ISO

Les normes ISO : 2000De L’assurance de la qualité à

l’amélioration des performances des entreprises

MCIA – Ministère de l’Industrie, du Commerce et de l’Artisanat

STD Ingénierie - Hervé MIGNOT 16 bis rue d’Odessa75014 PARIS+ 33 1 55 48 08 18 / + 33 6 11 27 19 [email protected]

AFNOR Tour Europe92049 PARIS LA DEFENSE Cedex+ 33 1 42 91 55 55 / + 33 1 42 91 56 56ww.afnor.fr

Partie 1

GENERALITES SUR L’ISO ET LA

NORMALISATION INTERNATIONALE

14 mai 2001 AFNOR - STDi 3

Qu’est-ce que la Normalisation ?

NORMALISATION [selon ISO/CEI GUIDE 2 : 1994]

• Activité propre à établir

• face à des problèmes, réels ou potentiels,

• des dispositions destinées à un usage commun et répété,

• visant l'obtention d'un degré optimal d'ordre dans un contexte donné.


Qu’est-ce qu’une Norme ?

LA NORME EST un DOCUMENT :

• établi par consensus, et• approuvé par un organisme reconnu,• qui fournit pour des usages communs et répétés,• des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques

pour des activités ou leur résultats, • garantissant un niveau d’ordre optimal dans un contexte

donné.

L’application d’une norme n’est pas « obligatoire »


L’APPLICATION D’UNE NORME N’EST

PAS OBLIGATOIRE !!

Source de la qualité des textes !


FONCTIONS DES NORMES

• Qualité des produits, aptitude à l’usage• Qualité de la vie• Economie de l’effort Humain• Langage (vocabulaire, grammaire)• Rôles antagoniques dans le commerce mondial• Maîtrise de la variété (efficacité industrielle,

interopérabilité)


ROLE ECONOMIQUE

• INTEROPERABILITE• REDUCTION DE LA VARIETE• PROPAGATION DES BONNES

PRATIQUES (il n’y a pas d’« idées nouvelles » dans une norme !)

• …BAISSE DES COUTS et DEVELOPPEMENT DES ECHANGES


TYPOLOGIES

• Typologies structurelles– Moyens / performances (résultats) – Civiles / militaires, – secteurs économiques,..

• Typologie fonctionnelles (base, terminologie, produits, essais, sécurité, service, processus, organisation (ISO 9000))

• Typologies Administratives– Ex :OTAN (Administration, opérationnelles,

techniques)• Typologies Technologiques• Etc…


TYPOLOGIES

• Il existe de nombreuses typologies

• Une typologie pertinente :– Normes de moyens– Normes de performance

• Des produits• Des processus

– Normes d’ essais


STRUCTURE DE LA NORMALISATION INTERNATIONALE

TOUS DOMAINES

AUTRES QUE ELECTRICITE

& ELECTROTECHNIQUE

TELECOMMUNICATIONS

ISO IEC UIT

CEN CENELEC ETSI

ORGANISMES NATIONAUX :AENOR, AFNOR, ANSI, BSI, DIN,…


ISO

L’ISO (International Organisation for Standardization) fut créée officiellement le 23 février 1947. Elle compte aujourd’hui 128 pays.

L’objet de cet organisme international est de favoriser le développement de la normalisation et des activités connexes dans le monde, en vue de faciliter entre les nations les échanges de marchandises et les prestations de service, et de réaliser une entente mutuelle dans les domaines intellectuel, scientifique technique et économique.

L’ISO et l’IEC se partagent la production des normes internationales, l’IEC se réservant les domaines de l’électricité et de l’électronique.


ISO - CASCOOn notera que l’ISO ne délivre pas elle même de services d’évaluation de la conformité, qui incombe au secteur privé, ou aux organismes réglementaires lorsque les normes ISO ont été intégrées aux réglementations nationales, laboratoires d’essai et organismes de certification indépendants. C’est le CASCO qui est chargé de l’élaboration d’orientations publiques dans le domaine de l’harmonisation des pratiques de la conformité. A cette fin le CASCO a édité 19 guides, dont la contribution à la facilitation du commerce mondial est expressément reconnue par l’Organisation Mondiale du Commerce (OMC). Dans certains pays, dont la France, ces guides ont été adoptés en tant que normes.

En avril 1998, le CASCO a été autorisé à élaborer des normes internationales lorsque le document proposé :

– fournit des règles, des critères ou des caractéristiques concernant les activités d’évaluation de la conformité (le document doit être de nature descriptive), ou

– est destiné à déterminer si l’activité décrite peut être exécutée avec compétence par l’organe menant l’activité en question, ou

– a pour objet d’assurer que toute activité d’évaluation de la conformité conforme aux prescriptions du document procure à tous les utilisateurs des résultats équivalents.


DOCUMENTS PRODUITS par l’ISO

Répondre aussi à la nécessité de répondre aux besoins du marché dans les secteurs à innovation rapide, peu compatibles avec le respect absolu de procédures

garantissant un consensus multinational

• NORMES (IS, FDIS,DIS,CD,WD)• ISO/TS : Technical Specification ( TC, MV=0.66, doc

normatif))• ISO/PAS : Publicly Available Specification (WG, MV = 0.5,

DN)• ISO / TR : Technical Report (TC, MV=0.5, Document

Informatif)• ITA : Industrial Technical Agreement (Soutien Administratif

de l’ISO) Source : Mike Smith, ISO Bull., November 1998

.


CEN - CENELEC

• Association Internationale de droit belge, créée en 1961, statuts publiés en 1976, Siège à Bruxelles depuis 1975

• Membres fondateurs :18 pays de l’Europe de l’ouest

• Membres associés : organismes appartenant aux pays précédents (+ conditions particulières)

• Secrétariat central (80 personnes)• Comités de programmation (7)• Bureaux techniques sectoriels


OBJET DES ACTIVITES du CEN-CENELEC

• L’objet de ses activités est l’élaboration de normes européennes destinées à promouvoir la compétitivité de l’industrie européenne dans le monde et de concourir au développement du marché intérieur européen. La structure s’appuie pour ce faire sur les systèmes nationaux existants (18 pays membres).

