Modul 6 Tehnici de Intervievare

8/19/2019 Modul 6 Tehnici de Intervievare

1/24

Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

Pagina 1 M6.AC

1

TEHNICI DE INTERVIEVARE IDIFICULTI CARE APAR

ÎN TIMPUL AUDITULUI

CUPRINS

INTRODUCERE 2Obiective 2Organizarea sarcinilor de lucru 2Recomandri bibliografice 2

Lec ia 1 TEHNICI DE INTERVIEVARE I INVESTIGARE 3Exemplu ilustrativ 1 6Exemplu ilustrativ 2 8Activitatea 1 10

Lec ia 2 DIFICULTI ÎN EFECTUAREA AUDITULUI 11

Exemplu ilustrativ 3 12Activitatea 2 18

REZUMAT 19Rezultate ateptate 19Puncte cheie 20

TEST DE AUTOEVALUARE 21

MODULUL6


2/24


Pagina 2 M6.AC

2

INTRODUCERE

Metodele de investigare i evaluare sunt folosite pentru a obine informaiilenecesare în timpul auditului în vederea lurii deciziei asupra gradului de conformitatea sistemului de management a calitii în organizaia auditat, cu modelul selectat(standardul ales ca model).

În faza de pregtire sau la faa locului echipa de audit se poate confrunta cu oserie de probleme ridicate intenionat, sau care apar în mod firesc. Cu toate acestea,dac auditul are loc i se face dup o programare stabilit de comun acord, atunciechipa de audit trebuie informat asupra problemelor care au aprut i trebuie s aib contramsuri pregtite. În acest modul vor fi studiate tehnicile de intervievare pe

parcursul auditului i dificultile care se pot ivi în faza de pregtire i pe parcursulauditului.

Obiective

Organizarea sarcinilor de lucru

Recomandri bibliografice suplimentare

Obiectivele acestui modul sunt:•

S prezinte principalele tehnici de intervievare i investigare folosite deauditor pentru obinerea informaiilor i a dovezilor de audit;

•

S prezinte dificultile care pot s apar în faza de pregtire i peparcursul auditului i modul de soluionare a acestoara.

• Parcurgei cele 4 lecii ale modulului de studiu.• La fiecare lecie urmrii exemplele ilustrative i efectuai activitile

cerute.• Fixai principalele idei ale modului de studiu prezentate în rezumat.• Completai testul de autoevaluare.• La fiecare sarcin avei indicat timpul de lucru.• Timpul mediu necesar pentru asimilarea modulului este de 120 minute.• Timpul de lucru pentru parcurgerea activitilor este de 70 minute.•

Timpul de lucru pentru parcurgerea testului de autoevalure este de 40minute.

Pentru o detaliere suplimentar a aspectelor prezentate în acest modulputei parcurge lucrrile[1] Martinescu I., Martinescu D. Auditul sistemelor de management .

Editura Lux Libris, Braov, 2006.[2] Moldovan, L. Auditul calit ii. Editura Universitii “Petru Maior” din

Târgu-Mure, 2002.

[3] Roncea, C. Auditul sistemului calit ii. Editura Class, Bucureti, 1998.


3/24


Pagina 3 M6.AC

3

TEHNICI DE INTERVIEVARE I INVESTIGARE

INVESTIGRI I EVALURI ÎN TIMPUL AUDITULUI

Pentru a evita pericolul omiterii unor compartimente, funcii sau operaii,principalele investigri i evaluri efectuate în timpul auditului în vederea obinerii dedovezi obiective, trebuie s conin:

a)

analiza Manualului Calitii, documentul care definete modul de implementarea sistemului de management al calitii în ceea ce privete politica calitii,obiectivele, responsabilitile i autoritatea întregului personal cu inciden asupra calitii;

b)

analiza procedurilor de sistem, a procedurilor operaionale i a celor de control,care detaliaz ce activiti se efectueaz, când se efectueaz, cum se efectueaz acestea i de ctre cine;

c)

examinarea compartimentelor de lucru, a operaiilor i proceselor;d) examinarea produsului realizat pentru a stabili conformitatea cu instruciunile

de lucru documentate i cu desenele de execuie;e)

analizarea disponibilitilor de resurse de personal, materiale i echipamentepentru fiecare compartiment auditat;

f) analizarea modului de pstrare a documentaiei, a rapoartelor i înregistrrilor;g)

folosirea întrebrilor închise i deschise pentru obinerea informaiilor necesare;h)

examinarea documentelor care confirm declaraiile f cute, i când este posibil,

verificarea informaiilor obinute i cu un alt document.

LECIA 1


4/24


Pagina 4 M6.AC

4

Tehnica de ascultare activ

În vederea folosirii eficiente a acestei tehnici, un bun auditor trebuie s aib învedere:

•

s nu vorbeasc mai mult de 20% din timp i s pun întrebri scurte i la

obiect, deoarece atunci când vorbete nu afl nimic despre auditat;•

s dea timp interlocutorului s se gândeasc;•

s evite crearea distragerilor i s ignore distragerile create de alii;•

s pun întrebri deschise;•

s-l sprijine pe vorbitor, atât verbal prin cuvinte de încurajare cum ar fi: „Da, sevede”, cât i prin gesturi fizice în semn de încurajare, cum ar fi: „datul din cap”,„încurajare din ochi”.

Folosirea cu abilitate a tehnicii de ascultare activ este obstrucionat de uniiauditori deoarece acetia:

•

aud numai ce vor, sau ce ateapt ei s aud i nu îl las pe vorbitor s-iurmeze propriile idei;•

reacioneaz prematur i/sau emoional;•

permit distragerile, care afecteaz concentrarea interlocutorului;•

se „dezacordeaz” dac subiectul devine dificil, politic sau emoional;•

vorbesc prea mult.

Tehnica de ascultarea activ constituie metoda de comunicare cea mai eficient între auditor i persoana auditat. Aceasta implic atât ascultarea, cât i corecta

înelegere a tuturor mesajelor transmise de vorbitor.

Întreb ri pentru intervievareÎn timpul examinrii un auditor trebuie s obin informaii eseniale cu ajutorul

unui set de întrebri: Ce ?, De ce ?, Când ?, Cum ?, Unde ?, Cine ?.S vedem cum sunt folosite aceste întrebri pentru a obine informaiile

necesare în timpul auditului.

