American Marketing Association DefinitionMarketing is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create exchanges that satisfy individual and organizational goals

"Marketing is the analysis, planning, implementation, and control of carefully formulated programs, designed to bring about voluntarily exchanges of values with target markets for the purpose of achieving organization objectives. It relies heavily on designing the organization's offering terms of the target market's need and desires, and on using effective pricing, communication, and distribution to inform, motivate and service the market.

1KEBUTUHAN1 KEINGINAN1 HARAPANBARANG/JASA2 BARANG/JASAdiproduksi3 TRANSAKSI(Pertukaran Nilai)3 KEPUASAN & LABAGambar Pilar Dasar Pemasaran

Need adalah penyimpangan bio-psiko-sosial (Perceived Need)Want adalah keinginan untuk memenuhi kebutuhan (Felt Need)Demand 1. adalah pemenuhan keinginan yang sudah mempertimbangan psiko-sosio ekonomi. (Potential/Economic Demand)Expectation adalah kekhususan dari want or demand 1. yang sifatnya individual (selera, preferensi, liking)Demand 2. (Effective/Satisfied demand). Economic Demand yang terpenuhi, sehingga orang jadi puas.

Konsep PemasaranPemasaran : kegiatan bisnis yang mengarahkan arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen atau pengguna (American Marketing Association)Esensi Pemasaran : kegiatan tukar menukar yang saling memuaskan.

TUJUAN PEMASARAN

Model Pemasaran Fokus Pelanggan MANAJEMENStrategi Korporasi Konsep LayananKARYAWANPELANGGAN

PemasaranEksternalPemasaran InternalPemasaran InteraktifMutu LayananCross sellingGain sharingData Dasar Pemasaran Kepuasan ORANG9 PKOMUNIKASI

EKSTERNALINTERNALKONSUMEN : PEMBELI DAN/ ATAU PEMAKAI KARYAWAN PEMASOK

INSTITUSI PENGGUNA PERGURUAN TINGGIPEMERINTAH

SUSPECT, POTENSIALPROSPEKPELANGGANPELANGGAN LOYALPELANGGAN ADVOKASI

Siapa pelanggan?Orang yang terpentingOrang yang tidak tergantung pada kita, tapi kitalah yang tergantung kepadanyaOrang yang membawa kita pada keinginannyaOrang yang menentukan produk/jasa kitaUrat nadi kehidupan perusahaanOrang yang harus dipenuhi kebutuhan maupun harapannya

Service QualityFunctional QualityHow is it deliveryTechnical QualityWhat is deliveredAmenity(time, where, procedure, freedom)

Kualitas TeknisKualitas teknis adalah jenis pelayanan yang diberikan Search Quality : Konsumen dapat menilai kualitas sebelum membeli (cocok untuk produk fisik)Experience Quality : Konsumen dapat menilai kualitas setelah menggunakan produk (kepuasan jasa pelayanan)Credence Quality : Konsumen tetap sukar menilai kualitas produk atau jasa meskipun telah mempergunakan produk atau setelah berulang-ulang memanfaatkannya.

Kualitas FungsionalKualitas fungsional terkait dengan proses menyampaikan pelayanan (how to deliver), jadi kualitas demikian terkait dengan aspek komunikasi interpersonal.Competency (Reability), terdiri atas kemampuan pemberi layanan untuk memberikan layanan yang diharapkan secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan (diiklankan, promosi leatflet, dll).Responsiveness, keinginan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan dengan segera. Indikator responsiveness adalah kecepatan dilayani bila konsumen membutuhkan atau waktu tunggu yang pendek untuk mendapatkan pelayanan.Assurance, kemampuan pemberi jasa untuk menimbulkan rasa percaya pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan.

LanjutanEmpathy, berupa pemberian layanan secara individu dengan penuh perhatian dan sesuai kebutuhan atau harapan konsumen.Communication, selalu memberikan informasi dan melakukan sebaik-baiknya serta mendengarkan segala apa yang disampaikan oleh konsumen.Caring, yaitu mudah dihubungi dan selalu memberikan perhatian kepada konsumen.Tangible, penampakan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi yang menunjang jasa yang ditawarkan.

AmenityAdalah perasaan nyaman dan aman dalam dimensi waktu, tempat, prosedur, dan kebebasan dalam mendapatkan pelayanan.

Mengapa kita harus memahami pelanggan?

Kepuasan pelanggan merupakan suatu modal untuk mendapatkan pelanggan lebih banyak lagi dan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal (setia). Pelanggan yang loyal akan menggunakan kembali jasa/produk yang sama bila membutuhkan kembali. Bahkan pelanggan yang loyal akan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa/produk kita.

Memelihara Kepuasan PelangganPenuhi dan berilah lebih pada harapan pelangganFokus pada pemuasan pelangganSediakan penyelesaian untuk masalah pelanggan

Prospect pelanggan yang tahu tempat kita*

Suspect, calon pelanggan yang pernah dan mengenal keberadaan perusahaan nantinya diharapkan akan menjadi pengguna/konsumen produk/jasa yang ditawarkan.Prospect, calon pelanggan potensial yang sudah mengenal produk/jasa lebih dalam.First time cutomer, pelanggan yang menggunakan produk/jasa kita yang pertama kaliPelanggan atau repeat customer, mereka yang pernah memanfaatkan ulang jasa/produk tersebut. Repat customer adalah pelanggan riil.Pelanggan loyal, pelanggan yang menggunakan ulang produk/jasa

Pelanggan loyal dibedakan menjadi :Client, pada pemanfaatan ulang produk/jasa mulai dipikirkan oleh provider bahwa dalam pengelolaan pelanggan mulai diperhatikan seutuhnya.Member, pelanggan yang sering memanfaatkan produk/jasa diberikan atau dijadikan member dimana pelanggan diberikan diskon, fasilitas tertentu, dll sehingga pelanggan menjadi akan lebih percaya yang akhirnya dapat melakukan advokasi pada pasar.Advokasi, pelanggan yang menganjurkan orang lain untuk menggunakan produk/jasa kita. Alat ampuh dalam advokasi adala word of mouth.Partner, pelanggan yang loyal dan mau memberla kita bila menghadapi persoalan

Prospect pelanggan yang tahu tempat kita*