MANUAL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL … · 2013-07-16 · • PROGRAMA DE GESTION: ... mental y...

SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

MANUAL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

CÓDIGO: IG-M-03

CÓDIGO: NG-M-03 MANUAL

FECHA: 14/07/2013

VERSIÓN: 00 SISTEMA DE GESTIÓN

INTEGRAL PÁGINA 2 DE 15

1 OBJETIVO Describir el Sistema Integrado de la empresa, que definen los requisitos conformes con las Normas NTC-ISO 9001:2008 y NTC-ISO 18001:2007. 2 ALCANCE El alcance del sistema de gestión Integral de NORTEGAS, abarca la Venta de Conexión de Servicios de Gas Natural Domiciliario y No Domiciliario, bajo las normas ISO 9001:2008, ISO 14001 y OHSAS 18001. 3 EXCLUSIÓN Y JUSTIFICACIÓN Se excluye el numeral 7.3 Diseño y Desarrollo, de la NTC-ISO 9001:2008, debido a que NORTEGAS, no realiza actividades de diseño y desarrollo, el cliente es el encargado de suministrar los lineamientos bajo los cuales se realiza la actividad de la venta y dicha exclusión no afecta la capacidad de la organización para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. 4 DEFINICIONES • ACCIDENTE DE TRABAJO: Es un suceso repentino que sobreviene por causa o con ocasión del trabajo y que produce en el trabajador daños a la salud (una lesión orgánica, una perturbación funcional, una invalidez o la muerte). Ejemplo herida, fractura, quemadura. • ACCIÓN CORRECTIVA. Acción tomada para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir su repetición. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. • ACCIÓN PREVENTIVA. Acción para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas tomadas deben ser apropiadas para los efectos de los problemas potenciales. • • ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel la institución. • AMBIENTE DE TRABAJO: Es el conjunto de condiciones que rodean a la persona y que directa o indirectamente influyen en su estado de salud y en su vida laboral. • AUDITOR: Persona capacitada para realizar auditorías internas. • AUDITORÍA: Examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad cumplen disposiciones


FECHA: 14/07/2013



preestablecidas y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos. • CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes al servicio cumple con los requisitos. • CONDICION ANORMAL DE FUNCIONAMIENTO: Situación de funcionamiento no habitual, pero si controlada, voluntaria, planificada y previsible; de la que se puede derivar un impacto ambiental diferente al que ocurriría en condiciones normales. • DESECHO: Es aquel residuo que tiene un valor por su potencial de reutilización, recuperación y reciclaje. • DOCUMENTO: Información y su medio de soporte. • EFECTIVIDAD: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. • EFICACIA: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. • EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. • ENFERMEDAD PROFESIONAL: Es el daño a la salud que se adquiere por la exposición a uno o varios factores de riesgo presentes en el ambiente de trabajo. • FACTOR DE RIESGO: Es un elemento, fenómeno o acción humana que puede provocar daño en la salud de los trabajadores, en los equipos o en las instalaciones. Ejemplo, sobre esfuerzo físico, ruido, monotonía. • GESTIÓN DOCUMENTAL: Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación. • INCIDENTE: Es un acontecimiento no deseado, que bajo circunstancias diferentes, podría haber resultado en lesiones a las personas o a las instalaciones. • MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. • MEJORA CONTINUA: Es el proceso de intensificación del sistema de gestión ambiental para la obtención de mejoras en el comportamiento ambiental global, de acuerdo con la política ambiental de la empresa. • METAS: Son requisitos detallados de actuación, cuantificados siempre que sea posible, aplicables a la organización a partir de esta, que tiene su origen en los objetivos y que se deben cumplir para alcanzar dichos objetivos. • NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.


