Manual Soporte Técnico a Distancia

8/20/2019 Manual Soporte Técnico a Distancia

http://slidepdf.com/reader/full/manual-soporte-tecnico-a-distancia 1/98

TEMARIO MANUAL SOPORTE TECNICO A DISTANCIA

Fallas más comunes al Hardware y su soluc!n"

FALLAS DE HARD#ARE" SOLUCIONES"

FALLAS DE LA PC"

La com$u%adora se renca

au%omá%camen%e o se a$a&a"

A" 'er(car el (unconamen%o de la

(uen%e) ca*le $ower) lu+ de la lec%ora y

ds,ue%era"

-" Ins%alar an%.rus"

C" Man%ener el n%eror del &a*ne%e

lm$o"

D" C/ecar s la (uen%e de $oder

es%á *en conec%ada"

E" Cam*o (uen%e de $oder"

0



FALLAS DEL DISCO DURO"

Se oye un rudo me%álco con%nuo

$ro.enen%e de su n%eror Causa 1Se

re(ere a ,ue los ca*e+ales del lec%or2

escr%ura) /an a%err+ado so*re la

su$er(ce de los $la%os3

A" Para es%e caso no /ay soluc!n)

s!lo reem$la+arlo $or o%ro dsco duro"

-" Real+ar un da&n!s%co &eneral

del dsco duro con al&4n so(%ware $ara

re$arar sec%ores da5ados" 1So(%ware

recomendado3"

FALLAS DE LA MEMORIA"

Manda un mensa6e de error de

nsu(cen%e memora $ara %ra*a6ar"

A" 'acuna %u e,u$o) ns%ala un

an%.rus y man%enlo ac%ual+ado"

-" Lm$ar la memora) $ues /a de

%ener $ol.o y7o es%á%ca"

8



FALLAS DE MOTHER-OAR" A" Se a&o%a la $la ,ue man%ene la

n(ormac!n del -IOS"

-" Pro*lemas con un

ca$ac%or o) condensador $or so*re

car&a"

A" Cam*ar la $la $or o%ra nue.a"

-" Remo.er con un soldador y

rem$la+arlo"

9



FALLAS DE TAR:ETA DE 'IDEO"

A" Los $nes del ca*le es%án

da5ados o do*lados"

-" ;ue la %ar6e%a de .deo es%á mal

colocada"

C" Al %ener más de una %ar6e%a de

.deo $or,ue crea con(lc%os"

A" Reem$la+ar o re$arar el ca*le"

-" ;u%ar y .ol.er a $oner la %ar6e%a

de .deo"

C" ;u%ar una %ar6e%a y s da se5al

es ,ue /ay con(lc%o"

FALLAS DEL MICROPROCESADOR"

A" Incorrec%a ns%alac!n del

ds$ador"

-" Incorrec%a ns%alac!n en la $laca

*ase"

A" Ins%alar adecuadamen%e el

ds$ador"

-" Colocar correc%amen%e el

mcro$rocesador en la $laca madre"

<



FALLAS DE FUENTE DE

ALIMENTACION"

A" No encende la (uen%e"

-" Solo encende el e=%rac%or de

calor 1.en%lador3"

A" Re.sar s es%á *en conec%ado a

la corren%e de la (uen%e y s es%á *en

el ca*le"

-" Pro*ar con un %es%ar los .ol%a6es

se&4n es$ec(cacones del (a*rcan%e)

no sendo es%e mayor a 08."

>



FALLAS DE CPU"

El CPU encende $ero no /ay .deo

1La $an%alla ne&ra3"

A" Cam*o de Memora RAM"

-" Re.sar conec%ores del

Mo%/er*oard"

C" Ser.co T$o A)-)C"

FALLA DEL 'IDEO"

El .deo se ,ueda $asmado"

A" Re.s!n de %ar6e%a de .deo"

-" Cam*o de Memora RAM"

C" Re.s!n de %em$era%ura del

CPU" D" Ser.co T$o A)-)C"

?



FALLA 'IDEO PI@ELEADO"

'deo P=eleado"

A" Cam*o de Memora RAM"

-" Re.s!n de Tar6e%a de 'deo"

C" Ser.co T$o A)-)C"

FALLA DEL CPU CUANDO NO

ENCIENDE"

a no encende el CPU"

A" Cam*o de (uen%e de $oder o

mo%/er*oard"

-" Ser.co T$o A)-)C"

B



FALLAS DE LA MEMORIA RAM"

Es$ec(ca claramen%e ,ue la memora

es%á da5ada"

A" Cam*a la memora a o%ra ranura

o s %enes dos) cám*alas en%re ellas"

-" Tam*n $uedes $ro*arlas de

(orma nde$enden%e y as descar%ar

,ue al&una de ellas es% es%ro$eada"

C" S /as cam*ado o ac%ual+ado

los m!dulos de memora n%en%a .ol.er

a su es%ado an%eror an%es de /a*er

nser%ado la memora RAM



FALLAS DE MOUSE

1RATON3"

El ra%!n no res$onde"

A" S no a$arece el mouse en la $an%alla o %ene

$ro*lemas de des$la+amen%o""" Ir a nco con(&urac!n

$anel de con%rol mouse" Los ndcadores ,ue a$arecen

a lo lar&o de la .en%ana $erm%rán con%rolar las (uncone

del mouse" S la con(&urac!n es correc%a) .er(car ,ue el

mouse es%e *en conec%ado a la $c"

FALLAS EN 'ENTILADOR"

El .en%lador no &ra correc%amen%e"

A" C/ecar *en el .en%lado s es%á

*en $ues%o"

-" F6arse s el .en%lador no es%á

muy calen%e"

G



FALLAS DE LA -OCINA"

La *ocna no se escuc/a"

A" Conec%ar *en las *ocnas"

-" 'er(car *en s las *ocnas s

a4n sr.en"

0



FALLAS EN LA #E-CAM"

S la we*cam ca$%ura *en las (o%os y

los .deos"

A" Conec%arla *en

FALLAS EN LOS AURICULARES"

a no se escuc/a *en"

A" Conec%ar *en en el CPU"

-" C/ecar s sr.en an%es de usarlo"

00



FALLAS DE LA MEMORIA US-"

;ue la memora US- %ene .rus"

A" Forma%ear la memora"

-" -orrar %odos los .rus"

FALLAS DEL 'IDEO"

Los .deos ya no se alcan+an a .er

*en"

A" Re.s!n de conec%ores de

mon%or"

08



FALLAS DE LA MEMORIA ROM"

a no almacena la n(ormac!n"

A" Cam*arla $or una nue.a"

Fallas y solucone /ardware

03 Fallas y solucones del dsco duro

Se escuc/a un sondo me%álco con%nuo $ro.enen%e del n%eror del dsco duro

Causa 1Se re(ere a ,ue los ca*e+ales del lec%or2escr%ura) /an a%err+ado so*re la

su$er(ce de los $la%os3J Soluc!nK Para es%e caso no /ay soluc!n) s!lo reem$la+arlo $or o%ro dsco duro"

Se escuc/a una es$ece de TAP2TAP rá$do y se&udo"

09



1El recorrdo de los ca*e+ales /acen $or leer las $s%as de a(uera /aca den%ro de

la su$er(ce de los $la%os" El -IOS manda un mensa6e de errorleyendo el dr.er

C" La causa) la sus%anca ma&n%ca ,ue re%ene los da%os se es%a de&radando"

J Soluc!nK El $ro*lema $odra soluconarse) (orma%eando el dsco y s no es as el

dsco es%á da5ado y es necesaro reem$la+arlo"

Al encender el e,u$o no $erm%e car&ar el ss%ema o$era%.o y real+a rencos

se&udos y a$arece como mensa6e de error Error al car&ar el ss%ema o$era%.o"

Uno de los sec%ores de arran,ue del dsco duro se /a da5ado el cual no $erm%e

com$le%ar el $roceso $ara el nco del ss%ema"

J Soluc!nK Real+ar un da&n!s%co &eneral del dscoduro con al&4n so(%ware$ara re$arar sec%ores

da5ados" 1So(%ware Recomendado Hrens -oo%

CD3"

0<



83 Fallas de la memora RAM

El ss%ema manda un mensa6e de error de nsu(cen%e memora $ara %ra*a6ar"

Lo más $ro*a*le es ,ue el e,u$o se encuen%re n(ec%ado de .rus y es%á

&enerando $rocesos ,ue /acen ,ue se ocu$e el es$aco de memora al má=mo"

J Soluc!nK ns%alar un an%.rus y man%enlo ac%ual+ado"

Se escuc/a un %ono lar&o"

Error de memora RAM) lo normal es ,ue es% mal $ues%a o ,ue es% da5ada

J Soluc!nK colocarla adecuadamen%e o en caso de ,ue se encuen%re da5adareem$la+arla"

+!calo donde se alo6a la memora es%á da5ado) memora no (uncona"

Se /a ns%alado un m!dulo ncorrec%o o *en la memora es%á de(ec%uosa"

J Soluc!nK e=%raer la memora) lm$arla y

.ol.er a colocar" S %enemos m!dulos

de(ec%uosos %endremos ,ue cam*arlos" Se

aconse6a acudr a unser.co %cnco"

0>



93 Fallas y solucones de .deo"

El Mon%or encende $ero no se .e nada en la $an%alla y se escuc/an una sere

de -ee$s"

Es%e error $uede es%ar en la mala colocac!n de la %ar6e%a de .deo en la $laca

*ase"

J Soluc!nK Re.sar ,ue la %ar6e%a de .deo es%e *en colocada 1,u%arla y .ol.erla a

$oner3

Las má&enes del mon%or no %enen %odos los colores"'er(,ue ,ue los con%roladores de .deo del ada$%ador de .deo es%n *en

ns%alados" Es%o se /ace .endo las $ro$edades del Ss%ema desde #ndowsen la

o$c!n Admns%rador de Ds$os%.os de la ca%e&ora Ss%ema del Panel de Con%rol"

S %ene un s&no de e=clamac!n ,uere decr ,ue la con(&urac!n del ada$%ador

de .deo no es%á *en

J Soluc!nK se corr&e en las $ro$edades de la $an%alla en la o$c!n Con(&urac!n)

as&nando los colores a 0?"" o más colores"

El e,u$o no da .deo

El ca*le R- no es% *en conec%ado al conec%or de la %ar6e%a de .deo" Tam*n

al&unos ca*les R- cuando es%án da5ados o unos de sus ca*les n%ernos es%án

a*er%os 1a e=ce$c!n del ne&ro o %erras3) las má&enes se mues%ran con o%ros

colores"

0?



J Soluc!nK en es%e caso) se de*erá reem$la+ar

el ca*le R- com$le%o ! se de*erá u*car la

$ar%e ,ue es%á da5ada y re$ararla

<3 Fallas del mcro $rocesador

El ordenador se *lo,uea con (recuencaK

Puede de*erse a una (recuenca de %ra*a6o del mcro$rocesador no adecuada $or

e6em$lo un mcro ada$%ado a B> MH+ %ra*a6ando a 0 MH+J Soluc!nK re.sar los $uen%es de .elocdad del mcro$rocesador"

El e,u$o se com$or%a nes%a*le y $resen%a *lo,ueos en al&unas a$lcacones"

El mcro$rocesador no (uncona adecuadamen%e de*do al recalen%amen%o ,ue se

&enera den%ro la %orre"

J Soluc!nK re.sar ,ue el ds$ador de calor es%e en *uen es%ado y el ss%ema de

.en%lac!n (uncone a$ro$adamen%e 1ss%ema de re(r&erac!n cooler3

El ordenador no arranca $ero el mcro se calen%aK

Puede de*erse a un (allo de la $laca *ase) del +!calo o ncluso a una nserc!n no

adecuada del mcro$rocesador en su +!calo corres$onden%e"

J Soluc!nK re.sar ,ue el com$onen%e es%e en *uen es%ado y colocado

correc%amen%e"

0B



>3 Fallas de la

mo%/er*oard 1$laca *ase3

El e,u$o su(re rencos nes$erados) $an%allas a+ules en #ndows o) ncluso)

(alla en la co$a de los arc/.os) $ero en es%e caso se suma la $resenca de un

e=%ra5o olor ,ue sur&e del CPU"

Un com$onen%e elec%r!nco carac%ers%co en las PCs es el denomnado

Ca$ac%or Elec%r!nco ) es%e $e,ue5o clndro %ene la ca$acdad de almacenar y

admns%rar corren%e elc%rca" El $ro*lema de muc/as Mo%/er-oard es la mala

caldad de ca$ac%ores ,ue con el %em$o %enden a /nc/arse"

J Soluc!nK Hacendo un recorrdo $or la $laca a sm$le .s%a $odemos o*ser.ar los

ca$ac%ores a(ec%ados y es no%a*le la /nc/a+!n del clndro" Ase&urándonos de

dc/o $ro*lema) $ara el cual no /ay soluc!n) s!lo cam*ar la %ar6e%a madre"

La $la de la -IOS se /aya a&o%ado" Mo%.o $or el cual) la -IOS) al no $oder

acceder a su *ase de da%os) no $odrá de%ec%ar a la $laca de .deo

S la $la se a&o%a o rom$e) .eremos ,ue el e,u$o encende $ero no %endremos

ma&en o sondo al&uno"

J Soluc!nK Para eso re%raremos la $la de la $laca madre) y la medremos con un

%s%er" El .alor de la $la de*e ser de 9 .ol%os) s el .alor (uera n(eror) de*eremos

de reem$la+arla $or una nue.a"

0



Al&4n $er(rco se encuen%ra ,uemado y marca error al ncar"

Los $er(rcos es%án mal conec%ados a la mo%/er*oar

J Soluc!nK desconec%ar %odos los

ds$os%.os y encender el e,u$o) s

encende en%onces de*emos conec%ar

uno a uno los ds$os%.os /as%a

encon%rar el ,ue es%á da5ado

?3 Fallas en la (uen%e de almen%ac!n"

Errores de ds$os%.os ,ue (allan es%ando en $er(ec%o es%ado) $ro*lemas de

encenddo"

Es%o es de*do a ,ue los .alores de .ol%a6e a$lcados a la $laca *asen no son

adecuados"

J Soluc!nK re.sar las %encones ,ue sumns%ra la (uen%e de almen%ac!n) /ay

$ro&ramas ,ue ndcan el .ol%a6e ,ue en%ran a la $laca *ase 1E.eres%3

So*re%ens!n"

Una su*da nes$erada de %ens!n .a a $ro.ocar en la mayora de los casos la

a.era de la (uen%e de almen%ac!n"

J Soluc!nK conec%ar la (uen%e de $oder a un ss%ema de ener&a n%errum$da

1UPS3 los mayores $ro*lemas de so*re%ens!n se dan al .ol.er a res%a*lecerse el

sumns%ro de ener&a cuando es%e se /a cor%ado"

0G



El ordenador se a$a&a al $oco %em$o de conec%arlo) .ol.endo a (unconar

$asado un cer%o %em$o"

Eso $uede &enerarse de*do al e=ceso de %em$era%ura) se de*e a ,ue %odos los

%rans(ormadores se calen%an y a la $o%enca ,ue %enen"

J SoluconesK re.sar ,ue la (uen%e se encuen%re en una u*cac!n adecuada $ara

l*erar el are calen%e ,ue sale de ella y $ara o*%ener me6or are (resco) %am*n

/ay ,ue com$ro*ar cada cer%o %em$o ,ue el .en%lador de la (uen%e de

almen%ac!n (uncona correc%amen%e) e.acuando la can%dad necesara de are

calen%e $ara man%ener a la (uen%e en su

%em$era%ura !$%ma de (unconamen%o

y lm$ando la sucedad y el $ol.o ,ue se

acumula %an%o uno como el o%ro m$den unacorrec%a e.acuac!n de la %em$era%ura de los

ds%n%os com$onen%es de la (uen%e) lle&ando a

causar un calen%amen%o e=ces.o ,ue %ermna $or

causar a.eras

Falla BK El %eclado no res$onde

Pro*lemaK Es%o sucede $or mal con%ac%o del conec%or del %eclado con el $lu& de la

madre"

Soluc!nK Conec%ando de nue.o el %eclado) el $ro*lema ,ueda resuel%o"

8



Falla K El mouse no res$onde

Pro*lemaK E mouse no a$arece en la $an%alla y7o %ene $ro*lemas de

des$la+amen%o"