• Le système de normalisation européen revêt 5 caractéristiques :1. - Les travaux sont menés par des comités techniques, dont le secrétariat est tenu

par un membre national, sur la base du volontariat. Les CT sont placés sous l’autorité du Bureau technique (BT), qui les crée et les dissout.

2. - Possibilité de créer des « comités de programmation », chargés de mettre au point un programme de normalisation européen particulier.

3. - Impossibilité pour les organismes nationaux de publier des normes nationales portant sur le même sujet qu’une norme européenne.

4. - Vote sur la base de la majorité qualifiée pondérée, avec volonté de parvenir à l’unanimité.

5. - Accords du CEN et du CENELEC avec l’ISO et l’IEC, visant au rapprochement des normalisation européenne et internationale (Accords de VIENNE 1991 entre l’ISO et le CEN, faisant suite aux accords de LISBONNE de 1989, et de LUGANO entre l’IEC et le CENELEC, en 1992).


CARACTERISTIQUES CRITIQUES de la PRODUCTION NORMATIVE

• PROLIFERARTION des DOCUMENTS• CIRCULATION PHYSIQUE de DOCUMENTS

OBSOLETES ou ANNULES• TEXTES CONTRADICTOIRES• QUASI-NORMES, LIENS AVEC

REGLEMENTATION• COMPLEXITE, domaine largement MECONNU

dans ses aspects industriels stratégiques (Pilotage du SFI, incidences juridiques), mais un nouveau champ de la concurrence


CONSEQUENCES DE L’OUVERTURE des FRONTIERES

Mondialisation :

• Un exportateur est confronté à plusieurs systèmes normatifs, non nécessairement cohérents

• Effet d’autant plus pervers que les exigences normatives portent sur les moyens et processus de production


SUBSIDIARITE

DEUX TYPES DE SUBSIDIARITE

1. SUBSIDIARITE GEOGRAPHIQUE– Accords de Vienne– Accords de Lugano

2. SUBSIDIARITE CIVIL / MILITAIRE– Rapport COSTELLO (1988), Directive PERRY (USA-1994)– Travaux DGA/Industrie (France‑1998)


LES ACCORDS DE VIENNE 21 Juin 1991

COOPERATION TECHNIQUE ENTRE L'ISO ET LE CEN

• Echanges d'informations entre les secrétariats• Coopération pour la rédaction des normes• Approbation des normes ISO en normes CEN• Approbation en parallèle des normes à l'ISO et

au CEN• Coordination : réunions communes, groupe

mixte des bureaux techniques

DES ACCORDS SIMILAIRES (LUGANO) LIENT L’IEC ET LE CENELEC


NORMES ET REGLEMENTATION

UNE NORME EST D’APPLICATION VOLONTAIREMAIS

UN REGLEMENT PEUT CITER une NORME ou la RENDRE D’APPLICATION OBLIGATOIRE ;

• « NOUVELLE APPROCHE » EUROPEENNE

– Exigences essentielles (santé, sécurité)

– L’application es normes citées dans les directives donne présomption de conformité aux exigences essentielles

• « APPROCHE GLOBALE » , dispositions visant à harmoniser les pratiques de contrôle de la conformité


NORMES ET REGLEMENTATION

2 . LA NORME PEUT REPRESENTER L’ETAT DE L’ART dont la non observation est une faute entre professionnels …

3. UNE NORME PEUT ETRE CITEE DANS UN CONTRAT : elle contribue dans ce cas à la LOI DES PARTIES


SYSTEMES D’EVALUATION DE LA CONFORMITE

ENTREPRISES

POUVOIRS PUBLICS

AGREMENT

ORGANISMES D’ACCREDITATION

ACCREDITATION

ORGANISMES DE CERTIFICATIONLABORA-TOIRES D’ESSAIS

ORGANISMES DE CONTRÔLE

Déclaration de Conformité du

Fournisseur

Certification du

Système Qualité

Certification des Produits

Certification du

Personnel

Essais Contrôles

En réponse aux demandes émanant de la réglementation et d’entités privées


TERMINOLOGIE DE LA CONFORMITE

• Conformité : satisfaction d’une exigence (ISO/FDIS 9000)• Essai : détermination de caractéristiques techniques

conformément à une procédure (ISO/FDIS 9000)• Contrôle : évaluation de conformité par observation et

jugement, appuyées le cas échéant sur des mesures, résultats d’essai ou calibrage (ISO/FDIS 9000)

• Certification : Procédure selon laquelle une tierce partie donne l’assurance écrite qu’un produit, processus ou système est conforme à des exigences spécifiées (ISO/IEC guide 2)

• Agrément : Acte par lequel les Pouvoirs publics confèrent à un organisme l’autorisation et l’obligation de procéder à des contrôles des activités d’organismes désignés (D’après F. NICOLAS, AFNOR)

• Accréditation : Acte par lequel une Autorité reconnaît formellement la compétence d’une entité pour mener à bien des tâches spécifiques (ISO/IEC Guide 2)


AUDITS – ISO 19011

• AUDIT : Processus systématique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères convenus sont satisfaits.

• CRITERES : Ensemble de politiques, procédures ou exigences pris comme références.

Partie 2.1

INTRODUCTION GENERALE A LA SERIE DES NORMES ISO 9000:2000


ISO 9000: QUELQUES RAPPELS

1979

1987

Création du Comité Technique 176 de l'ISO

Publicationsérie

9000ISO

Révisionsérie

9000ISO1994 phase 1

Project Objectives1996 Project Plan

Harmonisation des relationsclients-fournisseurs

GénériqueIndustries grandes sériesProduits matériels et issusde processus continus

Recentrage clientPrévention

2 0 0 0

Premiers WD "brouillons"1998 du couple ISO 9001/9004


ISO 9000 : 1994

• Assurance de la Qualité : selon ISO 8402 : 1994« Ensemble de dispositions préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que de besoin pour donner la confiance qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité »

En d’autres termes :– Ecrire ce que l’on fait, – faire ce que l’on écrit,– le prouver !

