Mis à jour : Janvier 2008 CCaatthheeririnnee...

Mis à jour :

Janvier 2008

Mis à jour :

Janvier 2008Catherine VOYNNET FOURBOULCatherine VOYNNET FOURBOUL

La communication

organisationnelle

La communication

organisationnelle

Bibliographie

Mintzberg H., 1973, The nature of managerial work,Harper

Hargie O., Tourish D., 2000, Handbook of communicationaudits for organisations, Routledge

Robbins S., Judge T., 2007, Comportement Robbins S., Judge T., 2007, Comportementorganisationnel, Ed.PEARSON Education

2

Plan

Communication stratégique

Modèles de communication

Communication et management

Richesse des médias Richesse des médias

Audit de la communication interne

3

Les questions autour de

la communication

Quoi

A qui Pour, qui

H. LasswellQui communique Pourquoi

CommentAvec quels moyens

Avec quelles contraintes

Pour quoi

H. Lasswell

4

Attitude des dirigeants selon les

stratégies de communication sociale

Sincérité

Pas de stratégie de

« les chanceux » « les bons »

Communication stratégiqueModèles de communicationCommunication etmanagementRichesse des médiasAudit de la communicationinterne

Stratégie communicationsociale explicite

Bluff – affectation

« les mauvais » « les odieux »

Pas de stratégie decommunication sociale

D. Guest et K.Hoque [1996]

5

Définition information

stratégique

Sur la stratégie Stratégique

Information Information bruteconcernant une

décision stratégiquedéjà prise

Information décisivepour la prise de

décision


déjà prise

Communication Informationsconcernant la

stratégie mises enscène dans le cadrede relations entre

personnes

Choix d’un style decommunication

(nature desmessages, définitiondes sujets sensibles,cibles, média) relayé

par les acteurs

6

Les modèles de

communication

Le Modèle de la Transmission

codée C. Shannon

signal signalémis reçu

Feed-back


Emetteur Codeur Canal Décodeur Récepteur(source)

message BRUIT messageémis reçu

8

Le Modèle de H.

Quastler

signal Effet de rejet

émis


émis

Emetteur Récepteur

Signal

Effet de halo reçu

9

Apports de l’école de PALO

ALTO

Modèle orchestral de la communication [BATESON1981]

« Si l’on admet que dans une interaction, toutcomportement a la valeur d’un message, c’est à dire qu’ilest une communication, il suit qu’on ne peut pas ne pasest une communication, il suit qu’on ne peut pas ne pascommuniquer, qu’on le veuille ou non, activité ouinactivité, parole ou silence, tout a valeur de message. »P. Watzlawick [1972]

P. Watzlawick, J. H. Beavin , D. D. Jackson dans « une logique de la communication » traduit dePragmatics in Human Communication parue aux Etats-Unis en 1967

10

Les réseaux de

communication

En chaîne Centralisé Maillé


11

Communication et

management

La place de la communication

dans les organisations

Facteur clé de succès des organisations

Les salariés ne peuvent « acheter » les idées qu’ils neconnaissent ou ne comprennent pas

Mais aussi un déficit chronique en communication

• car la communication repose sur le supposé que


• car la communication repose sur le supposé que

• les personnes ont seulement besoin d’être informées, (centréesur le message à délivrer et pas sur l’impact et le retour dumessage)

13

Communication et

management

Mintzberg 1973 : ubiquité de la communicationinterpersonnelle

½ des interactions durent moins de 9 mn

10 % plus d’une heure


93% des contacts verbaux sur une base adhoc

Possibilité de travailler 30mn sans interruption : une fois tousles 2 jours

14

Interaction

Comment expliquer la profitabilité ?

Bénéfice de la communication

Programme efficace de communication interne


Programme efficace de communication interne

A propos des réunions

15

Les best practices

1. Objectifs clairs de communication

2. Enquêtes régulières de climat social avec plan d’action

3. Management interagissant avec les salariés

4. Architecture claire des publications, segmentation par objectifet audience


et audience

5. Face à face et communication à double direction

6. Utilisation de la technologie – vidéo

7. Récompense des performances de communication par desprimes

8. Formation à la communication

16

Classement des supports de

communication

Communication Eloignement <----------------------------------------->Proximité

Ecrite Visuelle, auditive Présencephysique

Mode collectif Journal interne Vidéo Convention


Mode collectif Journal internePublication siègeCourrierélectronique

VidéoTélé conférence

ConventionDéveloppementextérieurRéunion degroupe, briefingComité

d’entreprise

Mode individuel LignehiérarchiqueCourrierélectronique

LignehiérarchiqueSéminaireformationBriefing 17

Richesse des médias

La richesse du canal

Le montant d’information qui peuvent être transmisesdurant un épisode de communication

La capacité du canal influencée par :

Facilité à traiter plusieurs signaux à la fois


Capacité à traiter un double feed-back rapidement

Capacité à établir un focus personnel

19

Le continuum de la richesse des

medias

Rapportformels

Email

Échangeface àface


Inconvénients

impersonnel

Sens unique

Faible feed-back

Avantages

Personnel

Double sens

fort feed-back

Faible richesse du canal Forte richesse du canal

Avantages

Enregistrement

Prémédité

Facilement diffusé

Inconvénients

Pas d’enregistrement

spontané

Dur à diffuser

Mémos,lettres

Téléphone

20

Choisir le bon canal deChoisir le bon canal de

communicationcommunication

La richesse informationnelle des différents canaux de communication correspond à la quantitéd’information qu’un canal donné peut transmettre au cours d’une action de communication.