1. Întrebarea „CE ?”Este prima întrebare care se pune în procesul de colectare de informaii. Punând

prima întrebare „Ce faci astzi ?” se obine relaxarea auditatului i participarea lui laprocesul auditului.Întrebarea „Ce ?” permite compararea activitii pe care auditatul o descrie, cu

ceea ce se întâmpl în realitate, având ca efect generarea altor întrebri.

2. Întrebarea „DE CE ?”Dup folosirea întrebrii „Ce ?”, într-o succesiune fireasc apare întrebarea „De

ce ?”. Folosirea acestei întrebri permite auditorului s deduc msura în care auditatul înelege i aplic sarcinile lui.

Cu ajutorul acestei întrebri, auditorul poate stabili obiectivele activitii

urmrite i poate înelege coninutul activitii.

CONCLUZIE


5/24


Pagina 5 M6.AC

5

3. Întrebarea „CÂND ?”Aceast întrebare apare în mod firesc atunci când sarcinile sunt completate de

un anumit interval de timp, sau urmeaz s fie completate în intervalul urmtor.Este uor de observat c, dup ce se afl „Ce ?” i „De ce ?”, se face o

activitate, se simte nevoia de a ti când sau în cât timp se îndeplinete sarcinarespectiv. Aceast succesiune natural a întrebrilor poate fi omis în timpul audituluichiar i de ctre un auditor experimentat.

De exemplu, este simplu s se verifice c o sarcin a fost îndeplinit i îneleas, dar se poate uita s se întrebe dac ea a fost îndeplinit la timp. De aceeaauditorul trebuie s verice din când în când setul de întrebri care trebuie s îl pun persoanei interlocutoare.

4. Întrebarea „CUM ?”Aceasta constituie o întrebare care precizeaz coninutul activitii examinate.

De obicei oamenii tiu ce fac, de ce i când, dar sunt situaii când nu se acord suficient atenie i modului în care se face acest lucru.

Întrebarea „Cum ?” îl va duce pe auditor la verificarea practic a informaiiloraflate prin celelalte întrebri.

5. Întrebarea „UNDE ?”Un element important îl constituie localizarea în spaiu a anumitor activiti.Aceast întrebare poate s-l conduc pe auditor într-o zon care nu a fost avut

iniial în vedere, sau care nu era cunoscut.

6. Întrebarea „CINE ?”Aceast întrebare îi precizeaz auditorului persoana care se ocup de activitatea

sau compartimentul care se auditeaz.

Acest set de întrebri constituie principalul mod în care auditorul obineinformaii cu privire la funcionarea sistemului calitii. În acest fel, el î i completeaz informaiile obinute prin documentare din materialele scrise. Totodat se obininformaii asupra modului în care cei auditai îneleg i susin funcionarea sistemulcalitii.

La începutul activitii într-un compartiment auditat, auditoriul va discutadespre sistemul calitii cu eful compartimentului. Acesta nu se va limita la discuiinumai cu factorii responsabili, ci va contacta i ali angajai din cadrulcompartimentului.

Dac reprezentantul conducerii apreciaz c întrebrile auditorului nu sunt bine înelese, sau persoana intervievat nu este cea potrivit, atunci acesta poate cereauditorului s gseasc o formulare mai clar a întrebrii, sau o persoan autorizat s rspund la întrebarea pus.

Dac eful încearc s rspund în locul subordonatului, auditorul trebuie s îi

cear politicos s îl lase pe subordonat s rspund.

CONCLUZIE


6/24


Pagina 6 M6.AC

6

În fiecare compartiment auditat se pun întrebri despre ce fel de activiti sedesf oar acolo, ce proceduri sunt folosite, ce documentaie este consultat, ceechipamente se folosesc i care este stadiul activitii desf urate. În general nu esteposibil s se analizeze cele mai mici detalii ale activitilor i atunci auditorulselecteaz un numr mic de dovezi pentru a fi analizate.

Se recomand folosirea întrebrilor deschise, la care nu se poate rspundenumai afirmativ sau negativ (da sau nu). Formularea acestor întrebri trebuie s fie deo asemenea manier, încât s permit obinerea informaiei dorite. Întrebrile deschisepot fi mari consumatoare de timp prin rspunsurile îndelungate care le pot genera.

EXEMPLU ILUSTRATIV 1: Câteva întrebri deschise.

- V rog s îmi spune i ce activitate desf ura i ?

- Ce faci când se întâmpl acest lucru ?

- Care sunt documentele pe care le completa i când lua i probe ?

- Cum se transport materia prim de la magazie ?

- Care sunt persoanele din subordinea dumeneavoastr i ce

responsabilit i au acestea ?

Întrebrile închise, adic acelea la care se rspunde cu “Da” sau “Nu”, trebuiefolosite mai rar i numai atunci când trebuie clarificat o neînelegere, pentru c rspunsul la aceste întrebri poate ascunde informaii importante. Întrebrile de acestfel trebuiesc puse pe un anumit ton, pentru a nu da impresia c se ia un interogatoriu,sau c este o pretenie.

TEHNICA DE INTERVIEVARE

Formularea întreb rilorÎntrebrile auditorului trebuie s fie clare, astfel încât acestea s fie înelese cu

uurin de persoana intervievat.Auditorul trebuie s formuleze întrebrile având în vedere caracteristicile,

activitatea i personalitatea intervievatului.Rspunsul la întrebri trebuie s fie îneles cu claritate de auditor, acest rezultat

fiind condiionat i de modul în care sunt puse întrebrile.Din aceste considerente trebuie folosite întrebri oneste, f r capcane, care în

final se pot dovedi ca fiind în detrimentul auditorului. Trebuie evitate întrebrile care

CONCLUZIE


7/24


Pagina 7 M6.AC

7

conduc la un singur rspuns afirmativ sau negativ (de tipul „Este adevrat c urmretizilnic înregistrrile calitii ?”, sau „În acest compartiment se produc rebuturi ?”).

De asemenea trebuie evitat conversaia general sau întrebri care s îl pun îndificultate pe interlocutor. Eventualele observaii trebuie f cute în mod onest iimpersonal.