NOTE : dérives procédurières…


LA FAMILLE ISO 9000 : 1994

9000-2guide

9000-3logiciel

9000-4SdF

9000-1Concepts

8402Terminologie

application

9001

9002

9003

9004-1Guidelines

9004-2services

9004-3process continu

9004-4amélioration

10005plan qualité

10006management

de projet

10007gestion de

configuration

10011-1méthodologie

10011-2qualification

d'audit

10011-3programmes

10012-1confirmation

10012-2management

métrologie

10013manuel qualité

10014économie

qualité

10017techniquesstatistiques

10015Formation

OUTILS

MANAGEMENTQUALITE

ASSURANCEQUALITE

CARTES

ROUTIERES


OBJECTIFS DE LA REVISION 1994 - 2000

Tenir compte des retours d’information :• Les dérives procédurières• Les détournements de la certification• ORIENTATION CLIENT (recentrage)• Les évolutions du marché :

– Nouvelles valeurs– Nouvelle importance des services

• Simplification, lisibilité• Intégrabilité des Systèmes de Management

(TC 207, OHSAS), performance globale• Maintenir la motivation des acteurs


ISO/TC 176

Assurance de la qualité

TC 176 CSAGGroupe de Conseil

Stratégique au Président

et management de la qualité

ISO/TC 176/SC1

Concepts etterminologie

ISO/TC 176/SC3

Techniques desoutien

ISO/TC 176/SC2

Systèmesqualité

TC 176 PMGGroupe de

Management de projet

CAN

NLUKF

ISO9001

9004

ISO9000

ISO19011

Président : P. Caillibot

Secrétaire : Grant GILLIS (SCC)

Président : R. De Grood

Secrétaire : AM De Joong (NNI)

Président : J. Davies

Secrétaire : C. Corrie (BSI)

Président : Y. El-Gammal

Secrétaire : MH Notis (AFNOR)

LE TC 176 en l’AN 2000


QUELQUES STATISTIQUES

Nbre Certificats

1995 1996 1997 1998 1999

ISO 9000

127 353

162 704

223 403

271 966

343 643

ISO 14000

257 1491 4 433 7 887 17 106


QUELQUES STATISTIQUES

Nombre Certificats

1995 1996 1997 1998 1999

ISO 9000 127 353

162 704

223 403

271 966

343 643

ISO 14000

257 1 491 4 433 7 887 17 106

EVOLUTION DE LA CERTIFICATION DES SYSTEMES DE MANAGEMENT

050000

100000150000200000

250000300000

350000400000

1995 1996 1997 1998 1999

ANNEES

NOMBREISO 9000

ISO 14000


STRUCTURE DE LA SERIE ISO 9000

• TITRE GENERIQUE : SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

– ISO 9000 : Principes essentiels et vocabulaire– ISO 9001 : Exigences– ISO 9004 : Lignes directrices pour

l’amélioration des performances


LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT (ISO 9000)

MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS

IMPLICATION DU PERSONNEL

MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME

APPROCHE FACTUELLE

APPROCHE PROCESSUS

AMELIORATION CONTINUE

LEADERSHIP

ECOUTE CLIENT


LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT (ISO 9000)

• APPROCHE SYSTEME (le tout est différent de la somme des parties)

• APPROCHE PROCESSUS (localisation de la VA, décloisonnement)

• LEADERSHIP (finalité, orientation, style de management)• IMPLICATION DU PERSONNEL (lien implication performance)• ECOUTE CLIENT (Ecoute des besoins, spec des exigences)• RELATIONs MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES

FOURNISSEURS (partenariat, Win-win, risques partagés)• APPROCHE FACTUELLE (analyse des données, Syst. Inf.)• AMELIORATION CONTINUE (environnement turbulent, roue de

Deming (Plan, Do, Check, Act), modèles de maturité)


Principes de Management de l’EFQM

• Orientation clients• Orientation résultats• Responsabilité à l’égard de la collectivité• Leadership et constance de la vision• Développement et implication du personnel• Management par les processus et par les faits• Processus continu d’apprentissage,

d’innovation et d’amélioration• Développement du partenariat


Synthèse des PrincipesISO & EFQM

• PARTIES INTERESSEES• LES RESSOURCES HUMAINES • APPROCHE FACTUELLE

SYSTEME/PROCESSUS• AMELIORATION CONTINUE• DEVELOPPEMENT DU PARTENARIAT


MANAGEMENT RESSOURCES

ACTIVITESVALEUR AJOUTEE

MESURES

Produit

Exigencesdu client

Amélioration

LE MODELE DE PROCESSUSISO/DIS 9000:2000

ANALYSES

MP/PI

Produit

satisfaction

Exigences internes


RESEAU de PROCESSUS

Parties

Interessées

Parties

Intéressées

Management

Ressources

Processus A

Process B

PDC

A

Management

Ressources

Output A

Output B

Processus C

Ressources

Output C

Input D

Input E

Client interne

Client interneProcessus

F

Processus D

Processus E

Output D

Output E

Feedback

Management

Management

ManagementManagement

Ressources

Ressources

Ressources

Input A

Input B

PDCA

PDCA

PDCA

PDCA

PDCA

PDCA

Input C

Input F Output F


POINTS CLE §4.2 DOCUMENTATION-1

• Distinction entre processus et procédure : une procédure est une manière spécifiée de mener une activité.– Implicite : verbale, coutume, état de l’art (normes)– Explicite : signes, croquis, logiciel, document écrit et maîtrisé

• Seules 6 procédures documentées sont obligatoires (MDOC, ER, AUD, PNC, AC, AP)


MODELES de MATURITE DES PROCESSUS

D’après ISO /DIS 9004 : 2000

FACTEURS PERFORMANCES1 Approche non

formelleRésultats non prévisibles

2 Activités définies, planifiées, mesurées

Réactivité

3 Activités maîtrisées

Efficacité

4 Ressources optimisées

Efficience

5 Etalonnage concurrentiel

Pro-activité


LE COUPLE COHERENT 9001-9004

NIVEAUX de MATURITE

PARTIES

INTERESSEES

Efficience

Efficacité9001AUDIT

9004

AUTO-EVALUATION

CLIENTS CLIENTS, PERSONNELACTIONNAIRES, PARTENAIRES, SOCIETE


NIVEAU 1 : Fonctionnement de base

ISO 9001/2(1994)

EFQM

NIVEAU 2 : Défini, planifié, mesuré

NIVEAU 3 : Maîtrisé

NIVEAU 4 : Optimisé

NIVEAU 5 :Amélioration permanenteEtalonnage concurrentiel

ISO 9004

ISO 9001(2000)

500 POINTS

MODELE DE MATURITE

DU « SYSTEME ENTREPRISE »

Tps


Un parmi tous

Des systèmes de management sectoriels

efficaces et certifiés

ISO 9001:2000, ISO 14001, OHSAS 18001

Auto-évaluation suivant un (ou des) référentiels de progrès :

9004:2000, E.F.Q.M.,

Excellence

Progrès

Survie

Toutes les exigences, besoins et attentes parties intéressées sont satisfaits

Récompenses à des prix qualité

EFQM > 750 / 1000

...

