STRATEGIE DE FIDELISATION

QUELS OUTILS

POUR TOUCHER NOS CLIENTS?POUR TOUCHER NOS CLIENTS?

Dominique BECHUd.bechu@envt.fr

LA BOITE A OUTILS DU COMMUNICANTLES DIFFERENTS MEDIAS POUR TOUCHER LES CLIENTS

► Les outils de communication institutionnelle (source IREP/AACC 2010)

Dépenses communication % budget total annonceurs

La publicité média 36,7%TV, cinéma, radio, Internet, presse, affichage

,

Le marketing directMailings, phoning, e-mailing, publicité non adressées (PNA)

29,6%

La promotion 18,5%pOffre de prix, produits à l’essai, jeux concours, primes, parrainage

18,5%

Mécénat et relations publiques 6,5%Salons et expositions 4,8%Les annuaires imprimés ou électroniques 3,9%

► Les outils de communication inter-personnelle Forces de vente

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Bouche-à-oreille

LA BOITE A OUTILS DU COMMUNICANT VETERINAIRELES DIFFERENTS MEDIAS POUR TOUCHER NOS CLIENTS

► Les outils de communication institutionnelle sont pour la plupart interdits p p ppar le Code de déontologie (Articles 242-70 à 76, version consolidée du 08/07/10)

Publicité, promotion & parrainage, salons & expositions, parrainages, relations presses et mécénat… non autorisés ! Pas possible d’utiliser les leviers traditionnels de développement qui représentent 66,5% des dépenses de communication

institutionnelles des entreprises françaises !institutionnelles des entreprises françaises !

Dépenses communication % budget total annonceurs

La publicité média TV, cinéma, radio, Internet, presse, affichage

36,7%

Le marketing directMailings, phoning, e-mailing mais pas de PNA

29,6%

La promotion Offre de prix, produits à l’essai, jeux concours, primes, parrainage

18,5%

Mécénat et relations publiques 6 5%Mécénat et relations publiques 6,5%

Salons et expositions 4,8%

Les annuaires imprimés ou électroniquesAdresse, spécialités reconnues, heures d’ouverture, site web

3,9%

► Les outils de communication inter-personnelle

web

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Bouche-à-oreille sans promotion

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE VETERINAIRERESULTATS ETUDE US – LES MEDIAS QUI TOUCHENT LES CLIENTS

► Utilisation de plans communication aux USA (source : Veterinary Economics, octobre 2009)O é ti ’ t/ i ti t l ifié i é t t ôlé l t li tOpérations com’ et/ou investissements planifiés, organisés et contrôlés par les retours clients

► Suivi des retours (What marketing method results in the most customers?)

3ERGONE – JUIN 2012

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE VETERINAIRERESULTATS CONFIRMES CONGRES BSAVA 2012 / TEMOIGNAGES ERGONE

► D’où viennent les nouveaux clients – Entretien du référencement► D où viennent les nouveaux clients Entretien du référencement

Amis, voisinsI t t

(source : Dave Nicol, WSAVA/FECAVA/BSAVA Congress, Birmingham, avril 2012)

Internet Pages jaunes Appel téléphonique

« pour prendre l’ambiance au son de la voix de la réceptionniste »« pour prendre l ambiance au son de la voix de la réceptionniste »

► Ce qu’ils attendent des structures vétérinaires► Ce qu ils attendent des structures vétérinaires

Accueil agréable (personnels mais aussi bâtiments) Rapidité de réponsep p Démarches facilitées (site internet avec conseils et possibilité

de prise de RDV, blog, réponse aux mails, sms, tweets…)

4ERGONE – JUIN 2012

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE VETERINAIREQUELS OUTILS FINALEMENT?

► Outils de marketing (centrés client) autorisés contribuant à la fidélisation et au développement économique de ma structureau développement économique de ma structure

Augmenter mon CA

AugmenterCA/client

Trouver de nouveaux clients

CA/client

MARKETINGACTIF

Conserver

Augmenter le nombre de visites par client

Vendre + à chaque visite ↑ panier moyen

Conserver et soigner

mes bons clients MARKETING

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DIRECTMARKETINGONE to ONE

LE MARKETING DIRECT

Technique de communication, d’information et de vente à distance

Directe Interactive Quantifiable

Prospecter Nouveaux clients

Entretenir un lien personnalisé Clients actuels

Relation commerciale personnalisée et outil de fidélisation

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Informations client stockées dans une base de données

