Management of Information Technology (MTD 1013)

MANAGEMENT IN I.T (MTD 1013)

PROJECT: INFORMATION SYSTEM IN COMPANY

GROUP MEMBER : NOOR MELLISA AZLAN (D20072030862)

SITI AZIZAH BINTI SADELI (D20072030866)

ZARINA BINTI SULEIMAN (D20072030867)

NUR HIDAYATI BT ISMAIL (D20072031737)

ROSE DIANI BINTI ZAINI (D20072031738)

PROGRAMME : INFORMATION TECHNOLOGY (AT20)

LECTURER : EN NORHISHAM MOHAMAD NORDIN

SUBMIT DATE : 12 APRIL 2011

1 | Halaman

Management of Information Technology (MTD 1013)

1.0 PENGENALAN

Projek berkumpulan ini merupakan salah satu syarat kepada semua pelajar yang

menduduki kursus Pengurusan Teknologi Maklumat (MTD 1013) yang dibawah seliaan

Encik Norhisham Mohamad Nordin. Kursus Pengurusan Teknologi Maklumat (MTD 1013)

ialah wajib diambil oleh semua pelajar program Pendidikan Teknologi Maklumat (AT 20)

untuk mendapatkan Ijazah Pendidikan Teknologi Maklumat. Kursus ini memberi

pendedahan tentang pengurusan Teknologi Maklumat dalam konteks organisasi

pendidikan , dan menghubungkaitkan dengan isu strategik dalam sumber Teknologi

Maklumat dan juga peranan Teknologi Maklumat yang dapat membantu perkembangan

dan pengurusan dalam organisasi pendidikan. Kursus ini juga menekankan tentang impak

Teknologi Maklumat dalam ekonomi , perniagaan , individu dan juga masyarakat dimana

termasuklah persekitaran sekilingnya. Untuk projek berkumpulan ini , dimana terdiri dari

5 orang ahli , telah menjalankan satu kajian lapangan ke sebuah syarikat untuk

mempelajari sistem maklumat dan infrastruktur yang terdapat di dalam syarikat tersebut.

2.0 OBJEKTIF KAJIAN

Kajian lapangan ini adalah untuk sebagai salah satu syarat kepada semua pelajar

yang menduduki kursus Pengurusan Teknologi Maklumat (MTD 1013). Sehubungan

dengan itu , objektif kajian adalah untuk :

i. Untuk mempelajari tentang Sistem Maklumat yang terdapat di syarikat yang

dilawati

ii. Untuk melihat infrastruktur yang terdapat di syarikat yang dilawati

iii. Untuk memperolehi maklumat dari syarikat yang dilawati sebagai perbincangan di

dalam kursus Pengurusan Teknologi Maklumat (MTD 1013)

2 | Halaman

Management of Information Technology (MTD 1013)

3.0 LATAR BELAKANG SYARIKAT

Syarikat yang telah pengkaji lawati ialah salah sebuah syarikat swasta yang terletak

di Kuala Lumpur iaitu VADS Berhad. VADS Berhad terletak Taman Tun Dr Ismail, Kuala

Lumpur. VADS Berhad telah ditubuhkan pada tahun 1991 . VADS Berhad merupakan salah

sebuah syarikat pembekal Perkhidmatan ICT terurus yang terkemuka di Malaysia. Pada

tahun 1991, VADS Berhad ialah merupakan syarikat usaha sama antara IBM Global

Network Services dengan Telekom Malaysia Berhad (TMB). Telekom Malaysia Berhad

(TM), sebuah syarikat maklumat dan komunikasi bersepadu terkemuka di Malaysia,

menawarkan perkhidmatan dan penyelesaian komunikasi yang menyeluruh dalam bentuk

jalur lebar, data dan talian tetap. Telekom Malaysia Berhad ialah juga salah satu syarikat

pembekal ICT seperti penggunaan internet dan juga rangkaian komputer (network) , sama

juga dengan IBM Malaysia , yang merupakan syarikat yang menawarkan servis ICT seperti

Business Process Outsourcing , Server Service dan sebagainya.