Un des meilleurs Le meilleur

Positionnement concurrentiel

NIVEAUX DE MATURITE

D’UN SYSTEME de MANAGEMENT (EX : DT GDF)

Partie 2.2

PRINCIPES ESSENTIELS ET VOCABULAIRE


STRUCTURE DE LA SERIE ISO 9000[1]

• TITRE ISO 9000 : SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE, PRINCIPES ESSENTIELS ET VOCABULAIRE

• PLAN– §0 : Introduction (généralités, QMP)– §1 : Domaine d’application– §2 : Principes essentiels liés aux SMQ– §3 : Termes et définitions– Annexe A : méthode utilisée pour élaborer le

vocabulaire


METHODOLOGIE UTILISEE POUR LA TERMINOLOGIE

ISO TC 37

• RELATIONS ASSOCIATIVES• RELATIONS PARTITIVES• RELATIONS GENERIQUES

Cf. Diagrammes de l’annexe A



• TITRE ISO 9001 : SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE - EXIGENCES

• PLAN :– §0 - Introduction (approche processus, PDCA, ISO 9004, autres SM)– §1 – Domaine d’application, §2 références normatives, §3 Termes

et définitions– §4 – Système de management de la qualité

• 4.1 – Exigences générales• 4.2 – Exigences relatives à la Documentation

– §5 – Responsabilité de la Direction– §6 – Management des ressources– §7- Réalisation du produit– §8 – Mesures, analyses et amélioration.



• TITRE : ISO 9004 , SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE – LIGNES DIRECTRICES POUR L’AMELIORATION DES PERFORMANCES

• Plan identique à celui de la norme ISO 9001• Contient les clauses essentielles de la norme

ISO 9001

NOTE 1 : L’amélioration des performances est une réponse aux (r)évolutions des besoins et attentes manifestés par le marché

NOTE 2 : risque associé à la notion l’amélioration de l’efficacité !!


PRINCIPES ESSENTIELS ET VOCABULAIRE

• L’objet de la norme ISO 9000 : 2000– Expose les 8 principes essentiels de

Management de la qualité mis en œuvre dans la série des normes ISO 9000:2000

– Constitue un exposé (informatif) cohérent et pédagogique de leur mise en œuvre

– Fournit les définitions (normatives)


ECOUTE CLIENT (QMP 1) QUALITE = Aptitude d’un ensemble de

caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences (ISO 9000:2000)

• Identifier les exigences des différents types de clients• Exigence = besoins et attentes

– Formulés– Habituellement implicites– obligatoires

• Lier les objectifs de l’organisation à ces besoins et attentes• Assurer leur compréhension au sein de l’organisation• Mesurer la satisfaction des clients et en tenir compte• Manager systématiquement la relation client• Rechercher l’équilibre entre les clients et les autres parties

intéressées.


LEADERSHIP (QMP 2)

• Tenir compte de l’ensemble des besoins des parties intéressées

• Etablir une vision claire du futur de l’organisation• Proposer des buts et des objectifs mobilisateurs• Promouvoir et partager des valeurs, parmi lesquelles l’équité,

des modèles de comportement éthiques• Etablir la confiance et éliminer la crainte• Fournir au personnel les ressources, la formation et la liberté

suffisante pour agir avec responsabilité • Encourager le personnel à contribuer au bon fonctionnement

de l’organisation et reconnaître cette contribution


IMPLICATION DU PERSONNEL

(QMP 3) • Comprendre son rôle dans l’organisation et

l’importance de sa contribution • Identifier les contraintes s’opposant à sa

performance• Accepter la prise en charge des problèmes• Rechercher les opportunités d’accroître ses

compétences, connaissances et expériences• Partager connaissances et expériences• Discuter ouvertement des problèmes ou divers

sujets d’intérêt


Approche processus (QMP 4) PROCESSUS : système d’activités qui utilise des

ressources pour transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie (ISO 9000:2000)

• Identifier les activités contribuant à la valeur pour le client et les regrouper en sous ensembles finalisés

• Définir pour chacun d’eux :• Les entrants et les sortants• les responsabilités,• Les ressources (humaines, matérielles)• Les méthodes de mise en œuvre des activités (procédures)• Les objectifs• Le système de mesures (indicateurs)

• Identifier interfaces et interactions entre processus• Analyser les risques et les manager


Management par approche système (QMP 5)

SYSTEME : ensemble d’éléments corrélés ou interactifs (ISO 9000:2000)

• Le tout n’est pas la somme des parties• Comprendre l’interaction entre les processus• Meilleure compréhension des rôles de chacun

dans l’organisation• Permet l’amélioration continue de l’organisme,

pris dans son ensemble !


