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ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014
ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management
Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014
ITSM-Health Check Referent
03.07.2014 Seite 2
Christian Köhler
AMS-EIM Service Manager
Geschäftsstelle München
Seit 2001 bei CENIT AG
Kontakt
Email: [email protected]
Telefon: 089 – 829209 44
Mobil: 0151 – 52745 478
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ITSM-Health Check Ausgangslage
03.07.2014 Seite 3
Reduzierung der Ausgaben bei IT Organisationen (verstärkter Kosten-Druck, Wettbewerbsvorteile, Umorganisation).
Hochwertige IT Service Management Prozesse für Bereitstellung erstklassiger Services
CENIT Beratungsbaustein ITSM-Health Check zur Optimierung des Wertbeitrages der IT
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ITSM-Health Check Übersicht Beratungsbaustein ITSM-Health Check
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IST-Stand IT Service Management und/oder IT Governance Prozesse aufzeigen
Reifegrad der ITSM-Prozesse
Optimierungspotentiale identifizieren und bewerten.
Ergebnis: Handlungsempfehlungen / praktische Tipps
Maßnahmen entscheiden und sukzessive umsetzen.
Reifegrad (CMMI) des IT Service Management und IT Governance erhöhen
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ITSM-Health Check Übersicht
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Wir führen den ITSM-Health Check nach Ihren Bedürfnissen durch.
ITSM-Health Check für:
gesamte IT Organisation
eine oder mehrere IT-Abteilungen
einen oder mehrere Services
einen oder mehrere IT Service Management Prozesse
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ITSM-Health Check Ziele
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Klare Rollen, Verantwortlichkeiten und Schnittstellen
Strukturierte Abläufe, Standardisierung und mögliche Automatisierung (Unnötige Aktivitäten werden verhindert)
Transparenz
Qualitätssteigerung
Risikominimierung
Kontinuierliche Verbesserung des Services (KVP), dadurch Erhöhung des Reifegrades
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ITSM-Health Check Ziele
03.07.2014 Seite 7
Klare Rollen, Verantwortlichkeiten und Schnittstellen
Strukturierte Abläufe, Standardisierung und mögliche Automatisierung (Unnötige Aktivitäten werden verhindert)
Transparenz
Qualitätssteigerung
Risikominimierung
Kontinuierliche Verbesserung des Services (KVP), dadurch Erhöhung des Reifegrades
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ITSM-Health Check Inhalte und Aktivitäten
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Bestandsanalyse: Analyse der IT Ablauforganisation, der IT Prozesse und deren Toolunterstützung sowie der Leistungskennzahlen.
Auswertung: Vergleich der Ist-Situation mit Best Practices aus ITIL V3, ISO/IEC20000 sowie CENIT branchenspezifische Praxiserfahrungen.
Ergebnisreport: Aufzeigen von Optimierungspotential und konkreten Handlungsempfehlungen zu deren Umsetzung.
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ITSM-Health Check Fazit
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Profitieren Sie von den Erfahrungen der CENIT
sowohl im Betrieb von wichtigen IT Services
als auch in der Implementierung von IT Service Management Lösungen
Nutzen Sie unser Know-How, um Ihre Einsparpotentiale auszuschöpfen.
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Vielen Dank!
Christian Köhler AMS-EIM Service Manager Telefon +49 (89) 829 209 44 E-Mail [email protected]
CENIT AG Paul-Gerhardt-Allee 50a 81245 München www.cenit.com
ITSM-Health Check IT-Governance
03.07.2014 Seite 12
IT-Governance (z.B durch COBIT (Control Objectives for Information and related Technology))
Steuern und managen der IT und ihre Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten
Unterstützung der Corporate Governance
Setzt Rahmenbedingungen für das IT-Management fest
Wirtschaftliche Gestaltung der IT-Systeme und deren Strukturen
Schaffen von Unternehmenswert
Minimieren von IT-Risiken
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ITSM-Health Check IT Service Management
03.07.2014 Seite 13
IT Service Management (Frameworks: ITIL, ISO 20000, MOF)
Ziel von Service Management ist die Koordination von spezifischen, technischen und organisatorischen Ressourcen, um den Kunden einen Wertbeitrag in Form von Services zu liefern.
Service Management gemäß ITIL ist ein Rahmenwerk und beinhaltet als solches die Gesamtheit von notwendigen und spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services verfügbar sind.
IT Service Management ist das Management Framework, welches die Qualität und Quantität der gelieferten Service Leistungen plant, überwacht und steuert.
Die drei Hauptziele des Service Management sind:
Ausrichten der IT Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden.
