Marketing de salón de peluquería

Rodolfo Urrea

Marketingde salónde peluquería.

5ª edición

Marketing 2estheticnet.com

Índice

INTRODUCCIÓN .........................................................5

MARKETING DE SALÓN DE PELUQUERÍA ........................9

CLIENTES POTENCIALES .........................................14

LA FUNCIÓN DEL MARKETING ....................................16

LA IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS ............17

PLANIFICACIÓN ......................................................19

SEGMENTO DE MERCADO ........................................21

EVALUACIÓN DE LA COMPETENCIA .............................24

SERVICIOS ...........................................................28

LAS REGLAS BÁSICAS .............................................32

PROMOCIÓN .........................................................34

PRÁCTICAS DE VENTAS ...........................................37

EL SECRETO ES 20 ...............................................41

FORMAS DE COMPRAS ............................................43

LOS 8 PASOS PARA LLEGAR A LA META ......................44

TELEMARKETING ¿QUÉ ES? ....................................46

LA TÉCNICA DEL TELEMARKETING .............................49

15 REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO .....................50

TELENEGOCIO .......................................................52

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .....................................54

ORGANIZACIÓN ......................................................58

MARKETING DIRECTO .............................................62

EL CLIENTE ..........................................................65

LAS CARTAS Y EL MARKETING DIRECTO.....................67

LA VENTA DE SERVICIOS ..........................................69

CÓMO SER UN BUEN GERENTE .................................72

FRANCHISING ¿QUÉ ES? .........................................77

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN ..................................82

CORNERS.............................................................85

PUBLICIDAD ..........................................................92

DIFERENTES PROMOCIONES .....................................98

DICCIONARIO DE MARKETING ..................................104


AL LECTORAL LECTORAL LECTORAL LECTORAL LECTOR

Es de suma importancia que con la lectura de MARKETING

DE SALÓN DE PELUQUERÍA, el lector pueda compren-

der y poner en práctica lo escrito por el autor, pero para que

tenga más fuerza y efectividad los lectores podrán enviarme

preguntas que tengan que ver con el libro y les responderé a

cada uno y así, puedan lograr el objetivo de mejorar el ne-

gocio en el SALÓN DE PELUQUERÍA.

Para aquellas empresas del sector o salones de peluquería

que quieran realizar una consultoría de su negocio, po-

drán también enviarme su número de teléfono y direc-

ción y a la brevedad me comunicaré.

PARA COMUNICARSE CON EL AUTOR

Website asesoramiento: www.rodolfourrea.comWebsite formación: escuela.rodolfourrea.comE-mail: [email protected]: +54 (9)11- 40763655


AGRADECIMIENTOSAGRADECIMIENTOSAGRADECIMIENTOSAGRADECIMIENTOSAGRADECIMIENTOS

El libro de Marketing de salón de peluquería, además

de una ardua tarea, es el resultado del trabajo de muchos

años que a través del asesoramiento a empresas y la

capacitación de cientos de personas, gente que en forma

indirecta son los que enriquecieron esta obra , ya que en

todas las situaciones de capacitaciones , gerenciamientos

y asesoramientos pude poner en práctica los conceptos de

la Psicología Social el enseñaje (enseñar y aprender a la

misma vez). Esto permitió poder crecer y aprender en cada

momento y situación única e irrepetible en cada empresa y

con cada persona que ejercían los más diferentes roles.

También quiero agradecer a mis padres, que por suerte

los tengo junto a mí, para que puedan ver la realización de

mi proyecto concretado en libro.

A mi Mujer María Del Carmen y a mis hijos Yamila y

Matías, que son los que más supieron de las horas de

trabajo fuera de casa y luego de la comprometida tarea de

elaborar y editar este libro, que estuvieron con paciencia,

dándome fuerzas y acopañándome.

A mis Hermanas Karina y Carmen y desde la distancia

con un fuerte abrazo a mi hermano Alberto Urrea.

A mi maestro, que siempre tengo presente, Eusclesio

Braganza, empresario brasileño que me permitió poder

incorporar rápidamente las herramientas del marketing e

ingresar a estudiar en las instituciones más reconocidas de

ese país.

Finalmente a todas las personas que conocí en éstos

últimos 20 años, que permitieron poder transmitir mis

conocimientos y llevarme el más grato de los recuerdos.

A todos ellos, muchas, pero muchas gracias.

RODOLFO URREA


INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN

Los últimos 20 años los llevo trabajando en forma profesionalcomo consultor de Marketing y Psicólogo Social, para diferentese importantes empresas de nuestro país y en el exterior.

Así me fuí encontrando con la problemática que la mayoríade los responsables de las empresas, cuando ésta llega a una crisisen su crecimiento y por lógica en la rentabilidad, se le transfierela culpa al mercado, política y hasta a la misma empresa como siesta tuviera vida propia para poder pensar.

Encontré, en las primeras entrevistas de análisis de situación,que siempre la persona responsable habla de la vasta experienciaque tiene.

Así pude conocer a muchos gerentes y dueños de Salonesde Peluquería con 15 años de experiencia en el negocio (perohaciendo las cosas mal).

Es aquí donde una importante empresa del sectorcontrató mis servicios para conocer más el mercado de losSalones de peluquería y decidí realizar una profesional ydetallada investigación específica en los salones de CapitalFederal Buenos Aires e interior del país.

Me gustaría compartir con el lector los resultados de éstainvestigación, la cual fue publicada por la revista BYP, la másseria e importante que circula en el mercado específico deSalones de Peluquerías.


FUNDAMENTACIÓN

Ficha técnica de la investigación

Encuesta realizada en el año 1999

Muestreo personal y telefónico

Sistema de preguntas cerradas

1126 casos

Área de trabajo 60% Capital Federal

20% Provincia de Buenos Aires

20% Interior del país

Definición propietarios de Salones de Peluquería(profesionales estilistas)

Dónde realiza sus actualizaciones de la profesión elDónde realiza sus actualizaciones de la profesión elDónde realiza sus actualizaciones de la profesión elDónde realiza sus actualizaciones de la profesión elDónde realiza sus actualizaciones de la profesión elprofesional peluquero?profesional peluquero?profesional peluquero?profesional peluquero?profesional peluquero?

42% no realiza cursos de capacitación

58% en eventos varios del sector de peluquería

Donde realiza los cursos de perfeccionamiento elDonde realiza los cursos de perfeccionamiento elDonde realiza los cursos de perfeccionamiento elDonde realiza los cursos de perfeccionamiento elDonde realiza los cursos de perfeccionamiento elprofesional peluquero?profesional peluquero?profesional peluquero?profesional peluquero?profesional peluquero?

3% en el exterior del país

74% con las cámaras del sector de peluquería

17% en escuelas técnicas

6% con profesionales reconocidos del sector

Capacita el profesional peluquero a sus empleados?Capacita el profesional peluquero a sus empleados?Capacita el profesional peluquero a sus empleados?Capacita el profesional peluquero a sus empleados?Capacita el profesional peluquero a sus empleados?

81,7% nunca realizó una capacitación

14,3% en forma informal

4% capacita

Cómo se introdujo a la profesión de peluquero?Cómo se introdujo a la profesión de peluquero?Cómo se introdujo a la profesión de peluquero?Cómo se introdujo a la profesión de peluquero?Cómo se introdujo a la profesión de peluquero?

76% autodidacta

18% academias

6% sin ningún conocimiento


Cada cuánto realiza capacitaciones deCada cuánto realiza capacitaciones deCada cuánto realiza capacitaciones deCada cuánto realiza capacitaciones deCada cuánto realiza capacitaciones de perfeccionaperfeccionaperfeccionaperfeccionaperfecciona-----mientomientomientomientomiento del profesional peluquero? del profesional peluquero? del profesional peluquero? del profesional peluquero? del profesional peluquero?

58,2% una vez cada tres años

30% ninguna capacitación

11,8 % una vez por año

En el Salón de Peluquería el profesional peluqueroEn el Salón de Peluquería el profesional peluqueroEn el Salón de Peluquería el profesional peluqueroEn el Salón de Peluquería el profesional peluqueroEn el Salón de Peluquería el profesional peluquerotrabaja con estilo o técnica?trabaja con estilo o técnica?trabaja con estilo o técnica?trabaja con estilo o técnica?trabaja con estilo o técnica?

El 93,7 % con estilo

El 6,3 % con técnica

Cuáles son las necesidades del salón de peluquería?Cuáles son las necesidades del salón de peluquería?Cuáles son las necesidades del salón de peluquería?Cuáles son las necesidades del salón de peluquería?Cuáles son las necesidades del salón de peluquería?

Unificación del lenguaje

Marketing Personal

Técnica en las prestaciones

Contención de la cartera de clientes

Formación de un grupo de trabajo cooperante

Acciones promocionales locales

Reuniones de trabajos operativas

Equipo de trabajo estable y profesional

Profesionalización en las diferentes áreas de trabajo dentro del salón

Nueva forma de pensar

Imagen institucional

Imagen personal

Prácticamente ocho de cada diez peluqueros se iniciaronen la profesión en forma autodidacta, mientras seis de cada cienadmitió haber comenzado a trabajar sin tener experiencia yconocimiento previos.

Estos datos preocupantes que se desprenden de lainvestigación realizada en el año 1999, la muestra se hace enmás 1100 salones de peluquería gran parte de ellos en la ciudadde Buenos Aires, también da cuenta que cuatro de cada diezprofesionales del sector no realiza cursos de capacitación y tresde cada diez no han realizado jamás cursos de perfeccionamiento.


Esto pone en el tapete una realidad que se sospechaba, peropor falta de investigación seria y estadística medible no se sabía,es por éste motivo que empresas importantes de servicios yproductos del sector se están dando cuenta que al profesionalpeluquero hay que actualizarlo y brindarle las herramientas ytécnicas del marketing moderno, para que pueda competir y hacermás rentable su negocio.

He tomado también éste compromiso, luego de haberescuchado a los profesionales peluqueros de todo el país en losseminarios de Marketing de Salón de Peluquería detectar lasnecesidades que ellos tienen, es por éste motivo que de unamanera práctica, pero profesional terminé este libro, para poderbrindar las técnicas básicas del marketing moderno.

Rodolfo Urrea


MARKETING DE SALÓN DE PELUQUERÍAMARKETING DE SALÓN DE PELUQUERÍAMARKETING DE SALÓN DE PELUQUERÍAMARKETING DE SALÓN DE PELUQUERÍAMARKETING DE SALÓN DE PELUQUERÍA

TIEMPOS MODERNOSTIEMPOS MODERNOSTIEMPOS MODERNOSTIEMPOS MODERNOSTIEMPOS MODERNOS

❑ Marketing es un campo de estudio serio, porque es una actividadhumana importante, que desempeña un papel fundamental en lasociedad moderna.

❑ Es la esencia del Marketing el intercambio de valor por valor,con la finalidad de satisfacer necesidades. Este sistema sedesenvuelve siempre y cuando haya personas, el intercambioy la negociación son las principales fuerzas impulsoras de laeconomía de la sociedad moderna.

❑ Se puede definir al Marketing como una actividad de intercambiopor individuos, y al salón de peluquería una finalidad de satisfacernecesidades.

POR QPOR QPOR QPOR QPOR QUÉ UTILIZAR UÉ UTILIZAR UÉ UTILIZAR UÉ UTILIZAR UÉ UTILIZAR Y ESTUDIAR MARKETINGY ESTUDIAR MARKETINGY ESTUDIAR MARKETINGY ESTUDIAR MARKETINGY ESTUDIAR MARKETING

❑ Marketing es un campo complejo que se modifica con rapidez, elestudio de marketing permitirá tener un conocimiento amplio de losindividuos, el comercio del SALÓNSALÓNSALÓNSALÓNSALÓN DEDEDEDEDE PELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍA y la sociedad.

❑ Toda actividad comercial está sostenida por el marketing, ypor consiguiente se necesita tener una comprensión clara y am-plia del mismo. Muchas instituciones como, iglesia, gobierno,educación, recreación, sindicatos, hospitales inclusive las per-sonas son afectadas por el marketing.

❑ Nosotros mismos estamos influenciados por el marketing personal,hasta el Rol que desempeñamos día a día, porque este, es basado enel comportamiento humano en una búsqueda deliberada en satis-facción de necesidades, las personas actúan de modo que satisfacensus necesidades y deseos, la mayoría busca cosas que tienden asatisfacerlos.

❑ Estas cosas son llamadas Productos o Servicios, las cuales son divi-

didas en dos categorías.

BienesBienesBienesBienesBienes ServiciosServiciosServiciosServiciosServicios

Dulces SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA

Computadoras INSTITUTO DE BELLEZA

Departamentos ASESORES DE IMAGEN

Automóviles GIMNASIOS.

Otros otros


❑ Importante: el modo en que se emplea el producto o servicio, es enbase a la satisfacción de necesidades de las personas, las mujeresbuscan la belleza y salud, no así cosméticos y alimentos dietéticos,los hombres buscan virilidad y másculinidad, no buenos perfumes,cigarrillos fuertes o ropa de cierta marca que se muestran en unapublicidad, ésta es la seducción para satisfacer las necesidades decada individuo, sea este mujer o varón, joven o viejo.

ACTIVIDAD DEL MARKETING EN EL SALÓN

DE PELUQUERÍA

❑ La actividad del marketing es el proceso de aumentar la eficienciade la organización en el salón de peluquería o de un persona tenien-do en cuenta los siguientes elementos:

a) Búsqueda de nuevos clientes (es el objetivo de todo salón depeluquería).

b) Combinar los deseos de los clientes con los productos y servicios quevendemos (nuestros clientes tienen que estar conformes con los ser-vicios y productos que se venden en el salón de peluquería).

c) Programar estrategias competitivas, para un mejor posicionamiento(más adelante veremos las diferentes estrategias que podemos reali-zar para mejorar el negocio del salón de peluquería).

d) Producción y venta (rentabilidad del negocio del salón depeluquería).

e) Contención de la cartera activa (muchos salones de peluquería estánpensandos en la búsqueda de nuevos clientes pero se olvidan de losclientes activos, es por éste motivo que la contención de la carteradeberá ser una de las prioridades del salón de peluquería).

❑ Los elementos importantes para desarrollar la actividad delmarketing del salón de peluquería es la capacidad racional, ytolerancia a lo ambiguo. Adaptación a los cambios, una men-te amplia y optimista y sensibilidad ética por parte del dueñoo responsable del salón de peluquería.

❑ La actividad del marketing del salón de peluquería puede ser consi-derada como un conjunto de funciones gerenciales, como el controladministrativo, política de precios, distribución operativa, propagan-da, acciones promocionales y ventas.


❑ (Algo más amplio de lo visto anteriormente, para laayuda de los conceptos modernos). Es importante te-ner en cuenta los siguientes elementos:::::

BÚSQUEDA, COMBINACIÓN,BÚSQUEDA, COMBINACIÓN,BÚSQUEDA, COMBINACIÓN,BÚSQUEDA, COMBINACIÓN,BÚSQUEDA, COMBINACIÓN,PROGRAMACIÓN Y CONSUPROGRAMACIÓN Y CONSUPROGRAMACIÓN Y CONSUPROGRAMACIÓN Y CONSUPROGRAMACIÓN Y CONSU MOMOMOMOMO

BÚSQUEDA

❑ El objetivo es buscar la identificación de necesidades que elSALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA pueda satisfacer, de acuerdoa los conceptos del marketing, y descubrir lo que el clienteactual necesita.

❑ Esta tarea es una búsqueda permanente de análisis para sa-ber qué quiere el cliente e identificarlos rápidamente, pormedio de encuestas de satisfacción y poder conocer el com-portamiento de los mismos.

COMBINACIÓN

❑ Un SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA tiene que tener en cuen-ta que no puede satisfacer todas las necesidades de lospotenciales clientes (no existe producto o servicio quepueda satisfacer al mercado todo). La combinación esllevar a la organización del SALÓN DE PELUQUE-SALÓN DE PELUQUE-SALÓN DE PELUQUE-SALÓN DE PELUQUE-SALÓN DE PELUQUE-RÍARÍARÍARÍARÍA a producir producto y servicio para los clientes ac-tivos y potenciales identificados, teniendo en cuenta losfactores externos como competidores, modas y otros.

❑ La combinación es el análisis y evaluación de la de-manda de nuestro futuro cliente versus costos y re-cursos actuales que derivan en forma excluyente al éxito oel fracaso del SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA.

PROGRAMACIÓN

Una vez identificadas las necesidades del cliente y com- Una vez identificadas las necesidades del cliente y com- Una vez identificadas las necesidades del cliente y com- Una vez identificadas las necesidades del cliente y com- Una vez identificadas las necesidades del cliente y com-binadas con la capacidad real de los servicios y produc-binadas con la capacidad real de los servicios y produc-binadas con la capacidad real de los servicios y produc-binadas con la capacidad real de los servicios y produc-binadas con la capacidad real de los servicios y produc-tos del tos del tos del tos del tos del SALÓN DE PELUQUERÍA, se puede comenzar, se puede comenzar, se puede comenzar, se puede comenzar, se puede comenzara crear y diseñar un programa de Marketing que inclu-a crear y diseñar un programa de Marketing que inclu-a crear y diseñar un programa de Marketing que inclu-a crear y diseñar un programa de Marketing que inclu-a crear y diseñar un programa de Marketing que inclu-ye los siguientes aspectos:ye los siguientes aspectos:ye los siguientes aspectos:ye los siguientes aspectos:ye los siguientes aspectos:


MARKETING MIX.

LAS CUATRO P.

PRODUCTO (productos y servicios que deberemos tener encuenta para satisfacer a nuestros clientes y ser más competi-tivos en el salón de peluquería).

POLÍTICA DE PRECIOS (utilizar las diferentes estrategiasde precios para seducir a los potenciales clientes y contenera los actuales).

PROMOCIÓN (las acciones promocionales que lograrán quenuestros potenciales clientes conozcan y compren los pro-ductos y servicios en nuestro salón de peluquería).

PLAZA (la plaza tiene que ver con el lugar geográfico don-de se encuentra el salón, en una zona céntrica con muchaspersonas en tránsito o bien una zona de un barrio donde es-tamos más expuestos con la gente que vive alrededor.

CONSUMOCONSUMOCONSUMOCONSUMOCONSUMO

❑ Una vez que logramos el consumo del producto o ser-vicio, en el salón de peluquería, debemos garantizarla satisfacción del mismo, debiendo entender el inter-cambio de profesional y comprador. La venta comien-za después de la venta, es importante comprobar la sa-tisfacción de nuestro cliente y corregir todo error quese haya cometido, debemos tener siempre interés porlo que sucede con nuestros clientes, proporcionandogarantías, asistencia técnica e instrucciones para ase-gurar la reposición y la nueva compra de nuestros pro-ductos y servicios.

❑ Los cuatro pilares para ésta área son:

• Producto físico (los clientes quieren conocer y experi-mentar los nuevos productos que el responsable delsalón de peluquería le sugiere que compre).

• Derecho de uso (es de suma importancia que el salónde peluquería tenga siempre un stocks de productospara que el cliente que lo desee pueda comprarlo enforma rápida sin pérdida de tiempo).


• Forma de pago (hoy un salón de peluquería tiene la po-sibilidad de brindar a su cliente diferentes formas depago, como por ejemplo con tarjeta de crédito).

• Información sobre la utilización o consumo. Todo ser-vicio o nuevo producto que el cliente va a comprar enel salón de peluquería, el responsable del mismo, de-berá dar toda la información técnica pertinente sobreutilización.


CLIENTES POTENCIALES EN EL SALÓN DE

PELUQUERÍA

❑ La acción de marketing comienza con el cliente, los poten-ciales mercados son primeramente identificados por carac-terísticas demográficas, sexo, nivel socio económico u otros,éstos clientes necesitan tener las siguientes características:

1) capacidad de compra (son aquellas personas que tienen eldinero para realizar la compra de los servicios o productosque ofrece el salón de peluquería).

2) derecho de compra (todo nuevo cliente tiene el de-recho de comprar los servicios o productos en el sa-lón de peluquería, a no ser que el mismo se reserve el de-recho de admisión a personas no deseadas).

3) disposición para la compra (es el deseo que todo clientepotencial o activo tiene para la compra de un producto oservicio en el salón de peluquería).

DEMANDA EFECTIVADEMANDA EFECTIVADEMANDA EFECTIVADEMANDA EFECTIVADEMANDA EFECTIVA

❑ El marketing busca clientes para sus productos y servicios,después combina sus deseos con la capacidad del SALÓNSALÓNSALÓNSALÓNSALÓNDE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍA de proveer esta satisfacción y así tra-bajar con un equilibrio económico.

EL MARKETING EN LA SOCIEDEL MARKETING EN LA SOCIEDEL MARKETING EN LA SOCIEDEL MARKETING EN LA SOCIEDEL MARKETING EN LA SOCIEDAD AD AD AD AD Y POLÍTICAY POLÍTICAY POLÍTICAY POLÍTICAY POLÍTICA

❑ El papel del marketing en la sociedad es uno de los tópicos másdebatidos actualmente, el propósito de un sistema de recursos esca-sos para satisfacer necesidades y deseos limitados. Para éstetema fundamental es el abordaje a la planificación (direc-ción) y el mecanismo de mercado (demanda).

❑ Si existiera un monopolio en el mercado del salón de pelu-Si existiera un monopolio en el mercado del salón de pelu-Si existiera un monopolio en el mercado del salón de pelu-Si existiera un monopolio en el mercado del salón de pelu-Si existiera un monopolio en el mercado del salón de pelu-quería no habría necesidad de la actividad del marketingquería no habría necesidad de la actividad del marketingquería no habría necesidad de la actividad del marketingquería no habría necesidad de la actividad del marketingquería no habría necesidad de la actividad del marketing.

❑ En los mercados imperfectos del mundo real la acción delmarketing crece en utilidad de tiempo, lugar y posiciona-miento de los productos.


PERSPECTIVA SOCIAL SOBRE UTILIDADPERSPECTIVA SOCIAL SOBRE UTILIDADPERSPECTIVA SOCIAL SOBRE UTILIDADPERSPECTIVA SOCIAL SOBRE UTILIDADPERSPECTIVA SOCIAL SOBRE UTILIDADDE PRODUCTOSDE PRODUCTOSDE PRODUCTOSDE PRODUCTOSDE PRODUCTOS

❑ En toda sociedad existen ciertos productos consideradosbásicos, sus beneficios están al alcance de todos sus miem-bros, en los países industrializados se garantiza salud, em-pleo alimentos etc., por otro lado toda sociedad también pro-hibe el consumo de ciertos productos, ésto permite que lasociedad realice los intercambios de sus productos en unaforma positiva o contraria.


LA FUNCION DEL MARKETING EN UNLA FUNCION DEL MARKETING EN UNLA FUNCION DEL MARKETING EN UNLA FUNCION DEL MARKETING EN UNLA FUNCION DEL MARKETING EN UNSALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA

❑ Es importante ver el marketing en un contexto globalEs importante ver el marketing en un contexto globalEs importante ver el marketing en un contexto globalEs importante ver el marketing en un contexto globalEs importante ver el marketing en un contexto globalen la organización del salón de peluquería, y no comoen la organización del salón de peluquería, y no comoen la organización del salón de peluquería, y no comoen la organización del salón de peluquería, y no comoen la organización del salón de peluquería, y no comodepartamentos estancos o áreas de trabajo.departamentos estancos o áreas de trabajo.departamentos estancos o áreas de trabajo.departamentos estancos o áreas de trabajo.departamentos estancos o áreas de trabajo.

❑ La organización puede ser considerada como un sistema que

procesa recursos humanos y físicos mediante la función del

marketing, producción y financiamiento, llegando con pro-

ductos y servicios para el consumo de potenciales clientes,

siendo éste el objetivo del salón de peluquería.

❑ La filosofía del marketing dentro del salón de peluquería

tiene como misión definir los términos del producto y servi-

cio genérico, por consiguiente las acciones de marketing

tienen que ser compatibles con los objetivos de la organiza-

ción del salón, tiene que estar ajustada al sistema global,

considerando al salón de peluquería como un sistema orgá-

nico y preparado para dar respuesta a los clientes y obtener

ganancia por esto.

LA ORGANIZACIÓN DEL SALÓN DELA ORGANIZACIÓN DEL SALÓN DELA ORGANIZACIÓN DEL SALÓN DELA ORGANIZACIÓN DEL SALÓN DELA ORGANIZACIÓN DEL SALÓN DEPELQUERÍAPELQUERÍAPELQUERÍAPELQUERÍAPELQUERÍA

Al organizar un salón de peluquería un grupo de perso-Al organizar un salón de peluquería un grupo de perso-Al organizar un salón de peluquería un grupo de perso-Al organizar un salón de peluquería un grupo de perso-Al organizar un salón de peluquería un grupo de perso-

nas, con un propósito común, juntan experiencias en dife-nas, con un propósito común, juntan experiencias en dife-nas, con un propósito común, juntan experiencias en dife-nas, con un propósito común, juntan experiencias en dife-nas, con un propósito común, juntan experiencias en dife-

rentes áreas para alcanzar un objetivorentes áreas para alcanzar un objetivorentes áreas para alcanzar un objetivorentes áreas para alcanzar un objetivorentes áreas para alcanzar un objetivo, de acuerdo con los

principios fundamentales de la economía elemental, los lucros

serán maximizados, si la organización del salón de peluquería

produce un número de unidades, sean éstas cantidades de

clientes o una medición de ingresos de dinero por cada uno-de ellos donde el costo marginal iguala a la receta marginal(superar los ingreso a los egresos).

Los conceptos y las técnicas del marketing también son apli-cados en las instituciones sin fines de lucro, partidos políticos,entidades religiosas, sindicatos, gobiernos. Cómo en un SA-SA-SA-SA-SA-LÓN DE PELUQUERÍA LÓN DE PELUQUERÍA LÓN DE PELUQUERÍA LÓN DE PELUQUERÍA LÓN DE PELUQUERÍA que promueven cambios sociales,pueden emplear varias ideas de la disciplina del marketing.


LA IMPORLA IMPORLA IMPORLA IMPORLA IMPORTTTTTANCIA DE LOS RECURSOSANCIA DE LOS RECURSOSANCIA DE LOS RECURSOSANCIA DE LOS RECURSOSANCIA DE LOS RECURSOSHUMANOS EN EL SALÓN DE PELUQUERÍAHUMANOS EN EL SALÓN DE PELUQUERÍAHUMANOS EN EL SALÓN DE PELUQUERÍAHUMANOS EN EL SALÓN DE PELUQUERÍAHUMANOS EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA

Tal vez el tipo de recurso más importante que el salón depeluquería utiliza éstá en la capacidad, interés y energía de laspersonas que pertenecen al sector y tienen pertenencia (puestala camiseta) por la empresa en que trabajan.

Este recurso incluye todos los empleados del salón de pe-luquería desde el dueño hasta el personal de limpieza, la ad-ministración del personal no es una actividad de marketingespecífica, pero sí la contratación, capacitación y supervisióndel personal que exigen cooperación entre las diferentes áreasde trabajo, para ser eficientes frente a los requerimientos de losclientes del salón de peluquería.

CONCEPTO DE MARKETING EN EL SALÓNCONCEPTO DE MARKETING EN EL SALÓNCONCEPTO DE MARKETING EN EL SALÓNCONCEPTO DE MARKETING EN EL SALÓNCONCEPTO DE MARKETING EN EL SALÓNDE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍA

❑ El concepto del marketing tiene dos beneficios, llaves o claves,

primero es el énfasis en la satisfacción del cliente que im-primero es el énfasis en la satisfacción del cliente que im-primero es el énfasis en la satisfacción del cliente que im-primero es el énfasis en la satisfacción del cliente que im-primero es el énfasis en la satisfacción del cliente que im-

plica que todas las actividades del salón de peluquería de-plica que todas las actividades del salón de peluquería de-plica que todas las actividades del salón de peluquería de-plica que todas las actividades del salón de peluquería de-plica que todas las actividades del salón de peluquería de-

ben estar focalizadas a este objetivo fundamentalben estar focalizadas a este objetivo fundamentalben estar focalizadas a este objetivo fundamentalben estar focalizadas a este objetivo fundamentalben estar focalizadas a este objetivo fundamental.

❑ Segundo, la mirada atenta sobre el cliente que debe man-Segundo, la mirada atenta sobre el cliente que debe man-Segundo, la mirada atenta sobre el cliente que debe man-Segundo, la mirada atenta sobre el cliente que debe man-Segundo, la mirada atenta sobre el cliente que debe man-

tener el salón de peluquería para las condiciones y cam-tener el salón de peluquería para las condiciones y cam-tener el salón de peluquería para las condiciones y cam-tener el salón de peluquería para las condiciones y cam-tener el salón de peluquería para las condiciones y cam-

bios de ambiente, nuevos mercados, nuevos gustos y exi-bios de ambiente, nuevos mercados, nuevos gustos y exi-bios de ambiente, nuevos mercados, nuevos gustos y exi-bios de ambiente, nuevos mercados, nuevos gustos y exi-bios de ambiente, nuevos mercados, nuevos gustos y exi-

gencias de los clientes activos y nuevos.gencias de los clientes activos y nuevos.gencias de los clientes activos y nuevos.gencias de los clientes activos y nuevos.gencias de los clientes activos y nuevos.

❑ El concepto de marketing puede ser una poderosa orienta-

ción para conducir el pensamiento gerencial sobre el propó-

sito básico para una organización en el salón de peluquería.

❑ EEEEEl único propósito válido del salón de peluquería es crearl único propósito válido del salón de peluquería es crearl único propósito válido del salón de peluquería es crearl único propósito válido del salón de peluquería es crearl único propósito válido del salón de peluquería es crear

un cliente y sostenerlo como tal.un cliente y sostenerlo como tal.un cliente y sostenerlo como tal.un cliente y sostenerlo como tal.un cliente y sostenerlo como tal.


❑ En las literaturas modernas de marketing sobre el salón depeluquería el enunciado es la misión de organización parala búsqueda de ventajas diferenciales (crear una ventaja di-ferencial y después promover esta ventaja).


