The Social CompanyOntdek de kracht van het sociale web

SRSocialIntern Community Management

29 juni 2011

Kirsten Wagenaar

Vandaag

• Wat is een (online) community?• Starten • Leden gedrag• Do’s en Don’ts• Taken van de Community Manager• Wat levert het op?• Uitdagingen• 3 Cases

Community

Wat is een(online) community?

Wat is een community?

“Vaste plaats waar mensen met een gemeenschappelijke interesse op regelmatige basis bij elkaar komen om hierover met elkaar te

praten, ervaringen te delen en/of actie te ondernemen”

Online communitiesSpeciale community platformen

Communities op talloze fora

Online communities rondom blogs

Online communities op Twitter

Op Twitter rondom hashtagBijv. #smc030

Wat is een online community?• Online platform waar mensen met een

gemeen- schappelijke interesse bij elkaar komen om met elkaar te ‘praten’, ervaringen te delen en/of dingen te doen

• Rondom blogs, fora, maar ook een # op Twitter

• Niet zomaar een website met user generated content

• Geen sociaal netwerk (Facebook, LinkedIn)– voornaamste functie sociaal netwerk: relaties

ontwikkelen d.m.v. gezamenlijke activiteiten– voornaamste functie community: zakelijk doel

d.m.v ontwikkelen relaties

• Geen losse individuen die nu en dan iets over een product/dienst delen

• Zonder onderlinge relaties geen community

Wat is een online community niet?

En een interne community??

• Veel overeenkomsten (het gaat tenslotte om mensen)– Kennisnetwerken– Lange duur

• Maar ook verschillen!– Cultuur krijg je er gratis bij– Je kent de mensen al–Minder vrijblijvend

Starten

Doelstellingen en verwachtingen

Voordat je van start gaat:

• Klein beginnen – alleen een veranderproject• Groter groeien – verwachtingsmanagement• Doelstellingen scherp krijgen en duidelijk

communiceren• Medewerkers - What’s in it for them?• Hoger management - Steun en betrokkenheid• Meten – Wat is succes?• Content – Relevantie• Begeleiding – Verwachtingen van en bij de leden• Community Management strategie -

activering, content, regels

• Kennisdelen: wiki, blogs• In contact komen met collega’s: netwerk

inzichtelijk maken, profielen, etc.• Co-creatie vanuit de gehele organisatie:

video’s delen, documenten delen• Fun: niet werkinhoudelijke topics en gaming

Community doelstellingen

Platformen

Leden

Medewerkers = leden

De pragmatische early majority betrek je vooral door het nut van de interne community duidelijk te maken.

Investeer in een grotere participatie

Motiverende factoren

• Geef duidelijke feedback op het functioneren van medewerkers

• Stimuleer de creativiteit• Sta experimenten toe• Laat mensen fouten maken en leren

• Ga niet teveel sturen vanuit management– ‘Afvink’ gedrag– Verlies van kwalitatieve bijdrages

Do’s and Don’ts

Don’ts

• Hoger management niet betrekken

• Snel resultaat verwachten

• Geen duidelijk doel stellen

• Community Management vergeten

Zorg voor open en transparante interactieDuurzame relaties binnen korte tijd

Do’s

Beloon initiatiefOok al zijn dit negatieve berichten

Sta ‘chit chat’ toe

Klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegen

Om mensen elkaar te leren kennen en samenwerking te stimuleren

Organiseer ook activiteiten offline

brainstormsessies, workshops, borrels

Maak iemand verantwoordelijkCommunity Manager taken

Wie gaat het doen?

Community Management• Als aparte functie (Community Manager)

• Extra verantwoordelijkheden bij bestaande functie

• Kenmerken:– Voorloper - Netwerker– Eigen initiatief - Kennis van de

organisatie– Goede facilitator - Communicatief sterk– Geduldig– Diplomatiek– Hoge empathie– Georganiseerd

Taken

• Verbinden van medewerkers• Er voor zorgen dat vragen worden gesteld op

het community platform• Ervoor zorgen dat deze goed worden

beantwoord• Input uit de organisatie halen (aanschuiven

bij vergaderingen)• Afspraken maken (alle meetings via platform)• Rapportages opzetten en delen (kwantitatief

en kwalitatief)• Verhouding met andere initiatieven

coördineren

Community Manager

Wat levert het op?

Dat ligt aan je doelstellingen en …

- TijdwinstMinder mail, sneller antwoord

- Betere interne netwerkenKennisdeling, betere samenwerking

- Tevreden medewerkersTeamspirit, sneller resultaat

- Betere ideeënDoor kennis, relaties en enthousiasme

• Mensen posten vanuit hun rol• Een sterk hiërarchische organisatie maakt het er

niet makkelijker op• Lange adem• Community Management• Begrippen duidelijk maken (wat is ‘kennisdelen’

precies?)

Uitdagingen

The Social CompanyOntdek de kracht van het sociale web

Interne community cases

Vodafone NLEnergie Direct

Beiden genomineerd voor de Dutch Interactive Awards als beste innovatieve intranetomgeving

The Vodafone Way Cafeintern sociaal netwerk voor cultuurverandering

The Vodafone Way hero Programme• Belonen en erkennen van Vodafone Way

gedrag• Delen van ‘Speed, Simplicity & Trust’

voorbeelden• Nominatie van en door collega’s• Ambassadors

Waarom het Vodafone Way Cafe?

• Plek om gedachten te delen, verbeteringen en oplossingen aan te dragen

• Communicatieplatform voor alle onderwerpen die met de Vodafone Way te maken hebben

• Informeel netwerk• Snel, direct, ‘plat’, buiten bestaande afdeling

structuren om• Gewenste functionaliteiten niet beschikbaar

op intranet• Snelle implementatie

Resultaten

• Van de 2500 medewerkers heeft 2000 een profiel aangemaakt

• 150 groepen gestart• 25% is actief (wekelijks inloggen), 10% post

(content)• Wordt vooral gebruikt voor delen best

practices en vragen stellen

• Meer informatie: http://www.slideshare.net/CommOnline/joost-verbiesen-power-to-you

EnergieDirect (sociale intranet “Trefpunt”)

Doelstellingen- Doorvertalen van de kernwaarden binnen de

organisatie naar de werkvloer- Medewerkers maken tot fans van

EnergieDirect- Verbeteren van kennisdeling,

informatiedeling en samenwerking tussen medewerkers op horizontaal en verticaal niveau in de organisatie

- Stimuleren team spirit

Wat gebeurt er?

• Het zaalvoetbalteam heeft eigen groep waar ze organisatie op de hoogte houden

• Evenementen worden via het platform aangekondigd en besproken.

• Management speelt een belangrijke rol. CEO blogt wekelijks over voortgang en resultaten energiedirect Hier wordt vervolgens weer op gereageerd

• Openheid en transparantie dankzij het Trefpunt aanzienlijk gegroeid. Belangrijke stukken over ontwikkelingen en veranderingen zijn inzichtelijk voor alle medewerkers.

Klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegen

Vragen