JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JPMB), …

JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JPMB), Volume 10, Nomor 1, Februari 2016 ISSN 2354-5682 1

www.stie-ibek.ac.id

© 2016, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK

ANALISIS PENGARUH NILAI-NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pada PT Bangka Pos (Group) Pangkalpinang)

HENDRI

DINI PRATIWI HARIYANI

Management Program

STIE-IBEK Bangka Belitung Pangkal Pinang, Indonesia

[email protected]

Abstract-Based on the results of data processing stated that variable

partial Emotional Value does not have a significant influence on

customer loyalty with a ratio of 2.622 t-count > ttable 1.67722 whereas significant value 0.012 > 0.05, so obviously H0 rejected H1 accepted.

Variable Social Value partially has a positive and significant impact

on customer loyalty with 3,493 t-count > ttable 1.67722 whereas

significant value 0,002 >0,05 so clear H0 and H1 accepted. Variable

value quality / performance of the services partially has a positive and significant impact on customer loyalty with t-count 3.483 > ttable

1.67722 whereas significant value 0,002 < 0,05 so clear H0 and H1

accepted. Variable Value From the aspect of partial fee does not

have a significant influence on customer loyalty with 2,632 t-count > ttable 1.67722 whereas significant value 0.018 > 0.05, which means

that H0 and H1 rejected. And simultaneous ly variable values

Customers have a positive and significant impact on customer loyalty

with F-count 32.504,> 2,580 Ftable. While significant value 0,001b

<0.05, which means that H0 rejected and H1 accepted. To ajusted R2 obtained a value of 0.871 or by 87.1%, which means that the variable

values can affect or explain Customer Loyalty variables together

amounted to 87.1%, and the remaining 12.9% can be explained by

other independent variable which is not used in this study.

Keywords: Values Customer and Customer Loyalty

I. PENDAHULUAN

Perkembangan teknologi, globalisasi, dan terbukanya

pasar dunia merupakan tantangan berat bagi perusahaan, maka

persaingan bisnis semakin tajam sehingga eksistensi

perusahaan akan ditentukan oleh perusahaan yang paling

efisien dan paling memuaskan pelanggan, sedangkan perus -

ahaan yang tidak siap bersaing akan tereliminasi dari pasar.

Pelanggan mempunyai hak untuk mempero leh layanan yang

lebih baik, dan ket ika mereka t idak mendapat-kannya mereka

akan berpaling keperusahaan pesaing yang lebih baik. Dari

kesadaran ini, perusahaan menjadikan pelanggan sebagai

fokus dari usaha mereka dengan cara menciptakan,

mengkomuni-kasikan, dan memberikan nilai pelanggan

(customer value).

Semakin tingginya tingkat persaingan antar media

cetak lokal d ikota Pangkalpinang Provinsi Bangka Belitung,

seperti koran Babel pos, koran Rakyat pos, koran Babel, koran

Radar Bangka dan koran lainnya dan sebagainya. Informasi

siaran berita di televisi dan lokal maupun luar daerah yang

dapat dinikmati masyarakat secara langsung hampir setiap

rumah khususnya di kota Pangkalpinang, secara tidak

langsung dapat mengurangi penggunaan produk terhadap

media cetak. Perkembangan media cetak saat ini merambah

kedunia digital yang nilai produknya menggunakan aplikasi

yang canggih misalnya, produk laptop dan handphone pintar

yang menampilkan aplikasi media online, facebook , yang

informasinya mencakup seluruh berita dunia. Secara margin

memiliki pengaruh yang sangat signifikan terhadap nilai

produk (product value) untuk media cetak. Terlebih lagi

ketika pelanggan banyak dihadapkan pada beragam pilihan

koran lain yang lebih mengutamakan hak pelanggan. Mereka

akan membanding nilai yang dipersepsikan dari penawaran ke

perusahaan lain untuk dapat memberikan penawaran dengan

nilai tert inggi berdasarkan perspektif pelanggan.

Masyarakat saat ini menginginkan informasi berita

yang cepat dan akurat sesuai dengan fakta, yang terjadi saat

ini berita yang dimuat di halaman koran terkadang tidak sesuai

dengan realita di lapangan, pelanggan menginginkan kualitas

produk sesuai dengan yang diharapkan, dan tidak

berimbangnya jumlah halaman iklan dengan jumlah halaman

berita yang ditampilkan kepada pembaca, akurasi waktu

distribusi koran lokal yang di komplain pelanggan juga

menjadi catatan bagi seorang agen, karena pelanggan ingin

yang pertama untuk mendapatkkan informasi berita yang

terupdate di koran. Sejauh ini yang berlaku justru koran

sampai ketangan pelanggan sering mengalami keterlambatan

karena faktor transportasi, cuaca, human error, masalah teknis

percetakan dan lain-lain.

Minimnya added value (nilai tambah) bagi pelayanan

dan nilai produk yang didapatkan untuk menarik pelanggan

baru seperti: bonus, diskon berlangganan, pengundian

pelanggan. Faktor-faktor tersebut semakin menjad i penentu

semakin menurunnya margin value (nilai penjualan) dan dapat

mengurangi profit/laba, hal tersebut tidak lepas dari

permasalahan yang saling mengikat.selain hasil produk yang

nilai bobotnya semakin rendah, melemahnya pertumbuhan

ekonomi di kota Pangkalpinang, diikuti tingkat konsumtif

yang semakin menurun.

Nilai pelanggan, merupakan dasar yang baik untuk

terbentuknya customer retention dan yang terpenting adalah

mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.Dengan

memperhatikan aspek yang terdapat pada nilai yang

dipersepsikan pelanggan, maka perusahaan dapat melihat

dengan pesaingnya dan dapat mengambil langkah selanjutnya

untuk bertahan.Pelanggan tidak menjadi bagian barang atau

jasa, namun lebih merupakan pengalaman mereka sebagai

mailto:[email protected]


www.stie-ibek.ac.id


konsekuensi hasil dari penggunaan produk atau jasa yang

digunakan untuk memenuhi tujuan mereka.

Menciptakan loyalitas pelanggan berarti memelihara

motivasi pelanggan untuk tetap menggunakan produk yang

ditawarkan, tingkat loyalitas menentukan tingkat profitabilitas

perusahaan, pelanggan yang loyal relatif akan melakukan

cross selling atau add selling sehingga mempeoleh margin

yang lebih baik, akan mendapatkan pendapatan dalam jangka

panjang.

Berdasarkan yang diuraikan diatas, maka yang menjadi

tujuan dari penelit ian in i, yaitu:

1. Untuk mengetahui pengaruh nilai emosional (emotional

value) terhadap loyalitas pelanggan.

2. Untuk mengetahui pengaruh nilai sosial (sosial value)

terhadap loyalitas pelanggan.

3. Untuk mengetahui pengaruh nilai kualitas/performa jasa

(quality/performance value) terhadap Loyalitas

pelanggan.

4. Untuk mengetahui pengaruh nilai dari segi biaya

(price/value for money) terhadap loyalitas pelanggan.

5. Untuk mengetahui pengaruh nilai emosional (emotional

value), nilai sosial (social value), nilai kualitas/performa

jasa (quality/performance value) dari segi biaya

(price/value for money) terhadap loyalitas pelanggan,

secara simultan.

II. LANDASAN TEORI

1. Pengertian Nilai Pelanggan

Hasil penelitan Sweeney dan Soutar (2001) yang

berjudul (“Consumer perceived value: the development of a

multiple item scale”,) yang mengembangkan beberapa skala

yang digunakan untuk mengukur n ilai pelanggan. Pengukuran

yang digunakan dalam penelitian tersebut menggambarkan

bagaimana konsumen menilai suatu produk dalam aspek

fungsional atas suatu ferporma (quality/performance value),

nilai terhadap biaya (price/value for money), kesenangan

ataupun kegembiraan yang timbul setelah mengkonsumsi

suatu produk (emotional value) dan juga konsekuensi sosial

atas apa yang diceminkan produk kepada pihak konsumen

(sosial value).

Menurut Sweeney dan Soutar (2001) nilai dari setiap

merek produk ataupun jasa merupakan asset yang bernilai bagi

produsen untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan

memperoleh keuntungan yang lebih besar. Dalam penelitian

tersebut ditemukan empat indikator yang dipergunakan dalam

pengukuran nilai pelanggan, diantaranya:

2. Nilai emosional (Emotional Value)

Nilai emosional merupakan nilai yang berasal dari

kemampuan produk untuk menimbulkan perasan positif pada

diri konsumen.Atribut-atribut dari nilai emosional meliputi

kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa ingin

mengkonsumsi produk tersebut dan kemampuan sebuah

produk untuk menciptakan rasa senang atsau puas pada

konsumen karena berkaitan dengan kemampuan produk

menciptakan rasa senang bagi penggunanya. Semakin tinggi

nilai emosional yang terbentuk maka akan semakin tinggi pula

kepuasan konsumen.

3. Nilai sosial (social value)

Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari

kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial

konsumen.Atribut-atribut dari nilai sosial tersebut meliputi

kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa bangga

kepada konsumen dan kemampuan sebuah produk untuk

menimbulkan kesan yang baik kepada konsumen.Nilai sosial

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

karena berkaitan dengan kemampuan sebuah produk atau jasa

untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Semakin

tinggi penilaian konsumen dari segi sosial terhadap sebuah

produk atau jasa maka akan semakin tinggi pula kepuasan

yang terbentuk.