Rapport

communiqués

Rapportofficiels,

communiqués

Discourspréenregistrés

Discussions enligne, groupware

Allocution endirect

Visioconférence


communiquéscommuniqués

Mémos,courriers

E-mailMessagerie

vocaleConversationstéléphoniques

Conversationsen tête-à-tête

Richesse faibleRichesse faibleRichesseRichesseélevéeélevée

21

Signification symbolique

du média

Commenter :

« Le média est le message » Marshall Mc Luhan

KPMG Licenciement de cent salariés britanniques par e-mail


22

Quelques modalités des

médias

L’Intranet

un réseau d’information interne privé,qui fonctionnent comme un site Webmais auquel ne peuvent accéder queles membres de l’organisation

L’Extranet

E-mail

Manque d’expressionémotionnelle compensé parémoticône

Réduit distance, politesse etrespect : envoi de mailinstantané sans maîtriseémotionnelle (flaming)


L’Extranet

Permet d’établir un contact entre lesemployés accrédités et certainsfournisseurs, clients ou partenairesstratégiques sélectionné à l’extérieurde l’entreprise

La visioconférence

Elle permet d’organiser des réunionsentre les employés d’une organisationet d’autres personnes situées ailleurs.

émotionnelle (flaming)

Expression que l’on ne sepermettrait pas en situation deface à face

Media insuffisant en terme derichesse de sens

Surcharge d’information

23

E-zines, blog et Wiki

Les bulletins d’information au format PDF et les documents Websont appelés e-zines.

Les blogs écrits par les cadres dirigeants

offrent des moyens de communication directe aux salariés,

s’ils sont écrits de façon souple,


s’ils sont écrits de façon souple,

permettent une dimension personnelle

rend l’information plus crédible que les magazines formels.

Wikis

vient de l’hawaïen qui signifie rapide,

est une variation collaborative dans lesquelles n’importe quellepersonne d’un groupe peut écrire, éditer, ou enlever du matérield’un site Web.

24

Comparaison groupware et réunion

de groupe classique

Forces Faiblesses

Groupe de travailtraditionnel

? ?

Groupware ? ?

25

Quizz

Quel est le rôle traditionnel de la communication (topdown) ?

A quoi sert la communication de bas en haut (bottom up)?

Qu’est-ce que le jargon managérial, et ses effets dans lacommunication ?


communication ?

Quelles sont les caractéristiques des rumeurs et commentles réduire ?

26

Écoute efficaceOkum SH 1975 Morgan Baker 1985

Clés Écouteur faible Écouteur actif

Écouter activement Passif, laisse en suspens Pose des questions, paraphrase cequi est dit

Trouver des domainesd’intérêt

Évite les sujets arides Cherche les opportunités d’apprendre

Résister à la distraction Facilement distrait Lutte contre la distraction, sait seconcentrer

Ne pas se laisser aller Tend à rêver avec ceux qui Défie, anticipe, résume mentalement,


Ne pas se laisser aller Tend à rêver avec ceux quiparlent

Défie, anticipe, résume mentalement,écoute entre les lignes

Être réactif Peu impliqué Montre de l’intérêt, gestualise, donneet prend, feed-back positif

Juger le contenu pas lamanière

Se referme si la manière estfaible

Juge le contenu, ne s’arrête pas auxerreurs de manière

Respecte les idées del’autre

A des préconceptions,commence à reprocher

Ne juge pas avant d’avoir compris

Écouter de façonorganisée

Écoute les faits Écoute les faits centraux

Travailler à écouter Ne montre pas d’énergie ;feint l’attention

Travaille dur, contact des yeux

27

Étude de cas

Le nouveau président des lignes aériennesAIGLE, savait que la survie de l’entreprisedépendrait du service client, qui a à son tourdépendrait de la motivation des salariés. Alors il acréé le programme l'esprit AIGLE, pour créer unesprit d'équipe en encourageant la participationdes salariés, leur initiative individuelle et unecommunication ouverte. Parmi les premierssuccès du programme figurait un journal mis enœuvre par un groupe de stewards et hôtesses del’air. La Vérité édite les informations sur les

Inquiets que les clients puissent voir le journal, leprésident a voulu arrêter sa publication. Ledélégué syndical des hôtesses de l’air voulaitégalement le voir disparaître parce qu'ilconduisait à des conflits avec le personnel au sol.

Le directeur des ressources humaines d’AIGLE, aété invité à stopper la publication. Mais il hésite. Ilsait que le moral du personnel est sur le point debasculer, mais il ne sait pas si le journal répandles frustrations des salariés et renforce l'espritl’air. La Vérité édite les informations sur les

conditions de travail aussi bien que des histoireset des articles humoristiques. Il est rapidementdevenu populaire non seulement auprès deshôtesses de l’air mais aussi des pilotes, dupersonnel au sol et des bagagistes.

Avec le temps cependant, la Vérité a commencéà émettre des critiques à l’encontre del’entreprise. Quand les heures de travail ont étéréduites, le journal a mis en cause les sacrificesdemandés par les cadres. Quand le servicetechnique a montré les chiffres montrantl’allongement des temps de transit, le papier aremis en cause l'éthique du travail de l'équipe ausol.

les frustrations des salariés et renforce l'espritd'équipe ou agite de vieilles animosités endiscréditant l’entreprise. Cela entraine-t-il plus detension que d'unité ou vice versa ?

Questions pour le gestionnaire

Quelles questions de communication sontsoulevées ?

Quelles sont les voies de communication et leursbarrières ?

Comment les voies de communication peuvent-elles être utilisées plus efficacement ?

Qu’est-ce que le DRH devrait faire ? Pourquoi ?

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Date post:	15-Sep-2018
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