Manual de Requerimientos de Implementacion Ars Remedy

MANUAL DE REQUERIMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACION DE SERVICIOS

EN ARS REMEDY

ADMINISTRACIÓN GENERAL DE COMUNICACIONES Y

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN ADMINISTRACIÓN CENTRAL DE SERVICIOS INSTITUCIONALES

ADMINISTRACIÓN DE INFRAESTRUCTURA EXTERNA SUBADMINISTRACION DE MESA DE AYUDA

Mayo, 2008

AÑO

FECHA DE ELABORACIÓN No. PÁGINA

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MANUAL DE REQUERIMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACION DE SERVICIOS EN ARS

REMEDY

2008

ADMINISTRACIÓN GENERAL DE COMUNICACIONES Y TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

ADMINISTRACIÓN CENTRAL DE SERVICIOS INSTITUCIONALES ADMINISTRACIÓN DE INFRAESTRUCTURA EXTERNA

SUBADMINISTRACION DE MESA DE AYUDA

ADMINISTRACIÓN GENERAL DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

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CLAVE DOCUMENTO: 102.03.03-MA-01

TITULO:

TIPO DE DOCUMENTO: ÁREA EMISORA:

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VERSIÓN: 1.00

HOJA DE CONTROL

Versión Fecha de autorización

1.00 Mayo 2008

Elaboró Revisó Autorizó

Lic. Eloy De Haro Mendoza

Ing. Alfredo Ramirez Garcia

Mesa de ayuda SAT Sub. administración de Mesa de ayuda SAT

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INDICE CONTROL DE CAMBIOS............................................................................................... 4

INTRODUCCIÓN............................................................................................................. 5

OBJETIVO ...................................................................................................................... 6

ALCANCE....................................................................................................................... 6

MARCO JURÍDICO NORMATIVO .................................................................................. 7

MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................. 7

POLÍTICAS DE OPERACIÓN......................................................................................... 7

DESCRIPCIÓN................................................................................................................ 8 GENERALES .............................................................................................................. 8 IMPLEMENTACION .................................................................................................... 8 LLENADO DE PLANTILLAS DE ARS ......................................................................... 9 CONFIGURACIÓN DE LA HERRAMIENTA PARA LIBERAR EL SERVICIO ........... 17 CAPACITACIÓN HACIA LOS PROVEEDORES SOBRE EL USO DE LA HERRAMIENTA ARS................................................................................................ 17 PRUEBAS DE CONECTIVIDAD EN LA HERRAMIENTA......................................... 18 CAPACITACION SOBRE LA ACTUALIZACION O LIBERACION DE UN NUEVO SERVICIO HACIA LOS OPERADORES DE MESA DE AYUDA............................... 19 PRUEBA PILOTO ..................................................................................................... 20 DIFUSION DEL SERVICIO HACIA LOS OPERADORES DE MESA DE AYUDA..... 21

GLOSARIO ................................................................................................................... 22

REFERENCIAS............................................................................................................. 22

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CONTROL DE CAMBIOS

Fecha elaboración

Fecha autorización Versión Elaboró Naturaleza del cambio

Mayo, 2008 1.0 Primera Versión

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INTRODUCCIÓN Dentro del proceso de administrar los Requerimientos e Incidentes relacionados a Tecnologías de la Información que son generados en la operación diaria del Servicio de Administración Tributaria, es necesario contar con una herramienta para la correcta asignación de incidentes ò requerimientos involucrados con la AGCTI y Proveedores implicados en los diferentes contratos con el SAT; para ello se ha establecido como único punto de contacto la Mesa de Ayuda SAT la cual utiliza la aplicación ARS Remedy.

Por lo anteriormente mencionado, se establece un marco de referencia, que garantice la correcta configuración y acceso a la aplicación ARS Remedy por parte de las entidades participantes.

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OBJETIVO Proveer un marco de referencia sobre los requerimientos y formatos necesarios para la implementación y configuración de nuevos servicios dentro de la herramienta ARS, utilizada en la Mesa de Ayuda del SAT. ALCANCE El presente manual es obligatorio para todos aquellos proveedores tecnológicos y de negocios del SAT, que utilicen ARS Remedy para la atención y seguimiento de los Requerimientos e Incidentes generados a través de la Mesa de Ayuda del SAT.

