Date post: | 28-Sep-2015 |
Category: |
Documents |
Upload: | frida-junia |
View: | 216 times |
Download: | 1 times |
The Distribution and Customer Service
Plan
QUESTIONS 1
Jelaskan tiga kesalahan umum yang biasa terjadi dalam pemilihan saluran distribusi
Three Common Pitfalls
1. Offering all channels to all customers
- Some companies misunderstand the importance of channel integration as meaning that we should offer all channels to all customers:
2. Allocating high value customers to the most expensive channel
- Too many firms leave lower value customers feeling unwanted as they pursue obvious high value customers that all of their competitors target with equal vigor.
3. Allocating customers to single channels
- Customers should not be allocated to channels at all, as they will typically use different channels at different stages of their journey with the firm.
QUESTIONS 2
Jelaskan 6 langkah yang dijalankan dalam mengembangkan multichannel marketing plan
Developing a Multichannel Marketing
Plan
Step 1. Segment far enough along the market map
Step 2. Develop a channel chain for each segment to
show how channels combine
Step 3. Develop a coverage map to show how
channels vary by product and market
Step 4. Develop channel curves to check the
advantage to the customer
Step 5. Understand channel costs
Step 6. Pilot new channel model
QUESTIONS 3
Jelaskan fungsi yang dijalankan oleh physical
distribution dalam distribusi, serta jelaskan variabel-
variabel yang membentuk distribution mix.
Fungsi distribusi fisik memiliki dimensi tempat dan waktu dan
merupakan unsur ketiga dalam bauran pemasaran.
Namun perlu diingat bahwa distribusi bukanlah sekedar distribusi fisik
yaitu perpindahan atau transportasi barang. Distribusi adalah
pergerakan semua material, baik sebelum atau sesudah produksi.
variabel-variabel yang membentuk
distribution mix
Facilities
Fasilitas menyangkut masalah berapa gudang dan pabrik yang harus dibuat
serta dimana lokasi yang tepat. Masalah ini meliputi jumlah, ukuran, dan
lokasi geografis penyimpanan dan depot distribusi. Bagi kebanyakan
perusahaan, untuk jangka pendek lebih baik mempertahankan lokasi gudang
dan pabrik yang sekarang. Tetapi untuk jangka panjang perlu
dipertimbangkan pembuatan gudang dan pabrik baru. Tugas utama
pemasaran di sini adalah meramalkan sifat, ukuran, dan cakupan geografis
permintaan.
Inventory
Unsur utama dalam biaya distribusi total perusahaan adalah biaya
penyimpanan stok. Biaya ini meliputi tingkat stockholding pada seluruh rantai
distribusi yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Tingkatan persediaan
juga merupakan alat dalam menentukan tingkatan layanan yang ditawarkan
perusahaan.
Transport
Aspek-aspek penting yang berkenaan dengan transportasi adalah keputusan-
keputusan seperti jenis transportasi apa yang digunakan, apakah sebaiknya
memiliki kendaraan sendiri atau menyewa, juga masalah penjadwalan
pengiriman, seberapa sering dilakukan pengiriman, dan lainlain.
Communications
Aliran informasi berkaitan dengan sistem pemrosesan order, sistem
invoicing, sistem ramalan permintaan, dan lain-lain. Tanpa dukungan
komunikasi yang efektif, sistem distribusi tidak akan dapat memberi layanan
pelanggan yang memuaskan dengan biaya yang dapat diterima.
Unitization
Cara barang dikemas dan diakumulasikan dalam ukuran besar (contohnya
pengepakan pallet) merupakan faktor yang menentukan terhadap anggaran
distribusi karena dapat memberikan penghematan besar penanganan barang
dan pergudangannya.
QUESTIONS 4
Jelaskan bagaimana cara yang dapat digunakan untuk menyelaraskan antara kepentingan produsen dan para distributornya
Aligning the Interests of the Firm and its
Distributors
Peran dasar fungsi distribusi perusahaan adalah memastikan bahwa tersedia produk yang tepat pada waktu yang tepat.
Kebanyakan perusahaan menggunakan lebih dari satu saluran pemasaran untuk menjangkau pelanggan mereka sesuai kebutuhan mereka. Saluran pemasaran terdiri dari satu atau lebih perantara.
Peran perantara adalah untuk menjangkau sebanyak mungkin pelanggan dengan unit biaya yang lebih rendah. Namun kebanyakan perantara menyimpan stok barang sehingga mereka juga mengemban resiko finansial.
Figure 10.10: Aligning the interests of the firm and its distributors.
Menggunakan perantara memberi banyak keuntungan bagi
perusahaan/pemasok, tetapi juga membutuhkan 'biaya' yang
signifikan, yang terpenting adalah hilangnya kontrol yang merupakan
bagian dari strategi saluran.
QUESTIONS 5
Jelaskan apa saja kriteria yang dapat digunakan untuk mengevaluasi para perantara. Jelaskan pula empat distribution objectives yang dianggap mendasar oleh McDonald.
Evaluation Criteria for Channel
Intermediaries
Ukuran yang digunakan dalam mengevaluasi kinerja adalah kriteria ekonomi, pengendalian dan adaptasi.
Kriteria ekonomi memperhatikan besarnya biaya yang dikeluarkan dalam upaya menjual produk. Semakin kecil biaya, semakin baik keuntungannya bagi perusahaan.
Pengendalian artinya sejauh mana anggota saluran mitra tersebut mau dan mampu melakukan strategi pemasaran yang ditetapkan perusahaan. Apabila perusahaan memiliki tingkat pengendalian yang tinggi, maka saluran tersebut dinilai memiliki tingkat kerjasama yang baik.
