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Módulo 3. Estrategia del servicio

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•  Conceptosbásicos•  Las4Psdelaestrategia•  5fasesdeldesarrolloorganiza3vo•  Tiposdeproveedoresdeservicios

•  Procesosenlaestrategiadelservicio•  Ges3óndelaEstrategiaparaserviciosIT•  Ges3óndelaCarteradeservicios•  Ges3óndelaDemanda•  Ges3ónFinancieraparaserviciosIT•  Ges3óndeRelacionesconelNegocio

Modulo 3 Estrategia del servicio


Las 4P’s de la estrategia del servicio

Perspectiva Disponer de

metas y valores bien definidos y asumibles

Posición Definir y

diferenciar los servicios

Planificación Establecer

criterios claros de desarrollo

futuro

Patrón mantener una coherencia en

la toma de decisiones y

acciones adoptadas.


}  U5lidad-“Adecuaciónaunpropósito”◦  Funcionalidadqueproporcionaunservicioounproductoparasa3sfaceruna

determinadanecesidad

}  Garan=a-“Adecuaciónaunuso”◦  Compromisooaseguramientodequeelserviciooelproductocumpliránconlos

requisitosacordados

}  Redesdevalor◦  Sistemaderelacionesquegeneravalor,tangibleeintangibleentredosomás

organizaciones

}  Recursos◦  InfraestructuradeTI,personas,dineroparaentregarunserviciodeTI

}  Capacidades◦  Desarrollodecapacidadesdis3n3vasparafidelizaraclientes,conserviciosdiferentes◦  Inversionesenformaciónparaseguirdesarrollandosusac3vosestratégicos

Estrategia. Conceptos básicos


Las 5 Fases del desarrollo organizativo

Fase FaseOrganiza5vaTI DescripciónI RED SeprestanServiciosdemanerarápida

centradosenunpropósito,SINEXISTIRunajerarquíadefinida

II DIRECTIVA EstructuraJerarquizada,conunliderazgodirec3voyunages3ónfuncional

III DELEGACIÓN

MayoreficienciaTécnica,espacioparalainnovaciónparalareduccióndecostesymejoradeservicios

IV COORDINACIÓN Usodesistemasformales,seconsiguemayorcoordinación

V COLABORACIÓN CooperaciónconelNegocioop3ma,ALINEAMIENTOentreTIynegocio.


Tipos de proveedores de servicio

Tipo I – Proveedor Interno de Servicio

Tipo II – Unidad de Servicios Compartidos

Tipo III – Proveedor Externo de Servicios


Redes de valor y Activos de Servicio

Capacidades Recursos(ACTIVOS)

A1 Ges3ón Capitalfinanciero A9

A2 Organización Infraestructura A8

A3 Procesos Aplicaciones A7

A4 Conocimiento Información A6

Personas A5 Personas

LasRedesdeValorsonsistemasderelacionescompuestosporRecursosTangiblesyCapacidades(*)Intangibles(*)Lascapacidadessedesarrollanalolargodelosaños


Métodos y Herramientas

q  Simulación:Métodoquedefinedinámicasparacomprenderyges3onarsituacionescomplejasenorganizacionesTI

q  Modeladoanalí5co:SixSigma,PMBooK®yPRINCE2®

q  CasodeNegocio:Métodoparaiden3ficarobje3vosdenegocioquedependendelages3óndelservicio.

q  ROI:Técnicasparaanálisisdelasinversionesdelages3óndelservicio,Priori(Cuan3ta3vo)oaposteriori(Retroac3vo)


Caso de negocio (Business case) Elobje(voesobtenerunanálisisdetalladodelimpactoobeneficios

enelnegocioparaapoyarlatomadecisionesestratégicas

EstructuradelCasodeNegocio

A.   Introducción

B.   Métodosyasunciones

C.   Impactosenelnegocio

D.   Riesgosycon5ngencias

E.   Recomendaciones


Caso de negocio (Business case)

Ejercicio

D.. A ..