PLANIFICACIÓN EN EL SALÓN DEPLANIFICACIÓN EN EL SALÓN DEPLANIFICACIÓN EN EL SALÓN DEPLANIFICACIÓN EN EL SALÓN DEPLANIFICACIÓN EN EL SALÓN DEP E L U Q U E R Í AP E L U Q U E R Í AP E L U Q U E R Í AP E L U Q U E R Í AP E L U Q U E R Í A

Planificar es decidir ahora lo que se debe hacer en el futu-Planificar es decidir ahora lo que se debe hacer en el futu-Planificar es decidir ahora lo que se debe hacer en el futu-Planificar es decidir ahora lo que se debe hacer en el futu-Planificar es decidir ahora lo que se debe hacer en el futu-ro, existen dos dimensiones básicas para lasro, existen dos dimensiones básicas para lasro, existen dos dimensiones básicas para lasro, existen dos dimensiones básicas para lasro, existen dos dimensiones básicas para lasactividades deactividades deactividades deactividades deactividades dela planificación en el salón de peluquería.la planificación en el salón de peluquería.la planificación en el salón de peluquería.la planificación en el salón de peluquería.la planificación en el salón de peluquería.

A) Tiempo (extensión del horizonte de la planificación, es eltiempo de cada una de las etapas a desarrollar).

B) Jerarquía (nivel de los servicios y productos que ofrece elSALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA).

❑ En general la clasificación básica de la planificación es en elplano de largo plazo desarrollado en los escalones superiorese importantes de la organización del SALÓN DE PELU-SALÓN DE PELU-SALÓN DE PELU-SALÓN DE PELU-SALÓN DE PELU-QUERÍAQUERÍAQUERÍAQUERÍAQUERÍA (éstos son llamados de estrategia) y los planos decorto plazo de los niveles más bajos de la organización, paraimplementar la estrategia (estos son llamados de táctica).

❑ La línea que separa la estrategia y la táctica debe ser claramen-te especificada en términos de tiempo y personas responsa-bles, sean estas los dueños o responsables del SALÓN DESALÓN DESALÓN DESALÓN DESALÓN DEPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍA .

❑ Para muchos grandes SALONES DE PELUQUERÍASALONES DE PELUQUERÍASALONES DE PELUQUERÍASALONES DE PELUQUERÍASALONES DE PELUQUERÍAla planificación es a largo plazo (tres a cinco años) perolos SALONES DE PELUQUERÍASALONES DE PELUQUERÍASALONES DE PELUQUERÍASALONES DE PELUQUERÍASALONES DE PELUQUERÍA varían sobre estepunto, un empresario de un SALONES DE PELU-SALONES DE PELU-SALONES DE PELU-SALONES DE PELU-SALONES DE PELU-QUERÍAQUERÍAQUERÍAQUERÍAQUERÍA que trabaja muy actualizado con la modapuede considerar los próximos noventa días como lar-go plazo para las estratégias de su salón.

❑ Estos tiempos varían según las necesidades del SALÓNSALÓNSALÓNSALÓNSALÓNDE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍA, puede ser por ejemplo, comenzar abuscar un mejor posicionamiento, renovar su imagen, abriruna nueva sucursal, dar un formato diferente al negocio(Franchising), etc.

❑ La planificación tiene la probabilidad de dar una mayor am-plitud a las oportunidades y amenazas que le llega al marke-ting dentro del salón de peluquería.


COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN UNCOMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN UNCOMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN UNCOMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN UNCOMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN UNSALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA

❑ El comportamiento de compra es un proceso. Es percepciónde necesidades, búsqueda, decisión de compra, evaluacióny uso de los servicios y productos por parte de un cliente.

❑ El concepto que tiene el hombre económico del comprador(cliente) es como el de una computadora racional que buscael máximo de satisfacción, pero debemos tener en cuentaque lo que vendemos en un salón de peluquería son emocio-nes y son compradas por hombres y mujeres.


SEGMENTO DEL MERCADO QUÉ ES?SEGMENTO DEL MERCADO QUÉ ES?SEGMENTO DEL MERCADO QUÉ ES?SEGMENTO DEL MERCADO QUÉ ES?SEGMENTO DEL MERCADO QUÉ ES?

La segmentación del mercado tiene como fin el suceso de dosobjetivos del SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA (identificar y satisfa-(identificar y satisfa-(identificar y satisfa-(identificar y satisfa-(identificar y satisfa-cercercercercer grupos de personas con necesidades semejantes).

Los criterios para una buena segmentación incluyen:

A) Identificación de los clientes (debemos conocer quiénes sonnuestros clientes y qué quieren ellos de nuestro salón depeluquería).

B) Características físicas (hombres y/o mujeres).

C) Edades.

D) Demográficas, donde estos viven (en qué radio de acción apartir de nuestro salón de peluquería están situados nuestrosclientes activos y nuevos).

E) Uso del producto (cantidad y variedad).

F) Uso de los servicios (cada cuánto compran y cúales son losservicios y productos que utilizan los clientes).

G) Beneficios del productos y servicios (qué grado de satisfac-ción tienen con el salón de peluquería los clientes que seatienden).

La fórmula para una estrategia de segmentación para el salónde peluquería se deberán seguir los siguientes principios:

A) Delinear los segmentos del mercado (de donde son los clien-tes actuales y de qué zona queremos conquistarlos para nues-tro salón de peluquería).

B) Escoger el mercado deseado (calidad de los futuros clientespara el salón de peluquería).

C) Productos y servicios a satisfacer estos segmentos (qué can-tidad de dinero compararán estos clientes en servicios yproductos).

D) Programa de marketing y control de gestión (tener siem-pre preparado un plan de trabajo para llegar a los objeti-vos deseados que es conseguir nuevos clientes que consu-man servicios y productos).


Diferencias entre: MARKETING Y COMERCIALIZACIÓNMARKETING Y COMERCIALIZACIÓNMARKETING Y COMERCIALIZACIÓNMARKETING Y COMERCIALIZACIÓNMARKETING Y COMERCIALIZACIÓN

❑ La palabra Marketing no es un esnobismo ni unamoda norteamericana, que se quiere implantar enla Argentina .La palabra Marketing no tiene su origen enlos Estados Unidos, sino que gramaticalmente deriva de laraíz latina ‘‘MERC”, la cual en diversos países ha sufridomúltiples adaptaciones.

❑ En los Estados Unidos se cambió la palabra MERC porMARK y así surge la palabra MARKETING.

❑ Pero también en el idioma inglés para uso corriente en ladisciplina se mantiene en algunos casos las siglas “MERC”,como por ejemplo, MERCHANDISING.

❑ En latín el pago se llamaba MERCES, el dios de los nego-cios tenía su nombre y era MERCURIO, al producto se lollamaba MERCANCÍA, y el empleado era el MERCADER.

En el idioma castellano tenemos términos tales como MER-CADERÍA, COMERCIALIZACION y MERCADO.

El Marketing ha pasado a ser algo más que una pa-labra, algo más que una práctica, algo más que unadisciplina moderna ha pasado a ser una nueva for-ma de pensar, interpretar y ejecutar una empresamoderna.


EVEVEVEVEVALUALUALUALUALUAAAAACIÓN DE LA SITUCIÓN DE LA SITUCIÓN DE LA SITUCIÓN DE LA SITUCIÓN DE LA SITUAAAAACIÓN DELCIÓN DELCIÓN DELCIÓN DELCIÓN DEL

SALÓN DE PELUQSALÓN DE PELUQSALÓN DE PELUQSALÓN DE PELUQSALÓN DE PELUQUERÍA UERÍA UERÍA UERÍA UERÍA Y EL MERCADOY EL MERCADOY EL MERCADOY EL MERCADOY EL MERCADO

Si quiere comenzar a realizar cambios en su salónSi quiere comenzar a realizar cambios en su salónSi quiere comenzar a realizar cambios en su salónSi quiere comenzar a realizar cambios en su salónSi quiere comenzar a realizar cambios en su salónde peluquería, aquí le sugerimos la primer a parte delde peluquería, aquí le sugerimos la primer a parte delde peluquería, aquí le sugerimos la primer a parte delde peluquería, aquí le sugerimos la primer a parte delde peluquería, aquí le sugerimos la primer a parte delplan de marketing, reúna toda la información necesa-plan de marketing, reúna toda la información necesa-plan de marketing, reúna toda la información necesa-plan de marketing, reúna toda la información necesa-plan de marketing, reúna toda la información necesa-ria para establecer el contacto entre sus servicios, pro-ria para establecer el contacto entre sus servicios, pro-ria para establecer el contacto entre sus servicios, pro-ria para establecer el contacto entre sus servicios, pro-ria para establecer el contacto entre sus servicios, pro-ductos y el mercado potencial del mismo, en base deductos y el mercado potencial del mismo, en base deductos y el mercado potencial del mismo, en base deductos y el mercado potencial del mismo, en base deductos y el mercado potencial del mismo, en base delos siguiente ejemplos.los siguiente ejemplos.los siguiente ejemplos.los siguiente ejemplos.los siguiente ejemplos.

Hay una necesidad nueva y actual de los servicios y pro-ductos (realice esta medición con los clientes activos y unrelevamiento de los futuros).

De qué tamaño es el mercado total, ( en la zona deinfluencia del salón de peluquería, se puede medir en canti-dad de personas, grupos familiares, por personas en tránsi-to, por nivel económico etc.).

Qué tipo de cliente comprara sus servicios y beneficios (cla-sificar los clientes que compran los servicios y productos desu salón de peluquería, teniendo en cuenta el lugar dóndeesta ubicado, la imagen, la antigüedad, los precios etc.).

Cuántos clientes potenciales hay (una vez realizado un aná-lisis de los posibles clientes, cuantificarlos, poner un núme-ro aproximádo pensemos en base de una propuesta intere-sante).

De qué tamaño está segmentado en dinero y/o unidades(cuánto gasta cada uno de nuestros clientes por mes, poraño etc.).

El mercado está creciendo o declinando (en la zona dondeestá ubicado el salón de peluquería, se están abriendo nego-cios importantes, barrios privados, etc.).

Es estable o temporal el mercado (esto puede variar en dón-de esté ubicado el salón de peluquería, en lugares de buenpoder adquisitivo o turístico).

Cuál es la actitud de los clientes respecto a sus servicios yproductos (es importante conocer qué opinión tienen losclientes de nuestro salón de peluquería, para ésto se deberánrealizar encuestas de satisfacción).


EVALUACIÓN DE LA COMPETENCIA DE UNEVALUACIÓN DE LA COMPETENCIA DE UNEVALUACIÓN DE LA COMPETENCIA DE UNEVALUACIÓN DE LA COMPETENCIA DE UNEVALUACIÓN DE LA COMPETENCIA DE UNSALÓN DE PELUQUERÍA.SALÓN DE PELUQUERÍA.SALÓN DE PELUQUERÍA.SALÓN DE PELUQUERÍA.SALÓN DE PELUQUERÍA.

Los principales puntos para evaluar su competencia en elmercado de la zona dónde está ubicado o proyecta abrir unsalón de peluquería son:

Está el campo, (zona donde está ubicado el salón de pelu-quería) demásiado lleno de competidores (otros salones depeluquería).

Están los métodos comerciales de la competencia deterio-rándose o mejorando (los salones de peluquería existentesno se renuevan, sus profesionales no se capacitan etc.).

Cuáles son los productos servicios, precios y políticas de laactual competencia (los precios están acorde a los serviciosque vende?).

¿ Puede nuestro servicio y producto competir con éxi-to contra los SALONES DE PELUQUERÍA SALONES DE PELUQUERÍA SALONES DE PELUQUERÍA SALONES DE PELUQUERÍA SALONES DE PELUQUERÍA ya exis-tentes en el mercado? (es importante conocer a lacompetencia y ser objetivos a esta pregunta ya que lacompetitividad no será sólo por ser buen profesionalsino que está en juego otras variables como imagen, equipa-mientos, productos a la venta etc.).

Es posible que en su salón de peluquería se esté trabajandocon los mismos servicios, prestaciones, beneficios y pro-ductos similares a los de la competencia de su zona.

Cuál es la diferencia de nuestros servicios y productos al dela competencia (marquemos que tenemos de diferente, pue-de ser la atención personalizada, los precios, los horarios, lacalidad etc.).

ANALISIS DE SITUACIÓN DEL PRODUCTOY SERVICIO DEL SALÓN DE PELUQUERÍA

Evalúe la situación actual de sus servicios y productosEvalúe la situación actual de sus servicios y productosEvalúe la situación actual de sus servicios y productosEvalúe la situación actual de sus servicios y productosEvalúe la situación actual de sus servicios y productosdel salón de peluquería en base de las siguientes preguntas:del salón de peluquería en base de las siguientes preguntas:del salón de peluquería en base de las siguientes preguntas:del salón de peluquería en base de las siguientes preguntas:del salón de peluquería en base de las siguientes preguntas:

Cuáles son los pronósticos y los objetivos de ventas a corto ylargo plazo (usted como responsable del salón de peluqueríatiene que tomar el hábito de planificar, trate de realizarlo paralos próximos 12 meses).


Quién compra (quiénes son sus verdaderos clientes varones– mujeres, mayores, menores etc.).

Quién toma las decisiones (es importante que tenga en cuentaen cuenta que en un grupo familiar mayormente la decisiónla tiene el hombre, por ésto es importante tenerlo comocliente).

Quién es el que influye en la decisión de la compra (comodijimos el hombre es mayormente el que decide, pero lamujer es la que elige dónde comprar, es importante cuidarestos detalles).

Qué características demográficas o socio-económicas dis-tinguen a los clientes (el salón de peluquería tiene que estaracorde a los clientes, si queremos abrir un nuevo salón enuna zona de buen poder adquisitivo, no alcanza con el pro-fesionalismo, deberá hacer una inversión en la imagen ycomodidad de su futuro cliente).

Cuándo compran (realizar un análisis del índice de rotaciónde los clientes y un promedio de cuánto gastan en cada aten-ción por los servicios y compra de productos).

Cuál es la época más favorable para la venta del producto yservicios (hay zonas donde se trabaja con el turismo o salo-nes de peluquería que están ubicados en una zona céntricade una importante ciudad y en la época de vacaciones bajanconsiderablemente la producción).

Hacia qué metas está dirigida la publicidad (cuando realizauna acción promocional, lo hace pensando en que los clien-tes compraran productos, servicios o ambos?).

Qué comparación debe hacerse entre su salón de peluqueríay la competencia (antigüedad, imagen, precios, estilo, pro-fesionales etc.).

ANÁLISIS DE SITUACIÓN Y MERCADOTÉCNIAEN EL SALÓN DE PELUQUERÍA

Los principales aspectos que definen la situación merca-Los principales aspectos que definen la situación merca-Los principales aspectos que definen la situación merca-Los principales aspectos que definen la situación merca-Los principales aspectos que definen la situación merca-dotécnia en un SALÓN DE PELUQUERÍA se basan endotécnia en un SALÓN DE PELUQUERÍA se basan endotécnia en un SALÓN DE PELUQUERÍA se basan endotécnia en un SALÓN DE PELUQUERÍA se basan endotécnia en un SALÓN DE PELUQUERÍA se basan enlos siguientes principios:los siguientes principios:los siguientes principios:los siguientes principios:los siguientes principios:


Para qué sirven los servicios y productos que usted ofrece asus clientes.

Cuáles son las necesidades humanas que llena, (imagen yqué más?).

Qué garantías ofrecen los servicios y productos (que com-pran sus clientes).

Es una necesidad o un lujo (los servicios y productos que seofrecen en el salón de peluquería).

A qué clase de gente atraerían los servicios y productos desu salón de peluquería?.

Los precios son mayores o menores que la competencia (eva-lúe no sólo el precio sino las diferencias competitivas, bene-ficios y los valores agregados que usted ofrece).

Existe alguna historia de interés del salón de peluquería paralos clientes (antigüedad calidad de las prestaciones, Statusetc.).

ANÁLISIS OBJETIVO Y SUBJETIVO DE LOSSERVICIOS DEL SALÓN DE PELUQUERÍA

Considere y evalúe que temás competen a la generalidadConsidere y evalúe que temás competen a la generalidadConsidere y evalúe que temás competen a la generalidadConsidere y evalúe que temás competen a la generalidadConsidere y evalúe que temás competen a la generalidaddel servicio y producto y cuales son los que se refierendel servicio y producto y cuales son los que se refierendel servicio y producto y cuales son los que se refierendel servicio y producto y cuales son los que se refierendel servicio y producto y cuales son los que se refierenespecíficamente a su salón de peluquería, es importante queespecíficamente a su salón de peluquería, es importante queespecíficamente a su salón de peluquería, es importante queespecíficamente a su salón de peluquería, es importante queespecíficamente a su salón de peluquería, es importante quepueda trabajar con estas preguntas, las mismas permitiránpueda trabajar con estas preguntas, las mismas permitiránpueda trabajar con estas preguntas, las mismas permitiránpueda trabajar con estas preguntas, las mismas permitiránpueda trabajar con estas preguntas, las mismas permitiránconocer más en profundidad su salón.conocer más en profundidad su salón.conocer más en profundidad su salón.conocer más en profundidad su salón.conocer más en profundidad su salón.

ANÁLISIS OBJETIVO (trate de ser lo más objetivo para poderevaluar).

Cuestionario

Cómo está compuesto el servicio y producto (mida la calidad de losmismos que ofrece en el salón de peluquería).

Cómo está bien hecho el servicio (quécapacitación y actualiza-ción tienen sus empleados o usted como responsable del salónde peluquería).

Cómo se usa el servicio (en su salón de peluquería se utilizanturnos u otra modalidad).

Cómo se compara con la competencia (precios, imagen, garan-tías comodidades, profesionalidad etc.).


Cuánto cuesta (más, menos o igual que la competencia, comparesiempre precios por servicios prestados).

Cómo lo vende (promociones, obsequio por compras, tarjetasde crédito).

ANÁLISIS SUBJETIVO DE SU SALÓN DE PELUQUERÍA

(complete de una forma objetiva).

Cuestionario

Cuáles son las cualidades que lo hacen único en su género(por qué piensa que los clientes le compran a usted y no a lacompetencia?).

Cuáles de esas cualidades le dan el poder de motivación decompra?

Qué beneficio distinto tiene su servicio sobre la oferta de lacompetencia?

Encuentra que es creíble el concepto para el cliente y susnecesidades? (es importante poder medir la imagen que pen-samos que tenemos y la imagen real que los clientes tienendel salón de peluquería).

Le gusta más este servicio que el de la competencia principal(sea por favor objetivo, si usted fuera un cliente se atendería ensu salón de peluquería o el de la competencia?)

Compraría usted este producto y sus servicios (el de su sa-lón de peluquería, por qué?).

Llenarían estos servicios una verdadera necesidad para us-ted, (piensa que sus clientes están conformes con los servi-cios y productos que vende en el salón de peluquería?)

Qué mejoras sugiere, en los servicios y productos? (realiceuna lista del mismo).

Cuál debería ser el precio de este servicio (con los serviciosque usted presta actualmente a sus clientes en el salón depeluquería, los precios están por debajo o por encima delmercado?)


SERVICIOSSERVICIOSSERVICIOSSERVICIOSSERVICIOS

ATENCIÓN DE LOS CLIENTES

TIPOS DE SERVICIOS EN EL SALÓN DE SALÓN DE SALÓN DE SALÓN DE SALÓN DEPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍA

La variedad de servicios que usted puede ofrecer en el salónde peluquería se manifiesta a través de:

Atención y confiabilidad (que los clientes tienen de usted ydel salón de peluquería cuando se atienden).

Cotización rápida (hoy las personas quieren sabercuánto cuestan los servicios y productos en formarápida e instantánea, es por este motivo que deberátener bien visible su política de precios en los servicios yproductos).

Asesoría técnica (toda información técnica de los serviciosy productos, que el cliente necesite para su atención).

Descuento (en algunas acciones promocionales especiales,o un sistema de club de compras).

Servicio posterior a la venta (ante cualquier inquietud delcliente, quién es la personas que da las respuestas a la duda?.

Amplia gama de productos (es de suma importancia te-ner en exhibición los productos, para que el cliente loscompre en forma compulsiva, recordemos que venta dife-rida venta perdida).

Facilidades de prueba de algún servicio o producto (hay ve-ces que es importante que el cliente experimente un produc-to en el salón de peluquería, en forma gratuita, para sucompra posterior).

SERVICIO Y MARKETING DEL SALÓN DE PE-SALÓN DE PE-SALÓN DE PE-SALÓN DE PE-SALÓN DE PE-LUQUERÍALUQUERÍALUQUERÍALUQUERÍALUQUERÍA

Los puntos importantes para tener en cuenta.Los puntos importantes para tener en cuenta.Los puntos importantes para tener en cuenta.Los puntos importantes para tener en cuenta.Los puntos importantes para tener en cuenta.


El activo de la firma tiene poco valor sin la existencia de clientes.

Los clientes son atraídos mediante promesaspromesaspromesaspromesaspromesas y se los retienemediante la satisfacción.satisfacción.satisfacción.satisfacción.satisfacción.

La tarea clave del SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA es, por lotanto crear y mantener clientes.

POLÍTICA DE SERVICIOS EN EL SALÓN DESALÓN DESALÓN DESALÓN DESALÓN DEPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍA

La política de servicios que todo SALÓN DE PELUQUE-SALÓN DE PELUQUE-SALÓN DE PELUQUE-SALÓN DE PELUQUE-SALÓN DE PELUQUE-RÍARÍARÍARÍARÍA debe desarrollar para lograr la satisfacción de los clien-tes, se podrá clasificar en tres puntos:

PPPPP RIMERORIMERORIMERORIMERORIMERO

Antes de la compra de los servicios.

En la que la idea básica será de facilitar la elección al clientepara que éste pueda elegir qué servicios o productoscomprar, por medio de información personal, materiales depromoción etc.

SSSSS EGUNDOEGUNDOEGUNDOEGUNDOEGUNDO

Fase de la compra.

En la que se deberá facilitar la adquisición. Es importanteque el cliente pueda acceder a los servicios y productos enforma instantánea, los clientes de hoy cada vez tienen menostiempo y quieren esperar menos también.

TTTTTERCEROERCEROERCEROERCEROERCERO

Después de la compra.

En la que se debe poner en funcionamiento a los empleados delsalón de peluquería para facilitar el uso de todos los servicios yproductos, adquiridos a fin de que el cliente obtenga el máximode rendimiento por parte de todos los integrantes del salón.

Recuerde que los fines que persigue el serviRecuerde que los fines que persigue el serviRecuerde que los fines que persigue el serviRecuerde que los fines que persigue el serviRecuerde que los fines que persigue el servicio comercio comercio comercio comercio comercial encial encial encial encial enel SALÓN DE PELUQel SALÓN DE PELUQel SALÓN DE PELUQel SALÓN DE PELUQel SALÓN DE PELUQUERÍA sonUERÍA sonUERÍA sonUERÍA sonUERÍA son

• Lograr que los clientes queden satisfechos.

• Asegurarse la fidelidad de los clientes.

• Aumentar el volumen de ventas.


PUNTOS ESTRATÉGICOS

A los fines de evaluar el servicio como componente delA los fines de evaluar el servicio como componente delA los fines de evaluar el servicio como componente delA los fines de evaluar el servicio como componente delA los fines de evaluar el servicio como componente delproducto,producto,producto,producto,producto,usted debe tousted debe tousted debe tousted debe tousted debe tomar en cuentan en su salón de pelu-mar en cuentan en su salón de pelu-mar en cuentan en su salón de pelu-mar en cuentan en su salón de pelu-mar en cuentan en su salón de pelu-quería lo siguiente:quería lo siguiente:quería lo siguiente:quería lo siguiente:quería lo siguiente:

• Cuánto servicio se necesita después de la compra (después deque el cliente realizó una compra de productos y/o servicios ensu salón de peluquería, usted puede llamar al día siguiente, porejemplo para preguntar si el cliente quedo conforme).

• A quién tiene que llamar el cliente para obtener el servicio,(como es el mecanismo de atención en su salón de peluque-ría, es por turno, es por un llamado del responsable del sa-lón para recordar al cliente que tiene que venir etc.).

• Cuán eficiente es nuestro personal de servicio (ya sea el dueño oel personal que se encuentra en la atención al público que capa-citación y actualización tienen en los servicios que venden).

• Cuan segura es nuestra garantía de los servicios y productos(si se presenta una queja de un cliente quién y cómo lo atiendequé garantías se les está dando).

LA IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚ-BLICAS EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA SALÓN DE PELUQUERÍA SALÓN DE PELUQUERÍA SALÓN DE PELUQUERÍA SALÓN DE PELUQUERÍA

La práctica de las Relaciones Públicas en el salón de peluqueríaes fundamental, a continuación mostraremos algunas reglas atener en cuenta por todas las personas que están en contacto conla atención al público:

• Es importante mantener toda comunicación que se calculaque puede mejorar el entendimiento mutuo entre el SALÓNSALÓNSALÓNSALÓNSALÓNDE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍA y todos aquellos clientes y personas conquienes se tenga contacto, dentro y fuera de la organizacióndel salón.

• Asesoramiento sobre la imagen pública del SALÓN DESALÓN DESALÓN DESALÓN DESALÓN DEPELUQUERÍA, PELUQUERÍA, PELUQUERÍA, PELUQUERÍA, PELUQUERÍA, los clientes son formadores de opinión so-bre la atención, imagen y beneficios que brinda el salón depeluquería.

• Acción para descubrir y eliminar las causas de desencuentrosque pudieran existir entre las personas responsables del salónde peluquería y sus clientes.


• La importancia de un lenguaje único y unificado del SA-SA-SA-SA-SA-LÓN DE PELUQUERÍALÓN DE PELUQUERÍALÓN DE PELUQUERÍALÓN DE PELUQUERÍALÓN DE PELUQUERÍA para una adecuada publicidadinstitucional en su zona de influencia.

IMPORTANCIA DE UNA BASE DE DATOS ENEL SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA

La importancia de una base de datos en el salón depeluquería para poder conocer a los clientes activos,los posibles, que opinan de nuestros servicios y bene-ficios, por qué se fueron, por qué regresaron y conquienes nos comparan. Son preguntas que el salón depeluquería t iene que conocer para poder mejorarla calidad de sus servicios y productos y por lógica conquistarmás clientes.


LAS REGLAS BÁSICAS PARA EL SALÓN DE EL SALÓN DE EL SALÓN DE EL SALÓN DE EL SALÓN DEPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍA

• Conocer más a los clientes, el salón de peluquería deberá rea-lizar encuestas de satisfacción (dos a tres en el año para cono-cer a sus clientes).

• Clasificarlos basándose en distintos criterios, quiénes son los clien-tes del salón de peluquería, (sexo, economía, distancia etc.).

• Detectar necesidades para desarrollar nuevos servicios yproductos (de las encuestas de satisfacción obtendremosinformación medible de cuáles son las necesidades realesde nuestros clientes).

• Retener los clientes más valiosos, no gastar dinerocon los clientes que no son rentables, (hoy el marke-ting moderno nos permite poder conquistar nuevosclientes y ‘’desechar’’ los que no son rentables para el salónde peluquería).

• Recuperar clientes, hay clientes que se fueron y es de sumointerés para el salón de peluquería recuperarlos, (podrá ha-cerlo con acciones promocionales puntuales como estrategia).

• Predecir el comportamiento de los clientes, (las encuestas desatisfacción en el salón de peluquería permitirán conocer quié-nes quieren más servicios, qué productos necesitan, cada cuán-to quieren los servicios etc.).

• Seleccionar y ubicar clientes potenciales (con los clientes ac-tivos del salón de peluquería, puede realizar promociones conun sistema de referidos (un cliente por otro cliente) y así po-der armar un prolijo e importante banco de datos.

• Mejorar el servicio al cliente (por medio de las encuestas de sa-tisfacción podremos descubrir lo que los clientes necesitan).

• Generar comunicaciones más personalizadas y efectivas(debemos conocer a todos nuestros clientes, por más quenuestro salón de peluquería tenga 10 empleados, la unifi-cación de criterio y el lenguaje es de suma importanciapara que el cliente perciba en el salón que hay una mis-ma filosofía de atención y servicios para todos por igual).

• Procesar respuestas (las encuestas de opinión por medio delos clientes nos dará información que permita mejorar losservicios o que productos vender, para esto hay que procesartoda la información y hacer de esta algo medible).


• Atender eficientemente los reclamos (siempre debemos daruna respuesta rápida a nuestros clientes).

QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES EN ELSALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA

Para tener un conocimiento adecuado sobre los clientes con losque trabaja el salón de peluquería, usted debería conocer la si-guiente in formación:

• Quiénes son los mejores clientes y cuánto pueden gastar du-rante su vida como tales.

• Qué servicios y productos compran los mejores clientes ycon qué frecuencia.

• Qué tienen en común los mejores clientes con los peores.

• Disponer de un registro de cada venta, respuesta y queja decada cliente.

• Quiénes respondieron favorablemente y quiénes no a pro-mociones realizadas.

• Datos demográficos de nuestros clientes (zonas donde viven).

Esta información resulta de mucha utilidad si se la procesa y sepiensa qué hacer para mejorar los servicios del salón de pelu-quería y que la conformidad del cliente sea la mejor.


PROMOCIÓNPROMOCIÓNPROMOCIÓNPROMOCIÓNPROMOCIÓN

Para que un futuro cliente conozca los productos, servicios ybeneficios que el salón de peluquería tienen hay que promocio-narlos y para esto existen diferentes formás de hacerlo es impor-tante tener en cuenta que los canales de promoción son los si-guientes:

• Venta personal (ventas que se realizan en el propio salón depeluquería). Es importante que la persona que informa al nue-vo cliente lo haga con propiedad sin cometer errores en lainformación que se le entrega de los servicios, productos yprecios de cada uno de ellos.

• Publicidad institucional (formal) de su salón de peluquería.Debería estar en diferentes medios locales en donde ustedvive, sean estos gráficos o radiales.

• Acciones promocionales (las acciones promocionales permi-ten estar cerca del cliente y seducir con diferentes materialesde promoción la compra de los servicios y productos del sa-lón de peluquería).

• En el Salón de Peluquería los programas de promoción tie-nen que estar sostenidos con el lenguaje interno de la empre-sa, toda comunicación externa de cómo utilizar, comprar losservicios y productos, tiene que ser el mismo que va a utilizarla recepcionista y el resto de las personas que están en la aten-ción del cliente en el SALÓNSALÓNSALÓNSALÓNSALÓN.

PRINCIPALES MEDIOS DE PROMOCIÓN

CUPONES Y PREMIOS (los sistemas de cupones con sor-teos o premios a los potenciales clientes sirven para comuni-car los beneficios del salón de peluquería como también ar-mar un banco de datos). Más adelante hablaremos como em-plearlos en forma correcta.

ANUNCIOS COOPERATIVOS (hay salones de peluqueríaque realizan alianzas y esto permite realizar promociones junto a losproveedores de productos).