Întrebrile care conin declaraii de opinie „Am anticipat eu c voi gsi acestdefect”, sau „În locul dumneavoastr a proceda altfel”, duc la distrugerea oricrorraporturi de colaborare destins între auditor i intervievat.

Prin întrebrile adresate scopul auditorilor este de a obine dovezi obiective aleeficacitii i eficienei sistemului calitii, într-un mod politicos, amical dar totuiprofesional i nu de a gsi greeli. Deviza pe care orice auditor trebuie s o aibe este caacesta s nu plece de la convingerea c orice element furnizat de auditat este bun.

Auditorul trebuie s formuleze întrebarea astfel încât rspunsul s permit unanumit grad de explicare i de automulumire din partea celui întrebat. Trebuie evitate

întrebrile la care se rspunde prin da sau nu deoarece aceste rspunsuri sunt puininformative i în al doilea rând oamenilor le place s-i arate cunotinele i însuirile,explicând activitile i motivele lor în sarcinile care sunt analizate.

O persoan intervievat care este mulumit de modul în care i se pun întrebrile va vorbi mai liber i mai deschis i va dezvlui adevratele fapteauditorului.

Auditorul trebuie s foloseasc întotdeauna lista cu cele ase tipuri de întrebripentru a se asigura c toate punctele au fost acoperite.

Chestionarea trebuie s urmeze cursul operaiei, compartimentului sausistemului care se analizeaz, pentru a fi mai repede i mai uor îneleas de auditor.

Dac se trece de la un subiect la altul, exist riscul s se piard informaii iarauditul poate deveni ineficient.

Prin fiecare întrebare pus auditorul urmrete obinerea de maximum deinformaii. De aceea o întrebare simpl, exprimat în termeni obinuii, pus unuiauditat plictisit, va obine o replic minim. Pentru a putea comunica cu un astfel deauditat, trebuie evitate întrebrile directe de tipul “Ce faci ?”, cu alte întrebri de genul“Cum ar trebui s se procedeze pentru a face aceasta ?”.

Întrebând asemenea persoane dac primesc tot sprijinul de care au nevoie,auditorul poate explora lacunele sistemului i astfel el va observa cum funcioneaz sistemul de comunicare în realitate, fa de cum ar trebui s funcioneze, sau de cumeste planificat.

Auditorul trebuie s aib abilitatea s-l fac pe auditat s se destind i s comunice fluent, f r s piard din vedere scopul interogrii. De asemenea trebuie s fie capabil s-i schimbe foarte repede i cu uurin exprimarea pentru a obine datelede care are nevoie.

Frecvent auditorul întâlnete o echip a auditatului care nu este mulumit defaptul c este auditat i nici nu este încântat de statutul i autoritatea sa. Auditorultrebuie s fie atent la sentimentele auditatului i s fie pregtit la tonul interogrii.

CONCLUZIE


8/24


Pagina 8 M6.AC

8

Eliminarea confuziilor

Riscul de confuzie poate apare din neînelegerea termenilor tehnici care sefolosesc în activitatea auditat (auditorul nu este un bun specialist în activitateaauditat), sau din problemele de limb.

Ca i tehnic de intervievare se poate folosi urmtoarea regul: se pune întrebarea în trei feluri i se accept ca rspuns adevrat, acela care d aceeaiinformaie în dou din cele trei rspunsuri.

Procedeul pare simplu, îns în anumite situaii auditorul trebuie s fie foarteatent la rspunsurile primite, pentru a sesiza coninutul real al acestora sau orice semnce indic proasta înelegere a întrebrii, caz în care aceasta trebuie reformulat.

În vederea eliminrii confuziilor, auditorul trebuie s pun întrebarea în maimulte feluri, pentru a obine un rspuns clar i plin de coninut.

Întrebarea final

Întrebrile finale nu trebuie s constituie o capcan pentru vorbitor. Acestea sepun la sfâritul secvenei de întrebri, atunci când auditorul este mulumit de modul de

înelegere a subiectului auditat.Acest tip de întrebare stabilete un mecanism de autoverificare, pentru a vedea

dac auditorul a îneles informaia. Totu;i, folosirea lor repetat poate da impresia c auditorul este incompetent, neatent, ori dezinteresat.

Întrebrile din finalul auditului trebuie astfel formulate încât s stabileasc oconcluzie dac auditorul a îneles corect informaia.

EXEMPLU ILUSTRATIV 2: Întrebri finale.

- Dup cum am în eles eu, vre i s spune i c ... ?

- Pute i s-mi exemplifica i ce activitate desf ura i pentru ... ”

- Recapitulând principalele etape pe care le efectua i acestea sunt: ... ?

- În concluzie dumneavoastr completa i rapoartele finale de probe ?

Pauzele din discu ie

În strategia auditului pot fi introduse deliberat pauze în ritmul de intervievare alauditorului, care au ca scop scoaterea de informaii suplimentare de la auditat.

Acestea nu înseamn c auditorul a încetat s pun întrebri pentru a se odihni,ci sunt nite pauze deliberat lsate, în care auditorul nu mai spune nimic i care de

CONCLUZIE

CONCLUZIE


9/24


Pagina 9 M6.AC

9

multe ori pot fi mai eficiente decât presarea auditatului. Simindu-se inconfortabil c auditorul nu reacioneaz la ceea ce spune, auditatul va furniza informaii care pot fiinteresante pentru auditor, informaii pe care auditatul nu le-ar fi transmis dac auditorul nu ar fi folosit aceast tehnic.

Totui, aceast tehnic trebuie folosit cu atenie, pentru c ar putea crea o lips de comunicare în raportul dintre auditor i auditat.

VERIFICAREA

Dup intervievarea auditatului, auditorul este dator s verifice cele declarate deacesta. De aceea auditorul trebuie s se declare mulumit de faptul c a îneles ceea ce is-a explicat, dup care este dator s cear s i se arate cele relatate. Dup fiecare

discuie cu auditatul, auditorul trebuie s îi spun acestuia: ”V rog s îmi artai ... ”.Fr etapa de verificare, auditul nu are nici o valoare.Din aceste considerente, auditorul trebuie s verifice toate faptele, s verifice c

tot ceea ce i s-a spus se i aplic în practic. De asemenea trebuie avut grij c ceea cei se arat auditorului constituie modul obinuit de desf urare a unei activiti i nu odemonstraie special pentru audit, dup care activitile se desf oar în alt mod.

