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PROYECTO FINAL

ANDRES FELIPE MANZANO CHATE COD. 154010CHRISTIAN FABIAN MONTOYA COD. 154021LEINER CEBALLOS RODRIGUEZ COD. 154005

UNIVERSIDAD LIBRE CALIFACULTAD DE INGENIERIA INGENIERIA DE SISTEMASCALI2015PROYECTO FINAL

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ANDRES FELIPE MANZANO CHATE COD. 154010CHRISTIAN FABIAN MONTOYA COD. 154021LEINER CEBALLOS RODRIGUEZ COD. 154005

PROYECTO FINAL

MARIA MERCEDES SINISTERRAINGENIERA EN SITEMAS

UNIVERSIDAD LIBRE CALIFACULTAD DE INGENIERIA INGENIERIA DE SISTEMASCALI2015PROYECTO FINAL

Nota

Santiago de Cali 10 de Junio del 2015

Escribe aqu tu dedicatoria

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AGRADECIMIENTOS

Dedicamos esta plantilla a los usuarios del sitio http://normasicontec.org por recomendarnos con colegas y amigos.

Estas hojas (Portada, contraportada, agradecimientos, tablas de contenido ) hacen parte de las pginas preliminares, para mas informacin consulta: http://normasicontec.org/paginas-preliminares-con-normas-icontec/

CONTENIDO

Pg.Y1.INTRODUCCIN132. OBJETIVOS142.1 OBJETIVO GENERAL142.2 OBJETIVOS ESPECFICOS143 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA153.1 DEFINICIN DEL PROBLEMA153.2 JUSTIFICACIN154. MARCO TERICO165.1 MATERIALES185.2 METODOLOGA186 DESARROLLO DEL PROYECTO196.1 ANLISIS DEL DESARROLLO DEL PROYECTO196.2 CRONOGRAMA20CONCLUSIONES21 RECOMENDACIONES22 BIBLIOGRAFA24

LISTA DE TABLAS

Pg

Tabla 1. Nombre de la tabla-Autor de la tabla (si lo hay) 30

Tabla 2. Nombre de la tabla-Autor de la tabla 34

Tabla 3. Nombre de la tabla-Autor de la tabla 35

LISTA DE GRFICAS

Pg

Grfica 1. Nombre de la grfica 25

Grfica 2. Nombre de la grfica 28

Grfica 3. Nombre de la grfica 32

Grfica 4. Nombre de la grfica 37

LISTA DE FIGURAS

Pg

Figura 1. Nombre de la figura 21

Figura 2. Nombre de la figura 24

Figura 3. Nombre de la figura 31

Figura 4. Nombre de la figura 37

LISTA DE ANEXOS

Pg

Anexo A. Nombre del anexo 89

Anexo B. Nombre del anexo 90

Anexo C. Nombre del anexo 95

GLOSARIO

PRIMERA PALABRA: escribe aqu la definicin de la primera palabra ordenada por orden alfabtico de forma similar a un diccionario.

SEGUNDA PALABRA: escribe aqu la definicin de la segunda palabra ordenada por orden alfabtico de forma similar a un diccionario.

TERCERA PALABRA: escribe aqu la definicin de la tercera palabra ordenada por orden alfabtico de forma similar a un diccionario.

RESUMEN

El proyecto esta pensado para desarrollarse en la empresa Existaya.com, una empresa de marketing digital, con 10 aos de experiencia.

Actualmente la compaa presenta fallas en el sistema de soporte y atencin al usuario. Motivo por el cual nosotros, estudiantes de primer semestre la hemos elegido para evaluar y encontrar de manera eficaz la mejor solucin para diezmar este problema.

PALABRAS CLAVE:

1. INTRODUCCIN

El proyecto se desarrolla en primer semestre de la carrera de Ingeniera de Sistemas de la Universidad Libre, Se eligi la empresa Existaya.com por su enfoque en el rea de Marketing Digital y Desarrollo Web.

El principal problema radica en la falta de atencin a los clientes, si bien el soporte es atendido va Email y por llamadas telefnicas, muchas veces la resolucin de problemas y/o respuestas no es la mas satisfactoria para los clientes.

Actualmente las solicitudes se atienden por un correo, donde este es recepcionado, el encargado revisa la solicitud, asigna un agente y se programa el tiempo necesario para atender esta solicitud. El agente en el tiempo solicitado da solucin y respuesta a este caso.

2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Optimizar y/o automatizar las solicitudes de soporte de los diferentes clientes de la compaa Existaya.com.

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

2.2.1. Mejorar las respuestas entregadas a los clientes.

2.2.2. Capacitar a los agentes sobre atencin al usuario.2.2.3 Realizar estudios de Niveles de Servicio, para evaluar la satisfaccin del cliente.