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MARCO JURÍDICO NORMATIVO REGLAMENTOS REGLAMENTO INTERIOR DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA D.O.F. 30-VI-1997; última reforma D.O.F. 31-VIII-2000. DOCUMENTOS NORMATIVO – ADMINISTRATIVOS. GUIA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS NORMATIVO-ADMINISTRATIVOS. Servicio de Administración Tributaria.– Administración General de Tecnología de la Información.- Administración Central de Normatividad y Evaluación Informática.- Administración de Integración de Normatividad. Octubre, 2000. MARCO CONCEPTUAL No Aplica POLÍTICAS DE OPERACIÓN Debido a que es un manual de referencia esta sección se desglosa en el apartado de Descripción.

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DESCRIPCIÓN Para llevar a cabo la implementación, configuración, uso y explotación de la herramienta ARS Remedy, por las distintas áreas del negocio y proveedores del SAT, es necesario que sean considerados los criterios establecidos por la Mesa de Ayuda SAT. Así como también el manual de referencia para la integración de nuevos servicios a la Mesa de ayuda. GENERALES IMPLEMENTACION Durante la implementación se deberán de llevar a cabo reuniones de trabajo con los proveedores tecnológicos, de negocio y el modelo de gobierno para realizar las siguientes actividades y tareas las cuales son necesarias para la integración de un nuevo servicio ò actualización dentro de la herramienta ARS Remedy utilizada por la Mesa de ayuda SAT.

• Llenado de Plantillas de ARS • Configuración de la Herramienta para liberar el servicio • Capacitación hacia los proveedores sobre el uso de la Herramienta ARS • Pruebas de conectividad en la Herramienta ARS • Capacitación sobre la liberación ò actualización de un nuevo servicio hacia los

operadores de Mesa de Ayuda • Prueba Piloto • Difusión del servicio hacia los operadores de Mesa de Ayuda

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LLENADO DE PLANTILLAS DE ARS Para realizar la implementación ò actualización de un nuevo servicio dentro de la aplicación ARS Remedy, es necesario llenar una serie de plantillas por parte de los proveedores Tecnológicos y de Negocio, las cuales le son proporcionadas durante las mesas de trabajo que se llevan acabo en la implementación. A continuación se mencionan dichas plantillas.

• Plantilla de Categorizaciones • Plantilla de Usuarios de Soporte SAT • Plantilla de Usuarios de soporte Proveedores • Plantilla de Usuarios externos Autorizados • Plantilla de Grupos de Trabajo • Plantilla de Escalamiento • Plantilla de Volumetría de Licenciamiento • Plantilla de SLA • Plantilla de Inventario de Activos • Plantilla de Catalogo de Inmuebles SAT • Plantilla de Días Festivos

Plantilla de: Categorizaciones

Para la correcta configuración de las categorizaciones, Mesa de Ayuda cuenta con ciertos campos estándar en los cuales algunos no son modificables y los proveedores tecnológicos y de negocio deberán de apegarse a ellos a continuación se muestra la tabla con dichos campos:

1. CATEGORY Es definido por Mesa de Ayuda, y se tienen establecidas en la herramienta ARS, INFRAESTRUCTURA COMUNICACIONES, INFRAESTRUCTURA, HARDWARE, INFRAESTRUCTURA, SOFTWARE, SEGURIDAD, SERVICIOS TI, LEGADOS

2. type Indica una subclasificación del Category y es definido por mesa de ayuda 3. Item indica los elementos que conforman el Type 4. Summary Indica la Descripción del problema o falla 5. Group Indica el Grupo de soporte al que será asignado el incidente ò requerimiento 6. Check List Lista de verificación, que es necesaria para que los grupos de soporte identifiquen la problemática

