Swiss Post SolutionsInternationale Clubkonzepte

E-Business Solutions

Nürnberg, den 16. Juni 2010

Internationale ClubkonzepteIhr Referent

Björn Wessel

Sales & Solution Manager CRM & Loyalty Programs, Swiss Post Solutions

Consultant & Project Manager, arvato direct services

Consultant im Bereich IT Governance & IT Service Management, Arxes NCC AG

Consultant im Bereich IT Governance, 3wBox GmbH

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Agenda

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Vorstellung Swiss Post Solutions

Kundenclub – Quo vadis

Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten

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Agenda

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Vorstellung Swiss Post Solutions

Kundenclub – Quo vadis

Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten

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Swiss PostDer starker Partner mit einem breiten Leistungsangebot

Organisation Swiss Post

öffentlich-rechtliches Unternehmen im Eigentum des Staats

zweitgrösster Arbeitgeber in der Schweiz mit ca. 61‘000 Mitarbeitern

Bilanzsumme 84‘676 Mio. Franken

Betriebsertrag (Umsatz): 8‘709 Mio. Franken

Konzerngewinn: 721 Mio. Franken

wert-steigernd

nach-haltig

zuverlässig

Werte der Swiss PostZahlen und Fakten (2009)

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Swiss Post SolutionsInnovativer Konzernbereich mit internationaler Verankerung

Rund 7100 Mitarbeitende in 16 Ländern

696 Mio. Franken Umsatz

international anerkannte Zertifikate in verschie-denen Geschäftsbereichen (u.a. ISO 9001, ISO 27001, PCI, DSS, ZertES, Finma, SAS70)

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Dynamik)

Flexibilität Innovation

Unsere Werte

Swiss Post Solutions – Ihr globaler Partner

Zahlen und Fakten (2009)

USA

1‘252 Mitarbeitende (MA)

Europa

Schweiz: 870 MA (12%)

Übriges Europa: 4‘516 MA

Asien

473 MA

Dokumenten-Ausgangsverarbeitung

Direct Mail Production

Wert- und Sicherheitskarten

Dialogue Solutions

CRM & Loyalty Programme

E-Commerce

Billing & Payment Solutions

Sicherheitsprodukte

E-Business Solutions

Mailroom Services

Dokumenten-Eingangsverarbeitung

Document Solutions

Swiss Post Solutions

Swiss Post SolutionsInnovative Kompetenzen für Ihren Erfolg

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Swiss Post SolutionsCRM & Loyalty Programme

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Credit Check

Zahl- undKreditkarte

Giftcards

Couponing

Strategisches Programm Management

Customer & Business Intelligence

IT-Plattform und Betrieb

CRM & Loyalty Programme

Zahlkarten & CouponingBonus & Rewards Clubs & CommunitiesCustomer Dialog

DialogManagement

Customer Care

Fulfillment

Daten Management

Customer InsightData Mining

PrämienManagement

PartnerManagement

ID-Medium

Billing

Inkasso

Agentur-leistungen

Clearing

Agenda

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Vorstellung Swiss Post Solutions

Kundenclub – Quo vadis

Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten

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Warum Kundenbindung so wichtig ist:

Kundenclub – Quo vadisStammkunden sind die wertvollsten Kunden

“Loyal customers, who have emotional connections, are less likely to switch to rival companies (…), additionally loyal customers tend to spend more money than non-loyal customers.“

(Bowen/Shoemaker, 2003, zit. in: Gillies, L. et al., 2005)

„Es (…) wurde nachgewiesen, dass die Kosten zur Gewinnung eines Neukunden vier bis sechsmal höher liegen, als die kosten für Pflege der Beziehungen zu bestehenden Kunden.“

(Kaack , J., 2006)

„Nach einer Studie der GFK für die Agenturgruppe Serviceplan im April 2008 machen die Unternehmen in Deutschland60–80% Ihres Umsatzes mit Stammkunden.“

(Transcom, 2009)

„(Treue Kunden ) weisen eine geringere Preiselastizität, eine stärkere Resistenz gegenüber Aktivitäten der Wettbewerber, ein höheres Cross-Buying-Potential sowie eine verstärkte Neigung zum Mehrkauf und zur positiven Mundpropaganda auf.

(Braunstein, C./ Herrmann, A., 2000)

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…gibt Sicherheit und Orientierung bei der

Kaufentscheidung

…ermöglicht die Adressierung gezielter

Botschaften (personalisiert /individualisiert)

…reduziert die Wechselwahrscheinlichkeit

…bietet die Chance Kundenfeedback in die

Produkt-/Serviceentwicklung zu integrieren

…erlaubt eine gezielte, nutzenorientierte

Ansprache

…macht Social Media zur

Weiterempfehlungsplattform

Kundenclub – Quo vadisIst Kundenbindung noch zeitgemäß?