DESCUENTOS (las acciones con descuentos en promo-


ciones especiales sirven en principio para poder captar nuevosclientes en el salón de peluquería y ampliar el banco de datospara accionar el telemarketing y marketing directo). Lo habla-remos más adelante.

OBSEQUIOS EXTRAS (dijimos que las alianzas con proveedo-res de productos en venta del salón de peluquería, sirven y obtenermuestras gratis para obsequiarlas a los nuevos clientes).

PROMOCIÓN Y PLAN DE MARKETING PARAEL SALÓN DE PELUQUERÍAEL SALÓN DE PELUQUERÍAEL SALÓN DE PELUQUERÍAEL SALÓN DE PELUQUERÍAEL SALÓN DE PELUQUERÍA

ASIGNACIÓN DE GASTOS (es importante conocer el presu-puesto que se va a afectar a las promociones, no importa la can-tidad de dinero sino dónde será la mejor inversión para la capta-ción de nuevos clientes).

RESULTADOS DE LAS ACCIONES PROMOCIONALES (esimportante poder medir los resultados, para seguir o nó con lasacciones que comenzamos en el salón de peluquería).

ACCIONES PROMOCIONALES (las acciones que puedeACCIONES PROMOCIONALES (las acciones que puedeACCIONES PROMOCIONALES (las acciones que puedeACCIONES PROMOCIONALES (las acciones que puedeACCIONES PROMOCIONALES (las acciones que puederealizar en el salón de peluquería pueden ser relacionadasrealizar en el salón de peluquería pueden ser relacionadasrealizar en el salón de peluquería pueden ser relacionadasrealizar en el salón de peluquería pueden ser relacionadasrealizar en el salón de peluquería pueden ser relacionadascon la apertura de un nuevo local, con el aniversario delcon la apertura de un nuevo local, con el aniversario delcon la apertura de un nuevo local, con el aniversario delcon la apertura de un nuevo local, con el aniversario delcon la apertura de un nuevo local, con el aniversario delsalón salón salón salón salón donde donde donde donde donde trabajatrabajatrabajatrabajatrabaja actualmente, con la ampliación de actualmente, con la ampliación de actualmente, con la ampliación de actualmente, con la ampliación de actualmente, con la ampliación de losloslosloslosservicios o nuevos productos, con una política de pre-servicios o nuevos productos, con una política de pre-servicios o nuevos productos, con una política de pre-servicios o nuevos productos, con una política de pre-servicios o nuevos productos, con una política de pre-cios diferentes, con promociones que tengan que vercios diferentes, con promociones que tengan que vercios diferentes, con promociones que tengan que vercios diferentes, con promociones que tengan que vercios diferentes, con promociones que tengan que vercon con con con con obsequios de algún producto, con sistemas de clubobsequios de algún producto, con sistemas de clubobsequios de algún producto, con sistemas de clubobsequios de algún producto, con sistemas de clubobsequios de algún producto, con sistemas de clubdedededede compras y mucho más).compras y mucho más).compras y mucho más).compras y mucho más).compras y mucho más).

COMPARACION CON OTRAS PROMOCIONES (si ya reali-zó alguna acción promocional trate de medir sus resultados yvuelva a intentar otra variable con algunas de las técnicas quefiguran en este libro).

PROMOCIÓN DEL SERVICIO O PRODUCTO

Establezca qué esfuerzos son necesarios para realizar la promo-ción en el salón de peluquería de servicios o nuevos productosen base de los siguiente puntos:

Con qué agresividad hay que vender el producto serviciodel salón de peluquería, (todo depende de la competencia usted


tenga en la zona, una de las formas de competir es mostrasecon acciones promocionales organizadas y pensadas).

Necesita demostración o aplicación (ya hablaremos de lasacciones promocionales que necesitan experimentarel producto o servicio para conquistar nuevos clientes en elsalón de peluquería).

Durante qué tiempo las acciones promocionales tienen unefecto residual, (esto significa que durante casi 90 días estépresente en las personas que participaron en ella, no olvideque las acciones promocionales directas donde el futurocliente participa tienen más fuerza y efectividad que cual-quier otra acción).

Qué participación van a tener las personas involucradas enla promoción. Si va a realizar una promoción en vía públicao dentro del salón de peluquería, capacite a todas las perso-nas que van a estar en contacto con la acción, sean estos losempleados del salón de peluquería, como alguna promotoraque trabajará algunos días haciendo la tarea de promoción).


PRÁCTICAS DE VENTA EN EL SALÓN DE SALÓN DE SALÓN DE SALÓN DE SALÓN DE

PELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍA

La forma de vender es muy importante para el buen funcio-namiento del salón de peluquería. Los empleados deben co-nocer los «secretos» de esta actividad, para proveer al clientede un servicio óptimo y eficiente.

❑ Todo lo que usted y los empleados hagan, se relacionadirecta o indirectamente con el cliente. Los empleadosdeben mostrar entusiasmo, educación, amabilidad y pa-ciencia en todo momento.

❑ La satisfacción del cliente es uno de los propósitos del salónde peluquería . Nosotros le recomendamos a usted trabajarsin olvidar:

• Brindar consejos al cliente del salón de peluquería en caso deser necesario y orientarlo continuamente.

• No realizar comentarios negativos.

• No discutir con el cliente.

• Estar preparado a contestar preguntas sobre precios, produc-tos o servicios de manera amable en cualquier momento.

• Estar totalmente familiarizado con los precios, produc-Estar totalmente familiarizado con los precios, produc-Estar totalmente familiarizado con los precios, produc-Estar totalmente familiarizado con los precios, produc-Estar totalmente familiarizado con los precios, produc-tos y servicios de su salón de peluquería.tos y servicios de su salón de peluquería.tos y servicios de su salón de peluquería.tos y servicios de su salón de peluquería.tos y servicios de su salón de peluquería.

• Intentar convencer al cliente del salón de peluqueríade comprar otros productos, evitando que el cliente sesienta molesto.

Además usted debe asegurarse que el cliente abandone el salónde peluquería conforme con el servicio, con la atención recibi-da y el precio.

Sobre todos estos aspectos, se deberá capacitar a todas las per-sonas del salón de peluquería, sirviendo todos estos como refe-rencia para la operatoria normal del negocio.

Al momento de atender a un cliente debe siempre tenerse en cuentaque hay que:

• Buscar resolver el problema del cliente.

• Escuchar al cliente.

• No enojarse.


• Contestar las preguntas del cliente.

• Ser paciente.

DÓNDE REALIZAR LA PROMOCIÓN

La importancia de la acción promocional del salón de peluquería, en el lugar elegido para la promoción, debe ser calculada enfunción de aspectos tácticos, tales como:

Soporte (qué materiales se utilizará en la acción promocio-nal. Si se entrega con una promotora. Cual será la vestimen-ta de la misma).

Número de comercios donde se puede exponer o distribuirla promoción (podemos estar presente en los comercios dela zona que más influencia de público tienen, no dejar delado por ejemplo las mutuales, instituciones, empresas, ba-rrios privados, etc., que estén en nuestra zona, todos son po-sibles clientes, no los subestimemos.

1- Audiencia expuesta1- Audiencia expuesta1- Audiencia expuesta1- Audiencia expuesta1- Audiencia expuesta

Es el número de personas a las que llegaremos con la promoción.

2- Audiencia alcanzada.2- Audiencia alcanzada.2- Audiencia alcanzada.2- Audiencia alcanzada.2- Audiencia alcanzada.

Número de personas que tuvieron contacto con la promo-Número de personas que tuvieron contacto con la promo-Número de personas que tuvieron contacto con la promo-Número de personas que tuvieron contacto con la promo-Número de personas que tuvieron contacto con la promo-ción (es importante utilizar materiales con cupones paración (es importante utilizar materiales con cupones paración (es importante utilizar materiales con cupones paración (es importante utilizar materiales con cupones paración (es importante utilizar materiales con cupones paramedir la cantidad de personas que intervienen de la promo-medir la cantidad de personas que intervienen de la promo-medir la cantidad de personas que intervienen de la promo-medir la cantidad de personas que intervienen de la promo-medir la cantidad de personas que intervienen de la promo-ción y formar un banco de datos).ción y formar un banco de datos).ción y formar un banco de datos).ción y formar un banco de datos).ción y formar un banco de datos).

LA VENTA PERSONAL EN EL SALÓN DELA VENTA PERSONAL EN EL SALÓN DELA VENTA PERSONAL EN EL SALÓN DELA VENTA PERSONAL EN EL SALÓN DELA VENTA PERSONAL EN EL SALÓN DEPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍA

❑ En este espacio vamos a ocuparnos de la venta personal, quees una ‘’llave’’ para el crecimiento del salón de peluquería.

❑ Debemos recordar que no hay una segunda oportunidad demostrar una buena primera impresión.

❑ La venta personal envuelve la relación directa del clientecon el empleado ó persona que está a cargo de la recepcióno el mismo dueño del SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA, parala organización y función del negocio, este momento es unaparte de marketing fundamental para conocer las necesida-des de nuestro posible o activo cliente.


❑ El rol del empleado o persona responsable en atender al po-tencial cliente cumple un papel importante, en el proceso deventa e intenta transmitir todos los beneficios que los servi-cios y productos del salón de peluquería tiene, recordemosque lo importante es “VENDER BENEFICIOS, NO PRO-VENDER BENEFICIOS, NO PRO-VENDER BENEFICIOS, NO PRO-VENDER BENEFICIOS, NO PRO-VENDER BENEFICIOS, NO PRO-DUCTOSDUCTOSDUCTOSDUCTOSDUCTOS’’ y hacer saber al cliente que estos beneficios vana satisfacer sus necesidades y deseos.

ASPECTOS ECONÓMICOS Y SOCIALES DELASPECTOS ECONÓMICOS Y SOCIALES DELASPECTOS ECONÓMICOS Y SOCIALES DELASPECTOS ECONÓMICOS Y SOCIALES DELASPECTOS ECONÓMICOS Y SOCIALES DELPERSONAL DEL SALÓN DE PELUQUERÍAPERSONAL DEL SALÓN DE PELUQUERÍAPERSONAL DEL SALÓN DE PELUQUERÍAPERSONAL DEL SALÓN DE PELUQUERÍAPERSONAL DEL SALÓN DE PELUQUERÍA

Para que un empleado tenga resultados en los objetivos progra-mados por el salón de peluquería es importante tener en cuentalos siguientes ítems.

• Buena presencia (incluye buena salud).

• Buena dicción y claridad en su voz.

• Saber escuchar (la característica de nuestro cliente necesitaser escuchada).

• Auto confianza (una buena actitud que transmita al equipode trabajo y al cliente).

• Actitud de venta (todas el personal en el salón de peluqueríadeberán pensar que el cliente es lo más importante).

• Actitud de servicio (el cliente de hoy necesita que le brinde-mos calidad de servicios).

• Conocimiento de los servicios (los profesionales del salónde peluquería deberán estar actualizados en todos los servi-cios que se presta va el salón de peluquería).

• Conocimiento de los productos (En forma permanenteConocimiento de los productos (En forma permanenteConocimiento de los productos (En forma permanenteConocimiento de los productos (En forma permanenteConocimiento de los productos (En forma permanentelas empresas de productos que están dirigidas a los clien-las empresas de productos que están dirigidas a los clien-las empresas de productos que están dirigidas a los clien-las empresas de productos que están dirigidas a los clien-las empresas de productos que están dirigidas a los clien-tes de nuestro salón de peluquería realizan lanzamien-tes de nuestro salón de peluquería realizan lanzamien-tes de nuestro salón de peluquería realizan lanzamien-tes de nuestro salón de peluquería realizan lanzamien-tes de nuestro salón de peluquería realizan lanzamien-tos, es de suma importancia que estas empresas brindentos, es de suma importancia que estas empresas brindentos, es de suma importancia que estas empresas brindentos, es de suma importancia que estas empresas brindentos, es de suma importancia que estas empresas brindentodo el apoyo técnico y conocimiento para poder sertodo el apoyo técnico y conocimiento para poder sertodo el apoyo técnico y conocimiento para poder sertodo el apoyo técnico y conocimiento para poder sertodo el apoyo técnico y conocimiento para poder sertransmitido sin problema a nuestros cltransmitido sin problema a nuestros cltransmitido sin problema a nuestros cltransmitido sin problema a nuestros cltransmitido sin problema a nuestros clientes).ientes).ientes).ientes).ientes).

No venda lógicaNo venda lógicaNo venda lógicaNo venda lógicaNo venda lógica

Despierte emocionesDespierte emocionesDespierte emocionesDespierte emocionesDespierte emociones

❑ Son muchos los empleados del salón de peluquería que in-tentan vender los servicios o productos con lógica y sola-mente lógica, piensan que los servicios y productos son com-prados sin emoción alguna por los clientes.

❑ Todos los servicios que no tengan que ver con el ocio (via-jes por ejemplo) el cliente necesita que el empleado o las


personas que están a cargo en el salón de peluquería leayude a comprar y que entiendan su cuota de emoción,necesidades y deseos que deposita en los futuros benefi-cios de los servicios y productos que van a consumir enel salón de peluquería.


EL SECRETO ES 20EL SECRETO ES 20EL SECRETO ES 20EL SECRETO ES 20EL SECRETO ES 20

Los tiempos cambianLos tiempos cambianLos tiempos cambianLos tiempos cambianLos tiempos cambian,,,,, recordemos recordemos recordemos recordemos recordemos cuando simplementecuando simplementecuando simplementecuando simplementecuando simplemente

se habría un salón de peluquería y los clientes se acerca-se habría un salón de peluquería y los clientes se acerca-se habría un salón de peluquería y los clientes se acerca-se habría un salón de peluquería y los clientes se acerca-se habría un salón de peluquería y los clientes se acerca-

ban en forma compulsiva, que el dueño del salón no te-ban en forma compulsiva, que el dueño del salón no te-ban en forma compulsiva, que el dueño del salón no te-ban en forma compulsiva, que el dueño del salón no te-ban en forma compulsiva, que el dueño del salón no te-

nía necesidad de realizar acciones promocionales, ni pen-nía necesidad de realizar acciones promocionales, ni pen-nía necesidad de realizar acciones promocionales, ni pen-nía necesidad de realizar acciones promocionales, ni pen-nía necesidad de realizar acciones promocionales, ni pen-

sar en llamar a un futuro potencial cliente ni menos rea-sar en llamar a un futuro potencial cliente ni menos rea-sar en llamar a un futuro potencial cliente ni menos rea-sar en llamar a un futuro potencial cliente ni menos rea-sar en llamar a un futuro potencial cliente ni menos rea-

lizar llamadas a los actuales, pero esto señoras y señoreslizar llamadas a los actuales, pero esto señoras y señoreslizar llamadas a los actuales, pero esto señoras y señoreslizar llamadas a los actuales, pero esto señoras y señoreslizar llamadas a los actuales, pero esto señoras y señores

dueños o dueños o dueños o dueños o dueños o responsables de un salón de peluquería, haresponsables de un salón de peluquería, haresponsables de un salón de peluquería, haresponsables de un salón de peluquería, haresponsables de un salón de peluquería, ha

cambiado, cambiado, cambiado, cambiado, cambiado, as í que aquí hayasí que aquí hayasí que aquí hayasí que aquí hayasí que aquí hay algualgualgualgualgunas alternativa para lanas alternativa para lanas alternativa para lanas alternativa para lanas alternativa para laconquiconquiconquiconquiconquista de nuevos clientes y poder contener los actuales.sta de nuevos clientes y poder contener los actuales.sta de nuevos clientes y poder contener los actuales.sta de nuevos clientes y poder contener los actuales.sta de nuevos clientes y poder contener los actuales.

Para lograr el objetivo de venta deseado por un salón de pelu-quería es importante incorporar en los responsables y/o dueñosque, es necesario en este mercado competitivo comunicarnos connuestros clientes, hay metodologías y técnicas que dan muy buenresultado si estas se incorporan en la filosofía del salón de pelu-quería y se realiza en forma sistemática. Una de ellas es contactarveinte personas por día como mínimo teniendo en cuenta los si-guientes lineamientos, para realizar esta técnica es necesario te-ner un banco de datos donde figuren nuestros clientes o aquellosque queremos que se atiendan en nuestro salón de peluquería, elmismo puede ser con un sistema de tarjetas blancas de cartón,pero lo aconsejable, si se tiene computadora, es instalar algunosde los Soft que se venden para esta tarea específica.

TÉCNICA DE LOS 20 CLIENTES.TÉCNICA DE LOS 20 CLIENTES.TÉCNICA DE LOS 20 CLIENTES.TÉCNICA DE LOS 20 CLIENTES.TÉCNICA DE LOS 20 CLIENTES.

¡¡CÓMO HACERLO!!

• A quién debo llamar hoy, (por ejemplo, los clientes que cum-plen años, algún aniversario especial o simplemente sugerir-les que tienen que pasar por el salón de peluquería para rea-lizar alguno de los servicios).

• A quién debo mandar una carta hoy, (en los aniversarios es-peciales, una carta puede resumir el afecto que se tiene alcliente del salón de peluquería).

• A quién debo dar las bienvenidas hoy, (algunos salones depeluquería utilizan la modalidad de llamar a un nuevo clientedespués de transcurrido las 24 horas).

• A quién debo atender en forma personal hoy, (hay nuevosclientes que quieren que alguna persona en especial del sa-lón de peluquería los atienda, es importante programar estahora y dar un buen recibimiento al futuro cliente).


• A quién debo enviar un e-mail hoy, (la nueva tecnología per-mite que hoy nos podamos comunicar en forma instantáneay a bajo costo, los salones de peluquería que cuentan con lasherramientas de Internet pueden hacerlo).

LOS PRIMEROS 10 MINUTOS DE UN NUEVOLOS PRIMEROS 10 MINUTOS DE UN NUEVOLOS PRIMEROS 10 MINUTOS DE UN NUEVOLOS PRIMEROS 10 MINUTOS DE UN NUEVOLOS PRIMEROS 10 MINUTOS DE UN NUEVOCLIENTE EN EL SALÓN DE PELUQUERÍACLIENTE EN EL SALÓN DE PELUQUERÍACLIENTE EN EL SALÓN DE PELUQUERÍACLIENTE EN EL SALÓN DE PELUQUERÍACLIENTE EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA

Después de 10 minutos las personas comienzan a perder elinterés, el cliente recuerda otras cosas que debería estar ha-ciendo y comienza a perder la atención del empleado y ahí elcomienza también a perder la oportunidad de vender el ser-vicio o producto que el salón de peluquería ofrece.

La solución de esto es colocar más impacto en el período delos primeros e importantes 10 minutos para lograr el conven-cimiento de este nuevo cliente.

No hace falta hablar más rápido para una mejor presentaciónde los servicios y productos que tiene el salón de peluquería,esto puede exigir, la utilización de auxilios como revistas demoda, café, jugos etc.

Utilice materiales informativos visuales, folletos de los pro-ductos, revistas de cortes, utilice la creatividad a fin de en-contrar nuevas maneras eficientes poder vender con los auxi-lios visuales que tiene en el salón de peluquería.

Recuerde que lo que se busca de los clientes activos y losnuevos, es que estos sean buenos formadores de opinión,esto significa que esta persona donde se encuentre hablarábien de su salón de peluquería y los servicios y productosque este vende.

NUESTRO PRINCIPAL OBJETIVO ES EL PRI-NUESTRO PRINCIPAL OBJETIVO ES EL PRI-NUESTRO PRINCIPAL OBJETIVO ES EL PRI-NUESTRO PRINCIPAL OBJETIVO ES EL PRI-NUESTRO PRINCIPAL OBJETIVO ES EL PRI-

MER CONTACTO CON EL CLIENTE POTEN-MER CONTACTO CON EL CLIENTE POTEN-MER CONTACTO CON EL CLIENTE POTEN-MER CONTACTO CON EL CLIENTE POTEN-MER CONTACTO CON EL CLIENTE POTEN-

CIAL Y QUE ESTE ELIMINE EL CIAL Y QUE ESTE ELIMINE EL CIAL Y QUE ESTE ELIMINE EL CIAL Y QUE ESTE ELIMINE EL CIAL Y QUE ESTE ELIMINE EL MIEDO A LAMIEDO A LAMIEDO A LAMIEDO A LAMIEDO A LACOMPRA Y SE RELAJECOMPRA Y SE RELAJECOMPRA Y SE RELAJECOMPRA Y SE RELAJECOMPRA Y SE RELAJE .....


CLASIFICACIÓN DE LAS DIFERENTESCLASIFICACIÓN DE LAS DIFERENTESCLASIFICACIÓN DE LAS DIFERENTESCLASIFICACIÓN DE LAS DIFERENTESCLASIFICACIÓN DE LAS DIFERENTES

FORMAS DE COMPRAS :FORMAS DE COMPRAS :FORMAS DE COMPRAS :FORMAS DE COMPRAS :FORMAS DE COMPRAS :

Es importante que se tenga en cuenta que existen varias formasde compras, esto significa que el cliente psicológicamente rea-liza el uso de los servicios y la compra de nuevos productos pordiferentes razones como las que clasificamos a continuación:

• Compra compulsiva,Compra compulsiva,Compra compulsiva,Compra compulsiva,Compra compulsiva, (por ejemplo tomamos la compra decaramelos o chocolates en un kiosco), (llevando esto al sa-lón de peluquería sería, los productos que se ofrecen para laventa. Estas deben estar muy cerca del cliente para que estecomo con un simple chocolate, estire su mano y tenga acce-so al producto).

• Compra de necesidad,Compra de necesidad,Compra de necesidad,Compra de necesidad,Compra de necesidad, (por ejemplo los alimentos, artículos

de tocador etc.). En el salón de peluquería por una cuestión

de imagen y de estética nuestros clientes se acercan a cortar-

se el cabello y a realizarse algunos servicios porque realmen-

te lo necesitan, “no por otra cosa”.

• Compra de emergencia,Compra de emergencia,Compra de emergencia,Compra de emergencia,Compra de emergencia, (por ejemplo, se cortó la luz y com-

pramos velas. En el salón de peluquería veremos que algu-

nos clientes que están de paso se realizaron un corte y no

sabemos más de ellos, este cliente realizó una compra de

emergencia en ese momento y con ese salón de casualidad.

• Compra personal,Compra personal,Compra personal,Compra personal,Compra personal, (por ejemplo, ropa, libros y elementos

que impliquen la decisión de una sola persona). Debemospensar por qué el cliente activo o el nuevo realiza la compraen nuestro salón de peluquería y no en otro. ¿Será por moti-vos de imagen, antigüedad, calidad de los servicios, etc.?.


LOS 8 PASOS PARA LLEGAR A LA METALOS 8 PASOS PARA LLEGAR A LA METALOS 8 PASOS PARA LLEGAR A LA METALOS 8 PASOS PARA LLEGAR A LA METALOS 8 PASOS PARA LLEGAR A LA META

En esta parte del libro hablaremos sobre los objetivos pensadosy planificados por cada dueño y/o responsable del salón de pe-luquería, para que su negocio sea rentable y pueda mejorar lacalidad de sus servicios, y fortalecer su imagen, etc. Deberátener en cuenta la meta que éste se propone para su salón depeluquería, aquí daremos algunas formas de cómo poder orde-narlas y llegar al objetivo deseado.

Tenga en cuenta las siguientes reglas para obtener buenos resul-tados y póngalas en práctica:

1) SI NO ESTÁ ESCRITO, NO SON METAS (siem-pre pensamos qué es lo que queremos. La mayoríade las personas les cuesta bajar las ideas o proyec-tos en un papel y poder ordenarlas, tómese su tiem-po, papel y lápiz y comience).

2) SI NO ES ESPECIFICA, NO ES UNA META(cuando escribimos qué es lo que queremos debe-mos ser específicos y puntuales, por ejemplo que-remos mejorar la imagen, los servicios, más produc-tos, nuevos profesionales, más capacitación, etc.).

3) LAS METAS NECESITAN SER CREIBLES(esto significa que podamos legar a ellas. Si escri-bimos metas que realmente son imposibles e in-medibles de alcanzar nos frustraremos y perdere-mos la oportunidad de comenzar de nuevo).

4) LAS METAS SON UN DESAFÍO EMOCIO-NANTE (el dueño o responsable del salón de pe-luquería tiene que desafiar las viejas normas, sercreativo y buscar nuevas oportunidades para quesu negocio funcione y sea rentable).

5) LAS METAS NECESITAN SER AJUSTADAS,CON NUEVA INFORMACIÓN (a medida quevamos transitando paso a paso por los objetivos pre-establecidos, nos daremos cuenta en la marcha quehay puntos que deberán ser cambiados o ajustados,esto es bueno porque significa que vamos encon-trando cuáles son los obstáculos. No perdamos tiem-po en pensar fórmulas mágicas, realicemos ajustes alas necesidades que vamos encontrando).


6) ESTABLEZCA METAS A CORTO PLAZO (elsalón de peluquería, a diferencia de otras empre-sas y/o comercios que fabrican productos, puedehacer y realizar cambios y acciones a corto plazo,lo importante es que los marque y que los sigames a mes).

7) EXAMINE DIA A DIA LOS RESULTADOS ( e sde suma importancia que podamos medir losresultados día a día, poder cuantificarlos y ha-cerlos medibles).

8) ESTABLEZCA METAS DE ACTIVIDAD, NODE PRODUCCIÓN (cuando piense en las metastrate de hacerlo desde los servicios que presta enel salón de peluquería, desde la capacitación pro-pia y del personal que trabajan en el salón, desdelas acciones promocionales, la contención de losclientes activos y la búsqueda de nuevos clientes.Usted verá que ajustando y profesionalizando lasáreas de trabajo encontrará una clara mejoría en laproducción diaria del salón de peluquería).


TELEMARKETING QUE ES?TELEMARKETING QUE ES?TELEMARKETING QUE ES?TELEMARKETING QUE ES?TELEMARKETING QUE ES?

En esta parte del libro hablaremos de la importancia del tele-marketing y sus técnicas para conquistar y contener a los clien-tes. El teléfono hoy nos permite comunicarnos en forma rápi-da, esto en los salones de peluquería no significa eficiencia, alcontrario el teléfono utilizado en una forma incorrecta puedeser muy problemático para el crecimiento del salón de pelu-quería. A continuación se detallan los pilares fundamentalesde la actividad del telemarketing, póngalo en práctica y logremás producción.

❑ El telemarketing es la fusión de la tecnología de telecomu-nicación con las técnicas del marketing directo (lo hablare-mos más adelante en este libro).

❑ Son contactos comerciales entre un salón de peluquería ysus clientes o futuros a través del canal telefónico.

❑ Surge en los Estados Unidos con el objetivo de mejorar laproductividad de las ventas, es utilizado en todo el mundo,principalmente en las empresas de servicios como los salo-nes de peluquería.

❑ Los princiLos princiLos princiLos princiLos principales beneficios del TELEMARKETING enpales beneficios del TELEMARKETING enpales beneficios del TELEMARKETING enpales beneficios del TELEMARKETING enpales beneficios del TELEMARKETING enel salón de peluquería son:el salón de peluquería son:el salón de peluquería son:el salón de peluquería son:el salón de peluquería son:

PARA EL CLIENTEPARA EL CLIENTEPARA EL CLIENTEPARA EL CLIENTEPARA EL CLIENTE

• Agilización en los turnos y compra de productos.

• Tiempo y comodidad.

• Cambios en los hábitos de compras.

PARA EL SALÓN DE PELUQUERÍAPARA EL SALÓN DE PELUQUERÍAPARA EL SALÓN DE PELUQUERÍAPARA EL SALÓN DE PELUQUERÍAPARA EL SALÓN DE PELUQUERÍA

• Aumento de competitividad.

• Mejor control de sus clientes.

• Aprovechamiento de tiempo para sus profesionales.


APLICACIÓN DEL TELEMARKETING EN ELAPLICACIÓN DEL TELEMARKETING EN ELAPLICACIÓN DEL TELEMARKETING EN ELAPLICACIÓN DEL TELEMARKETING EN ELAPLICACIÓN DEL TELEMARKETING EN EL

SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA

Para realizar un Estudio de la zona del SALÓN DEPara realizar un Estudio de la zona del SALÓN DEPara realizar un Estudio de la zona del SALÓN DEPara realizar un Estudio de la zona del SALÓN DEPara realizar un Estudio de la zona del SALÓN DEPELUQUERÍA.PELUQUERÍA.PELUQUERÍA.PELUQUERÍA.PELUQUERÍA.

POR EJEMPLOPOR EJEMPLOPOR EJEMPLOPOR EJEMPLOPOR EJEMPLO

1-Relevamiento de mercado.

2-Actualización de clientes.

Para realizar ventas de los servicios y productosPara realizar ventas de los servicios y productosPara realizar ventas de los servicios y productosPara realizar ventas de los servicios y productosPara realizar ventas de los servicios y productosdel SALÓN DE PELUQUERÍA.del SALÓN DE PELUQUERÍA.del SALÓN DE PELUQUERÍA.del SALÓN DE PELUQUERÍA.del SALÓN DE PELUQUERÍA.


1-Venta a nuevos clientes.

2-Reflotar antiguos clientes.

3-Promociones directas.

Posventa (después de que el cliente compró).Posventa (después de que el cliente compró).Posventa (después de que el cliente compró).Posventa (después de que el cliente compró).Posventa (después de que el cliente compró).


1-Encuesta de satisfacción.

2-Bienvenidas al salón de peluquería.

3-Saludos de aniversario etc.

LOS 7 PASOS PARA ARMAR UN PROGRAMALOS 7 PASOS PARA ARMAR UN PROGRAMALOS 7 PASOS PARA ARMAR UN PROGRAMALOS 7 PASOS PARA ARMAR UN PROGRAMALOS 7 PASOS PARA ARMAR UN PROGRAMADE TELEMARKETINGDE TELEMARKETINGDE TELEMARKETINGDE TELEMARKETINGDE TELEMARKETING para su salón de peluqueríapara su salón de peluqueríapara su salón de peluqueríapara su salón de peluqueríapara su salón de peluquería

1)1)1)1)1) PLANIFIQUE TELEMARKETING COMO UN COM-PLANIFIQUE TELEMARKETING COMO UN COM-PLANIFIQUE TELEMARKETING COMO UN COM-PLANIFIQUE TELEMARKETING COMO UN COM-PLANIFIQUE TELEMARKETING COMO UN COM-PONENTE DE ESTRATEGIA GLOBAL DEL SALÓNPONENTE DE ESTRATEGIA GLOBAL DEL SALÓNPONENTE DE ESTRATEGIA GLOBAL DEL SALÓNPONENTE DE ESTRATEGIA GLOBAL DEL SALÓNPONENTE DE ESTRATEGIA GLOBAL DEL SALÓNDE PELUQUERÍA,DE PELUQUERÍA,DE PELUQUERÍA,DE PELUQUERÍA,DE PELUQUERÍA, reúnase con su equipo de trabajo y reúnase con su equipo de trabajo y reúnase con su equipo de trabajo y reúnase con su equipo de trabajo y reúnase con su equipo de trabajo ypiense qué estrategias podrán diseñar para el desarrollopiense qué estrategias podrán diseñar para el desarrollopiense qué estrategias podrán diseñar para el desarrollopiense qué estrategias podrán diseñar para el desarrollopiense qué estrategias podrán diseñar para el desarrollodel telemarketing.del telemarketing.del telemarketing.del telemarketing.del telemarketing.