Soluc!nK Ir a nco con(&urac!n $anel de con%rolmouse" S la con(&urac!n

es correc%a) .er(car ,ue el mouse es%e *en conec%ado"

Falla GK La com$u%adora nca $ero la $an%alla es%a en *lanco"

Soluc!nK Con(rmar ,ue la memora es%á ns%alada adecuadamen%e y ,ue los o%ros

com$onen%es no se desconec%en"

80



Falla 0K Acumulac!n de $ol.o

Pro*lemaK Pro.oca ,ue le .en%lador se .alla a$a&ando y no $ueda en(rar

correc%amen%e los com$onen%e"Soluc!nK Para es%o de*emos de a$lcar un man%enmen%o $re.en%.o

$er!dcamen%e"

Falla 00K El dsco duro no arranca"

Soluc!nK Prmero /ay ,ue .er(car ,ue la (uen%e arro6e los .ol%a6es correc%os al

dsco y los demás com$onen%es) de rec*r .ol%a6es correc%os se .er(ca ,ue el

dsco duro &re y s no &ra o /ace rudos anormales la (alla de*e ser mecánca"

88



Falla 08K El dsco no &ra y se calen%a *as%an%e"

Pro*lemaK El crcu%o elec%r!nco /a es%ado en

cor%o"

Cuando /uele a ,uemado"

CausaK 1$or una colocac!n del ca*le $lano de se5ales n.er%do3

Soluc!nK Colocarlo de*damen%e los ca*les"

Una $os*le soluc!n sera cam*ar la $lanar del dsco duro"

Falla 09K El e,u$o se %orna nes%a*le

Pro*lema

El e,u$o se %orna nes%a*le en un $rnc$o) $uede $resen%ar *lo,ueos en

a$lcacones ,ue re,ueren mayores ca$acdades) $ero lue&o la crcuns%anca se

re$%e (ren%e a las %areas más sm$les" O%ros sn%omas ,ue a$arecen son el renco

89



re$en%no) $an%allas a+ules) errores de lec%ura de dsco duro y dsmnuc!n no%a*le

del rendmen%o"

Causa

El mcro$rocesador es re(r&erado $or un con6un%o de ds$ador y un .en%lador

denomnado cooler" Es%e .en%lador u%l+a un ss%ema de &ro *asado en una

$e,ue5a *o*na y un e6e de ro%ac!n" El $ol.o y la /umedad am*en%al a(ec%an en

&ran medda es%e ss%ema) ya ,ue m$re&nan en el e6e y $ro.ocan un e(ec%o de

(renado ,ue dsmnuye su ca$acdad de manera consdera*le"

Es%a s%uac!n ele.a la %em$era%ura de %ra*a6o y &enera los ncon.enen%es ,ue

a,u descr*mos" Muc/os de los *lo,ueos y rencos son mo%.ados $or el $ro$o

mcro$rocesador) como modo de $ro%ecc!n $ara $re.enr mayores males) cosa,ue no sem$re $uede e.%arse" Por eso) es aconse6a*le ac%uar de nmeda%o an%e

las $rmeras se5ales"

Soluc!n

Prmero de*emos corro*orar s es%a s%uac!n es la ,ue es%á &enerando el

$ro*lema" El SETUP de muc/as Mo%/er-oard $osee una $á&na donde se n(orma

la .elocdad de ro%ac!n del .en%lador y la %em$era%ura del mcro$rocesador" O%ra

al%erna%.a $ara .er(car es%os $aráme%ros es u%l+ar un So(%ware como Hardware

Sensors Mon%or www"/mon%or"com7s$ans/ " S la .elocdad de ro%ac!n es n(eror

a las 9 RPM y la %em$era%ura su$era los ? rados cen%&rados) será en%onces

el momen%o de ac%uar" Prmero ,u%amos el .en%lador 1Por lo &eneral) sos%enda al

ds$ador con cua%ro %ornllos3 o*ser.aremos el e6e de ro%ac!n en su $ar%e n(eror)

ocul%o *a6o un %a$!n de &oma" Una .e+ al descu*er%o) a$lcamos una &o%a de

ace%e de má,una y &ramos manualmen%e las $ale%as de manera ,ue s%e se

m$re&ne a lo lar&o de %odo el e6e" Lue&o re%ramos el ds$ador y a$lcamos una

$+ca de &rasa slconada en la cara ,ue /ace con%ac%o con el mcro 1la cual ayuda

a %ransm%r el calor en%re am*os3) en caso de ,ue no /aya más o es% reseca"

Armamos %odo y e(ec%uamos o%ra medc!n de la %em$era%ura y la ro%ac!n"

8<

http://citec.tol.itesm.mx/CursosSoporte2008/www.hmonitor.com/spanish

http://citec.tol.itesm.mx/CursosSoporte2008/www.hmonitor.com/spanish



Cnco %onos cor%osK Es%o nos ndca ,ue el $rocesador o la %ar6e%a de .deo se

encuen%ran *lo,ueados"

Suele ocurrr con el so*recalen%amen%o"

Se%e %onos cor%osK Modo .r%ual de

$rocesador AT ac%.o"

Falla 0<K Manda un mensa6e de error de nsu(cen%e memora $ara %ra*a6ar"

CausaK Lo más $ro*a*le es ,ue %u e,u$o se encuen%re n(ec%ado de al&4n .rus y

es%á &enerando $rocesos ,ue /acen ,ue se ocu$e el es$aco de memora al

má=mo"

Soluc!nK 'acuna %u e,u$o) ns%ala un an%.rus y man%enlo ac%ual+ado"

8>



Falla 0>K El Mon%or encende $ero no se .e nada en la $an%alla y se escuc/an una

sere de -ee$s

Soluc!n

0"2Re.sar ,ue la %ar6e%a de .deo es%e *en colocada 1,u%arla y .ol.erla a $oner3

8"2S /ay mas de una %ar6e%a de .deo remo.erla y solo de6ar una y s da se5al

en%onces /ay un con(lc%o en%re las %ar6e%as"

9"2 Pro*ar con o%ra %ar6e%a de .deo y s encende el ss%ema $ro*ar la %ar6e%a ,ue

se ,u%o en o%ro ss%ema an%es de descar%arla S no encende con la o%ra %ar6e%a de

.deo /ay ,ue re.sar s la (alla no es%a en el mo%/er*oard o en la memora RAM"

8?



Fallas más comunes al So(%ware y su soluc!n"

FALLAS DE SOFT#ARE" SOLUCIONES"

#ndows %arda muc/o en ncar y

cerrar"

A" O$%m+ac!n de $ro&ramas de

nco"

-" Lm$e+a de so(%ware 1.rus)

s$yware) $o$ u$s) e%c"3

Muc/as .en%anas $o$u$ 1$u*lcdad3 al

na.e&ar en n%erne%"

A" Lm$e+a de so(%ware 1.rus)

so(%ware) /ardware) e%c"3"

Paros de ss%emas nes$erados" A" O$%m+ac!n de ss%ema

o$era%.o y dsco duro"

-" Lm$e+a de so(%ware"

La PC se renca o a$a&a sola" A" Cam*o de (uen%e de $oder

-" Lm$e+a de so(%ware

C" Lm$e+a de $ro&ramas de

nco de #ndows"

Al encender manda un mensa6e ,ue

#ndows se cerr! nes$eradamen%e y

da .aras o$cones $ero se el6a la ,ue

sea re&resa a la msma $an%alla con las

msmas o$cones"

A" Recu$erac!n de ss%ema"

-" Ins%alac!n y con(&urac!n de

ss%ema o$era%.o"

8B



Pan%alla ne&ra con la s&uen%e leyenda

o smlarK In.aldo7on sys%em dsQ

error"

A" Cam*o de dsco duro"

-" Recu$erac!n de ss%ema"

C" Ins%alac!n y con(&urac!n de

ss%ema"

D" Re.s!n de cone=ones de

*us"

Presenca de .rus" A" Res%a*lecer un an%.rus al

e,u$o $ara ,ue de%ec%e el .rus

Con(lc%o en%re $ro&ramas" -" Re.sar el ss%ema o$era%.o ses%á %ra*a6ando *en"

Perddas de n(ormac!n y7o arc/.os

da5ados"

A" O$%m+ar Dsco Duro y ss%ema

o$era%.o"

-" Cam*o de Dsco Duro"

Lm$e+a de so(%ware"

A$arece $an%alla de error) los

$ro&ramas se %lde y se cerran"

A" Ac%ual+ar un $ro&rama an%2

s$yware"

-" Rens%alar los $ro&ramas ,ue

8



(unconen mal"

C" Pre$arar #ndows) a&re&ar una

memora .r%ual"

La com$u%adora se renca

au%omá%camen%e"

A" Ins%alar an%.rus

-" C/ecar la cone=!n de la (uen%e

de $oder"

La $á&na o el *uscador se cam*an

solo"

A" Ac%ual+ar dr.ers"

-" Correr un $ro&rama de

da&n!s%co"

Pro*lemas con las se5ales a n%erne%" A" 'er(car la se5al del Modem"

No se encuen%ra el ss%ema o$era%.o A" Se&urdad $ara #ndows)ase&4rese de ,ue el e,u$o e6ecu%e

el Ss%ema O$era%.o"

-" De*e %ener un so$or%e %cnco

del ss%ema

Dscos duros) undades !$%cas y

memoras mal con(&uradas en la -IOS"

A" So$or%e %cnco al -IOS"

-" Rens%alar la -IOS"

El .deo se ,ueda $asmado" A" Cam*o de memora RAM"

-" Re.s!n de %em$era%ura de

CPU"

8G



'rus y es$as en el e,u$o" A" Anal+ar el .rus y elmnar el

arc/.o n(ec%ado

Incom$a%*ldad de los com$onen%es

del ss%ema o$era%.o"

A" Anal+ar %odos los

com$onen%es y sus carac%ers%cas

,ue de*e %ener com$a%*ldad

Fallas con el ss%ema o$era%.o1;ue no

es% ac%ual+ado o le (al%an

com$onen%es3

A" Lm$e+a de re&s%ro y los

arc/.os %em$orales"

-" Res%aurar el ss%ema"

Pro*lemas con ac%ual+ac!n del

ss%ema o$era%.o"

A" Ac%ual+ar el ss%ema o$era%.o

,ue más le con.ene

0"2FallaK #ndows %arda muc/o en ncar y cerrar

Soluc!n"

O$%m+ac!n de $ro&ramas de nco"

Lm$e+a de so(%ware 1.rus) s$yware) $o$ u$s) e%c"3

Darle un *uen man%enmen%o"

9



8"2FallaK La com$u%adora se /a .uel%o len%a"

Soluc!n"

Lm$e+a de so(%ware .rus) s$yware) e%c"

Re$arac!n o cam*o de dsco duro"

Recu$erac!n de los sec%ores

da5ados"

9"2FallaK Muc/as .en%anas $o$u$ 1$u*lcdad3 al na.e&ar en n%erne%"

Soluc!n"

Cam*ar de na.e&ador de n%erne%"

De*es desac%.ar %odas las e=%ensones"

cerrar las $es%a5as y a*rr nue.as"

90



<"2FallaK Paros de ss%ema nes$erado"

Soluc!n"

O$%m+ac!n de ss%ema o$era%.o y dsco duro"

Lm$e+a de so(%ware"

>"2FallaK La PC se renca o a$a&a sola"

Soluc!n"

Cam*o de (uen%e de $oder

Lm$e+a de so(%ware

Lm$e+a de $ro&ramas de nco de #ndows"

98



?"2FallaK El CPU encende $ero no /ay .deo 1$an%alla ne&ra3

Soluc!n"

Cam*o de memora RAM"

Re.sar conec%ores de mo%/er *oard"

B"2Falla Al encender manda un mensa6e ,ue #ndows se cerr! nes$eradamen%e

y da .aras o$cones $ero se el6a la ,ue sea re&resa a la msma $an%alla con las

msmas o$cones"

Soluc!n"

Recu$erac!n de ss%ema"

Ins%alac!n y con(la&rac!n de ss%ema o$era%.o"

99



"2Falla Pan%alla ne&ra con la s&uen%e leyenda o smlarK In.ald7no sys%em dsQ

error"

Soluc!n

Cam*o de dsco duro"

Recu$erac!n de ss%ema"

Ins%alac!n y con(la&rac!n de ss%ema"

Re.s!n de cone=ones de *us"

Cam*o de dsco duro"

Lm$e+a de so(%ware"

09"2Falla El .deo se .e amarllo) a+ul o .erde"

Soluc!n"

Re.s!n de conec%ores de mon%or"

n%en%a ,u%ar y .ol.er a conec%ar el ca*le 'A" el a+ul s el $ro*lema $erss%e

%ra%a de reem$la+ar el ca*le 'A"""

lle.arla con un es$ecals%a en so$or%e y man%enendo a e,u$os de c!m$u%o"

9<



0<" (alla El e,u$o se con&ela"

Soluc!n"

crear un dsco de arran,ue de emer&enca"

lue&o r a nco 7 con(&urac!n 7 $anel de con%rol y selecconar a&re&ar 7 ,u%ar

$ro&ramas" Desde el dsco de arran,ue" Dar clc crear dsco"

lue&o) consul%ar el s%o we* del (a*rcan%e $ara descar&ar un nue.o con%rolador"

0>"2(alla La $á&na de nco o el *uscador se cam*! solo"

Soluc!n"

Ac%ual+ar dr.ers"

Correr un $ro&rama de da&n!s%co"

9>



9?



9B



Ta*la com$ara%.a de 9 so(%ware $ara el so$or%e %cnco remo%o"

AMM ADMIN CROSSLOOP SOPORTE

Perm%e com$ar%r

(áclmen%e un escr%oro

remo%o o con%rolar un

ser.dor $or In%erne%"

Pro&rama ,ue %e $erm%e

dar o rec*r ass%enca

%cnca remo%a de (orma

muy senclla) en un $ar de$asos y sn necesdad de

con(&urar $rác%camen%e

nada"

Pro&rama ,ue le $erm%e

con%rolar ordenadores a

%ra.s de n%erne%) as

como %rans(err arc/.os yc/a%"

No m$or%a d!nde es%)

Ammy Admn o(rece un

acceso (ácl y se&uro a un

escr%oro remo%o en %an

solo unos se&undos"

Es m$or%an%e menconar

,ue %ras ncar una ses!n

de ass%enca remo%a le

es%arás dando a la o%ra

$ersona un acceso %o%al a

%odos los arc/.os de %u

ordenador

Es (ácl) rá$do y no

re,uere ns%alac!n"

Sm$lemen%e descar&ar y

e6ecu%ar"

es%one ser.dores y

ordenadores en red de

(orma remo%a sn a6us%es

de con(&urac!n de NAT

com$lcados o $ro*lemas

de cor%a(ue&os"

CrossLoo$ le $erm%e .er la

$an%alla y con%rolar el ra%!n

y el %eclado de un

ordenador remo%o" Es

como s es%u.era

%ra*a6ando al lado del

msmo PC"

Al%a .elocdad de

comuncac!n" Con%role el %eclado y

ra%!n de sus clen%es" Muy (ácl de usar"

Sn ns%alac!n" Tras(erenca de arc/.os

en%re ordenadores" es%!n de m4l%$les

ordenadores al msmo

%em$o" Ser.co de c/a%"

Pro$orcone ass%enca de

escr%oro remo%o a sus

cole&as y %en&a la cer%e+a

El n%ercam*o de con%rol

conss%e en cam*ar los

$a$eles de las má,unas

9



de ,ue %odos los da%os se

%rans(errán de (orma

se&ura"

de la ses!n ncal es decr

la má,una remo%a $asa a

ser la local y .ce.ersa"U%l+ar Ammyy Admn

como /erramen%a $ara elcon%rol de escr%oros

remo%os es la me6or

manera de a/orrar %em$o

y dnero"

Perm%e la %rans(erenca de

arc/.os desde lacom$u%adora local a la

remo%a y .ce.ersa"

Comuncac!n c(rada

1encr$%ado3K So$or%e leo(rece un &ran rendmen%o

en el so$or%e remo%o a

%ra.s de n%erne% usando

$o%en%es m%odos de

encr$%ac!n $ara su

se&urdad) as como la

me6or com$res!n $arao*%ener mayor .elocdad

en las comuncacones"