Pada tahun 22 September 2008 Telekom Malaysia (TM) mengumumkan cadangan

menjadikan VADS Berhad sebuah syarikat persendirian. Langkah menjadikan VADS

sebagai syarikat persendirian akan memberi TM peluang menyelaras perniagaannya bagi

memaksimumkan potensi sinergi dan faedah daripada penjimatan kos, justeru mengarah

kepada pertumbuhan dan peningkatan perolehan Pada tahun 2008 hinggalah hari ini,

Telekom Malaysia (TM) telah berjaya menjadikan VADS Berhad sebagai anak syarikat

persendirian Telekom Malaysia (TM). VADS Berhad telah menjadi sebuah anak syarikat

milik penuh Telekom Malaysia (TM). Hari ini VADS merupakan sebuah syarikat senaraian

awam yang memberi khidmat kepada lebih daripada 500 buah syarikat besar dan

sederhana merentasi pelbagai industri.

VADS Berhad merupakan syarikat vendor yang mengeluarkan perkhidmatan ICT

dan lain-lain, antara syarikat yang menggunakan perkhidmatan VADS Berhad ialah

Telekom Malaysia Berhad.

3 | Halaman

Management of Information Technology (MTD 1013)

KRITERIA MAKLUMAT SYARIKAT

NAMA SYARIKAT VADS Berhad (VADS)

LOGO SYARIKAT

ALAMAT SYARIKAT 15th Floor Plaza VADS

No. 1 Jalan Tun Mohd. Fuad

Taman Tun Dr Ismail

60000 Kuala Lumpur

NO TELEFON Tel: (+603) 7712-8888

Fax: (+603) 7728-2584

LAMAN WEB http://www.vads.com/

TAHUN DITUBUHKAN 1991

SEJARAH SYARIKAT 1991 – Usaha sama dengan IBM Global Network Services &

Telekom Malaysia Berhad (TMB).

2008 – Anak syarikat milik penuh Telekom Malaysia (TM).

PERKHIDMATAN YANG

DITAWARKAN

Syarikat ini menawarkan perkhidmatan dalam menguruskan

servis , termasuklah menguruskan keselamatan , menguruskan

GSP , LAN , WAN accelerator , unified communications,

telepresence, server storage, desktop, dan messaging services;

hosting services, seperti core, value added, dan menguruskan

hosting services dan business process outsourcing (BPO)

services, termasuk technical support, customer care, receivable

management, customer retention, dan revenue generation

services. Ia juga menyediakan hosted contact center, dan BPO

suites dan technology solutions. 

4 | Halaman

Management of Information Technology (MTD 1013)

BILANGAN PEKERJA Melebihi 5000 pekerja

CAWANGAN SYARIKAT PT VADS Indonesia

Menara Prima, 10th Floor

Jalan Lingkar Mega Kuningan Blok 6.2

Jakarta Selatan 12950

RAKAN KONGSI Selama 19 tahun beroperasi dalam bidang industry ICT dan

telah menjadi salah satu syarikat yang terbesar di Malaysia,

VADS Berhad telah mempunyai beberapa rakan kongsi yang

terdiri dari pelbagai industri. Antaranya ialah :

3.1 Perkhidmatan Ict Yang Ditawarkan Di Vads Berhad

5 | Halaman

Management of Information Technology (MTD 1013)

Terdapat tiga aktiviti atau perkhidmatan utama yang dijalankan di VADS Berhad iaitu Value Added Services , IT Services dan Business Process Outsourcing (BPO).

3.1.1 Value Added Services

Perkhidmatan Value Added Services (VAS) digunakan untuk

membangunkan dan meningkatkan rangkaian yang sudah sedia ada yang

terdapat di dalam sesebuah syarikat dari segi meningkatkan prestasi dan

keselamatan dengan tujuan untuk menjadikan sesebuah syarikat itu

bertambah maju dan berkembang ke peringkat seterusnya. Antara

perkhidmatan yang terdapat di dalam Value Added Services (VAS) ialah :

i. Menguruskan Local Area Network (LAN)

6 | Halaman

Management of Information Technology (MTD 1013)

Dalam pengurusan LAN , VADS akan bertanggungjawab dalam

membekalkan dan membuat laporan keadaan status LAN di

sesebuah syarikat.