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• PLANIFICACIÓN DE CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad. • PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. • PROGRAMA DE GESTION: Descripción de las actividades y objetivos de la organización para asegurar una mejor protección del medio ambiente, con la inclusión de una descripción general de las actividades adoptadas o previstas para alcanzar dichos objetivos y, en caso necesario los plazos y los medios fijados para la aplicación de dichas medidas. • RIESGO: Es la probabilidad de ocurrencia de un evento. Ejemplo Riesgo de una caída, o el riesgo de ahogamiento. • SALUD OCUPACIONAL: Se define como la disciplina que busca el bienestar físico, mental y social de los empleados en sus sitios de trabajo. • SALUD: Es un estado de bienestar físico, mental y social. No solo en la ausencia de enfermedad. • SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Percepción del cliente acerca del grado en que se han cumplido sus requisitos. • TRABAJO: Es toda actividad que el hombre realiza de transformación de la naturaleza con el fin de mejorar la calidad de vida. 5 RESPONSABLES Líderes de Procesos 6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 6.1 Misión Nos dedicamos a la Venta de gas natural, caracterizados por el excelente servicio al cliente, la exclusividad del mercado en el que tenemos participación, el trabajo en equipo y un talento humano competente, lo cual garantiza la satisfacción constante de nuestro cliente y la permanencia de nuestra empresa en el tiempo.


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6.2 Visión Para el 2014 seremos líderes en el mercado de las ventas del servicio del Gas Natural con el cubrimiento total en nuestra zona de influencia aprovechando nuestros recursos humanos económicos y tecnológicos, Incursionando en otras áreas que generen ingresos a nuestra empresa y beneficio a la comunidad. 6.3 Política Integral NORTEGAS, Empresa dedicada a la venta de instalaciones de gas natural domiciliario y no domiciliario, consciente de las actividades que realiza y teniendo en cuenta su compromiso con la calidad, la seguridad y salud ocupacional, y con el ánimo del fomento de su sistema de gestión define su Política Integral, de la siguiente manera: *Basamos nuestros procesos en las Normas ISO 9001, OHSAS 18001 y en la normatividad establecida por nuestros clientes en materia de calidad, seguridad y salud ocupacional. *Nos comprometemos a respetar la legislación aplicable y otros requisitos que la empresa suscriba relativos a nuestro Sistema de Gestión Integral, Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional, a trabajar en los riesgos asociados a las actividades de la Empresa y a mejorar continuamente nuestros procesos y controles para alcanzar estos fines. *Somos conscientes de los riesgos existentes en las actividades que realizamos en la seguridad y salud de nuestro personal y contratistas, comprometiéndonos a gestionar estos aspectos dentro de un marco de prevención. *Buscamos la constante satisfacción de las necesidades de nuestros clientes. La gerencia de NORTEGAS asigna los recursos y los mecanismos de comunicación, que garanticen la atención de consultas, relacionados con el funcionamiento del Sistema de Gestión Integral. 6.4 Objetivos del SGI

• garantizar el desarrollo de las actividades definidas en cada programa. • cumplir con las especificaciones de los clientes. • fidelizar los clientes actuales. • proporcionar personal idóneo.


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• solucionar las quejas y reclamos del cliente recibidas por escrito en el menor tiempo.

• garantizar la capacitación permanente del personal. • garantizar la existencia de procedimientos para el desarrollo de actividades de

forma segura. • evitar la ocurrencia de incidentes, accidentes de trabajo y enfermedades

profesionales. • cumplir con los requisitos legales aplicables en materia de seguridad industrial,

salud ocupacional y calidad. • sistema de gestión integrado HSEQ

7 SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO Está conformado por los siguientes tipos de procesos:

• PROCESOS RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN: Establecen y facilitan el cumplimiento de los compromisos de la alta dirección frente al sistema.

• PROCESOS REALIZACIÓN DEL PRODUCTO: Facilitan el cumplimiento de la Misión de la organización, transformando la entrada de requisitos del cliente en producto para cumplir con los mismos.

• PROCESOS DE GESTIÓN DE RECURSOS: Facilitan la Gestión de los

recursos que se requieren para la realización del producto.

• PROCESOS DE GESTIÓN ANÁLISIS, MEDICIÓN Y MEJORA CONTÍNUA: Facilitan la aplicación de la mejora continua a todos los procesos de la organización.

Estos procesos se encuentran identificados en el Mapa de Procesos y su interacción se encuentra descrita por medio de las caracterizaciones de procesos. La documentación aplicable a todo el sgi se encuentra publicada en el blog de internet www.nortegas.wordpress.con, con la contraseña: nortegasgi.


