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Lean IT aplicado a procesos de back-office en Banca
Salvador MILLÁN MARCO
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HPE BPO Iberia: algunas cifras y logros
63m€ Venta de
Productos
>4m Llamadas
entrantes
al año
>120.000 Mails entrantes al mes
47% Reducción de
llamadas
entrantes
>78m
Pagos gestionados al año
>3000
Operaciones Internacionales al mes
Integraciones bancarias
en 21 meses
19
60m€ Deuda Recuperada
Lean IT aplicado a procesos de Back Office en Banca: Contexto
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Lean IT aplicado a procesos de Back Office en Banca: Retos del sector bancario
Nuevos competidores: Fintechs
Disminución de los ingresos y de los márgenes del negocio
Nuevas regulaciones bancarias
Foco en el cliente 3.0
Digitalización
Drive to digital
Nuevos productos e ingresos giran alrededor
del móvil, la web y las redes sociales.
Optimización de los procesos de Back Office
Fuente: McKinsey, KPMG, PWC
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Lean IT aplicado a procesos de Back Office en Banca: Digital Transformation Journey
• HPE, + 30 años de experiencia gestionando y transformando procesos de negocio, con especial foco en los últimos años en la Transformación Digital.
• Ejemplo: Banco TOP-3 nacional • +400 procesos, +1,200 tareas y
+30,000 eventos diarios • + 500 FTEs involucrados
• Actividades de Back Office en 3 ubicaciones
• Actividades heterogéneas • Falta de control en la ejecución
de procesos • Cambios constantes en las
tareas (cambios regulatorios, nuevos productos o servicios)
Situación inicial
Optimizar inputs
Automatizar actividades
Reducir uso Agentes:
robotización
Optimizar outputs
Maximizar el rendimiento de los agentes
Control Flujo de trabajo
Métricas y calidad
Análisis de procesos y
documentación
Resultados conseguidos:
– Reducción de errores
– Eficiencias
– Reducción del retrabajo de casos
– Control de los procesos de negocio
– Calidad
– Minimizar el riesgo operacional
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Lean IT aplicado a procesos de Back Office en Banca: Digital Transformation Journey
• HPE, + 30 años de experiencia gestionando y transformando procesos de negocio, con especial foco en los últimos años en la Transformación Digital.
• Ejemplo: Banco TOP-3 nacional
• +400 procesos, +1,200 tareas y +30,000 eventos diarios
• + 500 FTEs involucrados
• Actividades de Back Office en 3 ubicaciones
• Actividades heterogéneas
• Falta de control en la ejecución de procesos
• Cambios constantes en las tareas (cambios regulatorios, nuevos productos o servicios)
Situación inicial Transformation
Center of Competence
• Responsabilidad sobre todos los proyectos de transformación
• Lidera los equipos a cargo de la transformación.
• Proporciona información sobre la evolución de las iniciativas.
• Controla la calidad del proceso de transformación.
• Es la referencia para todos los procesos de mejora continua (Automatización, Calidad, Control, estandarización, agilidad).
• Equipo de trabajo: Analistas de Negocio (6), SME (6), IT (20)
EDGE / Lean IT
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Lean IT aplicado a procesos de Back Office en Banca: Digital Transformation Journey
Situación inicial Transformation
Center of Competence
Análisis de procesos
• Análisis de los procesos de Back Office: herramientas, como se gestionan, …
• Creación de controles de Riesgo Operacional de las actividades de Back Office
• Definición de la información de gestión
• Identificación de los artefactos técnicos a utilizar, actuales o a elaborar
• HPE, + 30 años de experiencia gestionando y transformando procesos de negocio, con especial foco en los últimos años en la Transformación Digital.
• Ejemplo: Banco TOP-3 nacional
• +400 procesos, +1,200 tareas y +30,000 eventos diarios
• + 500 FTEs involucrados
• Actividades de Back Office en 3 ubicaciones
• Actividades heterogéneas
• Falta de control en la ejecución de procesos
• Cambios constantes en las tareas (cambios regulatorios, nuevos productos o servicios)
• Responsabilidad sobre todos los proyectos de transformación
• Lidera los equipos a cargo de la transformación.
• Proporciona información sobre la evolución de las iniciativas.
• Controla la calidad del proceso de transformación.
• Es la referencia para todos los procesos de mejora continua (Automatización, Calidad, Control, estandarización, agilidad).
• Equipo de trabajo: Analistas de Negocio (6), SME (6), IT (20)
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Lean IT aplicado a procesos de Back Office en Banca: Digital Transformation Journey
Situación inicial Transformation
Center of Competence
Análisis de procesos
Despliegue del Digital
Framework
• Análisis de los procesos de Back Office: herramientas, como se gestionan, …
• Creación de controles de Riesgo Operacional de las actividades de Back Office
• Definición de la información de gestión
• Identificación de los artefactos técnicos a utilizar, actuales o a elaborar
• HPE, + 30 años de experiencia gestionando y transformando procesos de negocio, con especial foco en los últimos años en la Transformación Digital.