Informaiile culese din interviuri trebuie verificate prin informaii din surseindependente, cum ar fi observri fizice, msurri i înregistrri.

Dubla verificare a unei informaii este o situaie ideal, îns totui greu derealizat în practic. De aceea auditorul trebuie s se decid asupra numrului de

documente pe care s le analizeze i asupra amplitudinii investigaiei în oricecompartiment auditat.Dubla verificare a informaiilor, documentelor, compartimentelor nu trebuie s

constituie un obiectiv al auditorului în sperana c va gsi ceva greit, dac la primavedere lucrurile merg bine. El trebuie s treac la urmtorul punct al planului de audit.Dac se descoper o problem, atunci auditorul trebuie s cerceteze mai amnunitpentru a afla dac este un incident izolat sau un aspect al unei probleme cu o extinderemai mare. Exemplele încep s fie semnificative dac dou, trei cazuri, se repet.

Dovezile obinute trebuie s fie semnificative i numai auditorul va decide câtesunt necesare pentru formularea unei concluzii.

CONCLUZIE

CONCLUZIE


10/24


Pagina 10 M6.AC

10

Activitatea 1

Timp de lucru: 20 minute

S presupunem c suntei detaat de la locul de munc actual în altcompartiment din cadrul aceleiai organizaii. Între timp devenii auditor intern isuntei desemnat s auditai un coleg care desf oar activitatea dumneavoastr.

Folosind cele ase tipuri de întrebriconstruii un dialog pentru intervievareacolegului dv. ?

-------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

Formulai întrebarea final: ----------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

Cum verificai cele declarate de auditat ? ------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------


11/24


Pagina 11 M6.AC

11

DIFICULTI ÎN EFECTUAREA AUDITULUI

DIFICULTI ÎN FAZA DE PREGTIRE A AUDITULUI

Atitudinea fa de auditO mentalitate frecvent a persoanelor auditate este aceea c problemele lor

zilnice au prioritate fa de activitatea de audit. Acest mod de gândire nu trebuie s afecteze obiectivele i scopurile auditului aa cum au fost stabilite în planul de audit.

O alt dificultate a auditurilor interne poate decurge din atitudinea managerilordin compartimentele auditate care nu îi ascult pe auditorii interni, considerând c lesunt superiori. Ei nu îneleg c auditorii interni sunt o autoritate delegat, superioar managerilor de compartiment. De aici decurge atitudinea fa de auditurile interne caresunt mai ru tratate decât auditurile externe. În cazul auditurilor externe, organizaiaeste vizitat de o echip extern care este mai bine primit, auditorii din componenasa fiind strini organizaiei.

Cu cât organizaia are un sistem al calitii mai efectiv i eficace, cu atâtauditurile interne sunt tratate cu mai mult seriozitate, atât prin politica manageruluigeneral cât i de ctre managerii compartimentelor auditate.

În faza de pregtire a auditului pot apare probleme legate de amânarea dateiauditului de ctre auditat, motivate prin programul încrcat al compartimentului sau

absena unor persoane cu responsabiliti.

LECIA 2

CONCLUZIE


12/24


Pagina 12 M6.AC

12

Programul încrcat

În condiiile în care stabilirea datei de audit se face de comun acord între auditori auditat, apar situaii în care acesta din urm dorete amânarea auditului deoarece aintervenit o problem în compartimentul auditat.

Rspunsul auditorului ef la cererea de amânare trebuie s fie acela c auditultrebuie desf urat i în aceste condiii, deoarece unul dintre obiectivele auditului estes verifice eficiena sistemului i dac “problema” ridicat de auditat face parte dinactivitile normale.

În aceast situaie auditorul ef trebuie s analizeze toi factorii, momentul cânda fost f cut cererea de amânare (în urm cu dou - trei sptmâni, sau a fost f cut cucâteva zile înainte de audit), anvergura problemei ridicate, pentru a vedea dac cereade amânare este temeinic sau este un tertip.

EXEMPLU ILUSTRATIV 3: Program încrcat la Fabrica deadezivi Alpina.

M.P. este director la Fabrica de adezivi de la DAW. Acesta a fostinformat în data de 4.08 de auditorul ef B.V. c în data de 19.08 va avealoc auditul intern la fabrica pe care o conduce.

În data de 16.08, M.P. îl infrmeaz auditorul ef B.V. c fabrica are foarte mult de lucru deoarece exist comenzi suplimentare care nu sedoresc a fi pierdute i în acela i timp se asimileaz un produs nou„tencuial decorativ bob de orez”, care cere o implicare sporit din

partea personalului.

Rspunsul auditorului ef B.V.: Unul din scopurile auditului este s verifice capacitatea fabricii de a traversa „problema” reclamat dedirector, adic capacitatea compartimentului de a lucra în condi ii desolicitare maxim i capacitatea de asimilare a unui produs nou.

Rspunsul lui M.P. la aceste propuneri indic adevratul scop alamânrii

În orice caz, programarea auditurilor interne trebuie riguros controlat.Auditatul, împreun cu auditorul ef, trebuie s se îneleag asupra datelor de audit,astfel încât s se pstreze relaii armonioase i cordiale.

Persoane absente

O alt modalitate de amânare a auditului de ctre organizaia auditat const înmotivarea faptului c la data planificat a auditului unele persoane lipsesc.

CONCLUZIE


13/24


Pagina 13 M6.AC

13

În aceast situaie auditorul trebuie s analizeze cauzele reale ale absenelor is îndeplineasc auditul, precizând auditatului c un alt scop al auditului este de averifica cum funcioneaz sistemul calitii în situaii de acest fel, când unele persoanecu anumite responsabiliti lipsesc din organizaie.

DIFICULTI ÎN CURSUL EFECTURII AUDITULUI

Dificultatea cea mai frecvent pe parcursul auditului o constituie pierderea detimp, fie deliberat, fie pentru c auditatul este prea zelos.

Dac auditatul vede auditul ca o confruntare cu auditorul, atunci acesta va

încerca prin orice mijloace s-l distrag pe auditor de la bunul mers al auditului.