Sistem alarm yang berfungsi secara automatik dan melaporkan

keadaan pencapaian LAN di sesebuah syarikat

24 x 7 menyokong pada device yang menyelia dengan

menggunakan Simple Network Management Protocol (SNMP)

dan Internet Control Message Protocol (ICMP).

24 x 7 menyelia LAN , menganalisis dan memberi respon.

24 x 7 sokongan kaunter bantuan

ii. Menguruskan WAN Accelerator Services (WAN)

Membekalkan aplikasi end-to-end Intelligent Quality of Service

(QoS) untuk trafik rangkaian

Membekalkan masa yang sebenar (real time) dalam menyelia

rangkaian dan aplikasi statistik

Menjamin prestasi laporan dan sistem alarm yang

berautomatik.

24 x 7 menyelia WAN , menganalisis dan memberi respon.

24 x 7 sokongan kaunter bantuan

iii. Menguruskan Network Visibility Services

Melihat siapa , bila , berapa banyak jalur lebar yang digunakan

dalam sistem rangkaian sesebuah syarikat itu

Perkhidmatan yang dibekalkan oleh VADS ialah untuk

memberi tanpa had dalam mencapai portal online dan tidak

membuat perubahan keatas rangkaian yang sedia ada.

iv. Menguruskan Security Services

Menguruskan Firewall

7 | Halaman

Management of Information Technology (MTD 1013)

Menguruskan Intrusion Prevention System (IPS)/Intrusion

Detection System (IDS)

Menguruskan Anti Virus

Menguruskan Web Filtering

Menguruskan Secure WAN

Round-the-Clock Security Support

v. Menguruskan Unified Communications

All-in-One Secured Communication Mobility Solution 

Office Solution

End-to-End Managed Services

Face-to-Face Communication

Value Added Services 

24x7 One Support Centre

3.1.2 IT Services

Dengan mempunyai pengalaman dalam pengurusan ICT, VADS

menawarkan perkhidmatan ICT kepada syarikat yang memerlukan ICT

mengikut keperluan syarikat itu sendiri.

i. Menguruskan Data Centre Services

Core Hosting Services

- Secara keseluruhannya mengguna sistem sekuriti yang

dilengkapi dengan CCTV.

- Fully system redundant dan connectivity

- Power Protection dan Power Availability (2 Gen-set).

-Power Distributor of main switch board dan dual UPS System.

8 | Halaman

Management of Information Technology (MTD 1013)

-Water Mist / Gas membantu mengelakkan api.

- Service Level Agreement 99.9%

- Certified Tier-3 data centre facilities services dengan back up

services.

ii. Menguruskan Hosting Services

Menguruskan Firewall

Menguruskan Intrusion Prevention System (IPS)/Intrusion

Detection System (IDS)

Menguruskan Anti Virus

Menguruskan Anti Spam

Menguruskan Web Filtering

Menguruskan Connectivity

Disaster Recovery Centre

Data Recovery IT Terminal (DRITT)

iii. Value Added Hosting

Web, E-mail & Domain Hosting

- Pemilihan Top Level Domain seperti .com/.net /.org

dan .com.my/.net.my/.org.my.

- Ruang server disk storage yang fleksibel

- 24x7 akses kepada FTP Account dengan master account Login

ID untuk sekuriti yang maksimum.

- Sediakan Control Panel dan Online User Guide.

-Akaun e-mail , E-mail Forwarding, E-mail Aliases, E-mail.

Autoresponder dan Data Transfer.

- Mempunyai backup tape harian di server.

-Memberi kebebasan kepada syarikat untuk membuat

tempahan ke atas ciri-ciri hosting.

-Value added services untuk memperkayaan online portal.