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Plantilla: Cuentas de usuarios de Soporte (SAT) Con este formato serán dados de alta en la aplicaron ARS Remedy a aquellos usuarios de las distintas entidades del SAT involucradas para seguimiento y solventación a Requerimientos e Incidentes presentados en la operación diaria del SAT, con los privilegios de lectura y escritura. 1. LOGIN Es definido por Mesa de Ayuda 2. APELLIDO PATERNO Indicar Apellido Paterno 3. PRIMER NOMBRE Indicar su primer Nombre 4. NOMBRE COMPLETO Indicar el Nombre Completo 5. RFC Indicar RFC a 10 posiciones 6. TIPO DE CUENTA Indicar si es Escritura o Consulta

7. SUPERVISOR? Indicar "Yes" la persona que supervisara el Grupo. Indicar "No" para los demás miembros del Grupo.

8. METODO DE NOTIFICACION "Alert": Notifica la entrada de un Reporte por medio de la Aplición Alert del Sistema Remedy. "Email": Notifica por correo electrónico la entrada de un Reporte. "Ninguno": Ningún método de notificación.

9. CORREO ELECTRONICO Indicar correo electrónico de la persona. 10. GRUPO DE SOPORTE Indicar el Nombre del Grupo de Soporte al que pertenece en Remedy HD.

11. LADA Ponerlo como se muestra en los siguientes ejemplos: 01-55 044-55 01-800

12. TELEFONO Indicar el teléfono directo o del conmutador

13. RDI Si el número de RDI (78, 73, etc.) de acuerdo a cada localidad, si el proveedor se encuentra en alguna instalación del SAT.En caso contrario poner N/A

14. EXTENSION Número de Extensión 15. REGION Poner siempre: "EXTERNO" 16. LOCALIDAD Poner el nombre del Proveedor (Ejemplo: HP, IBM, EDS, etc) 17. AREA Poner siempre: "PROVEEDOR"

18. INMUEBLE Indicar el inmueble donde se encuentra (Ejemplo: LEGARIA, REFORMA, SANTA FE, EL RELOJ, etc.)

19. DOMICILIO Indicar el Domicilio 20. CIUDAD Ciudad ó Municipio donde se encuentra la Persona 21. C.P. Código Postal 22. ESTADO Estado de la Republica Mexicana 23. PAIS Poner siempre México 24. ADMINISTRACION GENERAL Indicar la Administración General a la que pertenece 25. ADMINISTRACION CENTRAL Indicar la Administración Central a la que pertenece 26. ADMINISTRACION Indicar la Administración de Área a la que pertenece 27. SUBADMINISTRACION Indicar la Subadministración a la que pertenece 28. DEPARTAMENTO Indicar el Departamento al que pertenece 29. JUSTIFICACION DE LA CUENTA Poner Justificación indicando el motivo por la que se requiere esta cuenta.

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Plantilla: Cuentas de Usuarios de Soporte (Proveedores)

Con este formato se da de alta a los ingenieros de los proveedores que tendrán acceso a la aplicación ARS Remedy y que darán seguimiento y solución a los reportes asignados a su grupo de trabajo, así mismo se deberá de llenar una responsiva de solicitud de cuenta para Remedy.

LOGIN Es definido por Mesa de Ayuda APELLIDO PATERNO Indicar Apellido Paterno PRIMER NOMBRE Indicar su primer Nombre NOMBRE COMPLETO Indicar el Nombre Completo RFC Indicar RFC a 10 posiciones TIPO DE CUENTA Indicar si es Escritura o Consulta

SUPERVISOR? Indicar "Yes" la persona que supervisara el Grupo. Indicar "No" para los demás miembros del Grupo.

METODO DE NOTIFICACION

"Alert": Notifica la entrada de un Reporte por medio de la Aplición Alert del Sistema Remedy. "Email": Notifica por correo electrónico la entrada de un Reporte. "Ninguno": Ningún método de notificación.

CORREO ELECTRONICO

Indicar correo electrónico de la persona.

GRUPO DE SOPORTE Indicar el Nombre del Grupo de Soporte al que pertenece en Remedy HD.

