Minerva canal cliente 2014

Information Management minerva customer channel

CARVER ADVANCED SYSTEMS C/ París, 184 4º 08036 Barcelona Tel. 93 238 58 80 Fax. 93 238 58 81 [email protected] www.carver-as.com

Sector Asegurador Perfil Compañía Presencia en el sector



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Carver Advanced Systems Gestión de la Información minerva – canal cliente



minerva - canal cliente

Índice

• ¿Qué es ‘minerva’?

• Enfoque inicial - ¿qué necesidades cubre?

• Características de la solución, Infraestructura ‘minerva’

• Atención a la web, intranets y wikis

• Atención al Call Center

• Clasificación de emails y documentos de texto

• Otros módulos (canal twitter)

• BackOffice

• Beneficios

• Algunos datos del servicio

• Modelo de prestación del servicio

• El proyecto



Plataforma informática inteligente que

• clasifica de forma desasistida la información comercial o general

recibida en la empresa por cualquier canal de entrada,

• registra y mantiene la trazabilidad de la información

• atiende las consultas realizadas:

• aplicando un criterio común

• asegurando una optima respuesta en plazo y calidad de contenido

• con independencia del canal de entrada o salida utilizado y la

concreción del destinatario establecido.

Indicado para las siguientes áreas de negocio:

• Canal Cliente

• Marketing

• Help Desk


¿Qué es 'minerva‘?



Enfoque inicial - ¿qué necesidades cubre?

Necesidades básicas en la gestión de la información de una compañía:

• localización de los contenidos de forma precisa y fácil:

o para los visitantes del sitio web

o para los usuarios del call center

o Para los usuarios de intranets

• análisis de gran cantidad de textos no estructurados para su

identificación y distribución entre los diferentes grupos de clasificación

o e-mails entrantes

o documentos (office, pdf…)

o faxes, texto en imagen (escaneados)




Módulo minerva MTC

Características de la solución – infraestructura 'minerva'

Call

Center eMails

Web Públicawikis

Administración

del sistema

Base de Conocimiento FAQs, Contenido Web, Contenido Intranet , Criterios Clasificación, Documentos, eMails entrantes...

Bases de datos corporativas

BackOffice

Herramientas de Gestión:

•Criterios de Clasificación

. Sinonimia de Negocios

.Ontologías

Panel de Control

-

Registro de actividad

Análisis Interacción Usuarios

-

Tendencias y necesidades

Chat asistido con usuarios

web

-

Interfaz especializada según tipo de

usuario y canales

Contexto de Usuario

-

Gestiónde la Conversación

Motor de Búsqueda Semántica

OCR

-

Text Mining

-

Language Analytics

Discriminador Semántico

-

Desambigüación de Texto

-

Contexto de Negocio

Clasificación Resultado

-

Datos Normalizados

-

Image to Text

Módulo minerva

Fax /otros...

tiff, jpeg, Pdf, docx,txt...

twitter




Atendiendo la WEB, intranets y wikis

Guía a los usuarios en la navegación y localización de contenidos en una

página web, de forma rápida y eficaz a través de la utilización del lenguaje

natural.

Dispone de:

• motor de búsqueda

• + nivel semántico + lenguaje natural + sinonimia de negocio

• + nivel de conversación

Funcionalidades:

• Lenguaje Natural

• Tolerancia a errores ortográficos y tipográficos

• Multilingüe (catalán, español, inglés)

• Permite la interacción del usuario en formato chat

• Puede expresar emociones en las respuestas al usuario

• Si es necesario puede tomar la iniciativa en la conversación

• Registra automáticamente la satisfacción del cliente

• Gestiona el lenguaje ofensivo




Atendiendo al Call Center

Mediante una pantalla especializada para los usuarios del Call Center:

• Información de las llamadas realizadas previamente por los clientes, con el

nivel de satisfacción registrado

• Cuadro de texto para incluir las notas tomadas por el usuario del Call

Center

• Cuadro de texto para acceder al motor de búsqueda. Esta pantalla usa el

mismo motor de búsqueda y el mismo contenido que los usuarios de la

web.

• Genera un registro con los datos de la sesión, la conversación y las notas

tomadas por el usuario.




Atendiendo e-mails y documentos entrantes

Analiza textos no estructurados para su clasificación automática.

Dirigido a empresas que necesiten identificar, extraer y clasificar grandes volúmenes

de datos de sistemas de información y documentos de texto sin estructura.

Dispone de:

• Análisis de textos: identifica conceptos de negocio

+ nivel semántico + lenguaje natural + sinonimia de negocio

• Clasifica la información

Funcionalidades:

• Proporciona apoyo a los Call Centers que reciben miles de e-mails, documentos

y faxes cada día para su clasificación

• Analiza textos para la identificación de estructuras de datos: documentos de

identidad, números de expediente, fechas, importes, etc.

• Aprendizaje automático basado en las tareas de reclasificación (de los textos

que no han sido bien clasificados en la primera ronda)




Twitter proporciona un canal muy interesante para la atención al usuario a través de ‘minerva’:

• gestión específica de abreviaturas de texto propias del canal

• automatización de la asistencia a través de twitter para un elevado grupo de contenidos

• genera una página con los resultados, enlazable desde la respuesta automática en

twitter

La publicación de las preguntas realizadas, junto con las respuestas automáticas

proporcionadas por ‘minerva’, mejoran de manera importante el posicionamiento SEO

Atendiendo twitter




BackOffice 'minerva' - Características

Personalización del comportamiento del asistente:

• Configuración plantillas de respuestas

• Configuración saludos iniciales

• Mantenimiento de la sinonimia de negocios

• Gestión de las preguntas más frecuentes

• Configuración de conceptos de búsqueda no indexados automáticamente +

acceso a otros sitios

Monitorización de Conversaciones

Trazabilidad de la información

Control

Información Estadística




Beneficios:

Ahorro de costes:

• Reducción de llamadas telefónicas al Call Center

• Optimización de recursos en la discriminación de buzones de entrada

• Distribución automática de trabajos

Calidad:

• Respuestas homogéneas: una pregunta una respuesta

• Al usar el mismo motor de búsqueda, todas las preguntas acceden al

mismo repositorio

• Independencia del conocimiento del negocio de los usuarios del Call

Center

• Control y mejora continuada de la calidad de los contenidos:

• Identificando tendencias

• Analizando las conversaciones registradas




Algunos datos en relación con el servicio:

• En funcionamiento desde el 2008

• Ámbitos de negocio:

• Administración publica

• E-commerce

• Seguros

• Servicios y equipamientos

• + de 5.000 consultas atendidas diariamente

• + de 85% de respuestas correctas (en crecimiento)

• + de 7.000 textos gestionados diariamente (e-mails, documentos, faxes)

• + del 80% de clasificaciones correctas




Modelo de prestación del servicio:

• SaaS

• Servicio ininterrumpido

• No necesita mantenimiento por parte del cliente

• Personalizable para diferentes servicios

• No intrusivo

• Fácil de implantar

• Proceso automático y diario de reindexación nonstop




El proyecto

módulos de la plataforma minerva

•Buscador - mss

•Clasificador - mtc

•Atención al cliente/usuario – mcc

Los módulos pueden incorporarse por separado en función de las prioridades y/o

necesidades del cliente/proyecto.

El alcance de los contenidos asistidos por cada uno de los módulos puede

ampliarse según las necesidades del negocio.


Date post:	14-Jul-2015
Category:	Software
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