3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

3.1 DEFINICIN DEL PROBLEMA

Actualmente la empresa Existaya.com cuenta con un sistema de soporte basado en Correo, todas las solicitudes se atienden ya sea por este medio o por va telefnica. Las solicitudes por correo, son atendidas a travs del correo soporte@existaya.com, esta es una lista de correo que llega a un grupo de personas y un coordinador que es el encargado de leer, atender y asignarle tiempo a estas solicitudes.

Las solicitudes atendidas por va telefnica son atendidas por el coordinador, quien se encarga de solicitar el respectivo correo con la solicitud a manera de base para realizar las tareas necesarias.

La asignacin de tiempo se programa segn la prioridad y disponibilidad de los agentes de soporte, dado a que los agentes atienden varias proyectos y solicitudes por da, algunas de estas asignacin quedan pendientes hasta la disponibilidad del agente.

El proceso de atencin de las solicitudes son realizadas por 3 agentes, estos se encargan de recepcionar cada una de las solicitudes, estos pueden realizar esta atencin en el tiempo asignado, o si llega alguna otra solicitud de prioridad alta, la solicitud que este atendiendo queda prorrogada hasta que la nueva solicitud sea atendida, esto en algunos casos se puede extender hasta uno o dos das.

Las solucin del problema es notificado va correo, al email del cliente, en las respuesta se especifica los ajustes realizados, muchas veces estas respuestas no son notificadas inmediatamente va mail, se llama al cliente y se le informa que su solicitud fue atendida. Estas llamadas si bien son en buen tono son algo informales.

3.2 JUSTIFICACIN

Por qu el problema anteriormente descrito debe ser solucionado. Cules son las herramientas que se brindan para solucionar este problema?.

4. MARCO TERICO

En esta seccin se deben poner las teoras y conceptos que pretendes usar como apoyo para el desarrollo de tu trabajo. Un trabajo investigativo debe contar con abundantes referencias y citas en esta seccin. Estas entradas pueden servir de ayuda para solucionar tus dudas acerca de cmo citar una idea de otro autor con Normas ICONTEC.Cmo citar: http://normasicontec.org/citar-normas-icontec/Cmo referenciar libros: http://normasicontec.org/como-hacer-referencias-de-libros-con-normas-icontec/El uso de IBID y OB. CIT: http://normasicontec.org/uso-ibid-ob-cit-op-cit-normas-icontec/Cmo referenciar un libro: http://normasicontec.org/como-hacer-referencias-de-libros-con-normas-icontec/Cmo referenciar fuentes electrnicas (Sitios web, videos, etc): http://normasicontec.org/referencias-electronicas-en-normas-icontec-parte-2/ y http://normasicontec.org/referencias-electronicas-normas-icontec/

EjemploProcesos para la gestin de sistemas:

Partes de los procesos:

5. MATERIALES Y MTODOS

5.1 MATERIALES

Los materiales que usaron en el desarrollo del proyecto, estos pueden ser materiales fsicos como tambin software, encuestas, etc.

5.2 METODOLOGA

Tcnicas o parmetros usados en el desarrollo del trabajo.

6 DESARROLLO DEL PROYECTO

Escribe aqu los resultados ms significativos del proyecto.

6.1 ANLISIS DEL DESARROLLO DEL PROYECTO

Escribe aqu el anlisis de los resultados ms significativos del proyecto

6.2 CRONOGRAMA

Por medio de una grfica o tabla se puede mostrar el tiempo que tom el desarrollo cada etapa de este trabajo.

CONCLUSIONES

Conclusiones del desarrollo de proyecto. Por ejemplo, puede haber una conclusin por cada objetivo inicial propuesto. Para ms informacin puedes consulta: http://normasicontec.org/conclusiones-con-normas-icontec/

RECOMENDACIONES

Recomendaciones para aumentar el beneficio dado por este proyecto. Para mas informacin consulta: http://normasicontec.org/recomendaciones-con-normas-icontec/.

BIBLIOGRAFA

Escribe aqu las referencias bibliogrficas de tu trabajo, a continuacin algunos ejemplos organizados en orden alfabtico y congruente con la estructura de las normas icontec. Para mas informacin consultar: Bibliografia con normas ICONTEC: http://normasicontec.org/como-hacer-la-bibliografia-en-normas-icontec/Cmo referenciar libros: http://normasicontec.org/como-hacer-referencias-de-libros-con-normas-icontec/Cmo referenciar fuentes electrnicas (Sitios web, videos, etc): http://normasicontec.org/referencias-electronicas-en-normas-icontec-parte-2/ y http://normasicontec.org/referencias-electronicas-normas-icontec/

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LibroBADDELEY. Adrian , Analysing spatial point patterns in R, CSIRO and University of Western Australia, Workshop Notes, December 2010.Tesis de MaestraFIGUEROA SOTO. Angel Gregorio , ANLISIS DE TIEMPO INTEREVENTOEN SECUENCIAS DE RPLICAS PARA LA IDENTIFICACI ON DE ESTADOS DERELAJACIN DEL ESFUERZO, Tesis Doctoral, Universidad Nacional Autnoma de Mexico, Mexico D.F,2009.

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