2)2)2)2)2) ORGANICE EL BANCO DE DATOS Y LOS ELEMEN-ORGANICE EL BANCO DE DATOS Y LOS ELEMEN-ORGANICE EL BANCO DE DATOS Y LOS ELEMEN-ORGANICE EL BANCO DE DATOS Y LOS ELEMEN-ORGANICE EL BANCO DE DATOS Y LOS ELEMEN-TOS A UTILIZAR.TOS A UTILIZAR.TOS A UTILIZAR.TOS A UTILIZAR.TOS A UTILIZAR.

PARA COMENZAR LA ACCIÓN DE TELE-PARA COMENZAR LA ACCIÓN DE TELE-PARA COMENZAR LA ACCIÓN DE TELE-PARA COMENZAR LA ACCIÓN DE TELE-PARA COMENZAR LA ACCIÓN DE TELE-MARKETING, MARKETING, MARKETING, MARKETING, MARKETING, e s i m p o r t a n t e c o n t a r c o n u ne s i m p o r t a n t e c o n t a r c o n u ne s i m p o r t a n t e c o n t a r c o n u ne s i m p o r t a n t e c o n t a r c o n u ne s i m p o r t a n t e c o n t a r c o n u nbanco de da tosbanco de da tosbanco de da tosbanco de da tosbanco de da tos actualizado, con los nombres deactualizado, con los nombres deactualizado, con los nombres deactualizado, con los nombres deactualizado, con los nombres delas personas a quienes se han de llamar y las ca-las personas a quienes se han de llamar y las ca-las personas a quienes se han de llamar y las ca-las personas a quienes se han de llamar y las ca-las personas a quienes se han de llamar y las ca-


racterísticas de cada una de ellas, por ejemplo siracterísticas de cada una de ellas, por ejemplo siracterísticas de cada una de ellas, por ejemplo siracterísticas de cada una de ellas, por ejemplo siracterísticas de cada una de ellas, por ejemplo sison clientes activos o futuros.son clientes activos o futuros.son clientes activos o futuros.son clientes activos o futuros.son clientes activos o futuros.

3)3)3)3)3) CAPACITE AL PERSONAL IMPLICADO EN ESTACAPACITE AL PERSONAL IMPLICADO EN ESTACAPACITE AL PERSONAL IMPLICADO EN ESTACAPACITE AL PERSONAL IMPLICADO EN ESTACAPACITE AL PERSONAL IMPLICADO EN ESTAACTIVIDAD,ACTIVIDAD,ACTIVIDAD,ACTIVIDAD,ACTIVIDAD, es importante que la persona que va a es importante que la persona que va a es importante que la persona que va a es importante que la persona que va a es importante que la persona que va adesarrollar el telemarketing tenga una capacitacióndesarrollar el telemarketing tenga una capacitacióndesarrollar el telemarketing tenga una capacitacióndesarrollar el telemarketing tenga una capacitacióndesarrollar el telemarketing tenga una capacitaciónmedia de cómo y cuando realizarlo, más abajo detalla-media de cómo y cuando realizarlo, más abajo detalla-media de cómo y cuando realizarlo, más abajo detalla-media de cómo y cuando realizarlo, más abajo detalla-media de cómo y cuando realizarlo, más abajo detalla-mos algunas de ellas.mos algunas de ellas.mos algunas de ellas.mos algunas de ellas.mos algunas de ellas.

4)4)4)4)4) TENGA EN CLARO EL OBJETIVO, PROMOCIONARTENGA EN CLARO EL OBJETIVO, PROMOCIONARTENGA EN CLARO EL OBJETIVO, PROMOCIONARTENGA EN CLARO EL OBJETIVO, PROMOCIONARTENGA EN CLARO EL OBJETIVO, PROMOCIONAR– ACTIVAR – O– ACTIVAR – O– ACTIVAR – O– ACTIVAR – O– ACTIVAR – O BUSCAR NUEVOS CLIENTES,BUSCAR NUEVOS CLIENTES,BUSCAR NUEVOS CLIENTES,BUSCAR NUEVOS CLIENTES,BUSCAR NUEVOS CLIENTES, es toestoestoestoestoes de suma importancia para el desarrollo de la acti-es de suma importancia para el desarrollo de la acti-es de suma importancia para el desarrollo de la acti-es de suma importancia para el desarrollo de la acti-es de suma importancia para el desarrollo de la acti-vidad del marketing, debemos tener pensado qué ac-vidad del marketing, debemos tener pensado qué ac-vidad del marketing, debemos tener pensado qué ac-vidad del marketing, debemos tener pensado qué ac-vidad del marketing, debemos tener pensado qué ac-ciones promocionales se necesitan para los clientesciones promocionales se necesitan para los clientesciones promocionales se necesitan para los clientesciones promocionales se necesitan para los clientesciones promocionales se necesitan para los clientesactivo y futuros.activo y futuros.activo y futuros.activo y futuros.activo y futuros.

5)5)5)5)5) PREPARE PLANILLAS DE CONTROL O SOFTPREPARE PLANILLAS DE CONTROL O SOFTPREPARE PLANILLAS DE CONTROL O SOFTPREPARE PLANILLAS DE CONTROL O SOFTPREPARE PLANILLAS DE CONTROL O SOFTPARA LAPARA LAPARA LAPARA LAPARA LA ORGANIZACIÓN DE LOS LLAMADOSORGANIZACIÓN DE LOS LLAMADOSORGANIZACIÓN DE LOS LLAMADOSORGANIZACIÓN DE LOS LLAMADOSORGANIZACIÓN DE LOS LLAMADOSY SUSY SUSY SUSY SUSY SUS RESULTADOS. RESULTADOS. RESULTADOS. RESULTADOS. RESULTADOS. OOOOOrganización de las llarganización de las llarganización de las llarganización de las llarganización de las llamadas,madas,madas,madas,madas,también el resultado de cada una de ellas. Es también el resultado de cada una de ellas. Es también el resultado de cada una de ellas. Es también el resultado de cada una de ellas. Es también el resultado de cada una de ellas. Es importanteimportanteimportanteimportanteimportantetenerlas registradas ya sea en planillas pensadas y dise-tenerlas registradas ya sea en planillas pensadas y dise-tenerlas registradas ya sea en planillas pensadas y dise-tenerlas registradas ya sea en planillas pensadas y dise-tenerlas registradas ya sea en planillas pensadas y dise-ñadas para esta tarea, o bien preparar un sistema infor-ñadas para esta tarea, o bien preparar un sistema infor-ñadas para esta tarea, o bien preparar un sistema infor-ñadas para esta tarea, o bien preparar un sistema infor-ñadas para esta tarea, o bien preparar un sistema infor-mático que permita un mejor seguimiento.mático que permita un mejor seguimiento.mático que permita un mejor seguimiento.mático que permita un mejor seguimiento.mático que permita un mejor seguimiento.

6)6)6)6)6) MARQUE UN OBJETIVO DE LLAMADAS, SU RE-MARQUE UN OBJETIVO DE LLAMADAS, SU RE-MARQUE UN OBJETIVO DE LLAMADAS, SU RE-MARQUE UN OBJETIVO DE LLAMADAS, SU RE-MARQUE UN OBJETIVO DE LLAMADAS, SU RE-SULTADO Y MÍDALO,SULTADO Y MÍDALO,SULTADO Y MÍDALO,SULTADO Y MÍDALO,SULTADO Y MÍDALO, es importante tener una canti- es importante tener una canti- es importante tener una canti- es importante tener una canti- es importante tener una canti-dad mínima de llamados por día y por hora, se sugieredad mínima de llamados por día y por hora, se sugieredad mínima de llamados por día y por hora, se sugieredad mínima de llamados por día y por hora, se sugieredad mínima de llamados por día y por hora, se sugiereque no trabaje más de tres o cuatro horas una sola per-que no trabaje más de tres o cuatro horas una sola per-que no trabaje más de tres o cuatro horas una sola per-que no trabaje más de tres o cuatro horas una sola per-que no trabaje más de tres o cuatro horas una sola per-sona realizando el telemarketing, después de este tiem-sona realizando el telemarketing, después de este tiem-sona realizando el telemarketing, después de este tiem-sona realizando el telemarketing, después de este tiem-sona realizando el telemarketing, después de este tiem-po se comienza a bajar la efectividad del que lo realiza.po se comienza a bajar la efectividad del que lo realiza.po se comienza a bajar la efectividad del que lo realiza.po se comienza a bajar la efectividad del que lo realiza.po se comienza a bajar la efectividad del que lo realiza.

7) SEGUIMIENTO,7) SEGUIMIENTO,7) SEGUIMIENTO,7) SEGUIMIENTO,7) SEGUIMIENTO, a medida que vamos realizando el te- a medida que vamos realizando el te- a medida que vamos realizando el te- a medida que vamos realizando el te- a medida que vamos realizando el te-lemarketing es importante un seguimiento de las perso-lemarketing es importante un seguimiento de las perso-lemarketing es importante un seguimiento de las perso-lemarketing es importante un seguimiento de las perso-lemarketing es importante un seguimiento de las perso-nas contactadas y el resultado que hemos obtenido, pornas contactadas y el resultado que hemos obtenido, pornas contactadas y el resultado que hemos obtenido, pornas contactadas y el resultado que hemos obtenido, pornas contactadas y el resultado que hemos obtenido, porejemplo mejorar la producción, conseguir clientes nue-ejemplo mejorar la producción, conseguir clientes nue-ejemplo mejorar la producción, conseguir clientes nue-ejemplo mejorar la producción, conseguir clientes nue-ejemplo mejorar la producción, conseguir clientes nue-vos, vender productos etc.vos, vender productos etc.vos, vender productos etc.vos, vender productos etc.vos, vender productos etc.

SALÓN DE PELUQUERÍA• PromocionarPromocionarPromocionarPromocionarPromocionar

Recordemos, • ActivarActivarActivarActivarActivarel telemarketing • ReflotarReflotarReflotarReflotarReflotares para: • CobrarCobrarCobrarCobrarCobrar

• EncuestasEncuestasEncuestasEncuestasEncuestas

CLIENTE


LA TÉCNICA DEL TELEMARKETINGLA TÉCNICA DEL TELEMARKETINGLA TÉCNICA DEL TELEMARKETINGLA TÉCNICA DEL TELEMARKETINGLA TÉCNICA DEL TELEMARKETING

Primer paso

ATENDIENDO CORRECTAMENTE EL TELEFONOATENDIENDO CORRECTAMENTE EL TELEFONOATENDIENDO CORRECTAMENTE EL TELEFONOATENDIENDO CORRECTAMENTE EL TELEFONOATENDIENDO CORRECTAMENTE EL TELEFONO

Como dijimos, el teléfono es una herramienta importante paraobtener resultados, hay técnicas que debemos tener en cuenta,aquí van algunas de ellas:

❑ ATIENDA AL SEGUNDO TOQUE DE TELÉFONO.

❑ DIGA EL NÚMERO, NOMBRE DEL SALÓN DE PE-SALÓN DE PE-SALÓN DE PE-SALÓN DE PE-SALÓN DE PE-LUQUERÍALUQUERÍALUQUERÍALUQUERÍALUQUERÍA, SECTOR O CARGO.

❑ DIGA TAMBIÉN EN FORMA PREFERENCIAL SUNOMBRE.

❑ TENER LÁPIZ Y PAPEL (PLANILLA O SOFT) SIEM-PRE A MANO.

❑ ANOTAR EL NOMBRE DE LA PERSONA LLAMADA(PARA EVITAR EN LA MITAD DE LA CONVERSA-CIÓN PREGUNTAR NUEVAMENTE EL NOMBRE, ALAS PERSONAS NO LES GUSTA QUE NO RECUER-DEN SU NOMBRE, NO LO OLVIDE).

❑ CUANDO SE ATIENDE EL TELÉFONO, HAY QUEPRESTAR ATENCIÓN ÚNICAMENTE AL TELÉFO-NO (MUCHAS VECES QUE SE ATIENDE EL TELE-FONO SE REALIZAN OTRAS ACTIVIDADES, ENEL MOMENTO DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICAPRESTE ATENCIÓN UNICAMENTE A LA PERSONAQUE LO ESTA LLAMANDO).

❑ SER CLARO EN EL MENSAJE Y EN LA ESCUCHA,(TRATE DE HABLAR CON PROPIEDAD Y EVITE LASINTERFERENCIAS CON SU INTERLOCUTOR).

❑ ANOTAR LOS PUNTOS MÁS IMPORTANTES DE LACONVERSACION Y REPETIRLOS, SI ES POSIBLEANTES DE COLGAR, PARA QUE NUESTRO INTER-LOCUTOR QUEDE CONFORME.

❑ SEA CERTERO, LA ACCIÓN DEL TELEMARKE-TING PUEDE SER UNA DE LAS HERRAMIENTASMÁS IMPORTANTES DENTRO DEL SALÓN DEPELUQUERÍA, BIEN UTILIZADAS DAN SUS RE-SULTADOS, SIEMPRE PREPARE UN PROGRAMAY EN FORMA ORGANIZADA Y ORDENADA DE-SARROLLE LA TAREA, PARA OBTENER BUE-NOS RESULTADOS.


15 REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO15 REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO15 REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO15 REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO15 REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO

❑ SONRIASONRIASONRIASONRIASONRIA

La sonrisa se escucha por teléfono, hace la voz más cálida ymás simpática.

❑ ARTICULEARTICULEARTICULEARTICULEARTICULE

Ni cigarrillo, ni goma de máscar. Eso perjudica su locu-ción, y hay ruidos inoportunos que llegan al oído de suinterlocutor.

❑ HABLE LENTAMENTEHABLE LENTAMENTEHABLE LENTAMENTEHABLE LENTAMENTEHABLE LENTAMENTE

El teléfono no es un equipo de alta fidelidad, de todas lasoportunidades para hacerse comprender.

❑ ESCUCHEESCUCHEESCUCHEESCUCHEESCUCHE

Cuando el otro habla, hágale saber que lo escucha (sí, com-prendo, entiendo, etc.).

❑ ANOTEANOTEANOTEANOTEANOTE

Esto le permitirá fijar las ideas y le evita hacer repetir (cosairritante para su interlocutor).

❑ EXPLIQUEEXPLIQUEEXPLIQUEEXPLIQUEEXPLIQUE

Si desea esperar explique por qué (el otro no lo ve).

❑ UTILI UTILI UTILI UTILI UTILICE LAS FÓRMULAS DE CORTESÍACE LAS FÓRMULAS DE CORTESÍACE LAS FÓRMULAS DE CORTESÍACE LAS FÓRMULAS DE CORTESÍACE LAS FÓRMULAS DE CORTESÍA

Introducen “flexibilidad” en la conversación y mejoran lacomunicación (gracias, muy amable etc.).

❑ GANE TIEMPOGANE TIEMPOGANE TIEMPOGANE TIEMPOGANE TIEMPO

Descuelgue a más tardar al tercer timbrazo, si promete vol-ver a llamar hágalo a la hora convenida, si deben volver allamarle, esté a la hora convenida o deje un mensaje.

❑ HAGA PREGUNTASHAGA PREGUNTASHAGA PREGUNTASHAGA PREGUNTASHAGA PREGUNTAS

La conversación le parece al otro menos larga, si es él quienhabla, cuando contesta se siente valorado y seguro.

❑ OBTENGA UN “SI’’OBTENGA UN “SI’’OBTENGA UN “SI’’OBTENGA UN “SI’’OBTENGA UN “SI’’

Una persona que dijo “si’’ se ve obligada a continuar (y porlógica a comprar).

❑ REFORMULEREFORMULEREFORMULEREFORMULEREFORMULE

Resumiendo, con otra palabra lo que el otro acaba de decir,usted mantiene su atención y evita las conclusiones.


❑ USE LA ALTERNATIVAUSE LA ALTERNATIVAUSE LA ALTERNATIVAUSE LA ALTERNATIVAUSE LA ALTERNATIVA

Llegue siempre al estilo de “prefiere venir por la tarde o porla mañana’’, no diga” “no”, es más fácil decir ni lo uno nilo otro.

❑ LLÁMELO POR SU NOMBRELLÁMELO POR SU NOMBRELLÁMELO POR SU NOMBRELLÁMELO POR SU NOMBRELLÁMELO POR SU NOMBRE

Esto mantiene su atención y lo complace (recuerde siemprellamarlo por su nombre).

❑ PIENSE EN TÉRMINOS DE VENTAJASPIENSE EN TÉRMINOS DE VENTAJASPIENSE EN TÉRMINOS DE VENTAJASPIENSE EN TÉRMINOS DE VENTAJASPIENSE EN TÉRMINOS DE VENTAJAS

Venda beneficios “no” productos. (lo aprendido hasta ahoraen este libro).


TELENEGOCIO PARA EL SALÓNTELENEGOCIO PARA EL SALÓNTELENEGOCIO PARA EL SALÓNTELENEGOCIO PARA EL SALÓNTELENEGOCIO PARA EL SALÓNDE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍA

❑ El teléfono es una formidable herramienta en materiaEl teléfono es una formidable herramienta en materiaEl teléfono es una formidable herramienta en materiaEl teléfono es una formidable herramienta en materiaEl teléfono es una formidable herramienta en materiacomercial, nos hace ganar tiempo y dinero, pero el telé-comercial, nos hace ganar tiempo y dinero, pero el telé-comercial, nos hace ganar tiempo y dinero, pero el telé-comercial, nos hace ganar tiempo y dinero, pero el telé-comercial, nos hace ganar tiempo y dinero, pero el telé-fono es un medio de comunicación cuyo lenguaje debefono es un medio de comunicación cuyo lenguaje debefono es un medio de comunicación cuyo lenguaje debefono es un medio de comunicación cuyo lenguaje debefono es un medio de comunicación cuyo lenguaje debeser conocido y utilizado.ser conocido y utilizado.ser conocido y utilizado.ser conocido y utilizado.ser conocido y utilizado.

❑ Cuando es utilizado como método para la captación yCuando es utilizado como método para la captación yCuando es utilizado como método para la captación yCuando es utilizado como método para la captación yCuando es utilizado como método para la captación ycontención de clientes hay que saber encontrar elcontención de clientes hay que saber encontrar elcontención de clientes hay que saber encontrar elcontención de clientes hay que saber encontrar elcontención de clientes hay que saber encontrar el“buen” interlocutor, negociar con él y responder a sus“buen” interlocutor, negociar con él y responder a sus“buen” interlocutor, negociar con él y responder a sus“buen” interlocutor, negociar con él y responder a sus“buen” interlocutor, negociar con él y responder a susobjeciones.objeciones.objeciones.objeciones.objeciones.

❑ Cuando suena el teléfono, por ejemplo para la informa-Cuando suena el teléfono, por ejemplo para la informa-Cuando suena el teléfono, por ejemplo para la informa-Cuando suena el teléfono, por ejemplo para la informa-Cuando suena el teléfono, por ejemplo para la informa-ción o la compra de nuestro servicio o turnos en el sa-ción o la compra de nuestro servicio o turnos en el sa-ción o la compra de nuestro servicio o turnos en el sa-ción o la compra de nuestro servicio o turnos en el sa-ción o la compra de nuestro servicio o turnos en el sa-lón de peluquería, debe conjugarse rapidez, eficacia ylón de peluquería, debe conjugarse rapidez, eficacia ylón de peluquería, debe conjugarse rapidez, eficacia ylón de peluquería, debe conjugarse rapidez, eficacia ylón de peluquería, debe conjugarse rapidez, eficacia ysimpatía, para conseguir el objetivo deseado (que es unasimpatía, para conseguir el objetivo deseado (que es unasimpatía, para conseguir el objetivo deseado (que es unasimpatía, para conseguir el objetivo deseado (que es unasimpatía, para conseguir el objetivo deseado (que es unaventa y un nuevo cliente).venta y un nuevo cliente).venta y un nuevo cliente).venta y un nuevo cliente).venta y un nuevo cliente).

❑ Pero en todos los casos, ya se trate de llamar o ser lla-Pero en todos los casos, ya se trate de llamar o ser lla-Pero en todos los casos, ya se trate de llamar o ser lla-Pero en todos los casos, ya se trate de llamar o ser lla-Pero en todos los casos, ya se trate de llamar o ser lla-mmmmmado, una comunicación telefónica se prepara, a fin deado, una comunicación telefónica se prepara, a fin deado, una comunicación telefónica se prepara, a fin deado, una comunicación telefónica se prepara, a fin deado, una comunicación telefónica se prepara, a fin dedominarla mejor.dominarla mejor.dominarla mejor.dominarla mejor.dominarla mejor.

ES MÁS FACIL CARA A CARA

NO TENGA MIEDO AL TELEFONO

La llamada “Inoportuna” al otro.

A priori nadie espera nuestra llamada, el timbre interrum-A priori nadie espera nuestra llamada, el timbre interrum-A priori nadie espera nuestra llamada, el timbre interrum-A priori nadie espera nuestra llamada, el timbre interrum-A priori nadie espera nuestra llamada, el timbre interrum-pe la ejecución de una tarea considerada siempre máspe la ejecución de una tarea considerada siempre máspe la ejecución de una tarea considerada siempre máspe la ejecución de una tarea considerada siempre máspe la ejecución de una tarea considerada siempre másimportante que la llamada, aunque sabemos que es asíimportante que la llamada, aunque sabemos que es asíimportante que la llamada, aunque sabemos que es asíimportante que la llamada, aunque sabemos que es asíimportante que la llamada, aunque sabemos que es asídebemos realizar igual la llamada.debemos realizar igual la llamada.debemos realizar igual la llamada.debemos realizar igual la llamada.debemos realizar igual la llamada.

La incomprensión es más fácil.

Se habla sin verse, la mímica y los gestos no pueden preci-Se habla sin verse, la mímica y los gestos no pueden preci-Se habla sin verse, la mímica y los gestos no pueden preci-Se habla sin verse, la mímica y los gestos no pueden preci-Se habla sin verse, la mímica y los gestos no pueden preci-sar el sentido de las expresionessar el sentido de las expresionessar el sentido de las expresionessar el sentido de las expresionessar el sentido de las expresiones.

Es más difícil mantener la atención.

Hay un solo sentido que actúa, el otro puede estar distraídoHay un solo sentido que actúa, el otro puede estar distraídoHay un solo sentido que actúa, el otro puede estar distraídoHay un solo sentido que actúa, el otro puede estar distraídoHay un solo sentido que actúa, el otro puede estar distraídosin que se note.sin que se note.sin que se note.sin que se note.sin que se note.

Es más fácil decir que no.

La persona a quien llamamos puede invocar cualquier pre-La persona a quien llamamos puede invocar cualquier pre-La persona a quien llamamos puede invocar cualquier pre-La persona a quien llamamos puede invocar cualquier pre-La persona a quien llamamos puede invocar cualquier pre-texto para poner fin a la conversación y cortartexto para poner fin a la conversación y cortartexto para poner fin a la conversación y cortartexto para poner fin a la conversación y cortartexto para poner fin a la conversación y cortar.


La conversación es más rápida.

Los saludos son más rápidos, se va ‘’directamente al grano’’,recuerde ser práctico en el llamado y cual es el objetivo princi-pal de este, ejemplo: Puede ser para la inauguración de un nue-vo salón de peluquería, una acción promocional, un turno etc.

Hay más peligro de fracasar.

El contacto humano se reduce, recuerde que es un llamadoEl contacto humano se reduce, recuerde que es un llamadoEl contacto humano se reduce, recuerde que es un llamadoEl contacto humano se reduce, recuerde que es un llamadoEl contacto humano se reduce, recuerde que es un llamadotelefónico, pero si utiliza bien la técnica podrá conquistartelefónico, pero si utiliza bien la técnica podrá conquistartelefónico, pero si utiliza bien la técnica podrá conquistartelefónico, pero si utiliza bien la técnica podrá conquistartelefónico, pero si utiliza bien la técnica podrá conquistarnuevos clientes para el salón de peluquería.nuevos clientes para el salón de peluquería.nuevos clientes para el salón de peluquería.nuevos clientes para el salón de peluquería.nuevos clientes para el salón de peluquería.

SEA UN PROFESIONAL DEL TELÉFONO

❑ Tenga en su lugar de trabajo los materiales que puedaTenga en su lugar de trabajo los materiales que puedaTenga en su lugar de trabajo los materiales que puedaTenga en su lugar de trabajo los materiales que puedaTenga en su lugar de trabajo los materiales que puedanecesitar. Sin olvidar de qué anotar, organice para rea-necesitar. Sin olvidar de qué anotar, organice para rea-necesitar. Sin olvidar de qué anotar, organice para rea-necesitar. Sin olvidar de qué anotar, organice para rea-necesitar. Sin olvidar de qué anotar, organice para rea-lizar el máximo de llamadas, fije un objetivo dinámicolizar el máximo de llamadas, fije un objetivo dinámicolizar el máximo de llamadas, fije un objetivo dinámicolizar el máximo de llamadas, fije un objetivo dinámicolizar el máximo de llamadas, fije un objetivo dinámicoy coherente, recuerde que esto puede ser para recuperary coherente, recuerde que esto puede ser para recuperary coherente, recuerde que esto puede ser para recuperary coherente, recuerde que esto puede ser para recuperary coherente, recuerde que esto puede ser para recuperara un cliente, conquistar nuevos o simplemente darle laa un cliente, conquistar nuevos o simplemente darle laa un cliente, conquistar nuevos o simplemente darle laa un cliente, conquistar nuevos o simplemente darle laa un cliente, conquistar nuevos o simplemente darle labienvenida o saludo por su cumpleaños.bienvenida o saludo por su cumpleaños.bienvenida o saludo por su cumpleaños.bienvenida o saludo por su cumpleaños.bienvenida o saludo por su cumpleaños.

❑ Si no se siente muy en forma, practique con el teléfonoSi no se siente muy en forma, practique con el teléfonoSi no se siente muy en forma, practique con el teléfonoSi no se siente muy en forma, practique con el teléfonoSi no se siente muy en forma, practique con el teléfonoy siga ly siga ly siga ly siga ly siga las reglas y técnicas que le dimos.as reglas y técnicas que le dimos.as reglas y técnicas que le dimos.as reglas y técnicas que le dimos.as reglas y técnicas que le dimos.


SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN ELSATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN ELSATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN ELSATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN ELSATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL


CÓMO ATENDER A LOS CLIENTES DIFÍCILES

❑ En cualquier SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA que usted se en-cuentre, o cualquier trabajo que desarrolle siempre se encon-trará con clientes difíciles.

❑ La mejor forma de tratar al cliente difícil es acercarse a él, enuna forma profesional y no en un plano personal (cuandouno se involucra con el otro pierde objetividaduno se involucra con el otro pierde objetividaduno se involucra con el otro pierde objetividaduno se involucra con el otro pierde objetividaduno se involucra con el otro pierde objetividad).

❑ Ser PROFESIONAL quiere decir mantener la atenciónSer PROFESIONAL quiere decir mantener la atenciónSer PROFESIONAL quiere decir mantener la atenciónSer PROFESIONAL quiere decir mantener la atenciónSer PROFESIONAL quiere decir mantener la atenciónsobre los asuntos que se discuten y lejos de sí mismo.sobre los asuntos que se discuten y lejos de sí mismo.sobre los asuntos que se discuten y lejos de sí mismo.sobre los asuntos que se discuten y lejos de sí mismo.sobre los asuntos que se discuten y lejos de sí mismo.

❑ A continuación le daremos algunos consejos de cómo poderevitar momentos desagradables con clientes difíciles.

PARA CLIENTES DIFÍCILESPARA CLIENTES DIFÍCILESPARA CLIENTES DIFÍCILESPARA CLIENTES DIFÍCILESPARA CLIENTES DIFÍCILES

En lugar de decirEn lugar de decirEn lugar de decirEn lugar de decirEn lugar de decir DigaDigaDigaDigaDiga

Me está acusando de haberme equivocado Qué podemos hacer para resolver esta situación.

Usted no puede hablarme de esa forma¿Podría decirme qué es necesario hacer,para ayudarlo?

Usted también se equivocaÉsta no es la clase de servicios que queremos dar.

Ya le estoy dando soluciones a éste inconveniente.

IR MÁS ALLÁ DEL SERVICIO Y LOGRAR SATISFAC-CIÓN DEL CLIENTE EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA

EL CLIENTE “NO” SIEMPRE TIENE LAEL CLIENTE “NO” SIEMPRE TIENE LAEL CLIENTE “NO” SIEMPRE TIENE LAEL CLIENTE “NO” SIEMPRE TIENE LAEL CLIENTE “NO” SIEMPRE TIENE LARAZÓN, PERO EL CLIENTE ES ELRAZÓN, PERO EL CLIENTE ES ELRAZÓN, PERO EL CLIENTE ES ELRAZÓN, PERO EL CLIENTE ES ELRAZÓN, PERO EL CLIENTE ES EL

CLIENTECLIENTECLIENTECLIENTECLIENTE

❑ Este refrán merece las gracias a todos los que trabajan enatención al cliente en el salón de peluquería, cuando unoaprende a no enredarse en un diálogo consigo mismo, so-bre si el cliente “tiene o no la razón’’, se economiza mu-cho tiempo y esfuerzo.


❑ No interesa si el cliente tiene o no la razón, lo que importa esque su tarea es brindar servicios a CLIENTES, CLIENTES, CLIENTES, CLIENTES, CLIENTES, siempre ycuando sea compatible con aquello que buscan y lo que sevende en el salón de peluquería.

