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www.inteli.com.mx ITILizando el Service Desk “ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “ Aliado
| Date post: | 24-Mar-2016 |
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ITILizando el Service Desk
“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “
Aliado
Este curso responde a la pregunta de ¿Cómo incluir al Service Desk dentro del proyecto de implementación de ITIL? ¿Como integrar los procesos en la operación? Para adoptar y formalizar los procesos en el Service Desk identificando su aportación de valor e indicadores en las actividades de los procesos; amalgamándolos con sus procedimientos y KPI´s internos generando un mapa integral y un balance scorecard que le permite visualizar de manera holística el Servicio.
“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “
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Adquirir el conocimiento básico para formalizar y adoptar los procesos que ejecuta el Service Desk
Identificar la aportación de valor e indicadores en las actividades de los procesos que ejecuta el Service Desk
Generar un mapa integral y un balance scorecard que le permite visualizar de manera holistica el Servicio
Conocimientos generales de TI e ITIL.
El participante podrá replicar los fundamentos y recomendaciones vistas en el curso en su empresa incrementando y sosteniendo los niveles de servicio del Service Desk.
Objetivos del Curso
Requisitos
Beneficios
Temario
Estrategia de TIProcesos en que participa el Service DeskMacro-procesoSubprocesos y ActividadesMatriz RACIElementos que integran a la FunciónComunicación 360 grados
Métricas y métodos de mediciónDifusión interna y entrenamiento de agentesBalance ScorecardMotivar al Service Desk Recompensas, reconocimiento y DesarrolloMejora continua
¿Quién debe asistir?
Operadores del Service Desk.
No sabemos como integrar al SD en el proyecto de ITILCómo iden�ficar los procesos dentro de la operación de la función
Cómo medir cada ac�vidad y cómo aporta valor al negocio y TI.
No se involucra al Service Desk en la definición y adopción de los procesos de ITIL.
El cliente no percibe mejoras en el Service Desk después de la adopción de los procesos de la Operación del Servicio.
Pobre comunicación entre las diferentes áreas de TI para lograr los obje�vos de los procesos.
Los Procesos de Soporte y de Operación no funcionan (no son eficientes y efec�vos).
Adoptar las ac�vidades clave que contribuyen a mejorar los niveles de Servicio en cada proceso en el que el Service Desk par�cipa.
No sabemos como integrar al SD en el proyecto de ITILCómo iden�ficar los procesos dentro de la operación de la función
Cómo medir cada ac�vidad y cómo aporta valor al negocio y TI.
No se involucra al Service Desken la definición y adopción de los procesos de ITIL.
El cliente no percibe mejoras en el Service Desk después de laadopción de los procesos de la Operación del Servicio.
Pobre comunicación entre las diferentes áreas de TI para lograr los obje�vos de los procesos.
Los Procesos de Soporte y de Operación no funcionan (no son eficientes y efec�vos).
Adoptar las ac�vidades clave que contribuyen a mejorar los nivelesde Servicio en cada proceso en el que el Service Desk par�cipa.
PROBLEMA EFECTO SOLUCIÓN
Esquema
“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “
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Curso: ITILizando el Service Desk
Nivel 2
Duración: 15 hrs ( 3 sesiones de 5 hr)
Horario:9:00 hrs. a 14:00 hrs.
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