4. Nilai kualitas/performa Jasa (Quality performance value)

Nilai kualitas/performa jasa merupakan nilai yang

diperoleh dari persepsi pelanggan terhadap kualitas dan

kinerja yang diharapkan atas produk atau jasa.Atribut–atribut

dari n ilai kualitas meliputi manfaat yang diperoleh konsumen

setelah mengkonsumsi produk tersebut dan konsitensi

pelayanan oleh karyawan perusahaan. Nilai kualitas/performa

jasa memberikan kontribusi yang besar terhadap terbentuknya

kepuasan konsumen terhadap kualitas dan kinerja atas sebuah

produk atau jasa maka akan semakin tinggi pula tingkat

kepuasan konsumen.

5. Nilai dari segi biaya (price /value for money)

Nilai terhadap biaya merupakan yang didapatkan dari

produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka

panjang. Atriburt-atribut nilai terhadap biaya meliputi

perbandingan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang

diperoleh dari produk tersebut dan perbandingan biaya yang

dikeluarkan untuk produk tersebut dengan produk serupa dari

perusahaan lain. Nilai ini akan sangat berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen karena konsumen akan membandingkan

harga dan manfaat yang diperoleh dari produk tersebut. Harga

yang tidak terlalu tinggi dan masuk akal dan manfaat lebih

yang diperoleh dari sebuah produk maka akan terbentuk

kepuasan konsumen, begitu juga sebaliknya.

6. Loyalitas Pelanggan

Loyalitaspelangganmerupakan salah satu faktor yang

sangat pentingbagiperusahaanmemiliki pelanggan yang loyal

adalah tujuan akhir semua perusahaan, karena dengan adanya

pelanggan yang loyal maka secara langsung ataupun tidak,

perusahaan akan mendapatkan banyak keuntungan.

7. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Griffin (2002) menyatakan bahwa loyalitas adalah

pembelian berulang yang dilakukan oleh beberapa unit

pembuat keputusan. Perubahan paradigma perusahaan dari

kepuasan kepada loyalitas pelanggan juga dikemukakan oleh

Tjiptono (2005) yang menyatakan bahwa orientasi perusahaan

masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan

konvensional kearah pendekatan kotemporer. Pendekatan

konvensional menekankan pada kepuasan pelanggaan, reduksi

biaya, pangsa pasar dan riset pasar, sedangkan pendekatan

kontemporer lebih terfokus kepada loyalitas pelanggan dan

retensi pelanggan.


www.stie-ibek.ac.id


8. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin dalam Dwi Kartini Yahya, (2005)

mengungkapkan karakteristik konsumen yang loyal adalah

sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian u lang secara teratur (makes reguler

repeat purchase).

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian

secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu

perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko

akan mempeng-aruhi mereka untuk membeli kembali.

b. Membeli diluar lini produk atau jasa (purchases across

product and service lines).

Membeli di luar lin i produk dan jasa artinya keinginan

untuk membeli leb ih dari produk dan jasa yang telah

ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah

percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan

percaya juga untuk urusan lain.

c. Mereferensikan produk kepada orang lain, artinya menarik

pelanggan baru untuk perusahaan (Refers other).

Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan

perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.

d. menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing

(Demonstrates an immunity to the full of the competition).

Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan

perusahaan sejenis lainnya.

9. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan hasil proses teoritis adalah seperangkap

konstruk (konsep), defin isi dan proposisi yang berfungsi untuk

melihat fenomena secara sistematik, melalui spesifikasi

hubungan antara variabel bebas X dan varibel terikat Y, yaitu

varibel n ilai-n ilai pelanggan terhadap loyalitas Pelanggan

sehingga dapat berguna untuk menjelaskan dan meramalkan

fenomena. (Neumen dalam Sugiyono, 2009). Hasil proses

teoritis tersebut dapat dituangkan kedalam gambar kerangka

pemikiran berikut dibawah ini.

GAMBAR .1

KERANGKA PEMIKIRAN

Sumber: Data dio lah penelit i

10. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian.Menurut Sugiono (2007) penelitian yang

merumuskan hipotesis adalah penelitian yang menggunakan

pendekatan kuantitatif. Pada penelitian kualitatif, t idak

dirumuskan hipotesis, tetapi justru diharapkan dapat

ditemukan hipotesis,. Selanjutnya hipotesis tersebut akan diuji

oleh penelitian dengan menggunakan pendekatan kuantitatif.

Hipotesis penelitian adalah jawaban sementara terhadap

rumusan masalah penelitian.

Selanjutnya hipotesis penelitian ini akan dijelaskan

sebagai berikut:

Hipotesis 1

H0: Tidak terdapat pengaruh nilai emosional (emotional

value) terhadap loyalitas pelanggan

H1: Terdapat pengaruh nilai emosional (emotinal value)


Hipotesis 2

H0: Tidak terdapat pengaruh nilai sosial (sosial

value)terhadap loyalitas pelanggan

H2: Terdapat pengaruh nilai sosial (sosial value) terhadap

loyalitas elanggan.

Hipotesis 3

H0: Tidak terdapat pengaruhnilai kualitas/performa jasa

(quality/ performancevalue) terhadap loyalitas

pelanggan.

H3: Terdapat pengaruh nilai kualitas/performa jasa (quality/

performance value) terhadap loyalitas pelanggan.

Hipotesis 4

H0: Tidak terdapat pengaruh nilai dari segi biaya yang


H4: Terdapat pengaruh nilai dari segi b iaya yang terhadap

loyalitas pelanggan.

Hipotesis 5

H0: Tidak terdapat pengaruh nilai–nilai pelanggan terhadap


H5: Terdapat pengaruh nilai–nilai pelanggan terhadap


11. Penelit ian Terdahulu

Pada penelitian terdahulu ini ada beberapa penelitian

yang telah meneliti topik bahasan yang akan saya angkat

kembali dalam penulisan skripsi in i. Salah satu peneliti

terdahulu yang telah meneliti topik yang akan saya bahas

adalah sebagai berikut.

1. Alida Paliatip dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan,

Kepuasan Pelanggan Terhadap loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan Di Su lawesi Selatan pada Maret

2007”, yang menyatakan hasil dari perh itungan

menggunakan Teknis Analisis Konfirmatori Faktor,

Teknik Analisis Persamaan Simultan, dan menggunakan

program LISREL. Menunjukkan bahwa adanya hubungan

langsung yang signifikan dan positif antara variabel n jlai

dengan variabel loyal. Temuan lain dari penelitan ini

menunjukkan bahwa variabel kepuasan berperan sebagai

variabel antara atau sebagai variabel mediator dari

hubungan antara kualitas jasa (Nilai) dengan (Loyalitas).

Temuan ini konsisten dengan temuan dari Taylor (1997)

Taylor dan Baker (1994) MClelland & Judd (1993).

Hubungan Antara Behavior Itention kualitas jasa dengan


www.stie-ibek.ac.id


Behavioral Itention (Loyalitas) tergantung kepada tingkat

kepuasan dan perasaan konsumen.

2. Stefanny Ratna Sari T. dengan judul penellitian “Pengaruh

Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan Dan

SWITCHING BARRIES Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hartono Elektronika” yang menyimpulkan hasil

perhitungan menggunakan teknik analisis regresi linear

berganda dan dilakukan tiga uji, diantaranya uji kecocokan

model, uji asumsi, uji hipotesis , dengan menggunakan

metode kuesioner secara langsung kepada konsumen

menggunakan Data Kuantitataif, Sumber data primer.

Teknik pengambilan sampel menggunakan Metode Non

Probability Sampling dan jenis metode yang digunakan

adalah Purposive Sampling. Menunnjukkan bahwa

Kepecayaan pelanggan adalah perepsi pelanggan sebagai

respon tentang keyakinan timbal balik pada niat dan

perilaku perusahaan (Liu dan wu, 2007) dalam Budi,

(2010) diukur atas 3 indikator, yaitu :

a) Hubungan yang terjalin dengan Hartono selalu bisa

dipercaya pada waktu tertentu.

b) Hubungan yang terjalin dengan Hartono Elektronika

dinilai sebagai hal yang baik dalam membangun

hubungan kepercayaan.

c) Hubungan yang terjalin dengan Hartono Elektronika

dapat menciptakan sebuah integritas yang tinggi.

3. Septina Dwi Mayasari (2011) dengan judul penelitian

“Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas

Melalui Kepuasan Konsumen” yang memberi kesimpulan

hasil penelitian yaitu hasil perh itungan menggunakan

Metode Analisis Jalur (Path Analysis) dan menggunakan

metode Statistic Parametric. Menunjukkan bahwa, adanya

pengaruh signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen.

4. Trisno Musanto yang berjudul “Faktor-Faktor Kepuasan

Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. Study kasus Pada CV

Sarana Media Advertising Surabaya” pada September 2004

yang menyimpulkan bahwa dari hasil analisis dapat

dijelaskan Hasil Uji t diketahui Reliability ( X1), Respone

to and remedy of problem (X2), Sales Experience (X3),

Convenience of acquisition (X4) Secara parsial tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, oleh

karena itu perusahaan diharapkan lebih memperhatikan

sales experience yang menjelaskan kemampuan karyawan

perusahaan untuk memberikan pendapat dan saran serta

berpengalaman dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan sehubungan dengan pemasangan iklan jitu di

Jawa pos. Sebaliknya pihak perusahaan juga memberikan

pelayanan yang cepat, selalu tepat waktu, dan adanya

respon dari karyawan apabila terjad i komplain tentang

jawa pos.

