Vaš partner za varovanje informacij
Kako lahko poslovne
sekretarke uporabijo
mediacijske tehnike
pri svojem delu
Nova Gorica, 2015
Sarah Senica
Dobrodošli v svet mediacije
»The biggest communication problem is we do not
listen to understand.
We listen to reply.«
Stephen R. Covey (The 7 Habits of Highly Effective
People)
KAJ JE MEDIACIJA?
“Mediacija pomeni postopek in proces,
v katerem stranke prostovoljno
s pomočjo nevtralne tretje osebe (mediatorja)
Skušajo doseči mirno rešitev spora …”
Mediacija se vse bolj uveljavlja kot samostojna disciplina
z lastnim teoretičnim in praktičnim znanjem, načeli, pravili…
Direktiva EU parlamenta in Sveta EU (2.člen) in ZMCGZ RS (3.člen)
1. Mediacija je metoda, ki ustvarja mirno
reševanje sporov.
2. Mediator kot nepristranski povezovalec
procesa, vodi stranki z zastavljanjem vprašanj
do iskanja rešitev, ki bo ustrezal obema
strankama.
3. Mediator za razliko od sodnika nima vloge
nekoga, ki bi sodil, v mediacijskem procesu se
namreč zagovarja, da ima vsaka stran prav, oz.
v mediaciji ni zmagovalca, ne poraženca.
4. Mediator nima vnaprej določenih vprašanj,
saj jih stranki s svojim izražanjem volj
ustvarjata sami in jim mediator tako sledi.
5. Stranki pristopata k mediaciji prostovoljno
in lahko tudi prekineta postopek kadarkoli
želita, sta v procesu enakopravni,
pomembna je poslušnost vseh
udeležencev, med udeleženci ni dovoljena
nobena oblika nasilja, potreben je spoštljiv
način komunikacije.
6. Na koncu procesa lahko stranki zapišeta
svoj kompromis, svoje odločitve v
sporazumu in lahko postane pravnomočno
zavezujoč, če ga stranki uveljavita na
sodišču kot pravnomočno odločbo, lahko pa
je kompromis samo ustne veljave in šteje
ustni dogovor za dokončnega.
Kako nastane KONFLIKT?
- - anekdota : babica & dedek;
- - Konfliktologija ; področje prava,
humanistike, antropologije, sociologije,
predvsem psihologije
- - Konflikt nujno potreben za napredek
ter razvoj misli, znanosti in človeštva.
- - Vzhod: konflikt se stopnjuje in umirja;
UPRAVLJANJE KONFLIKTOV;
- - Zahod: RAZREŠEVANJE KONFLIKTOV;
nezdravo, nezaželeno stanje, odstraniti
Moj “PRAV”= Tvoj “PRAV”
Kako naj si POSLOVNA SEKRETARKA /
POSLOVNI SEKRETAR pomaga z
mediacijo?
“V vsakomer prebiva velikan.
Ko se velikan prebudi, se zgodijo čudeži.”
– F. Faust
Harvardska pravila
1. Ločiti ljudi od problema, konflikta.
2. Osredotočiti se na interese, ne na
stališča.
3. Poiskati možne rešitve za dosego
skupnega cilja in koristi.
4. Vztrajati pri uporabi objektivnih kriterijev.
Mediacijske tehnike
Aktivno poslušanje:
- Razumevanje
- Osebo “slišimo”
- Je ne prekinjamo
- Sporočilo neverbalne
komunikacije
- Izraz sočutja in identif.
- Pridobitev zaupanja in umiritev
čustev.
Postavljanje pravih vprašanj:
»Povejte mi kaj več o tem, kaj želite doseči?«
»Verjetno imate dobre razloge za to, mi jih
lahko prosim pojasnite?«
» Kako bi si želeli sodelovati v prihodnje?«
» Kaj bi se zgodilo, če bi izdelek lahko vrnili?«
Koliko me stane nasmešek?
0,00€
Preokvirjanje oz. reframing
A: » Sovražim vaš proces dela. Vedno zamujate z odgovori. «
B: » Kakšen proces dela pa bi si želeli, da bi vam bil všeč? Se opravičujem, da ste dobili
takšen vtis, kdaj konkretno pa smo zamudili z odgovorom? «
A: »Hja, saj nevem, recimo, boljše se mi zdi, da pridem fizično k vam na pogovor in ne, da
samo elektronsko komuniciramo, je tako neosebno! Tako kot smo delali včasih. Veste, mi
stari se ne znajdemo z vsemi temi novostmi. Ja, mislim pa, da ste zamudili pa že januarja,
pred tremi leti in letošnje leto -januarja!«
B: » Razumem in verjamem, da ste imeli včasih dobro osebno komunikacijo, tudi mi mladi se
trudimo ohranjati to vašo lepo navado, lepo pa se mi zdi, da vam gre tudi sedaj dobro
od rok in da ste kljub vsemu tako v stiku z novostmi. Za zamudo se vam iskreno
opravičujem, verjetno smo napako spregledali, bomo naslednjič bolj pozorni, hvala za vašo
skrb. Ali vam lahko še s čim pomagam? «
A: »No, saj se res trudim biti čim bolj skrbna. Pa saj tudi ni bila tak problem zamuda, samo tako
neosebno se mi je zdelo. Vi ste pa prav simpatični, prijetno mi je bilo poklepetati z vami.
Hvala vam in lep pozdrav! «
Kdo zmaga? Kdo izgubi?
V svetu mediacije ni poraženca in ni zmagovalca!
Mediacija vedno zasleduje
WIN –WIN rezultate!
Ostale tehnike:
- Zagotavljanje ravnovesja moči:
npr. podjetje/ustanova vs. Posameznik/stranka/gost
-Tehnike za obvladovanje močnih čustev
- Konstruktivna komunikacija:
npr:. TI stavki; ti moraš, ti si tak,…, MI moramo,
bomo,… treba je, treba bi bilo, …
JAZ stavki ; dejstva, moje občutke, želje –
konstruktivna komunikacija!
Drage poslovne sekretarke…
Predvsem pa je najpomembnejša stvar; bolj življenjske
narave!
- Naučite se zadihati in umiriti z nasmeškom v #yolo
stilu.
- Naučite se obzirno reči ne. Ne, sebi. Ne, šefu.
- Med odmorom/tekom dneva, se pohvalite sama sebi:
“prava carica si!”
- Ne poznamo več težav, poznamo izzive.
- Večkrat na dan se brez razloga nasmejte, dokler še
imate zobe.
- Dodaj svoj ščepec poguma in tvegaj. Spomni se, da
smo minljivi in naj bo misel “Kdo bo jokal, ko boš
umrl?” T. Roosevelt s teboj na poti, zato, da nikoli ne
pozabimo kako majhne so naše skrbi in kako so
večje tiste “malenkosti”, ljudje in občutki, ki zares
štejejo.
“POMNI, KDO SI, JE DEJALA…
MOJSTER SI!”
Aniesa Thames
Najlepša vam hvala za vašo pozornost in energijo,
nosite magičnost mediacije s seboj na poti & naj vam
bo ob misli nanjo, toplo v srčku!
Vaša Sarah