9G



Ele&r un so(%ware y e=$lcarK

NETRETINA

Carac%ers%casK

So(%ware de ass%enca onlne remo%a y

admns%rac!n remo%a Con%rol remo%o Escr%oro remo%o So$or%e

remo%o we* on2demand con $asarela

n%e&rada 1&a%eway3 El ser.dor NETRETINA se ns%ala en sus

$ro$as ns%alacones Mul%2o$erador con mensa6era n%erna 1su $ro$o ss%ema de mensa6era

ns%an%ánea n%erno3 'deocon(erenca y 'o+IP $ara sus clen%es 7 alumnos 7 em$leados 2

usuaros

U%ldadK

Acceda a la red de sus e,u$os de una (orma cen%ral+ada y $ro(esonal" U%lce la

mensa6era ns%an%ánea ,ue lle.a n%e&rada $ara comuncarse en%re o$eradores)

NeTRe%na $uede con.er%rse en su $ro$o ser.dor de mensa6era ns%an%ánea"

Para sus em$leados y sus clen%es"

A/ora real+ar una llamada medan%e la %ecnolo&a 'o+IP de In%erne% a In%erne% es

$os*le &racas a su %ecnolo&a &a%eway a/orrándonos as nn&4n %$o de

con(&urac!n en el Termnal del clen%e o el del o$erador"

U%l+ando la %ecnolo&a NeTRe%na en su em$resa $odrá unr la comuncac!n

en%re dele&acones medan%e In%erne%"

'en%a6asK

<



Se reduce el m$ac%o de las ds%ancas &eo&rá(cas y (scas en%re $ersonal

de so$or%e y usuaro (nal Se $uede /acer d(us!n smul%ánea de ca$ac%ac!n y resoluc!n de

$ro*lemas comunes"

Se $uede /acer %rans(erencas de da%os en caso de re,uerrlo" Se re&s%ran los $ro*lemas y es%os n&resan a una *ase de conocmen%o

,ue reducrá el %em$o n.er%do en la s&uen%e .e+ ,ue se $resen%e un

$ro*lema smlar"

Des.en%a6asK

S no se %ene una $lan(cac!n adecuada de los so$or%es) los msmos

$ueden sa%urar el canal de comuncac!n" Reducendo la $roduc%.dad de

la em$resa" Tene un &rado de ayuda lm%ado a $ro*lemas de so(%ware y de

ca$ac%ac!n del usuaro" En caso de da5os de /ardware el so$or%e remo%o

no $uede ser u%l+ado" In.ade la $r.acdad de los usuaros a los cuales se da el so$or%e" Se de*en consderar $ol%cas de se&urdad de la red $ara e.%ar uso

nadecuado 1n.ers!n de recursos"3

Proceso de ns%alac!nK

Ins%alac!n y $ues%a en marc/a

Una .e+ descar&ado e ns%alado el so(%ware ser.dor) es%e creará un usuaro

Admns%rador $or de(ec%o) con los s&uen%es da%os de Lo&n" 1Lo&nK Admn y

Con%rase5aK Admn3"

La a$lcac!n ser.dor re,uere de con(&urar 8 $uer%os en el rou%er de lans%alac!n de In%erne%" El $rmer $uer%o será 4ncamen%e en modo TCP $ara las

comuncacones) $or de(ec%o 0GBB" El se&undo $uer%o es necesaro $ara la

comuncac!n de Audo y 'deo 1UDPTCP3 $or de(ec%o es el $uer%o 0GB>"

<0



Es m$or%an%e a*rr correc%amen%e es%os $uer%os $ara el (unconamen%o de la

a$lcac!n ser.dor" En el caso de %ener un (rewall $or so(%ware o /ardware en la

ns%alac!n de*eremos ,ue con(&urar dc/o so(%ware $ara /a*l%ar la

comuncac!n $or los $uer%os menconados" S el (rewall es $or so(%ware de*erán

a5adr NETRe%naSer.er"e=e a la ls%a de a$lcacones /a*l%adas $or el (rewall"

Una .e+ el so(%ware /a sdo ns%alado correc%amen%e) %endremos ,ue com$lar los

m!dulos clen%e y o$erador desde la a$lcac!n NeTRe%na Console) s en la

ns%alac!n UD" /a selecconado crear un acceso drec%o al escr%oro de*erá de

encon%rar un enlace en el escr%oro a NeTRe%na Console en caso con%raro $odrá

encon%rar es%e acceso drec%o en el men4 Inco V $ro&ramas V NeTRe%na"

El m!dulo clen%e es el $ro&rama ,ue u%l+aran sus clen%es $ara conec%arse a su

ser.dor de so$or%e y el m!dulo o$erador es el so(%ware ,ue u%l+arán sus

o$eradores 1s%a(( %cnco3 $ara dar so$or%e a sus clen%es y a sus e,u$os

n(ormá%cos" Como mnmo sem$re %ene ,ue /a*er un usuaro Admns%rador en

el ss%ema" De$endendo del nW de lcenca de o$erador ,ue uds" %en&an

con%ra%ado $odrá /acer lo&n smul%áneo 0 .e+ o más) sem$re en (unc!n de su

lcenca"

Es%a .ers!n ncor$ora 'deo y 'o+IP" No es necesaro con(&urar a*rr nn&4n

$uer%o en las ns%alacones de In%erne% de los usuaros clen%es u o$eradores"

A la /ora de com$lar el m!dulo clen%e u o$erador %endrá ,ue es$ec(car la

drecc!n IP de su ser.dor) s decde real+ar $rue*as de cone=!n desde su

msma LAN %endrá ,ue $oner la IP n%erna de su ser.dor en la caslla de IP" En el

caso de ,ue UD" desee real+ar las $rue*as de cone=!n desde In%erne% %endrá

<8



,ue es$ec(car su drecc!n IP $4*lca del rou%er) es%a drecc!n %ene ,ue ser (6a o

en su de(ec%o u%l+ar un ser.co de DNS $ara IP dnámca) $or e6em$lo

www"dyndns"or& y $oner un DNS 1$or e6em$lo mem$resa"dyndns"or&3 en el lu&ar

de la IP"

Ud $uede com$ro*ar ,ue los $uer%os es%n a*er%os correc%amen%e desde el

e=%eror /acendo el s&uen%e %es%" S%4ese en un PC ,ue se conec%e a In%erne%

desde (uera de su red de área local y e6ecu%e es%e comen%o desde Inco E6ecu%ar

TELNET $X$u*lca 0GBB) s a$arece una $an%alla en ne&ro donde UD" $uede

escr*r y a$arecen carac%eres e=%ra5os es ,ue UD" se /a conec%ado *en desde

el e=%eror" S da error de cone=!n es ,ue el $uer%o no es%á correc%amen%ea*er%o"

<9



Menconar los res&os en el so$or%e %cnco remo%oK

Una des.en%a6a m$or%an%e de es%e m%odo de a$oyo a ds%anca es ,ue la $ersona

,ue $ro$orcone so$or%e no es ca$a+ de .er la $ersona ,ue neces%a el a$oyo"

O%ra des.en%a6a es el cos%o de la $res%ac!n de ass%enca %ele(!nca ds%an%e)aun,ue es%e es un %ema de menor m$or%anca como los cos%os de

%elecomuncacones *a6an con el aumen%o de o$cones" en%onces el $roceso de

$ro$orconar so$or%e remo%o a %ra.s de los la+os de %el(ono /as%a las lneas de

%el(ono ,ue $odran ser u%l+ados $ara o%ros (nes"

Des.en%a6as de E 2mal So$or%e

E 2mal y las a$lcacones de mensa6era ns%an%ánea %am*n se u%l+an $ara

$ro$orconar una (orma com4n de a$oyo a ds%anca $or ordenador" Una

des.en%a6a de $ro$orconar so$or%e remo%o a %ra.s de e 2mal es ,ue la

comuncac!n no sem$re es ns%an%áneo" Es%o $odra conducr a la $rdda de

$roduc%.dad como la $ersona ,ue es%á sendo a$oyado es$era ns%ruccones" el

$ro.eedor de a$oyo no sem$re se $uede soluconar con e(caca s no /ay nn&4n

%$o de re%raso en%re las comuncacones"

Más %em$o $ara resol.er $ro*lemas de En s%uacones en las ,ue una em$resa

%ene e=%ernal+ado su so$or%e de TI) una des.en%a6a con es%e %$o de a$oyo a

ds%anca es ,ue $or lo &eneral se neces%a más %em$o $ara resol.er los

$ro*lemas" Una .e+ ,ue una em$resa su*con%ra%a el a$oyo) el $ersonal de la casa

más $ro*a*le es ,ue no $uede con%rolar el ser.dor de la em$resa $ara resol.er

cual,uer $ro*lema ,ue sur6a" La e=%ernal+ac!n de la ayuda %am*n s&n(ca ,ue

ser.dor y ac%.a $ermsos de drec%oro son muy $ro$ensos a ser cam*ado como

resul%ado" Es%o se /ace $ara ,ue el $ersonal del cen%ro de so$or%e remo%o son

ca$aces de con%rolar al&unas cosas como la con(&urac!n de la undad" El

resul%ado (nal es ,ue es%o s&n(ca ,ue es $ro*a*le ,ue %ome más %em$o $ara

resol.er los $ro*lemas con la ayuda del cen%ro de ass%enca remo%a" YEn ,u

conss%e el ser.co de so$or%e y man%enmen%o remo%oZ

<<



El ser.co de so$or%e o man%enmen%o remo%o conss%e en ayudarle con los

$ro*lemas de su PC de (orma remo%a) es decr) sn ,ue el %cnco %en&a ,ue r

/as%a el lu&ar donde se encuen%re el PC 1o(cna o domclo3" Funcona a %ra.es del

In%erne%) es decr) $ara ,ue es%e ser.co (uncone) de*e %ener ns%alado y en

(unconamen%o el ser.co de In%erne%"

Medan%e el ser.co remo%o) $ueden resol.erse muc/os de los $ro*lemas) de %al

(orma ,ue el %em$o de resoluc!n de es muc/o menor ya ,ue no es necesaro el

des$la+amen%o de un %cnco a su em$resa o domclo"

El ser.co remo%o al&unas .eces no sus%%uye a la ass%enca $resencal) ya ,ue

de%ermnados $ro*lemas no $odrán resol.erse de (orma remo%a"El $a&o se real+a

elec%r!ncamen%e) a %ra.s de %rans(erenca *ancara o %ar6e%a de crd%o de (orma

an%c$ada) $or el .alor de la $rmera /ora" El %em$o su*s&uen%e se co*rará

acorde las necesdades"Para $oder $ro$orconarle es%e ser.co de man%enmen%o

remo%o) us%ed de*e conceder el $ermso de acceso a su PC al %cnco de so$or%e

$ara es%a*lecer una ses!n remo%a de (orma se&ura"

En%re los d(eren%es ser.cos ,ue $odramos o(recerle a %ra.s de man%enmen%o

remo%o se encuen%ranK

• Ins%alac!n) con(&urac!n de m$resoras locales o de red"

• Con(&urac!n de correo elec%r!nco"

• Ins%alac!n de So(%ware"

• Con(&urac!n del e,u$o"

• Lm$e+a de .rus"

• Man%enmen%o y Lm$e+a de errores de ss%ema o$era%.o"

• O$%m+ac!n del rendmen%o de (unconamen%o del PC"

<>



Los $asos $ara rec*r ass%enca remo%a son los s&uen%esK

0" Ha&a una c%a con nues%ros %cncos $ara o*%ener so$or%e

Con%ác%ese con noso%ros .a %ele(!nca $ara concre%ar una c%a de so$or%e remo%oa %ra.s de nues%ros %el(onos donde será a%enddo $or $ersonal de

SOCORROPC) ,uen le solc%ará sus da%os com$le%os" S se de%ermna ,ue la

(alla es solucona*le remo%amen%e) el %cnco le ndcará los $asos a real+ar $ara

comen+ar la ass%enca) y una c%a de ass%enca %cnca remo%a será $ro&ramada

$ara us%ed" Fa.or a.sar 8< /oras an%es en caso de cam*o de $ro&ramac!n"

Rec*rá un (ormularo de ace$%ac!n y condcones del ser.co) ,ue le $erm%rá

es%ar se&uro del ser.co ,ue le será $ro$orconado $or nues%ros %cncos"

8" O%or&ar el $ermso $ara ass%enca remo%a"

Paso 0K El da y /ora ,ue se le /a $ro&ramado el so$or%e remo%o) se le solc%ará

,ue n&rese a una de%ermnada $á&na we* $ara dar $ermso al %cnco $ara uso

de su PC" Recuerde ,ue sn es%e $ermso) el %cnco no $odrá darle so$or%e

remo%o" El %cnco a car&o le ndcará el %em$o ,ue se demorará en el %ra*a6o"

Es%e ser.co le o(rece las s&uen%es .en%a6asK

• aran%a de un ser.co de so$or%e real+ado $or $ro(esonales con al%a

e=$erenca y conocmen%os

• Pues%a en marc/a de sus ss%emas rá$da y e(ca+men%e

• E.%ar $ro*lemas de*do a malas

ns%alacones y con(&uracones

ncales

• Menores cos%os de so$or%e al /acerse

remo%amen%e"

<?



Menconar acerca de la se&urdad en el so$or%e %cnco remo%oK

So*re su se&urdad

La seguridad de su equipo está garantizada:

El %cnco no $uede conec%arse s us%ed no le da acceso Cuando us%ed decde cor%a la comuncac!n y el %cnco se desconec%a Cada nue.a ses!n se u%l+ará una con%rase5a ds%n%a Se em$lea encr$%ac!n SSL de 08 *%s en la comuncac!n Se de*e (rmar un acuerdo de con(dencaldad en%re us%ed y Ss%emas L&/%

E=$lcar 0 e6em$los de c!mo soluconar $ro*lemas al /ardware de manera

remo%aK

E=$lcar 0 e6em$los de c!mo soluconar $ro*lemas al so(%ware de manera

remo%aK

<B



ANE@OS"

;u es el so$or%e %cnco remo%oK

So$or%e Tcnco A Ds%ancaK Conss%en en una ass%enca ,ue se $ro$orcona a

cual,uer usuaro $ara su e,u$o de c!m$u%o a lar&as ds%ancas a %ra.s de lnea

%ele(!nca) n%erne% o cual,uer o%ro %$o de con%ac%o"

Remo%oK se $uede e6ecu%ar en al&unos S"O" ,ue ya lo %rae ns%alados o lo $uedes

descar&ar $ara ,ue un %cnco $ueda %ener acceso a la $an%alla de %u

com$u%adora $ara re$arar el $ro*lema"

;u es el %cnco en so$or%eK

Un %cnco en so$or%e de*e $oseer /a*ldades %cncas reales" 1Para /ardware y

so(%ware3 y la ca$acdad de sa*er escuc/ar a los usuaros y ac%uar como

medador" De*e ser me%!dco y anal%co) de*e ser 6u+&ar el n.el de conocmen%o

n(ormá%co del usuaro) %am*n de*e $oder $erc*r la (orma de cues%onar al

usuaro y as sa*er ,ue %an %cnco será su .oca*ularo"

El %cnco en so$or%e de*e %ener domno de las /erramen%as (scas y remo%as

$ara real+ar su %ra*a6o"

Cualdades ,ue de*e %ener un %cnco en so$or%e"

El %cnco en so$or%e de*e cum$lr cer%as carac%ers%casK

Es%ar es$ecal+ado en so$or%e Poseer un al%o &rado de %ca Con%ar con una lcenca o $ermso $ara e6ercer dc/o %ra*a6o" Con%ar con el e,u$o adecuado $ara el %ra*a6o"

Clas(cac!n del so$or%e %cnco"

El so$or%e %cnco se $uede dar $or ds%n%os %$os de medo) ncluyendo el correo

elec%r!nco) c/a%) so(%ware de a$lcac!n) (a=es) y %cncos) aun,ue el más com4n

es el %el(ono" En los 4l%mos a5os /ay una %endenca a la $res%ac!n de so$or%e

<



%cnco en remo%o) donde un %cnco se conec%a al ordenador medan%e una

a$lcac!n de cone=!n remo%a"

E=s%en 8 %$os de so$or%e %cncoK

0" So$or%e %cnco $resencal8" So$or%e %cnco a ds%anca o remo%o

;u es el so$or%e %cnco a ds%anca"