Pierderea de timp la edina de deschidere

La edina de deschidere auditatul trebuie s fac o prezentare acompartimentului i a activitii care se desf oar în cadrul acestuia.

Un auditat care vrea s obstrucioneze auditul poate face o prezentare foartelung pentru a trage de timp. Metoda poate avea succes la un auditor neexperimentatcând are de-a face cu un interlocutor care are adesea o prezentare foarte impresionant a activitii i produciei, profesional, cu înregistrri video, desene, dischete etc.Desigur, multe din aceste informaii sunt bune pentru scopul auditului. Metoda poate fi

folosit de auditat pentru a devia discuia de la subiectul în cauz, prin formalismulprezentrii.

În aceast situaie, auditorul ef cu fermitate i politee, trebuie s îl aduc peauditat la subiectul în cauz.

De asemenea lucrurile prezentate în plan teoretic trebuie demonstrate i practic.De aceea auditorul trebuie s îi cear auditatului, imediat dup prezentarea teoretic idemonstrarea faptelor. Auditorul are responsabilitatea de a se asigura c teoria seaplic în practic i din aceste considerente trebuie s verifice ce se întâmpl în secie,presupunând c întreaga prezentare s-a efectuat de manager în biroul acestuia.

La edina de deschidere, dac planificarea a fost corect efectuat, iar agenda delucru a fost întocmit suficient de detaliat pentru fiecare element prezentat i durata detimp afectat, iar managerul compartimentului este de bun credin, atunci nu se vapierde timpul.

Discuii prelungite

Anumii interlocutori care doresc s distrag atenia de la lucruri care pot fi

dezavantajoase, pot aborda tactica unor prezentri exagerat de lungi, cu multe

CONCLUZIE

CONCLUZIE

CONCLUZIE


14/24


Pagina 14 M6.AC

14

paranteze, digresiuni, discuii inutile, care nu spun nimic. Aceast atitudine poate ficontracarat prin întrebri la care rspunsurile sunt afirmativ sau negativ (da sau nu).

Dac în continuare auditatul î i continu atitudinea de vorbre, atunci auditorultrebuie s îl informeze despre eficiena sczut cu care reuete s obin informaiiutile auditului, ceea ce necesit prelungirea programului de audit, eventual dup programul de lucru. Implicarea suplimentar a auditatului îl va readuce la o atitudinenormal.

Managerul cu program încrcat

Dac programul de audit comunicat managementului organizaiei nu a fosttransmis managerului de compartiment, acesta netiind c la o anumit dat urmeaz un audit în sectorul lui, poate fi ocupat cu diferite activiti i poate pretinde c nu are

suficient timp s î i petreac cu auditorii.

Problema poate fi evitat foarte simplu prin afiarea de ctre echipa de audit aunui anun la intrarea în compartiment, în care se indic managerului seciei auditateora când ajunge în compartiment. O alt metod de dejucare a acestei tactici este de aprelungi auditul dup orele de program.

Ospitalitatea exagerat

Printr-o ospitalitate exagerat, constând în invitaii la servirea mesei de prânz la

restaurant, auditaii încearc s trag de timp, intenionat sau neintenionat. În anumitesituaii se poate urmri prin practici de acest fel câtigarea bunvoinei auditorilorpentru a trece cu vederea unele neconformiti.

În aceast situaie este bine ca auditorul ef s precizeze înc din edina dedeschidere, c echipa de audit va aprecia o mas simpl i rapid pentru pauza deprânz, în care s se foloseasc facilitile de la faa locului, ceea ce este mai uorpentru auditat, iar timpul pierdut cu transportul echipei de audit la i de la restaurant seva folosi pentru audit.

Explicaii interesante dar nerelevante pentru audit

În anumite situaii auditaii cu experien i care dispun de informaiiinteresante, pot captiva atenia auditorului cu explicaii interesante, care distrag ateniade la obiectul auditului. Dintr-o astfel de situaie, care constituie o curs întins deauditat, numai autocontrolul îl poate salva. Situaia este potenial periculoas în cazulauditului solo.

Dac echipa de audit se compune din dou sau mai multe persoane, ansele dedistragere a ateniei sunt mai mici, deoarece persoanele diferite pot fi captivate mai

greu cu un subiect comun.

CONCLUZIE

CONCLUZIE

CONCLUZIE


15/24


Pagina 15 M6.AC

15

Cu intenie bun sau rea, auditatul poate oferi explicaii / demonstraii asupraunor elemente sau procese care sunt nerelevante pentru audit dar, care auditatul aobservat c îl intereseaz pe auditor. Depinde de auditor s nu se lase atras într-undomeniu care îl intereseaz dar care îl face s piard timpul necesar auditului. Numai oautodisciplin îl poate salva singur pe un auditor din aceast curs.

Aceast metod de distragere nu “ine” la o echip de auditori pe care nu îiintereseaz acelai lucru. Din nou, auditorii trebuie s judece dac aceste distragerisunt intenionate sau nu.

Cele prezentante în paragrafele de mai sus sunt câteva exemple de pierdere atimpului, dar mai pot fi i alte metode. Politica tragerii de timp poate fi adoptat decâiva indivizi sau funcii de la cel auditat, dar poate fi i o politic general.

Abateri de la programul stabilit

Abaterile de la programul iniial stabilit de comun acord între auditor i auditatpot constitui o problem neintenionat, sau pot fi introduse deliberat pentru a încetinii da peste cap orarul auditului.

Tehnicile folosite pot fi diverse: întârzierea la întâlnire, existena altor sarcini deserviciu prioritare, un telefon neateptat, vizite ale unor persoane din altecompartimente, etc.

Auditorul trebuie s dejoace inteniile deliberate de întrerupere a auditului i s ia contramsuri. Pentru aceasta poate s cheme pe reprezentantul auditatului pentru a-iine locul persoanei care lipsete.

De obicei întreruperile se rezolv prin prelungirea perioadei de audit sau prinreprogramarea lui. Se poate recurge la planificarea edinei de audit dup orele deprogram, aceast msur fiind extrem de eficace.

Dac întreruperile se repet, auditorul ef ia legtura cu ealoanele superioarepentru a le informa de aceste evenimente i a se informa cât de departe este extins practica întreruperilor în organizaie. Doar în cazurile severe se atenioneaz clientul.

