Tujuan dilakukannya survey
Memperoleh fakta tentang populasi Penelitian Deskriptif
Mendapatkan bukti tentang hubungan sebab akibat atau
penjelasan terhadap suatu fenomena Penelitian
Analitik/Explanatory
Penelitian mendiskripsikan fakta vs menguji suatu teori
tertentu
Kapan survey (sosial) sangat cocok?
Tahu apa yang akan ditanyakan
Butuh data baru
Anggota populasi target dapat memberikan info yang
dibutuhkan
Ingin membuat generalisasi terhadap populasi
Pembuatan Kuesioner
Langkah Pokok Membangun Kuesioner:(Buckingham & Saunders, 2008)
1. Daftarkan hipotesis-hipotesis atau tema-tema kunci atau
informasi pokok yang ingin dikumpulkan
2. Identifikasi konsep-konsep kunci atau indikator dari setiap
hipotesis
3. Identifikasi variabel-variabel
4. Ungkapkan dalam pertanyaan-pertanyaan yang akan dituliskan
di dalam kuesioner
Pembuatan Kuesioner
Beberapa hal yang perlu diperhatikan:
1. Seberapa kompleks dan detail data yang akan kita
kumpulkan
2. Informasi kejadian masa lalu
3. Refleksivitas & awareness
4. Isu-isu sensitif
Belajar dari penelitian terdahulu….
Komponen inti kuesioner (Emory, 1995)
Adanya subyek, individu/lembaga yang melakukan riset
Adanya ajakan/permohonan dari periset kepada
responden untuk mengisi kuesioner secara aktif &
objektif
Adanya petunjuk pengisian kuesioner
Adanya pertanyaan/pernyataan beserta tempat mengisi
jawaban
Pembuatan Kuesioner
Kriteria Instrumen yang baik (Sevilla, 1988):
Validitas mampu mengukur apa yang ingin diukur
Reliabilitas hasil pengukuran konsisten jika diulang
Sensitivitas mampu membedakan terhadap adanya
variasi karakteristik-karaktersitik yang diukur
Obyektivitas bebas dari pendapat & penilaian
subyektif
Fisibilitas mampu menyesuaikan dengan berbagai
kondisi/keterbatasan yang ada
Tahap Pengembangan Kuesioner
• Rinci informasi apa saja yang akan dikumpulkan
terjemahkan kebutuhan data ke dalam bentuk
pertanyaan
• Periksa bentuk pertanyaan, bahasa, dan relevansinya
dengan tujuan penelitian
• Tentukan urutan pertanyaan
• Layout kuesioner tampilannya menarik, efisien, dan
tersedia tempat menjawab yang memadai
• Ujicoba kuesioner & lakukan perbaikan jika diperlukan
Bentuk Pertanyaan
•Tertutup vs terbuka
•Keuntungan tertutup (tersruktur)
•Memudahkan responden menjawab
•Hemat waktu dalam bertanya & mencatat jawaban
•Ketrampilan yang dibutuhkan tidak terlalu tinggi
•Kemungkinan salah catat lebih kecil
•Lebih mudah dalam entri dan analisis data
•Kelemahan tertutup (tersruktur)
•Tidak memperoleh jawaban yang mendetail & mendalam
•Kurang mampu menggali ide-ide baru
•Jawaban belum tentu sesuai dengan maksud responden
Bahasa Pertanyaan
• Hindari pertanyaan double barreled
menanyakan dua masalah (kontradiktif) sekaligus
Apakah menurut Anda komputer ini murah dan berkualitas
tinggi?
• Hindari pertanyaan yang mengarahkan respondenApakah menurut Anda Dia memang bersalah?
• Hindari penggunaan istilah ilmiah & teknis
• Hindari meminta responden menghitung
Urutan Pertanyaan
• Urutan Logis & sistematis wawancara
lancar & kesalahan rendah
• Keterangan Demografi jika sebagai filter
letakkan di awal, jika tidak di akhir saja
• Pertanyaan sensitif letakkan di belakang
• Bagi kuesioner menurut topik, dan umum dahulukan dari yang spesifik
• Filter & Skipping
Survey “Kebutuhan Minyak Tanah”
Kebutuhan Minyak Tanah
Penggunaan Minyak tanah
Ukuran keluarga
Sosial ekonomi keluarga
Peralatan minyak tanah
Ketersediaan energi alternatif
Harga & aksesibilitas
PenghasilanPendidikan
Pekerjaan
Diagram Tulang Ikan
Memasak
PeneranganLain-lain
Bagaimana menanyakan kebutuhan minyak tanah kepada responden?