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Mapa de Procesos


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Externo Interno

Nombre del Proceso GERENCIAL

Lider del proceso LILIANA ALVAREZ-GERENTE

Objetivo del procesoEstablecer la plataforma estratégica de la organización, de tal forma que se planteen eficazmente los intereses de la alta dirección y

se realicen periódicamente la revisión gerencial del SGI que asegure su conveniencia, adecuación y eficacia contínuas.

ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 5.1 - 5.2 - 5.3 - 5.4.1 - 5.4.2 - 5.5.1 - 5.5.2 - 5.5.3 - 5.6 - 5.6.1 - 5.6.2 - 5.6.3 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.6

Externo

Alcance del proceso Desde Identiicar las Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas de la organización Hasta Implementar acciones de mejora

Proveedor Entradas del proceso

ActividadesSalidas del

procesoCliente

Interno

VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

Identificar las Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas de la

organización

Puntos de Control del Proceso

HumanoTecnológicoEconómico

VER DESPLIEGUE DE INDICADORES

Realización del ProductoAnálisis, Medición y Mejora

Gestión de Recursos

Identificación de DOFAIdentificación de cambios que afectan el SGIEstablecimiento de indicadores de gestión

Recursos Indicador Asociado Interrelación de Proceso

Documentos Relacionados

Realizar la Planeación estratégica de la empresa

Determinar Plataforma Estratégica de la organización

Determinar los requisitos de calidad del servicio

Asegurar y el entendimiento de Misión, Visión, Políticas, Objetivos y

estratégias

Requisitos Normas

JUNTA DE SOCIOS

REPRESENTANTE SGC y SGSYSO

CLIENTE

USUARIO

Intereses de a Junta de Socios

Información de los procesos del SGI

Requisitos de los clientes actuales y

potenciales

Plataforma Estratégica

Actas de Revisión por la Dirección

Implementación de cambios del SGI

Asignación de recursos para mejorar

eficacia del SGI

TODOS LOS PROCESOS

DEL SGI

ALTA DIRECCIÓN

H

V

Llevar a cabo revisión gerencial del SGI

Realizar seguimiento a indicadores de gestión

Identificar adecuación del SGI para mejorar su eficacia

Verificar la implementación de las dispocisiones planificadasA

CLIENTE

USUARIO

CÓDIGO: NG-F-01

FECHA: 07/02/2013

VERSIÓN:00

PÁGINA 1 DE 1

FORMATO

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

p

Implementar acciones de mejora


FECHA: 14/07/2013



P

A

CÓDIGO: NG-F-01FORMATO

FECHA: 07/02/2013

VERSIÓN:00CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

PÁGINA 1 DE 1

Nombre del Proceso SGI

Lider del proceso MARIANA PATERNINA -COORDINADOR SGI

Objetivo del procesoGarantizar la eficacia, aplicación y mejora contínua del Sistema de Gestión Integral, velando por el cumplimiento de las disposiciones

de los requisitos de las Normas ISO 9001 y OHSAS 18001, los clientes y la organización.

Alcance del proceso Desde Planificar las actividades del proceso de gestión integral, Hasta Tomar acciones de mejora



procesoCliente

Interno Externo Interno

Identificar Peligros, Valorar, Determinar y aplicar Control de

Riesgos

Identificar y controlar NC Y PNC

Medir y hacer seguimiento a la satisfaccion del cliente

Establecer y actualizar documentacion del SGI

Realizar auditoria del SGI

Tomar acciones de mejora del proceso

Intereses de la alta dirección

Necesidades de documentación

No conformidades

Peticiones, quejas y reclamos de clientes y

usuarios

Requisitos del cliente

Externo

TODOS LOS PROCESOS

DEL SGI

ALTA DIRECCIÓN

CLIENTE

USUARIO

Identificar necesidades de documentacion

Implementar los programas de salud ocupacional y Seguridad Industrial

Realizar Comité de Gestion Integral

Verificar eficacia de cierre de NC, acciones correctivas y preventivas

Planificar las actividades del proceso de gestion intergal

Mejoras a los procesos

Informes de satisfacción al cliente

Informe de auditorias internas

No conformidades solucionadas

Control de Requisistos legales y

de otra indole

Programación de auditoriasFormación y Evaluación de auditores internosEficacia de acciones correctivas y preventivas

Documentos Relacionados Requisitos Normas


ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2.1 - 4.2.2 - 4.2.3 - 4.2.4 - 6.4 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5. OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5

Recursos Puntos de Control del ProcesoIndicador Asociado Interrelación de Proceso

H

V



Responsabilidad de la DirecciónRealización del Producto


Abrir acciones correctivas y preventivas

Verificar que el SGI se establece, implementa y mantiene en los

procesos.