LADA Ponerlo como se muestra en los siguientes ejemplos: 01-55 044-55 01-800

TELEFONO Indicar el teléfono directo o del conmutador

RDI Si el número de RDI (78, 73, etc.) de acuerdo a cada localidad, si el proveedor se encuentra en alguna instalación del SAT. En caso contrario poner N/A

EXTENSION Número de Extensión REGION Poner siempre: "EXTERNO" LOCALIDAD Poner el nombre del Proveedor (Ejemplo: HP, IBM, EDS, etc) AREA Poner siempre: "PROVEEDOR"

INMUEBLE Indicar el inmueble donde se encuentra (Ejemplo: LEGARIA, REFORMA, SANTA FE, EL RELOJ, etc.)

DOMICILIO Indicar el Domicilio CIUDAD Ciudad ó Municipio donde se encuentra la Persona C.P. Código Postal ESTADO Estado de la Republica Mexicana PAIS Poner siempre México 24. JUSTIFICACION DE LA CUENTA

Poner Justificación indicando el motivo por la que se requiere esta cuenta.

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Plantilla: Usuarios externos autorizados

Con este formato se dan de alta a los usuarios que no pertenecen al SAT pero que pueden hacer uso del servicio de soporte mediante la Mesa de ayuda, pudiendo ser usuarios autorizados por el Negocio o por el Modelo de Gobierno.

RFC Es definido por Mesa de Ayuda APELLIDO PATERNO Indicar Apellido Paterno PRIMER NOMBRE Indicar su primer Nombre NOMBRE COMPLETO Indicar el Nombre Completo CORREO ELECTRONICO




TELEFONO Indicar el teléfono directo o del conmutador

RDI Si el número de RDI (78, 73, etc) de acuerdo a cada localidad, si el proveedor se encuentra en alguna instalación del SAT. En caso contrario poner N/A

EXTENSION Número de Extensión REGION Poner siempre: "EXTERNO" LOCALIDAD Poner el nombre del Proveedor (Ejemplo: HP, IBM, EDS, etc) AREA Poner siempre: "PROVEEDOR"


DOMICILIO Indicar el Domicilio CIUDAD Ciudad ó Municipio donde se encuentra la Persona C.P. Código Postal ESTADO Estado de la Republica Mexicana PAIS Poner siempre México 24. JUSTIFICACION DE LA CUENTA

Poner Justificación indicando el motivo por la que se requiere esta cuenta.

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Plantilla: Grupos de Trabajo Con este formato se da de alta el nombre del Grupo de Trabajo con el cual se identificaran los reportes que sean asignados al proveedor del servicio

GRUPO DE SOPORTE Indicar el Nombre del Grupo de Soporte al que pertenece en Remedy HD. Plantilla: Escalamiento

Con este formato se dará de Alta a los responsables jerárquicos del servicio, con la finalidad de escalar los incidentes que no reciban el soporte de acuerdo a los Niveles de Servicio.

NOMBRE COMPLETO Indicar el Nombre Completo

ORDEN Es el nivel de escalamiento con el que se mandan las notificaciones primero, segundo ò tercer nivel



TELEFONO Indicar el teléfono directo o del conmutador TIEMPO DE MENSAJES Se pone el tiempo en el que se quiere que se envíen las notificaciones en minutosPTT No aplica NEXTEL No aplica CELULAR Se pone el celular de las personas a notificar de acuerdo al orden CORREO ELECTRONICO


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Plantilla: volumetría de licenciamiento Es en este formato se solicita el número de licencias a utilizar en un determinado horario y que van a ser asignadas por mesa de Ayuda a los proveedores tecnológicos ò de negocio.

PROVEEDOR Se pone el nombre del proveedor al cual pertenece el servicio TURNO Indica el proveedor el turno en que se utilizaran las licencias, Día, Tarde ò Noche NUMERO DE PERSONAS

Indica el proveedor el numero de personas que utilizaran la herramienta

NUMERO DE LICENCIAS

Indica el proveedor un numero aproximado de licencias a utilizar

TIPO DE LICENCIA Es determinada por mesa de ayuda de acuerdo a los tipos de licenciamiento que maneja y que es con la que accesara el proveedor

Plantilla: SLA En este formato se describe el SLA que aplicara cada uno de los servicios que serán proporcionados por los proveedores Tecnológicos ò de negocio.