❑ LA RELACIÓN ES IMPORTANTE “NO’’ “QUIÉNLA RELACIÓN ES IMPORTANTE “NO’’ “QUIÉNLA RELACIÓN ES IMPORTANTE “NO’’ “QUIÉNLA RELACIÓN ES IMPORTANTE “NO’’ “QUIÉNLA RELACIÓN ES IMPORTANTE “NO’’ “QUIÉNTIENE LA RAZÓNTIENE LA RAZÓNTIENE LA RAZÓNTIENE LA RAZÓNTIENE LA RAZÓN

❑ Recuerde que solucionar el problema es más importante de“quién es el que tiene razón”. Cuando un cliente está irrita-do, sí usted puede solucionar el problema sin culparse a simismo o a otros, reducirá las tensiones, todos se sentiránmejor y ahorra mucho tiempo.

❑ Y RECUERDE QUE ÉSTE ES EL CAMINO PARAY RECUERDE QUE ÉSTE ES EL CAMINO PARAY RECUERDE QUE ÉSTE ES EL CAMINO PARAY RECUERDE QUE ÉSTE ES EL CAMINO PARAY RECUERDE QUE ÉSTE ES EL CAMINO PARASATISFACER AL CLIENTE DE SU SALÓN DESATISFACER AL CLIENTE DE SU SALÓN DESATISFACER AL CLIENTE DE SU SALÓN DESATISFACER AL CLIENTE DE SU SALÓN DESATISFACER AL CLIENTE DE SU SALÓN DEPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍA

LAS 10 IDEAS PARA VENDER MÁS EN UNLAS 10 IDEAS PARA VENDER MÁS EN UNLAS 10 IDEAS PARA VENDER MÁS EN UNLAS 10 IDEAS PARA VENDER MÁS EN UNLAS 10 IDEAS PARA VENDER MÁS EN UN


• Las objeciones pueden ser aliadas del empleadodel salón de peluquería e indican que el clienteestá auténticamente interesado por los servicios yproductos que allí se venden.

• Las mayorías de las personas creen que compranpor lógica, cuando de hecho, casi siempre todaslas decisiones son tomadas emocionalmente.

• El mejor momento para manejar una objeción esantes de que se presente, es para esto que debe-mos tener en cuenta las técnicas que figuran enéste libro que le ayudará en las relaciones huma-nas y por supuesto a tener más rentabilidad en susalón de peluquería.

• Sólo se puede vender cuando se está suficientementecerca de alguien que pueda decir “SI”, debemos rea-lizar acciones promocionales para tener la oportuni-dad de llegar a personas que se pueden convertir enfuturos clientes del salón de peluquería.

• Uno de los cierres de venta en un salón de peluqueríade más alta calidad profesional por parte de las perso-nas que trabajan en el mismo, es el RESUMEN DEPREGUNTAS, pero para usarlo es necesario resol-ver todas las objeciones que se planteen.


• La objeción del cliente del salón de peluquería,cuando queremos ofrecerle un producto paracomprar y este responde DÉJEME PENSAR-LO no es nada contra lo que no se pueda luchar,por lo que se ha de transformar en algo que sepueda resolver.

• Si no le hacen objeciones durante la venta de losproductos o nuevos servicios, seguramente NOHARÁ LA VENTA.

• La objeción de un cliente, en un salón de pe-luquería, es una razón para no comprar, quenace de la falta de información y de conoci-miento de la utilización y las bondades de losproductos y servicios que están a la venta enel salón de peluquería.

• No basta trabajar duramente en el salón de pelu-quería, es necesario vender y ofrecer los produc-tos y servicios con más talento, para que nuestrocliente pueda comprarlos y quedar satisfecho.

• Trabaje con objetivos dentro del salón de pelu-quería hoy, mismo no malgaste el tiempo en ac-ciones que no le darán rentabilidad.

EL SALÓN DE PELUQUERÍA Y LAS VENTASEL SALÓN DE PELUQUERÍA Y LAS VENTASEL SALÓN DE PELUQUERÍA Y LAS VENTASEL SALÓN DE PELUQUERÍA Y LAS VENTASEL SALÓN DE PELUQUERÍA Y LAS VENTAS

La organización del salón de peluquería que está preparadapara dar servicios y también ventas es cada vez más necesa-ria e imprescindible a medida que van aumentando las pro-porciones del negocio, sintiendo el empresario o responsabledel sector la necesidad de especializar y capacitar las funcio-nes de venta en cada uno de sus empleados para comenzar aprofesionalizar la organización con el concepto moderno deun salón de peluquería. Es importante tener en cuenta lossiguiente lineamentos.

• Delegar autoridad a la persona que va a desarrollar latarea (los empleados del salón de peluquería deberántener en claro cuáles son sus roles y funciones y eldueño y/o responsable del mismo delegará a cada unode ellos sus tareas).

• Definir y repartir responsabilidades (cuando sabemos quefunción desempeña cada una de las personas qué está en el


salón de peluquería, podemos comenzar a delegar res-ponsabilidades).

• Coordinar las actividades y evitar la duplicidad de ta-reas (si se trabaja de una forma ordenada y organizadase podrá obtener buenos resultados en la atención ycaptación de clientes).

• Determinar la supervisión y el control (el dueño y/oresponsable del salón de peluquería deberá conocer asus empleados y realizar reuniones semanales para de-tectar necesidades de los mismos y de los clientes paralograr un servicio de excelencia).

• Establecer un canal de comunicación dinámico y prác-tico (las reuniones semanales es el mejor dispositivopara mejorar no sólo la comunicación sino también lasrelaciones interpersonales por parte del equipo de tra-bajo del salón de peluquería).

• Buscar el aumento de las ventas (ya hablamos de la actitudde venta que tiene que estar incorporado en cada empleadodel salón de peluquería).

• Conseguir el objetivo predeterminado por el salón de pelu-quería (las metas programadas por el dueño o el responsabledeben estar especificadas y escritas como se habló anterior-mente en éste libro).


ORGANIZACIÓN EN EL SALÓNORGANIZACIÓN EN EL SALÓNORGANIZACIÓN EN EL SALÓNORGANIZACIÓN EN EL SALÓNORGANIZACIÓN EN EL SALÓN

DE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍA

• Definición de la estructura orgánica “ORGANIGRAMA’’(para aquéllos salones de peluquería que trabajan con un ele-vado e importante número de empleados, es importante quese tenga armado un organigrama, “organización de activida-des y roles” de cada uno de ellos).

• Especificación de funciones y responsabilidades (ya habla-mos de la importancia de poder cubrir en el salón de pelu-quería las áreas de administración, operativas, finanzas ymarketing los cuatro componentes claves para el éxito delsalón de peluquería).

• Delegación de autoridad, (el dueño del salón de peluqueríadelegará a sus empleados autoridad para desarrollar cada unade las tareas que conoce y lo hace con profesionalidad, noasí, la responsabilidad total del negocio).

• Coordinación de actividades, (la organización del salón depeluquería en los horarios, servicios, venta de productos etc.).

• Control de tareas (el dueño o responsable del salón de pelu-quería deberá realizar un control exhaustivo de las tareas decada uno de los profesionales que trabajan, también deberáconocer la satisfacción de los clientes).

• Capacitación del grupo de trabajo (las capacitaciones comotécnica en los servicios que se prestan y lo relacionado con elnegocio en el salón de peluquería).

• Definición del perfil de las personas involucradas (es frecuenteencontrar, en un salón de peluquería, personal que no estaacorde a la imagen o filosofía del mismo, es de suma impor-tancia tener un perfil definido de las personas que trabajaranen el salón de peluquería como por ejemplo: edades, sexo,antigüedad en la profesión, actualización, cursos de capaci-tación, dicción, actitud de servicio etc.).

COMÓ CONTROLAR EL SALÓN DE PELU-COMÓ CONTROLAR EL SALÓN DE PELU-COMÓ CONTROLAR EL SALÓN DE PELU-COMÓ CONTROLAR EL SALÓN DE PELU-COMÓ CONTROLAR EL SALÓN DE PELU-QUERÍAQUERÍAQUERÍAQUERÍAQUERÍA

El salón de peluquería como todo comercio que está dedicado aservicios, involucra gente, la cual debe ser capacitada en formapermanente en todas las áreas de atención del salón de peluque-ría. Los expertos en calidad total dicen que una empresa no pue-de ser exitosa si su gente no es de calidad, es por éste motivo quea continuación damos algunas alternativas para lograr la exce-


lencia en el salón de peluquería.

• Verificación de los objetivos, (los objetivos propuestos por eldueño o responsable del salón de peluquería, ya sean estospara la mejor atención, captación de sus clientes o la venta deproductos).

• Medidas de las realizaciones (es importante una vez por mespoder medir en una forma concreta y real, si se está llegando,a los objetivos establecidos por el salón de peluquería, yadijimos que los mismos tienen que estar por escrito).

• Aplicación de acciones correctivas, si es necesario (conel control de una vez por mes podemos detectar rápi-damente qué es lo que está sucediendo, si llegamos alobjetivo establecido o si realmente no se cumplieronlas metas para concretarlo, si es esto último se deberántomar medidas correctivas con los responsables o a losobstáculos que no permitieron el objetivo, lo impor-tante son los logros paulatinos).

• Evaluación de todas las áreas del rendimiento de los servi-cios. Ya hablamos de las cuatro áreas importantes dentro delsalón de peluquería, administrativa, finanzas, marketing y elárea operativa (los profesionales).

• Resultados obtenidos: cuantificar en logros, costos, be-neficios etc.

HERRAMIENTAS PARA UN EMPLEADO DEHERRAMIENTAS PARA UN EMPLEADO DEHERRAMIENTAS PARA UN EMPLEADO DEHERRAMIENTAS PARA UN EMPLEADO DEHERRAMIENTAS PARA UN EMPLEADO DESALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA

Cuando hablamos de las ventas en el salón de pe-luquería, involucramos en la misma palabra unaserie de conceptos que buscan en realidad la orga-nización del salón para el resultado de la rentabili-dad que el empleado y el dueño deben lograr paraun crecimiento comercial.

Algunos de los conceptos que se deberán tener pre-sentes y ponerlos en prácticas son:

TIEMPOOPORTUNIDADINFORMACIÓNACCIÓNSEGUIMIENTO

EFECTIVIDAD


TiempoTiempoTiempoTiempoTiempo

❑ La organización del tiempo en el salón de peluqueríaes quizás una de las variables que más hay que teneren cuenta, cuando queremos que la venta y la producción seconcrete en un hecho real.

❑ Dicen que aquélla persona que más ocupada está “es”, laque más tiempo tiene, si esta es organizada tanto en su agendacomo en su vida personal.

Los empleados y las personas involucradas en la atención alpúblico del salón de peluquería, deben tener noción del tiem-po que tienen que planificar en:

Tiempo de atención entre un cliente y otro.

Tiempo que demora la aplicación de los servicios.

Tiempo que demora la información y el cierre de la venta,para que el cliente compre los servicios y productos que elsalón de peluquería ofrece.

Tiempo de seguimiento que se necesita para conocer la sa-tisfacción del cliente, para que este regrese al salón de pelu-quería nuevamente.

Tiempo en la toma de decisión de nuestro posible cliente.Todo nuevo cliente tiende a pensar por unos momentos quéservicios o productos va a adquirir en el salón de peluque-ría, es aquí donde el personal estará capacitado para ayudara ese cliente a la toma de su decisión.

OportunidadOportunidadOportunidadOportunidadOportunidad

❑ El empleado del salón de peluquería tendrá quedesarrollar el sentido de la oportunidad, ésto significa darnoscuenta que, a la persona que queremos brindar nuestros ser-vicios, tiene que estar en una situación y contexto que nospermita desarrollar nuestra tarea, una vez detectado esto esAQUÍ Y AHORA donde se debe ofrecer y vender más ser-vicios y productos, sin dejar para mañana la decisión del clien-te, (venta diferida venta perdida).

InformaciónInformaciónInformaciónInformaciónInformación

❑ El nuevo concepto de vender y ofrecer los servicios, es co-nocer previamente a quién vamos a ofrecerlo. Cuanta mayorinformación se obtiene del futuro cliente, mejor se podrá abor-dar la venta en forma profesional.


❑ Muchos son los empleados del salón de peluquería que pa-san su tiempo planificando, de cómo llegar, cómo contactary cómo vender, pero fracasan por no tener el accionar.

❑ Un proceso importante de la venta de los servicios y pro-ductos de un salón de peluquería es la acción de las perso-nas que están involucradas en la atención al público, la ven-ta del salón de peluquería tiene una cuota de inspiración yotra de transpiración, esto significa que no basta con pensarque hay que vender, hay que accionar para que el clienteobtenga los servicios y productos del salón.

SeguimientoSeguimientoSeguimientoSeguimientoSeguimiento

❑ Después de que el cliente compró en nuestro salón de pelu-quería, es importante el seguimiento del mismo como pre-sentamos en éste libro, siempre con tiempo prudencial quepueda marcar la compra de nuevos servicios o productosdel salón de peluquería.

EfectividadEfectividadEfectividadEfectividadEfectividad

❑ El empleado del salón de peluquería tendrá que aprender amedir su efectividad en todos los procesos de la venta y laatención al cliente y los resultados que va obteniendo deldesarrollo de las mismas, el empleado tiene que trabajar porobjetivos, y llegar a ellos.

❑ El empleado del salón de peluquería es bueno en su tarea sies efectivo, (si atiende bien y vende más productos y servi-cios) y el cliente queda conforme por todo esto.

ComunicaciónComunicaciónComunicaciónComunicaciónComunicación

❑ El concepto de comunicación en el salón de pelu-quería, es saber por medio de la escucha de cada em-pleado o responsable qué necesita la otra persona (elcliente). Establecer un buen ‘’Rapor’’, (entrar en sin-tonía) con el otro, permitirá al cliente tener pertenen-cia con el salón de peluquería llegando así a una bue-na fidelidad. Comunicación significaComunicación significaComunicación significaComunicación significaComunicación significa tratar de ha- tratar de ha- tratar de ha- tratar de ha- tratar de ha-blar el mismo lenguaje y código de nuestro cliente.blar el mismo lenguaje y código de nuestro cliente.blar el mismo lenguaje y código de nuestro cliente.blar el mismo lenguaje y código de nuestro cliente.blar el mismo lenguaje y código de nuestro cliente.


MARKETING DIRECTO, UNA HERRAMIENTAMARKETING DIRECTO, UNA HERRAMIENTAMARKETING DIRECTO, UNA HERRAMIENTAMARKETING DIRECTO, UNA HERRAMIENTAMARKETING DIRECTO, UNA HERRAMIENTAPARA VENDER MÁS EN EL SALÓNPARA VENDER MÁS EN EL SALÓNPARA VENDER MÁS EN EL SALÓNPARA VENDER MÁS EN EL SALÓNPARA VENDER MÁS EN EL SALÓN

DE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍA

❑ El concepto de Marketing Directo es, identificar – contactar–informar –vender y seguir a los potenciales clientes delsalón de peluquería. El Marketing Directo es marketing conuna base de datos utilizados en Catálogos – correo –revistasdiarios – material entregado puerta a puerta en forma perso-nal, por medio de fax – Internet, etc.

❑ Para que el Marketing Directo tenga efectividad, es impor-tante la calidad de información que se tiene de los futurosclientes que el salón de peluquería quiere conquistar, algu-na de esta información puede ser, nombre y apellido – do-micilio – composición del grupo familiar, ingresos, si es yaun comprador (activo), si fue cliente, compatibilidad decompra y otras características que tengan que ver con elproducto o servicio que se vende en el salón de peluquería.

❑ El Marketing Directo tiene como beneficio el control delmensaje, sabemos que cantidad de material es enviado oentregado al potencial cliente, es personal e inmediato (co-nocemos a los destinatarios y el tiempo de llegada del mate-rial a entregar, ya sea en forma personal puerta a puerta o lavariable del correo).

❑ Lo importante del Marketing Directo en el salón de pelu-quería es que los resultados pueden ser medidos, y de acuer-do al resultado obtenido tenemos una base sobre la efectivi-dad, por ejemplo, cuántas cartas entregamos, cuántas reci-bimos, cuántos clientes nuevos etc.

❑ Una de las estrategias de Marketing Directo para elsalón de peluquería es definirle al futuro compradorlos siguientes ítems.

• GGGGGARANTÍASARANTÍASARANTÍASARANTÍASARANTÍAS DELDELDELDELDEL PRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTO (se puede comunicar al cliente la(se puede comunicar al cliente la(se puede comunicar al cliente la(se puede comunicar al cliente la(se puede comunicar al cliente laantigüedad que tieneantigüedad que tieneantigüedad que tieneantigüedad que tieneantigüedad que tiene el salón de peluquería en la zona, lael salón de peluquería en la zona, lael salón de peluquería en la zona, lael salón de peluquería en la zona, lael salón de peluquería en la zona, labuena imagen, la calidad y cantidad de servicios y pro-buena imagen, la calidad y cantidad de servicios y pro-buena imagen, la calidad y cantidad de servicios y pro-buena imagen, la calidad y cantidad de servicios y pro-buena imagen, la calidad y cantidad de servicios y pro-ductos que puede adquirir etc.).ductos que puede adquirir etc.).ductos que puede adquirir etc.).ductos que puede adquirir etc.).ductos que puede adquirir etc.).

• PPPPPOLÍTICASOLÍTICASOLÍTICASOLÍTICASOLÍTICAS DEDEDEDEDE PRECIOSPRECIOSPRECIOSPRECIOSPRECIOS..... (((((SonSonSonSonSon acciones promocionales u ofer- acciones promocionales u ofer- acciones promocionales u ofer- acciones promocionales u ofer- acciones promocionales u ofer-tas especiales por un aniversario del salón de peluqueríatas especiales por un aniversario del salón de peluqueríatas especiales por un aniversario del salón de peluqueríatas especiales por un aniversario del salón de peluqueríatas especiales por un aniversario del salón de peluquería,,,,,pueden ser comunicadas con el pueden ser comunicadas con el pueden ser comunicadas con el pueden ser comunicadas con el pueden ser comunicadas con el MMMMMarketing arketing arketing arketing arketing DDDDDirecto).irecto).irecto).irecto).irecto).


• UUUUUTILIZACIÓNTILIZACIÓNTILIZACIÓNTILIZACIÓNTILIZACIÓN DELDELDELDELDEL SERVICIOSERVICIOSERVICIOSERVICIOSERVICIO YYYYY PROPROPROPROPRODUCTODUCTODUCTODUCTODUCTO (como señalamos an-(como señalamos an-(como señalamos an-(como señalamos an-(como señalamos an-teriormente es importante comunicar a los clientes po-teriormente es importante comunicar a los clientes po-teriormente es importante comunicar a los clientes po-teriormente es importante comunicar a los clientes po-teriormente es importante comunicar a los clientes po-tenciales la variedad de servicios y productos que puedetenciales la variedad de servicios y productos que puedetenciales la variedad de servicios y productos que puedetenciales la variedad de servicios y productos que puedetenciales la variedad de servicios y productos que puedeadquirir en el salón de peluquería).adquirir en el salón de peluquería).adquirir en el salón de peluquería).adquirir en el salón de peluquería).adquirir en el salón de peluquería).

• SSSSSISTEMAISTEMAISTEMAISTEMAISTEMA DEDEDEDEDE COMPRACOMPRACOMPRACOMPRACOMPRA (si en el salón de peluquería son ne-(si en el salón de peluquería son ne-(si en el salón de peluquería son ne-(si en el salón de peluquería son ne-(si en el salón de peluquería son ne-cesarios los turnos).cesarios los turnos).cesarios los turnos).cesarios los turnos).cesarios los turnos).

• FFFFFORMAORMAORMAORMAORMA DEDEDEDEDE PAGOPAGOPAGOPAGOPAGO (si utiliza el sistema de tarjeta de(si utiliza el sistema de tarjeta de(si utiliza el sistema de tarjeta de(si utiliza el sistema de tarjeta de(si utiliza el sistema de tarjeta decrédito).crédito).crédito).crédito).crédito).

Una vez definidos los puntos anteriores es importante teneren cuenta a QUIÉN se le va a enviar o entregar el materialdiseñado por el salón de peluquería. Realizar el MarketingDirecto para ser utilizado en los clientes activos o un listadode personas que nos interesan que sean clientes del salón depeluquería.

• BANCOBANCOBANCOBANCOBANCO DEDEDEDEDE DATOSDATOSDATOSDATOSDATOS ACTUALIZADOACTUALIZADOACTUALIZADOACTUALIZADOACTUALIZADO (con los clientes que están(con los clientes que están(con los clientes que están(con los clientes que están(con los clientes que estáncomprando actualmente, podemos realizar para ellos,comprando actualmente, podemos realizar para ellos,comprando actualmente, podemos realizar para ellos,comprando actualmente, podemos realizar para ellos,comprando actualmente, podemos realizar para ellos,por ejemplo, una promoción de 2x1).por ejemplo, una promoción de 2x1).por ejemplo, una promoción de 2x1).por ejemplo, una promoción de 2x1).por ejemplo, una promoción de 2x1).

• SEXOSEXOSEXOSEXOSEXO (a mujeres o varones a quién va dirigida la pro-(a mujeres o varones a quién va dirigida la pro-(a mujeres o varones a quién va dirigida la pro-(a mujeres o varones a quién va dirigida la pro-(a mujeres o varones a quién va dirigida la pro-moción).moción).moción).moción).moción).

• EDADESEDADESEDADESEDADESEDADES (las edades que más consumen en el salón de(las edades que más consumen en el salón de(las edades que más consumen en el salón de(las edades que más consumen en el salón de(las edades que más consumen en el salón depeluquería).peluquería).peluquería).peluquería).peluquería).

• POTENCIALESPOTENCIALESPOTENCIALESPOTENCIALESPOTENCIALES CLIENTESCLIENTESCLIENTESCLIENTESCLIENTES (de un nuevo banco de datos(de un nuevo banco de datos(de un nuevo banco de datos(de un nuevo banco de datos(de un nuevo banco de datosque se consiguió y querer conquistarlos como nue-que se consiguió y querer conquistarlos como nue-que se consiguió y querer conquistarlos como nue-que se consiguió y querer conquistarlos como nue-que se consiguió y querer conquistarlos como nue-vosvosvosvosvos clientes). clientes). clientes). clientes). clientes).

• Viejos clientes, (se podrá realizar un Marketing Direc-Viejos clientes, (se podrá realizar un Marketing Direc-Viejos clientes, (se podrá realizar un Marketing Direc-Viejos clientes, (se podrá realizar un Marketing Direc-Viejos clientes, (se podrá realizar un Marketing Direc-to para reflotar clientes que no regresaron más al salónto para reflotar clientes que no regresaron más al salónto para reflotar clientes que no regresaron más al salónto para reflotar clientes que no regresaron más al salónto para reflotar clientes que no regresaron más al salónde peluquería).de peluquería).de peluquería).de peluquería).de peluquería).

QUÉ MATERIALES UTILIZAR?QUÉ MATERIALES UTILIZAR?QUÉ MATERIALES UTILIZAR?QUÉ MATERIALES UTILIZAR?QUÉ MATERIALES UTILIZAR?

Los materiales a utilizar en el Marketing Directo del salón depeluquería es una de las herramientas más importante, deacuerdo a la elección y selección será la efectividad que sepueda llegar a tener, los puntos a continuación son de sumaimportancia y a tener en cuenta para comenzar con un efecti-vo Marketing Directo en el salón de peluquería.

• CCCCCREATIVIDADREATIVIDADREATIVIDADREATIVIDADREATIVIDAD, (hoy todo el mundo recibe material por, (hoy todo el mundo recibe material por, (hoy todo el mundo recibe material por, (hoy todo el mundo recibe material por, (hoy todo el mundo recibe material porcorreo, lo que nos llama la atención lo abrimos y le da-correo, lo que nos llama la atención lo abrimos y le da-correo, lo que nos llama la atención lo abrimos y le da-correo, lo que nos llama la atención lo abrimos y le da-correo, lo que nos llama la atención lo abrimos y le da-mos lectura, es por este motivo que los materiales tiemos lectura, es por este motivo que los materiales tiemos lectura, es por este motivo que los materiales tiemos lectura, es por este motivo que los materiales tiemos lectura, es por este motivo que los materiales tie-----


nen que ser creativos para la vista del futuro cliente).nen que ser creativos para la vista del futuro cliente).nen que ser creativos para la vista del futuro cliente).nen que ser creativos para la vista del futuro cliente).nen que ser creativos para la vista del futuro cliente).

• RRRRREDACCIÓNEDACCIÓNEDACCIÓNEDACCIÓNEDACCIÓN en el texto, (en el texto tiene que figuraren el texto, (en el texto tiene que figuraren el texto, (en el texto tiene que figuraren el texto, (en el texto tiene que figuraren el texto, (en el texto tiene que figurarlos beneficios más importantes y relevantes del salónlos beneficios más importantes y relevantes del salónlos beneficios más importantes y relevantes del salónlos beneficios más importantes y relevantes del salónlos beneficios más importantes y relevantes del salónde peluquería).de peluquería).de peluquería).de peluquería).de peluquería).

• DDDDDISEÑO DISEÑO DISEÑO DISEÑO DISEÑO DEL MATERIALEL MATERIALEL MATERIALEL MATERIALEL MATERIAL, (recordemos que un salón de pe-, (recordemos que un salón de pe-, (recordemos que un salón de pe-, (recordemos que un salón de pe-, (recordemos que un salón de pe-luquería vende imagen y el material debe estar acorde aluquería vende imagen y el material debe estar acorde aluquería vende imagen y el material debe estar acorde aluquería vende imagen y el material debe estar acorde aluquería vende imagen y el material debe estar acorde ala propuesta y filosofía del mismo).la propuesta y filosofía del mismo).la propuesta y filosofía del mismo).la propuesta y filosofía del mismo).la propuesta y filosofía del mismo).

• CCCCCALIDAD DE IMPRESIÓNALIDAD DE IMPRESIÓNALIDAD DE IMPRESIÓNALIDAD DE IMPRESIÓNALIDAD DE IMPRESIÓN, (las impresiones con fotogra-, (las impresiones con fotogra-, (las impresiones con fotogra-, (las impresiones con fotogra-, (las impresiones con fotogra-fías a todo color de los servicios y productos del salónfías a todo color de los servicios y productos del salónfías a todo color de los servicios y productos del salónfías a todo color de los servicios y productos del salónfías a todo color de los servicios y productos del salónde peluquería ayudarán para seducir a futuros clientes).de peluquería ayudarán para seducir a futuros clientes).de peluquería ayudarán para seducir a futuros clientes).de peluquería ayudarán para seducir a futuros clientes).de peluquería ayudarán para seducir a futuros clientes).

• AAAAACCIÓN PROMOCIONALCCIÓN PROMOCIONALCCIÓN PROMOCIONALCCIÓN PROMOCIONALCCIÓN PROMOCIONAL, (puede acompañar al Marke-, (puede acompañar al Marke-, (puede acompañar al Marke-, (puede acompañar al Marke-, (puede acompañar al Marke-ting Directo una acción promocional que podría estarting Directo una acción promocional que podría estarting Directo una acción promocional que podría estarting Directo una acción promocional que podría estarting Directo una acción promocional que podría estarorientada al precio, otros servicios y/o beneficios).orientada al precio, otros servicios y/o beneficios).orientada al precio, otros servicios y/o beneficios).orientada al precio, otros servicios y/o beneficios).orientada al precio, otros servicios y/o beneficios).

INDICE DE RESPUESTAS EN EL MARKETINGINDICE DE RESPUESTAS EN EL MARKETINGINDICE DE RESPUESTAS EN EL MARKETINGINDICE DE RESPUESTAS EN EL MARKETINGINDICE DE RESPUESTAS EN EL MARKETINGDIRECTO DEL SALÓN DE PELUQUERÍA.DIRECTO DEL SALÓN DE PELUQUERÍA.DIRECTO DEL SALÓN DE PELUQUERÍA.DIRECTO DEL SALÓN DE PELUQUERÍA.DIRECTO DEL SALÓN DE PELUQUERÍA.

Marketing Directo en el salón de peluquería nos permitemedir la efectividad y tener control sobre la calidad delmensaje y la cantidad de material a enviar a nuestros fu-turos clientes, para saber si estamos haciendo bien lascosas a continuación se da un cuadro de respuestas orien-tativo, las respuestas del cuadro están basadas con mate-riales de primera calidad en el mensaje, diseño, impre-sión y con creatividad.

1 -1 -1 -1 -1 - Marketing Directo (el material enviaMarketing Directo (el material enviaMarketing Directo (el material enviaMarketing Directo (el material enviaMarketing Directo (el material enviado por correo) 1% al 3%.do por correo) 1% al 3%.do por correo) 1% al 3%.do por correo) 1% al 3%.do por correo) 1% al 3%.

2- Con medios gráficos (acompañado por publicidad en re-2- Con medios gráficos (acompañado por publicidad en re-2- Con medios gráficos (acompañado por publicidad en re-2- Con medios gráficos (acompañado por publicidad en re-2- Con medios gráficos (acompañado por publicidad en re-vistas zonales) 3% al 5%.vistas zonales) 3% al 5%.vistas zonales) 3% al 5%.vistas zonales) 3% al 5%.vistas zonales) 3% al 5%.

3 -3 -3 -3 -3 -Gráfica y radio (acompañado con gráfica y radio zona)Gráfica y radio (acompañado con gráfica y radio zona)Gráfica y radio (acompañado con gráfica y radio zona)Gráfica y radio (acompañado con gráfica y radio zona)Gráfica y radio (acompañado con gráfica y radio zona)5%5%5%5%5% al 7%. al 7%. al 7%. al 7%. al 7%.

4- Gráfica + radio + la acción del telemarketing 7% al 15%.4- Gráfica + radio + la acción del telemarketing 7% al 15%.4- Gráfica + radio + la acción del telemarketing 7% al 15%.4- Gráfica + radio + la acción del telemarketing 7% al 15%.4- Gráfica + radio + la acción del telemarketing 7% al 15%.

Estas cifras son relativas a los segmentos que se dirige,Estas cifras son relativas a los segmentos que se dirige,Estas cifras son relativas a los segmentos que se dirige,Estas cifras son relativas a los segmentos que se dirige,Estas cifras son relativas a los segmentos que se dirige,imagen del salón y la antigüedad del mismo.imagen del salón y la antigüedad del mismo.imagen del salón y la antigüedad del mismo.imagen del salón y la antigüedad del mismo.imagen del salón y la antigüedad del mismo.