Revisar el cumplimiento de los requisitos legales aplicables al servicio,

seguridad y de otra ìndole

TODOS LOS PROCESOS

DEL SGI

ALTA DIRECCIÓN

CLIENTE

USUARIO


FECHA: 14/07/2013



p


FECHA: 07/02/2013


PÁGINA 1 DE 1

VENTA

Lider del proceso ROSA BRUNO- DIGITADORA

Objetivo del procesoVender la conexión del servicio de gas natural, según los requisitos del Cliente a Usuarios residenciales y no residenciales, cumpliendo

con la realización, registro y legalización de la información.

Alcance del proceso Desde vender gas, hasta implementar acciones de mejora.

Nombre del Proceso


ActividadesCliente

Interno Externo Interno ExternoSalidas del

ASESOR

COMERCIAL

COORD.VENTAS

AUX. ADTIVO

PROCESO

VENTAS

CLIENTE

VVerificacion de datos

Validar informacion

Verificar en el sistema GAS PLUS el

CCSS

Asignar visitas a los asesores

comerciales

Tomar acciones de mejora.

A

Concretar cita con el cliente

GERENTE O

ASISTENTE

ADMINISTRATIV

O

ASESORES

COMERCIALES

COORDINADOR

DE VENTAS

COORDINADOR

DE VENTAS

CLIENTE

CONTRATO

LTSS O LTSC

INFORMACION

SOBRE CITA CON

EL USUARIO

POTENCIAL

CPV

H

Realizar las asignaciones a cada

asesor comercial

Generar lista de usuario potenciales

según el Gis.

Realizar las visitas en terreno a los

usuarios potenciales

Recursos Indicador Asociado Interrelación de Proceso Puntos de Control del Proceso

Documentos Relacionados

LTSS Y LTSC OR

Realizar acuerdos comerciales con los

clientes.

Legalizar venta e incorporacion en el

sistema de GAS PLUS

Humano

Tecnológico

Económico

VER DESPLIEGUE DE

INDICADORES

Responsabilidad de la dirección


Análisis, Medición y Mejora

Negociación de venta con el cliente

Visitas comerciales


ISO 9001:2008: 4.1- 4.2 - 7.1 -7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 - 7.5 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 -

4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5


FECHA: 14/07/2013



A


FECHA: 07/02/2013


PÁGINA 1 DE 1

Nombre del Proceso FINANCIERO

Lider del proceso LILIANA ALVAREZ - GERENTE

Objetivo del proceso

Suministrar a la organización materiales, insumos y/o servicios necesarios para el desarrollo de las actividades cumpliendo con los requisitos establecidos.Asignar recursos financieros, para el normal desarrollo de los procesos de la empresa, cumpliendo con los requisitos legales vigentes aplicados a la parte contable

Alcance del proceso Desde Elaborar presupuesto para SGI, Hasta implementar acciones de mejora



procesoCliente


p

Externo

TODOS LOS PROCESOS

ALTA DIRECCIÓN

PROVEEDORES

Necesidades de compras

Requisitos legales para la contabilidad

Elaborar presupuesto para SGI

Estados Financieros

Informes a organismos de control

Servicios, Insumos, Equipos adquiridos

Órdenes de pago

Resultados de evaluación de desempeño de proveedores

TODOS LOS PROCESOS

DEL SGI

ORGANISMOS DE CONTROL

Identificar posibles proveedores

Seleccionar al proveedor

Enviar información de compras al proveedor

Recibir producto comprado y facturas

Elaborar informes financieros

Evaluar y re-evaluar al proveedor, realizando desarrollo del mismo

V

H



ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 6.1 - 7.4.1 - 7.4.2 - 7.4.3 - 8.1 - 8.2 -8.3 - 8.4 - 8.5 OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.1 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5