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Wirtschaftliche Unsicherheit

Was bewegt die Kunden? Kundenbindung…

Informationsflut

Kunden sind flexibler & wechselwilliger

Bedürfnis nach individuellen Produkten

Emotionale Kaufentscheidungen

aufgrund der Vielzahl ähnlicher Anbieter

Austausch unter Kunden über Produkt -

und Serviceerfahrungen

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… ist vorteilhaft für Kunde und Unternehmen

Kundengewinnung Kundenbindung Geschäftsmodell

Kundenclub – Quo vadisWarum ein Kundenclub?

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Kundenclub

Kundenclub – Quo vadis? Kundenclub unterstützt die Ziele des Unternehmens

Gezielte Ansprache

Umsatz-/ Absatz-steigerung

(Cross-/Upselling)

VerbesserteServices/Produkte

GeführterAustausch

Zwischen Kunden

Zielgruppen-orientierte

Kampagnen

BeobachtungKonsumenten-

verhalten

Kunden-feedback

Steuerung Markenwahr-

nehmung

Kundenclub als Austauschplattform zwischen Unternehmen und Kunde

Strukturierte Informationen

(Kundenprofile)

Konsolidierungder Kundendaten

Data Mining DatenmanagementKampagnen-management

Community Customer Care

Ziele des Unternehmens

Möglichkeiten durch KundenclubsSeite 13

Kundenclub – Quo vadis? Erfolgsfaktoren

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Mehrwert bieten: exklusive Leistungen/ Services/ Informationen

Ein echtes Kundenerlebnis anbieten

„Den Kunden kennen“(weiche Daten/Kundenzufriedenheit/…)

Individuelles Profil des KundenclubsBerücksichtigung Wechselwirkung

Kundenbindung/Kundenzufriedenheit

Beschwerdemanagement

Kundenclub als Teil des integrierten Marketingkonzeptes

Mitarbeiter einbinden

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Unter Berücksichtigung der Erfolgsfaktoren ist der Kundenclub ein bedeutsames Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden, von dem beide Seiten

profitieren.

Agenda

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Vorstellung Swiss Post Solutions

Kundenclub – Quo vadis

Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten

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Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestaltenLänderspezifische Strategieentwicklung

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Markt-position

der Lieferan-

ten

Markt-position

der Abneh-

mer

Substitutions-güter/-dienst-

leistungen

Bedrohung durch neue

Wettbewerber/ Innovationen

Wettbewerbs-intensität

…

LänderspezifischeKundenclubstrategie

Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten

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Die Richtung vorgeben

Zielgerichtete Implementierung

Erfolgreicher Betrieb

Ziele definieren

Länderspezifische Organisationsstruktur des Clubs

Die richtigen Inhalte bestimmen

Planung

Veränderungen

Integration der Länderverantwort-lichen

EffizienzTransparenzLernen & WeiterentwickelnKonzentration auf Kernkompetenzen

Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten

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Die Richtung vorgeben

Ist ein fixer, zeitloser Zustand, den das Unternehmen anstrebt, aber nie ganz erreichen kann.

Bezeichnet eine Etappe auf dem Weg zur Erfüllung der Mission mit einem zeitlichen Horizont von 5 bis 15 Jahren.

Beschreibt, welche Aktivitäten eine Organisation mittelfristig durchzuführen hat, um die Vision unter Berücksichtigung der strategischen Ziele zu erfüllen.

Legen die Schwerpunkte innerhalb einer Vision mit einem zeitlichen Horizont von 3 Jahren fest.

Einen Lifestyle zu prägen mit den eigenen Produkten

Anstreben der Marktführerschaft im Retail- und Onlinebereich

Hohe Anzahl an InnovationenHoher QualitätsanspruchZielgerichtete Kundenkommunikation und -bindungStandardisierung von Prozessen

Aufbau eines Marktanteils im Retail- und Onlinekanal von 1/3 des Gesamtmarktes innerhalb der nächsten 3 Jahre

Die Richtung vorgebenMission, Vision, Strategie

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Mission

Vision

Strategie

Strategische Ziele

Länderspezifische Definition

Die Richtung vorgebenStrategie – Praxisbeispiel

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Strategie: Zielgerichtete Kundenkommunikation und -bindung

ITMarketing (Vertrieb) Controlling

1) Applikationen

2) Infrastruktur

3) Sourcing

1) Kommunikationsstrategie

(zum Kunden, am POS)