Amélioration Continue (QMP

6)

• Identifier les tendances concernant :• L’évolution des besoins et attentes des clients• L’évolution des technologies et des métiers

• En tenir compte dans les produits et processus• Management des risques lies aux processus et

aux projets• Actions correctives et préventives• Développement des compétences


Approche factuelle pour la prise de décision (QMP 7)

• Collecter informations fiables et pertinentes

• Analyse des données recueillies,• Diffusion aux parties intéressées• Interprétations (expérience, intuition)• Décisions• Suivi et pilotage


Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs (QMP 8)

• Identifier soigneusement les fournisseurs clé• Equilibrer les gains de court terme avec les

considérations de long-terme• Mise en commun de ressources• Communications claires et ouvertes• Partage de l’information, des risques• Coopération technologique (transferts de

savoir-faire),• Coopération commerciale• Dialogue WIN-WIN


COMPLEMENTSAPPROCHE SYSTEME et APPROCHE PROCESSUS


DEFINITIONS

• SYSTEME : ensemble d’éléments corrélés ou interactifs (ISO/DIS 9000:2000)

• PROCESSUS : système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie.NOTE : Finalité,Valeur ajoutée pour le client


PRODUIT-SERVICE

• PRODUIT : résultat d’un processus

• SERVICE : produit admettant un interface avec le client.

le service est un produit particulier


MANAGEMENT RESSOURCES

ACTIVITESVALEUR AJOUTEE

MESURES

Produit

Exigencesdu client

Amélioration

LE MODELE DE PROCESSUSISO/DIS 9000:2000

ANALYSES

MP/PI

Produit

satisfaction

Exigences internes


TYPOLOGIE DES PROCESSUS

PROCESSUS PILOTE – MANAGEMENT (Stratégie, Qualité,

Environnement, Sécurité, Communication externe, Finances…)

• PROCESSUS SUPPORT– Achats – Ressources humaines

• PROCESSUS OPERATIONNELS– Conception /développement– Fabrication– Soutien logistique


T1

T5

T7

T9

T2 T3 T4

Fin

Début

T6

T8Amélioration

Amélioration

LOGIGRAMME DES TACHES D’UN PROCESSUS

T1 M1 G1 O1

T2 M2 G2 O2

T3

T4

T5

T6

T7

T8

T9 M9 G9 O9

Toute tâche est supportée par une méthode, un guide, un

outil et donne un résultat(=Dossier)

- Groupe de tâches simultanéesT2, T3, T4 : « ingénierie simultanée »- Une ou plusieurs tâches regroupées sur un plateau : « équipes intégrées »

SBU

TBU

DQO

DAC

S1 S2 S3 S4 S5 S6

T1 RCA

C C C

T2 RL C

T3 RL C C

T4 C C RP C C

T5 C C C RQ

T6 C C C RA

T7 CS C C

T8 RCA

C C C

T9 C C RQ

Chaque tâche a un responsable [RXX] et des coopérants [C] dans l’organisation et utilise les principes

de fonctionnement matriciel

RCA : Responsable chargé d’affaire

RL : Responsable de lot

RP : Responsable produit

CS : Chef de service

RA : Responsable achat

RQ : Responsable qualité

DQO : Direction Qualité & Opérations

DAC : Direction Achats

C : Coopérant

MISE EN ŒUVRE D’UN PROCESSUS

FONCTIONNEMENT MATRICIEL


TYPOLOGIE DES PROCESSUS

Processus de réalisation

Processus pilotes

Processus support

Clients & PI

Clients & PI


• Exprime la stratégie de la Direction

• Décloisonne les activités

• Permet approche factuelle et amélioration

• Localise activités et interfaces critiques

• Donne du sens

INTERETS DE L’APPROCHE PROCESSUS


EXEMPLE :RECHERCHE &

DEVELOPPEMENTEnsemble de processus transformant des exigences en :– caractéristiques spécifiées, ou– la spécification d’un produit,

processus ou système.

Note : les deux termes peuvent être utilisés séparément


VERIFICATION,VALIDATION, QUALIFICATION

REALISATION PRODUIT

EXIGENCES

concernant

USAGE PREVU

EXIGENCESSPÉCIFIÉES

VERIFICATION

VALIDATION

Processus de qualification : Processus démontrant l’aptitude à satisfaire des exigences spécifiées


NOTION DE MATURITE :DEFINITIONS INDISPENSABLES

• EFFICACITE : mesure du niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés

• EFFICIENCE : rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées

• Quelques équations :

Efficacité + Efficience = Performance

Efficience sans efficacité = Déficience

Efficacité sans efficience = Danger !


EFFICACITE ou EFFICIENCE ?


P1:Préparer l’Avenir• ENTREES : besoins du marché, la concurrence,

stratégie de l’Entreprise, Evolutions techniques, attentes des actionnaires et du personnel

• DESCRIPTION : Mise en place des actions d’orientation de l’Entreprise, connaître et influencer les évolutions de l’environnement et s’y adapter

• SORTIES : Plans stratégiques,, politique qualité, d’alliance, de coopération, ressources humaines

• ACTEURS : DG, Directions Techniques


P2: Gagner les projets• ENTREES : Les intérêts du client

identifiés, les plans Stratégiques de l’entreprise

• DESCRIPTION : Décisions de répondre aux appels d’offres, Ensemble des actions permettant de déboucher sur un contrat

• SORTIES : Contrat signé, revues de contrat effectuées

• ACTEURS : Commerciaux, Chefs de Projets


P3: Réussir les affaires

• ENTREES : Contrats et commandes signés

• DESCRIPTION : Actions nécessaires internes et externes pour aboutir aux objectifs convenus et pour délivrer les fournitures, pilotage P4, P5, P6 :– développer le bon produit,– vite et bien,– en assurer la disponibilité chez le client

• SORTIES : Satisfaction des clients, réalisation de la marge prévue

• ACTEURS : Responsables chargés d’affaires


P4: Développer le bon produit

• ENTREES : Exigences contractuelles, exigences fonctionnelles (expression de besoins), exigences internes et externes

• DESCRIPTION :Maîtriser le développement jusqu’à la qualification du dossier de définition du produit, en s’appuyant sur sur les possibilités techniques et technologiques

– Cadrer la définition du produit, définir l’architecture, définir les choix techniques, définir les sous-ensembles,

– les réaliser, intégrer et tester (prototype)

• SORTIE : Dossier de définition, coût de production prévu, dossier SLI, SdF

• ACTEURS : Responsables de lots de développement


P5: Produire vite et bien

• ENTREES : Dossier de définition, plan de production, coût prévu

• DESCRIPTION : produire les matériels au coût prévu

• SORTIES : Produits conformes aux exigences spécifiées

• ACTEURS : Services de production


P6: Assurer la disponibilité du produit chez le client

• ENTREES : produits conformes, sorties du P4 • DESCRIPTION : Emballage, expédition,

activités permettant le maintien en conditions, ecoute de l’utilisateur, remontées des faits techniques, traitement des réclamations, assurer l’amélioration du produit