III. METODODOLOGI PENELITIAN

Metode penelitian merupakan suatu cara yang ilmiah

untuk mendapatkan data untuk tujuan tertentu. Cara ilmiah ini

artinya bahwa penelitian tersebut didasarkan pada ciri-ciri

keilmuan yang rasional, empiris dan sistimat is.Rasional berart i

kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang msuk

akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris

artinya bahwa cara-cara yang dilakukan tersebut dapat diamati

oleh indra manusia, sehingga orang lain dapat mengamat i dan

mengetahui cara-cara yang digunakan. Sedangkan sistematis

merupakan proses yang menggunakan langkah-langkah

tertentu yang bersifat logis.

Metode penelitian yang digunakan oleh penulis dalam

penyusunan skripsi adalah deskriptif analisis yaitu metode

penelitian yang menggambarkan apa yang dilakukan

agenkoran Hendri berdasarkan fakta-fakta yang ada di

lapangan kepada konsumen/ pelanggan. Kemudian diolah

menjadi data untuk selanjutnya dianalisis sehingga mencapai

suatu kesimpulan.

1. Metode Populasi, Sampel dan Jenis Data Penelitian

a) Populasi Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.(Sugiyono, 2010).

Dalam penelitian ini yang menjadipopulasi

adalah seluruh pelanggan koran Bangka Pos pada

agen Hendri yang ada di kota Pangkalpinang. Jumlah

pelanggan koran Bangka pos adalah sebanyak 200

pelanggan.

Setelah populasi diketahui maka d iambil unit

sampel.Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki o leh populasi (Sugiyono,

2010). Penentuan ukuran sampel tersebut didasarkan

pada pendapat Roscoe dalam buku Research Methods

For Business (1982) yang dikuti oleh Sugiyono

(2010) yang diantaranya:

1. Ukuran sampelyang layak dalam penelitian

adalah antara 30 sampai dengan 500.

2. Bila sampel dibagi dalam kategori, maka jumlah

anggota sampel setiap kategori min imal 30.

3. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis

dengan multivariate (korelasi atauregresi

berganda) makajumlah anggota sampel min imal

10 kali dari jumlah variabel yang ditelit i.

4. Untuk penelitian eksperimenyang sederhana,

yang menggunakan kelompok eksperimen dan

kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel

masing-masing antara 10 s/d. 20.

b) Sampel Penelitian

Teknik sampling adalah teknik pengambilan

sampel, tekn ik sampling yang penulis gunakan dalam

penelitian in i adalah probability sampling teknik

pengambilan sampel yang memberikan peluang yang

sama bagi setiap unsur populasi untuk dipilih

menjadi sampel, Sugiyono (2010).

Menentukan sampel yang akan digunakan

dalam penelit ian ini menggunakan proportionate

stratified random sampling. Teknik digunakan bila

populasi mempunyai anggota atau unsur yang tidak

homogen dan bersrata secara proportiona.Dalam

penelitian ini jumlah sampel yang diambil sebesar

20% (Sugiyono, 2006). Pengumpulan data dilakukan

dengan menggunakan kuesioner berdasarkan

identifikasi variabel, Rincian sampel yang akan

diambil sebagai berikut:

Jumlah = 25% x 200 = 50 pelanggan.


www.stie-ibek.ac.id


2. Variabel yang Diteliti dan Operasional Variabel

a) Variabel yang Diteliti

1) Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel in i sering disebut sebagai

variabel stimulus, predictor, antecedent.Dalam

Bahasa Indonesia sering disebut variabel

bebas.Variabel bebas merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependen

(variabel terikat) Sugiono, 2009.

Adapun variabel independen dalam

penelitian ini terd iri dari :

1) Nilai Emosional (X1)

2) Nilai Sosial (X2)

3) Nilai Kualitas/performa jasa (X3)

4) Nilai dari segi Biaya (X4)

2) Variabelterikat (Dependent Variable)

Sering disebut variabel output, kriteria,

konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering

disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat

merupakan variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi akibat,karena adanya variabel bebas

(Sugiyono,2009). Variabel dependen dalam

penelitian ini adalah loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan dipeng-aruhi secara positif

oleh kepuasan pelanggan setelah mengkonsumsi

suatu produk (barang atau jasa) serta akan

membentuk komitmen dan kepercayaan

pelanggan terhadap produk (barang atau jasa)

yang dikonsumsinya.

3. Operasional Variabel

Variabel penelit ian pada dasarnya adalah suatu atribut

atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang

mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

Sugiyono, (2007).

Variabel menjadi sangat penting dalam kegiatan

penelitian, mengingat variabel merupakan a lat dan sarana

melakukan pengukuran (Supardi,2005).

1. Definisi Operasional Variabel

a) Variabel: Nilai -n ilai pelanggan Sweeney dan Soutar

(2001)

1. Definisi: Nilai dari setiap merek produk ataupun jasa

merupakan asset yang bernilai bagi p rodusen untuk

meningkatkan kepuasan konsumen dan memperoleh

keuntungan yang lebih besar.

2. Indikator /Atribut

a. Nilai Emosional

1. Keinginan untuk menggunakan produk

2. Menghasilkan rasa senang

b. Nilai Sosial

1. Membuat rasa bangga

2. Menimbulkan kesan baik

c. Nilai Kualitas/ performa jasa

1. Mempunyai manfaat

2. Konsitensi

d. Nilai dari segi biaya

1. Biaya yang dikeluarkan dengan manfaat

2. Perbandingan biaya dengan pesaing terhadap

manfaat

3. Sekala: Likert

b) Variabel: Loyalitas Pelanggan (Y) Jill Griffin Dikutif oleh

Arif Budiman (2002)

1. Indikator:

a. melakukan pembelian ulang

b. Membeli d iluar lin i produk

c. Merekomendasikan produk lain

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk

sejenis dari pesaing

2. Atribut:

a. Pembelian kembali secara konsisten

b. Kepercayaan tehadap produk

c. Merekomendasikan produk kepada pihak lain

d. Loyalitas terhadap produk

3. Sekala: Likert

4. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data Observasi, kuisioner,

wawancara, dokumentasi berda-sarkan prosedur pengumpulan

data dalam penelitian in i dilakukan dengan menggunakan

metode-metode sebagai berikut:

a) Studi Lapangan / Field Reseach,

Suatu studi pengumpulan data yang bertujuan untuk

memperoleh informasi data dari objek lapangan, Antara

lain :

1. Observasi (pengamatan langsung) yaitu penelitian yang

dilakukan dengan mengamati keg iatan perusahaan atau

organisasi yang berhubungan dengan masalah yang

sedang diteliti.

2. Kuisioner yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara

mengumpulkan data berupa pertanyaan yang diajukan

kepada responden terutama yang berhubungan dengan

variabel yang diteliti.

3. Wawancara: yaitu penelitian yang dilakukan dengan

cara pengumpulan data melalui tanya jawab secara

langsung dengan semua pihak yang terkait dengan

masalah yang diteliti untuk memperoleh data yang

diperlukan.

b) Studi Kepustakaan (Library Reseach),

Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara

mempelajari bahan-bahan yang terdapat dalam buku,

majalah, internet, dan berbagai sumber lainnya yang

berkaitan dengan masalah yang diteliti.

1. Dokumentasi: Merupakan metode pengu-mpulan data

sekunder (yang dilakukan dengan mencatat dokumen-

dokumen yang berhubungan dengan variabel

penelitian). Penelit ian dilakukan dengan mencari dan

mengumpulan data yang diperlukan dari berbagai buku,

jurnal, catatan-catatan, gambar-gambar dan literatur

yang berhubungan dengan penyusunan karya ilmiah

ini.Adapun tujuan dari metodologi ini adalah untuk

deskripsi, gambaran sejarah umum perusahaan, secara

sistematis akurat, faktual mengenai hal-hal yang diteliti.

2. Kuisioner: Dalam penelitian ini penulis menggunakan

kuesioner sebagai data penelitian. Sebelum kuesioner

atau instrumen penelitian disebarkan kepada responden

terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

Pengujian valid itas digunakan untuk mengukur valid

tidaknya alat ukur yang digunakan, sedangkan

pengujian reliabilitas untuk menunjukan sejauh mana

alat ukur dapat dipercaya.


www.stie-ibek.ac.id


c) Jenis Pengumpulan Data

1. Data Primer: yaitu penelitian yang dilakukan atau

dikumpulkan langsung dari sumber aslinya (objek

penelitian). Dalam penelit ian ini data yang

dikumpulkan adalah dalam bentuk kuesioner.

Pengumpulan data kuesioner ini diberikan kepada

pelanggan PT. Bangka Pos Group Pangkalp inang yang

menjadi sampel penelitian ini.

2. Data Sekunder: Yaitu data yang diperoleh atau

dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian

dari sumber-sumber yang telah ada. Data sekunder dari

penelitian in i diperoleh dari PT. Bangka Pos Group

Pangkalpinang.

5. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda (Multiple

Regression).Analisis regresi pada dasarnya adalah sebuah

studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat)

dengan satu atau lebih variabel independen (penjelas/bebas),

dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau memprediksi rata-

rata populasi atau nilai-nilai variabel dependen berdasarkan

nilai variabel independen yang diketahui.

Untuk regresi yang variabel independennya terdiri atas

dua atau lebih, regresinya disebut juga regresi berganda.Oleh

karena variabel independen di atas mempunyai variabel yang

lebih dari dua, maka regresi dalam penelitian in i disebut

regresi berganda.