Adaptasi artinya kemampuan untuk menghadapi situasi perubahan yang bisa terjadi setiap saat. Anggota saluran yang baik mau bekerja sama dengan perusahaan dalam beradaptasi dengan perubahan lingkungan.
Cont. Tanpa memandang jenis perantara yang digunakan, ada sejumlah kriteria evaluasi dasar, contohnya :
1. Bagaimana kemampuan mereka saat ini atau di masa yang akan datang dalam menjual produk
Anda ke segmen target pasar Anda?
2. Apakah tenaga penjualan yang dimiliki cukup terlatih dan memiliki jangkauan yang cukup luas
untuk memenuhi target penjualan regional Anda?
3. Apakah lokasi regional mereka cukup banyak dalam kaitannya dengangerai peri tel yang
dilayani ?
4. Apakah kebijakan dan anggaran promosi mereka cukup?
5. Apakah mereka dapat memuaskan persyaratan pumajual?
6. Apakah kebijakan produk mereka konsisten dengan kebijakan Anda?
7. Apakah mereka juga memasarkan produk kompetitor?
8. Bagaimana kebijakan inventori mereka, yaitu luasnya, dalamnya, dan jangkauannya?
9. Apakah mereka layak menerima kredit?
10. Apakah manajemen distributor mereka bersifat reseptif, agresif, atau fleksibel?
Distribution objectives
1. Outlet penetration by type of distribution
2. Inventory range and levels to be held
3. Distributor sales and sales promotion activities
4. Other specific customer development programmes, e.g.
incentives for distributors.
QUESTIONS 6
Jelaskan faktor internal dan eksternal yang perlu dipelajari dalam audit distribusi.
Elements of the distribution audit
internal environment
Figure 10.14
Elements of the distribution audit
external environment
Figure 10.15.
QUESTIONS 7
Jelaskan mengenai service profit chain, mengapa konsep tersebut penting?
The Service Profit Chain
James Heskett et al (1994:164-174) mendiskusikan mengenai efek dari pelayanan yang baik pada pelanggan. Kepuasan pelanggan dipandang sebagai fungsi dari nilai yang diciptakan pelanggan melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan karyawan-karyawannya. Kepuasan tersebut dipandang memberikan kontribusi besar bagi bertahannya pelanggan dan selanjutnya menghasilkan keuntungan yang besar pula bagi perusahaan.
Model Heskett mengenai service profit chain, terutama penting karena model tersebut mengakui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah sebuah fungsi dari tingkat kepuasan karyawan yang bertanggung jawab untuk menyediakan pelayanan yang baik bagi perusahaan dan pelanggan.
QUESTIONS 8
Jelaskan apakah konsep experience quality berbeda dari konsep experience quality?
Sevice Quality vs. Experience Quality
SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml (1990) yaitu a customers judgment of the overall excellence or superiority of a service (seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh).
Menurut Parasuraman (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut:
Tangibility
Emphaty
Reliability
Responsiveness
Assurance
Sevice Quality vs. Experience Quality
(contd)
Experience quality yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.
Penelitian di Cranfield dan beberapa tempat lain menunjukkan bahwa experience quality melampaui service quality setidaknya dalam lima cara:
Usage processes
Peer-to-peer interactions
Relationship
Brand image/communication
Emotions
Customer Service Level
Customer service dengan segala bentuknya yang beragam cenderung melibatkan perusahaan dalam komitmen keuangan besar. Level of service didefinisikan sebagai persentase kesempatan produk tersedia untuk pelanggan, kapan dan di mana mereka menginginkannya.
Dengan meninjau customer service policy dengan baik, bahkan mungkin memperkenalkan tingkat layanan diferensial untuk berbagai produk atau untuk pelanggan yang berbeda, pemasaran dapat meningkatkan kontribusinya terhadap profitabilitas perusahaan.
QUESTIONS 10
Jelaskan enam pertanyaan yang dapat membantu perusahaan untuk menentukan keseimbangan antara biaya dan manfaat dari customer service
QUESTIONS :
1. How profitable is the product? What contribution to fixed costs and profits does this product make and what is its sales turnover?
2. What is the nature of the product? Is it a critical item as far as the customer is concerned, where stock-outs at the point of supply would result in a loss of sales? Does the product have characteristics that result in high stockholding costs?
3. What is the nature of the market? Does the company operate in a sellers or a buyers market? How frequently is the product purchased? Are there ready substitutes? What are the stockholding practices of the purchasers? Which markets and customers are growing and which are declining?
4. How profitable are the customers constituting each segment?
5. What is the nature of the competition? How many companies are providing an alternative source of supply to our customers? What sort of service levels do they offer?
6. What is the nature of the channel of distribution through which the company sells? Does the company sell direct to the end customer, or through intermediaries? To what extent does the company control the channel and the activities of its members, such as the stock levels and order policies?
QUESTIONS 11
Jelaskan beberapa jenis komponen customer service
Komponen Customer Service Frequency of delivery
Time from order to delivery
Reliability of delivery
Emergency deliveries when required
Stock availability and continuity of supply
Orders filled completely
Advice on non-availability
Convenience of placing order
Acknowledgement of order
Accuracy of invoices Quality of sales representation
Regular calls by sales representatives
Manufacturer monitoring of retail stock levels
Credit terms offered Customer query handling Quality of outer packaging Well-stacked pallets Easy-to-read use-by dates Quality of inner package for in-
store handling and display Consults on new
product/package development Reviews product range regularly Coordination between
production, distribution and marketing.
Langkah-langkah Perancangan Customer Service
Package
1. Define the important service elements (and sub elements)
2. Determine customers viewpoints on these
3. Design a competitive package (and several variations, if necessary)
4. Develop a promotional campaign to sell the service package idea
5. Pilot test a particular package and the promotional campaign being used
6. Establish controls to monitor performance of the various service packages.