MICROS: Introduction au Support Oracle et...–14 mars 2016: Les clients et revendeurs Retail et...

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MICROS: Introduction au Support Oracle et My Oracle Support (MOS)

March 2016

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Programme

Ce qui change pour les clients MICROS

Nouvelle terminologie, Correspondance des produits, Migration des données

Téléchargements

Démarrer avec My Oracle Support

Créer et gérer des Service Requests

Références

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Changements pour les utilisateurs du Support MICROS

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Ce qui change pour les clients

• Concerne : Tous les clients MICROS suivis par les équipes de Support MICROS en Autriche, Belgique, Danemark, Finlande, France, Allemagne, Hongrie, Irlande, Israël, Italie, Pays-Bas, Norvèrge, Pologne, Portugal, Espagne, Suède, Suisse et le Royaume Uni.

– 16 novembre 2015: Les clients et revendeurs Retail utilisent My Oracle Support (MOS) pour ouvrir des SR (Service Requests)

– 14 mars 2016: Les clients et revendeurs Retail et Hospitality passent au nouveau système de téléphonie et support.

– 14 mars 2016: Les clients et revendeurs Hospitality utilisent le portail MOS pour ouvrir des tickets.

• Nota : Ces changements ne s’appliquent pas aux clients Jtech ou MICROS Fidelio Cruise

• Les numéros de téléphone du Support MICROS ne changent pas

• Les clients accèderont à My Oracle Support (MOS) au lieu des portails Self Service MICROS

• Le Support ne se fera plus par Email

• Les SRs peuvent être ouvertes via My Oracle Support ou en appelant les n° de téléphone du Support MICROS existant

• Un Identifiant Support (SI – Support Identifier) sera nécessaire pour accéder à My Oracle Support

• Le SI ou le numéro de téléphone déclaré sera nécessaire pour accéder au Support Oracle MICROS par téléphone

• Leurs SIs seront envoyés par Email aux clients

• Sujet de l’Email : “Bienvenue au Support Oracle : A faire, pour les clients MICROS”

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Identifiants Support (SI) 1. Votre identifiant Support est pourvu dans l’Email de bienvenue qui a pour titre “Bienvenue au Support Oracle : A

faire, pour les clients MICROS”

2. Votre SI est essentiel au Support Oracle : il… …indique qui vous êtes à Oracle

…identifie vos produits

…vérifie votre éligibilité au Support car il est lié au contrat de Support ou à la souscription Cloud

Rappel important : Comme indiqué précédemment, si un client doit avoir un SI pour accéder à My Oracle Support, en revanche, il

peut utiliser soit le SI, ou le numéro de téléphone du site pour accéder au Support par téléphone

3. L’accès à votre SI et ses droits associés dans My Oracle Support sont entièrement gérés par vous, le client, via le

Customer User Administrator (CUA)

4. La première personne de votre société à se connecter à MOS et à ajouter votre SI à son compte sera proposée

comme CUA

NOTE: Des clients peuvent autoriser leurs intégrateurs système ou leurs prestataires d’accéder à My Oracle Service

pour eux. Tous les accès à My Oracle Support sont régis par les Conditions d’utilisation.

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http://www.oracle.com/pls/topic/lookup?ctx=mos_en&id=MOSHP983

http://www.oracle.com/pls/topic/lookup?ctx=mos_en&id=MOSHP983


Documentation Produit

Où trouver la Documentation Produit MICROS ?

– La documentation MICROS est disponible sur le Oracle Help Center en cliquant sur l’icone Industries.