9 | Halaman

Management of Information Technology (MTD 1013)

iv. Cloud Computing Services

Infra-as-a-Services (IaaS)

-Cloud Server

-Cloud Storage

-Cloud Site – Web Hosting

-Cloud Load Balancer

-Cloud Disaster Recovery

v. Menguruskan Server & Storage

Menguruskan Server & Storage bagi sesebuah syarikat.

vi. Mengurus Desktop Services

Hardware Solution

Software Solution

End-to-End Desktop Life Cycle Management Services

3.1.3 Business Process Outsourcing

i. Contact Centre Outsourcing Customer Care Technical Support Tele-Marketing & Tele-Sales Tele-Collection

ii. Knowledge Process Outsourcing Business Assurance

-Gabungan semua major elemen yang mungkin akan berlaku di sesebuah syarikat iaitu Fraud Management, Risk Management, Revenue Assurance, Credit Management dan Recovery . VADS akan menguruskan bagaimana cara menyelesaikan masalah jika berlaku perkara sebegini dalam sesebuah syarikat

iii. Transaction Process Outsourcing Data Entry And Processing Service Application Processing

10 | Halaman

Management of Information Technology (MTD 1013)

iv. Human Capital Services Recruitment Training Talent and Performance Management Payroll Processing

v. Facilities And Technology Outsourcing Office Suites Technology Solutions Hosted Contact Centre Disaster Recovery Contact Centre (DRCC)

4.0 TM CONTACT CENTRE

VADS Berhad merupakan syarikat vendor yang mengeluarkan perkhidmatan

ICT dan lain-lain, antara syarikat yang menggunakan perkhidmatan VADS Berhad

ialah Telekom Malaysia Berhad. TM Contact Centre ialah pusat perkhidmatan

pelanggan Telekom Malaysia Berhad dimana ianya berkenaan dengan

perkhidmatan telefon dan internet ataupun semua produk dan masalah berkaitan

dengan perkhidmatan Telekom Malaysia Berhad. TM Contact Centre merupakan

salah satu perkhidmatan yang menggunakan perkhidmatan yang disediakan oleh

VADS, antaranya ialah Value Added Services , IT Services dan Business Processs

Outsourcing.

4.0.1 TM Contact Centre - Value Added Services

Di dalam TM Contact Centre , TM Contact Centre menggunakan

perkhidmatan LAN dan WAN services yang diselia oleh VADS Berhad. Contoh LAN

services yang digunakan di TM Contact Centre ialah dari segi susunan komputer.

Rangkaian komputer di TM Contact Centre termasuklah antara cawangan-cawangan

TM Contact Centre lain menggunakan LAN dan WAN services. TM Contact Centre

mempunyai beberapa cawangan , cawangan utama TM Contact Centre ialah di Plaza

11 | Halaman

Management of Information Technology (MTD 1013)

VADS di TTDI , Kelana Jaya , Semua House Masjid India , Menara TM di Kerinchi ,

Melaka dan juga Penang.

Dari segi perkhidmatan Security Services , kesemua komputer di TM Contact

Centre menggunakan rangkaian intranet sahaja. Ianya dilengkapi firewall dan web

filtering yang menyekat rangkaian Internet ke semua komputer di TM Contact

Centre. Firewall ini membantu mengawal akses antara Intranet dan Internet untuk

memberi kebenaran akses Intranet kepada orang tertentu sahaja iaitu di dalam

syarikat itu sendiri. Di TM Contact Centre, pekerjanya hanya boleh melihat

sesetengah laman web sahaja. Internet akan diberi akses kepada orang yang

tertentu sahaja.

Bagi Menguruskan Unified Communication, di TM Contact Centre, VADS

membekalkan IP telephony atau soft phones, unified messaging dan instant

messaging services kepada setiap komputer di TM Contact Centre. Kebanyak Unified

Communication di TM Contact Centre ini menggunakan AVAYA. Di TM Contact

Centre, terdapat Interactive Voice Response (IVR) dimana IVR ini merupakan cara

pelanggan berkomunikasi dengan pegawai khidmat pelanggn di TM Contact Centre.

Ini merupakan IVR di TM Contact Centre , iaitu dengan dial 100.