2) Mehrwertkonzept

3) Events

1) Performance Reporting

2) Business Case Kalkulation

Nächster Schritt: Operationalisierung der Ziele

Ziel: Einführung eines CRM Systems in 2010

Ziel: 35 % mehr Kunden am POS in 2010

Ziel: Erarbeitung und fortlaufende Pflege eines Business Cases in 2010

Die Richtung vorgebenClubkonzepte erfolgreich gestalten

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Marketingkonzept

Maßgeschneiderte Kommunikation

Mehrwertkonzept

Nur echter Nutzen macht Kunden zu Teilnehmern

Kundendatenkonzept

richtig und relevante Daten erheben und nutzen

Programmorganisation

Kundenbindung als Unternehmensziel für alle

Berichtskonzept

Wesentliches erkennen, um richtig zu handeln

Finanzkonzept

Transparenz durch richtige Planung

C L

U B

K O

N Z

E P

T

Die Richtung vorgebenMehrwertkonzept

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Länderspezifikation

Produkt-strategie

Programm-strategie

ZielgruppeProdukt-portfolio

WettbewerberRechtliche Rahmen-

bedingungen

Politische Rahmen-

bedingungenFinanzwesen

Länderspezifisches Mehrwertkonzept

Statuskonzept

Services Partnerschaften

- Produkte und Services passen zu Image und Leistungen des Unternehmens

- Erhöhung der Reichweite

- Exklusivität der Leistung

Sammeln Einlösen

-Transparenz- Erlebniswert- Anreiz

-Attraktivität-Zeitraum- Interaktion

- Rabatte- „Cash back“

Monetäre Vorteile

Die Richtung vorgebenProgrammorganisation

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Wichtig ist eine einheitliche Umsetzung in allen Ländern!

Back-Club

Crystal Society

OrganisationKundenclub

Internationalnational

Cost- / Profit-CenterInterner / externer Betrieb

Web Formulare(Online-Daten)

Anmeldungen(Data Capturing)

Events/Gewinnspiele

SocialMedia POS

DirectMarketing Lettershop

POS

Logistik Logistik

Kundenclub

Datenbank

Kunden-daten

FunktionenKampagnenNewsletterAnalysen

AdministrationCallCenter

Kunden Service

Die Richtung vorgebenKundendatenkonzept

Transaktions-daten

Kundendaten Call Center

Web-Portal

Transaktionen

Fulfillment

Marketing / Kommunikation

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Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten

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Zielgerichtete Implementierung

Zielgerichtete ImplementierungProjektplan

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Fach -Konzeption

Weiterentwicklung

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Projektphase

Betriebsphase

Vorliegen eines umsetzungsfähigen

Konzepts inkl. Business Case

Rollout Land 1 abgeschlossen

Vorliegen der IT Konzeption

Realisierung& Test

Roll-out Land 1

Roll-out Land 2

…

Softwareabnahme und Pilot waren

erfolgreich

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IT -Konzeption

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Kontinuierliches Projektmanagement inkl. Lenkungsausschuss

Rollout Land 2 abgeschlossen

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Berücksichtigung der Entscheidungs-kriterien für die Länderauswahl:

-Marktsituation- Kompatibilität IT-System

- Umsatz

Zielgerichtete ImplementierungChange Management

Change Management umfasst…

Anpassung der Prozesse und der KPIs

Einbeziehung der Mitarbeiter

Intensives Training der Mitarbeiter

Akzeptanz des Systems bei den

Mitarbeitern

Transparenz bei der Einführung des Systems

ggf. kulturelle & regionale Ziele zu

unterscheiden

„Es geht in CRM-Projekten lediglich zu

20% um die Technologie,

30% um die Prozesse und zu

50 % um den Menschen, der damit

arbeitet“

Barton Goldberg, 04/2002

Change Management

ist ein wesentlicher

Erfolgsfaktor!

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Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten

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Erfolgreicher Betrieb

Erfolgreicher Betrieb Prozessmanagement

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Erfolgreicher Betrieb Prozessmanagement

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Erfolgreiche InternationaleKundenclubs

FazitErfolgreiche internationale Kundenclubs sind länderspezifisch

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Länderspezifische Strategie

Überlegte Roll - out Planung

Länderspezifische Marktkenntnis

Länderspezifische Kundenkenntnis

KontinuierlicheWeiterentwicklung

Lerneffekte

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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The ultimative purpose of a business is tocreate customers an keep them.

Peter Drucker, 1954

Swiss Post Solutions

E-Business SolutionsAlbert-Roßhaupter-Str. 3281369 München

www.swisspost.de/solutions

Kontaktdaten

Björn WesselSales & Solution Manager CRM & Loyalty Programs

Telefon: +49 (0)89 244 105 959Mobile: +49 (0)176 23 89 91 09Fax: +49 (0)89 244 105 963E-Mail: bjoern.wessel@swisspost.eu

Profil: https://www.xing.com/profile/Bjoern_Wessel

KontaktWir sind für Sie da!

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