Optimieren der Qualität der erbrachten IT Services.
Reduzieren der langfristigen Kosten der Servicetätigkeit.
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ITSM-Health Check Reifegrad von ITSM-Prozesse (nach CMMI)
03.07.2014 Seite 14 Copyright CENIT AG
initiale
ITSM-Prozesse
1
- Prozesse nur teilweise
vorhanden
definierte
ITSM-Prozesse
3
- Prozesse standardisiert
und komplett beschrieben
- organisierte Prozesse
- Rollen / Verantwortlich-
keiten def iniert
- Dokumentation der
Prozesse vorhanden
reproduzierbare
ITSM-Prozesse
2
- Prozesse nicht
aufeinander abgestimmt
- teilweise organisierte
Prozesse
gesteuerte
ITSM-Prozesse
4
- Prozessqualität wird
überprüf t und gesteuert
- ITSM Prozesse
prozessorientiert gemäß
ITIL Framework
- SLAs, OLAs, Ucs
vereinbart
- Alle SLAs werden
ausgewertet
- Dokumentation der
Prozesse abgestimmt
und aktuell
wertschöpfende
ITSM-Prozesse
5
- Prozesse qualitativ hoch
mit kontinuierlicher
Verbesserung und
Optimierung
- ISO 20000 Zertif ikat
- Verrechnung der Kosten
auf Basis der SLAs
- Geschäf tsprozesse der
Kunden bekannt
- IT Services steigern den
eigenen Geschäf tserfolg
- IT Services steigern den
Geschäf tserfolg des
Kunden
Unterstützung Geschäftsprozesse
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ITSM-Health Check Optimierungspotentiale identifizieren und bewerten
03.07.2014 Seite 15 Copyright CENIT AG
ITSM-Health Check Vorgehensweise – Projektvorbereitung
03.07.2014 Seite 16
Abstimmung über den Rahmen des ITSM-Health Checks
Kick-Off durchführen
Vorbereitung für den eigentlichen ITSM-Health Check
Sichtung aller bestehenden und relevanten Dokumente
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ITSM-Health Check Vorgehensweise – Bestandsanalyse
03.07.2014 Seite 17
Interviews mit den Ansprechpartnern
IST-Analyse des betroffenen Services, Prozesses oder IT-Organisation
IST-Analyse bestehender prozessunterstützender Tools
Sichten der vorhandenen Dokumente über Prozesse und Organisation
Sichten von Rollen- & Schnittstellen-Beschreibungen
Sichten von vorhandenen Service Level Agreements (SLAs)
Klären möglicher offener Fragen auf beiden Seiten
Analysieren aller Interviewergebnisse
Analyse der vorhandenen Informationen und Dokumentationen
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ITSM-Health Check Vorgehensweise – Auswertung & Ergebnisreport
03.07.2014 Seite 18
Auswerten der Befragungsergebnisse
Erstellen des Ergebnisreports mit
Daten der IST-Analyse
Vergleich des IST-Standes mit ITIL V3, branchenspezifischen Kennzahlen und praktische Erfahrungen
Reifegrad der ITSM-Prozesse
Optimierungspotenziale (ITIL basierend)
Handlungsempfehlungen
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ITSM-Health Check Mögliche nächste Schritte
03.07.2014 Seite 19
Ergebnispräsentation:
Abschlusspräsentation mit Vorstellung des Ergebnisreport (vor Ort beim Kunden)
Darstellung der konkreten Handlungsempfehlungen und Besprechung der nächsten Schritte.
Natürlich hilft CENIT Ihnen auch bei der Konzeption und Realisierung dieser Optimierungsmaßnahmen.
Realisierung mit CENIT Beratern
Coaching internen oder externen Mitarbeiter
CENIT Projektleitung für die Umsetzung
Workshop Überblick IT Service Management (Prinzipien und Prozesse auf Basis von ITIL V3, ISO 20000, COBIT)
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ITSM-Health Check Mögliche nächste Schritte
03.07.2014 Seite 20
Festlegen der Umsetzungsmaßnahmen
Erstellung eines Konzeptes zur Umsetzung der Maßnahmen
Vorbereitung für das Umsetzungsprojekt
Durchführung Umsetzungsprojekt
– Prozesse einführen
– Prozessoptimierung durchführen
Projektmanagement für die Umsetzung bereitstellen
ITSM Workshop für Mitarbeiter des Kunden
Auch in diesen nächsten Schritten unterstützt CENIT Sie umfassend in der Beratung, Konzeption wie auch der Realisierung dieser Optimierungsmaßnahmen.
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