Es la ayuda ,ue %e $uede $res%ar un %cnco) .a %el(ono o mal o de manera

remo%a) $ara resol.er al&4n $ro*lema a ds%anca so*re al&4n a$ara%o u ordenador"

Im$or%anca ac%ual del ser.co de so$or%e %cnco a ds%anca"

A medda ,ue una com$a5a crece) $uede ser cada .e+ más d(cl $ara el e,u$o

de %ecnolo&a de la n(ormac!n 1TI3 soluconar los $ro*lemas de los em$leados al

ns%an%e en su $ro$a mesa de %ra*a6o"

Es%o conlle.a a la necesdad de /erramen%as ,ue a$ro.ec/en las carac%ers%cas

de la red"

Conce$%o de ser.co) ser.co al clen%e y ser.cos del so$or%e %cnco n(ormá%co"

Ser.co

Para la economa y el marQe%n&) %an en *o&a e m$rescnd*le $or es%os das en

cual,uer socedad del mundo ,ue se $rece de %al) cas como una madre) un

ser.co es el con6un%o de ac%.dades ,ue lle.a a ca*o n%ernamen%e una em$resa

$or e6em$lo $ara $oder res$onder y sa%s(acer las necesdades de un clen%e" Es

un *en $ero se d(erenca de es%e $or,ue sem$re se consume en el momen%o en

,ue es $res%ado"

Ser.co al clen%eK

Es la &es%!n ,ue real+a cada $ersona ,ue %ra*a6a en una em$resa y ,ue %ene la

o$or%undad de es%ar en con%ac%o con los clen%es y &enerar en ellos al&4n n.el de

sa%s(acc!n"

<G



Ser.cos del So$or%e Tcnco In(ormá%coK

1. Hardware

Re$arac!n de (allos y a.eras de ordenadores) redes y e,u$os de

comuncacones en su $ro$o domclo o em$resa"

Ins%alac!n de %odo %$o de /ardware y $er(rcosK (uen%es de almen%ac!n) dscos

duros) %ar6e%as &rá(cas) memoras) $lacas *ase) $rocesadores) &ra*adoras)

m$resoras e%c"

2. Software

Forma%ear el dsco duro e ns%alar el ss%ema o$era%.o ,ue $recse"

Ac%ual+ac!n del ss%ema o$era%.o"

Pro$orconarle dr.ers de los ds$os%.os de /ardware"

O$%m+ar el (unconamen%o de su so(%ware y su ss%ema o$era%.o as como

ns%alar correc%amen%e los $ro&ramas ,ue $osea"

Asesoramen%o so*re $ro&ramas ,ue solc%e"

3. Limpieza de Equipos

Lm$e+a de %oda clase de 'rus) Troyanos) usanos) S$y2-o%) Ad2aware) e%c"""

U%l+amos las /erramen%as an%.rus más a.an+adas del mercado) lo ,ue le

&aran%+a la %o%al de%ecc!n y elmnac!n de cual,uer .rus e=s%en%e en sus

ss%emas"

4. Recuperacin de !atos "nformáticos

Real+ac!n de co$as de se&urdad"

Recu$erac!n de da%os -orrados

Res%aurac!n del Ss%ema"

>



#. "nternet

Ins%alac!n y o$%m+ac!n de n%erne%"

Com$ro*ar ,ue su red es se&ura"

Pro%ecc!n y con(&urac!n de redes nalám*rcas 1#2(3"

U%l+ac!n de la %ecnolo&a adecuada en so$or%e %cnco a ds%anca"

El so$or%e %cnco a ds%anca conss%e en una ass%enca $ara ayudar al usuaro a

resol.er cual,uer %$o de $ro*lema con su com$u%adora a %ra.s de lar&as

ds%ancas $or medo de muc/os %$os de con%ac%o"

-rnda so$or%e %ele(!ncamen%e"

Modelos de comuncac!n"

La más com4n es la lnea %ele(!nca) la mayora de las com$a5as ,ue .enden

/ardware o so(%ware) o(recen ser.co %cnco $or %el(ono u o%ras (ormas onlne

como e2mals o s%os we*"

De la msma (orma ,ue $ara cual,uer em$resa los clen%es son uno de los ac%.os

más m$or%an%es) las llamadas %ele(!ncas no de6an de ser una $ar%e de con%ac%ocon el clen%e (nal) con lo cual /ay ,ue $rocurar dar el me6or %ra%o $os*le y la

m$or%anca ,ue se merece a nues%ros clen%es) ncluso a %ra.s de las llamadas

%ele(!ncas"

Tcncas de a%enc!n %ele(!nca"

Comuncac!n $ro(esonal"

Formac!n de los O$eradoresK El $ersonal ,ue como %area $ror%ara %ene ,uea%ender el %el(ono de*e de es%ar (ormado $ara ello) es un re,us%o ser a%en%o a

las $e%cones del clen%e y $rocurar ser ama*le y educado" Hay ,ue $o%encar y

me6orar es%os $ues%os de %ra*a6o ya ,ue son cr%cos $ara el (unconamen%o de

cual,uer ss%ema de a%enc!n %ele(!nca"

>0



Es%ra%e&as $ara la comuncac!n"

E.%ar %ens!n en el clen%e) medan%e la ac%%ud del $ro(esonal" [s%e .&lará

sus mo.men%os $ara ,ue el clen%e $erc*a sol%ura y $ro(esonaldad a

%ra.s de ellos" Tra%aremos de ,ue el clen%e se rela6e) e.%ando comen%aros ,ue $uedan

con%rararles) as como %emas $olmcos en la con.ersac!n" No en%a*laremos con.ersacones con los com$a5eros n a%enderemos al

%el(ono men%ras es%emos con el clen%e" No de*emos mos%rar a la clen%ela ,ue %enemos $rsa $or aca*ar el %ra*a6o" Pro%e&er con.enen%emen%e al clen%e) $ara ,ue ca&an cosm%cos) laca)

e%c\ duran%e el %ra*a6o"

En la a%enc!n al clen%e uno de los as$ec%os más m$or%an%es es la comuncac!n)en la comuncac!n con el clen%e de*emos $res%ar a%enc!n %an%o a la

comuncac!n .er*al como a la no .er*al" La comuncac!n .er*al u%l+a $ala*ras

/a*ladas o escr%as $ara %ransm%r el mensa6e) y la Comuncac!n no .er*al es el

%$o de comuncac!n llamado len&ua6e cor$oral) nos comuncaremos solamen%e

$or $ala*ras) sno ,ue los &es%os (orman $ar%e de nues%ra comuncac!n)

e=$resando emocones y sen%men%os"

De*emos e.%ar %ens!n en el clen%e) medan%e la ac%%ud del $ro(esonal" [s%e.&lará sus mo.men%os $ara ,ue el clen%e $erc*a sol%ura y $ro(esonaldad a

%ra.s de ellos) Tra%aremos de ,ue el clen%e se rela6e) e.%ando comen%aros ,ue

$uedan con%rararles) as como %emas $olmcos en la con.ersac!n) no de*emos

mos%rar a la clen%ela ,ue %enemos $rsa $or aca*ar el %ra*a6o y $ro%e&er

con.enen%emen%e al clen%e"

Recomendacones $ara una *uena a%enc!n %ele(!nca"

$frecer %ensa&es de 'ien(enida: de (orma ,ue el usuaro %en&a claro a donde /a

llamado y ,uen le es%á a%endendo el %el(ono) los mensa6es de*en ser cor%os)

ama*les y claros) en%re o%ras cosas a$or%an una ma&en $ro(esonal de la

em$resa"

>8



)tender a* %oti(o de *a L*amada: E.%ar al má=mo ,ue un usuaro llaman%e %en&a

,ue re$e%r más de 0 .e+ el mo%.o de su llamada) los o$eradores o usuaros del

%el(ono de*en de n(ormarse en%re ellos del mo%.o de la llamada del clen%e o

cola*orador $ara e.%ar ,ue nos %en&an ,ue re$e%r más de una .e+ el mo%.o de la

llamada"

$frecer opciones a* usuario que intenta contactar **amando por te*+fono: En

muc/as ocasones cuando llaman $re&un%ando $or de%ermnadas $ersonas o

usuaros el con%ac%o es com$lcado de*do a al%os ndces de %rá(co en

de%ermnados momen%os) es decr) usuaros o de$ar%amen%os con los ,ue es

/a*%ual %ener d(cul%ades $ara con%ac%ar) $ues *en) /ay n(ormar y o(recer

o$cones a la $ersona ,ue llama) n(ormar del mo%.o $or el cual no se $uede

con%ac%ar 1$or e6" Danel es%á comuncando en es%e momen%o) o el De$ar%amen%o

Tcnco %ene llamadas en es$era y %ardarán a$ro=madamen%e 0 mnu%os en

es%ar ds$on*les) e%c"3) s es $os*le n(ormar so*re el %em$o ,ue se es%ma ,ue

no es%ará ds$on*le y o(recer al clen%e s desea es$erar

;u es el so$or%e %cnco remo%o"

Enls%a 0 so(%ware $ara el so$or%e %cnco remo%o"

03 ;ucQ Screen S/are83 C/rome Remo%e DesQ%o$ A$$93 Screen Lea$<3 :on"me>3 Screen/ero?3 Team'ewer

B3 AMM ADMIN3 CROSSLOOPG3 SOPORTE03ULTRA 'NC003oTo ASSIST

>9



;u es una *%ácora de so$or%e %cnco"

Una *%ácora es) en la ac%ualdad) un cuaderno o $u*lcac!n ,ue $erm%e lle.ar un

re&s%ro escr%o de d.ersas accones" Su or&an+ac!n es cronol!&ca) lo ,ue

(acl%a la re.s!n de los con%endos ano%ados" Los cen%(cos suelen desarrollar *%ácoras duran%e sus n.es%&acones $ara e=$lcar el $roceso y com$ar%r sus

e=$erencas con o%ros es$ecals%as"

E=s%en dos %$os de *%ácoraK

-%ácora manual -%ácora elec%r!nca

-%ácora Manual

Como su nom*re lo ndca es%a *%ácora en ela*orada a mano ya sea en

cuadernos o l*ros es$ecales $ara lle.ar un con%rol de las ac%.dades ,ue

real+amos"

-%ácora Elec%r!nca

Las -%ácoras son $á&nas we* de sencllo mane6o) el cual $erm%e ncor$orar

/erramen%as mul%meda) lo&rando $roducr un recurso en el ,ue se n%e&ran %e=%o)má&enes) audo y .deo" un *lo&) es una 6erar,ua de %e=%o) má&enes) o*6e%os

mul%meda y da%os) ordenados cronol!&camen%e) so$or%ados $or un ss%ema de

ds%r*uc!n de con%endos ca$a+ de $ro$orconar 1al au%or3 la (unconaldad

necesara $ara ds%r*ur esos con%endos con cer%a (recuenca) e=&ndole unas

ca$acdades %cncas mnmas) y ,ue $uede (acl%ar la cons%rucc!n de cone=ones

socales s&n(ca%.as o comundades .r%uales alrededor de cual,uer %ema de

n%ers"

E6em$lo de una *%ácora de so$or%e %cnco" 193

><



>>



>?



>B



;u es un re$or%e de con%rol de so$or%e %cnco"

Es un n(orme o no%ca cuyo (n es $re%ender %ransm%r n(ormac!n so*re el es%ado

o (allas ,ue el e,u$o %ene es%e lo realce &eneralmen%e"

E6em$lo de re$or%e de con%rol de so$or%e %cnco" 193

Y;u es un re$or%eZ

Un re$or%e es un n(orme o no%ca cuyo (n es $re%ender %ransm%r n(ormac!n

so*re el es%ado o (allas ,ue el e,u$o de c!m$u%o %ene es%e lo real+a

&eneralmen%e el clen%e

YC!mo crear un re$or%eZ

0"2el usuaro re$or%a una (alla al e,u$o de so$or%e %cnco

8"2el $ersonal de ser.co llena la *ole%a de solc%ud

9"2a%ender la solc%ud y acudr al lu&ar $ara de%ermnar las causas del $ro*lema

<"2%rasladar el com$u%ador al cen%ro de so$or%e del de$ar%amen%o de ss%emas

>"2real+a la re$arac!n $er%nen%e

?"2la solc%ud ,ueda como no resuel%a) s no se lo&ra soluconar los $ro*lemas de

la Pc"

>



E6em$lo de re$or%e de man%enmen%oK

Ser.co de a%enc!n al clen%e

El ser.co de a%enc!n al clen%e o sm$lemen%e ser.co al clen%e es el ser.co

,ue $ro$orcona una em$resa $ara relaconarse con sus clen%es" Es el con6un%o

de ac%.dades n%errelaconadas ,ue o(rece un sumns%rador con el (n de ,ue el

>G

http://es.wikipedia.org/wiki/Empresa

http://es.wikipedia.org/wiki/Empresa



clen%e o*%en&a el $roduc%o en el momen%o y lu&ar adecuado y se ase&ure un uso

correc%o del msmo" Se %ra%a de una /erramen%a de mercadeo ,ue $uede ser muy

e(ca+ en una or&an+ac!n s es u%l+ada de (orma adecuada) $ara ello se de*en

se&ur cer%as $ol%cas ns%%uconales"

Ser.co al clen%e es la &es%!n ,ue real+a cada $ersona ,ue %ra*a6a en una

em$resa y ,ue %ene la o$or%undad de es%ar en con%ac%o con los clen%es y &enerar

en ellos al&4n n.el de sa%s(acc!n" Se %ra%a de un conce$%o de %ra*a6o y una

(orma de /acer las cosas ,ue com$e%e a %oda la or&an+ac!n) %an%o en la (orma

de a%ender a los clen%es 1,ue nos com$ran y nos $erm%en ser .a*les3 como en la

(orma de a%ender a los Clen%es In%ernos) d.ersas áreas de nues%ra $ro$a

em$resa"

?

http://es.wikipedia.org/wiki/Mercadeo

http://es.wikipedia.org/wiki/Mercadeo



Proyec%o UPSS 1User Pays Socal Ser.ce3

Consderando la $os*ldad de ,ue los usuaros ,ue solc%an n(ormac!n $a&uen

$or ella) a %ra.s de los n4meros de %el(ono de %ar(cac!n adconal) los ss%emas

de $a&o de ser.cos $or In%erne%) e%c" y consderando la $os*ldad de ds%r*ur los $cos de n%ensdad de ac%.dad) medan%e el ss%ema de (oros de $re&un%as)

en el cual se colocan las $re&un%as) $ero es%as no se con%es%an en lnea) sno a

cual,uer /ora del da) en los $erodos de *a6a ac%.dad se es%án desarrollando

ser.cos) donde los ,ue resuel.en los $ro*lemas y $re&un%as son $ersonas

dsca$ac%adas o de la %ercera edad) ,ue rec*en un $orcen%a6e del $a&o real+ado

$or el usuaro) ,uedando un $orcen%a6e *a6o) como coms!n $ara el or&an+ador

conss%endo en es%o el Ser.co socal del ss%ema) so*re %odo en los $ases deen.e6ecmen%o acelerado de su $o*lac!n"

Es%a se /a or&nado en la ds$on*ldad de n(ormac!n menos 4%l) como son los

ser.cos de /or!sco$os) o de c/arlas er!%cas) ,ue es%án o*%enendo u%ldades)

consderando ,ue los o$eradores menconados) $oseen $or su e=$erenca)

n(ormac!n más 4%l) $ara as con.encer al clen%e del ser.co dado y el de la

msma (orma acuda .aras .eces a es%e ser.co"

?0

http://es.wikipedia.org/wiki/N%C3%BAmero_de_tarificaci%C3%B3n_adicional

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Pago_de_servicios_por_Internet&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/N%C3%BAmero_de_tarificaci%C3%B3n_adicional

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Pago_de_servicios_por_Internet&action=edit&redlink=1



De(nc!n de ser.co de so$or%e %cnco n(ormá%co

La noc!n de so$or%e se u%l+a $ara nom*rar a al&o ,ue *rnda un res$aldo) ,ue

$uede ser (sco o sm*!lco" Lo %cnco) $or o%ra $ar%e) se asoca a a,uello ,ue se

a$lca en la cenca o una dsc$lna ar%s%ca"

El so$or%e %cnco) $or lo %an%o) es una ass%enca ,ue *rndan las em$resas $ara

,ue sus clen%es $uedan /acer uso de sus $roduc%os o ser.cos" La (naldad delso$or%e %cnco es ayudar a los usuaros $ara ,ue $uedan resol.er cer%os