În principiu, problemele previzibile care pot decurge pe durata de timpplanificat a auditului, trebuie rezolvate de manager din timp, pentru a fi sigur c nimic nu va deranja perioada care o petrec cu echipa de audit.

Dac managerul prsete compartimentul pe motiv c are alte probleme, înmsura în care este posibil, auditorii trebuie s-i continue auditul pân cândmanagerul compartimentului se elibereaz de sarcina ivit. Gândul c auditorulvorbete cu angajaii compartimentului în absena sa, îl va aduce pe manager înapoi,mult mai repede decât se atepta.

CONCLUZIE

CONCLUZIE


16/24


Pagina 16 M6.AC

16

Obstrucionarea auditului

Auditatul poate încerca prin diferite mijloace s împiedice buna desf urareauditului pe parcursul desf urrii acestuia. În continuare se prezint câteva din cele

mai folosite „tehnici” de obstrucionare.

Conducerea spre o destina ie anume. Un auditat care nu are nimic deascuns, las la latitudinea auditorului s selecioneze lucrurile pe care dorete s le examineze. Pe parcursul desf urrii auditului, interlocutorul poate încercaintenionat, s-l conduc pe auditor spre o anume destinaie din cadrulcompartimentului (operaie, operator, document, caracteristic etc.).

Auditorul trebuie s sesizeze acest lucru i dup ce este condus la destinaiapropus s selecteze un alt aspect care îl consider important pentru derulareaauditului.

Neconcordan e între proceduri i practic . De cele mai multe ori cândse descoper o neconcordan între o procedur documentat i practic,auditorului i se poate spune c aceasta constituie o excepie.

Dac auditorul descoper mai multe neconcordane, trebuie s î i pun problema dac sistemul calitii sau procedurile aferente compartimentuluiauditat au fost corect implementate.

Discu ii necontrolate. Unii auditai au tendina s îi testeze pe auditori într-un fel sau altul probându-le cunotinele i însuirile, sau încercând s leatace calmul. De aici decurge o situaie potenial periculoas în care cel auditatatac un auditor mai temperamental i astfel se declaneaz o discuienecontrolat care poate devia de la probleme tehnice la probleme personale icare poate fi folosit în avantajul auditatului.

Din aceste considerente este avantajos ca echipa s se compun din minim doiauditori, pentru c dac unul se enerveaz, cellalt poate rmâne calm i poateapela la auditorul ef.

Echipa de audit poate fi compus dintr-o persoan care are abilitatea s se împrieteneasc cu personalul din compartimentul auditat, i care vorbete mailiber cu auditatul, descoperindu-se fapte care altfel ar putea fi ascunse i care estesecondat de un al doilea auditor mai dur. În acest fel echipa de audit poateobine rezultate importante în scurt timp.

Uneori prin împotriviri la cele constatate de auditor, auditatul poate s atacefermitatea i încrederea în sine a auditorului. Aceasta se întâmpl când sedescoper o neconformitate în timpul auditului.

CONCLUZIE

CONCLUZIE


17/24


Pagina 17 M6.AC

17

Dac auditorul nu este ferm i nu vine cu argumente puternice bazate pe doveziobiective clare, el pierde respectul auditatului i va avea de înfruntat tot maimulte împotriviri.

Amânarea furniz rii de probe. O alt modalitate de obstrucionare aauditului, o constituie amânarea furnizrii de probe la cerinele echipei de audit.

Dejucarea acestei tactici se face prin notarea de ctre auditor a tuturor probelorcerute i nefurnizate, care apoi sunt prezentate la edinele zilnice de analiz,când auditorul comunic reprezentantului auditatului c în ziua urmtoare va

începe cu rezolvarea cerinelor amânate i c durata auditului se va prelungi pân se vor rezolva toate problemele amânate. Aceasta îl va face pe auditat s gseasc surprinztor de repede toate elementele amânate.

Probleme lingvistice. Aceste probleme decurg atunci când limba în carese desf oar auditul este diferit decât limba auditorului. Cunoaterea limbiiauditatului constituie un atu al auditorului care în acest fel poate înelege toateconversaiile dintre membrii echipei ce este auditat, descoperind anumiteaspecte care altfel ar fi rmas necunoscute.

Dificultile de comunicare pot fi exploatate foarte uor de auditai, motivpentru care este recomandabil ca auditorul s fie însoit de un translator.

Problemele prezentate anterior trebuie analizate de ctre auditor pentru a vedeadac acestea au fost ridicate intenionat pentru a obstruciona auditul, sauproblemele aprute s-au datorat unor factori obiectivi, sau este stilul normal delucru al auditatului. În general organizaia auditat i membrii ei coopereaz cuechipa de audit. Cazurile când echipa de audit este obstrucionat sunt foarte rarei auditorii nu trebuie s porneasc de la aceast idee. De asemenea ei nu trebuies vâneze orice greeal, trebuind mers pe încredere i neprtinire, fiind totodat atent la evaluarea atitudinii i rspunsurilor auditatului i având în vedere c acesta poate folosi diferite tertipuri.

În cazul în care în organizaia auditat nu sunt semnalate deficiene majore,managementul organizaiei semneaz raportul de audit, f r nici o problem.Dac sunt constatate abateri, consemnate în raportul de audit, i mai ales dac acestea sunt contestate de ctre cei consemnai, auditorul poate avea probleme înobinerea semnturii managerului general pe raportul de audit. Aceste rapoarte

sunt înaintate clientului sau nivelului superior de management, dar cel auditatvrea s vad el mai întâi raportul, aceasta fiind o alt problem a auditorului.

CONCLUZIE

CONCLUZIE

CONCLUZIE


18/24


Pagina 18 M6.AC

18

În aceste situaii onestitatea i cinstea cuplate cu fermitatea i rezolvarea clar f r a compromite observaiile adevrate ale auditului, constituie singurelemijloace de rezolvare a problemelor.

Activitatea 2


Apreciai care sunt dificultile pe care vi le poate crea colegul dv. auditat laActivitatea 1 ?

-------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Cum procedai pentru înlturarea dificultilor aprute pe durata auditului ?