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http://www.oracle.com/technology/documentation/index.html

http://www.oracle.com/technetwork/indexes/documentation/oracle-comms-acme-packet-2046907.html

http://docs.oracle.com/en/industries/


Nouvelle Terminologie et correspondance Produit

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Terminology Terminologie Oracle Terminologie MICROS Description

My Oracle Support (MOS) Self Service MICROS , Portail PTS, Portail Support MICROS-Retail Analytics, Web client CommercialWare

Portail web du Support pour les clients

Support Identifier (SI)

Site ID, Store ID, Client Code, Company Name Un identifiant unique pour accéder au Support qui correspond au Contrat de support et aux produits supportés

Main Location Phone Number (MLPN)

Site id, site phone number Numéro de téléphone du site client où les produits MICROS sont installés

Service Request (SR) Case, Ticket, Incident Demande client spécifique pour de l’assistance

Knowledge Document Solution, Helper, Knowledge Article Document utile comme une résolution, une Foire Aux Questions ou une description de produit

Bug

Bug, Defect, Software Change Request

Anomalie possible du code existant, ou fonctionnalité défaillante

Enhancement Request (ER) Enhancement Request, Code Redesign

Un ER (demande d’amélioration) est une demande pour ajouter une fonctionnalité ou pour modifier une fonctionnalité existante. Les améliorations sont délivrées avec les mises à jour officielles.

Patch Patch, Hot Fix Modification ou jeu de modifications ne faisant pas parti des mises à jour officielles. Les Patchs sont généralement fournis pour la dernière version disponible.

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Correspondance MICROS

Nom MICROS Produit à choisir dans MOS pour la création d’une SR

RES or 3700 Oracle Hospitality RES 3700

e7 Oracle Hospitality e7

SiMPHONY 2 Oracle Hospitality Simphony

XBRi (Cloud) Oracle XBRi Cloud Service

Xstore Oracle Retail Xstore Office

Xstore (POS) Oracle Retail Xstore Point of Service

• Le process de création de SR vous affiche la liste des produits liés à votre SI sur votre compte MOS

• Le SI est lié à un contrat de support ou une souscription Cloud spécifique, et à tous les produits couverts

• Choisissez le produit adéquat relativement au problème que vous reportez

• Une liste de correspondance des produits MICROS et des noms qu’il faut choisir dans MOS est disponible dans le document MICROS Welcome Center

Examples:

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https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=2028967.1


Migration des données

Passage dans MOS

• Nouveaux dossiers MICROS, Tickets et

incidents crées depuis My Oracle

Support :

Retail 16 novembre 2015

Hospitality 14 mars 2016

• Les SRs MICROS resteront dans le portail support MICROS • Le support Oracle MICROS continuera de travailler sur les SRs

ouvertes dans les portails MICROS, et les fermera une fois résulues. • Le support Oracle MICROS pourrait migrer les SRs ouvertes depuis

longtemps dans MOS • Note: les SRs migrées auront un n° de SR unique dans MOS à utiliser

pour toutes les relations avec le support Oracle MICROS

• Documents MICROS • La plupart des documents seront migrés dans MOS

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Téléchargements

• Les versions actuelles des produits MICROS, marquées Oracle, sont disponibles dans Oracle Software Delivery Cloud

– Pour accéder à Oracle Software Delivery Cloud, vous avez besoin d’un compte “single sign-on”. Les instructions pour créer un compte sont fournies dans cette présentation.

– Une fois connecté au site, vous pouvez télécharger toutes les dernières versions des produits Oracle MICROS depuis la plateforme adéquate. Pour plus de détails et de l’aide, écrivez à Oracle eDelivery.

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http://edelivery.oracle.com/

mailto:[email protected]


S’enregistrer à My Oracle Support

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Aller sur : http://support.oracle.com pour s’enregistrer

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http://support.oracle.com/


S’enregistrer à My Oracle Support Créer son compte Oracle

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S’enregistrer à My Oracle Support Confirmation de création du compte

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S’enregistrer à My Oracle Support Email de confirmation

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Aller sur : http://support.oracle.com pour démarrer.

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http://support.oracle.com/



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S’enregistrer à My Oracle Support Et si je suis le premier à me connecter avec cet Identifiant Support (SI) ?