Pengujian terhadap hipotesis dalam penelitian ini

menggunakan analisis regresi berganda.Analisis regresi

berganda ini digunakan untuk mengetahui pengaruh nilai-n ilai

pelanggan terhadap loyaitas pelanggan. Untuk mencari,

digunakan rumus sebagai berikut:

Y = a+b1X1+ b2X2 + b3X3 + b4 X4+ e

Keterangan:

Y= Loyalitas Pelanggan

a = Konstanta

b1= Koefisienregresi n ilai emosional (X1)

b2= Keofisian regresi antara nilai soial (X2)

b3= Koefisien regresi nilai kualitas/performa jasa (X3)

b4= Keofisien regresi nilai dari segi biaya (X4)

X1= Variabel nilai emosional (Independent variable)

X2= Variabel nilai sosial (Independent variable)

X3= Variabel n ilai kualitas/perporma jasa (Independent

variable)

X4= Variabel n ilai dari segi b iaya (Independent variable)

e = Standar erorr

6. Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk

mengetahui tingkat ketepatanpaling baik dalam analisa

regresi serta dipergunakan untuk mengetahui persentase

perubahan variabel terikat (Y) yang disebabkan oleh variabel

bebas (X). Besarnya koefisien determinasi (R2) adalah antara 0

(nol) dan 1 (satu).Apabila koefisien determinasi (R2) nol,

maka t idak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y),

sebaliknya jika koefisien determinasi (R2) semakin mendekati

satu, maka variabel bebas (X) berpengaruh terhadap variabel

terikat (Y). koefisien determinasi menggunakan ru mus sebagai

berikut :

R2 = r

2 x 100%

Keterangan :

R2

= Koefisien determinasi

r2

= Koefisien korelasi product moment

IV. HASIL PEMBAHASAN

Untuk mengetahui berbagai fenomena yang berkaitan

dengan hasil.Peneliti perlu melakukan identifikasi

karakteristik responden.Karaktersitik responden yang

diidentifikasi mencakup beberapa hal yang diduga berkaitan

erat dengan “Analisis Pengaruh Nilai-Nilai Pelanggan

terhadap Loyalitas Pelanggan” berdasarkan jumlah populasi

200 responden. Untuk menentukan berapa minimal sampel

yang dibutuhkan, maka menggunakan rumus proportionate

stratified random sampling hasil perhitungan tersebut menjadi

jumlah responden sebanyak 50 orang yang dapat dianalisis.

1. Analisis Pengujian Statistik

a) Uji Valid itas

Suatu item Skor dikatakan valid bila r-hitung > r-

tabel, sebaliknya jika r-hitung < r-tabel maka suatu item Skor

tersebut dikatakan tidak valid.Pada Peneliti ini

responden dengan sampel sebanyak 50 orang.r-tabel pada

Penelit i in i adalah 0,279 (df = n-k-1 atau df = 50-1-1 =

48) dengan α = 0,05. Hasil uji valid itas disajikan

sebagai berikut:

1. Variabel Nilai Emosional (X1)

Nilai koefisien korelasi dari hasil uji validitas

untuk variabel Nilai Emosionaldapat dilihat pada

tabel dibawah in i:

TABEL.1

HAS IL UJI VALIDITAS VARIABEL X1

Sumber: Data Output SPSS V. 22 dan r-tabel Tahun 2016

Berdasarkan data tabel .1 tersebut diatas dapat

diketahui bahwa n ilai koefisien korelasi untuk uji

validitas instrument variabelNilai Emosional (X1)

yang diperoleh butir skor jawaban item kuesioner,

dari seluruh Skor bahwa menunjukan perbandingan r-

hitung lebih besar daripada r-tabel,sehingga seluruh Skor

dinyatakan valid. Hal ini dapat disimpulkan bahwa

variabel Nilai Emosional dapat dilanjutkan dengan

pengujian regresi.

2. Variabel Nilai Sosial (X2)

Nilaikoefisien korelasi dari hasil u ji validitas

untuk variabelNilai Sosialdapat dilihat pada tabel

berikut:

Nilai Emosional (X1)

Nomor

Item Skor r-hitung r-tabel Keterangan

P1 0,541 0,279 Valid

P2 0,541 0,279 Valid


www.stie-ibek.ac.id


TABEL.2



Berdasarkan data pada tabel.2 tersebut dapat

diketahui bahwa n ilai koefisien korelasi untuk uji

validitas instrument variabel Nilai Sosial (X2) yang

diperoleh butir skor jawaban item kuesioner, dari

seluruh Skor bahwa menunjukan perbandingan r-hitung

lebih besar daripada r-tabel, sehingga seluruh Skor

dinyatakan valid. Hal in i dapat disimpulkan

bahwavariabel Nilai Sosial dapat dilanjutkan dengan

pengujian regresi.

3. Variabel Nilai Kualitas/Performa Jasa (X3)


untuk variabel Nilai Kualitas/Performa jasadapat

dilihat pada tabel sebagai berikut:

TABELV.3


Sumber: Data Output SPSS V. 22 dan r-tabelTahun 2016

Berdasarkan data yang tertera pada tabel .3

tersebut dapat diketahui bahwa nilai koefisien

korelasi untuk uji valid itas instrument variabel Nilai

Kualitas/Performa Jasa (X3) yang diperoleh butir skor

jawaban item kuesioner, dari seluruh Skor bahwa

menunjukan perbandingan r-hitung lebih besar daripada

r-tabel, sehingga seluruh Skor dinyatakan valid. Hal in i

dapat disimpulkan bahwa variabel Nilai

Kualitas/Performa Jasa dapat dilanjutkan dengan

pengujian regresi.

4. VariabelNilai Dari Seg i Biaya (X4)


untuk variabelNilai dari segi Biaya dapat dilihat

pada tabel dibawah ini:

TABELV.4


Sumber: Data Output SPSS V. 22 dan r-tabelTahun 2016

Berdasarkan data yang tertera padatable.4

dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi untuk

uji valid itas instrument variabel Nilai Dari Segi Biaya

(X4) yang diperoleh butir skor jawaban item

kuesioner, dari seluruh Skor bahwa menunjukan

perbandingan r-hitung lebih besar daripada r-

tabel,sehingga seluruh Skor dinyatakan valid. Hal in i

dapat disimpulkan bahwa variabel Nilai Dari Segi

Biaya dapat dilanjutkan dengan pengujian regresi.

5. Variabel Loyalitas Pelanggan(Y)


untuk variabel Loyalitas pelanggandapat dilihat pada

tabel dibawah in i:

TABELV.5

HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL Y


Berdasarkan data yang tertera pada table .5

dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi untuk

uji validitas instrument variabel Loyalitas Pelanggan

(Y) yang diperoleh butir skor jawaban item

kuesioner, dari seluruh Skor bahwa menunjukan

perbandingan r-hitung lebih besar daripada r-tabel,

sehingga seluruh Skor dinyatakan valid. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa variabel Loyalitas Pelanggan

dapat dilanjutkan dengan pengujian regresi.

2. Uji Reliabilitas

Suatu pengukuran dapat dikatakan reliab ilitas apabila

memiliki koefisien Cronbach Alpha lebih dari 0,60 (Sunyoto,

2011). Dari hasil uji reliabilitas variabel Nilai Emosional (X1),

Nilai Sosial (X2), Nilai kualitas/Performa Jasa (X3), Nilai Dari

Segi Biaya (X4) dan Loyalitas Pelanggan (Y). Maka hasil uji

reliabilitas variabel tersebut dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut dibawah in i:

Nilai Sosial (X2)

Nomor


P1 0,611 0,279 Valid

P2 0,611 0,279 Valid

Nilai Kualitas/Performa Jasa (X3)

Nomor


P1 0,707 0,279 Valid

P2 0,707 0,279 Valid

Nilai Dari Segi Biaya (X4)

Nomor


P1 0,622 0,279 Valid

P2 0,622 0,279 Valid

Loyalitas Pelanggan (Y)

Nomor


P1 0,464 0,279 Valid

P2 0,507 0,279 Valid

P3 0,515 0,279 Valid

P4 0,532 0,279 Valid


www.stie-ibek.ac.id


TABEL .6

UJI RELIABILITAS VARIABEL

Sumber: Data Output SPSS V. 22tahun 2016

Berdasarkan data pada tabel 6. Uji Reliab ilitas tersebut

menunjukkan bahwa masing-masing variabel yang digunakan

dalam Peneliti in i memiliki nilai Cronbach’s Alpha Based On

Standardized Items > 0,60, sehingga dapat dikatakan bahwa

masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel yang

berarti kuesioner yang digunakan dalam Peneliti in i dapat

dipercaya atau layak. Hal ini dapat disimpulkan bahwa seluruh

variabel dalam Penelit i ini dapat dilanjutkan dengan pengujian

regresi.

3. Uji Normalitas

Pengujian normalitas data, dilakukan dengan dua cara

yaitu dibuat histogram untuk distribusi standardized residual,

dan dibuat grafik Normal Probability Plot pada setiap model.

Untuk memperoleh hasil yang akurat, penghitungan dilakukan

dengan program SPSS V.22, Gambar Normal Probability

memperlihatkan bahwa sebaran data pada chart tersebut

terdapat korelasi yang kuat antara Expected Cumulative

Probability dengan Observed Cumulative Probability,

sehingga memenuhi persyaratan normalitas, dapat dilihat pada

gambar berikut in i:

GAMBAR.2

HASIL UJI NORMALITAS

Sumber: Data gambar normalitas data Output SPSS V. 22

Berdasarkan gambar .2 diatas dapat ditarik kesimpulan,

jika residual berasal dari d istribusi noirmal, maka n ilai – n ilai

sebaran data akan terletak di sekitar garis lurus (tidak

terpencar jauh dari garis lurus), sehingga dapat dinyatakan

bahwa persyaratan Normalitas dapat di penuhi.