NOMBRE Se pone el nombre del proveedor el cual se esta integrando a Mesa de ayuda AREA Se indica el área que va a brindar el servicio SUBAREA Se Indica la sub. área TELEFONO Se Indica el teléfono, con Ext. y RDI EMAIL Se pone el email del solicitante DESCRIPCCION DEL SLA

Se indica una breve descripción del SLA

FECHA DE INCIO DE VIGENCIA

Se indica el inicio del SLA

FECHA DE FIN DE VIGENCIA

Se indica cuando termina el SLA

FECHA DE SOLICITUD Se pone la fecha de la solicitud del SLA

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Plantilla: Inventario Activos Este formato se utiliza para la integración de los activos que pueden ser de un proveedor tecnológico o del negocio; mismos que están bajo la responsabilidad del prestador de servicios. REGION Indica la región a la que pertenece el Inmueble, Ej. Centro, Sur, Norte LOCALIDAD Indica la Localidad del Inmueble AREA Indica el área o departamento


DOMICILIO Indicar el Domicilio ID INMUEBLE Indica el ID con el que el SAT reconoce ese inmueble y las áreas de negocio REFERENCIA U UBICACIÒN Indica si se encuentra en Piso, PB etc.

CATEGORY

Es definido por Mesa de Ayuda, y se tienen establecidas en la herramienta ARS, INFRAESTRUCTURA COMUNICACIONES, INFRAESTRUCTURA, HARDWARE, INFRAESTRUCTURA, SOFTWARE, SEGURIDAD, SERVICIOS TI, LEGADOS

TYPE Indica una subclasificación del Category ITEM indica los elementos que conforman el Type NAME PROYECTO Se indica el nombre del proyecto al que pertenece SERIAL NUMBER Se Pone el numero de serie del equipo PART NUMBER Se Pone el numero de parte del equipo MODEL Se pone el modelo del equipo MARCA Se indica la marca del equipo

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Plantilla: Catalogo de Inmuebles Esta platilla contiene los Id de los inmuebles del SAT y que servirán de referencia para los proveedores tecnológicos o del negocio conozcan el numero con el que se identifica un Inmueble del SAT dentro de la herramienta y que esta Homologado con los diferente Modelos de Gobierno CAT, MAC, REGIONALES a excepción de la VPN y mismo que es actualizado constantemente de acuerdo a las necesidades del Negocio.

REGION Indica la región a la que pertenece el Inmueble, Ej. Centro, Sur, Norte SITE Indica la Localidad del Inmueble DEPARMENT Indica si es una Local ò una Aduana BUILDING Indica si es el edificio principal, sede, subsede, garita etc. ID INMUEBLE Indica el ID con el que el SAT reconoce ese inmueble y las áreas de negocio ADRESS Indica la dirección ò u domicilio del inmueble

Plantilla: Días Festivos Esta platilla contiene los días festivos del SAT, establecidos en el Diario Oficial, el cual se actualiza anualmente.

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CONFIGURACIÓN DE LA HERRAMIENTA PARA LIBERAR EL SERVICIO En base a la información recaba en las plantillas se realiza la configuración del servicio dentro de ARS, el tiempo estimado de la configuración dependerá de la complejidad del servicio a incorporar dentro de la herramienta. CAPACITACIÓN HACIA LOS PROVEEDORES SOBRE EL USO E INSTALACION DE LA HERRAMIENTA ARS. Los proveedores tecnológicos y de negocio recibirán una capacitación por parte de personal de Mesa de Ayuda sobre la instalación, Manejo y uso de la Herramienta, la cual se lleva acabo en las instalaciones del SAT, mediante un calendario en el cual se definen los días y los participantes a asistir, por lo que Mesa de ayuda será responsable de la organización de dicha capacitación. Así mismo al final de dicha capacitación será aplicada una Evaluación con la finalidad de garantizar el correcto uso y manejo de la herramienta por parte de los proveedores tecnológicos o de negocio.