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------


19/24


Pagina 19 M6.AC

19

REZUMAT

în LECIA 1 am artat investigrile i evaluri care se fac în timpulauditului folosind tehnica de ascultare activ, în care un bun auditor trebuie s nuvorbeasc mai mult de 20% din timp i s pun întrebri scurte i la obiect. În timpulexaminrii un auditor trebuie s obin informaii eseniale cu ajutorul unui set de

întrebri: Ce ?, De ce ?, Când ?, Cum ?, Unde ?, Cine ?. Întrebrile auditorului trebuies fie clare, astfel încât acestea s fie înelese cu uurin de persoana intervievat.Întrebrile trebuie formulate având în vedere caracteristicile, activitatea ipersonalitatea intervievatului. În finalul auditului Întrebrile trebuie astfel formulate

încât s stabileasc o concluzie dac auditorul a îneles corect informaia. În strategiaauditului sunt introduse deliberat pauze în ritmul de intervievare al auditorului, care auca scop scoaterea de informaii suplimentare de la auditat.

în LECIA 2 am artat c dificultile în faza de pregtire sunt decalareaprogramului de audit datorit programului încrcat al auditatului care dorete

amânarea auditului deoarece a intervenit o problem în compartimentul auditat,persoane absente care lipsesc din compartiment, pretext de asemenea pentru amânareaauditului. În cursul efecturii auditului pot s apar alte dificulti, dintre care cea maifrecvent este pierderea de timp la edina de deschidere, dar i discuii prelungite,managerul ocupat cu diferite activiti care nu are timp de audit, ospitalitatea exagerat a auditatului, oferirea de explicaii interesante dar nerelevante pentru audit, abateri dela programul stabilit, conducerea spre o destinaie anume, neconcordane întreproceduri i practic, discuii necontrolate, amânarea furnizrii de probe, dar i uneleprobleme lingvistice.

REZULTATE ATEPTATE

Dup studierea acestui modul, artrebui s cunoatei tehnicile deintervievare i investigare pe care trebuies le folosii ca auditor dar i dificultilecare pot s apar în faza de pregtire i peparcursul auditului i modul desoluionare a acestoara, pentru a v

îndeplini misiunea cu succes.


20/24


Pagina 20 M6.AC

20

P U N C T E

C H E I E

• Principalele investigri i evaluri efectuate în timpulauditului trebuie s conin: analiza Manualului Calitii,analiza procedurilor de sistem, examinarea compartimentelor

de lucru, examinarea produsului realizat.• Un bun auditor trebuie s nu vorbeasc mai mult de 20%

din timp i s pun întrebri scurte i la obiect.

•

Tehnica de ascultarea activ implic atât ascultarea, cât icorecta înelegere a tuturor mesajelor transmise de vorbitor.

• Întrebri pentru intervievare: Ce ?, De ce ?, Când ?, Cum?, Unde ?, Cine ?

•

Întrebrile se formuleaz având în vedere caracteristicile,activitatea i personalitatea intervievatului.

•

Nu se folosesc întrebrile care conduc la un singur rspunsafirmativ sau negativ.

•

Auditorul trebuie s aib abilitatea s-l fac pe auditat s se destind i s comunice fluent, f r s piard din vederescopul interogrii.

• Întrebarea final stabilete un mecanism de autoverificare,pentru a vedea dac auditorul a îneles informaia.

•

Pauzele din discuie au ca scop scoaterea de informaiisuplimentare de la auditat.

• Dup intervievarea auditatului, auditorul este dator s verifice cele declarate de acesta.

•

mentalitate frecvent a persoanelor auditate este aceea c problemele lor zilnice au prioritate fa de activitatea de audit.

• Rspunsul auditorului ef la cererea de amânare trebuie s fie acela c auditul trebuie desf urat i în aceste condiii.

•

În cazul persoanelor absente auditorul trebuie s analizezecauzele reale ale absenelor i s îndeplineasc auditul.

•

În cazul pierderilor de timp la edina de deschidere auditorul trebuie s îl aduc pe auditat la subiectul în cauz.

• Implicarea suplimentar a auditatului vorbre îl readuce lao atitudine normal, f r discuii prelungite.

•

Dac managerul are programul încrcat se prelungieteauditul dup orele de program.

• Fiecare tactic de obstrucionare a auditului trebuiedejucat prin mijloace adecvate.


21/24


Pagina 21 M6.AC

21

TEST DE AUTOEVALUARE

1) Cum reacioneaz auditorul, dac dup stabilirea datei de audit de comun acord între auditor i auditat, acesta din urm dorete amânarea auditului deoarece aintervenit o problem în compartimentul auditat:a)

auditul trebuie desf urat i în aceste condiii. Da / Nu b)

auditul se amân pân la normalizarea activitilor în compartimentul auditat.Da / Nu

2) Prima întrebare folosit de un auditor este:a) De ce ? Da / Nu b) Ce ? Da / Nu c) Cum ? Da / Nu d) Cine ?. Da / Nu

3) Ce impresii avei i cum reacionai atunci când un auditat intervievat are oprezentare foarte impresionant a activitii i produciei, profesional, cu înregistrrivideo, desene, dischete etc:a)

considerai c acesta dorete s obstrucioneze auditul printr-o prezentare foartelung pentru a trage de timp, iar prin fermitate i politee, trebuie s îl aducei peauditat la subiectul în cauz. Da / Nu b)

considerai c anumite informaii sunt bune pentru scopul auditului. Da / Nu c)

intervenii i oprii prezentarea. Da / Nu d) îi cerei auditatului, imediat dup prezentarea teoretic i demonstrarea faptelor,verificând ce se întâmpl în secie. Da / Nu

4) În general auditorul trebuie s plece de la convingerea c orice element furnizat de

Încercuii rspunsurile corecte la întrebrile urmtoare.

ATENIE: pot exista unul, niciunul saumai multe rspunsuri corecte la aceeai întrebare.