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Mon Compte

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TestUser@email

1-555-000-111

1-555-000-222

1-555-000-333

55555555

66666666

77777777

TestUser@email

Test

User

1500 Test Way

New York

Organization A1

Organization A2

Organization A3

Organization A1

Organization A2

Organization A3

55555555 Organization A1

1-555-000-111

1-555-000-111

55555555 Organization A1

55555555

[email protected]

[email protected]

[email protected]


Customer User Administrator (CUA)

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Qui doit être le CUA ?

• Les Customer User Administrators (CUAs) sont responsables de :

– Comprendre les rôles de chacun dans leur société et les accès My Oracle Support qui vont avec

– Assigner les privilèges aux membres de l’équipe

– Gérer les utilisateurs par SI

– Vérifier que les bonnes pratiques CUA sont bien suivies, comme :

• Avoir plusieurs CUAs par Identifiant Support (SI)

• Audit des accès utilisateurs

• Assurer l’existence d’un plan de transition pour garantir le relais lorsque le rôle de CUA est attribué à une autre personne.

La première personne se connectant à MOS avec un SI sera invité à en devenir le Customer User

Administrator (CUA)

Formation : Customer User Administrator

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Quel type d’utilisateur êtes-vous ? Le CUA gère les accès à My Oracle Support (MOS)

Profil : Utilisateur fonctionnel des produits Oracle installés

Accès : Knowledge Base, My Oracle Support Community

Profil : Equipe d’upgrade ; dévelpt. Du plan d’upgrade avec les outils de proactivité de MOS

Accès : Create Service Requests, Knowledge Base, My Oracle Support Community

Profil : Contact technique de l’équipe

Accès : Create Service Requests, Knowledge Base, My Oracle Support Community

Profil : Développement produit ; veut en apprendre davantage sur les produits Oracle

Accès : Knowledge Base, My Oracle Support Community

CUA

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Customer User Administrator – Demandes en cours (Cloud UI)

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[email protected]

Requester 55555555 [email protected] Organization Name

Requester 55555555


Customer User Administrator – Gérer les utilisateurs (Cloud UI)

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[email protected]

Requester 55555555 [email protected] Organization Name

55555555 Organization Name

66666666 Other Organization Name

55555555 - Organizatio [email protected]


Customer User Administrator – Demandes en cours(Alternative)

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CUA Approver

Test User TestUser@email 555-555-5555

CUA Approver

55555555 55555555

55555555

CUA Approver

55555555 Requester


Customer User Administrator – Gérer les utilisateurs (Alternative)

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Pour plus d’information sur les fonctions avancées du CUA, incluant la possibilité de création de Support Identifier Groups (SIG) pouraider à la gestion des utilisateurs, suivez la formation Customer User Administrator disponible sur MOS(Doc ID 1540337.1)

Test User

55555555

12121212

Organization A1 Test Support Ide.. Test Organization

Organization M1 Maintenance I... Test Organization



Flux des SRs pour les clients et Meilleures Pratiques Support

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Acquisition Support Assistance Matrix

Type de Requête Contact

Questions sur l’accès ou l’utilisation de My Oracle Support (MOS) Le Support Oracle MICROS via MOS ou les numéros de téléphone du Support MICROS

Problèmes techniques du produit Le Support Oracle MICROS via MOS ou les numéros de téléphone du Support MICROS

Défaillances Le Support Oracle MICROS via MOS ou les numéros de téléphone du Support MICROS

Questions sur l’utilisation du produit Le Support Oracle MICROS via MOS ou les numéros de téléphone du Support MICROS

Demandes d’amélioration du produit Le Support Oracle MICROS via MOS ou les numéros de téléphone du Support MICROS

Correctifs (Patchs) Le Support Oracle MICROS via MOS ou les numéros de téléphone du Support MICROS

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Soyez Proactifs Ayez tous les détails prêts avant de créer la SR