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PRUEBAS DE CONECTIVIDAD EN LA HERRAMIENTA Los proveedores tecnológicos y de negocio realizaran pruebas de conectividad conjuntamente con personal de mesa de ayuda para garantizar la conexión hacia la herramienta ARS desde el lugar que se tenga asignado para brindar el soporte, esto con la finalidad de estar en condiciones de realizar una prueba Piloto antes de salir a Producción. A continuación se muestra los pasos que se hacen en dichas pruebas de conectividad

• Validar tipo de conexión a utilizar (VPN, Token o a través de enlace a terceros). • Validar la conexión dando un Ping a la dirección 192.168.230.107 • Anexar las siguientes direcciones dentro del archivo Host:

192.168.230.107 mesap_c 192.168.230.106 mesap En caso de presentarse cualquier anomalía se deberán de verificar los medios de conexión para poder continuar con la prueba.

• El proveedor deberá Instalar el cliente ARS en sus equipos de acuerdo al manual de instalación, en caso de requerir asesoria esta se brindara vía telefónica por parte de Mesa de Ayuda.

• El proveedor deberá Accesar a la herramienta ARS con las cuentas que le fueron asignas a cada uno de sus ingenieros de soporte.

• se deberá enviar un correo con resultados de las pruebas al personal de mesa de ayuda que se haya indicado durante la programación de la prueba.

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CAPACITACION SOBRE LA ACTUALIZACION O LIBERACION DE UN NUEVO SERVICIO HACIA LOS OPERADORES DE MESA DE AYUDA Es muy importante que antes de la liberación ò actualización de un nuevo servicio los proveedores tecnológicos y de negocio brinden una capacitación hacia los operadores de Mesa de ayuda. La capacitación se brinda en dos localidades diferentes: Localidad 1. México D.F. Instalaciones del Reloj CPN Localidad 2. Apodaca NL instalaciones de AXTEL Para lo cual los proveedores Tecnológicos y de Negocio, deberán llenar la información que se solicita en la siguiente una guía didáctica.

TEMA Tiempo Contenido Materiales Se debara poner el tema a desarrollar durante la capacitación

Duración del mismo. En Horas

Incluir subtemas y tópicos generales Incluir el material que se brindará a los agentes o utilizará en la sesión del tema, Ejemplo: • Manuales • Pizarrón y marcadores • Cañon y laptop • Sala

EJEMPLO: Alcance del Servicio

1.5 Hrs. • Introducción al Servicio. • Modelo de Operación. • Equipo Soportado • Competencias

• Sala • Laptop y cañon • Presentación en

dispositivo electrónico.

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PRUEBA PILOTO La prueba piloto consiste en la definición de varios escenarios “reportes tipo” relacionados con el servicio a brindar, a través de Mesa de Ayuda y en coordinación con los proveedores y modelo de gobierno. Así mismo una vez definidos los escenarios a desarrollar en la prueba se realizaran las siguientes actividades:

• Levantamiento de uno ò varios reportes por parte de Mesa de ayuda • Una vez levantado el reporte el proveedor deberá de validar la correcta

recepción de reportes y notificaciones que envía el sistema • Se deberán de aplicar los estatus de un reporte de acuerdo a los diferentes

escenarios planteados para dicha prueba. • Cierre de reporte

Asi mismo en caso de existir algún inconveniente se realizaran las adecuaciones necesarias antes de liberarse el servicio a producción. Guia de estatus de un reporte.

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DIFUSION DEL SERVICIO Una vez realizada la prueba piloto en conjunto con el proveedor y modelo de gobierno se formaliza la fecha de entrada en operación, sobre la actualización o liberación del servicio hacia la Mesa de ayuda. Así mismo Mesa de ayuda notificara al proveedor (AXTEL) la fecha de entrada del servicio

En caso de requerir una difusión hacia los usuarios del SAT, el modelo de Gobierno deberá de gestionarla a través del área de difusión interna del SAT bajo los medios acordados entre ellos.

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GLOSARIO ARS Remedy Action Request System SLA’S Acuerdos de Niveles de Servicio No Aplica REFERENCIAS No Aplica

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