EL CLIENTE DE UN SALÓN DE PELUQUERÍAEL CLIENTE DE UN SALÓN DE PELUQUERÍAEL CLIENTE DE UN SALÓN DE PELUQUERÍAEL CLIENTE DE UN SALÓN DE PELUQUERÍAEL CLIENTE DE UN SALÓN DE PELUQUERÍA

Para definir el potencial cliente del salón de peluquería y poderrealizar una acción de Marketing Directo debemos tener en cuen-ta lo siguiente:

• DDDDDESCRIPCIÓN DEL CLIENTE IDEALESCRIPCIÓN DEL CLIENTE IDEALESCRIPCIÓN DEL CLIENTE IDEALESCRIPCIÓN DEL CLIENTE IDEALESCRIPCIÓN DEL CLIENTE IDEAL (qué perfil t iene el (qué perfil t iene el (qué perfil t iene el (qué perfil t iene el (qué perfil t iene elcliente que queremos, qué sexo, nivel socioeconómico,cliente que queremos, qué sexo, nivel socioeconómico,cliente que queremos, qué sexo, nivel socioeconómico,cliente que queremos, qué sexo, nivel socioeconómico,cliente que queremos, qué sexo, nivel socioeconómico,zona donde vive etc.).zona donde vive etc.).zona donde vive etc.).zona donde vive etc.).zona donde vive etc.).

• OOOOOFERTA DEL SERVICIO O LOS PRODUCTOSFERTA DEL SERVICIO O LOS PRODUCTOSFERTA DEL SERVICIO O LOS PRODUCTOSFERTA DEL SERVICIO O LOS PRODUCTOSFERTA DEL SERVICIO O LOS PRODUCTOS (qué le va a (qué le va a (qué le va a (qué le va a (qué le va aofrecer el salón de peluquería al futuro cliente).ofrecer el salón de peluquería al futuro cliente).ofrecer el salón de peluquería al futuro cliente).ofrecer el salón de peluquería al futuro cliente).ofrecer el salón de peluquería al futuro cliente).

• PPPPPOLÍTICA DE PRECIOS A UTILIZAROLÍTICA DE PRECIOS A UTILIZAROLÍTICA DE PRECIOS A UTILIZAROLÍTICA DE PRECIOS A UTILIZAROLÍTICA DE PRECIOS A UTILIZAR (vamos a desar ro- (vamos a desar ro- (vamos a desar ro- (vamos a desar ro- (vamos a desar ro-llar una política de precios diferentes, la misma, pue-llar una política de precios diferentes, la misma, pue-llar una política de precios diferentes, la misma, pue-llar una política de precios diferentes, la misma, pue-llar una política de precios diferentes, la misma, pue-de estar orientada a la compra de un servicio o pro-de estar orientada a la compra de un servicio o pro-de estar orientada a la compra de un servicio o pro-de estar orientada a la compra de un servicio o pro-de estar orientada a la compra de un servicio o pro-ducto en especial).ducto en especial).ducto en especial).ducto en especial).ducto en especial).

• BBBBBENEFICIOS ADQUIRIDOS POR LA COMPRA DE LOS SER-ENEFICIOS ADQUIRIDOS POR LA COMPRA DE LOS SER-ENEFICIOS ADQUIRIDOS POR LA COMPRA DE LOS SER-ENEFICIOS ADQUIRIDOS POR LA COMPRA DE LOS SER-ENEFICIOS ADQUIRIDOS POR LA COMPRA DE LOS SER-

VICIOSVICIOSVICIOSVICIOSVICIOS (qué valor agregado obtendrá el cliente en com- (qué valor agregado obtendrá el cliente en com- (qué valor agregado obtendrá el cliente en com- (qué valor agregado obtendrá el cliente en com- (qué valor agregado obtendrá el cliente en com-prar en nuestro salón de peluquería y no en el de laprar en nuestro salón de peluquería y no en el de laprar en nuestro salón de peluquería y no en el de laprar en nuestro salón de peluquería y no en el de laprar en nuestro salón de peluquería y no en el de lacompetencia).competencia).competencia).competencia).competencia).

• VVVVVENTAJAS EXCLUSIVASENTAJAS EXCLUSIVASENTAJAS EXCLUSIVASENTAJAS EXCLUSIVASENTAJAS EXCLUSIVAS (preparar ventajas competitivas (preparar ventajas competitivas (preparar ventajas competitivas (preparar ventajas competitivas (preparar ventajas competitivaspara marcar el valor agregado que necesita el cliente enpara marcar el valor agregado que necesita el cliente enpara marcar el valor agregado que necesita el cliente enpara marcar el valor agregado que necesita el cliente enpara marcar el valor agregado que necesita el cliente enel salón de peluquería para que compre).el salón de peluquería para que compre).el salón de peluquería para que compre).el salón de peluquería para que compre).el salón de peluquería para que compre).

EL ARMADO DE UN BANCO DE DATOS ENEL ARMADO DE UN BANCO DE DATOS ENEL ARMADO DE UN BANCO DE DATOS ENEL ARMADO DE UN BANCO DE DATOS ENEL ARMADO DE UN BANCO DE DATOS ENEL SALÓN DE PELUQUERÍAEL SALÓN DE PELUQUERÍAEL SALÓN DE PELUQUERÍAEL SALÓN DE PELUQUERÍAEL SALÓN DE PELUQUERÍA

La importancia de un buen banco de datos en el salón deLa importancia de un buen banco de datos en el salón deLa importancia de un buen banco de datos en el salón deLa importancia de un buen banco de datos en el salón deLa importancia de un buen banco de datos en el salón depeluquería es fundamental para realizar la acción del Mar-peluquería es fundamental para realizar la acción del Mar-peluquería es fundamental para realizar la acción del Mar-peluquería es fundamental para realizar la acción del Mar-peluquería es fundamental para realizar la acción del Mar-keting Directo.keting Directo.keting Directo.keting Directo.keting Directo.

A continuación daremos las posibilidades de cómo obtenerlo:

• CCCCCOMPRAOMPRAOMPRAOMPRAOMPRA (existe en el mercado banco de datos que son (existe en el mercado banco de datos que son (existe en el mercado banco de datos que son (existe en el mercado banco de datos que son (existe en el mercado banco de datos que sonvendidos con las características que el salón de pelu-vendidos con las características que el salón de pelu-vendidos con las características que el salón de pelu-vendidos con las características que el salón de pelu-vendidos con las características que el salón de pelu-quería necesite).quería necesite).quería necesite).quería necesite).quería necesite).

• CCCCCREACIÓN POR MEDIO DE SORTEOSREACIÓN POR MEDIO DE SORTEOSREACIÓN POR MEDIO DE SORTEOSREACIÓN POR MEDIO DE SORTEOSREACIÓN POR MEDIO DE SORTEOS ( e l s a l ó n d e ( e l s a l ó n d e ( e l s a l ó n d e ( e l s a l ó n d e ( e l s a l ó n d epeluquería podrá realizar en su zona de influen-peluquería podrá realizar en su zona de influen-peluquería podrá realizar en su zona de influen-peluquería podrá realizar en su zona de influen-peluquería podrá realizar en su zona de influen-ciaciaciaciacia acciones promocionales, tales como sorteos que per- acciones promocionales, tales como sorteos que per- acciones promocionales, tales como sorteos que per- acciones promocionales, tales como sorteos que per- acciones promocionales, tales como sorteos que per-mitirán, por medio de cupones que completan las perso-mitirán, por medio de cupones que completan las perso-mitirán, por medio de cupones que completan las perso-mitirán, por medio de cupones que completan las perso-mitirán, por medio de cupones que completan las perso-nas, armar su propio banco de datos).nas, armar su propio banco de datos).nas, armar su propio banco de datos).nas, armar su propio banco de datos).nas, armar su propio banco de datos).


• FFFFFUSIONES CON OTRAS EMPRESASUSIONES CON OTRAS EMPRESASUSIONES CON OTRAS EMPRESASUSIONES CON OTRAS EMPRESASUSIONES CON OTRAS EMPRESAS (empresas o inst i tu- (empresas o inst i tu- (empresas o inst i tu- (empresas o inst i tu- (empresas o inst i tu-ciones que estén en la zona de influencia del salón deciones que estén en la zona de influencia del salón deciones que estén en la zona de influencia del salón deciones que estén en la zona de influencia del salón deciones que estén en la zona de influencia del salón depeluquería podrán realizar promociones en conjunto ypeluquería podrán realizar promociones en conjunto ypeluquería podrán realizar promociones en conjunto ypeluquería podrán realizar promociones en conjunto ypeluquería podrán realizar promociones en conjunto yasí obtener un mayor banco de datos).así obtener un mayor banco de datos).así obtener un mayor banco de datos).así obtener un mayor banco de datos).así obtener un mayor banco de datos).

MARKETING DIRECTO PARA EL SALÓN DEMARKETING DIRECTO PARA EL SALÓN DEMARKETING DIRECTO PARA EL SALÓN DEMARKETING DIRECTO PARA EL SALÓN DEMARKETING DIRECTO PARA EL SALÓN DEPELUQUERÍA. ¡¡¡CÓMO UTILIZARLO!!!PELUQUERÍA. ¡¡¡CÓMO UTILIZARLO!!!PELUQUERÍA. ¡¡¡CÓMO UTILIZARLO!!!PELUQUERÍA. ¡¡¡CÓMO UTILIZARLO!!!PELUQUERÍA. ¡¡¡CÓMO UTILIZARLO!!!

La llegada del Marketing Directo del salón de peluqueríapuede tener las siguientes variables, teniendo en cuenta elcosto de cada una y sus beneficios se podrá descubrir, cuálde todas éstas es la mejor, para la venta de producto o servi-cios.

4 - DIFERENTES FORMAS

• MMMMMATERIAL DE INFORMACIÓNATERIAL DE INFORMACIÓNATERIAL DE INFORMACIÓNATERIAL DE INFORMACIÓNATERIAL DE INFORMACIÓN (s implemente en t regan- ( s implemente en t regan- ( s implemente en t regan- ( s implemente en t regan- ( s implemente en t regan-do información del salón de peluquería).do información del salón de peluquería).do información del salón de peluquería).do información del salón de peluquería).do información del salón de peluquería).

• MMMMMATERIAL DE INFORMACIÓN + PRUEBA DE UN PRODUC-ATERIAL DE INFORMACIÓN + PRUEBA DE UN PRODUC-ATERIAL DE INFORMACIÓN + PRUEBA DE UN PRODUC-ATERIAL DE INFORMACIÓN + PRUEBA DE UN PRODUC-ATERIAL DE INFORMACIÓN + PRUEBA DE UN PRODUC-

TOTOTOTOTO (dando la oportunidad al nuevo cliente de experi- (dando la oportunidad al nuevo cliente de experi- (dando la oportunidad al nuevo cliente de experi- (dando la oportunidad al nuevo cliente de experi- (dando la oportunidad al nuevo cliente de experi-mentar un nuevo producto en el salón de peluqueríamentar un nuevo producto en el salón de peluqueríamentar un nuevo producto en el salón de peluqueríamentar un nuevo producto en el salón de peluqueríamentar un nuevo producto en el salón de peluqueríasin cargo).sin cargo).sin cargo).sin cargo).sin cargo).

• MMMMMATERIAL DE INFORMACIÓN + PRUEBA DE UNATERIAL DE INFORMACIÓN + PRUEBA DE UNATERIAL DE INFORMACIÓN + PRUEBA DE UNATERIAL DE INFORMACIÓN + PRUEBA DE UNATERIAL DE INFORMACIÓN + PRUEBA DE UN

PRODUCTO PRODUCTO PRODUCTO PRODUCTO PRODUCTO + DESCUENTO EN SU COMPRA,+ DESCUENTO EN SU COMPRA,+ DESCUENTO EN SU COMPRA,+ DESCUENTO EN SU COMPRA,+ DESCUENTO EN SU COMPRA, ( s e ( s e ( s e ( s e ( s esuma elsuma elsuma elsuma elsuma el descuento descuento descuento descuento descuento en la compra de los servicios o al- en la compra de los servicios o al- en la compra de los servicios o al- en la compra de los servicios o al- en la compra de los servicios o al-gunos productos).gunos productos).gunos productos).gunos productos).gunos productos).

• MMMMMATERIAL DE INFORMACIÓN + PRUEBA + DESCUENTO +ATERIAL DE INFORMACIÓN + PRUEBA + DESCUENTO +ATERIAL DE INFORMACIÓN + PRUEBA + DESCUENTO +ATERIAL DE INFORMACIÓN + PRUEBA + DESCUENTO +ATERIAL DE INFORMACIÓN + PRUEBA + DESCUENTO +

PARTICIPAR DE UN CLUB POINTPARTICIPAR DE UN CLUB POINTPARTICIPAR DE UN CLUB POINTPARTICIPAR DE UN CLUB POINTPARTICIPAR DE UN CLUB POINT, (el salón de peluquería, (el salón de peluquería, (el salón de peluquería, (el salón de peluquería, (el salón de peluqueríapuede diseñar un sistema de puntos, esto significa quepuede diseñar un sistema de puntos, esto significa quepuede diseñar un sistema de puntos, esto significa quepuede diseñar un sistema de puntos, esto significa quepuede diseñar un sistema de puntos, esto significa quecuanto más consume en el salón más posibilidades tie-cuanto más consume en el salón más posibilidades tie-cuanto más consume en el salón más posibilidades tie-cuanto más consume en el salón más posibilidades tie-cuanto más consume en el salón más posibilidades tie-nen de obtener beneficios extras o sin cargo).nen de obtener beneficios extras o sin cargo).nen de obtener beneficios extras o sin cargo).nen de obtener beneficios extras o sin cargo).nen de obtener beneficios extras o sin cargo).

Marketing con una base de datos, es una de las definicio-Marketing con una base de datos, es una de las definicio-Marketing con una base de datos, es una de las definicio-Marketing con una base de datos, es una de las definicio-Marketing con una base de datos, es una de las definicio-nes del Marketing Directo de salón de peluquería, donde lanes del Marketing Directo de salón de peluquería, donde lanes del Marketing Directo de salón de peluquería, donde lanes del Marketing Directo de salón de peluquería, donde lanes del Marketing Directo de salón de peluquería, donde lainformación del potencial cliente es uno de los pilares parainformación del potencial cliente es uno de los pilares parainformación del potencial cliente es uno de los pilares parainformación del potencial cliente es uno de los pilares parainformación del potencial cliente es uno de los pilares parael éxito de esta metodología.el éxito de esta metodología.el éxito de esta metodología.el éxito de esta metodología.el éxito de esta metodología.


LAS CARTAS Y EL MARKETING DIRECTOLAS CARTAS Y EL MARKETING DIRECTOLAS CARTAS Y EL MARKETING DIRECTOLAS CARTAS Y EL MARKETING DIRECTOLAS CARTAS Y EL MARKETING DIRECTOEN EL SALÓN DE PELUQUERÍAEN EL SALÓN DE PELUQUERÍAEN EL SALÓN DE PELUQUERÍAEN EL SALÓN DE PELUQUERÍAEN EL SALÓN DE PELUQUERÍA

Cómo la correspondencia puede ser usada en el salón depeluquería?

Las cartas sirven para substituir los contactos personalesque en el caso del salón de peluquería sería muy difícil depoder realizar. Porqué siempre hay quejas cuando alguientiene que escribir cartas comerciales?. Estos mensajeros rá-pidos, las cartas, realizan un trabajo que ningún individuopodría realizar.

Basta pagar el costo necesario del sello postal, eso es todo,las cartas no reciben salarios y no tienen costos adicionales.

Usted como responsable del salón de peluquería, a travésde las cartas se podrá comunicar con cientos de clientes desu salón. Podría redactar una carta para anunciar promocio-nes de nuevos servicios y productos a sus clientes.

Las cartas ahorran un tiempo y multiplican los esfuerzos,substituyendo los contactos personales.

CARTAS A LOS CLIENTES, PERO NO COMO EN LOSVIEJOS TIEMPOS

Hubo un tiempo no muy distante, en que las cartas no erantan necesarias o importantes, existían pocos salones de pelu-quería atendiendo a un número de clientes limitados en zo-nas limitadas, donde si se necesitaba la comunicación de algose hacía en forma personal. Recibir una carta en aquellostiempos era un evento importante, y si ésta era enviada noexistía una regla en la elaboración del texto y con lenguajetan formal que resultaba aburrida leerla.

CUÁNDO USAR LAS CARTAS EN EL MARKETING DI-RECTO DEL SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA

Redactar una carta de rutina en el salón de peluquería quizás noenvuelva muchos problema, es por éste motivo que ésta tarearesulta nada compleja, no es necesario un conocimiento espe-cial para confirmar un pedido de compras por ejemplo, éste esun trámite de rutina que puede ser tratado de una forma cortés ylista por el responsable del salón de peluquería.


Pero si usted necesita rechazar un pedido y sabe que éstoenojará a su proveedor, entonces la carta constituye un pro-blema y nos saca de la rutina y es necesario tener experien-cia para decir “NO”.


LA VENTA DE SERVICIOS DEL SALÓN DELA VENTA DE SERVICIOS DEL SALÓN DELA VENTA DE SERVICIOS DEL SALÓN DELA VENTA DE SERVICIOS DEL SALÓN DELA VENTA DE SERVICIOS DEL SALÓN DE

PELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍA

Si tuviéramos qué decir que tipo de carta es la más complejaen un salón de peluquería, ésta sería sin duda la relacionadacon la venta o las acciones promocionales .

Como su nombre lo dice “Hay que vender’’, hay muchos

responsables de SALONES DE PELUQUERÍA que no tie-

nen idea de los principios específicos que deben ser aplica-

dos en la construcción de una buena carta comercial para el

MARKETING DIRECTO.

En todos los casos las cartas tienen como objetivo mantener

una relación amigable, pero las cartas comerciales tienen

un solo objetivo: “UN NUEVO CLIENTE’’, hacer sentir que él es

realmente importante y mostrar que él relacionamiento hu-

mano entre el salón de peluquería y el existe.

Este tipo de carta sería lo mismo que encontrar a alguien en

la calle y preguntar, ¿Cómo le va?, estamos interesados en

usted y en su familia para que sean clientes de nuestro salón

de peluquería.

Usted podría llamar a este tipo de carta “correspondencia

innecesaria” si usted toma al SALÓN DE PELUQUERÍA

como una cosa fría y formal donde no hay lugar para las

pequeñas cortesías que tornan al mundo de los negocios

menos árido y más personal. Es importante tener en cuenta

que las personas responsables de un salón de peluquería,

planteen un programa de correspondencia (MARKETING DI-

RECTO) para mantener un contacto permanente y amigable

con los futuros clientes, ciertamente así está un paso ade-lante de sus competidores.

LA CORRESPONDENCIA COMO UN AGEN-TE DE RELACIONES PÚBLICAS DEL SA-SA-SA-SA-SA-LÓN DE PELUQUERÍALÓN DE PELUQUERÍALÓN DE PELUQUERÍALÓN DE PELUQUERÍALÓN DE PELUQUERÍA

❑ Una buena carta refleja la personalidad de quien la envía, esnecesario decir que debe ser de agradable lectura. En unabuena carta un hombre habla a otro, es un contacto personal,esto nunca debe ser olvidado desde el salón de peluquería.


❑ Es posible hacer de la palabra escrita un medio de comunica-ción tan real y expresivo como la palabra hablada, hay mu-chas maneras de construir una carta comercial si usted en-cuentra que sus cartas son secas y siempre con frases llaves,dé una nueva vida a ellas trasmitiendo através de las líneas supropia personalidad como responsable del negocio del salónde peluquería.

LOS LECTORES DE NUESTRAS CARTAS, FUTUROSLOS LECTORES DE NUESTRAS CARTAS, FUTUROSLOS LECTORES DE NUESTRAS CARTAS, FUTUROSLOS LECTORES DE NUESTRAS CARTAS, FUTUROSLOS LECTORES DE NUESTRAS CARTAS, FUTUROSCLIENTESCLIENTESCLIENTESCLIENTESCLIENTES

❑ El mundo de los negocios consiste en múltiples contac-tos humanos, el choque de opiniones, la comunicaciónde ideas es una sumatoria global que tiene un agradable ob-jetivo que denominámos relaciones públicas.

❑ Una encuesta revela que las cartas más efectivas son propo-siciones francas, prácticas, un mensaje de persona a perso-na, de fácil comprensión, amigables y corteses.

UN CONTACTO HUMANO DESDE EL SALÓN DE PE- SALÓN DE PE- SALÓN DE PE- SALÓN DE PE- SALÓN DE PE-LUQUERÍALUQUERÍALUQUERÍALUQUERÍALUQUERÍA

❑ Basta colocar las palabras en el papel y comienza uncontacto personal entre dos seres humanos, para aho-rrar tiempo y cruzar el espacio rápidamente, el redac-tor de una carta pone en el papel el mensaje que le gus-taría trasmitir personalmente.

❑ El hombre que escribe con un censo de contacto per-sonal, tiene mejores posibilidades de tornar interesan-te y convincente lo que está escribiendo. Si usted quie-re escribir una carta con éxito, tenga en su mente queva hablar através del espacio, no importa el tema de sucarta, lo escrito debe ser usado de la misma forma queusaría si encontrase al lector de su carta en la calle, ensu casa o en su salón de peluquería.

UN LENUN LENUN LENUN LENUN LENGUAJE ESPECIALGUAJE ESPECIALGUAJE ESPECIALGUAJE ESPECIALGUAJE ESPECIAL

❑ No hay un lenguaje especial para el uso de las cartas comer-ciales en el salón de peluquería, a menos que por especial seentienda como esfuerzo extra el ser natural.

❑ Es importante saber que los clientes más leales son aquellosque se sienten en nuestro salón de peluquería como en unafamilia, cuando alguien consigue escribir cartas comercialesque haga que la persona se sienta como si fuese un amigo


personal, sin duda habrá conquistado un porcentaje importantede nuevos clientes.

EL ARTE DE HABLAR MUCHO NO DICE NADAEL ARTE DE HABLAR MUCHO NO DICE NADAEL ARTE DE HABLAR MUCHO NO DICE NADAEL ARTE DE HABLAR MUCHO NO DICE NADAEL ARTE DE HABLAR MUCHO NO DICE NADA

❑ Recordar que el objetivo de una carta es hacer un contactopersonal de la forma más simple posible usando palabrascotidianas.

❑ El arte de hablar mucho sin decir nada retarda la efectividady es un obstáculo en las cartas comerciales. El vicio de usarpalabras largas y difíciles hay que olvidarlo.


COMÓ SER UN BUEN GERENTE DE SUCOMÓ SER UN BUEN GERENTE DE SUCOMÓ SER UN BUEN GERENTE DE SUCOMÓ SER UN BUEN GERENTE DE SUCOMÓ SER UN BUEN GERENTE DE SU

SALÓN DE PELUQUERÍA. SALÓN DE PELUQUERÍA. SALÓN DE PELUQUERÍA. SALÓN DE PELUQUERÍA. SALÓN DE PELUQUERÍA. ¿QUÉ ES UN¿QUÉ ES UN¿QUÉ ES UN¿QUÉ ES UN¿QUÉ ES UN

GERENTE?GERENTE?GERENTE?GERENTE?GERENTE?

❑ Las tareas básicas de un gerente de salón de peluqueríason las de Planificar, Ordenar y Controlar.

❑ El gerente verdadero dirige el trabajo que tiene que ser he-cho, reúne alrededor de él a las personas que pueden hacer-

lo, mantiene un seguimiento a intervalos razonables hasta queel trabajo esté completo y expresa su apreciación cuando está

terminado.

❑ El gerente auténtico establece un ambiente de entendimiento

y amabilidad entre sus empleados y clientes. Es amigable,pero no demásiado familiarizado, bastante reservado para

influir cierto respeto para su título, y bastante cerca para sa-ber las capacidades de sus empleados.

❑ El modo en que el gerente trate a sus empleados se reflejarádirectamente en la manera en que ellos traten a los clientes.

❑ El buen gerente se esforzará por hacer crecer a cada uno desus empleados, no sólo en su parte laboral, sino en lo perso-

nal y profesional.

❑ El objetivo es que cada uno se sienta parte del salón de pelu-

quería y que ponga todo de sí para que el salón crezca yestará orgulloso de crecer junto a el.

❑ Uno de los pilares del éxito del Salón de PeluqueríaSalón de PeluqueríaSalón de PeluqueríaSalón de PeluqueríaSalón de Peluquería, ade-más de la calidad de los productos, es la atención personali-

zada que se brinda, tanto al cliente como al empleado, consi-derando los sentimientos e intereses de cada uno.

❑ Los encargados y gerentes deben entrenar a todos los

empleados para trabajar en equipo, buscando que lasrelaciones entre ellos sean sólidas, verdaderas y amistosas.

❑ Existen distintos niveles de relaciones, entre encargados ygerentes, entre encargados y empleados, entre empleados

mismos, pero de igual manera todos son importantes y deter-minarán el clima en un salón de peluquería.

❑ Cualquier empleado puede ser promovido a un puesto supe-


rior, basado en su esfuerzo personal, su capacitación, su buendesempeño, su dedicación o el esfuerzo puesto al serviciodel salón de peluquería.

❑ Frente a algún problema o discrepancia de opinión, nuncapolemizará o discutirá en voz alta, lo mejor siempre es lacharla uno a uno, en privado para aclarar la situación. Con-versar es la mejor manera para entenderse.

❑ Es fundamental ser justos al dar órdenes e indicaciones, enespecial no hacer diferencias entre empleados, ser consis-tentes y constantes en las decisiones, cumplir con lo prome-tido, tanto en premios como en ‘’castigos’’.

❑ El buen gerente posee buena comunicación, es específicoen lo que ordena, es organizado, y muestra excelente apa-riencia personal.

❑ Es sensible a las inquietudes de los miembros de su equi-po, pero mantiene una distancia prudencial basada en sujerarquía, para evitar abusos de confianza.

❑ No tiene miedo a hacer críticas, pero será justa, constructiva,certera y sin sentimentalismo. El gerente demuestra una ma-nera calma, amable, cordial y respetuosa. Es confidente ydefine su posición y la de sus empleados debajo de él. Cuan-do demuestre enojo -y lo hará infrecuentemente- será dirigi-do hacia el problema y no hacia el individuo.

❑ Como resultado cada uno, voluntariamente, asume una ma-yor parte de la responsabilidad.

❑ Cree en el «juego limpio» y hace notar ésto a todos los quetrabajan con él.

❑ Un gerente verdadero no duda en identificarse como tal y deexpresar su deseo en primera persona: «Me gustaría que us-ted haga esto» es una frase importante de su vocabulario. Elsabe que está personificando al salón de peluquería para susempleados.

❑ Su característica más esencial es la confidencia hacia sus em-pleados. El cree que ellos son capaces de hacer más de lo queellos piensan que pueden y es su trabajo sacar a flote esa capa-cidad oculta en ellos. El pedirá más de lo que espera que le deny generalmente recibirá más de lo que esperaba.

❑ Un gerente verdadero mantiene a su personal informado acer-


ca de lo que debe saber para lograr un buen trabajo. Consi-gue esto repitiendo instrucciones y demostrando técnicas hastaque los empleados sepan, sin duda, lo que se espera de ellosy entiendan su trabajo completamente. Este tipo de instruc-ción está edificada capa por capa en una secuencia lógicacomo parte del programa de entrenamiento contínuo en téc-nica, marketing y calidad total.

❑ Siendo un administrador de gente, el gerente es responsa-ble por mantener la sonrisa de las personas que ocupancada puesto y así lograr que el cliente siempre se sientabien atendido.

SIETE CONSEJOS PARA SER UN BUEN GE-SIETE CONSEJOS PARA SER UN BUEN GE-SIETE CONSEJOS PARA SER UN BUEN GE-SIETE CONSEJOS PARA SER UN BUEN GE-SIETE CONSEJOS PARA SER UN BUEN GE-RENTE RENTE RENTE RENTE RENTE DE SALÓN DE PELUQUERÍADE SALÓN DE PELUQUERÍADE SALÓN DE PELUQUERÍADE SALÓN DE PELUQUERÍADE SALÓN DE PELUQUERÍA

1 -1 -1 -1 -1 - Siga este consejo:Siga este consejo:Siga este consejo:Siga este consejo:Siga este consejo: trate a los otros como le gustaría que lotraten a Ud., con dignidad y respeto.

2 -2 -2 -2 -2 - Conozca a sus empleados:Conozca a sus empleados:Conozca a sus empleados:Conozca a sus empleados:Conozca a sus empleados: averigüe cuáles son sus intereses.

3- Comunique:3- Comunique:3- Comunique:3- Comunique:3- Comunique: su gente no podrá responder a sus expectativasmientras no sepan qué es lo que Ud. espera de ellos.

4 -4 -4 -4 -4 - Proporcione actitudes positivas para el cumplimiento queProporcione actitudes positivas para el cumplimiento queProporcione actitudes positivas para el cumplimiento queProporcione actitudes positivas para el cumplimiento queProporcione actitudes positivas para el cumplimiento quedesea:desea:desea:desea:desea: enfatice la manera correcta de hacerlo y no, en lo queel empleado se equivoca.

5- Proyecte una actitud positiva, “Me es posible’’:5- Proyecte una actitud positiva, “Me es posible’’:5- Proyecte una actitud positiva, “Me es posible’’:5- Proyecte una actitud positiva, “Me es posible’’:5- Proyecte una actitud positiva, “Me es posible’’: dé ejem-plo con una sonrisa y entusiasmo.

6- Establezca el ritmo:6- Establezca el ritmo:6- Establezca el ritmo:6- Establezca el ritmo:6- Establezca el ritmo: trate a sus empleados con el entu-siasmo de un entrenador deportivo. Trabajar en equipoes muy divertido.

77777----- Practique los principios que aprendió:Practique los principios que aprendió:Practique los principios que aprendió:Practique los principios que aprendió:Practique los principios que aprendió: la teoría se debe lle-var a la práctica para evaluar el resultado en la medida justa.

RESPONSABILIDADES GENERALES DELGERENTE DE SALÓN DE PELUQUERÍA

♦ Dirección.

♦ Control y Supervisión.

♦ Toma de Decisiones.

♦ Debe responder siempre a los requerimientos del personal,de los clientes y empleados. Debe resolver problemas de ma-


nera efectiva. El horario de salida depende de las solucionesencontradas a los problemas existentes.

♦ Supervisar e indicar procedimientos y pasos a seguir por elpersonal, pero en el caso de ser necesario, debe realizar ta-reas operativas, debiendo tener los conocimientos para lle-var a cabo tareas de cualquier empleado y en cualquier área.

