Insert client logo1. Select placeholder2. Choose Insert from top menu3. Choose Picture from file4. Select client logo5. Click OK
Personalisering
Morgenbriefing 2015.10.06
Nikolaj Opstrup, Managing DirectorMads Jespersen, Senior Client Director
© C reu n a
© C reu n a
Forventninger
Agenda
© Creuna
1 Introduktion til personalisering2 Fra tanke til handling3 Case: Gør besøgende til kunder4 Udfordringer5 Take-aways
PersonaliseringIntroduktion til
© C reu n a
“Jeg deler gerne mine interesser og oplevelser for at …”
© Creuna
Effektivisere min shopping-oplevelse on-site
Modtage relevante tilbud hele året
Få en mere personlig oplevelse af shopping
Få en overordnet bedre oplevelse
60%
60%
58%
58%
Kilde: Magnetic/MyBuys (Februar 2015)
© Creuna
© Creuna
© Creuna
© Creuna
© C reu n a
“Personalisering handler i al sin enkelthed om at
skabe en brugertilpasset digital oplevelse”
Helt ensforsider påborger.dk
© Creuna
© Creuna
relateret ≠ relevant
© Creuna
4 personlige kneb
© Creuna
© Creuna
1 Husk mit navn2 Hils når du ser mig3 Spørg om min mening4 Anerkend min indsats
Fra tanketil handling
© C reu n a
3 enkle segmenter
© Creuna
NY BESØGENDE TILBAGEVENDENDE BESØGENDE TILBAGEVENDENDE KUNDE
Standard design Personaliseret design Design tilpasset kundens behov efter køb
Personaliseringsniveauer
© Creuna
Identificér Målret Anbefal Assistér Tilpas
© Creuna
Inaktiv HyperaktivAktivitet
Reaktiv Proaktiv
0 ∞Viden
Intern Ekstern
Personaliseringsniveauer
Identificér Målret Anbefal Assistér Tilpas
Viden
Aktivitet
Ekstern
Intern
Reaktiv Proaktiv© Creuna
facebook.com
borger.dk
politiken.dk
google.dk
© Creuna
Viden
Aktivitet
Ekstern
Intern
Reaktiv Proaktiv
Tilpas
Assistér
Anbefal
Målret
Identificér
Niveau 1 – Identificér brugeren
© Creuna
Viden
Aktivitet
Ekstern
Intern
Reaktiv Proaktiv
Tilpas
Assistér
Anbefal
Målret
Identificér
© Creuna
© Creuna
Niveau 2 – Målret indhold
© Creuna
Viden
Aktivitet
Ekstern
Intern
Reaktiv Proaktiv
Tilpas
Assistér
Anbefal
Identificér
Målret
© Creuna
© Creuna
© Creuna
© Creuna
© Creuna
Brug de oplysninger du har
© Creuna
Generel reminderSelv om bruger for længst er færdiguddannet og fuldgyldigt medlem
Niveau 3 – Anbefal valg
© Creuna
Viden
Aktivitet
Ekstern
Intern
Reaktiv Proaktiv
Tilpas
Assistér
Målret
Identificér
Anbefal
© Creuna
Ugentlig anbefaling baseret på personlig lyttedata
© Creuna
file:///.file/id=6571367.17830019
Anbefal på en mere indirekte måde
© Creuna
Niveau 4 – Assistér med proces
© Creuna
Viden
Aktivitet
Ekstern
Intern
Reaktiv Proaktiv
Tilpas
Identificér
Målret
Anbefal
Assistér
© Creuna
© Creuna
© Creuna
Niveau 5 – Tilpas til situation
© Creuna
Viden
Aktivitet
Ekstern
Intern
Reaktiv Proaktiv
Identificér
Målret
Anbefal
Assistér
Tilpas
© Creuna
Insert client logo1. Select placeholder2. Choose Insert from top menu3. Choose Picture from file4. Select client logo5. Click OK
Casecykelexperten.dk
© C reu n a
• Etableret 2007 af Brian Jespersen
• Kombination af fysiske butikker & webshop
• Ejerledet• B2C salg i DK
Intro til Cykelexperten.dk
© Creuna
Forretningsudfordringer
© Creuna
Konkurrencen intensiveres
Relevant mersalg
Forventningtilonline service
“Personalisering handler i al sin enkelthed om at
skabe en brugertilpasset digital oplevelse”
© C reu n a
Formål med personalisering på cykelexperten.dk:
© C reu n a
”At guide den besøgende til en hurtigere og mere relevant købsoplevelse”
© Creuna
1%100.000 BESØGENDE
Konverteringsrate
1.000.000 KR1.000KR
1.500.000 KR
Gns.ordre = 1.000kr
+50%
1,5%100.000 BESØGENDE
Konverteringsrate
1.000KR
Gns.ordre = 1.000kr
Hvordan øger vi konverteringsraten?