• Ejemplo: Banco TOP-3 nacional
• +400 procesos, +1,200 tareas y +30,000 eventos diarios
• + 500 FTEs involucrados
• Actividades de Back Office en 3 ubicaciones
• Actividades heterogéneas
• Falta de control en la ejecución de procesos
• Cambios constantes en las tareas (cambios regulatorios, nuevos productos o servicios)
• Responsabilidad sobre todos los proyectos de transformación
• Lidera los equipos a cargo de la transformación.
• Proporciona información sobre la evolución de las iniciativas.
• Controla la calidad del proceso de transformación.
• Es la referencia para todos los procesos de mejora continua (Automatización, Calidad, Control, estandarización, agilidad).
• Equipo de trabajo: Analistas de Negocio (6), SME (6), IT (20)
• Despliegue del HPE Digital Framework incluyendo los nuevos artefactos identificados en la fase anterior
• Customización del HPE Digital Framework en las diferentes áreas de negocio gestionadas, incluyendo:
• Automatización de procesos
• Cambios en la manera como la actividad del Back Office se organiza
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Lean IT aplicado a procesos de Back Office en Banca: Digital Transformation Journey
Situación inicial Transformation
Center of Competence
Análisis de procesos
Despliegue del Digital
Framework Ongoing
• Análisis de los procesos de Back Office: herramientas, como se gestionan, …
• Creación de controles de Riesgo Operacional de las actividades de Back Office
• Definición de la información de gestión
• Identificación de los artefactos técnicos a utilizar, actuales o a elaborar
• HPE, + 30 años de experiencia gestionando y transformando procesos de negocio, con especial foco en los últimos años en la Transformación Digital.
• Ejemplo: Banco TOP-3 nacional
• +400 procesos, +1,200 tareas y +30,000 eventos diarios
• + 500 FTEs involucrados
• Actividades de Back Office en 3 ubicaciones
• Actividades heterogéneas
• Falta de control en la ejecución de procesos
• Cambios constantes en las tareas (cambios regulatorios, nuevos productos o servicios)
• Responsabilidad sobre todos los proyectos de transformación
• Lidera los equipos a cargo de la transformación.
• Proporciona información sobre la evolución de las iniciativas.
• Controla la calidad del proceso de transformación.
• Es la referencia para todos los procesos de mejora continua (Automatización, Calidad, Control, estandarización, agilidad).
• Equipo de trabajo: Analistas de Negocio (6), SME (6), IT (20)
• Despliegue del HPE Digital Framework incluyendo los nuevos artefactos identificados en la fase anterior
• Customización del HPE Digital Framework en las diferentes áreas de negocio gestionadas, incluyendo:
• Automatización de procesos
• Cambios en la manera como la actividad del Back Office se organiza
• Análisis de los resultados obtenidos
• Gestión y control de la actividad de Back Office realizada por los especialistas
• Generación de eficiencias
• Excelencia Operacional
• Mejora continua
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Lean IT aplicado a procesos de Back Office en Banca: Resultados obtenidos
Objetivos / ejes principales
Eficiencia: crecimiento con coste marginal
Flexibilidad: escalabilidad de las operaciones
Calidad: mejora de SLAs y control; reducción del riesgo
Flexibilidad y eficiencia en
costes
Straight Through
Processing (STP)
Reducción de
Excepciones
Resolución
a la primera (FTR)
Auto-Servicio
Resultados adicionales Clientes finales: gestiones más ágiles y con menos errores
Proveedores de servicios: procesos más eficientes y con menor riesgo.
Agentes de Back Office: realización de tareas de más valor y menos mecánicas.
Procesos: más sencillos y controlados mejor.
Entidades regulatorias: más satisfechas al mejorar el cumplimiento de las normativas y el time-to-market.
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Lean IT aplicado a procesos de Back Office en Banca: Factores de éxito
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Adecuada asignación de presupuesto y
Roles necesarios
Liderazgo de la iniciativa
correctamente definido
Gestionar de forma correcta la gestión del
cambio con los agentes de Back Office
Elección adecuada de
las iniciativas a impulsar
basado en ROI y ciclos cortos
de implantación
Análisis end-to-end de los
procesos (Front y Back
Office)
Trabajar como un único equipo:
Operaciones y Tecnología Apoyo
directo y explícito de
la Alta Dirección
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Gracias
Salvador MILLÁN MARCO [email protected]
Tel. 608350720 #SalvaTrail
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