Responsabilidad de la direcciónRealización del producto


Verificación del producto compradoEvaluación del proveedor

Generación de informes financieros

Registrar efectivamente la contabilidad en el sistema

Gestionar facturación y cobro de cartera

Gestionar pagos a proveedores y/o terceros

Verificar ejecución de presupuesto

Verificar producto comprado

Implementar acciones de mejora


FECHA: 14/07/2013



A


FECHA: 07/02/2013


PÁGINA 1 DE 1


Nombre del Proceso TALENTO HUMANO

Lider del proceso LILIANA ALVAREZ- GERENTE

Objetivo del procesoAsegurar que el personal de la organización cumpla con los requisitos de competencia requeridos por el SGI.

Garantizar un ambiente de trabajo adecuado para la realización de las actividades organizacionales.

TODOS LOS

PROCESOS

DEL SGI

CLIENTE

USUARIOS

Diseñar plan de capacitación

Alcance del proceso Desde Definir perfiles de cargo, Hasta implementar acciones de mejora



procesoCliente

Implementar acciones de mejora.

H

V

P

Externo

TODOS LOS

PROCESOS

MERCADO DE

RECURSOS

HUMANOS

Requerimiento de

personal.

Necesidades de

formación.

Reubicación de

trabajo.

Definir perfil de cargos

Personal competente,

capacitado y

motivado.

Indicador Asociado Interrelación de Proceso Puntos de Control del Proceso


Realizar reclutamiento y selección de

personal

Contratar al personal

Realizar evaluación de desempeño

Evaluar desempeño

Revisión de cumplimiento de los

requisitos laborales.

Humano

Tecnológico

Económico

VER DESPLIEGUE DE

INDICADORES


Realización del producto


Verificación de perfiles

Evaluación del desempeño del personal

Realizar inducción general

Desarrollar plan de capacitación

Actualizar hojas de vida de personal


ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 6.2.1 - 6.2.2 - 8.1 - 8.2 -8.3 - 8.4 - 8.5

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.1 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 -

4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5

Recursos


FECHA: 14/07/2013



P

A


FECHA: 07/02/2013


PÁGINA 1 DE 1

Nombre del Proceso MANTENIMIENTO

Lider del proceso ROSSANA BEATRIZ LANG ALVAREZ

Objetivo del proceso Asegurar el óptimo funcionamiento de la infraestructura de la empresa.

Alcance del proceso Desde Definir plan de mantenimiento preventivo, Hasta implementar acciones de mejora



procesoCliente

Interno Externo Interno Externo

TODOS LOS

PROCESOS

PROVEEDORE

S DE

INFRAESTRUC

TURA Y

MANTENIMIEN

TO

Necesidades de

mantenimiento

Necesidades de

activos fijos

Plan de mantenimiento preventivo

Infraestructura y

equipos en óptimas

condiciones de

funcionamiento

Informes de Activos

fijos

TODOS LOS

PROCESOS

DEL SGI

CLIENTE

INTERNO

NO APLICA

Entregar y disponer los activos fijos


Realizar listado de activos fijos

Llevar a cabo mantenimiento preventivo

y correctivo de infraestructura y

equipos.

Inspección de infraestructura y equipos.

Verificar, actualizando listado de

activos fijos

Implementar acciones de mejora.

Humano

Tecnológico

Económico

VER DESPLIEGUE DE

INDICADORES


Realización del producto


Realizar plan de manteniemiento y verificar su ejecución

Asignación de activos fijos

H

V



ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 6.1 - 6.3 - 6.4 - 7.4.1 - 7.4.2 - 7.4.3 - 7.5.4 - 8.1 - 8.2 -8.3

- 8.4 - 8.5

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.1 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 -

4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5


FECHA: 14/07/2013



9. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DE ACTUALIZACIÓN

CAMBIO REALIZADO


FECHA: 14/07/2013



REVISÓ: APROBÓ:

Mariana Paternina Líder del Proceso

Liliana Álvarez GERENTE

Date post:	28-Sep-2018
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