UJICOBA KUESIONER
Tujuan: Untuk menilai apakah kuesioner sudah sesuai
dengan tujuan yang diinginkan
• Apakah kuesioner cukup terandal (mengukurdengan akurat aspek yang diinginkan)?
pertanyaan dalam kuesioner mudah dipahami
dan/atau tidak menimbulkan makna ganda
• Apakah seluruh data yang diperlukan sudahtercakup dalam kuesioner?
• Adakah pertanyaan yang berulang & membosankan?
UJICOBA KUESIONER (lanjutan)
Uji Keterandalan Kuesioner
Untuk mendapatkan alat ukur yang akuratTujuan
Faktor-faktor yang mempengaruhi keakuratan, yaitu:
Alat ukur tidak mengukur aspek yang diinginkan
Alat ukur dapat ditafsirkan bermacam-macam
Pendekatan yang dapat digunakan:
1. Pendekatan Eksternal Test-retest & Alternative form
2. Pendekatan Internal Uji Cronbach Alpha & Uji Belah dua (Spearman Brown,
Guttman)
Uji Keterandalan Kuesioner
Pendekatan Eksternal
Test-Retest
Respon diambil dua kali dengan selang waktu yang tidak
terlalu dekat dan tidak terlalu jauh. Usahakan kondisi
responden pada kedua waktu relatif sama.
Alternative-Form
Respon diambil dua kali pada waktu yang bersamaan
dengan menggunakan dua alat ukur yang berbeda.
Uji Keterandalan Kuesioner
Pendekatan Internal
Pengambilan data dilakukan sekali pada responden yang
karakteristiknya mirip dengan karakteristik responden
yang akan diteliti. Jumlah responden yang dipilih tidak
perlu terlalu besar.
Metode Cronbach Alpha
K = jumlah pertanyaan
Si2 = Ragam antar responden untuk skor pertanyaan ke-I
Stot2 = Ragam antar responden untuk skor total
2
1
2
11
tot
k
i
i
s
s
k
k
Uji Keterandalan Kuesioner
Kriteria keterandalan:
Alat ukur terandal jika indeks keterandalannya lebih besar dari 0.70
Apa yang dilakukan jika alat ukur tidak terandal ?
1. Menambah pertanyaan
2. Memperbaiki pertanyaan
3. Membuang pertanyaan
Tingkat kepuasan tergantung pada mutu suatu produk/jasa
Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya
Perlu diketahui dimensi dari mutu produk yang bersangkutan
MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN?
Contoh:
Dimensi Mutu Pelayanan
MUTU PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN?
Reliabilitas (reliability) kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
Responsivitas (responsiveness)kemampuan untuk membantu pelanggan & memberikan layanan yang cepat
Kepastian (assurance) pengetahuan, kebaikan, dan kemampuan karyawan untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan
Empati (empathy) penampakan kepedulian & perhatian khusus kepada pelanggan
Hal-hal nyata (tangibles) penampilan fasilitas, peralatan, personil, dan material komunikasi
Objeks Pengamatan
MUTU PELAYANAN PT TELKOM TERHADAP PELANGGAN?
• Pelayanan Petugas
• Perilaku Petugas dalam melayani
• Kondisi kantor layanan
• Produk/layanan telkom (pre installation, installation, call quality, billing info 109, fitur-fitur, premium call, dan lain-lain)
MUTU PELAYANAN PT TELKOM TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)
Pelayanan Petugas
Apakah Anda puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas PT Telkom?
Jawaban:
(1) Puas (2) tidak atau
(1) Sangat tidak puas (2) Tidak puas (3) Biasa
(4) Puas (5) Sangat Puas
Interpretasi responden tentang pelayanan yang dimaksudkan bisa berbeda-beda
Perlu dirinci menurut hal yang dinilai
Apa alasan Anda menjawab demikian?