Titik-t itik disekitar garis adalah keadaan data yang

diuji. Jika kebanyakan titik-t itik berada sangat dekat dengan

garis atau bahkan menempel pada garis maka data yang ada

pada koran harian Bangka Pos Group di Pangkalpinang

distribusi normal.Langkah Olah data dengan melihat grafis

mirip dengan Kolomogrov Smirnov dengan Korelasi Liliefors.

Garis diagonal dalam grafik ini menggambarkan keadaan ideal

dari data yang mengikuti d istribusi normal.

Berdasarkan P-P Plot normalitas model regresi terlihat

dari grafik. Pola penyebaran titik-t itik mendekat i dan

mengelilingi garis diagonal yang berarti bahwa model regresi

berdistribusi normal. Di samping dari P-P plot, kenormalan

model regresi dapat dilihat dari n ilai skewnes dan

kurtosis. Imam Ghozali (2005).Hal ini juga dijelaskan dari

hasil uji Scatter plot dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa data yang kita miliki mempunyai distribusi normal.

Dasar pengambilannya apabila sebaran nilai residual

terstandar tidak membentuk pola tertentu namun tampak

random dapat dikatakan bahwa model regresi bersifat

homogen atau tidak mengandung heteros-kedastisitas. Terlihat

dari Scatter plot titik-t itik tersebar di sekitar nol pada sumbu

vertikal dan tidak membentuk pola tertentu atau terlihat acak,

sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi t idak

mengandung heteroskedastisitas atau bersifat homogeny.

4. Analisis Regresi Linear Berganda

a) Persamaan Regresi

Berdasarkan hasil perhitungan dengan

menggunakan bantuan komputer pada Software

Program SPSS V.22, d iperoleh hasil nilai persamaan

regresi linear berganda antara variabel bebas X,

yaitu;Nilai Emosional (X1), Nilai Sosial (X2), Nilai

kualitas/Performa Jasa (X3), dan Nilai Dari Segi Biaya

(X4) dan Loyalitas Pelanggan(Y)pada Koran Harian

Bangka Pos di Pangkalpinang. Sedangkan hasil

perhitungan dapat dijelaskan dengan lampiran pada

tabel sebagai berikut:


www.stie-ibek.ac.id


TABEL .7

NILAI EMOS IONAL (X1), NILAI SOSIAL (X2),

NILAI KUALITAS/PERFORMA JASA (X3),

NILAI DARI S EGI BIAYA (X4) TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN(Y)

Coefficientsa

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan


Berdasarkan pada tabel .7.Coefficientsa

tersebut

diatas, bahwa nilai persamaan linear regresi berganda

dari “Analisis Pengaruh Nilai-Nilai Pelanggan Teradap

Loyalitas Pelanggan Pada PT. Bangka Pos (Group) di

Pangkalpinang”.dapat dijelaskan sebagai berikut

dibawah in i:

Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3 + b4X4

Y = 12,152 + 0,677X1 + 0,718X2+ 0,844X3+ 0,708X4

Sig = (0,000) (0,012) (0,002) (0,002) (0,018)

Tolerance:

1) Nilai Emosional (0,370)

2) Nilai Sosial (0,370)

3) Nilai Kualitas/Performa Jasa (0,370)

4) Nilai Dari Seg i Biaya (0,370)

VIF:

1) Nilai Emosional (2,701)

2) Nilai Sosial (1,886)

3) Nilai Kualitas/Performa Jasa (2,802)

4) Nilai Dari Seg i Biaya (1,921)

Berdasarkan hasil output SPSS V.22 tersebut

tabel .7 d iatas, angka-angka yang terdapat didalam

kurung merupakan besarnya nilai signifikan dari

masing-masing variabel bebas, dimana koefisien regresi

< α (0,05) berarti berpengaruh signifikan variabel Nilai-

nilai Pelanggan (X terhadap Y) nilainya adalah positif,

artinya hubungan tersebut dengan Loyalitas Pelanggan

(Y) adalah searah, sehingga apabila variabel-variabel

bebas yaitu; Nilai Emosional (X1), Nilai Sosial (X2),

Nilai kualitas/Performa Jasa (X3), dan Nilai Dari Segi

Biaya (X4) tersebut mengalami kenaikan, maka nilai

variabel terikat juga akan mengalami kenaikan atau

sebaliknya.

Sedangkan nilai Konstanta dan nilai koefisien

dari masing-masing variabel d iantaranya Nilai-n ilai

Pelanggan (X) dan Loyalitas Pelanggan (Y) dengan

hasil persamaan tersebut sehingga dapat dijelaskan

dengan uraian sebagai berikut:

1) Konstanta: 12,152 menyatakan bahwa jika tidak ada

variabel Nilai-nilai pelanggan dengan atribut Nilai

Emosional (X1), Nilai Sosial (X2), Nilai

kualitas/Performa Jasa (X3), Nilai Dari Segi Biaya

(X4) maka Loyalitas Pelanggan (Y) adalah 12,152

satuan.

2) UntukNilai Emosional (X1): 0,677, artinya apabila

variabel Nilai Emosional meningkat1 satuanmaka

akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan sebesar

0,677satuan.

3) Untuk Nilai Sosial (X2): 0,718, artinya apabila

variabel Nilai Sosial meningkat 1 satuanmaka akan

meningkatkan Loyalitas Pelanggan sebesar 0,718

satuan.

4) Untuk Nilai kualitas/Performa Jasa (X3): 0,844,

artinya apabila variabel Nilai kualitas/Performa Jasa

meningkat 1satuan, maka akan meningkatkan

Loyalitas Pelanggan sebesar 0,844 satuan.

5) Untuk Nilai Dari Segi Biaya (X4): 0,708, art inya

apabila variabel Nilai Dari Segi Biaya meningkat 1

satuan, maka akan meningkatkan Loyalitas

Pelanggan sebesar 0,708 satuan.

Berdasarkan hasil pada tabel .7.tersebut diatas

bahwa diketahui Coefficients menunjukan hasil n ilai

VIF dengan lampiran uraian keterangan sebagai berikut

dibawah in i:

1) Untuk nilai Vif variabel Nilai Emosional sebesar

0,370.

2) Untuk nilai Vif variabel Nilai Sosial sebesar 0,370.

3) Untuk nilai Vif variabel Nilai Kualitas/Performa

Jasa sebesar 0,370.

4) Untuk nilai Vif variabel Nilai Dari Segi Biaya

0,370.

Berdasarkan hasil pada tabel .7 menunjukan

bahwa variabel Nilai Emosional (X1), Nilai Sosial (X2),

Nilai kualitas/ Performa Jasa (X3), dan Nilai Dari Segi

Biaya (X4) bebas dari asumsi klasik multikolinearitas,

karena hasilnya lebih kecil dari 10. Art inya dari hasil

tersebut diatas, terlihat bahwa n ilai VIF dan

TOLERANCE yaitu; Nilai Emosional (2,701), Nilai

Sosial (1,886), Nilai Kualitas/Performa Jasa (2,802),

dan Nila i Dari Seg i Biaya (1,921), sehingga dapat

disimpulkan bahwa hasil skor jawaban responden pada

Koran Harian Bangka Pos Group Bangka

Belitungdalam persamaan regresi, merupakan

persamaan regresi yang baik.

b) Koefisien Determinasi

Berdasarkan hasil analisisModel Summary

diperoleh angka (R) adalah sebesar 0,937a, pada tabel .8

tersebut dibawah ini, dengan hasil angka tersebut

meyatakan adanya pengaruh yang positif dan signifikan

secara simultan antara variabel terikat dan variabel

bebas, yaitu; variabel Nilai-nilai pelanggan dengan

atribut Nilai Emosional (X1), Nilai Sosial (X2), Nilai

kualitas/Performa Jasa (X3), dan Nilai Dari Segi Biaya

(X4) dengan nilai (r2) sebesar 0,871 adjusted r-square,

karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen

yang digunakan (lebih dari satu variabel) terlihat pada

tabel sebagai berikut:


www.stie-ibek.ac.id


TABEL .8

KOEFISIEN DETERMINASI Model Summary

b

a. Predictors: (Constant), Nilai Dari Segi Biaya, Nilai Emosional, NilaiSosial, Nilai Kualitas/Performa Jasa b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber: Data Output SPSS V. 22tahun 2016

Berdasarkan pada tabel .8 tersebut diatas

diperoleh koefisien determinasi (ajusted r-square)

adalah sebesar 0,871. Nilai in i dapat didefinisikan

bahwa menjedi sebesar 87,1% variabel Loyalitas

Pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh variabel Nilai-n ilai

pelanggan dengan atribut Nilai Emosional (X1), Nilai

Sosial (X2), Nilai kualitas/Performa Jasa (X3), dan Nilai

Dari Seg i Biaya (X4) secara simultan/bersama-sama,

sisanya sebesar 12,9% o leh variabel lain (volume

penjualan, marketing, distribusi penjualan, dll) yang

tidak dimasukkan dalam Peneliti ini.

