Is  the  branch  model  dead?  

                                                     Robert  Kossmann    Raiffeisen  Bank  Aval  

“The  reports  of  my  death  have  been  greatly  exaggerated”  

 Mark  Twain  

 

Digital  maDers……….  

•  Wake  up  call  for  digital.    Take  it  serious  •  Realize  the  branch  will  become  not  the  main  channel  but  1  of  the  channels  in  your  retail  strategy  

•  There  will  always  be  segments  of  customers  who  value  the  branch  

•  Channel  integraLon  

Do  you  understand  your  customers?  

Branches  in  Ukraine  •  Banks  with  the  highest  number  of  branches  usually  have  the  highest  number  of  customers  

•  Branches  represent  the  brand,  image  and  values  of  the  bank  

•  UKR  regulatory  environment  makes  the  branch  the  key  point  of  interacLon  with  customers  

•  FATCA,  AML,  PeP,  KYC  •  Cash  is  king    •  Banks  conLnue  to  buy  branches  and  open  new  branches  

•  Technology  is  not  mass  market  yet  and  has  not  become  a  reality  for  the  majority  of  people  in  Ukraine  

6 © GfK 2013 | Регулярне дослідження іміджу банків: березень 2013 року

26 12

11 5

6 6

5 3

5 3

3 3

3 2

2 1 1

НАДІЙНИЙ, СТАБІЛЬНИЙ БАНК

ХОРОШІ ТАРИФИ ТА ВІДСОТКОВІ СТАВКИ

ЗРУЧНЕ РОЗТАШУВАННЯ ВІДДІЛЕНЬ

БАНК, ЯКИЙ ДАВНО ПРАЦЮЄ НА РИНКУ

ПОЗИТИВНИЙ ДОСВІД КОРИСТУВАННЯ ПОСЛУГАМИ БАНКУ

РЕКОМЕНДАЦІЇ ДРУЗІВ, РОДИЧІВ

ШИРОКА МЕРЕЖА ВІДДІЛЕНЬ І БАНКОМАТІВ БАНКУ

ВВІЧЛИВИЙ ТА КВАЛІФІКОВАНИЙ ПЕРСОНАЛ

БАНК НЕСЕ ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ ЗА СВОЇХ КЛІЄНТІВ

ЛІДИРУЮЧА ПОЗИЦІЯ БАНКУ НА РИНКУ

ПРОСТІ, ЗРОЗУМІЛІ ПРОДУКТИ БАНКУ

БАНК ПРОПОНУЄ ПРОДУКТ, ЩО МАКСИМАЛЬНО ВІДПОВІДАЄ МОЇМ ПОТРЕБ

УКРАЇНСЬКИЙ БАНК

ПОСЛУГИ БАНКУ МОЖНА ОТРИМАТИ ЛЕГКО І ШВИДКО

ОСОБИСТЕ ЗНАЙОМСТВО З КИМ-НЕБУДЬ З БАНКУ

РЕКОМЕНДАЦІЇ ВАШОГО РОБОТОДАВЦЯ

ЗАРУБІЖНИЙ БАНК

МОЖЛИВІСТЬ ДОСТУПУ ДО РАХУНКУ І ЗДІЙСНЕННЯ ОПЕРАЦІЙ ЧЕРЕЗ ІНТЕРНЕТ

РЕКЛАМА БАНКУ ТА ЙОГО ПОСЛУГ

ПРИВАБЛИВИЙ ЛОГОТИП АБО ІМІДЖ БАНКУ

ПРИВАБЛИВІ ТА АКУРАТНІ ВІДДІЛЕННЯ БАНКУ

Загальна важливість критерію Перший названий

Критерії вибору банку % до всіх респондентів, N=1000

K27.ПОДИВІТЬСЯ НА ЦЮ КАРТКУ І НАЗВІТЬ, БУДЬ ЛАСКА, ТРИ НАЙБІЛЬШ ВАЖЛИВИХ ДЛЯ ВАС КРИТЕРІЇ ПРИ ВИБОРІ ОСНОВНОГО БАНКУ ДЛЯ СПІВПРАЦІ?

7 © GfK 2013 | Регулярне дослідження іміджу банків: березень 2013 року

Наміри скористатись послугами Банку

Розташування

-  Взаємодія між факторами одного рівня

-  Вплив характеристик на фактори вищого рівня

-  Загальний вплив (прямий + непрямий) фактору на наміри користуватись послугами

ФАКТОРИ

X% Sum = 100%

Фактори, що впливають на наміри користуватися послугами банку

Можу порекомендува

ти

Надійний

Інноваційний

Тарифи

Персонал

Великий

Відповідальний

Лідер

Престижний

Країна походження

26,0%

17,4%

22,0%

1,5%

7,6%

1,1%

2,1%

14,9%

3,0%

1,9%

2,6%

Відділення біля дому

Відділення біля роботи

13,2%

12,8%

Надійний, заслуговує на

довіру

Чесний з клієнтами

Простий

Відкритий, активно надає інформацію

5,8%

5,5%

5,3%

5,3%

Допомагає у прийнятті рішень

Несе відповідальність перед клієнтами

7,4%

7,5%

Український банк 1,2%

1,4% Іноземний банк

Має велику мережу

Довго працює на ринку

Великий банк

0,8%

0,7%

0,5%

Висока якість послуг

Активно розвивається

Універсальний

Інноваційний

0,3%

0,3%

0,3%

0,3%

0,3%

Стильний, сучасний

Кваліфікована консультація

Швидко здійснити платіж

Ввічливий і привітний персонал

0,4%

0,3%

0,4%

Don’t  forget  about  SMEs  

•  Value  face  to  face  interacLon  •  Want  to  insure  transacLons  are  processed  •  Business  &  personal  in  same  bank  

Why  Ukrainians  prefer  branches  •  People  believe  money  is  special  and  want  assurance  their  cash  is  safe  

•  People  value  the  interacLons  in  the  branch  as  reassurance  that  their  money  is  there  

•  Trust  begins  with  the  brand  and  ends  with  customer  experience    

•  Even  those  that  are  digital  rely  on  the  branch  •  Customers  look  for  financial  advise  and  reassurance  that  the  decision  they  are  making  is  the  best  

•  Financial  literacy  

Brick  &  Click  •  Start  online,  follow  up  by  phone,  finish  in  branch,  confirm  by  email  

•  Empower  branch  staff  to  solve  the  “MOT”  •  Deliver  the  “Wow”    •  Balance  digital  with  beDer  customer  interacLon  •  Conversion  rate  for  a  branch  visit  is  MUCH  HIGHER  then  a  click  thru  

•  Face  to  Face  =  95%  of  sales  •  Winning  under  the  old  rules  does  not  guarantee  success  in  the  future  

Evolve  or  die?  

•  Format/typology:  Cafe,  shop,  DIY?  •  Smaller  is  beDer                          •  Simple  transacLons  migrated  •  Will  be  fewer  in  #  and  look  different  •  Will  be  more  efficiently  run  •  Serve  the  segments  that  require  branch  interacLon  

Not  without  challenges  

•  BIG  DATA.    Right  segments,  right  products  •  360  view  of  customer  •  Drive  foot  traffic  with  customer  experience  improvement  

•  LEAN  =  customer  experience  •  Can  you  make  money  on  digital  transacLonal  channels?  

I  have  6  accounts  in  6  banks  in  4  countries  

But………..    

I  sLll  visit  the  branch.    I  want  to  talk  to  my  advisor  face  to  face.    He  wants  to  talk  to  me  in  person  

I  am  the  perfect  customer