• SORTIE : Satisfaction des clients au coût prévu

• ACTEURS : SAV


P7: Motiver les acteurs• ENTREES : Stratégie de l’entreprise, politique

des ressources humaines• DESCRIPTION : Favoriser la performance

individuelle et collective concernant formation, conditions de travail, objectifs valorisants, communication, rémunérations, carrière, relations sociales

• SORTIE : personnel satisfait et performant• ACTEURS : DRH et ENCADREMENT


P8 : Piloter pour la qualité et la profitabilité

• ENTREES : éléments de la stratégie de l’entreprise issus de P1

• DESCRIPTION : Actions transverses permettant à l’entreprise de tenir ses objectifs de rentabilité et compétitivité en améliorant l’efficacité et l’efficience de son fonctionnement

• SORTIE : Entreprise performante et actionnaires satisfaits

• ACTEURS : Toute l’entreprise

Partie 2.3

SYSTEMES DE MANAGEMENT DELA QUALITE - EXIGENCES

Clés de la norme ISO 9001


POINT CLE §4.1PROCESSUS

• Identification des processus nécessaires au SMQ• Maîtrise exigée des processus externalisés• Détermination de la séquence et des interactions de

ces processus• Critères et méthodes pour assurer : mise en œuvre,

maîtrise, efficacité, disponibilité des ressources et de l’information utile, l’atteinte des objectifs planifiés, l’amélioration continue.


LA ROUE DE DEMING

PDCA

PLAN

DOCHECK

ACTMise en œuvre de l’amélioration

§ 4.1 f

Identification de la séquence, interaction, critères & méthodes.

§ 4.1 a,b, c

Surveillance, mesure, analyse,

§4.1 e

Mise en œuvre

des tâches planifiées

§4.1 d



• Distinction entre processus et procédure : une procédure est une manière spécifiée de mener une activité.– Implicite : verbale, coutume, état de l’art (normes)– Explicite : signes, croquis, logiciel, document écrit et maîtrisé

• Seules 6 procédures documentées sont obligatoires (MDOC, ER, AUD, PNC, AC, AP)



• La documentation du SMQ comprend : l’énoncé de la politique qualité, le manuel qualité, les procédures documentées requises par la norme, les documents nécessaires à l’organisme, les enregistrements.

• Le champ de la documentation dépend de– la taille de l’organisme, – la complexité de ses processus et– les compétences du personnel

• Le manuel qualité comprend– La justification de l’ajustement retenu du §7.– Les procédures documentées ou leur référence– Une description de l’interaction des processus du SMQ

• Exige deux procédures documentées (maîtrise des documents, et maîtrise des enregistrements)


POINTS CLE §4.2 DOCUMENTATION - 3

• PROCEDURE DOCUMENTEE « maîtrise des documents » §4.2.3

• Approbation avant diffusion• Revue, mise à jour, approbation• Modifications et version en vigueur identifiées• Disponibilité des versions en vigueur sur les lieux• Lisibilité, identifiables• Documents d’origine extérieure identifiés et diffusion

maîtrisée• Evitement de l’usage non intentionnel, marquage des

docs obsolètes



• PROCEDURE DOCUMENTEE « maîtrise des Enregistrements» §4.2.4– Lisibilite– Identification (ATTENTION !! PIEGE !)– Stockage– Protection, accessibilité– Durée de conservation– Elimination



• QUELQUES CONSEILS– Commencer par établir la cartographie des

processus– Manuel Qualité structuré en fonction des

processus définis– Faire écrire les procédures par ceux chargés

de les appliquer– Utiliser la possibilité réseau informatique si

possible (intranet)– Principe de subsidiarité utilisable



• Liste des Enregistrements obligatoires

1. Revues de direction (561)2. Formation (I&P), savoir-faire, expérience (622e)3. Conformité des processus de réalisation et produit résultant aux exigences (71d)4. Revue des exigences relatives au produit et actions subséquentes (722c)5. Eléments d’entrée de la conception et du développement (732)6. Résultats des revues de C&D et actions subséquentes (734)7. Vérification de la conception et du développement (735)8. Validation de la conception et du développement (736)9. Maîtrise des modifications de la conception et du développement (737)10. Processus d’achat (741)11. Validation des processus de production (752d)12. Identification et traçabilité (753)13. Propriété du client (754)14. Référence es documents utilisés pour l’étalonnage en l’absence d’étalons de mesure nationaux

ou internationaux (76a)15. Evaluation de la validité des résultats de mesure antérieures lorsqu’un équipement de mesure

se révèle non conforme aux exigences (76)16. Résultats d’étalonnage et de vérification des instruments de mesure (76)17. Audits internes (822)18. Preuves de conformité aux critères ‘acceptation du produit (824)19. Non conformités et actions subséquentes (83)20. Résultats des actions correctives (852)21. Résultats des actions préventives (853)


Autres enregistrements possibles

• Informations sur les clients• Informations sur la satisfaction es

clients• Données logistiques• Données financières• Réclamations• Coûts d’obtention de la qualité• Revues de contrats• Fournisseurs acceptables• Indicateurs de performance• Etc…


POINTS CLE (§5) RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

RENFORCEMENT et EXIGENCE D ’IMPLICATION

Engagement de la Direction

Ecoute Clients

Politique Qualité

Planification

Responsabilité, autorité et communication

Revue de Direction

EE

ES


§6 MANAGEMENT DES RESSOURCES

§6.1 Mise à disposition des ressources§6.2 Ressources humaines§6.3 Infrastructure (système d’installations, équipements et services nécessaires

au fonctionnement d’une organisation)

§6.4 Environnement de travail (ensemble des conditions sous lesquelles un travail est mené. Ex : facteurs physiques, sociaux, psychologiques, environnementaux).

NOTE : ISO 9004 introduit les relations avec les fournisseurs et coopérants, la problématique des ressources naturelles, la maîtrise des ressources

financières

.