Hal in i dapat disimpulkan bahwa terdapat

pengaruh yang sangat kuat variabel Nilai-n ilai

pelanggan dengan atribut Nilai Emosional (X1), Nilai


Dari Segi Biaya (X4) secara simultan terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y) dengan perolehan total nilai sebesar

87,1%.

5. Pengujian Hipotesis

Pengujian dilakukan secara simultan dan parsial

terhadap masing-masing hipotesis dengan urutan langkah

sebagai berikut:

a. Uji t (Test) untuk b1

b. Uji t (Test) untuk b2

c. Uji t (Test) untuk b3

d. Uji t (Test)untuk b4

e. Uji F (Test)

Uji F (Test) dilakukan untuk menguji hipotesa pertama

secara simultan.

f. Keterangan:

Jikanilai sign < 0,05, maka keputusannya H0

ditolak dan H1 diterima atau dengan membandingkan

Fhitung > Ftabel maka keputusannya H0 ditolak dan H1

diterima dan membandingkan thitung > ttabel maka

keputusannya H0 ditolak dan H1 diterima.

6. Uji t (Test)

Uji t (Test) untuk b1 dilakukan, untuk menguji secara

parsial tidak adanya pengeruh atau adanya pengaruh variabel

Nilai Emosional (X1), Nilai Sosial (X2), Nilai

kualitas/Performa Jasa (X3), dan Nilai Dari Seg i Biaya (X4)

terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan ketentuan hipotesis

sebagai berikut:

Hipotesis 1

H0: Tidak terdapat pengaruh nilai emosional (emotional

value) yang dirasakan pelanggan terhadap Loyalitas

pelanggan.

H1: Terdapat pengaruh nilai emosionalyang dirasakan

pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Hipotesis 2

H0: Tidak terdapat pengaruh nilai sosial (social value) yang

dirasakan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan.

H2: Terdapat pengaruh nilai sosial (social value) yang

dirasakan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Hipotesis 3

H0: Tidak terdapat pengaruh nilai kualitas/performa jasa

(quality/ performance value) yang dirasakan pelanggan

terhadap Loyalias Pelanggan.

H3: Terdapat pengaruh nilai kualitas/ performa jasa

(quality/performance value) dirasakan pelanggan


Hipotesis 4

H0: Tidak terdapat pengaruh nilai dari segi biaya yang

dirasakan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.

H4: Terdapat pengaruh nilai dari segi biayayang dirasakan

pelanggan terhadap kinerja Loyalitas Pelanggan.

Berdasarkan uji t pertama variabel Nilai Emosional

(X1), Nilai Sosial (X2), Nilai kualitas/Performa Jasa (X3), dan

Nilai Dari Segi Biaya (X4) untuk b1,b2,b3, danb4 terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y) dengan mengunakan software

program SPSS V.22tersebut, menghasilkan tabel output

Coefficientsa, maka hasil tabel tersebut dapat dilihat dibawah

ini, dengan lampirkan dan uraian sebagai berikut dibawah ini:

TABEL .9

NILAI EMOSIONAL (X1), NILAI SOSIAL (X2),

NILAI KUALITAS/ PERFORMA JASA (X3), DAN NILAI

DARI SEGI BIAYA (X4)

Coefficientsa

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan


Dari tabel .9 tersebut, bahwa terdapat output program

SPSS V.22berdasarkan hasil persamaan regresi dengan thitung,

dan dari hasil tersebut akan dibandingan dengan probabilitas

ttabeldari taraf signifikan (0.05), (df = n-k-1-1 atau df = 50-1-

1 = 48) df (48) pembilang pada kolom (3) (0.05) ttabel

sebesar (1,67722).

Adapun hasil tabel tersebut dengan uraian dan

penjelasan sebagai berikut:

a) Ujit Untuk b1

Y = a + b1X1

Y = 12,152 + 0,677X1

(0.000) (0.012)


www.stie-ibek.ac.id


Berdasarkan persamaan regresi secara parsial pada

tabeldiatas, terdapatnilai konstanta dari koefisien

menyatakan bahwa variabel Nilai Emosional (X1) terdapat

hubungan dengan Loyalitas Pelanggan (Y).

Dalampersamaan regresi tersebut dapat dijelaskan

sebagai beriku:

1) Konstanta sebesar 12,152, art inya menyatakan bahwa

jika tidak ada Nilai Emosional (X1), maka Loyalitas

Pelanggan (Y) adalah 12,152 satuan pada koran

harian Bangka Pos di Pangkalpinang.

2) Untuk Nilai Emosional sebesar 0,677, artinya apabila

Nilai Emosional meningkat sebesar 1 satuan, maka

akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan sebesar 0,677

satuan.

Hasil output SPSS V.22 terdapat Nilai Emosional

(X1) dengan thitung Sebesar2,622 dan nilai signifikan

sebesar 0,012.Sedangkan dari df ttabel pembilang (48) pada

kolom (3) 0.05ttabel sebesar 1,67722. Dengan nilai

signifikan yang dihasilkan sebesar 0,012 dan signifikan

ttabel dengan taraf 0.05, hasil ini dapat dilihat pada tabel .9

diatas dan ttabel pada lampiran akhir bab, dengan perban-

dingan antara thitung dengan ttabel yaitu, penyajian sebagai

berikut:

1. Perbandingan (thitung 2,622) (ttabel1,67722)

2. Perbandingan nilai signifikan (0,012 > 0,05)

Berpedoman pada perbandingan nilai thitung output

SPSS V.22 dan ttabel dengan taraf (0.05). Dengan hasil

analisis perbandingan pembahasan tersebut diatas, maka

dapat kita simpulkan bahwa hasil analisis dengan

H0diterima dan H1 ditolak. Dengan demikian Nilai

Emosional dengan tidak adanya arah hubungan yang

positif keputusannya sangat jelas H0 diterima dan H1

ditolak. Hal in i menunjukkan dengan demikian Nilai

Emosional tidak mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan pada Koran harian Bangka

Pos di Pangkalp inang.

b) Ujit Untuk b2

Y = a + b2X2

Y = 12,152 + 0,718X2

(0,000) (0.002)

Berdasarkan persamaan regresi secara parsial pada

tabel dan uraian diatas , terdapat nilai konstanta dari

koefisien menyatakan bahwa variabel Nilai Sosial (X2)

terdapat hubungan dengan Loyalitas Pelanggan (Y).Dalam

persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai beriku:

1) Konstanta sebesar 12,152, artinya menyatakan bahwa

jika tidak ada Nilai Sosial(X2), maka Loyalitas

Pelanggan (Y) pada Koran Harian Bangka Pos Group

di Pangkalpinang adalah 12,152 satuan.

2) Untuk Nilai Sosial sebesar 0,718, artinya apabila Nilai

Sosialmeningkat sebesar1 satuan,maka akan

meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Koran Harian

Bangka Pos Group di Pangkalpinang sebesar 0,718

satuan.

Berdasarkan output SPSS V.22, diperoleh Nilai

Sosial (X2) dengan thitung Sebesar2,493 dan nilai signifikan

sebesar 0,002. Sedangkan dari df ttabel pembilang (48) pada

kolom (3) 0.05 ttabel sebesar 1,67722. Nilai signifikan

yang dihasilkan sebesar 0,002 dengan signifikan t tabel

dengan taraf (0.05), hasil ini dapat dilihat pada tabel .9

diatas. Hal in i akan dilakukan perbandingan antara thitung

dengan ttabel dengan uraian sebagai berikut:

1. Perbandingan (thitung 2,493) >(ttabel 1,67722)

2. Perbandingan nilai signifikan (0,002 < 0,05)

Berpedoman pada tabel thitung output SPSS V.22 dan

ttabel dengan taraf (0.05). Hasil analisis perbandingan,

maka dapat kita simpulakan bahwa hasil pembahasan

tersebut diatas, dengan hasil H0 ditolak dan H1 diterima.

Dengan demikian, Nilai Sosial dengan arah hubungan yang

positif keputusannya sangat jelas H0 ditolak dan H1

diterima. Hal ini menunjukkan bahwa Nilai Sosial

mempunyai pengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan

pada koran Harian Bangka Pos di Pangkalp inang.

c) Ujit Untuk b3

Y = a + b3X3

Y = 12,152 + 0,844X3

(0.000) (0.002)

Dari hasil persamaan regresi pada uraian diatas,

terdapat nilai konstanta dari koefisien menyatakan bahwa

variabel Nilai kualitas/ Performa Jasa (X3) terdapat

hubungan dengan Loyalitas Pelanggan (Y).Dalam

persamaan regresitersebut dapat diuraikan sebagai beriku:


jika t idak ada Nilai kualitas/Performa Jasa (X3), maka

Loyalitas Pelanggan (Y) pada Koran Harian Bangka

Pos Group di Pangkal pinang adalah 12,152 satuan.

2) UntukNilai kualitas/Performa Jasasebesar 0,844,

artinya apabila Nilai kualitas/ Performa Jasa meningkat

sebesar 1 satuan, maka akan meningkatkan Loyalitas

Pelanggan pada Koran Harian Bangka Pos Group di

Pangkalpinang sebesar 0,844 satuan.