$ro*lemas"

Por e6em$loK ,-o *ogro conectarme a "nternet: (o a tener que **amar a* soporte

t+cnico para que me e/p*ique qu+ sucede0 ) ,Segu todas *as instrucciones que me

dio e* equipo de soporte t+cnico pero e* sistema

sigue sin funcionar0 ) ,ontratando nuestro

ser(icio tendrá soporte t+cnico i*imitado durante

*as 24 oras de* da0 "

Por lo &eneral) las em$resas

de n(ormá%ca cuen%an con so$or%e %cnco a

?8

http://definicion.de/soporte

http://definicion.de/tecnico/

http://definicion.de/ciencia

http://definicion.de/producto


http://definicion.de/servicio


http://definicion.de/informatica

http://definicion.de/soporte

http://definicion.de/tecnico/

http://definicion.de/ciencia



http://definicion.de/informatica



ds$osc!n de sus usuaros" La a%enc!n se *rnda $or %el(ono) a %ra.s de

In%erne% o) en al&unos casos) medan%e .s%as del $ersonal al domclo del clen%e"

El so$or%e %cnco $uede con%r*ur a resol.er a ds%anca un error de $ro&ramac!n

en unso(%ware o una ns%alac!n de(ec%uosa de un /ardware) $or c%ar dos

$os*ldades"

So$or%e %cnco .a %ele(!ncaK

Por lo &eneral se *rnda es%e ser.co $ara a.eras (scas sm$les 1ca*les mal

conec%ados3 o $ro*lemas de so(%ware sm$le 1con(&uracones *áscas3) y se %ra%a

de rec*r ndcacones de un %cnco $or .a %ele(!nca"

LOS MODELOS DE LA COMUNICACI]N

?9

http://definicion.de/software

http://definicion.de/hardware

http://definicion.de/software

http://definicion.de/hardware



Las %eoras comunca%.as /an do .arando a lo lar&o de la /s%ora de los medos

de comuncac!n" As o*ser.amos como d.ersos $arad&mas o modelos

res$onden a las cues%ones mas m$or%an%es den%ro del cam$o comunca%.o"

EL MODELO DE LAS#ELLLaswell es uno de los au%ores consderados $adres de la comuncac!n) o me6or

dc/o $adre e los ncos de los medos de comuncac!n"

Laswell se dedc! a anal+ar las %cncas de $ro$a&anda de la &uerra mundal)

%am*n anal+! el (en!meno del ldera+&o $ol%co" La .nculac!n en%re am*os

es%udos es muy clara) $or una $ar%e la $ro$a&anda) y $or o%ra la u%l+ac!n de

es%a $ara alcan+ar un ldera+&o $ol%co"

As lle&a el es%udo de los medos de comuncac!n ,ue son el canal $or el cual se

d(unden los mensa6es $ro$a&ands%cos" Fue uno de los $rmeros en darse cuen%a

de la &ran m$or%anca de los medos"

Los $receden%e de Laswell 10^ m%ad del s&lo @@3" Análss del modelo de

socedad ,ue se es%a*a creando a $ar%r de la ndus%ral+ac!n" A*arca dos

cam$os de es%udo) la $scolo&a conduc%s%a y la comuncac!n de masas" Se

en%ende ,ue /ay una realdad socal ,ue &enera un %$o de ser /umano" El

/om*re masa"" Es%o en cuan%o a socolo&a" Por o%ra $ar%e) la %eora conduc%s%a

de(ende la ac%uac!n es%mulo2res$ues%a" Se $ar%a de la conce$c!n de ser

/umano nde(enso (ren%e a los es%mulos de la realdad" Es%os son los $rnc$os

conduc%s%as en cuan%o a $scolo&a" El am*en%e era *as%an%e cr%co con el $a$el

de $ersuas!n de los medos de comuncac!n" En es%e con%e=%o era l!&co ,ue los

es%udos se cen%raran en los medos de comuncac!n y en $ar%cular en la

$ro$a&anda" Tras la II uerra Mundal) EEUU se con.er%e en una &ran $o%enca

com$onen%e claro) la URSS" Duran%e la uerra Fra se $olar+! el es%udo de losmedos de comuncac!n en el es%udo de la $ro$a&anda a %ra.s de los medos"

As sur&e la Mass Comuncaron Reserac/ y la Teora Funconals%a" Em$e+a a

crearse el o*6e%o de es%udo) con el o*6e%.o .nculado al modelo de EEUU y a los

?<



n%ereses de es%e" Lo msmo ocurr! el 002S cuando se cre! una &ran $ro$a&anda

$ol%ca de $a%ro%smo"

Laswell dce Y;un dce ,ue) en ,ue canal) a ,uen y con ,ue e(ec%oZ Es%as

$re&un%as le sr.en $ara delm%ar el cam$o de es%udo";UIEN_ Análss con%rol

;UE_ Análss con%endo

CANAL_Análss medos

;UIEN_Análss audenca

EFECTOS_ Análss e(ec%os

El emsor nace deseando con%rolar los medos) en consecuenca la audenca y $or

cons&uen%e los e(ec%os" Laswell n%en%a delm%ar el o*6e%o de es%udo den%ro del

ám*%o de la Comuncac!n de masas" Cuando nos en(ren%amos al es%udo de la

comuncac!n de masas neces%amos conocer el con%endo de a,uello ,ue

deseamos anal+ar" Es%e es%udo &enera o%ro es%udo de los medos" El análss de

los medos"

El rece$%or es $or s msmo o%ro o*6e%o de es%udo y de análss" Fnalmen%e el

es%udo de los e(ec%os es necesaro $ara com$render los o*6e%.os de la Teora de

la Comuncac!n" La des.en%a6a de Laswell es ,ue no n%errelacona los d.ersos

(ac%ores de la comuncac!n" Cada una de las $re&un%as $uede conlle.ar es%udos

nde$enden%es"

Prnc$os %e!rcos en los ,ue se *asa el $arad&ma de Laswell"

• Un ,uen ,ue es un su6e%o ,ue &enera un es%mulo

• El es%mulo se con.er%e en una con%endo

• Para ello se /a*l%an unos canales ,ue (acl%an la lle&ada del es%mulo a la

socedad en su con6un%o"

• El o*6e%o es $as.o) so*re el se e=$ermen%a"

?>



• El su6e%o es ac%.o ya ,ue manda un mensa6e al rece$%or) so*re el cual se

e=$ermen%an los es%udos"

• No se e=$lcan las relacones en%re los cam$os de análss sno ,ue se delm%an"

'en%a6as K Su a$lca*ldad y la ca$acdad de sn%ess" Es la $rmera .e+ ,ue un

au%or se $reocu$a $or delm%ar el o*6e%o de es%udo de la comuncac!n"

Cr%casK Es un modelo ,ue no $erm%e es%a*lecer las n%errelacones en%re

elemen%os" D.de el $roceso" El e6em$lo ,ue $onen los e=$er%os es d(cl de

es%udar la u%l+ac!n s no es%udamos la $roducc!n" Es un modelo ,ue de$ende

muc/o de la $ro$a&anda $ol%ca" Hay o%ra cr%ca a la sm$lcdad $or,ue no

n%er.enen (ac%ores *áscos como el con%e=%o) el c!d&o""" A%rás de eso %am*n

/ay una cr%ca al conduc%smo ,ue se *asa en la $re$o%enca del emsor (ren%e a la

m$or%anca del rece$%or" No /ay (eed2*acQ2

8" EL MODELO DE SHANNON"

S/annon %am*n es nor%eamercano) es%ud! n&enera elec%r!nca"10G0?20G3"

Sa`/annon como o*ser.amos %ene una (ormac!n %o%almen%e d(eren%e a Laswell)

%am*n es lcencado en ma%emá%cas" Es%uda en T/e Massac/usse%s Tecnolo&y

Ins%%u%e" En la Com$a5a -ell desarrollará sus n.es%&acones y (ormulará la

Teora Ma%emá%ca de la Comuncac!n" Es el creador del conce$%o de -IT 1-nary

d&%3" El -IT es la undad (undamen%al de n(ormac!n" Plan%ea ,ue los mensa6es

es%án (ormados $or undades y es%as undades son las ,ue de*en ser

n.es%&adas" A,u lo ,ue m$or%a es la caldad de n(ormac!n ,ue %ransm%amos y

no lo ,ue %rasm%mos" Se *asa en la Teora Ma%emá%ca) cálculo de $ro*a*ldades)

es%ads%ca e%c" Sus es%udos se cen%ran en el cam$o de las %elecomuncacones"

En 0G< $4*lca su Teora Ma%emá%ca concdendo con los es%udos de Laswell)

es%e se&undo mas soc!lo&o y S/annon mas %cnco y ma%emá%co" S/annon

en%ende ,ue las com*nacones de elemen%os $ro$orconan la medc!n e=ac%a

1-nary D&%3" En 0G<G se $u*lca la Teora Ma%emá%ca con los comen%aros de

#arren #ea.er) donde e=$lca en %rmnos muc/o mas socol!&cos los $ro*lemas

??



del $roceso de comuncac!n" Tra%a de %raducr en cer%o modo la Teora de

S/annon"

El con%e=%o cen%(co de la $oca se cen%ra en el $recursor del modelo de

S/annon) Nor*er% #ener" Es el re(eren%e de la c*ern%ca" La c*ern%ca es eles%udo de los ss%emas de con%rol" Pro.ene del &re&o y s&n(ca %monel" Es

carac%ers%ca de %odo el $roceso ml%ar y armamen%s%co de EEUU" La c*ern%ca

es%uda como un es%mulo e=%eror se %rans(orma en n(ormac!n 1m$u%3 y como

&enera una res$ues%a"

Se n%errelacona el desarrollo %e!rco de las comuncacones y la /s%ora de EEUU

en $leno au&e armamen%s%co"

O*6e%.os de es%e modeloK

Hay una &ran re(erenca ,ue de(enden los e=$er%os) la e(caca en la %ransms!n

de n(ormac!n) e(caca ,ue se concre%a en

Me6orando la .elocdad en la creac!n y %ransms!n de los mensa6es"

Me6orando la ca$acdad de los canales de la comuncac!n"

Cod(cac!n e(ca+ de los mensa6es) ,ue e.%e la am*&Jedad y los rudos en%re

emsor y rece$%or" E6eK El len&ua6e n(ormá%co es /oy en da uno de los mas

e(caces"

En es%e con%e=%o de S/annon comen+a a desarrollarse el uso ml%ar e n%erno de

la red"

A $ar%r de los %ra*a6os de S/annon /ay una re(le=!n $os%eror de #"#ea.er

*as%an%e n%eresan%e" Es%a $lan%ea 9 n.eles ds%n%os ,ue corres$onden a 9

$ro*lemas d(eren%es a la /ora de es%udar el $roceso de la comuncac!n"

0er N.el K Tcnco

8W N.elK Semán%co

9er N.elK De la e(caca) e(ec%.dad"

?B



0er N.el YCon ,ue $recs!n $ueden %ransm%rse los sm*olos de la

comuncac!nZ En es%e n.el se anal+a la (deldad en la %ransms!n de los

mensa6es escr%os) .suales de sondo e%c" Sn es%e n.el no se $ueden $lan%ear los

demás" El n.el %cnco es esencal"

8W N.elK YCon ,ue $recs!n los sm*olos ,ue se %rasm%en son rec*dos con el

s&n(cado deseadoZ El $ro*lema es%a en el &rado de adecuac!n en%re el

mensa6e en.ado y el rec*do" A,u se da $or su$ues%o ,ue el emsor em%e una

n(ormac!n ,ue de*e ser rec*da $or el rece$%or e n%er$re%ada con la n%enc!n

del emsor" In%er$re%ac!n sa%s(ac%ora %enendo en cuen%a la re(erenca del

s&n(cado $re.s%o $or el emsor"

9er N.elK Y Con ,ue e(ec%.dad el s&n(cado rec*do a(ec%a a la conduc%a delrece$%or en el sen%do deseadoZ La %eora ma%emá%ca se $reocu$a $or el =%o con

,ue el mensa6e lle&a al rece$%or" Es%e =%o se mde mdendo los e(ec%os" Se

.uel.e a $oner el $roceso comunca%.o en el desarrollo $ersuas.o" Es%o nos

demues%ra ,ue cuando em%mos un mensa6e %ra%amos de n(lur en el rece$%or"

Con es%a lm%ac!n de n.eles #ea.er nos aclara los conce$%os) la %eora

ma%emá%ca se cen%ra en los $ro*lemas del 0er N.el %cnco"

Es,uema K Modelo de S/annon

Fuen%e In(or" Transmsor Rece$%or Des%no

b _ _ _ _

Mensa6e Se5al Se5al Mensa6e

Em%da _ rec*da

Rudo

La (uen%e seleccona el mensa6e) el %ransmsor cod(ca y %ransm%e) comen+ando el

$roceso %cnco" Una .e+ la se5al crcula $or el canal su(re los e(ec%os del rudo"

Se rec*e la se5al) se &enera el $roceso de decod(cac!n" El mensa6e se

?



con.er%e en c!d&o ,ue .a a un des%no" El rece$%or es un rece$%or %cnco) no una

$ersona"

El $roceso de cod(cac!n y decod(cac!n"

A$arecen dos mensa6es un mensa6e em%do ds%n%o al mensa6e rec*do" A$areceel rudo) un rudo %cnco aun,ue las cencas socales /a*larán lue&o de rudos

semán%cos) cul%urales e%c

El modelo %ra%a de ser de a$lcac!n un.ersal) as descr*e la comuncac!n en%re

seres /umanos) ma,unas o en%re ss%emas n(ormá%cos" El o*6e%.o es medr las

condcones mas o$%mas $ara la %rasms!n de los mensa6es $or se5ales" Tra%a de

me6orar el ss%ema de %ras$or%e de las se5ales" Ha*lamos de un modelo (sco2

ma%emá%co y (ren%e a es%e modelo %enemos un modelo socol!&co" El modelo deS/annon es un modelo de a$lcac!n &ra(ca" El modelo ma%emá%co es%a $ensado

$ara ,ue sr.a $ara %odos los casos) en el modelo de Laswell n%er.enen d.ersos

(ac%ores y $or %an%o no $uede ser un.ersal" Lo m$or%an%e es se5alar la &ran

n(luenca de S/annon so*re los modelos socol!&cos" La &ran ca$acdad $ara

n(lur) el con%e=%o socal es el msmo) la socedad a %ra.s de la comuncac!n

man$ula a la audenca"

Conce$%os $rnc$ales K La n(ormac!n no %ene nada ,ue .er con su s&n(cado omensa6e" La n(ormac!n $ara los %e!rcos ma%emá%cos es la medda de las

$ro*a*ldades de elecc!n de un mensa6e en%re %odos los $os*les" La n(ormac!n

es al&o %cnco" Relac!n del mensa6e con el res%o de mensa6es ,ue $odras /a*er

rec*do"

La redundanca es o%ro %ermno d(eren%e en la %eora ma%emá%ca ,ue en la

socolo&a" La redundanca elmna n(ormac!n) %odo a,uello ,ue sea un e=ceso

so*re la comuncac!n de un mensa6e es nnecesaro" En la %eora ma%emá%ca esne&a%.a) /ay ,ue conse&ur la $recs!n" En socolo&a es $os%.a $or,ue (acl%a

la com$res!n del mensa6e""

'en%a6as y lm%acones del modelo

'en%a6asK

?G



ran n(luenca $os%.a res$ec%o al es%udo de la comuncac!n en &eneral"

In%en%o muy sero de análss cen%(co2ma%emá%co" El modelo no es nada

am*&uo) %ene &ran ca$acdad de deducc!n y .er(ca*le"

Enla+a $er(ec%amen%e canal2con%e=%o de la $oca con la %eora conduc%s%a)socedad de masas"""

Cr%casK

Modelo ,ue no se $uede a$lcar $or,ue no e=s%e nn&una $os*ldad del

calculo ln&Js%co de los mensa6es"

Se $one en duda ,ue los $ar%c$an%es en el $roceso de comuncac!n seamos

ma,unas" No $odemos $re.er el $roceso comunca%.o y /ay elemen%os 1&es%os)$scolo&a) c!d&os cul%urales"""3 ,ue m$den ,ue $odamos o*6e%.+ar la s%uac!n

comunca%.a"