22/24


Pagina 22 M6.AC

22

auditat este bun ? Da / Nu

5) În calitate de auditor ef ce impresie avei i cum reacionai la ospitalitateaauditailor, constând în invitaii la servirea mesei de prânz la restaurant:a)

considerai c prin practici de acest fel auditatul urmrete câtigarea bunvoineiauditorilor pentru a trece cu vederea unele neconformiti. Da / Nu b) precizai c echipa de audit va aprecia o mas simpl i rapid pentru pauza deprânz, în care s se foloseasc facilitile de la faa locului, ceea ce este mai uorpentru auditat, iar timpul pierdut cu transportul echipei de audit la i de la restaurant seva folosi pentru audit. Da / Nu

6) Întrebrile din finalul auditului:a) au rolul de a stabili o concluzie dac auditorul a îneles corect informaia. Da / Nu b) stabilesc un mecanism de autoverificare. Da / Nu c) unt puse cu scopul de a constitui o capcan pentru vorbitor. Da / Nu

7) În cazul în care auditatul v distrage atenia de la lucruri care pot fi dezavantajoase,prin prezentri exagerat de lungi, cu multe paranteze, digresiuni, discuii inutile, carenu spun nimic, care este prima msur care o aplicai:a)

contracarai atitudinea sa prin întrebri la care rspunsurile sunt afirmativ saunegativ (da sau nu). Da / Nu b) prelungii programului de audit, eventual dup programul de lucru. Da / Nu

8) În vederea eliminrii confuziilor auditorul:a) adreseaz aceeai întrebare mai multor persoane i compar rspunsurile obinute;

Da / Nu b) pune întrebarea în trei feluri i se accept ca rspuns adevrat, acela care d aceeaiinformaie în dou din cele trei rspunsuri. Da / Nu

9) În cazul în care abaterile de la programul iniial stabilit de comun acord între auditori auditat sunt introduse deliberat pentru a încetini i a da peste cap orarul auditului,auditorul:a)

poate s cheme pe reprezentantul auditatului pentru a-i ine locul persoanei carelipsete. Da / Nu b)

prelungete perioada de audit sau îl reprogrameaz. Da / Nu c)

planific edina de audit dup orele de program. Da / Nu d)

în cazurile severe se atenioneaz clientul. Da / Nu e)

dac managerul prsete compartimentul pe motiv c are alte probleme, auditorul întrerupe auditul pân când managerul compartimentului se elibereaz de sarcina ivit.

Da / Nu f) dac managerul prsete compartimentul pe motiv c are alte probleme, în msura

în care este posibil, auditorul continue auditul pân când managerul compartimentuluise elibereaz de sarcina ivit. Da / Nu

10) Este preferabil ca un auditor s foloseasc întrebri care conduc la un singurrspuns afirmativ sau negativ ? Da / Nu


23/24


Pagina 23 M6.AC

23

11) Cum reacioneaz auditorul, dac dup stabilirea datei de audit de comun acord

între auditor i auditat, acesta din urm dorete amânarea auditului deoarece anumitepersoane lipsesc din compartimentul auditat:a)

auditul trebuie desf urat i în aceste condiii. Da / Nu b)

auditul se amân pân la apariia persoanelor absente din compartiment. Da / Nu

12) Dac managerul compartimentului care urmeaz s fie auditat pretinde c nu aresuficient timp s î i petreac cu auditorii deoarece programul de audit comunicatmanagementului organizaiei nu a fost transmis, acesta netiind c la o anumit dat urmeaz un audit în sectorul lui, fiind ocupat cu diferite activiti, cum reacionai:a)

afiai un anun la intrarea în compartiment, în care se indic managerului secieiauditate ora când ajunge în compartiment. Da / Nu b)

reprogramai auditul. Da / Nu c)

prelungi auditul dup orele de program. Da / Nu

13) Tehnica de ascultare activ aplicat de un auditor presupune:a) s vorbeasc mai mult de 20% din timp i s pun întrebri la obiect; Da / Nu b) s dea timp interlocutorului s se gândeasc; Da / Nu c) s evite crearea distragerilor i s ignore distragerile create de alii; Da / Nu d) s pun întrebri deschise; Da / Nu e) s-l sprijine pe vorbitor, atât verbal prin cuvinte de încurajare cât i prin gesturifizice în semn de încurajare. Da / Nu

14) Unii auditai au tendina s atace calmul auditorilor declan înd o discuienecontrolat care poate devia de la probleme tehnice la probleme personale i carepoate fi folosit în avantajul auditatului. Din acest motiv echipa de audit esterecomandabil s fie compus:a)

un auditor cu atitudine prietenoas i un auditor cu atitudine dur. Da / Nu b) Doi auditori cu atitudine prietenoas. Da / Nu c)

Doi auditori cu atitudine dur. Da / Nu

15) Dup intervievarea auditatului, auditorul este dator s verifice cele declarate deacesta. Dubla verificare a unei informaii este:a) o situaie ideal care nu este obligatoriu de aplicat în practic. Da / Nu b) constituie un obiectiv al auditorului pentru a descoperi neconformiti. Da / Nu

16) Dificultile (pierderile de timp) care apar în timpul auditului, sunt create:a) în mod deliberat de persoanele intervievate sau anumite funcii de la auditat.

Da / Nu b) apar f r voia persoanele intervievate. Da / Nu c) poate fi i politica general a auditatului. Da / Nu

17) Dac auditatul are tendina s amâne furnizarea probelor solicitate de auditor,

dejucarea acestei tactici se face prin:


24/24


Pagina 24 24

a)

notarea de ctre auditor a tuturor probelor cerute i nefurnizate, care apoi suntprezentate la edinele zilnice de analiz, când auditorul comunic reprezentantuluiauditatului c în ziua urmtoare va începe cu rezolvarea cerinelor amânate i c durataauditului se va prelungi pân se vor rezolva toate problemele amânate. Da / Nu b)

Întreruperea auditului pân la furnizarea tuturor probelor cerute i nefurnizate. Da / Nu

Prin conectare la internet la adresa de site www.mmsc.upm.ro, v logai cu datele deautentificare primite (user i parol) icompletai în modulul TESTE rspunsurilecorecte la întrebri (pe care le-ai încercuitanterior).

ATENIE: Numai dup transmiterea on-line a testului v-ai îndeplinit obligaiile deparcurgere a modulului.


Date post:	07-Jul-2018
Category:	Documents
Upload:	daniral
View:	213 times
Download:	0 times

Modul 6 Tehnici de Intervievare

Documents