Résumé du problème

Description complète

Codes erreurs

Version du produit

SI

Fichiers à attacher

Impact Business

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My Oracle Support

https://support.oracle.com/

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https://support.oracle.com/


Customers : My Oracle Support Vs. Cloud Support Portal

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Plusieurs site avec plusieurs SI

utilisez

Le portail My Oracle Support pour créer et gérer

vos SRs

Un site avec plusieurs SI

utilisez

Le portail Cloud Support pour créer et gérer vos

SRs


TestUser@email

(Product Information Manager)

(Datavantage Authorization Server)

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TestUser@email


TestUser

555-555-5555

[email protected]

Créer une SR cloud

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3 étapes simple


[email protected]

Créer une SR Software ou Hardware

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TestUser

555-555-5555

[email protected]

Créer une Service Request

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TestUser

555-555-5555

[email protected]

Créer une Service Request

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Création de Services Requests (SR) sur My Oracle Support

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v





Niveaux de priorité et Demande d’attention d’un supérieur hiérarchique

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Définition des priorités pour Oracle

• Oracle continue d’appliquer les termes des accords courant avec MICROS jusqu’à ce qu’ils expirent ou qu’ils soient rompus.

• Une fois expirés, ces termes seront migrés sur les conditions et standard du Premier Support ou Cloud Support Oracle

• Avant l’expiration du contrat MICROS et une fois le Support migré sur MOS, Oracle délivrera le plus haut niveau de service quels que soient les termes du contrat courant MICROS ou du Premier/Cloud Support.

• Pour plus d’informations, consultez les liens suivant: Oracle Software Technical Support Policies Oracle Hardware Technical Support Policies Oracle Cloud Services - Hosting and Delivery Policies

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http://www.oracle.com/us/support/library/057419.pdf

http://www.oracle.com/us/support/library/hardware-systems-support-policies-069182.pdf

http://www.oracle.com/us/corporate/contracts/cloud-services/index.html





Que se passe-t-il si je choisis la Priorité 1 ?

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Demande d’attention d’un responsable • Request Management Attention when :

- La SR ne progresse pas suffisemment pour correspondre aux étapes clés de votre projet, à l’installation ou à votre upgrade

- Vous avez besoin de bien faire comprendre votre situation critique à un responsable

- Vous n’êtes pas satisfait de la réponse ou de la résolution de votre Service Request

• Engager l’attention d’un responsable facilite la création d’un plan d’action différent pour résoudre votre Service Request.

• Appeler le Support

- Appelez le support Oracle MICROS au n° local

• Pour invoquer ce processus, choisissez une des options suivantes :

– Sélectionnez “Talk to Manager” et suivez les directives, ou…

– Parlez à un analyste de votre besoin immédiat et de tout impact commercial à connaître

₋ Besoin d’un rappel : demandez qu’un responsable vous rappelle et communiquez vos coordonnées

₋ Pas besoin de rappel : Fournissez simplement les détails importants que vous souhaitez communiquer au responsable

• Plus d’informations dans Document 199389.1 – “How to Request Management Attention to a Service Request (SR) with Oracle Support Services”

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Informations supplémentaires

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Ressources de transition

Site MICROS Support • Inclus les liens vers les communiqués aux clients et les FAQs

MICROS Welcome Center sur My Oracle Support • Diaporamas de formations clients et formations enregistrées • FAQ • Références produits croisées • Communiqués officiels • Lien vers la documentation produit

Modules de référence pour toutes les fonctionnalités couvertes dans cette présentation

• Working Effectively with Support for MICROS Corporate Customers • My Oracle Support Training Modules • My Oracle Support Essentials Webcast Series

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http://www.oracle.com/us/corporate/acquisitions/micros/support/index.html




https://support.oracle.com/epmos/faces/DocumentDisplay?id=553747.1


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Date post:	21-Sep-2020
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