F .. O ..


q Procesosq Ges3óndelaEstrategiaparaserviciosTIq Ges3óndelaCarteradeservicios,SPMq Ges3óndelaDemandaq Ges3ónFinancieraparaserviciosTIq Ges3óndeRelacionesconelNegocio

q Ac3vidadesq Preparaciónparalaimplantaciónq DefinicióndelMercadoq Desarrollodelaofertaq Desarrollodeac3vosestratégicos

Etapa de la Estrategia del Servicio

Proceso de Gestión de la

Estrategia de Servicios


Proceso Gestión de la Estrategia

Proceso Objetivos Subprocesos Gestión de la estrategia

•  Evaluar proveedores de servicios

•  Evaluar las capacidades •  Estudiar a los competidores •  Estudiar espacios actuales y

potenciales del mercado •  Desarrollar una estrategia •  Garantizar la aplicación de la

estrategia

•  Asesoría de la estrategia del Servicio

•  Definición de la estrategia del Servicio

•  Ejecución de la estrategia del Servicio


Cartera / Portfolio de Servicios


Proceso Gestión de la Cartera de Servicios

Proceso Objetivo Subprocesos Gestión de la Cartera de Servicios

•  Describir el valor de los servicios

•  Responder a necesidades de Negocio

•  Equilibrar Servicios requeridos con nivel de inversión

•  Definir y analizar Servicios nuevo ó modificados

•  Aprobar servicios nuevos ó modificados

•  Revisar la cartera de Servicios


Catálogo de Servicios

Mejora Continua del Servicio

Espacios de mercado

Conceptos del Servicio

Clientes

Diseño del Servicio

Transición del

Servicio Operación del

Servicio

Catálogo de terceros

Recursos comprometidos

Retorno de activos gastados en la

Operación del Servicio

Agrupación común de recursos

Servicios retirados

Conducto de Servicios

Recursos liberados

Proceso Gestión de la Cartera de Servicios


Demanda


Proceso de Gestión de la Demanda

•  Proceso •  Objetivo •  Subprocesos

Gestión de la Demanda

•  Gestionar la demanda actual y predecir la demanda futura de servicios TI.

•  Disponer de la apropiada capacidad de suministro a un coste justo y en el momento preciso

•  Análisis de los Patrones de Actividad del Negocio (Patterns of Business Activity, PBA)

•  Desarrollo de la Oferta


Proceso de Gestión de la Demanda

Negocio ServicioPlande

GestióndelaCapacidad

PatróndeActividad

Empresarial

PatronesdeDemanda

EntregaPlanificada

GestióndelaDemanda

Incentivosypenalizacionesparainfluenciarelconsumo


q  Incer3dumbreintrínsecadelademanda

q  Excesodecapacidad=Drenajeparalasfinanzas=Valor

q  Capacidadinsuficiente=Impactoenelrendimiento=limitaelcrecimiento

Elmerohechodedisponerdesuficientecapacidadnocreademanda

Proceso de Gestión de la Demanda Retos

Proceso de Gestión Financiera de Servicios TI


Proceso de Gestión Financiera de Servicios TI

•  Proceso •  Objetivo •  Subprocesos

Gestión Financiera de Servicios TI

•  Suministrar al Negocio y a TI una cuantificación del valor de los Servicios TI

•  Presupuestos •  Contabilidad •  Facturación

•  Soporte a la Gestión Financiera

•  Planificación Financiera •  Análisis financiero y

Reporting •  Facturación de Servicios

Proceso de Gestión de Relaciones con el Negocio


Proceso de Gestión de Relaciones con el Negocio •  Proceso •  Objetivo •  Actividades

Subprocesos Gestión de Relaciones con el Negocio

•  Mantener una relación positiva con los clientes

•  identificar las necesidades de los clientes actuales y potenciales

•  Asegurar que los servicios sean diseñados teniendo en cuenta las necesidades de los clientes

•  Mantener las relaciones con el cliente

•  Identificar los Requerimientos del Servicio

•  Formalizar servicios estándar con Clientes

•  Analizar las Encuestas de satisfacción de clientes

•  Gestionar reclamaciones de Clientes

•  Revisar reclamaciones de clientes


Resumen etapa Estrategia del Servicio

q  Guíaeneldiseño,desarrolloeimplementacióndelaGes3óndeServiciosTIcomoac5voestratégico.

q  Establecelosprincipiosparadesarrollarpolí5casdeGes3óndeServicios,guíasyprocesos,alolargodelCiclodeVidadelServicio.

q  Estableceobje5vosyexpecta5vasderendimientorespectoalosclientesyalosespaciosdemercado.

q  Iden5ficaypriorizaoportunidades.

q  AseguraquelasorganizacionespuedenmanejarloscostesyriesgosasociadosconsusCarterasdeServicios.


Simulación Examen

EtapadeEstrategiaPinchaAqui

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Date post:	16-Aug-2020
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