Berdasarkan output SPSS V.22, diperoleh Nilai

kualitas/Performa Jasa (X3) dengan thitung Sebesar 3,483 dan

nilai signifikan sebesar 0,002. Sedangkan dari df ttabel

pembilang (48) pada kolom (3) 0.05 ttabel

sebesar1,67722. Nilai signifikan yang dihasilkan sebesar

0,002 dengan signifikan t tabel dengan taraf (0.05). Hal ini

akan dibandingan antara thitung dengan ttabel dengan uraian

sebagai berikut:


2. Perbandingan nilai signifikan (0,002 < 0,05)

Berpedoman pada tabel thitung output SPSS V.22 dan

ttabel dengan taraf (0.05). Hasil analisis perbandingan

pembahasan tersebut diatas, maka hasilnya sangat jelas H0

ditolak dan H1 diterima.Artinya dengan demikian, Nilai

kualitas/Performa Jasa dengan arah hubungan yang positif

keputusannya sangat jelas H0 ditolak dan H1 diterima. Hal

ini menunjukkan bahwa Nilai kualitas/Performa Jasa

mempunyai pengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan

pada Koran Bangka Pos Group di Pangkalp inang.


www.stie-ibek.ac.id


d) Harian Ujit Untuk b4

Y = a + b4X4

Y = 12,152 + 0,708X4

(0,000) (0.018)

Berdasarkan persamaan regresi secara parsial

untuk variabel Nilai Dari Segi Biaya pada tabel dan uraian

diatas, terdapat nilai konstanta dari koefisien menyatakan

bahwa variabel Nilai Dari Segi Biaya (X4) terdapat

hubungan dengan Loyalitas Pelanggan (Y).Dalam

persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai beriku:


jika t idak ada Nilai Dari Seg i Biaya (X4), maka

Loyalitas Pelanggan (Y) pada Koran Harian Bangka

Pos Group di Pangkalpinang adalah 12,152 satuan.

2) Untuk Nilai Dari Seg i Biaya sebesar 0,708, art inya

apabila Nilai Dari Seg i Biaya meningkat sebesar 1

satuan, maka akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan

pada Koran Harian Bangka Pos Group di

Pangkalpinang sebesar 0,708 satuan.

Dari hasil output SPSS V.22, diperoleh Nilai Dari

Segi Biaya (X4) dengan thitung Sebesar 2,632 dan nilai

signifikan sebesar 0,018. Sedangkan dari df ttabel pembilang

(48) pada kolom (3) 0.05 ttabel sebesar 1,67722. Nilai

signifikan thitung yang dihasilkan sebesar 0,018 dengan

signifikan ttabel dengan taraf (0.05), hasil ini dapat dilihat

pada tabel .9 diatas, dengan lampiran tabel t akh ir bab.

Adapun perbandingan antara thitung dengan ttabel

dengan penyajian sebagai berikut:


2. Perbandingan nilai signifikan (0,018 >0,05)

Berpedoman pada tabel thitung output SPSS V.22

dan ttabeldengan taraf (0.05). Hal ini darihasil analisis

perbandingan, maka dapat kita simpulakan bahwa hasil

pembahasan tersebut diatas, maka H0 ditolak dan H1

diterima. Dengan demikian,Nilai Dari Seg i Biaya dengan

tidak adanya arah hubungan yang positif keputusannya

sangat jelas H0 diterima dan H1 ditolak. Hal ini

menunjukkan bahwa Nilai Dari Segi Biaya tidak

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan pada koran Harian Bangka Pos Group di

Pangkalpinang.

Pengujian uji t adalah pemahaman tentang

hubungan kondisional secara parsial variabel Nilai

Emosional (X1), Nilai Sosial (X2), Nilai kualitas/Performa

Jasa (X3), dan Nilai Dari Segi Biaya (X4) terhadap

Loyalitas Pelanggan pada Koran Harian Bangka Pos Group

Pangkalpinang. Substansinya, bila variabel Nilai

Emosional (X1), Nilai Sosial (X2), Nilai kualitas/Performa

Jasa (X3), dan Nilai Dari Segi Biaya (X4) yang ditunjukkan

oleh Koran Harian Bangka Pos Group Pangkalpinang

dengan baik maka Nilai Emosional (X1), Nilai Sosial (X2),


Biaya (X4) yang dihasilkan akan meningkat dan bentuk

pelayanan pun pada pelanggan juga akan meningkat.

Hubungan Nilai Emosional (X1), Nilai Sosial (X2),


Biaya (X4)dengan loyalitas,Nilai Emosional (X1), Nilai


Dari Segi Biaya (X4) merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan. maka pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi tingkat pelayanan pada

pelanggan. Jika Loyalitas Pelanggan sudah sesuai dengan

yang diharapkan, maka Nilai Emosional (X1), Nilai Sosial

(X2), Nilai kualitas/Performa Jasa (X3), dan Nilai Dari Segi

Biaya (X4) dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga

akan mempengaruhi tingkat Loyalitas Pelanggan.

Sebaliknya jika Loyalitas Pelanggan yang diterima lebih

rendah daripada yang diharapkan, maka Nilai Emosional

(X1), Nilai Sosial (X2), Nilai kualitas/Performa Jasa (X3),

dan Nilai Dari Seg i Biaya (X4) dipersepsikan buruk

sehingga akan berdampak pada menurunnya tingkat

penjualan pada pelanggan.

e) Uji F

Pengujian uji F yang dilakukan untuk secara

simultan,adapun untuk hipotesis uji F yang dilakukan dengan

uraian hipotesis sebagai berikut:

Hipotesis 5

H0: Tidak terdapat pengaruh Nilai–nilai Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan.

H5: Terdapat pengaruh Nilai–nilai Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan.

Setelah dilakukan perhitungan dengan menggunakan

software program SPSS V.22, terdapat hail uji F yaitu; output

SPSS V. 22 akan dijelaskan pada tabel sebagai berikut :

TABEL .10

NILAI-NILAI PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

ANOVAa

Berdasarkan pada tabel V.20.tersebut diatas, bahwa

terdapat output SPSS V. 22 dari hasil pengolahan data, dan

dari hasil tersebut akan dibandingan dengan probabilitas

Ftabel dari taraf signifikan (0.05). (df = n-k-1-1 atau df =

50-1-1-1-1-1 = 45) df (45) pembilang dan penyebut (4)).

Fhitung (32.504) dan nilai signifikan 0,001b. Sedangkan

hasil df dari Fhitung adalah df pembilang (45) dan df

penyebut (4)dari probabilitas Ftabel dengan taraf signifikan

(0.05) adalah sebesar (2,58).

Adapun hasil pada tabel 10 tersebut diatas, maka

dilanjutkan dengan perbandingan antara Fhitung dan Ftabel

yaitu:

1. Perbandingan Fhitung (32,504) > Ftabel (3.350)

2. Perbandingan Nilai Sign (0,001b) < (0,05)

Berdasarkanhasil analisis perbandingan dapat kita

simpulkan bahwa hasil perbandingan tersebut menyatakan

dengan jelas H0 ditolak dan H1 diterima demikian juga jika

menggunakan nilai signifikan sebesar 0,001b.Hal ini

menunjukkan bahwa secara bersama-sama variabel nilai-

nilai pelanggan dari empat atribut yaitu;Nilai Emosional

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Nilai Dari Segi Biaya, Nilai Emosional, Nilai

Sosial, Nilai Kualitas/Performa Jasa Sumber: Data Output SPSS V. 22tahun 2016


www.stie-ibek.ac.id


(X1), Nilai Sosial (X2), Nilai kualitas/Performa Jasa (X3),

dan Nilai Dari Segi Biaya (X4) berpengaruh signifikan dan

positif terhadap Loyalitas Pelanggan pada Koran Harian

Bangka Pos Group di Pangkalpinang.

Pengaruh yang signifikan dan positif yaitu;

Loyalitas Pelanggan dengan Nilai Emosional (X1), Nilai


Dari Segi Biaya (X4) disetiap tingkat pemisahan dari

indikasi selanjutnya bahwa masing-masing nilai-n ilai

pelanggan yaitu mengambil pengertian sebagai aspek

penting dari ;


kualitas/Performa Jasa (X3), dan Nilai Dari Seg i Biaya

(X4). Hubungan antara Nilai Emosional (X1), Nilai Sosial


Biaya (X4) yang dilakukan dengan Loyalitas Pelanggan

pada Koran Harian Bangka Pos Group Pangkalpinang.

Komunikasi dan kepercayaan yang bekerja tinggi

adalah “Nilai Emosional, Nilai Sosial, Nilai

kualitas/Performa Jasa, dan Nilai Dari Segi Biaya yang

mampu melebihi harapan dari Loyalitas Pelanggan”.

Loyalitas Pelanggan ditentukan oleh pemasar terhadap


kualitas/Performa Jasa (X3), dan Nilai Dari Segi Biaya (X4)

yang diberikan atau dihasilkan. Hasil Penelit i ini

menemukan adanya pengaruh signifikan dan positif yaitu;


kualitas/Performa Jasa (X3), dan Nilai Dari Segi Biaya (X4)

dari keseluruhan indikator yang digunakan terhadap


Pangkalpinang.

Pengukuran uji F untuk mengetahui tentang

hubungan kondisional variabel Nilai Emosional (X1), Nilai


Dari Segi Biaya (X4) simultan terhadap Loyalitas

Pelanggan pada Koran Harian Bangka Pos Group Bangka

Belitung. Dalam konteks in i, b ila Nilai-nilai pelanggan

yang ditunjukkan bagian pemasaran cukup baik serta

didukung dengan tingkat kualitas yang tinggi maka


Pangkalpinang meningkat.