♦ En el caso de que existan dos dueños, la comunicacióndeberá ser muy fluída entre ambos, debiendo estar siem-pre actualizados sobre temas relacionados con el perso-nal, altas, bajas, modificaciones, compras, pagos o biendecisiones ya tomadas.

FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL GERENTE /DUEÑO DEL SALÓN DE PELUQUERÍA

♦ Controlar el comportamiento del personal.

♦ Debe llegar primero para efectuar la apertura del local ydebe ser el último para el cierre del mismo.

♦ Hará una revisión ocular de todo el salón en el más mínimodetalle de cada sector. El baño debe estar en perfectas con-diciones, el guardarropa con sus batas limpias y planchadasy la cantidad suficiente para la apertura.

♦ Tiene la responsabilidad sobre la imagen del personal: lasmujeres peinadas y maquilladas y los hombres afeitados yperfectamente alineados. Ambos con el uniforme limpio yplanchado y con el nombre del salón de peluquería.

♦ El calzado debe estar acorde al uniforme de trabajo. No sepodrá usar zapatillas o sandalias de ningún tipo.

♦ Deberá controlar el orden de los ‘’dresoires’’, que cuen-ten con todos los productos en perfecto estado para co-menzar a trabajar.

♦ Controlar los revisteros: Las revistas sanas de existir algunaen mal estado o rota, se la cambiará en el acto.

♦ Controlar que el sector de lavado tenga todos los productosnecesarios: toallas, champo, crema de enjuague y las piletaslimpias.

♦ Verificar que el sector de manicura que posea todos los pro-ductos necesarios.


♦ Controlar el funcionamiento diario del local.

♦ Distribuir el trabajo entre los profesionales peluqueros. Lostrabajos se designarán bajo la responsabilidad del gerente,según la necesidad del cliente. Ej.: no todos los profesionalesmanejan las mismas características de trabajo. La distribu-ción será en forma personal y directa. El encargado derivarádirectamente al profesional que brinde tal servicio, no lo debederivar hacia un puesto donde después se lo pase a otro.

♦ Debe tener contacto directo con el cliente.

♦ Recibir la caja y controlarla.

♦ Asignar francos y horarios, siempre y cuando no afectenla actividad del salón, quedando vacío un sector por faltade personal.

♦ Llevar a cabo, bien definidas, las acciones de coordinacióny gerencia dentro del salón de peluquería.

♦ Resolver todo tipo de problema y quejas de los clientes.


FRANCHISING. ¿QUÉ ES?FRANCHISING. ¿QUÉ ES?FRANCHISING. ¿QUÉ ES?FRANCHISING. ¿QUÉ ES?FRANCHISING. ¿QUÉ ES?

En una sección del libro hablamos del FRANCHISING, aquídesarrollamos una información para que se pueda conocer másde este formato de negocio que está creciendo en la ARGENTI-NA en el rubro de salones de peluquería.

Franquicia en Argentina y en el MundoFranquicia en Argentina y en el MundoFranquicia en Argentina y en el MundoFranquicia en Argentina y en el MundoFranquicia en Argentina y en el Mundo

❑ A partir de la década del 50 se comenzó a incrementar elsistema por la visión de un empresario en una incipientecadena de aburguesas: MC. Donald’s, la cadena que abrehoy un negocio cada 4 horas.

Actualmente 1 de cada 12 negocios en EE.UU. es parte de cadenas de

Franquicias.

La Franquicia en La Franquicia en La Franquicia en La Franquicia en La Franquicia en ARGENTINAARGENTINAARGENTINAARGENTINAARGENTINA

❑ En nuestro país el último censo registra que hay 267 franqui-cias y el 60% son de Origen Nacional, seguidas por estado-unidenses, francesas, brasileñas, italianas, españolas, chile-nas y austríacas.

❑ Las mayorías de las franquicias son locales, porquelas PYMES deben competir con otras creadas en paí-ses desarrollados. Siempre que se presente el negocio co-rrectamente en forma atractiva, el producto o servicio seráde calidad.

❑ La conversión de una PYMES o Comercio Exitoso en una fran-quicia es viable cuando está realizada con profesionalidad.

Qué es una Franquicia?Qué es una Franquicia?Qué es una Franquicia?Qué es una Franquicia?Qué es una Franquicia?

❑ Una Franquicia es el método de distribución de produc-Una Franquicia es el método de distribución de produc-Una Franquicia es el método de distribución de produc-Una Franquicia es el método de distribución de produc-Una Franquicia es el método de distribución de produc-tos o servicios, en el que intervienen dos partes donde eltos o servicios, en el que intervienen dos partes donde eltos o servicios, en el que intervienen dos partes donde eltos o servicios, en el que intervienen dos partes donde eltos o servicios, en el que intervienen dos partes donde elobjeto a distribuir es un producto o servicio exitoso queobjeto a distribuir es un producto o servicio exitoso queobjeto a distribuir es un producto o servicio exitoso queobjeto a distribuir es un producto o servicio exitoso queobjeto a distribuir es un producto o servicio exitoso quees original, distinto, con marca registrada, que a sidoes original, distinto, con marca registrada, que a sidoes original, distinto, con marca registrada, que a sidoes original, distinto, con marca registrada, que a sidoes original, distinto, con marca registrada, que a sidodesarrollado y probado durante un tiempo prudencial endesarrollado y probado durante un tiempo prudencial endesarrollado y probado durante un tiempo prudencial endesarrollado y probado durante un tiempo prudencial endesarrollado y probado durante un tiempo prudencial en


por lo menos un establecimiento, comprobándose su via-por lo menos un establecimiento, comprobándose su via-por lo menos un establecimiento, comprobándose su via-por lo menos un establecimiento, comprobándose su via-por lo menos un establecimiento, comprobándose su via-bilidad, y donde existe el conocibilidad, y donde existe el conocibilidad, y donde existe el conocibilidad, y donde existe el conocibilidad, y donde existe el conocimiento de ser transmiti-miento de ser transmiti-miento de ser transmiti-miento de ser transmiti-miento de ser transmiti-do para su réplica.do para su réplica.do para su réplica.do para su réplica.do para su réplica.

Tipos de FranquiciasTipos de FranquiciasTipos de FranquiciasTipos de FranquiciasTipos de Franquicias

Existen dos tipos de Franquicias, que podemos cla-Existen dos tipos de Franquicias, que podemos cla-Existen dos tipos de Franquicias, que podemos cla-Existen dos tipos de Franquicias, que podemos cla-Existen dos tipos de Franquicias, que podemos cla-sificar en:sificar en:sificar en:sificar en:sificar en:

❑ Producto:Producto:Producto:Producto:Producto: para dedicarse a la venta en forma exclusiva para dedicarse a la venta en forma exclusiva para dedicarse a la venta en forma exclusiva para dedicarse a la venta en forma exclusiva para dedicarse a la venta en forma exclusivade uno o varios productos de determinada marca.de uno o varios productos de determinada marca.de uno o varios productos de determinada marca.de uno o varios productos de determinada marca.de uno o varios productos de determinada marca.

❑ ServiciosServiciosServiciosServiciosServicios: para realizar prestaciones de servicios para: para realizar prestaciones de servicios para: para realizar prestaciones de servicios para: para realizar prestaciones de servicios para: para realizar prestaciones de servicios parauna marca determinada.una marca determinada.una marca determinada.una marca determinada.una marca determinada.

Está también la clasificación, según el área o puntos deEstá también la clasificación, según el área o puntos deEstá también la clasificación, según el área o puntos deEstá también la clasificación, según el área o puntos deEstá también la clasificación, según el área o puntos deventa que abarca.venta que abarca.venta que abarca.venta que abarca.venta que abarca.

Franquicia MaestraFranquicia MaestraFranquicia MaestraFranquicia MaestraFranquicia Maestra

Franquicia RegionalFranquicia RegionalFranquicia RegionalFranquicia RegionalFranquicia Regional

Franquicia IndividualFranquicia IndividualFranquicia IndividualFranquicia IndividualFranquicia Individual

Franquicias MúltiplesFranquicias MúltiplesFranquicias MúltiplesFranquicias MúltiplesFranquicias Múltiples

CórnerCórnerCórnerCórnerCórner

RolesRolesRolesRolesRoles

❑ Así el FRANQUICIANTEFRANQUICIANTEFRANQUICIANTEFRANQUICIANTEFRANQUICIANTE, es quien ha inventado, ensaya-do y desarrollado con éxito un modelo de negocio, y por unconvenio, que realiza con la otra parte, llamada FRANQUI-FRANQUI-FRANQUI-FRANQUI-FRANQUI-CIADOCIADOCIADOCIADOCIADO le cede su conocimiento y experiencia (know-how)a cambio de una contraprestación económica.

❑ El FRANQUICIANTE FRANQUICIANTE FRANQUICIANTE FRANQUICIANTE FRANQUICIANTE es la empresa o persona posee-dora de una marca registrada, así como el know-how desistemas y técnicas de producción y/o venta de productoo servicio, mientras que el FRANQUICIADO FRANQUICIADO FRANQUICIADO FRANQUICIADO FRANQUICIADO es la em-presa o persona que contrata al FRANQUICIANTE FRANQUICIANTE FRANQUICIANTE FRANQUICIANTE FRANQUICIANTE paraobtener la autorización y operar un negocio que ofrece-rá productos de la marca en cuestión durante un tiempodeterminado y en una zona que también se determinará.

❑ El FRANQUICIADO FRANQUICIADO FRANQUICIADO FRANQUICIADO FRANQUICIADO será el dueño del negocio, pero esta-rá adherido a una cadena, con lo cual el margen de sus deci-


siones quedará acotado según lo que se haya acordado en elcontrato.

Ventajas y DesventajasVentajas y DesventajasVentajas y DesventajasVentajas y DesventajasVentajas y Desventajas

Ventajas para el FRANQUICIANTEFRANQUICIANTEFRANQUICIANTEFRANQUICIANTEFRANQUICIANTE

❑ El sistema le permite una rápida expansión.

❑ Menor necesidad de Capital, la expansión vía franquicia ledemanda una mínima inversión respecto de la requerida porlocales propios.

❑ No corre riesgo empresario.

❑ Necesita una menor dotación de personal.

❑ Tiene intereses comunes con el FRANQUICIADO.FRANQUICIADO.FRANQUICIADO.FRANQUICIADO.FRANQUICIADO.

❑ La marca se beneficia por una mayor presencia y el cuidadode la misma.

❑ Mayor posibilidades de expansión.

❑ Se está más cerca del consumidor.

❑ Mantiene la calidad y el control del negocio.

❑ Obtiene mejores precios, por las compras de economía deescala.

❑ Una cadena tiene más posibilidades de afrontar una crisiseconómica.

Ventajas para el FRANQUICIADOFRANQUICIADOFRANQUICIADOFRANQUICIADOFRANQUICIADO

❑ Comienza con un nombre conocido, no precisa darse a co-nocer.

❑ Se beneficia con la imagen de la cadena.

❑ Recibe capacitación permanente en todas las áreas delnegocio.

❑ Es el dueño de su negocio, pero con el apoyo de quien tienela experiencia.

❑ Requiere menores costos de instalación.

❑ Se beneficia con mejores precios de compra, por la economíade escala.


❑ Menor posibilidades de incurrir en errores.

❑ El recupero de la inversión es más rápida.

❑ Se beneficia con la publicidad corporativa.

❑ Recibe innovaciones técnicas, nuevos productos y serviciossin inversión extra.

❑ La cadena tiene mejores oportunidad es para enfrentar lascrisis económicas.

Ventaja para el CONSUMIDOR

❑ Consigue productos o servicios uniformes y de calidad entodos los negocios de la cadena.

❑ Los precios son iguales en todos los negocios de la cadena.

❑ Hay promociones especiales de productos y servicios por laeconomía de escala.

❑ Está unificada la imagen y es fácil detectar un comercio de la red.

KNOW-HOWKNOW-HOWKNOW-HOWKNOW-HOWKNOW-HOW (transferencia de experiencia)

El Franquiciante Franquiciante Franquiciante Franquiciante Franquiciante debe facilitar el aprendizaje de los negocios alFranquiciadoFranquiciadoFranquiciadoFranquiciadoFranquiciado mediante:

❑ Dictado de curso de formación, previo a la apertura del negocio.

❑ Investigación del mercado y factibilidad del negocio.

❑ Cursos de actualización, sobre los nuevos productos y servicios.

❑ Entrega de manuales normativos, herramienta fundamentalpara que el Franquiciado Franquiciado Franquiciado Franquiciado Franquiciado opere el negocio y de cómo elFranquiciante Franquiciante Franquiciante Franquiciante Franquiciante lo desarrolló y le dió éxito. Algunos de losítems del manual son:

• Historia de la cadena.

• Filosofía y objetivos.

• Instalación del local, zona, medidas, imagen.

• Publicidad, institucional, corporativa, zonal.

• Marketing, estrategias y tácticas de captación de clientes.

• Funcionamiento, guía práctica del funcionamiento y gestióndel local.


• Personal, captación, capacitación y acreditación de las per-sonas que trabajen en el local.

❑ Esta transferencia de experiencia abarca desde el asesora-miento de la ubicación del local, maquinarias, instalacio-nes, imagen, abastecimiento, capacitación del personal ope-rativo, hasta el entrenamiento específico del plantel ejecu-tivo. Durante la duración del contrato de franquicia el Fran-Fran-Fran-Fran-Fran-quiciantequiciantequiciantequiciantequiciante tiene la responsabilidad de acompañar y capa-citar al FranquiciadoFranquiciadoFranquiciadoFranquiciadoFranquiciado, durante la duración del contrato dela franquicia.


ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOSENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOSENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOSENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOSENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES DEL SALÓN DE PELUQUERÍACLIENTES DEL SALÓN DE PELUQUERÍACLIENTES DEL SALÓN DE PELUQUERÍACLIENTES DEL SALÓN DE PELUQUERÍACLIENTES DEL SALÓN DE PELUQUERÍA

❑ El responsable puede y debe implementar, desde su propiosalón de peluquería, una política tendiente a conocer la ma-yor cantidad de datos posibles, acerca de la evolución de losclientes.

❑ El responsable del salón de peluquería debe constantemen-te monitorear sus listados de asistencia de clientes activos,y de los que no están concurriendo a su salón de peluquería.

❑ Con los datos de sus archivos, debe llamar telefó-nicamente a los clientes, siendo el objetivo del segui-miento detectar:

- Causas comunes de ausentismo.

- Causas comunes de deserción.

- Qué buscan los clientes del salón de peluquería.

- Sugerencias.

❑ En general, debe conocerse sus gustos, preferencias, servi-cios y productos que consumen, razones por las que dejan dehacerlo, periodicidad de sus compras y motivo de ellas, opi-niones sobre precios, desarrollos de nuevos productos queadquirirían, grado de aceptación de las propuestas actuales,nuevas ideas o consejos, quejas, cómo ven al SALÓN DEPELUQUERÍA, por qué se fueron, por qué volvieron, dón-de se realizaron otros servicios, qué prefieren, qué opinan delos profesionales del salón. Son interrogantes que deben te-ner respuestas concretas, y estas, una vez analizadas, trans-formarlas en políticas y, nuevamente, serán testeadas en susresultados.

❑ Sólo mediante una tarea constante, y organizada puede lo-grarse tal objetivo.

❑ Se sugiere tener una planilla especial, donde conste porSe sugiere tener una planilla especial, donde conste porSe sugiere tener una planilla especial, donde conste porSe sugiere tener una planilla especial, donde conste porSe sugiere tener una planilla especial, donde conste porescrito el nombre, teléfono, día y hora de llamada y ra-escrito el nombre, teléfono, día y hora de llamada y ra-escrito el nombre, teléfono, día y hora de llamada y ra-escrito el nombre, teléfono, día y hora de llamada y ra-escrito el nombre, teléfono, día y hora de llamada y ra-zón de la ausencia al salón de peluquería, si este clien-zón de la ausencia al salón de peluquería, si este clien-zón de la ausencia al salón de peluquería, si este clien-zón de la ausencia al salón de peluquería, si este clien-zón de la ausencia al salón de peluquería, si este clien-te, tenía ya su turno marcado.te, tenía ya su turno marcado.te, tenía ya su turno marcado.te, tenía ya su turno marcado.te, tenía ya su turno marcado.

❑ Es ideal que el llamado lo realice el responsable delEs ideal que el llamado lo realice el responsable delEs ideal que el llamado lo realice el responsable delEs ideal que el llamado lo realice el responsable delEs ideal que el llamado lo realice el responsable delsalón de peluquería. Dicha planilla se manejará entresalón de peluquería. Dicha planilla se manejará entresalón de peluquería. Dicha planilla se manejará entresalón de peluquería. Dicha planilla se manejará entresalón de peluquería. Dicha planilla se manejará entretodos los profesionales del salón, para control del res-todos los profesionales del salón, para control del res-todos los profesionales del salón, para control del res-todos los profesionales del salón, para control del res-todos los profesionales del salón, para control del res-ponsable o dueño del mismo.ponsable o dueño del mismo.ponsable o dueño del mismo.ponsable o dueño del mismo.ponsable o dueño del mismo.


MODELO DE ENCUESTA DE SATISFAC-MODELO DE ENCUESTA DE SATISFAC-MODELO DE ENCUESTA DE SATISFAC-MODELO DE ENCUESTA DE SATISFAC-MODELO DE ENCUESTA DE SATISFAC-CIÓN PARA EL SALÓN DE PELUQUERÍACIÓN PARA EL SALÓN DE PELUQUERÍACIÓN PARA EL SALÓN DE PELUQUERÍACIÓN PARA EL SALÓN DE PELUQUERÍACIÓN PARA EL SALÓN DE PELUQUERÍA

Estimado cliente:

En esta oportunidad llegamos a usted para conocer qué opinade los diferentes servicios y productos que ofrecemos en nues-tro salón de peluquería. Marque por favor con un circulo lo quecorresponda.

Qué opina de los horarios del salón: B - MB - TM

Qué opina de la limpieza.

Qué opina de los profesionales.

Qué opina de los productos que están a la venta.

Qué opina de la atención personalizada.

Qué opina de la imagen de los profesionales.

Cuánto tiempo hace que es cliente nuestro.

Cómo se compone su grupo familiar 2-3-4-5 personas.

Gracias por su colaboración.

Salón de Peluquería

Observación: Esta es una encuesta de satisfacción donde al clien-te le damos una oportunidad de opinar sobre diferentes áreas detrabajo, servicios y productos que están dentro del salón de pe-luquería, como se puede apreciar figuran los ítems de bueno,muy bueno y “tienen que mejorar” esta última está escrita deesta forma para que el cliente no se vea en el obstáculo de opi-nar de qué es regular o malo, usted puede agregar las variablesque crea conveniente y que necesite para mejorar los serviciosde su salón de peluquería.

MODELO DE ENCUESTA DE SUGERENCIAS.

PARA EL SALÓN DE PELUQUERÍAEL SALÓN DE PELUQUERÍAEL SALÓN DE PELUQUERÍAEL SALÓN DE PELUQUERÍAEL SALÓN DE PELUQUERÍA

Estimado cliente.

En nuestro salón de peluquería comenzamos con un progra-ma de sugerencias por parte de nuestros clientes, que son real-


mente los que conocen qué necesidades tienen respecto a losservicios y productos.

Por éste motivo es que necesitamos de su colaboración para quecomplete la planilla que le entregamos, el aporte que usted reali-ce será de suma importancia para el salón de peluquería y así sepuedan mejorar la atención y los beneficios que le brindamos.

Escriba en pocas palabras qué aportes sugeriría a los siguientes ítems.

Turnos en el salón de peluquería.

Profesionales del salón.

Instalaciones del salón.

Horarios de atención del salón.

Servicios que se prestan en el salón.

Imagen del salón.

Productos que se venden en el salón.

Imagen de los profesionales.

Otros.

Gracias por su colaboración.


“CORNERS”“CORNERS”“CORNERS”“CORNERS”“CORNERS” DE SALÓN DE PELUQUERÍADE SALÓN DE PELUQUERÍADE SALÓN DE PELUQUERÍADE SALÓN DE PELUQUERÍADE SALÓN DE PELUQUERÍA

❑ Constituyen sectores destinados a la comercialización deuna serie de productos, que complementan las ofertas deservicios del SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA.

Aproximadamente entre el 70% y el 80% de la facturación,corresponde a los servicios del SALÓN DE PELUQUE-SALÓN DE PELUQUE-SALÓN DE PELUQUE-SALÓN DE PELUQUE-SALÓN DE PELUQUE-RÍARÍARÍARÍARÍA, en tanto el 20% restante, a la venta de productos ymercadería en los córners.

DEFINICIÓNDEFINICIÓNDEFINICIÓNDEFINICIÓNDEFINICIÓN

Básicamente, la definición de córner, podría ser la de un sec-tor con afectación específica a una finalidad comercial deter-minada claramente diferenciado del contexto en el que seencuentra, tanto en su imagen - que debe permitir una rápidavisualización y entendimiento de su naturaleza particular-como en su estructura operativa al contar con independenciarespecto del entorno en que se ubica, y, en sus objetivos -distintos de los que presiden la explotación principal del s a -s a -s a -s a -s a -lón de peluquería.lón de peluquería.lón de peluquería.lón de peluquería.lón de peluquería.

En nuestro salón de peluquería caracterizada por la presta-ción de servicios, servicios, servicios, servicios, servicios, la finalidad del córner, es la de diferen-diferen-diferen-diferen-diferen-ciarciarciarciarciar una propuesta ubicada en la gama de productosproductosproductosproductosproductos, que esla que constituye el objeto comercial de éste- de aquella otra-ubicada claramente en el área de servicios y que constituyenel objeto principal de cada SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA,por lo menos, hasta tanto se evolucione suficientemente ennuevas áreas de servicios, que justifiquen, dentro del SA-SA-SA-SA-SA-LÓN DE PELUQUERÍALÓN DE PELUQUERÍALÓN DE PELUQUERÍALÓN DE PELUQUERÍALÓN DE PELUQUERÍA, un tratamiento y lugar bien dife-renciado.

NECESIDAD DE CALIDADNECESIDAD DE CALIDADNECESIDAD DE CALIDADNECESIDAD DE CALIDADNECESIDAD DE CALIDAD

Cualquier falta de calidad reviste mayor gravedad que enCualquier falta de calidad reviste mayor gravedad que enCualquier falta de calidad reviste mayor gravedad que enCualquier falta de calidad reviste mayor gravedad que enCualquier falta de calidad reviste mayor gravedad que enla prestación principal, ya que:la prestación principal, ya que:la prestación principal, ya que:la prestación principal, ya que:la prestación principal, ya que:

1. Constituye una de las áreas principales, por lo que deninguna manera debería ser perturbado el funciona-miento de ésta.


2. Genera más que una contribución marginal a la economíadel salón de peluquería, pero a la vez, está imbuida de unclaro factor diferencial. El producto es llevado por el clientea su casa, por lo tanto en el momento en que lo juzga, noexiste posibilidad de defensa alguna para el SALÓN DESALÓN DESALÓN DESALÓN DESALÓN DEPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍA, si no es bueno.

PRODUCTOS A COMERCIALIZAR EN LOSPRODUCTOS A COMERCIALIZAR EN LOSPRODUCTOS A COMERCIALIZAR EN LOSPRODUCTOS A COMERCIALIZAR EN LOSPRODUCTOS A COMERCIALIZAR EN LOS“““““CÓRNERS’’ DEL SALÓN DE PELUQUERÍACÓRNERS’’ DEL SALÓN DE PELUQUERÍACÓRNERS’’ DEL SALÓN DE PELUQUERÍACÓRNERS’’ DEL SALÓN DE PELUQUERÍACÓRNERS’’ DEL SALÓN DE PELUQUERÍA

Son los que apruebe y autorice el dueño del salón de pelu-quería. Se comercializarán bajo las pautas y condiciones defuncionamiento, equipamiento, forma de exhibición, señalé-tica, mercadería a incluir, forma de inducir ventas, procedi-mientos de atención al público y ubicación física del córnerque determine el dueño del salón, para evitar distorsionesque afecten la imagen del objeto principal del salón de pelu-quería que es el sector “servicios”.

CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTOCONDICIONES DE FUNCIONAMIENTOCONDICIONES DE FUNCIONAMIENTOCONDICIONES DE FUNCIONAMIENTOCONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO

El funcionamiento del “córner” en el SALÓN DE PELU-SALÓN DE PELU-SALÓN DE PELU-SALÓN DE PELU-SALÓN DE PELU-QUERÍAQUERÍAQUERÍAQUERÍAQUERÍA está precisamente reglado, cada vez que constitu-ya una UNIDAD DE NEGOCIO distinta del objeto princi-pal del salón, como tal debe ser claramente conceptuada. Atal fin, debe el dueño o responsable seguir las instruccionesen forma estricta, para la correcta operación del córner. En else consigna todo aspecto relacionado con layout, horarios defuncionamiento, forma de exhibición y de almacenamientodel producto, ubicación física del córner, procedimientos deatención, de venta, de administración, de encuestamiento, decontrol de stocks y de pedidos, de facturación, y de releva-miento automático y constante de preferencias y observacio-nes de los clientes.

EQUIPAMIENTOEQUIPAMIENTOEQUIPAMIENTOEQUIPAMIENTOEQUIPAMIENTO

Constituye éste un atributo que hace doblemente al tratamien-to y a la exhibición de los productos comercializados en elcórner. Debe indefectiblemente respetarse el equipamien-to básico de un córner, estanterías -con características pre-determinadas en cuanto al tipo, tamaño y material de és-tas-, mostrador o escritorio.


Debe tener además, listas de precios en perfectas condi-ciones, talonarios para recepción de pedidos, informa-ción sobre contenidos y beneficios específicos de los pro-ductos, encuestas para suscripción rápida y cuánta otrainformación refuerce el tratamiento profesionalizado yespecífico de este sector.

FORMA DE EXHIBICIÓN DEL PRODUCTOSFORMA DE EXHIBICIÓN DEL PRODUCTOSFORMA DE EXHIBICIÓN DEL PRODUCTOSFORMA DE EXHIBICIÓN DEL PRODUCTOSFORMA DE EXHIBICIÓN DEL PRODUCTOS

Debe respetarse un orden lógico en la forma de exhibi-ción de los productos, tratando no sólo de favorecer lacompra por impulso, sino también de permitir, con unasimple recorrida visual, conocer la mayor variedad posi-ble de mercadería, independientemente de que constan-temente los clientes reciban información sobre el productoen comercialización del “córner”. Los exhibidores nodeben estar ni tan llenos como para dar sensación de sa-turación de mercadería, ni tan vacíos como para hacerpresumir falta de ellas o desinterés en el área de comer-cialización que representa.

Siempre los productos en el exhibidor deben estar ordena-dos, prolijamente colocados, y en cada oportunidad en quese produzca un movimiento, debe cuidarse que el productosea rápidamente repuesto, si se lo cuenta en stock.

Idealmente, debería contarse con folletos, con buen diseñográfico explicativo y demostrativo de cada producto. Debe-ría evitarse, además, el contacto físico del cliente con el pro-ducto en exhibición, evitando el manoseo del mismo porquien no lo adquiera, y aun en caso de adquisición, la mani-pulación debe concentrarse en el responsable pertinente delsalón de peluquería, siendo entregado al adquirente en subolsa correspondiente.

Al respecto, deberá contarse con bolsas de distintos tama-ños, con un alto impacto visual, porque constituyen publi-cidad estática que circulará por la calle de la mano del clientey con el nombre del salón de nuestra peluquería.

SEÑALÉTICASEÑALÉTICASEÑALÉTICASEÑALÉTICASEÑALÉTICA

Este aspecto impone descartar cartelería de confeccióncasera, no profesional, o de mala calidad de impresión eincoherentes con las restantes propuestas del salón. Poreste motivo, serán unificadas la creación, diseño, impre-


sión, características, contenidos, provisión y mensajes, entoda la señalética del SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA, tantopara el córner como para el salón en general.

PRODUCTOS A INCLUIRPRODUCTOS A INCLUIRPRODUCTOS A INCLUIRPRODUCTOS A INCLUIRPRODUCTOS A INCLUIR

En la medida que se está tratando de lograr estándares deexcelencia para todo el accionar del SALÓN DE PELU-SALÓN DE PELU-SALÓN DE PELU-SALÓN DE PELU-SALÓN DE PELU-QUERÍAQUERÍAQUERÍAQUERÍAQUERÍA, el córner se encuentra claramente comprendi-do en tal línea, y por tanto, no sólo debe cuidarse aspectosde exhibición, forma de atención, procedimiento de ven-ta, y embalaje, sino que hay un elemento más fundamen-tal: qué mercadería que se comercializaqué mercadería que se comercializaqué mercadería que se comercializaqué mercadería que se comercializaqué mercadería que se comercializa, ya que éstaconstituye la razón de ser del córner y de todo el conceptoque le da origen y sentido.

En tal perspectiva, toda queja que reciba el dueño o res-ponsable del salón de peluquería sobre deficiencia en sucalidad, cantidad o presentación del producto del córner,deberá ser inmediatamente denunciada a los proveedores,a fin de que éste realice las acciones necesarias para sub-sanar tal anomalía.

Existen actualmente variadas líneas de productos en el mer-cado de salones de peluquería cuya nueva incorporación seestá estudiando, sumándose así a la oferta actual para mejo-rar la gama de propuestas, como también se está trabajandosobre aspectos relacionados con el “““““packaging’’ packaging’’ packaging’’ packaging’’ packaging’’ generan-do líneas comunes de imagen y de contenidos para todoslos productos, aun los provistos por distintos fabricantes, yse ha de exigir el llenado de información amplia y detalladasobre todas las características del producto.

Se debe trabajar sincronizadamente con los equipos crea-dores de nuevos servicios y productos, para tratar de inducirla adquisición de estos, de manera delicada, pero efectivapor los clientes, ya que éstos constituyen el target más mo-tivado y motivable para la compra de productos y serviciosen e l SALÓN DE PELUQUERÍA.SALÓN DE PELUQUERÍA.SALÓN DE PELUQUERÍA.SALÓN DE PELUQUERÍA.SALÓN DE PELUQUERÍA.

