Marketing 1

Marketing is te belangrijk om aan

een Marketing afdeling te geven!

Marketing 2

De klant als de sturendefunctie en marketing als de

integratieve functie

Klant

Marketing

Productie

Hum

an

resources

Financieel

Marketing 3

Heden verandert hetconcurrentiele terrein zo snel,

dat ervaring irrelevant engevaarlijk wordt!

Marketing 4

De Klant

Marketing 5

Klanten

Front-line mensen

Middle Management

TopManagement

Traditionele Organisatie Structuur

Marketing 6

Klant-gerichte Organisatie Structuur

Klanten

Front-line mensen

Middle management

Topmanage-

ment

KlantenKl

ante

n

Marketing 7

Componenten van Waarde voor de Klant

ImagoImago

PersoneelPersoneel

DienstenDiensten

ProductProduct

Totaleklantenwaarde

Totaleklantenwaarde

FinancieelFinancieel

TijdTijd

EnergieEnergie

PsychischPsychisch

Totaleklanten

investering

Totaleklanten

investering

Waardegeleverdaan Klant

Waardegeleverdaan Klant

Marketing 8

Inactive orex-customers

Evolutie van de klant

PartnersAdvocatesClientsRepeat

customersFirst-timecustomers

Suspects

Prospects

Disqualifiedprospects

Marketing 10

Product Differentiatie

VormEigen-

schappenPrestatie Kwaliteit

VoldoenAan

Verwachting

Duurzaam-heid

Betrouw-baarheid

Herstel-baarheid

Stijl Design

Marketing 11

LeveringLevering

Diensten Differentiatie

BestelgemakBestelgemak

Onderhoud& Herstelling

Onderhoud& Herstelling

KlantenTrainingKlantenTraining

InstallatieInstallatie KlantenConsulting

KlantenConsulting D

ivers

eD

ien

ste

n

Marketing 12

Media Atmosfeer

Symbolen

Gebeurte-nissen

Emotionele differentiatieImago Differentiatie

Marketing 13

WaardevolleWaardevolleVerschillenVerschillen

BetaalbaarBetaalbaar SuperieurSuperieur

WinstgevendWinstgevend

ExclusiefExclusief

OnderscheidendOnderscheidend

BelangrijkBelangrijk

Communiceerbaar

Communiceerbaar

Marketing 1414

They may forget what you said,but they will never forget how you made them feel

Buechner

Marketing 15

The Four R’s of the new view of Marketing

15

Marketing 16

Value creation to loyalty

16

Herhaal aankoopDoorverwijzingToegenomen aandeelin aankoop

James Barnes

Marketing 17

Defensieve versus Offensieve Strategieën

17

Marketing 18

Dienst-Kwaliteit Model

Verwachte dienstverlening

Management perceptiesvan consument verwachtingen

Mar

kete

rM

arke

ter

Co

nsu

men

tC

on

sum

ent

Gap 1Levering van dienst (inbegrepen

voor- en na-contacten)

Gap 3Vertaling van percepties

in dienst-kwaliteit specificaties

Gap 2

Gap 5Gepercipieerde dienst

Externecommuni-catie naargebruikers

Gap 4

Persoonlijke Behoeften Voorbije ervaring

Mond aan Mondcommunicatie

Marketing 19

Internemarketing

Externe(traditionele)

marketing

= is de creatievan de randvoor-

waarden voor beloften aan

afnemer

Verantwoordelijk-heid elke manageren leidinggevende

(primair)

= scheppen van verwachtingendoor doen van

beloften

Verantwoordelijk-heid marketing-functie (primair)

Carrière

Rolconflicten

Imago

Persoonlijkebehoeften

Individuelebehoeften

Ervaringverleden

Imago

Mond-tot-mondDienst-

verleningAfnemers

Interactieve marketing= nakomen van beloften

• dienstverleners• systemen, fysieke middelen• managemenet support• ondersteunend personeel• technologie en systemen• corporate/lokaal imago

Verantwoordleijkheidvoor het uitvoerendpersoneel (primair)

CorporateStrategie

Service-concepten

‘moments of truth’

Marketing 20

De Verkoper / Vertegenwoordiger

Marketing 21

Alternatieve Stappen:

Find ’emFind ’em

Grab ‘emGrab ‘em

Show ‘emShow ‘em

Answer ‘emAnswer ‘em

Sell ‘emSell ‘em

Keep ‘emKeep ‘em

Marketing 22

Begeleiden van verkopers

Opstellen klantentargets en bezoeksnormen Opstellen van prospectentargets en

bezoeksnormen Tijd- en territoriumbeheer

Marketing 23

Tijd en Taak Analyse

VoorbereidingVoorbereiding

ReistijdReistijd

Eten & BreaksEten & Breaks

WachtenWachten

VerkopenVerkopen

AdministratieAdministratie

Marketing 2424

KAM in een ruimer kader

Relationship Based Enterprise

Relatiemarketing

CRM

KAM

DiscoveryDialogueDiscipline

CustomerRetention

Loyalty

Satisfaction

RelationshipLife time value

Marketing 2525

Opzet

ACCOUNT

What brings together every business on this fair planet?

RELIANCE ON CUSTOMERS

KEY80% van de winst

komt van20 % van de klanten

(Pareto)

MANAGEMENT

Luck favours the prepared mind

(Pasteur)

MANAGERPeople are not your most important asset.

The right people are!

Marketing 26

The hard business fact of life is

that no rewards are given for effort,

only for results !

Marketing 27

You pay peanuts,

You get monkeys !

Marketing 28

Besluit

Marketing 29

Er bestaan twee soorten bedrijven:

Diegenen met een marketing afdeling

En

Diegenen met een marketingziel