1
IT Service Management - JP/POLITIKENS HUS A/SIT Service Management – JP/Politikens Hus
Per Palmkvist Knudsen Ole WestergaardE-mail: [email protected] [email protected]: it-bossen.dk
Indhold
1. Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S – og baggrunden for strategien
2. IT SM strategien fra 2007• People• Process• Products
3. Hvad opnåede vi?4. Hvordan kommer vi videre nu?5. Spørgsmål
Oplagsudviklingen i Danmark-> fokus på omkostningsreduktion
Vi fører det digitale kapløb
Også på mobil
Men det kræver hele tiden ny-udvikling
På mange platforme
Koncern IT
Ca. 2000 brugere / kunder > 700 servere IT-afdeling på < 60 ansatte, fordelt på
• Servicedesk• Driftafdeling• Udviklingsafdeling • Projektafdeling
• It-drift kritisk 24 timer i døgnet – alle ugens dage
Indhold
1. Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S
2. IT SM strategien fra 2007
3. Hvordan kommer vi videre nu
4. Spørgsmål
Baggrund
I december 2007 blev der udarbejdet en strategi for IT SM:
Mål: Stabilitet, fleksibilitet og effektivitet
Brug best practices
Tag lidt af gangen
Ingen effektivitet uden det rigtige værktøj Høj volumen, høj effekt – og mange involveret Lav volumen kan vente
Uddannelse en forudsætning Mindsetting & forståelse
Hvad gjorde vi?
GAP-analyse i 2007 – fremtid vs nutid
Udviklede og dokumenterede processer gennem 2008
Valgte og implementerede TSRM fra IBM
Der blev udpeget procesejere
Der blev etableret et CSI forum
Gennemførte uddannelse og træning til alle i processer
Gik live ultimo 2008 med TSRM
Servicekatalog blev indført og brugt som styringsværktøj
Hvorfor ITIL, Prince2 og SCRUM?
Ingen grund til at genopfinde den dybe tallerken
Alle kan - og skal - certificeres – uanset deres modersmål
Status på vores ITIL-processer
Vores servicekatalog for 2011- For hver Service er der en SLA (= rapportering + pris)
Resultat
En klart mere struktureret og styret leverance
Med ITIL en fælles referenceramme for alle
Med TSRM ét tool for procesunderstøttelse
Alt i alt en mere effektiv IT organisation med stort forretningsfokus
Men der var noget der ikke fungerede optimalt!
• Store tekniske problemer med TSRM (de første i DK på denne platform)
• For løs procesunderstøttelse i TSRM (ikke-styrede workflows)• Processerne gav ikke fuldt ud den ønskede effekt
Indhold1. Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S2. IT SM strategien fra 20073. Hvordan kommer vi videre nu?4. Spørgsmål
Hvordan kommer vi videre nu?
Erkendelse og erfaring: Det er ITIL’s bærende tese, at en serviceleverandørs kvalitet og
effektivitet bygger på processer. Processerne skal være operationelle
Processerne skal udvikles, og de skal styres af et Service Management tool.
IT SM toolet skal være intuitivt, kendt og enkelt
Vi har brug for et værktøj, der bedre understøtter vores processer og støtter den enkelte IT -medarbejder og processejer i, at registrere, dokumentere og søge viden.
Løsningen
Service Navigator oven på TSRM der indeholder færdige, operationelle processer
Service Navigator styrer processerne, hvor TSRM alene ikke fuldt ud styrer rigtigt. Det kræver meget konfiguration!
Service Navigator indeholder alle nødvendige serviceprocesser:• Service Request og Incident Management• Problem Management• Knowledge Management• Change og release Management• Configuration Management
Vi gik live mandag d. 14/5-12 med Service Request, Incident og knowledge
Spørgsmål?Per Palmkvist KnudsenMail: [email protected]: 40630060
Ole WestergaardMail: [email protected]: 20937555