Es%as cr%cas %ene) en ocasones) $lan%eamen%os err!neos" A$lcarle al modelo

ma%emá%co las carac%ers%cas anal%cas de los modelos de las cencas socales

es un &ra.e error" Ellos solo $re%enden me6orar la %cnca de los canales"

9" EL MODELO DE SCHRAMM"

#ILSUR SCHRAMM) nacdo en O/o" Tra*a6a como $erods%a) era corres$onsal

de la Assoca%ed Press) se doc%or! en (loso(a la Un.ersdad de IO#A y (ue

drec%or de la escuela de $erodsmo de dc/a cudad" Des$us %ra*a6! en Illnos y

en la Un.ersdad de S%an(ord" En los B (ue $ro(esor de la Un.ersdad de

Mc/&an" Tene una o*ra e=%enssma *asada en la Teora de la Comuncac!n

como cenca au%!noma) Sc/ramm es consderado uno de los $adres (undadores

de la Teora de la Comuncac!n" Es un re(eren%e den%ro de la Mass Comunca%on

Researc/" La %emá%ca de su o*ra es %am*n muy d.ersa" Es%uda los $ro*lemas

deon%ol!&co y $ol%cos de la $ro(es!n $erods%ca" Tam*n es au%or de las <

%eoras so*re la $rensa) as se nca el de*a%e de los medos so*re la socedad"

Sc/ramm e=$lc! la Teora So.%ca"

B



Tras la II uerra Mundal es%uda el $a$el de los medos en la s%uac!n

n%ernaconal) so*re %odo el $a$el de los medos $ara desarrollar y crear o$n!n""

La UNESCO %am*n se $reocu$! de es%udar el modo en ,ue la comuncac!n

$uede n(lur en el desarrollo de un $as"

Fnalmen%e) Sc/ramm es%uda los e(ec%os de la comuncac!n de masas

Procesos y e(ec%os de la comuncac!n de masas 0G><"

El con%e=%o cen%(coK A $ar%r de 0G< es cuando se or&na la consoldac!n de las

Teoras de la Comuncac!n) so*re %odo en los a5os >" Tam*n se consolda el

mo.men%o de la Mass Comunca%on Researc/" Tras la II uerra Mundal) la

uerra Fra marca el en(ren%amen%o en%re los *lo,ues comuns%a y ca$%als%a" La

n(ormac!n a,u %ene un $a$el m$or%an%e"O%ro de los $adres de es%e mo.men%o es La+ars(eld ) euro$eo ,ue muy $ron%o se

%raslada a EEUU" Sn%e%+a la %radc!n de es%udos euro$eos 1alemanes3 y la

%radc!n (unconals%a de EEUU" La+ars(eld (und! la o(cna de n.es%&ac!n socal

en la Un.ersdad de Colum*a" Las n.es%&acones en es%as un.ersdades

es%a*an relaconadas con los n%ereses amercanos"

La Teora de Re(erenca en es%e con%e=%o es el (unconalsmoK socedad

e,ul*rada) %odos los elemen%os de*en %ra*a6ar undos $or el *en com4n""" Es%asn.es%&acones se *asan en el m%odo em$rco" Lo m$or%an%e es la relac!n ,ue

se es%a*lece en%re es%ruc%ura socal y (unconamen%o de los medos" Es%ruc%ura

socalK ca$%als%a""" y las (uncones ,ue de*en cum$lr los medos de

comuncac!n" Relac!n en%re el modelo ca$%als%a y la (unc!n de los medos"

De(ensa de la democraca y del mercado) son $un%os esencales ,ue de%ermnan

las (uncones de los medos de comuncac!n en EEUU" La Mass Comunca%on

Researc/ se dedca a 6us%(car ese modelo de (unconamen%o de los medos"El $arad&ma (unconals%a es%a %o%almen%e al ser.co de los .alores

nor%eamercanos" El $arad&ma (unconals%a se se$ara del conduc%smo) de6a de

consderarse den%ro del msmo $lan%eamen%o" El (unconalsmo de6a la dea de la

man$ulac!n de los medos a (a.or del conce$%o n(luenca" Ha*lamos de un

B0



$arad&ma ,ue se a6us%a a las necesdades comercales de las em$resas y

$ol%cas del ss%ema" En el (ondo /a*lamos de una %eora (unconals%a ,ue

de(ende y se a6us%a al s%a%u ,uo de la socedad de EEUU" En%enden la socedad

como un con6un%o de nd.duos l*res y raconales y como un mercado l*re donde

se n%ercam*an mensa6es e deas" De%rás de es%o se esconde la l*er%ad de

$rensa) de e=$res!n) de mercado) l*re com$e%enca $ara acceder a la

audenca"""

Conclus!nK El FunconalsmoK

Le&%ma el (unconamen%o y e=s%enca de em$resas comunca%.as ,ue

ac%uaran como $un%as de lan+a del m$eralsmo cul%ural nor%eamercano"

Reco&e los $rnc$os *áscos del ca$%alsmo nor%eamercanoK mercado yl*er%ad nd.dual"

Sr.! $ara 6us%(car la /e&emona econ!mca) $ol%ca y socal %ras la II uerra

Mundal"

In.es%&ac!n so*re los e(ec%os de la comuncac!n) a,u s%uamos al

(unconalsmo" Tras la II uerra Mundal sucede un cam*o en los modelos" Con la

lle&ada del (unconalsmo cam*a la conce$c!n de man$ulac!n de los medos

$or la del n%ercam*o" En el nue.o $roceso n%er.enen ds%n%as .ara*les" Es un

$roceso de n(luencas) se es%a rela%.+ando el $oder de $ersuas!n de los medos"

Nue.as .ara*les ,ue se n%roducen

Desde el $un%o de .s%a de la audencaK In%ers $ersonal $or la n(ormac!n"

2 E=$osc!n selec%.a a los medos de comuncac!n" Nos e=$onemos a a,uello

,ue nos n%eresa más"

2 Perce$c!n selec%.a" Es%amos más $reds$ues%os a $erc*r a,uello con lo ,ue

es%amos de acuerdo"

2 Memor+ac!n selec%.a" Tendemos a re%ener a,uello ,ue se a6us%a a nues%ro

modo de $ensar"

Desde el $un%o de .s%a del mensa6eK La cred*ldad del comuncador"

B8



• El orden de las ar&umen%acones) se&4n la (orma y orden en la ,ue ar&umen%amos

n(luye en como comuncamos"

• N.el de $ro(unddad o e=/aus%.dad de las ar&umen%acones"

• E=$lcac!n de las conclusones"

Noso%ros) como mem*ros de la socedad) %enemos una cul%ura ad,urda) $or lo

cual nos n(luye más lo ,ue .a con nues%ros n%ereses ,ue lo ,ue a%en%a con%ra

es%os" Todo lo ,ue .a en con%ra de nues%ra manera de ser y $ensar nos n(luye

cuan%o a $enas" Además a %odo el mundo no se le $uede n(lur $or &ual"

Descr$c!n del Modelo de Sc/ramm"

Para Sc/ramm comuncar s&n(ca com$ar%r) es%a*lecer la comuncac!n encom4n" Para ,ue /aya comuncac!n /acen (al%a

2(uen%e

2mensa6e

2des%no

En%endemos la (uen%e como emsor muy am$lo) el mensa6e como d.ersos modos

de e=$res!n y el rece$%or %am*n de una (orma muy am$la"

0er D*u6o K La (uen%e cod(ca el mensa6e y lo %rasm%e y el des%no lo decod(ca y

rec*e" El mensa6e /ace ,ue el cam$o de e=$erenca de la (uen%e y del des%no no

en%ren en con%ac%o" El mensa6e es a,uello ,ue %ene en com4n %an%o el emsor

como el rece$%or) com$ar%en un con%e=%o *asado en la e=$erenca" Cuando mas

&rande sea el cam$o más com$le%a será la comuncac!n y más (luda será

1com$lcdades) con(an+a"""3 Se su$era la dea del $roceso lneal) a/ora) %an%o

emsor como rece$%or %enen una e=$erenca acumulada"

8W D*u6o K Un n%er$re%e ,ue cod(ca y decod(ca) el emsor $uede ser rece$%or y

.ce.ersa" E=s%en dos mensa6es) en%rando en un $roceso cclco 1dalo&o3

9er D*u6o K Sc/ramm %am*n a$lca su modelo a la comuncac!n de masas" El

medo de comuncac!n %ene una $osc!n $r.le&ada como emsores $ero

B9



%am*n como rece$%ores" Los medos de comuncac!n n%er$re%an la realdad

1$erods%camen%e3 y lan+an la n(ormac!n) eso &enera una res$ues%a ,ue el

medo %am*n n%er$re%a y ac%4a de una u o%ra (orma" Feed2*acQ" El emsor %ene

una cer%a $re.s!n del m$ac%o ,ue %endrá en la audenca" Hay ,ue %ransm%r

$ensando en la ca$%ac!n del $4*lco" Con ello se ase&ura el =%o" Hay ,ue u%l+ar

mensa6es ,ue nos rem%an a $au%as conocdas $or la socedad) $or ello)

ac%ualmen%e es d(cl el $erodsmo mul%cul%ural 1 de la &en%e 3" (nalmen%e) el

mensa6e $erods%co de*e su&err accones $ara esas necesdades socales" As)

Sc/ramm de(ende ,ue s las necesdades y .ara*les cul%urales de la socedad se

corres$onden con el mensa6e %endrá una mayor ace$%ac!n" Como *uen

(unconals%a) Sc/ramm de(ende sus $ro$ues%as .nculándolas con las (uncones

%radconales de los medos .&lanca del en%orno) es%a*lecmen%o del consenso yla %ransms!n cul%ural y $ol%ca"

'en%a6as y cr%cas del modelo"

'en%a6as K 2 Idea del $roceso crcular o (eed2*acQ

2 La e=$erenca 1cam$o dee=$ereca3

2 Ds%n&ue los dos $rocesos *áscos K $roceso com" In%er$ersonal

Proceso com" de masas

Cr%casK 2 Fal%an re(erencas a los con%e=%os socales y $ol%cos

2 No se /acen d(erencas res$ec%o de los canales) no /ay ds%nc!n en%re los

canales e=$res.os"

<" EL MODELO DE MALETE"

er/ard Male%+Qe $lan%ea un modelo más $scol!&co" Nace en Polona

ac%ualmen%e $ero Alemana an%erormen%e" Es%ud! $scolo&a en la Un.ersdad de

Ham*ur&o y %am*n (loso(a" Im$ar%! docenca en la Un.ersdad de Ham*ur&o y

en la de -erln" Su o*ra de re(erenca se $u*lc! en 0G?9 y se %%ula La $scolo&a

de la Comuncac!n de Masas" Male%+Qe es un e6em$lo de n(luenca de la Mass

B<



Comunac%on Researc/ en Alemana" A$or%a a la comuncac!n de masas una

.s!n $scol!&ca"

Con%e=%o cen%(co

Euro$a (ue $onera en el es%udo de la comuncac!n) con el nacmen%o del$erodco y $os%erormen%e con la lle&ada del cne" Ma= #e*er) en 0G0 ya $lan%e!

la necesdad de una socolo&a del $erodsmo" La $ro$a e.oluc!n /s%!rca de

Alemana e=$lca como se %runca el es%udo y $erde %odos sus recursos

acadmcos y cen%(cos) su$erados a la %radc!n nor%eamercana" Se $lan%ea es

es%udo del $erodsmo como cenca) la cenca del $erodsmo"

Cuando se $roduce la e=$los!n de la rado y la T' nace un nue.o conce$%o) la

$u*lcs%ca ,ue se re(ere a %odos a,uellos con%endos $4*lcos ,ue crculan $or la socedad"

E.oluc!n de la cenca del $erodsmo a la $u*lcs%ca alemana"

En 0G0? se (unda en Alemana la 0^ escuela de $erodsmo) Le$+&" El $er!dco

es una em$resa comercal ,ue .ende $u*lcdad y ,ue solo .ende s cons&ue al&o

de n(ormac!nV 1-uc/er3

En un $rnc$o los %ra*a6os en la escuela de Perodsmo se lm%a*an ade(ncones de $er!dco $ero $ron%o se $as! a es%udar a la $rensa como

con(rmadora de la o$n!n $4*lca" Es%os es%udan la ca$acdad de man$ulac!n y

con%rol de la audenca"

De(nc!n de $erodsmo Toda n%er.enc!n es$r%ual e6ercda so*re el $4*lco y

$4*lcamen%e condconada con el (n de de%ermnar la acc!n del $4*lco medan%e

la l*re con.cc!n o a %ra.s de o$nones so*re el sa*er y la .olun%ad"

En el modelo nor%eamercano no e=s%en ma%cesK Es%mulo2Res$ues%a" El

$lan%eamen%o (los!(co alemán nos e=$one como $ersuadr de manera

ar&umen%ada el $erodsmo en la socedad" En%enden ,ue el $erodsmo es %odo

a,uello ,ue %ene n(luenca $4*lca" Es%e $lan%eamen%o e=$ues%o res$onde a la

$u*lcs%a ss%emá%ca"

B>



A $ar%r de los ? la $u*lcs%ca alemana e.olucona /aca la $u*lcs%ca (unconal

donde se recu$era el $a$el ac%.o del $u*lco" Se .a rela%.+ando 1selecconar3 el

$oder de los medos como n(luenca socal" A$arece el $roceso de dalo&o

n%ercam*o y a,u la $u*lcs%ca (unconal as$ra a con.er%rse en la doc%rna de la

comuncac!n In%er"2/umana) en las doc%rnas de n(ormador) comen%ars%a y como

elemen%o de en%re%enmen%o" La re&ulac!n socal del $erodsmo condcona el

$roceso" En es%a (ase la $u*lcs%ca alemana ado$%a la me%odolo&a em$rca) es

decr) en la o*%enc!n de da%os $ara /acer %eoras"

La Mass Comunca%on Researc/ se cen%ra en la Comuncac!n de Masas) en

cam*o el n%ers de la $u*lcs%ca es un $oco mayor a %odo lo $u*lco"

El ám*%o de es%udo de Male%+Qe es el es%udo $scol!&co a$lcado a la %eora dela comuncac!n y ,ue ayudan a com$le%arla" En%re los $sc!lo&os m$or%an%es

(undadores de es%os es%udos es%án K ur% Lewn) Carl I2Morland ,ue n(lurán en

Male%+Qe" Lewn real+a los es%udos de la Escuela Pscol!&ca de la es%al% ,ue se

a$lcarán lue&o a la Comuncac!n de Masas" Lewn relacona los es%udos

$scol!&cos y las relacones In%er"2/umanas e In%er"2&ru$ales" El $lan%eamen%o es

muc/o más clásco" In.es%&a duran%e la II uerra Mundal como n(luye la

$ro$a&anda en la o$n!n $u*lca) como rec*mos un mensa6e y lo %ransm%mos

en conduc%as" Male%+Qe reconoce ,ue no solo $uede es%udarse la Comuncac!n

de Masas a %ra.s de la $scolo&a) s no ,ue se neces%an o%ras (uen%es y cam$os

de sa*er" A$ela a la $u*lcs%ca al neces%ar es%a*lecer relacones en%re la

comuncac!n socal y la $scolo&a socal"

Los mensa6es se %rasm%en $4*lcamen%e) a %ra.s de medos %cncos) se

%rasm%en ndrec%amen%e 1ds%anca2es$aco2%em$o real3) y se $roduce de manera

unla%eral 1no /ay una res$ues%a en sen%do es%rc%o3" Es%e $roceso se dr&e a un

$u*lco ds$erso o colec%.o De(nc!n de comuncac!n de masas se&4n

Male%+Qe"

El modelo de Male%+Qe 1&rá(cos3

B?