12 | Halaman

Management of Information Technology (MTD 1013)

4.0.2 TM Contact Centre - IT Services

 

Di TM Contact Centre, kesemua dilengkapi dengan CCTV dan Power

Protection dan Power Availability (2 Gen-set). Apabila berlaku power-loss di TM

Contact Centre , Genset ini akan mengawal komputer supaya tidak berlaku power-

loss. Maka semua komputer dan IVR tidak akan terputus jika berlaku power-loss.

VADS juga membekalkan Water Mist / Gas membantu mengelakkan api di setiap

sudut di TM Contact Centre. Di samping itu , semua sistem maklumat yang terdapat

di TM Contact Centre merupakan fully redundant system dimana semua sistem di

simpan di dalam server data centre.

Di data centre TM Contact Centre , VADS membekalkan Disaster Recovery

Centre di mana back up kepada sistem-sistem yang terdapat di TM Contact Centre.

TM Contact Centre iaitu www.vads.com. Bagi pekerja TM Contact Centre Kesemua

pekerja di TM Contact Centre diberi Login ID dan juga akaun email. Di TM Contact

Centre , terdapat online portal yang menggunakan rangkaian intranet dimana semua

pekerja di TM Contact Centre menjadikan portal sebagai rujukan utama. Di TM

Contact Centre , VADS membekalkan software dan hardware bagi setiap komputer.

VADS menyelia dari segi kerosakan komputer , penambahbaikan jika terdapat

permintaan di TM Contact Centre.

4.0.3 TM Contact Centre – Business Process Outsourcing

TM Contact Centre menggunakan sepenuhnya perkhidmatan Business Process

Outsourcing yang dibekalkan di VADS Berhad. TM Contact Centre merupakan

Contact Centre yang dibekalkan oleh VADS. Di TM Contact Centre , terdapat

Customer Care. Di Customer Care , pekerja di TM Contact Centre perlu menerima

panggilan pelanggan jika pelanggan mempunyai persoalan tentang servis atau

produk berkenaan dengan Telekom Malaysia. Pekerja di TM Contact Centre perlu

menerangkan tentang produk atau servis yang ada mengikut pertanyaan pelanggan.

Di bahagian Technical Support, jika berlaku kerosakan di bahagian pelanggan , di TM

13 | Halaman

Management of Information Technology (MTD 1013)

Contact Centre akan menguruskan bagaimana menyelesaikan masalah melalui

panggilan telefon sahaja. Di bahagian Tele-Marketing dan Tele-Sales , di TM Contact

Centre , pekerja ini bertindak dalam mengeluarkan promosi kepada pelanggan

dimana mereka akan membuat panggilan ke pelanggan untuk menawarkan produk

Telekom Malaysia (TM). Di TM Contact Centre , VADS Berhad bertanggungjawab

dalam memberi latihan jika adanya produk baru , sistem baru , sistem yang akan

dinaiktaraf dan sebagainya. Pekerja baru juga diselia oleh VADS sebelum ke hantar

ke TM Contact Centre dimana latihan akan diberikan kepada pekerja baru. Tenaga

pengajar yang memberi latihan kepada pekerja baru akan menggunakan bahan yang

dibekalkan sepenuhnya di VADS. Pengambilan pekerja juga dibuat oleh VADS. Jika

ada bengkel atau ceramah , VADS akan memberi perkhidmatan kepada TM Contact

Centre. Di TM Contact Centre , VADS akan menguruskan dari segi fasiliti , sistem

digunakan di TM Contact Centre .Contoh fasiliti yang terdapat di TM Contact Centre

ialah :

Agent and team leader workstations

Operations Control Centre

Manager Rooms

Conference dan meeting facilities

Staff recreational facilities

Training facilities

Counseling room

Product demo dan showcase

Managed Network Data Centre

Choice of network from international Telco

Manakala sistem IT yang digunakan di TM Contact Centre yang dibekalkan

oleh VADS ialah :

Telephony systems

LAN

Managed desktop service

Managed business Internet Service

14 | Halaman

Management of Information Technology (MTD 1013)

15 | Halaman