Hubungan kondisional Nilai-n ilai pelanggan

dengan Loyalitas Pelanggan pada Koran Harian Bangka

Pos Group Pangkalpinang meningkat, dapat diartikan

sebagai suatu kondisi dinamis dalam melaksanakan

kebijakan sumber daya manusia yang memandang betapa

pentingnya nilai-n ilai pelanggan dalam lingkup perusahaan

pada Koran Harian Bangka Pos Group Pangkalpinang

meningkat. Dalam konteks ini, Nilai-nilai pelanggan yang

didasarkan pada Peneliti yang obyektif terhadap Loyalitas

Pelanggan pada Koran Harian Bangka Pos Group Bangka

Belitung dapat dikatakan sebagai salah satu bentuk

pendekatan untuk memacu Loyalitas Pelanggan pada

Koran Harian Bangka Pos Group Bangka Belitung.

Sementara itu, Nilai-n ilai Pelanggan yang baik dengan

empat atribut yaitu; Nilai Emosional (X1), Nilai Sosial


Biaya (X4) dalam kualitas yang tinggi, maka dapat

diartikan sebagai salah satu bentuk pendekatan manajerial

untuk mengefekt ifkan dan mengefisienkan dalam bidang

pemasaran jasadan aktivitas kegiatan dan fungsi

pelaksanaan pada masing-masing unit distribusi pemasaran

yang dihasilkan dalam bidang jasa informasi pada Koran

Harian Bangka Pos Pangkalp inang.

7. Deskripsi Hasil Pembahasan

Hipotesis pertama menunjukkan nilai t yang tidak positif

dan signifikan.artinya dinyatakan bahwa secara parsial Nilai

Emosional tidak adanya berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan pada Koran harian Bangka Pos

Group Pangkalp inang meningkat.

Hipotesis kedua menunjukkan nilai t yang positif dan

signifikan.Artinya dinyatakan bahwa secara parsial Nilai

Sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan pada Koran Harian Bangka Pos Group

Pangkalpinang meningkat.

Hipotesis ketiga menunjukkan nilai t yang positif dan

signifikan.Artinya dinyatakan bahwa secara parsial Nilai

kualitas/Performa Jasa berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan pada Koran Harian Bangka Pos


Hipotesis keempat menunjukkan nilai t yang tidak positif

dan signifikan. Artinya dinyatakan bahwa secara parsial Nilai

Dari Segi Biaya tidak adanya berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Koran Harian

Bangka Pos Group Pangkal p inang meningkat.

Hipotesis kelima dari uji F menyatakan bahwa Nilai-nilai

Pelanggan dengan empat atribut yaitu; Nilai Emosional (X1),

Nilai Sosial (X2), Nilai kualitas/Performa Jasa (X3), dan Nilai

Dari Segi Biaya (X4) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan pada Koran Harian Bangka Pos


Berdasarkan hasil pembahasan sebelumnya, maka dapat

disimpulkan bahwa nilai-nilai pelanggan berpengaruh positif

dan signifikan te rhadap loyalitas pelanggan baik secara uji t

maupun secara uji F yang dilakukan pada Koran Harian

Bangka Pos GroupPangkalpinang. Sedangkan jika nilai-n ilai

pelanggan dikelola dengan sangat baik terhadap loyalitas

pelanggan pada Koran Harian Bangka Pos Group

Pangkalpinang subtansinya akan berdampak pada loyalitas

pelanggan yang tinggi.

Koran Harian Bangka Pos Group Pangkalp inang

menjaga dan meningkatkan nilai-nilai pelanggan demi terjalin

loyalitas pelanggan dengan cara memperbaiki n ilai emosional,

nilai sosial, n ilai kualitas/performa jasa, dan nilai dari segi

biaya melalui pemasaran agar selalu lebih unggul

dibandingkan dengan pesaing. Di samping itu pada Koran

Harian Bangka Pos Group Pangkalpinang juga harus

mengupayakan beberapa strategi agar nantinya pelanggan mau

merekomendasikan media informasi Koran Harian Bangka

Pos kepada orang lain, PT. Bangka Pos (Group)

Pangkalpinang menerapkan Nilai Emosional, Nilai Sosial,

Nilai Kualitas/performa Jasa, dan Nilai Dari Segi Biaya serta

meningkatkan loyalitas pelanggan tidak dapat diragukan lagi.

Sebab pelanggan lama b isa menjadi alternatif untuk

mendatangkan pelanggan baru, hal ini sangat penting untuk

meningkatkan jumlah pelanggan, tentunya akan berdampak

positif pada peningkatan pendapatan.

V. PENUTUP

1. Kesimpulan

Beberapa hal yang dapat disimpulakn dalam penelit ian

dari hasil pembahasan ini terdapat temuan mengenai Nilai-


www.stie-ibek.ac.id


Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. Bangka

Pos (Group) di Pangkalpinang dapat diuraikan sebagai

berikut:

Nilai r2

besar 87.1%, art inya Loyalitas Pelanggan dapat

dijelaskan oleh nilai pelanggan sedangkan sisanya sebesar

12,9%, oleh variabel lain (volume penjualan, marketing,

distribusi penjualan, dll) yang tidak d imasukkan dalam

penelitian ini.

1. Hal Ini menjawab hipotesis I bahwa tidak terdapat

pengaruh variabel Nilai Emosional (X1) terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y). Hal In i dibuktikan dari nilai

X1 dengan thitung sebesar 2,622 dan ttabel 1,67722.

Sehingga jelas bahwa thitung (2,622) > ttabel (1,67722)

dengan nilai signifikan sebesar (0,012) > (0,05).

2. Hal Ini menjawab hipotesis II bahwa terdapat pengaruh

variabel Nilai Sosial (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan

(Y). Hal In i dibukt ikan Dari Nilai X2 dengan thitung

Sebesar 3,493 dan ttabel 1,67722. Sehingga jelas bahwa

thitung (3,493) > ttabel (1,67722) dengan nilai signifikan

sebesar (0,002) > (0,05).

3. Hal Ini menjawab hipotesis III bahwa terdapat pengaruh

variabel Nilai Kualitas/Performa Jasa (X3) terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y). Hal In i dibuktikan Dari Nilai

X3 dengan thitung sebesar 3,483 dan ttabel 1,67722.


dengan nilai signifikan sebesar (0,002) < (0,05).

4. Hal In i menjawab hipotesis IV bahwa tidak terdapat

pengaruh variabel Nilai Dari Segi Biaya (X1) terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y). Hal In i dibuktikan Dari Nilai

X1 dengan thitung Sebesar 2,632 dan ttabel 1,67722.


dengan nilai signifikan sebesar (0,018) > (0,05).

5. Hal Ini menjawab hipotesis V yaitu; secara bersama-

sama menyatakan bahwa terdapat pengaruh variabel


Kualitas/Performa Jasa (X3), dan Nilai Dari Segi Biaya

(X4) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Hal Ini

dibuktikan dengan Fhitung sebesar 32,504 dan Ftabel

sebesar2,580sehingga jelas bahwa Fhitung (32,504) > Ftabel

(2,580) dengan nilai signifikan sebesar (0,001b) > (0,05).

DAFTAR PUS TAKA

1] Alida Palilati. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan

Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di

Sulawesi Selatan, Universitas Kristen Petra, 2007.

2] Budi, LS, Pengaruh kepuasan nasabah Kepercayaan

nasabah & Reputasi Bank Terhadap Retensi Nasabah

Pada Bank Asia Surabaya, Program Pendid ikan Strata

Satu STIE Perbanas Surabaya, 2010.

3] Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media

Publising, 2005.

4] Griffin, Jill, Customer Loyalty, Penerbit Erlangga,

Jakarta, 2002.

5] Griffin, jill, Customer loyalty, alih bahasa oleh Dwi

Kartin i Yahya. PT. Erlangga, Jakarta, 2005.

6] Griffin, jill, Customer royalty, oleh Penerbit Erlangga,

Jakarta, Dikut if o leh Arif Budiman, 2002.

7] Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan

program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro,

Semarang, 2005.

8] Sugiono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan

Kuantitatif, Kualitatif. CV.Alfabeta: Bandung, 2009

9] Sugiono, Metode Penelitian Pendidikan pendekatan

Kuantitatif Kualitatif, dan R&D. CV. Alfabeta Bandung,

2007.

10] Suwarni dan Septiana Dwi Mayasari..Pengaruh Kualitas

Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui

Kepuasan Konsumen.Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 16

No 1 Maret 2011.

11] Sweeney, J.C. dan Soutar . G.N. Consumer Perceived

Value: The Development Of A Multiple Item Scale.

Journal of Retailling, 2001.

12] Sugiono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan

Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta: Bandung,

(2010).

13] Sugiono, Metode Penelitian Bisnis Bandung: Alfabeta,

Bandung, 2006.

14] Suwarni dan Septiana Dwi Mayasari..Pengaruh Kualitas

Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui

Kepuasan Konsumen.Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 16

No 1 Maret 2011.

15] Stefanny Ratna S, Pengaruh kepuasan Pelanggan,

Kepercayaan Pelanggan & Switching Barries Terhadap

Loyalitas pelanggan, Hartono Elektronika Surabaya,

2013.

16] Trisno Musanto, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan

dan loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada CV. Sarana

Advertising Surabaya) Manajemen & Kewirausahaan ,

Journal Ced. Petra ac. id (2005)

17] Taylor L, La Mone, Fundamentals of Nursing: The Art

And Sciene of Nursing Care Third Edition, Philadhelpia:

Lippincott, 1997

Date post:	28-Oct-2021
Category:	Documents
Upload:	others
View:	4 times
Download:	0 times

JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JPMB), …

Documents