Male%+Qe en%ende la Comuncac!n socal como un $roceso dnámco) *asado en

m4l%$les relacones de n%erde$enca en%re los d(eren%es (ac%ores ,ue concurren

en dc/o $roceso como un mensa6e ,ue crea una ..enca 7 e(ec%o en el rece$%or"

El conce$%o de ..enca es muc/a más $scol!&co ,ue el de e(ec%o" Es%e es un

$lan%eamen%o am$lo"

En el 8W &ra(co o*ser.amos como el mensa6e lle&a al rece$%or y crea una ..enca

$ero a %ra.s del medo de comuncac!n) en es%e $roceso $erce$%.o es

m$or%an%e %ener en cuen%a las d.ersas carac%ers%cas %cncas de cada uno de

los medos de comuncac!n"1e6K D(erenca en%re T' y $rensaK Una ma&en .ale

más ,ue 0 $ala*ras3

9er ra(co" La o(er%a es muy am$la y $or ello a$arece un nue.o conce$%o) el deselecc!n" La ..enca se $roduce %enendo en cuen%a nues%ra selecc!n y nues%ra

e=$osc!n a los medos 1selecconamos medos y mensa6es3" Se re.ndca el

carác%er ac%.o del $u*lco) $or %an%o la selecc!n de mensa6es y ..encas .an a

de$ender en &ran $ar%e del rece$%or" Es%o s&n(ca ,ue el rece$%or %ene una cer%a

$ersonaldad) un n.el de n%el&enca) unos n%ereses $ersonales) unas o$nones)

unas ac%%udes y .alores y %odo ello lo ..mos a %ra.s de de%ermnadas

s%uacones $ersonales y socales"

Todos es%os elemen%os a$arecen en la <^ (ormulac!n) en los e(ec%os a$arecen la

ma&en ,ue %ene el rece$%or de s msmo) su $ersonaldad) sus relacones como

mem*ro del $u*lco y de la socedad" El rece$%or %am*n $osee una ma&en del

medo de comuncac!n"

Has%a a/ora no /a a$arecdo el emsor) en el >W &ra(co a$arece ya el elemen%o del

comuncados) ,ue se encar&a de la $roducc!n) con(&urac!n y d(us!n de los

mensa6es" Male%+Qe se5ala una sere de elemen%os ,ue condconan el $a$el delcomuncadorK la au%o ma&en) su $ersonaldad) el %ra*a6o en e,u$o) las

ns%%ucones) las $ro$as relacones socales y la com$uls!n o res$ues%a del

$4*lco 1(eed2*acQ3 es%a res$ues%a se de so*re el medo en su con6un%o"

BB



Para (nal+ar) Male%+Qe $one en relac!n comuncador y rece$%or) aun,ue $lan%ea

la comuncac!n como un $roceso unla%eral) no ne&a la relac!n en%re emsor y

rece$%or" En el con%e=%o de la $oca se conc*e al emsor como $rnc$al n(luenca

so*re el rece$%or" Tan%o los elemen%os cen%rales del $roceso) como emsor y

rece$%or) es%án n(luencados $or los msmos (ac%oresK la au%o ma&en) las

relacones $u*lcas y socales y la $ersonaldad" La com$uls!n del $u*lco lo&ra

,ue el $u*lco se /a&a una ma&en del comuncador y los medos y ,ue el

comuncador se /a&a una ma&en de la audenca y sus necesdades

Relacones ,ue se $roducen en el $roceso"

Comuncador y mensa6e

Comuncador y el medo

Comuncador y el rece$%or

Mensa6e y el medo

Rece$%or y el mensa6e

Rece$%or y el medo

B



0 Cla.es $ara o(recer una A%enc!n Tele(!nca E=celen%e

BG



Cuando una $ersona con%ac%a con una em$resa llamando $or %el(ono) en la

mayora de las ocasones es $ara real+ar una &es%!n concre%a e m$or%an%e)

$uede ser una $e%c!n de n(ormac!n so*re un $roduc%o o ser.co o una llamada

$ara soluconar %emas admns%ra%.os) %cncos o comercales) una llamada de un

clen%e de la em$resa o de un $os*le clen%e ,ue $recsa nues%ros ser.cos) con

es%o ,ueremos /acer .er ,ue las llamadas %ele(!ncas /aca una em$resa son una

de las $rnc$ales (uen%es de acceso de en%rada y a la .e+) a da de /oy) %oda.a

uno de los medos de con%ac%o más m$or%an%es y (a*les"

De la msma (orma ,ue $ara cual,uer em$resa los clen%es son uno de los ac%.os

más m$or%an%es) las llamadas %ele(!ncas no de6an de ser una $ar%e de con%ac%o

con el clen%e (nal) con lo cual /ay ,ue $rocurar dar el me6or %ra%o $os*le y lam$or%anca ,ue se merece a nues%ros clen%es) ncluso a %ra.s de las llamadas

%ele(!ncas"

Sn m$or%ar el %ama5o de nues%ro ne&oco) el sec%or) o el %$o de em$resa) las

comuncacones de .o+ son uno de los medos de comuncac!n más e=%enddos)

(le=*les e m$or%an%es $ara un ne&oco y s no se a%enden de*damen%e se

$ueden con.er%r en un $un%o cr%co ,ue aca*e a(ec%ando en los n.eles de caldad

o(recda) en muc/os casos $asando desa$erc*do $ara la drecc!n de la

em$resa"

Has%a /ace rela%.amen%e $ocos a5os un $orcen%a6e m$or%an%e de em$resas no

$res%a*an la a%enc!n necesara a las comuncacones de .o+ n a los $ro$os

ss%emas de comuncacones o cen%rales %ele(!ncas) el $rnc$al mo%.o era ,ue los

ss%emas de .o+ %radcones 1cen%ral%as %ele(!ncas3 eran ss%emas muy es%a*les)

,ue $recsa*an $oco man%enmen%o y $ocos cam*os y en la mayora de

em$resas no /a*a nade encar&ado de ase&urar el correc%o (unconamen%o de

los ss%emas) y no me re(ero e=clus.amen%e a n.el %cnco) sno a n.el es%ruc%ura

y or&an+ac!n) como ancdo%a comen%ar ,ue las cen%rales %ele(!ncas en la

mayora de ocasones se ns%ala*an en el 4l%mo rnc!n de la em$resa 1cuar%os de



lm$e+a) la.a*os) e%c"3) el $ersonal de man%enmen%o y re$arac!n de las lneas

1no de la cen%ral %ele(!nca3) &eneralmen%e $ro$orconado $or los $ro$os

o$eradores era $ersonal con una ca$ac%ac!n muy lm%ada y al msmo %em$o con

$oca .ocac!n de ser.co) y no me ol.dar de menconar el $ues%o de %ra*a6o de

la o$eradora) en la mayora de las .eces menos$recado $or la msma

or&an+ac!n) con %odos es%os $un%os des(a.ora*les) los ss%emas de %ele(ona y

las cen%rales %ele(!ncas (uncona*an *en y en $rnc$o cum$lan con su ms!n)

$ero no se e.alua*a la caldad de la a%enc!n %ele(!nca"

Por suer%e /a /a*do un cam*o de rum*o en es%e sen%do y ac%ualmen%e las

comuncacones de .o+ ocu$an una de las $oscones más m$or%an%es a n.el

%ecnolo&a en $rác%camen%e %odas las or&an+acones"En la mayora de s%uacones da*a lo msmo ds$oner de %ecnolo&a $un%era ,ue

no ds$oner de ella) lo .erdaderamen%e m$or%an%e es el uso ,ue se le da a es%a

%ecnolo&a) la (ormac!n y la ca$ac%ac!n de las $ersonas ,ue u%l+an los e,u$os

ya ,ue son es%as $ersonas las ,ue /acen la %oma de con%ac%o drec%a con el

usuaro o clen%e (nal"

Consderamos ,ue es muy m$or%an%e des%acar es%os as$ec%os de la A%enc!n

Tele(!nca de Caldad $or ,ue se da el caso en muc/as em$resas e=s%e una

ds$on*ldad de /erramen%as %ecnol!&cas a.an+adas como $or e6em$lo

cen%rales %ele(!ncas con n%e&rac!n CTI) *u+!n de 'o+) ss%emas de cola de

es$era $ara llamadas) e%c" y no se u%l+an $or decs!n de los usuaros ) $or,ue no

se conoce la e=s%enca de es%as /erramen%as o sm$lemen%e no se u%l+an de

(orma correc%a y en lu&ar de ayudar a la &es%!n de a%enc!n de llamadas lo ,ue

/ace es $er6udcar y em$eorar es%a a%enc!n con la re$ercus!n ,ue su$one $ara

la em$resa"

Con lo cual) des$us de es%a $e,ue5a n%roducc!n 1y consderamos ,ue es una

n%roducc!n $e,ue5a de*do a la &ran m$or%anca del $a$el ,ue desarrollan las

0



comuncacones en las em$resas3 $asamos a enumerar 0 cla.es $ara o(recer o

me6orar la a%enc!n %ele(!nca de una em$resa"

0" O(recer Mensa6es de -en.enda de (orma ,ue el usuaro %en&a claro a donde

/a llamado y ,uen le es%á a%endendo el %el(ono) los mensa6es de*en ser cor%os)

ama*les y claros) en%re o%ras cosas a$or%an una ma&en $ro(esonal de la

em$resa"

Ac%ualmen%e el G de las cen%rales %ele(!ncas ds$onen de e,u$amen%o $arao(recer mensa6es de *en.enda) mensa6es n(orma%.os o de cor%esa y mensa6es

de cola o $acenca"

8



8" O$eradoras Au%omá%cas con(&uradas $ensando en el usuaroK S se o(recen

mensa6es medan%e ss%emas de O$eradora Au%omá%ca 1e6em$lo %$coK

-en.endo a m em$resa) $ulse 0 $ara) $ulse 8 $araZ) e%c"3 la es%ruc%ura del (lu6o

de la O$eradora Au%omá%ca $re.amen%e /a de es%udarse con el o*6e%.o de

a&l+ar de (orma no%a*le el acceso a los clen%es reducendo $rnc$almen%e el

%em$o de es$era an%es de /a*lar con la $ersona o de$ar%amen%o solc%ado" Es

*ásco a$lcar lo comen%ado en el $un%o 0 de es%e documen%o"

9" Formac!n de los O$eradoresK El $ersonal ,ue como %area $ror%ara %ene ,uea%ender el %el(ono de*e de es%ar (ormado $ara ello) es un re,us%o ser a%en%o a

las $e%cones del clen%e y $rocurar ser ama*le y educado" Hay ,ue $o%encar y

me6orar es%os $ues%os de %ra*a6o ya ,ue son cr%cos $ara el (unconamen%o de

cual,uer ss%ema de a%enc!n %ele(!nca"

<" A%ender al Mo%.o de la LlamadaK E.%ar al má=mo ,ue un usuaro llaman%e

%en&a ,ue re$e%r más de 0 .e+ el mo%.o de su llamada) los o$eradores o usuaros

del %el(ono de*en de n(ormarse en%re ellos del mo%.o de la llamada del clen%e o

cola*orador $ara e.%ar ,ue nos %en&an ,ue re$e%r más de una .e+ el mo%.o de la

llamada"

>" O(recer o$cones al usuaro ,ue n%en%a con%ac%ar llamando $or %el(onoK En

muc/as ocasones cuando llaman $re&un%ando $or de%ermnadas $ersonas o

usuaros el con%ac%o es com$lcado de*do a al%os ndces de %rá(co en

de%ermnados momen%os) es decr) usuaros o de$ar%amen%os con los ,ue es

/a*%ual %ener d(cul%ades $ara con%ac%ar) $ues *en) /ay n(ormar y o(recer

o$cones a la $ersona ,ue llama) n(ormar del mo%.o $or el cual no se $uede

con%ac%ar 1$or e6" Danel es%á comuncando en es%e momen%o) o el De$ar%amen%o

9



Tcnco %ene llamadas en es$era y %ardarán a$ro=madamen%e 0 mnu%os en

es%ar ds$on*les) e%c"3) s es $os*le n(ormar so*re el %em$o ,ue se es%ma ,ue

no es%ará ds$on*le y o(recer al clen%e s desea es$erar 1ya ,ue en ocasones es

me6or es$erar > mnu%os ,ue llamar > .eces3) o(recer la $os*ldad de de.oluc!n

de llamada o %am*n o(recer ser %rans(erdo al con%es%ador au%omá%co de la

$ersona o D$%o" ,ue no es%á ds$on*le"

En muc/as em$resas) cuando una $ersona llama y $de $or al&uen ,ue no es%á

ds$on*le la $asan drec%amen%e al -u+!n de 'o+) cuando es $os*le ,ue el

llamean%e en realdad neces%ara %am*n /a*lar con o%ras $ersonas o real+ar

o%ras consul%as) de la msma (orma ,ue /ay com$a5as en las ,ue de%ermnados

usuaros sem$re es%án comuncando y es muy d(cl dar con ellos s no %e (acl%ano$cones"

?" A%ender las LlamadasK Los %el(onos es%án $ensados $ara a%ender las

llamadas) no de*en /a*er %el(onos sonando sn $ersonas ,ue los res$ondan) a

da de /oy es%o es un a%raso" S el usuaro %ene ,ue ausen%arse de su $ues%o de

%ra*a6o $or el mo%.o ,ue sea) es%o de*e de es%ar consderado y $lan(cado en el

ss%ema %ele(!nco con el o*6e%.o de e.%ar %em$os de es$era nnecesaros"

De &ual (orma ,ue cuando a un usuaro se le no%(ca la %area de de.ol.er una

llamada o el $ro$o con%es%ador re&s%ra mensa6es de .o+ /ay ,ue en%enderlos con

la msma $rordad ,ue cual,uer o%ro medo de comuncac!n) s no) además de

$er6udcar a la ma&en de la em$resa 1y en muc/os casos de la $ro$a $ersona3

las no%as de de.oluc!n de llamada o mensa6es en los -u+ones de 'o+

1con%es%adores au%omá%cos3 $erden e(ec%.dad y con(an+a $or $ar%e de los

clen%es y cola*oradores"

B" E.aluar el Trá(co eneralK E=s%en a$lcacones muy $o%en%es y a la .e+

econ!mcas ,ue de (orma au%omá%ca y muy .sual nos $ueden o(recer una

medc!n de cuan%as llamadas se es%án cursando en nues%ra em$resa) %an%o

<



en%ran%es como salen%es) y de cuan%as llamadas se es%án $erdendo) con lo cual

de una (orma muy rá$da $odernos o*%ener un n(orme del n.el de caldad en

a%enc!n de llamadas ,ue se es%á o(recendo en nues%ra em$resa y en *ase a los

resul%ados) $oner en marc/a meddas concre%as"

" Au%oma%+ar los Ss%emasK La %ecnolo&a nos $erm%e desde /ace ya muc/os

a5os au%oma%+ar el ss%ema de a%enc!n de llamadas) la cen%ral%a %ele(!nca) y nos

re(ermos a au%oma%+ar cual,uer cosa ,ue a&lce el (unconamen%o" Ac%ualmen%e

son $rác%camen%e %odas las cen%ral%as las ,ue ncor$oran de sere ss%emas de

&es%!n de llamadas ACD) ss%emas de Call Cen%er y /erramen%as ,ue $erm%en

or&an+ar la a%enc!n %ele(!nca"

Por e6em$loK Au%oma%+ac!n de /oraros de$endendo del de$ar%amen%o) de (orma

,ue cuando un clen%e o $ro.eedor llame (uera de /oraro se le n(orme del /oraro

de a%enc!n y se le o(re+can las o$cones corres$onden%es) es%á au%oma%+ac!n

$uede ser a n.el &eneral en la em$resa o de$endendo del /oraro de cada uno

de los de$ar%amen%os"

Au%oma%+ar) %am*n a n.el n%erno) $or e6em$loK con el o*6e%.o de (acl%ar el

acceso a los llaman%es y a la o$eradora ,ue $asa las llamadas) se $ueden crear

&ru$os &enrcos de usuaros) el &ru$o de A%enc!n a Clen%es) el &ru$o de

Comercal) e%c") de manera ,ue s /ay .aras $ersonas ds$on*les $ara a%ender

una llamada de un %ema concre%o) el o$erador7a $asa la llamada al &ru$o y no

%ene ,ue $reocu$arse $or r local+ando a d(eren%es $ersonas"

Ss%emas de O$eradora Au%omá%caK Au%oma%+ar el acceso a $ersonas y

de$ar%amen%os de (orma ,ue $ueda local+arse a una de%ermnada $ersona den%ro

de una or&an+ac!n de (orma ncluso más rá$do ,ue a %ra.s de las o$eradoras

/a*%uales y además sn $erder las o$cones ,ue las $ro$as o$eradoras 1$ersona3

nos o(receran"

Toma de decsones medan%e consul%as a una -ase de Da%os) $or e6em$lo) ,ue

>



de$endendo de la +ona de un de%ermnado llaman%e se enru%en las llamadas

en%ran%es drec%amen%e al &ru$o de a%enc!n corres$onden%e) o $or e6em$lo) ,ue

cuando una $ersona llame .aras .eces a un de$ar%amen%o medan%e consul%a

S;L la cen%ral se$a sem$re cual (ue el ul%mo n%erlocu%or ,ue /a*lo con ella con

el (n de n%en%ar $asarle sem$re a la msma $ersona"

G" Ada$%ar los ss%emasK A n.el em$resa no /ay ,ue $ensar en lo ,ue nos o(rece

una de%ermnada %ecnolo&a) /ay ,ue m$lemen%ar y a6us%ar los e,u$os se&4n las

necesdades de la em$resa) sn m$or%ar el %ama5o) $or e6em$loK s una $ersona

en la em$resa es%á muy solc%ada a n.el %el(ono y además %ene un $er(l de su

$ues%o de %ra*a6o %neran%e) es decr) /a*%ualmen%e no es%á en local+ado en un

$ues%o (6o) en es%e caso concre%o /ay ,ue a$os%ar $or la mo.ldad"

S una $ersona en de%ermnados momen%os (uera de su /oraro la*oral de*e de

$res%ar a%enc!n %ele(!nca además de los m!.les se $ueden usar n4meros

drec%os y au%oma%+ar es%ás a%encones a decs!n del ,ue $res%a el ser.co)

$onemos un e6em$loK En una cen%ral %ele(!nca medan%e un sencllo c!d&o una

$ersona o de$ar%amen%o ,ue a $ar%r de las 0K no a%ende el %el(ono $uede

$asar a modo ac%.o y a%ender el %el(ono o desac%.arse) o ncluso des.arse la

llamada a un m!.l"

O%ra o$c!n $os*le es u%l+ar las d(eren%es $os*ldades ,ue nos o(rece la

%ecnolo&a $ero de (orma se$arada) es%e caso ser.ra $ara no (or+ar a los

usuaros a u%l+ar un ss%ema r&do y $odra or&an+arse con un n4mero de

%el(ono $ara la a%enc!n normal $or $ar%e de una o$eradora) o%ro $ara un ss%ema

*asado en o$eradora au%omá%ca de reconocmen%o de .o+ y o%ro $or e6em$lo ,ue

medan%e una n%e&rac!n con nues%ra *ase de da%os de$endendo el or&en de la

llamada se %rans(era al des%no corres$onden%e"

?