MUTU PELAYANAN PT TELKOM
TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)
Pelayanan PetugasInformasi yang diberikan oleh petugas sesuai dengan yang saya
butuhkan
Petugas melayani saya dengan ramah
Waktu menunggu untuk dilayani lama
Petugas menangani masalah dengan sigap & cepat
Petugas mengerti betul apa yang harus dilakukan
Saya diperlakukan secara tidak adil
Saya merasa tidak nyaman dengan sikap yang ditunjukkan oleh petugas
Prosesnya berbelit-belit
Jawaban: (1) Sangat tidak setuju (2) Tidak setuju (3) Tidak berpendapat
(4) Setuju (5) Sangat setuju
MUTU PELAYANAN PT TELKOM TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)
Kualitas Pelayanan Secara Umum
Secara umum, seberapa puaskah Anda terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom?
Jawaban:
(1) Sangat tidak puas (2) Tidak puas (3) Biasa
(4) Puas (5) Sangat Puas
Secara umum, apakah Anda merasa puas dengan penanganan masalah yang diberikan oleh petugas yang tadi melayani Anda?
Apa alasan Anda menjawab demikian?
Apa alasan Anda menjawab demikian?
MUTU PELAYANAN PT TELKOM TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)
Tingkat Loyalitas Pelanggan
Dengan pelayanan petugas Telkom yang telah Anda rasakan, setelah ini apakah yang akan Anda lakukan sehubungan dengan jasa/produk Telkom?
Jawaban:
(1) Sangat ingin pindah ke perusahaan telekomonikasi lain
(2) Ingin pindah ke perusahaan telekomonikasi lain
(3) Tidak tahu apakah pindah ke perusahaan atau tidak
(4) Tidak ingin pindah ke perusahaan telekomonikasi lain
(5) Sangat tidak ingin pindah ke perusahaan telekomonikasi lain
MUTU PELAYANAN PT TELKOM TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)
Tingkat Kemauan Pelanggan
Dengan pelayanan petugas Telkom yang telah Anda rasakan, setelah ini apakah Anda akan merekomendasikan produk dan jasa Telkom ke orang lain?
Jawaban:
(1) Tidak akan merekomendasikan Telkom ke orang lain
(2) Kurang bersedia merekomendasikan Telkom ke orang lain
(3) Ragu-ragu apakah akan merekomendasikan atau tidak
(4) Bersedia merekomendasikan Telkom ke orang lain
(5) Sangat bersedia merekomendasikan Telkom ke orang lain
MUTU PELAYANAN PT TELKOM
TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)
Perilaku Petugas dalam Melayani
Menyapa
Tersenyum
Cepat tanggap
Sopan
Mempersilakan duduk
Menanyakan maksud kedatangan
Mencatan keluhan/keperluan pelanggan
Memberikan informasi jalan keluar
Memberikan perkiraan waktu untuk menyelesaikan permasalahan
Memberikan info kapan & siapa yang harus dihubungi untuk memantau perkembangan penanganan masalah
Mengucapkan terima kasih
Persepsi yang ingin diperoleh: a. Dijalankan atau tidak oleh petugas (ya/tidak)
b. Tingkat Kepentingan (sangat tidak penting – sangat penting)
MUTU PELAYANAN PT TELKOM
TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)
Kondisi Kantor Layanan Telkom
Kenyamanan
Kebersihan
Ketertiban
Ruang tunggu
Tempat duduk
Sirkulasi udara
Petunjuk konter/signage
Tempat parkir
Kebersihan toilet/WC
Petunjuk penanganan pelanggan jelas
Persepsi yang ingin diperoleh: a. Tingkat kepuasan (sangat tidak puas - sangat puas)
b. Tingkat kepentingan (sangat tidak penting – sangat penting)
MUTU PELAYANAN PT TELKOM
TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)
Produk / Layanan Telkom
Pre installation
Installation
Call Quality
Billing info 109
Fitur-fitur
Premium Call
Telkom Memo
Telkomnet instan
Telkom Global
Dan lain-lain
Persepsi yang ingin diperoleh:
a. Tahu atau tidak dari mana asalnya
b. Menggunakan atau tidak alasan tidak menggunakan
c. Tingkat kepuasannya alasan tidak puas
Produk/layanan yang ingin dievaluasi rinci !