MANAGEMENT DES RESSOURCES HUMAINES

POINT CLE : IRRUPTION DU TERME COMPETENCE dans l’ISO 9001

En première analyse, la compétence est l’aptitude à réagir en toutes circonstances de

manière contributive à l’organismeNOTE : le développement des compétences est la réponse à une

logique exogène de rupture (évolutions rapides des technologies et des métiers (dont les services), attentes du marché, concurrence, mondialisation), à laquelle l’entreprise doit répondre rationnellement, le cas échéant en anticipant les ruptures.


LA COMPETENCE : QU’EST CE QUE C’EST ?

• La compétence est un savoir combinatoire de

ses ressources propres que le salarié mobilise pour gérer les situations nouvelles auxquelles il est confronté.

• La compétence se développe dans l'action, à l'interface de l'individuel et de l'organisationnel.


LA COMPETENCE : DEFINITION

• Ensemble des – Savoirs (éducation initiale : diplômes)– Savoir-faire (formations pratiques et

professionnelles, qualifications, évaluations)– Savoir-être, comportement (expérience, évaluation)

• Mis en œuvre, vérifiables et validables dans l’action

NOTE §6.2.2 : « maintain records of education, training, skills and experience »


COMPETENCE : ROLE DE LA FORMATION

Selon le § 6.2.2 :

« Compétence, sensibilisation et formation, »

[competence, awareness and training]

• Identification des compétences nécessaires aux tâches affectant la qualité du produit

• Pourvoir à la formation ou autres moyens utiles• Evaluer l’efficacité des mesures prises• S’assurer de la conscience professionnelle du

personnel, c’est à dire la conscience de la pertinence, et de l’importance

• de leurs activités• de leur contribution à la réalisation des objectifs qualité.


NOUVEAUX ROLES DE LA GRH

• MESURE DE LA COMPETENCE– Importance du N+1 et des entretiens

individuels formalisés,– « empowerment » de l’encadrement,

décentralisation,

• EFFICACITE DE LA FORMATION• VALORISATION DE LA COMPETENCE

(Identification, reconnaissance, rétribution (objective et subjective))


ANTAGONISME PERFORMANCE / COMPETENCE

• L’optimisation des performances repose sur la continuité des situations professionnelles.

• Toute discontinuité demande une réélaboration des conduites cognitives, de nouvelles pratiques opératoires

ARBITRAGE COURT/ LONG TERME ENTRE :

• Adaptation des moyens aux exigences de l’heure (efficience pour le présent)

• préservation d’une capacité d’adaptation (efficacité pour le futur)


ENTREES du PROCESSUS GRH• Attentes des salariés

– Equité– Employabilité– Ethique

• Attentes de l’encadrement– Partage de la vision– Partage des savoirs– Partage des pouvoirs (suggestion, organisation, décision)

• Attentes des Partenaires sociaux– Ecoute, – conformité aux règles sociales, – dynamique sociale

• Attentes de la Direction Générale– Sécurité– Compétitivité– Création de valeur


UN MODELE DE MATURITE POUR LA GRH ?

Une organisation dans laquelle : • - la gestion des faits est considérée comme une opportunité

d'apprentissage au travers de l'activité interprétative qu'elle est capable de générer chez les intéressés, et dans laquelle :

- le requis (atteinte des objectifs) prend le pas sur le prescrit (respect des procédures), est une organisation qualifiante.

Une telle évolution peut constituer un axe majeur de la stratégie de la direction. (Distinguer entre stratégie de croissance, impliquant

une gestion par les compétences, et une stratégie de survie, visant à l’adaptation des compétences aux emplois et aux

postes !!)


GESTION DES RESSOURCES HUMAINES, NORMALISATION ET

THEORIES ECONOMIQUES

• LE TAYLORISME (1880-FW TAYLOR)• L’ECOLE DES RESSOURCES

HUMAINES (1960 - Maslow)• THEORIES DE L’ACTEUR (1980-

Crozier, Frydberg)


§ 7 : LA REALISATION DU PRODUIT


REALISATION DU PRODUIT§7 - AJUSTABLE

Planification §7.1 Processus du cycle de vie

Conception & développement §7.3

Production § 7.5

Maitrise des dispositifs de mesure et surveillance §7.6

Achats §7.4

Processus relatifs aux clients §7.2

Exigences relatives au produit §7.2.1

Revue des exigences relatives au produit §7.2.2

Communication avec les clients §7.2.3


AJUSTEMENT du §7.1

– AJUSTEMENT : exclusions permises• paragraphe 7 uniquement !• exigences n’affectant pas la conformité• justification dans le Manuel Qualité

– NOTE : LE SERVICE est un PRODUIT ; le processus dont le produit est un service doit être validé [cf procédés spéciaux au sens ISO 9001:1994] ; cf §7.5.2.


MESURE ANALYSE ET AMELIORATION § 8

Surveillance et Mesure §8.2

Analyse et Amélioration

Satisfaction des clients § 8.2.1

Audits internes § 8.2.2

Surveillance et mesure des processus § 8.2.3

Surveillance et mesure des produits § 8.2.4

Maitrise du produit

non conforme §8.3

Analyse des données §8.4

Amélioration §8.5•continue•AP•AC


LES 4 COMPOSANTES DE LA MESURE

Clients

Clients

B&S

SMQ

Processus Produits Satisfaction des clients


POINTS CLE §8

MESURE, ANALYSE et AMELIORATION

• §8.5 Amélioration– Amélioration de l’efficacité du SMQ

(rôle clé des audits et de la revue de Direction)

– Actions correctives– Actions préventivesNOTE : ces clauses obéissent à l’état de

l’art en matière de management des risques


NOTIONS ELEMENTAIRES SURLE MANAGEMENT DES RISQUES

• DEFINITION : le RISQUE est un EVENEMENT – ALEATOIRE,– INDESIRABLE

• NOTE : – variété des entités sujettes– dimension temporelle (passé, futur)– distinguer l’événement de ses

conséquences



• QUATRE TYPES D’EVENEMENTS– évènements néfastes– évènements favorables– évènements identifiés (prévisibles)– évènements non identifiés (imprévisibles)

FAVORABLE DEFAVORABLE

Nonidentifiés

Opportunité Alea

Identifiés Gisement Risque


CRITICITE

• Le risque est un objet bi-dimensionnel, mesurable– Composante temporelle (probabilité)– Composante matérielle (impact

mesuré en termes physiques, ou financiers)

CRITICITE = PROBABILITE X IMPACT



1Probabilité

Impact

Criticité

Principe de rationalité : le coût de l’élimination, de l’atténuation ou de l’externalisation d’un risque doit être comparé à l’amplitude estimée de l’impact (cf. analyse des causes).



