‘Medewerker’ krijgt hoofdrol in film:

Procesverbetering Infostrada Creative Technologie

Ralf van Vegten Jildert de Groot

Sports Creative Technology Interactive

Klanten van Infostrada

• Live ingest voorrondes en battles Studio 24

• Volledige vormgeving en montage programma’s

• Live shows vanuit studio 22

• Streamen van live shows

• Ontwikkeling software kandidaten administratie

• Registratie op locatie van vijf wedstrijden per weekend

• Bediening vier FOX studio’s Amsterdam

• Streaming alle eredivisie wedstrijden

• Support alle IT productie systemen op locatie

• Support alle IT productie systemen vier Fox studio’s Amsterdam

• Beheer volledige C-Cast workflow

Oorspronkelijke situatie

• Technical services afdeling (gegroeid van 10 tot 50 medewerkers: de servicedesk en 4 specialistenteams).

• De kwaliteit van de medewerkers zeer hoog is, maar dat de procesvolwassenheid sterk kon verbeteren.

• Alleen het incidentbeheer proces was ingericht en werd gedeeltelijk gevolgd. Hierdoor was er veel verwarring over de gedane en geplande werkzaamheden.

• Door de steeds groeiende organsiatie was dit het moment om procesgerichter te gaan werken.

• Geen inzicht in het aantal verbrande uren op projecten/diensten.

• Daarnaast wordt dit ook geëist vanuit de markt waar klanten een ISO27001 certificering eisen.

Aanpak case: SOM TOPdesk

TIP 1: Interne sollicitaties

TIP 2: Teamleiders + hoofd in projectgroep

TIP 3: Kickoff voor hele afdeling

TIP 4: Procesmanagers trekken de kar

Tip 5: Verantwoordelijkheid bij medewerkers

Tip 6: 90% regel

Aanmelder

Dienst was beschikbaar, maar werkt niet meer of op een andere wijze

dan daarvoor

Classificatie

Wijzigings-beheer

Melding-beheer

Overige aanvragen van informatie, kennis, assistentie, begeleiding, advies, etc.

Melding

Service- Request

Wijziging

Proces

Aanvraag van een nieuwe dienst of aanvraag voor het wijzigen van een

bestaande dienst

Melding-beheer

TIP 7: Inloopsessies – livegangtrainingen

Tip 8: Reflecteer met zijn allen

Tip 9: Kleine stapjes (procescontrole voor procesverbetering)

Tip 10: Applicatiebeheerder/tool

Wat viel er op?

• Positief: medewerkers allemaal heel enthousiast en betrokken. Klanten ook heel tevreden.

• Negatief: weinig, alleen bij procesmatig werken verwachten mensen dat alles in regels te vatten is.

Resultaten

Resultaten

Meer werk met dezelfde hoeveelheid personeel.

Resultaten

Resultaten

• SLA-rapportages voor klanten (incidenten en changes).

• De bestede tijd per dienst om te zien hoe de trend zich ontwikkelt. Deze rapportage wordt ook gebruikt om de kostprijs van de diensten te bepalen.

• De bestede tijd per klant om te zien hoe de trend zich ontwikkelt.

• Daarnaast wordt er gekeken in hoeverre de bestede tijd passend is bij het contract met de klant.

• De werkdruk van de medewerkers, zodat het werk beter verdeeld kan worden en capaciteitsproblemen op tijd worden gesignaleerd.

Conclusie

Als je zaken wil veranderen dan:

• Is het belangrijkste hierbij is dat u uitgaat van eerlijkheid, openheid en vertrouwen.

• En niet te vergeten: de kennis zit bij de specialisten.

Extra: Staat ook artikel in magazine.

Utopia film