Candidate ID Number

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*P63743A0120*Turn over

Pearson LCCI

Candidate name

Centre Code Candidate Number

Please check the examination details above before entering your candidate information

P63743A©2019 Pearson Education Ltd.

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Instructions

• Use black ink or ball-point pen – pencil can only be used for graphs, charts, diagrams, etc.

• Fill in the boxes at the top of this page with your name, candidate number, centre code and your candidate ID number.

• Answer all questions.

• Answer the questions in the spaces provided – there may be more space than you need.

Information

• The total mark for this paper is 100.

• The marks for each question are shown in brackets – use this as a guide as to how much time to spend on each question.

Advice

• Read each question carefully before you start to answer it.

• Try to answer every question.

• Check your answers if you have time at the end.

Certificate in Customer Experience and CommunicationsLevel 3

Paper Reference ASE20204

Monday 10 June 2019Time: 3 hours

*P63743A0220*2

Answer ALL questions. Write your answers in the spaces provided.

Some questions must be answered with a cross in a box . If you change your mind about an answer, put a line through the box and then mark your new answer with a cross .

1 (a) Which one of these is what a customer believes about a product?(1)

A Emotions

B Economics

C Social

D Perceptions

(b) A local hotel buys bed linen from a local department store.

Which one of these best describes the transaction?(1)

A Business-to-business

B Business to-government

C Business-to-consumer

D Business-to-supplier

(c) State one internal stakeholder of a company.(1)

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(d) State one reason why long-term customers are valuable to a business.(1)

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(e) State one impact negative reviews on social media may have on a business.(1)

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*P63743A0320* Turn over

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(f ) Define the term ‘decision-maker’.(1)

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(g) Give the two missing elements of the customer buying cycle.(2)

Need recognition triggered

Recognition of the need

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Evaluation of alternatives

Purchase decision

Purchase

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(h) State two marketing efforts that are required to acquire customers.(2)

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(i) Define the term ‘customer retention’.(1)

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(j) State one way to ‘engage and develop’ with customers in the customer journey.(1)

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*P63743A0420*4

(k) State three benefits of keeping customers in the customer journey.(3)

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(l) State two reasons why customers exit the customer journey.(2)

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(m) Define the term ‘Customer Relationship Management (CRM)’.(1)

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(n) State two reasons for a business to carry out post-purchase research.(2)

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*P63743A0520* Turn over

5

(o) The table below includes definitions with a space under each for the need from Maslow’s hierarchy of needs.

State the three missing needs in Maslow’s hierarchy of needs, labelled A to C, in the table below.

(3)

Security and order Membership of groups and family

A .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Recognition and status received from others

Personal growth and developing one’s sets of values

C .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Self-actualisation

(p) State three sources of secondary research.(3)

1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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(q) Explain two purposes of customer research.(4)

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(Total for Question 1 = 30 marks)

*P63743A0620*6

2 Read the following information before answering Question 2, parts (a), (b), (c).

Company name: Polished Jewels

Service: A jewellery cleaning service

Size: Ten shops

• Customers can take in jewellery and it will be cleaned while they wait

• Polished Jewels offers a package to clean any five pieces of jewellery

• A recent advertisement was published by Polished Jewels with errors. Unfortunately the proofreader had not checked the document

• Polished Jewels has recently started using email advertising. They have recently produced an advertisement that was sent to 100 customers in the morning and another 100 customers in the afternoon

• Polished Jewels has a strapline ‘Polished Jewels, bringing the sparkle back’

Table giving details of a jewellery cleaning company

(a) Define the term ‘proofreading’.(1)

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(b) State two ways Polished Jewels could use pre-production concept testing.(2)

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*P63743A0720* Turn over

7

Morning email advert

Afternoon email advert

Open rate 50.2% 45.0%

Click-through rates 5.0% 6.8%

Conversion rates 2.8% 4.1%

The table shows outcomes of testing for an email advertisement for Polished Jewels. The first advert was sent to 100 customers in the morning. The second advert was sent to 100 customers in the afternoon.

(c) Analyse the data for this marketing communication.

(i) What observations and conclusions can be drawn from the data?