• AGIR SUR LES DEUX COMPOSANTES• ETAPE PRELIMINAIRE :

– Identification de ce qui peut survenir• ESTIMER LES CRITICITES (impact X proba)• EVITER L’EVENEMENT (si possible et ou

« économiquement rentable »!)– Plan d’action, piloter le suivi

• MINIMISER L’IMPACT EVENTUEL– Actions correctives, Préventives

Partie 2.4

Vers la performance économique globale


De la CONFORMITE à L’EFFICACITE

• CONFORMITE : prouver que les activités sont conformes à ce qui est écrit (Assurance de la Qualité selon version ISO 9000 : 1994).

• EFFICACITE : Prouver que les processus atteignent leurs objectifs.

OK, MAIS A QUEL COÛT ???


Personnel

MODELISATION DE L’ENTREPRISEselon ISO/DIS 9004 : 2000

Clients

Actionnaires

Fournisseurs

Société

PRODUITS

SERVICES

€

EXTERNAL-ITESPROCESSUS

c’est-à-dire:UN SYSTEME DE PROCESSUS…

UNE ENTREPRISE EST UN ENSEMBLE DE PROCESSUS CORRELES

(in)SATISFACTION

E

X

I

G

E

N

C

E

S


MODELES de MATURITE DES PROCESSUS

D’après ISO /DIS 9004 : 2000

FACTEURS PERFORMANCES1 Approche non

formelleRésultats non prévisibles

2 Activités définies, planifiées,mesurées

Réactivité

3 Activités maîtrisées

Efficacité

4 Ressources optimisées

Efficience

5 Etalonnage concurrentiel

Pro-activité


LE COUPLE COHERENT 9001-9004

NIVEAUX de MATURITE

PARTIES

INTERESSEES

Efficience

Efficacité9001AUDIT

9004

AUTO-EVALUATION

CLIENTS CLIENTS, PERSONNELACTIONNAIRES, PARTENAIRES,

SOCIETE


Le COUPLE COHERENT ISO 9001/9004

EXIGENCES ISO 9001

Recommandations ISO 9004

Sur quoi portent-t-elles?

Processus ayant un impact sur la qualité des produits

Tous les processus

Quel est l’Objectif ?

Efficacité Efficience

Quelle est la cible ?

Clients,… Parties intéressées

Evaluation ? Audits Auto-évaluation


NIVEAU 1 : Fonctionnement de base

ISO 9001/2(1994)

EFQM

NIVEAU 2 : Défini, planifié, mesuré

NIVEAU 3 : Maîtrisé

NIVEAU 4 : Optimisé

NIVEAU 5 :Amélioration permanente, Etalonnage concurrentiel

ISO 9004

ISO 9001(2000)

500 POINTS

MODELE DE MATURITE

DU « SYSTEME ENTREPRISE »

Tps


ISO 14001• TITRE : Système de management environnemental,

spécifications et lignes directrices pour son utilisation• Politique environnementale• Planification des actions environnementales

– Analyse des impacts– Exigences légales et autres– Choix des objectifs et des cibles– Planification

• Mise en œuvre des actions planifiées– Structure et responsabilités– Formation et sensibilisation du personnel– Communication interne et externe– Documentation– Maitrise opérationnelle des activités– Prévention des situations d’urgence et capacité à réagir

• Contrôle du système et correction des écarts– Surveillance et mesurage des impacts– Audits– Correction des écarts– Enregistrer les éléments clés

• Validation


OHSAS 18001

• TITRE : Occupational health and safety management systems

• Exigences générales• OH&S policy• Planning• Implementation and operations• Checking and corrective actions• Management review• ANNEXE A :

– Voir le tableau de traçabilité ISO 9000 : 94, 14000 et OHSAS 18001


LES SYSTEMES DE MANAGEMENT

SYSTEME DE MANAGEMENT

NORMES ASSOCIEES

QUALITE ISO 9000

ENVIRONNEMENT ISO 14000

SANTE SECURITE AU TRAVAIL

BS 8800…OHSAS 18001Travaux OIT/ISO

FINANCES NORMES IASC

AUTRES (SOCIAL…) (SA 8000)


Intégration des systèmes de management

• Cf. ISO IEC Guide 72• L’approche processus fournit la

base de l’intégration des systèmes de management– Processus spécifiques– Processus communs (ex : MDOC)

• Sans (ex MDOC), ou• Avec objectifs spécifiques


NORMES DE MANAGEMENT et NORMES SECTORIELLES

SMQISO 9000

SMEISO 14000

OHSAS 18001BS 8800

SOCIALACCOUNT-ABILITY

SA 8000

Autres…

Automobile ISO TS 16949

x x x x

Transport de marchandises EN 12507

Transport de matières dangereuses

EN 12798 x

Déménagement international FD X 50-816 x

Etablissements de santé FD S 99-130 x x

Formation professionnelle FD X 50-764

Dispositifs médicaux EN 46001ISO 13485

Industrie alimentaire ISO 15161 x x x

Telecom TL 9000

Militaire AQAP 110,120,130

x

Chimie Guide CEFIC x x

Maintenance industrielle FD X 60-151

Aéronautique AS 9000EN 9000-1

x x

Industrie papetière Guide COPACEL

x


PROSPECTIVE 2010

RESULTATS DE LA REUNION duTC 176 (CSAG-SPTG) Le CAIRE Avril 2001

5 OBJECTIFS STRATEGIQUES• Veille• Les produits• Les processus• Intégration des SM• Partenariats

Discussion et vote à la réunion de Birmingham en octobre 2001


CONCLUSIONS

• Débats….• Questions….

MERCI DE VOTRE ATTENTION !

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