LE MARKETING DIRECT

Enrichit la relation client et permet une meilleure connaissance de ses besoins et attentes (recherche des préférences client et évolution vers du One to One)

Positionne nos services directement auprès de nos clients

Permet de déclencher une action immédiate (augmentation nb RDV + panier moyen)

Est un des outils de fidélisation des clients déjà acquis

Facile à mettre en place rapidement, à moindre coût, à partir du fichier client de la clinique

Organisation entrepreneurialeORGANISATION

Vous + délégué en interne

Structuration des axes du MD Ciblage et segmentation du fichier clients

Normalisation. Analyse des retours. Rendement

STRATEGIEVous

Vous + délégué en interne

Transformer son « fonds de commerce »

Gestion informatique automatisée des donnéesQualification. Codification. Fusion automatisée . Publipostage

ORGANISATIONSous‐traité

ORGANISATION

ORGANISATIONDélégué en interne

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Transformer son « fonds de commerce » en fichier clients marketing Direct

ORGANISATIONDélégué en interne

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LE MARKETING ONE TO ONE

Pratique de communication et de vente

Personnalisée Interactive Quantifiable

Entretenir un lien différent avec les clients différents

Valeurs différentes Besoins différents

Relation commerciale individualisée et outil de fidélisation des bons clients

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Informations client stockées avec un outil de GRC (CRM)

LE MARKETING ONE TO ONE

1. Classer vos clients par valeur

CPP : Clients les plus profitables (votre fonds de commerce)

CCM : Clients à croissance maximum (votre marge de progression)

CNR : Clients non rentables

2. Différencier vos clients selon leurs besoins et classer les en « communautés »

Identifier / définir des segments de clients partageant les mêmes besoins. Mettre au point des stratégies marketing et des plans de communication différenciés Mettre au point des stratégies marketing et des plans de communication différenciés.

3. Doser vos investissements en concentrant vos efforts sur les meilleurs par une personnalisation du service !par une personnalisation du service !

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LE MARKETING ONE TO ONE

Segmentation permettant de répondre aux besoins et attentes de mes clients àforte VA (CPP, CCM), d’augmenter leur satisfaction et leur fidélité avec unemeilleure profitabilité de mes investissements……pour une stratégie entrepreneuriale optimisée !

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LE MARKETING ACTIF

Utilise la satisfaction de vos clients exprimée par leur capacité à vous recommanderet participer ainsi à votre développement entrepreneurial… à devenir prescripteur devos services.

Repose sur la mesure du Net Promoter® Score (Fred Reichheld 1992) indicateur cléRepose sur la mesure du Net Promoter Score (Fred Reichheld, 1992), indicateur cléde performance, basé sur :« Recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ou à vos collègues de travail? »

Promoteurs (score 9–10) : les enthousiastes fidèlesqui achètent et achèteront vos produits et les

► NPS = % promoteurs - % détracteurs

qui achètent et achèteront vos produits et lesrecommandent aux autres, alimentant la croissance devotre entreprise. Passifs (score 7–8) : les satisfaits, mais peu

enthousiastes et vulnérables aux offres concurrentielles. Détracteurs (score 0–6) : les mécontents qui

peuvent nuire à votre image de marque et entraver lacroissance par un bouche à oreille négatif.

(source : Alison Lambert WSAVA/FECAVA/BSAVA Congress Birmingham avril 2012)

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(source : Alison Lambert, WSAVA/FECAVA/BSAVA Congress, Birmingham, avril 2012)

NET PROMOTEUR SCORES ACROSS EUROPE

P d’E NPS (%)Pays d’Europe NPS (%)Danemark 65,50P t l 64 70Portugal 64,70Pologne 59,40UK 55 10UK 55,10Espagne 52,60Allemagne / Autriche 49,10g / ,

H ll d / B l i 42 70

France 46,70Hollande / Belgique 42,70Suède 39,80

(source : Alison Lambert, WSAVA/FECAVA/BSAVA Congress, Birmingham, avril 2012)

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(source : Alison Lambert, WSAVA/FECAVA/BSAVA Congress, Birmingham, avril 2012)

QUOI QU’IL EN SOIT …

► Mise en place d’outils de communication client

► Dé h k ti li é► Démarche marketing personnalisée

afin de contribuer à la fidélisation et au développement économique de ma structure…

…L'impact global doit concerner l'équipe entière car n’oublions jamais quela satisfaction né de l’intérieur pour se véhiculer vers l’extérieur

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