(ii) What recommendations would you make to Polished Jewels when using email advertising campaigns?

(9)

Observations about the information and data:

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(Total for Question 2 = 12 marks)

*P63743A0920* Turn over

9

3 Read the following information before answering Question 3, parts (a) and (b).

Company name: Children’s Chair

Products: Manufacturer of chairs for children

Size: Business operating in four English-speaking countries

• Children’s Chair sells through its own website, and in stores in the capital cities of the four countries

• Current marketing activities include using digital media including social media and its website

• The business is planning to start selling in a new market. The language spoken is not English

• In the new market the use of digital media is expanding rapidly. The level of poverty in the country is high, with many unable to afford access to digital media

• The market being entered does not use the social media used by Children’s Chair in English-speaking countries

• The business intends to conduct primary research to find out about customer beliefs, perceptions, depth of knowledge and attitudes

Table giving details of a chair manufacturer

(a) Give two primary research methods Children’s Chair could use.(2)

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(b) Report on the challenges that might affect Children’s Chair when communicating in the new market. Use the headings given.

(12)

Heading 1: Technology

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*P63743A01020*10

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Heading 2: Customer data management

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(Total for Question 3 = 14 marks)

*P63743A01220*12

4 Read the following information before answering Question 4, parts (a), (b), (c) and (d).

Company name: The Lighting Centre

Products: Indoor and outdoor lights

Size: 120 stores nationwide

• The Lighting Centre is a retailer selling a wide range of lights

• Compared to other retail shops selling lights the business offers competitively priced products. It is more expensive than online light retailers

• Staff in The Lighting Centre wear the same uniform which includes a logo on the front and back

• The lights all come with light bulbs that are energy saving. These use less electricity than traditional light bulbs

• The Lighting Centre sells products directly from its own stores and does not sell products online

• The Lighting Centre has used word of mouth recommendations from customers to grow sales

• The Lighting Centre wants to launch a new print media marketing campaign

Table giving details of a lighting retailer

(a) Explain one reason why all staff at The Lighting Centre wear a uniform.(2)

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*P63743A01320* Turn over

13

(b) Explain two reasons why personal selling is appropriate for The Lighting Centre.(4)

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(c) Explain two ways competitors may influence The Lighting Centre’s communications plan.

(4)

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*P63743A01420*14

(d) Develop a marketing communications plan for The Lighting Centre to launch its new print media marketing campaign. Use the headings in the table.

(12)

Heading Your marketing communications plan

Strategy

Objectives

Budget

*P63743A01520* Turn over

15

Tactical delivery

Timelines

Return on investment

(Total for Question 4 = 22 marks)

*P63743A01620*16

5 Read the following information before answering Question 5, parts (a), (b), (c), (d), (e) and (f).

Company name: Protect Alarms

Products: Manufacturer that sells its own home alarm systems

Size: A large company with 45 stores

• Protect Alarms is a business that has operated for 25 years

• Protect Alarms has communicated with employees to say that in future only wireless alarm systems will be manufactured

• Protect Alarms needs to inform its customers about the fact that it will stop producing spare parts for wired security systems in 18 month’s time

• Protect Alarms needs to inform its suppliers of components for the wired systems, that it will cease production in two months

• Protect Alarms has achieved lower profit margins than its competitors and is keen to boost profits

Table giving details of a security alarm manufacturer

(a) (i) State one example of internal communications given in the table for Protect Alarms.

(1)

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(ii) State two examples of external communications given in the table for Protect Alarms.

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(b) Explain two key elements that need to be considered when completing the stakeholder communications listed in the table.

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(c) State two brand elements that Protect Alarms could use in communications with external customers.

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(d) Explain one way Protect Alarms can exceed customer expectations.(2)

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(e) Explain one way Protect Alarms can motivate employees.(2)

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(f ) Protect Alarms wants to increase profits. It wants to either run a radio advertising campaign or a sales promotion.

Evaluate whether a radio advertising campaign or a sales promotion would be most effective to achieve increased profits.

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Radio advertising: Advantages and Disadvantages

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(Total for Question 5 = 22 marks)

TOTAL FOR PAPER = 100 MARKS

*P63743A02020*20

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