0" Formar e In(ormar al Clen%e o Pro.eedorK En ocasones es adecuado /acer

sa*er al clen%e o cola*orador) en de(n%.a al llaman%e) ,ue /erramen%as de

comuncacones u%l+amos y con ,u (n $onemos a su ds$osc!n es%as

o$cones) es decr) es necesaro ,ue la $ersona ,ue llama $or %el(ono a una

em$resa se$a las o$cones ,ue %ene y como se $ueden u%l+ar) $or e6em$lo) s

una em$resa ds$one de un ss%ema de a%enc!n au%omá%ca $ara acceder

drec%amen%e a de$ar%amen%os y es%o a&l+a su con%ac%o) es necesaro ,ue

cono+ca es%a o$c!n $ara ,ue de ese modo $ulse la o$c!n adecuada y se

*ene(ce de la a&ldad ,ue conlle.a) del msmo modo ,ue es m$or%an%e ,ue secono+can los d(eren%es n4meros de %el(ono de en%rada a la em$resa o las

e=%ensones s se o(rece la o$c!n de llamar drec%amen%e"

Es%a n(ormac!n se $uede o(recer drec%amen%e con los $ro$os ss%emas de

comuncac!n 1Cen%ral%a %ele(!ncas) I'Rs) O$eradoras Au%omá%cas) e%c"3) lo

$ueden e=$lcar los msmos o$eradores ,ue a%enden el %el(ono cuando de%ec%an

,ue un clen%e no es%á u%l+ando la o$c!n adecuada e ncluso se $uede /acer una

n(ormac!n *re.e $ara en.ar 6un%o con la corres$ondenca /a*%ual) en la mayora

de los casos el clen%e a&radecerá es%a me6ora del ser.co"

Pensar en el ,ue LlamaK En de(n%.a) %odos los $un%os enumerados an%erormen%e

%enen como o*6e%.o (acl%ar el accesos %ele(!nco a los ,ue llaman y o(recer

caldad en la a%enc!n %ele(!nca" Es %an sencllo como $ensar en la $ersona ,ue

nos llama y %ene necesdad de /a*lar con nues%ra em$resa) /ay ,ue (acl%ar %odas

las $uer%as $os*les y no lm%ar la a%enc!n"

B





COMUNICACION PROFESIONAL

G



El $ro(esonal de*e %ener unas ca$acdades y /a*ldades ,ue $erm%an un *uen

desem$e5o y en%re ellas se encuen%ran la adecuada comuncac!n" La

comuncac!n es la *ase del en%endmen%o) sn el conocmen%o no sera

com$ar%do) los $rocesos no seran com$renddos y el %ra*a6o sera mal e6ecu%ado"

Cuando se %ra%a del área $ro(esonal) creo ,ue es muy m$or%an%e el sa*er

comuncarnos $ero $ara ello se de*en %ener as$ec%os m$or%an%es comoK

0" Cuando se %ene una *uena comuncac!n) el $4*lco o clen%e oyen%e

com$rende y en%ende (áclmen%e la dea ,ue ,ueremos e=$resar) es%o nos ayuda

so*re %odo cuando se ,uere /acer la e=$osc!n de al&un %ema en es$ec(co

(ren%e a un aud%oro) o cuando se ,uere .ender es%a dea nno.adora de las ,ue

somos creadores"

8" Den%ro del msmo medo la*oral) es de e=%rema m$or%anca dar a en%ender

*en nues%ras deas $ues s se lle&a a e=$resar de (orma errada el mensa6e o la

ns%rucc!n ,ue se ,uere dar) $ueden /a*er errores) e,u.ocacones e ncluso

accden%es) la comuncac!n en%re los msmos com$a5eros de*e ser *uena $ara

,ue %odos es%en en en%endmen%o %o%al del %ra*a6o y as $oder real+arlo de (orma

e=%osa"

9" Pero la comuncac!n no solo se da en (orma oral) %am*en se da en (orma

escr%a) cuando se es%a redac%ando un n(orme a los su$erores o la ac%ual+acon

de al&un medo) es m$or%an%e %ener una *uena co/erenca y co/eson $ara ,ue

la $ersona ,ue lo lea) com$renda la n(ormacon ,ue se com$ar%e de cual,uer

$roceso lle.ado a ca*o en la em$resa"

<" Ademas cuando se es $ro(esonal se de*e %ener un mane6o %o%al del len&ua6e

%ecnco de la carrera en ,ue se desem$e5a ) $ues es%e len&ua6e es un.ersal en

cada area"

La comuncac!n e.olucona y .a a un r%mo %an rá$do ,ue) a .eces) al $ro(esonal

le es d(cl ada$%arse"

G



Un $ro(esonal de la comuncac!n mul%re(le=.o es ca$a+ de res$onder a las

necesdades del da a da) y ,ue a la .e+ sea re(le=.o y .sonaro) $ara es%ar un

$aso $or delan%e de lo ,ue suceda"

Un $ro(esonal de la comuncac!n mul%crea%.o y conce$%ual es el ,ue %ene unacons%an%e ca$acdad $ara crear e nno.ar en nue.os escenaros" En la es(era del

mundo $u*lc%aro ca$a+ de dse5ar de (orma ma&na%.a los conce$%os a

comuncar"

Un $ro(esonal de la comuncac!n mul%%ecnol!&co $erm%e ,ue las necesdades

%ecnol!&cas de es%a nue.a era alen%an a la creac!n de un %ecno$ro(esonal con

una ca$acdad es%ra%&ca %ecnol!&ca muy a.an+ada"

Un $ro(esonal de la comuncac!n con una $erce$c!n mul%sensoral se da

cuando la nue.a socedad demanda un $ro(esonal /umano ,ue com*ne con

n%el&enca $aráme%ros de $ensamen%o raconal y emoconal" ;ue mre) ,ue

escuc/e) ,ue consdere al rece$%or de sus mensa6es como $ro%a&ons%a"

G0



-%ácora de ser.co

La *%ácora es $ara e(ec%o de la ley) un medo o(cal y le&al de comuncac!n)

además de ser un ns%rumen%o %cnco de con%rol duran%e el desarrollo de los

%ra*a6os de cons%rucc!n o de $res%ac!n de ser.co) re&ulando y con%rolando la

e6ecuc!n de los msmos" En ella de*en re&s%rarse los asun%os rele.an%es ,ue se

$resen%en) consderando los acon%ecmen%os ,ue resul%en d(eren%es a los

es%a*lecdos en el con%ra%o y sus ane=os) as como dar (e del cum$lmen%o de

e.en%os s&n(ca%.os en %em$o o s%uacones a6enas a la res$onsa*ldad de la

con%ra%s%a"

La *%ácora de o*ra es la /erramen%a en la ,ue el su$er.sor y el con%ra%s%a

a$un%alan su ac%uac!n" Por ello de*e e.%ar los $ro*lemas relaconados con

re&s%ros nsu(cen%es e ncluso ausenca de la msma) ya ,ue re$ercu%en

(nalmen%e en la rece$c!n de la o*ra y en el cerre del con%ra%o"

Para en(ren%ar es%a $ro*lemá%ca con una $osc!n y ac%%ud de $re.enc!n) se /a

consderado m$or%an%e mos%rar la rele.anca y el s&n(cado de la *%ácora y

es%a*lecer los cr%eros a a$lcar en su ela*orac!n"

G8



Su rele.anca es%á nscr%a en la d(erenca ,ue e=s%a en%re una soluc!n á&l)

%rans$aren%e e ncon%ro.er%da y un $roceso de ale&a%os n(ruc%uosos"

Su s&n(cado se en(a%+a en el /ec/o de ,ue cons%%uye un ns%rumen%o le&al de

a$oyo y res$aldo de cual,uer d(erenca relaconada con lo es%a*lecdo en elcon%ra%o"

Para a$oyar el es(uer+o de la su$er.s!n en la con(ecc!n dara de la *%ácora) se

cons%%uy! es%a &ua ,ue de(ne las $au%as a se&ur en sus ano%acones"

G9



G<



G>



Re$or%e de ser.co

0" El conce$%o"

Cuando se /a real+ado un %ra*a6o cuyos resul%ados o $roduc%o es es$erado $or

$ersonas ds%n%as a ,uen lo real+a o $or encar&o de o%ra y o%ras $ersonas) esnecesaro $re$arar un n(orme o re$or%e del %ra*a6o real+ado" En am*os) lo

esencal es dar cuen%a de al&o ,ue suced!) con una e=$lcac!n ,ue $erm%a

com$render lo suceddo) aun,ue e=s%en d(erencas es$ec(cas en%re n(orme y

re$or%e) &eneralmen%e se les consdera como lo msmo"

8" ;u con%ene"

El In(orme o re$or%e de un %ra*a6o es un documen%o de caldad acadmca en el

,ue se da cuen%a de

03 lo ,ue se /+o) 83 con ,u cr%eros se /+o lo ,ue se /+o 1necesdad a

sa%s(acer) $ro*lema a resol.er) o*6e%.o u o*6e%.os a lo&rar3) 93 c!mo se /+o y <3

,u resul%ados se o*%u.eron"

C!mo se $ueden dar cuen%a en el n(orme o re$or%e se em$lea n(ormac!n ya

creada cuando se ela*or! el $royec%o o el $lan de %ra*a6o a real+ar o ) %am*n) al

recu$erar la (orma como se real+! el %ra*a6o 1c!mo se /+o3) as como al conclury re.sar los resul%ado o*%endos"

9" C!mo /acer el n(orme de un $royec%o de mane6o de n(ormac!n"

9"0 Prmero se de(ne el con%endo"

En un $royec%o de mane6o de n(ormac!n) la $rmera $ar%e del re$or%e o n(orme

se n%e&ra con cua%ro a$ar%ados) ,ue se desarrollan con el $ro$!s%o de u*car a

,uen lee el re$or%e en

a3 el %$o de %ra*a6o ,ue se /+o)

*3 en las ra+ones y mo%.os $ara /acerlo

c3 en la (orma en ,ue se real+!) $ero ad,uere mayor m$or%anca la cuar%a $ar%e)

donde

G?



d3 se $resen%an los resul%ados) $or,ue a,u) en es%a $ar%e) es donde se da cuen%a

de cuáles son) ,u %an s&n(ca%.os) .alosos y 4%les son"

En es%a $rmera $ar%e) se $resen%a la n(ormac!n de manera o*6e%.a) es decr sn

comen%aros n .aloracones" Se $resen%a la sn%ess de la n(ormac!n o*%enda 1el

resumen real+ado con las deas $rnc$ales3"

En o%ra $ar%e $os%eror se /ace un análss cr%co de la n(ormac!n $ara

dscrmnarla" Es%e análss se real+a $ara es%a*lecerK

;u resul%ados m$or%an%es /u*o)

;u /alla+&os o descu*rmen%os $erm%e es%a*lecer la n(ormac!n encon%rada)

;u %an o*6e%.a) /ones%a) rec%a y .álda resul%a la n(ormac!n o ,u %an su*6e%.a)

man$ulada) des.ada o ds%orsonada) no2 s&n(ca%.a y $oco $er%nen%e);u %an ac%ual y .&en%e o ,u %an $oco ac%ual+ada

En la %ercer $ar%e se $resen%an los comen%aros o 6ucos cr%cos de la n(ormac!n

o*%enda en relac!n con lo ,ue se $re%enda lo&rar con ella 1sa%s(acc!n de una

necesdad) soluc!n de un $ro*lema) lo&ro del o*6e%.o3"

;u %an com$le%a o ncom$le%a) su(cen%e o nsu(cen%e) o*6e%.a o man$ulada)

resul%! la n(ormac!n $ara lo&rar el o*6e%.o"

;u %an 4%l $ara resol.er el $ro*lema o $ara sa%s(acer la necesdad"

Por ,u es 4%l o $or ,u no lo es"

En una cuar%a $ar%e se %ra*a6an las conclusones) ,ue son a(rmacones

ca%e&!rcas y *re.es der.adas de los /alla+&os o resul%ados es$erados y no

es$erados) es%a*lecdos en el análss y en los comen%aros cr%cos"

9"8 Al ela*orarlo se de(ne su (orma%o y es%ruc%ura"

Lo an%eror corres$onde al con%endo del n(orme o re$or%e y a la (orma de %ra%ar

dc/os con%endos"

Pero un re$or%e o n(orme) %am*n) %ene un (orma%o) una l!&ca es%ruc%ural o de

or&an+ac!n del come%do"

GB



<" La Es%ruc%ura

La es%ruc%ura de un re$or%e o n(orme se real+a a %ra.s de *lo,ues de

n(ormac!n"

Los *lo,ues) &eneralmen%e es%án de(ndos $or los con%endos de los ,ue se de*e

dar cuen%a en el re$or%e) $receddos %odos ellos $or un $rmer *lo,ue ,ue

corres$onde a la n%roducc!n" El n(orme se n%e&ra medan%e una secuenca de

*lo,ues de n(ormac!n con una l!&ca ,ue a%ende al desarrollo %em$oral de las

accones desde el momen%o de su conce$c!n y $laneac!n /as%a su conclus!n)

con la a$recac!n cr%ca de los resul%ados"

Los *lo,ues de n(ormac!n o de con%endo seránK

0" In%roducc!n"

8" Plan%eamen%o y real+ac!n de la acc!n9" Resul%ados y su .alorac!n

So*re (uen%es

So*re con%endos

Re$or%e

<" Comen%aros) se5alamen%os) análss e n%er$re%ac!n y conclusones"

>" Ane=os 1Con%endos re(erdos en el n(orme ,ue $or su am$l%ud y es$ec(cdad

no

se ncluyen en l3

-*lo&ra(a y (uen%es"

La es%ruc%ura l!&ca del desarrollo de un n(ormeK

In%roducc!n o $resen%ac!n

De ,u %ra%a*a el $royec%o

Date post:	07-Aug-2018
Category:	Documents
Upload:	daviidosvaldo
View:	215 times
Download:	0 times

Manual Soporte Técnico a Distancia

Documents