FORMA DE INDUCIR VENTASFORMA DE INDUCIR VENTASFORMA DE INDUCIR VENTASFORMA DE INDUCIR VENTASFORMA DE INDUCIR VENTAS

Todos los miembros del equipo del salón de peluqueríadeben abocarse a la función de “ventas” y esto incluyeobviamente a los productos del córner, porque constitu-yen una fuente PRINCIPAL de ingresos, y fundamen-


talmente, porque refuerzan en el propio hogar del cliente,el concepto y filosofía del SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA, ala vez que le sirve como un “recordatorio” de su “pertenen-cia” y de su decisión de encarar un cambio de hábitos. Ental entendimiento, la venta debe ser inducida claramentepor los profesionales, que constituyen referentes claros ycreíbles para los clientes-, por las recepcionistas, que ac-túan como vendedoras también en los casos en que el cór-ner no tenga personal de afectación y por los propios due-ños o responsables del salón de peluquería, en los casosen que estén presentes en el SALÓN SALÓN SALÓN SALÓN SALÓN y en definitiva, portodos y cada miembro del equipo.

Independientemente de ello, la señalética, los folletos, laubicación física y equipamiento del córner, debe servir comodisparador de la decisión de compra, de forma tal que selogre una doble inducción al cliente: la personal y la física.La adecuada sinergia entre ambas, permitirá elevar cons-tantemente las ventas, secundadas por las encuestas perió-dicas sobre grado de satisfacción y preferencias de los con-sumidores, y por el seguimiento de sus compras, que se efec-tuará por vía informática, para “recordar” o “sugerir”, segúnel caso, la adquisición de determinada línea de producto. Lapersona encargada del córner debe tener adecuada capacita-ción en técnicas de ventas, como un profundo conocimiento delas características y condiciones de cada uno de los productos,como también de los servicios que los incluyen.

Esto es fundamental para optimizar ventas: el prime-ro que debe “comprar” el producto es quien priorita-riamente está asignado a venderlo, o sea el dueño elresponsable y empleados del salón de peluquería.

PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICOPROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICOPROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICOPROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICOPROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

Suele presentarse una cierta “incompatibilidad” entre brin-

dar una atención excelente al público, simultáneamente, en

el salón de peluquería y en el córner.

Esto es así por cuanto los horarios de mayor movimiento

y apuro son comunes en ambos sectores. Las cobranzas,

asignación de turnos para profesionales, aclarar las dudas,

solución de inconvenientes, asesoramiento a nuevos clientes,


actualización de fichas, facturación, atención del teléfono, re-

cepción, mantenimiento de cortos diálogos “de cortesía”, que

son muy importantes, por cuanto favorecen la percepción de

atención personalizada del cliente, que es uno de los aspectos

básicos para la filosofía del SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA, cons-

piran contra la atención, objetivos y necesidades en el córner y

en cuanto a la finalidad de este sector.

Bajo ningún concepto se debería descuidar la atención ge-

neral del SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA por la del córner,

ni a la inversa, por cuanto constituyen unidades de nego-

cios distintas, con requerimientos propios y cada una de

ellas es importante.

Y además, favorecería la imagen de “independencia”

que pretende asignarse al córner. En aquéllos salones

de peluquería en que el propio dueño tenga más de un em-pleado en tareas internas, puede buscar en otro empleado elapoyo al recepcionista, de forma tal que puedan separarseen las horas o minutos “pico” ambas funciones.

UBICACIÓN FÍSICA DEL CORNERUBICACIÓN FÍSICA DEL CORNERUBICACIÓN FÍSICA DEL CORNERUBICACIÓN FÍSICA DEL CORNERUBICACIÓN FÍSICA DEL CORNER

Este aspecto es relevante, por cuanto el sector físico en queel córner se ubique es fundamental para la imagen y efecti-vidad de la propuesta y funcionalidad en la satisfacción delos requerimientos de personal y elementos. Obviamente,las características físicas, edilicias y de superficie del salónde peluquería, serán determinantes al respecto, pero debe-ría tratarse el tema con especial atención, ya que no debedesmerecerse su importancia, asignándole ubicaciones apar-tadas ni fuera del alcance del cliente, y tampoco, a la inver-sa, no alterar por su demanda de espacio físico, la correcta yfluída circulación en las áreas centrales de cada SALÓNSALÓNSALÓNSALÓNSALÓNDE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍADE PELUQUERÍA.

VIDRIERAS DE LOS VIDRIERAS DE LOS VIDRIERAS DE LOS VIDRIERAS DE LOS VIDRIERAS DE LOS “““““CORNERS’’CORNERS’’CORNERS’’CORNERS’’CORNERS’’:

Las vidrieras de un córner en un SALÓN DE PELU-SALÓN DE PELU-SALÓN DE PELU-SALÓN DE PELU-SALÓN DE PELU-QUERÍAQUERÍAQUERÍAQUERÍAQUERÍA serán preparadas de acuerdo a los lineamien-tos y estrategias del salón. En ellas se deberá exhibir lalínea completa de productos comercializados, en sus dis-tintas variantes. Ningún producto ajeno a la línea de co-


mercialización del SALÓN DE PELUQUERÍA SALÓN DE PELUQUERÍA SALÓN DE PELUQUERÍA SALÓN DE PELUQUERÍA SALÓN DE PELUQUERÍA podrá sermantenido, bajo ningún concepto, en dicha vidriera, nitampoco en exhibición.


PUBLICIDADPUBLICIDADPUBLICIDADPUBLICIDADPUBLICIDAD

Una combinación inteligente para un resulta-Una combinación inteligente para un resulta-Una combinación inteligente para un resulta-Una combinación inteligente para un resulta-Una combinación inteligente para un resulta-do exitoso en el Salón de Peluqueríado exitoso en el Salón de Peluqueríado exitoso en el Salón de Peluqueríado exitoso en el Salón de Peluqueríado exitoso en el Salón de Peluquería

Cada vez mayor cantidad de salones de peluquería considera laactividad comercial y de marketing herramientas fundamentalespara el crecimiento del negocio.

El conjunto de elementos que interactuan en estas actividadesincluye:

• La organización que realiza la tarea de marketing o comer-cial con las variables que están bajo su control.

• El producto o servicio que se comercializa en el salón depeluquería.

• El mercado al cual están dirigidos los productos / serviciosdel salón de peluquería (mercado objetivo).

• Los intermediarios que contribuyen al intercambio entre elsalón de peluquería y su mercado.

• Las limitaciones del medio ambiente: factores demográficos,condiciones económicas, sociales y culturales, factores depoder político, límites impuestos por las disposiciones lega-les, la tecnología y la competencia.

Hay dos elementos muy relacionados con las actividades co-merciales y de marketing en el salón de peluquería que sonimportantes:

1.1.1.1.1. La provisión de productos o servicios del salón de peluque-ría a sus clientes a cambio de alguna retribución.

2.2.2.2.2. La información. El salón de peluquería emplea diversos me-dios para comunicarse con su mercado objetivo recibiendode éste lo que se ha dado en llamar «retroalimentación deinformación» (feedback).

El Marketing en el salón de peluquería tiene su origen y finen el consumidor. Es él quien con su satisfacción y fidelidadconstituye la llave del éxito al que toda empresa aspira.

La estrategia de publicidad desarrollada por el salón depeluquería ha sido diseñada buscando el posicionamientode la marca en el mercado. Lograr esto implica un esfuer-zo conjunto entre usted y sus clientes en el salón.


EL VALOR DE LA PUBLICIDAD Y ACCIO-EL VALOR DE LA PUBLICIDAD Y ACCIO-EL VALOR DE LA PUBLICIDAD Y ACCIO-EL VALOR DE LA PUBLICIDAD Y ACCIO-EL VALOR DE LA PUBLICIDAD Y ACCIO-NES PROMOCIONALES EN EL SALÓN DENES PROMOCIONALES EN EL SALÓN DENES PROMOCIONALES EN EL SALÓN DENES PROMOCIONALES EN EL SALÓN DENES PROMOCIONALES EN EL SALÓN DEPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍA

¿Por qué el salón de peluquería le da tanta importancia a la

publicidad?. Si se invierte en publicidad, los resultados serán

mayores que la inversión a realizar. El crecimiento del nego-

cio en el salón dependerá del reconocimiento por parte del

público del servicio y producto que el salón de peluquería

ofrece en el mercado.

La importancia de la publicidad, la estandarización de la mis-

ma, la promoción para el mejoramiento de la reputación co-

mercial y la imagen pública del salón de peluquería será re-

conocida por todos los clientes actuales y potenciales.

A continuación se enumeran puntos a considerar al implemen-

tar una estrategia publicitaria para el salón de peluquería:

Confrontar la competenciaConfrontar la competenciaConfrontar la competenciaConfrontar la competenciaConfrontar la competencia

Los competidores del salón de peluquería seguramenteLos competidores del salón de peluquería seguramenteLos competidores del salón de peluquería seguramenteLos competidores del salón de peluquería seguramenteLos competidores del salón de peluquería seguramente

utilizan diarios, radios y otros medios efectivos deutilizan diarios, radios y otros medios efectivos deutilizan diarios, radios y otros medios efectivos deutilizan diarios, radios y otros medios efectivos deutilizan diarios, radios y otros medios efectivos de

publicidad. Se debe hacer frente a la competencia, ypublicidad. Se debe hacer frente a la competencia, ypublicidad. Se debe hacer frente a la competencia, ypublicidad. Se debe hacer frente a la competencia, ypublicidad. Se debe hacer frente a la competencia, y

en ningún momento ‘’evadirlos’’.en ningún momento ‘’evadirlos’’.en ningún momento ‘’evadirlos’’.en ningún momento ‘’evadirlos’’.en ningún momento ‘’evadirlos’’.

Objetivos de ventaObjetivos de ventaObjetivos de ventaObjetivos de ventaObjetivos de venta

La publicidad regular crece mano a mano con las ventas.

Hay que cumplir con los objetivos de venta más rápidamente.

Promover una imagen positiva a la comunidadPromover una imagen positiva a la comunidadPromover una imagen positiva a la comunidadPromover una imagen positiva a la comunidadPromover una imagen positiva a la comunidad

Mantener una saludable y positiva imagen en la comunidad, la

que se visualizará a través de la publicidad


Promover el entusiasmo de los miembros delPromover el entusiasmo de los miembros delPromover el entusiasmo de los miembros delPromover el entusiasmo de los miembros delPromover el entusiasmo de los miembros delSalón de PeluqueríaSalón de PeluqueríaSalón de PeluqueríaSalón de PeluqueríaSalón de Peluquería

La publicidad, lleva a los miembros de la organización delsalón de peluquería a sentirse orgullosos, afectando en for-ma positiva las ventas al mejorar la atención del cliente porsentirse cómodos y en las actividades que desarrollan.

MEDIOS DE PUBLMEDIOS DE PUBLMEDIOS DE PUBLMEDIOS DE PUBLMEDIOS DE PUBLICIDADICIDADICIDADICIDADICIDAD

Con tiempo, usted deberá conocer cada uno de los mediosde comunicación, sus ventajas, desventajas, costos, caracte-rísticas, etc. Para mejorar el funcionamiento y crecimiento desu salón de peluquería.

Los representantes de los distintos medios son «vendedores»,por lo tanto intentarán venderle grandes espacios de publici-dad, mayor tiempo, más frecuencia, etc. de lo que usted qui-zá realmente necesite.

Le ofrecerán promociones especiales, ofertas, etc. Usted debellegar a conocer las limitaciones de cada medio. La mediciónde las audiencias y suscriptores permitirán acercarse al clien-te al que usted apunta.

Algunos de los medios de publicidad que se sugiere utilizarpara el salón de peluquería entre otros son:

a) Volantes - folletos.

b) Diarios y revistas.

c) Radio.

VOLANTES

Con respecto a este tipo de publicidad, es uno de los mediosmás económicos que se puede escoger.

Es importante tener en cuenta el diseño del volante y el textoque va a figurar, recordemos que podemos seducir a nuestrospotenciales clientes, pero el mensaje tiene que ser breve yconciso. En los volantes podemos promocionar las siguien-tes variables:


1- Aniversario del salón de peluquería.salón de peluquería.salón de peluquería.salón de peluquería.salón de peluquería.

2- El anuncio de precios especiales.

3- Promocionar productos especiales.

4- Apertura de un nuevo local.

DIARIOS Y REVISTAS

La ventaja de los diarios y/o revistas es que permiten unaexposición clara, en especial para aquellos mensajes queincluyen fechas fijas (como las promociones). La desventa-ja es que esta publicidad llega a todo el público indepen-dientemente del mercado al que se apunte, y que segura-mente no estará interesado o no podrá acceder a los produc-tos y servicios del salón de peluquería. Los diarios puedenser locales o los de gran tirada en todo el país.....

Antes de comprar un espacio en un diario y/o revista, usted de-berá preguntarse:

• ¿Quién lee el diario? ¿Cuáles son las edades, ingresos, ynivel de educación de los lectores? ¿Estas característicascorresponden a los típicos clientes del salón de peluquería?

• ¿Hay alguna sección del diario o revista que sea leída porlos potenciales clientes con mayor asiduidad?

• ¿Cuánto cuesta el aviso?

• ¿Existe algún día en que el diario o revista se venda o se leamás?

MEDIDA

La medida del aviso en relación con otros y el formato sula públicación, determinan la aceptación del aviso porparte del público, su lectura y su visualización.

POSICIÓN

La mejor posición para un aviso en un diario o revista es páginaimpar, borde inferior derecho. En caso de tener que optarse porpágina par, deberá elegirse el borde superior izquierdo.

COSTO/BENEFICIO

¿Es el aviso que usted preparó demasiado caro? Normalmente


las publicaciones hacen descuentos al aumentar la frecuencia deaparición de los avisos. Mida las respuestas y busque la mejor opción.

RADIO

Al considerar la compra de espacio publicitario en una esta-ción de radio, usted debe pensar en las características de-mográficas de la gente que la escucha (edad, sexo, educa-ción, ingresos, ubicación geográfica) y la clase de música oprogramas que esa gente elige.

La repetición de los avisos es un factor importante en lapublicidad radial. La mayor frecuencia en la repetición deun aviso en un período limitado de tiempo produce un re-sultado mayor, que aquél en que la frecuencia es menor.

Otro punto a considerar es la hora en la que el aviso

se pasa. Los avisos en horarios “rotativos” son más bara-

tos, pero una parte de ellos seguramente saldrá en horarios

marginales, de menor audiencia, lo que disminuye sus posi-

bilidades de éxito.

MAILING

Ya hablamos del Marketing Directo y sus beneficios este es

otro de los medios para llegar a la gente que usted quiere.

La ventaja de utilizarlo son varias, como por ejemplo crea-

tividad y espacio suficiente para detallar productos y servi-

cios que se ofrecen. Este libro dedica una sección específi-

ca a esta importante metodología.

¡¡¡¡¡RRRRRECUERDEECUERDEECUERDEECUERDEECUERDE !!!!!

Antes de comenzar a preparar el material, usted debe tomar

algunas decisiones:

• ¿Cuál es su mercado objetivo?

• ¿Qué beneficios y funciones deberían enfatizarse?

• ¿Qué acciones deseasea usted que haga el cliente?

• ¿Quiénes son sus competidores? ¿Qué ofrecen?

• ¿Cuál es su presupuesto? ¿Cuánto puede invertir en la im-presión del mailing?


Una vez que consideró los puntos anteriores, redacte un mensajede acuerdo a lo que usted quiere decir, en forma clara y precisa.

PUBLICIDAD ESPECIAL Y ZONAL

Así se denomina a las impresiones de volantes, calendarios,membretes, tarjetas, lapiceras, sobres, etc. con el nombre y la

dirección del salón de peluquería.salón de peluquería.salón de peluquería.salón de peluquería.salón de peluquería. Estos elementos deben serentregados a los clientes como souvenirs cuando visiten el sa-

lón de peluquería, así se logra pertenencia y la posibilidad depromocionar a un bajo costo el salón de peluquería.


DIFERENTES PROMOCIONES PARA ELDIFERENTES PROMOCIONES PARA ELDIFERENTES PROMOCIONES PARA ELDIFERENTES PROMOCIONES PARA ELDIFERENTES PROMOCIONES PARA EL


Las empresas de servicios (como el salón de peluquería)tienen como llave de crecimiento el armado de un banco dedatos para realizar acciones promocionales.Para poder realizar contactos y búsqueda de nuevos clientesen forma permanente y contener a la cartera activa, a conti-nuación daremos algunas promociones que sirven como ob-jetivo principal el armado de un banco de datos.

PROMOCIÓN EN PUNTO FIJOPROMOCIÓN EN PUNTO FIJOPROMOCIÓN EN PUNTO FIJOPROMOCIÓN EN PUNTO FIJOPROMOCIÓN EN PUNTO FIJO

Esta promoción es la más frecuente en los salones de pelu-quería y la más práctica. La mecánica consta que, en lugaresestablecidos por el dueño o responsable, una o dos promoto-ras con ropa identificatoria del SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA,distribuyan un material de información a todas las personasque se encuentran en tránsito.

Elementos a utilizElementos a utilizElementos a utilizElementos a utilizElementos a utilizararararar1- Promotoras2- Vestimenta3- Volantes4- Ubicación de los lugares a trabajar5- Los días a trabajar6- Los horarios a trabajar7- Cantidad de material que se distribuirá8 - Capacitación de quien recepcione el llamado de la promoción9- El mensaje que se pondrá en el material gráfico a distribuir10- Calidad de los materiales a distribuir11- Control de gestión

Beneficio:Beneficio:Beneficio:Beneficio:Beneficio:Mayormente en este tipo de acción promocional, el mate-rial a repartir es económico y se puede distribuir en canti-dad generosa.

Obstáculo:Obstáculo:Obstáculo:Obstáculo:Obstáculo:Los lugares elegidos para la distribución del materialpueden ser lugares muy transitados como, arterias prin-cipales o avenidas y, está estudiado, que las personas quereciben el mismo, entre un 60/70 %, pueden vivir lejos de


la zona de influencia del SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA.Es de suma importancia conocer a qué distancia vivennuestros clientes para poder medir la efectividad de estaacción promocional.

Esta promoción se toma como cuantitativa (muchas per-Esta promoción se toma como cuantitativa (muchas per-Esta promoción se toma como cuantitativa (muchas per-Esta promoción se toma como cuantitativa (muchas per-Esta promoción se toma como cuantitativa (muchas per-sonas pero no segmentadas)sonas pero no segmentadas)sonas pero no segmentadas)sonas pero no segmentadas)sonas pero no segmentadas)

ENCUESTA EN ZONAENCUESTA EN ZONAENCUESTA EN ZONAENCUESTA EN ZONAENCUESTA EN ZONA

Esta promoción permite, que con un sistema simple de pre-guntas cerradas, se pueda conocer las necesidades y el perfilde nuestro futuro cliente.La mecánica de esta promoción es que una o dos perso-nas capacitadas especialmente, visiten una zona predeter-minada y realicen la tarea con el sistema de tiembre atiembre, realizando una serie de preguntas (como un cen-so) para obtener información medible del mercado al cualqueremos llegar.

Sistema de preguntas(qué sugerimos para esta promoción)

¿Cómo se compone el grupo familiar?¿A qué salón de peluquería concurren?¿Cuánto tiempo hace?¿Qué grado de conformidad tiene?¿Compra productos para el cuidado del cabello?Etc.

Elementos:Elementos:Elementos:Elementos:Elementos:

1. Sistema de preguntas cerradas para la encuesta (algunas he-

mos sugerido).

2. Material para la encuesta (planilla – lapiceras).

3. Material adicional que se dejará al encuestado (volante o fo-

lleto del salón de peluquería).

4. Vestimenta de la encuestadora (cuidar su calidad e imagen).

5. Capacitación para las encuestadoras (cómo abordar a las per-

sonas en sus casas).

6. Zona a trabajar (limitar barrios – sectores –edificios etc.).

7. Horarios – Días – cantidad de encuestas.

8- Cómo se procesa todo el material de las encuestas.

Marketing100estheticnet.com

Beneficios:Beneficios:Beneficios:Beneficios:Beneficios:El sistema de encuesta en zona permite obtener un banco dedatos diario y actualizado (materia prima) al ser procesadase logra así conocer las necesidades y preferencias de laspersonas encuestadas, este material tiene que ser retrabajadopor el sistema de telemarketing y ser reforzado por Marke-ting Directo para mayor efectividad (ya hablamos en el librosobre estas técnicas).

Obstáculos:Obstáculos:Obstáculos:Obstáculos:Obstáculos:Esta promoción resulta poco efectiva cuando se realizarealizar en zonas donde se encuentran edificios o barriosprivados que no permiten el ingreso de las promotoras pararealizar su tarea.

SISTEMA DE GUARDIASISTEMA DE GUARDIASISTEMA DE GUARDIASISTEMA DE GUARDIASISTEMA DE GUARDIA

Esta promoción es, como lo indica su nombre, hacer guar-dia “Comercial”, la propuesta es encontrar un lugar don-de establecer un escritorio o sombrilla para que se ubi-que una vendedora y/o promotora que informe y entre-gue material a todas las personas interesadas en losservicios y productos del SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA,este sistema es muy utilizado en barrios.


PromotoraEscritorio/sombrillaSeñaléticaMaterial de promoción (volantes – folletos – cupones- en-cuestas etc.)Días – horarios- obtención de banco de datos

Lugares opcionales para esta promociónLugares opcionales para esta promociónLugares opcionales para esta promociónLugares opcionales para esta promociónLugares opcionales para esta promoción

GaleríasPaseo de comprasInstituciones privadasSupermercadosFerias – exposiciones

Beneficios:Beneficios:Beneficios:Beneficios:Beneficios:Permite en un lugar establecido y con una importante can-tidad de personas en circulación, poder promocionar, infor-


mar y vender los servicios y productos del SALÓN DESALÓN DESALÓN DESALÓN DESALÓN DEPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍAPELUQUERÍA .

Obstáculos:Obstáculos:Obstáculos:Obstáculos:Obstáculos:

Encontrar y negociar el lugar

PROMOCIÓN ANIVERSARIO O APERTURAPROMOCIÓN ANIVERSARIO O APERTURAPROMOCIÓN ANIVERSARIO O APERTURAPROMOCIÓN ANIVERSARIO O APERTURAPROMOCIÓN ANIVERSARIO O APERTURADEL SALÓNDEL SALÓNDEL SALÓNDEL SALÓNDEL SALÓN

Este formato de acción promocional tiende a llegar a un pú-blico más selectivo, con un material de mayor calidad (folle-to – volante – cupón – invitación). Es un mensaje personali-zado y jerarquizado, el material tiene que ser entregado enmano o enviado por correo.El eje de la comunicación a las personas que reciben estematerial de la promoción del SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍAes por el aniversario o apertura del mismo, política de preciosdiferentes, obsequios de un servicio y muestras de produc-tos. Son algunas de las variables que deberá tener en cuentaa la hora de realizarla.

Distribución de las invitacionesDistribución de las invitacionesDistribución de las invitacionesDistribución de las invitacionesDistribución de las invitaciones Lugares Lugares Lugares Lugares Lugares

Colegios privadosInstitutosClubesInstituciones religiosasMutualesCentro vecinalesMedicinas prepagasBanco de datos


Invitaciones Banco de datos a quien distribuir Opcional: Un pequeño Afiche que acompañe la promoción.

Beneficio:Beneficio:Beneficio:Beneficio:Beneficio:

Permite establecer lazos comerciales muy importantes y lo-grar formadores de opinión en zona de influencia del salónde peluquería.


Obstáculo:Obstáculo:Obstáculo:Obstáculo:Obstáculo:

El obstáculo de esta promoción puede ser la inversión enlos materiales (invitaciones), le sugerimos hacer partici-par a algún proveedor de productos que sea de su salónde peluquería.

MARKETING DIRECTO EN VÍA PUBLICAMARKETING DIRECTO EN VÍA PUBLICAMARKETING DIRECTO EN VÍA PUBLICAMARKETING DIRECTO EN VÍA PUBLICAMARKETING DIRECTO EN VÍA PUBLICA

Ya hablamos de la importancia del MARKETING DIREC-TO y los beneficios que tiene en un salón de peluquería.Tomando el concepto de la promoción en punto fijo, el “Mar-keting Directo en vía pública” es entregar un material crea-tivo y de muy buena calidad a las personas que están entransito, en una avenida o centro comercial importante.

Materiales:Materiales:Materiales:Materiales:Materiales:

Una invitación para un servicio sin cargo (lavado – corte –peinado etc)Una invitación con un descuento directo (20% porejemplo)Una invitación con una promoción 2x1 ingresan dos perso-nas y paga una, (solamente en el corte)Una invitación con un souvenirs del SALÓN DE PELU-SALÓN DE PELU-SALÓN DE PELU-SALÓN DE PELU-SALÓN DE PELU-QUERÍAQUERÍAQUERÍAQUERÍAQUERÍA (cada persona nueva se llevará una muestra de unproducto x)

Lo que se busca con esta promoción es entregar un materialde calidad buena y creativo, para que el receptor lea y utili-ce la invitación y que también funcione como formador deopinión, y comente al resto de sus pares, amigos, y conoci-dos las actividades del SALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍASALÓN DE PELUQUERÍA.


Diseño del material (invitaciones –cupones de descuentos etc.)Diseño de la promoción (20% de descuento – un corte sincargo etc.)PromotorasRopa con identificaciónLugares donde se entregará el materialDías – horarios –producción – banco de datos a obtener.


Beneficios:Beneficios:Beneficios:Beneficios:Beneficios:

Aumenta la posibilidad de la compra del producto y servi-cios por la calidad de materiales y la propuesta diferente dellegar al potencial cliente.

ObstáculoObstáculoObstáculoObstáculoObstáculo

Su costo (experimente en buscar que su proveedor de pro-ductos participe de esta promoción).


DICCIONARIO DE MARKETINGDICCIONARIO DE MARKETINGDICCIONARIO DE MARKETINGDICCIONARIO DE MARKETINGDICCIONARIO DE MARKETING

DE SALÓN DE PELUQUERÍADE SALÓN DE PELUQUERÍADE SALÓN DE PELUQUERÍADE SALÓN DE PELUQUERÍADE SALÓN DE PELUQUERÍA

Para una mejor comprensión del lector sobre algunas palabrasque se hallan en este libro describiremos, conceptualmente, elsignificado de cada una de ellas.

MARKETING: Es una actividad de intercambio por individuosy empresas con la finalidad de satisfacer necesidades es descu-brir lo que el cliente necesita.

PROMOCIÓN: hacer conocer nuestros servicios y productos,es hacer que el cliente esté lo más cerca del producto para que lopueda conocer y consumir.

MARKETING MIX: es el concepto primario del marketingque identifica las 4 p, promoción -producto- precio- plaza.

SEGMENTO DE MERCADO: es la clasificación de la zonaque se quiere trabajar, la segmentación, tiene como principio co-nocer quiénes son mis futuros clientes.

CORNER: sectores destinados a la comercialización de una se-rie de productos, relacionados con el salón de peluquería, quecomplementan las ofertas de servicios del salón al cliente, es unaunidad de negocio más dentro del comercio.

CLIENTE: representa lo más importante en la cadena de comer-cialización, es el que da valor a nuestro negocio y el que noselige por diferentes beneficios brindados en el salón de peluque-ría; una empresa no tiene valor sin una cartera de clientes establey rentable.

FORMADOR DE OPINIÓN: es la persona que no necesaria-mente es un cliente, pero tiene una imagen formada sobre el sa-lón de peluquería; es la persona que de boca en boca habla denuestro negocio, que puede ser bien o mal, esto depende de losresponsables de la atención del cliente en el salón.

CONSUMO: es la concreción de la venta de servicios y produc-tos a un cliente, es importante que para que este cliente siga con-sumiendo, cuidar todos los detalles en la atención y beneficiosque el salón de peluquería brinda.

ORGANIZACIÓN: estructura de cargos, funciones y proce-dimientos dentro del salón de peluquería. (Hay un organiza-dor del negocio).


PLANIFICACIÓN: es decidir ahora lo que debe hacerse en elfuturo con el salón de peluquería.

SERVICIOS: es la acción y efecto de servir, esto significa estaral servicio del otro, basados en el pensamiento y comportamien-to del cliente.

PRECIO: es lo que se le cobra a un cliente por los servicios yproductos que se le vende, el precio está basado en los clientes,la competencia y los objetivos del salón de peluquería.

BASE DE DATOS: las empresas de servicios como los salonesde peluquería, le dan mucha importancia al banco de datos de losclientes que transitan por el salón, este banco de datos sirve pararealizar promociones y un seguimiento minucioso de clientesactivos como los futuros del salón.

TÉCNICA: conjunto de procedimientos brindados por un apren-dizaje que permite ser utilizado en cualquier tiempo y espacio.

META: fin al que atiende una persona en este caso del salón depeluquería, poder conquistar más clientes.

TELEMARKETING: es la fusión de la tecnología telefónica,con las técnicas del marketing, son utilizadas para conquistar ycontener clientes.

MARKETING DIRECTO: el concepto del marketing directoes identificar, informar, vender y contener a los clientes con unabase de datos, enviándoles cartas, catálogos etc.

GERENTE: persona que planifica, dirige y ejecuta acciones enun salón de peluquería para obtener ganancias.

IMAGEN: representación de los objetos, productos, servicios,roles etc. en la mente de las personas.

ROL: desempeño de una persona en una estructura sea ésta fa-miliar o una empresa, como el salón de peluquería.

KNOW-HOW: conjunto de conocimientos adquiridos yaprendidos.

ENCUESTA: medición del mercado para conocer aspectoscomo, el funcionamiento del salón de peluquería.

COMERCIALIZACIÓN: dar carácter comercial a los serviciosy productos que se ofrecen en el salón de peluquería.

SEÑALÉTICA: identificación que se utiliza para resaltar dife-rentes aspectos del salón de peluquería.


AL LECTORAL LECTORAL LECTORAL LECTORAL LECTOR

Es de suma importancia que con la lectura de MARKETING

DE SALÓN DE PELUQUERÍA, el lector pueda compren-

der y poner en práctica lo escrito por el autor, pero para que

tenga más fuerza y efectividad los lectores podrán enviarme

preguntas que tengan que ver con el libro y les responderé a

cada uno y así, puedan lograr el objetivo de mejorar el ne-

gocio en el SALÓN DE PELUQUERÍA.

Para aquellas empresas del sector o salones de peluquería

que quieran realizar una consultoría de su negocio, po-

drán también enviarme su número de teléfono y direc-

ción y a la brevedad me comunicaré.

Date post:	31-Dec-2015
Category:	Documents
Upload:	eduardo-betas
View:	116 times
Download:	9 times

Marketing de salón de peluquería

Documents