© C reu n a
Design tilpasset kunderejsen
© Creuna
1. BESØG 2. BESØG 3. BESØG
Tilbehør Tilbud
Standard design Personaliseret design Design tilpasset kundens behov efter køb
Design tilpasset kunderejsen
© Creuna
1. BESØG 2. BESØG 3. BESØG
• Standard design • Kategorier tilpasset• Billede slider/karrusel
• Produkt tilpasset• Nyhedsbrev erstattet med
USP’er
CHRISTIAN
© Creuna
Christians 1. besøg – via Google
© Creuna
NYHEDSBREV
CYKELEXPERTEN.DK
racercykel
v v v v
Velkommen
Christians 1. besøg – via Google
© Creuna
NYHEDSBREV
CYKELEXPERTEN.DK
Google AdWords
racercykel
v v v v
Racercykel
© Creuna
1. besøg• Standard design
Hvad ved vi om Christian efter 1. besøg?
© Creuna
CYKELTYPE(Racercykel)
DEVICE(Bærbar PC)
EVT. SØGEORD(Adwords/organisk)
GEO-LOCATION(Århus C)
CHRISTIAN
NYHEDSBREV?(Ikke signet op)
Christians 2. besøg
© Creuna
NYHEDSBREV
CYKELEXPERTEN.DK
RACERCYKLER
ALURACERCYKEL
CARBONRACERCYKEL
TRIRACERCYKEL
TILBEHØRRACER-CYKLERChristian signer
også op til nyhedsbrevet
© Creuna
2. besøg• Kategorier tilpasset• Billede
slider/karrusel
Standard-nyhedsbrev vs. personaliseret
© Creuna
Hej kunde Hej Christian
NYHEDSBREV NYHEDSBREV
CARBONRACERCYKLER
TILBEHØR: Carbon racercykel
Christians 3. besøg – via nyhedsbrev
© Creuna
FRI FRAGT – spar 399 KR
CYKELEXPERTEN.DK
RACERCYKLER
CARBONRACERCYKEL14.999 KR
CARBONRACERCYKEL16.999 KR
TILBEHØRCARBONRACERCYKLER
CARBONRACERCYKEL19.999 KR
Hej Christian
CARBONRACERCYKLER
NYHEDSBREV
TILBEHØR: Carbon racercykel
© Creuna
3. besøg• Produktspecifikt• USP’er vises
© Creuna
3. besøg• Produktspecifikt• USP’er vises
Tilbagevendende kunde
Hurtigere & mere relevant købsoplevelse
© Creuna
Hej ChristianCYKELEXPERTEN.DK
= øget konverteringsrate
Forretningsudfordringer(Delvist løst)
© Creuna
Konkurrencen intensiveres
Relevant mersalg
Forventningtilonline service
Insert client logo1. Select placeholder2. Choose Insert from top menu3. Choose Picture from file4. Select client logo5. Click OK
Casecykelexperten.dk
© C reu n a
Projektmodel
© Creuna
Lean startup
BuildLearn
Measure
Data Product
Ideas
Effektmåling
© C reu n a
Eksempler på effektmåling
© Creuna
1 Sign-up’s2 Engagement3 Konverteringsrate4 AOV (Average Order Value)5 Færre opkald til kundeservice6 …
© Creuna
Medium værdi
Lav værdi
Høj værdi
Viden
Aktivitet
Ekstern
Intern
Reaktiv Proaktiv
Hvad du ved og hvad du gør
Medium værdi
© C reu n a
Udfordringer
Grænsen for personalisering
© C reu n a
Tænk UX ind fra starten
© C reu n a
Organisationen skal støtte op
© C reu n a
© Creuna
© C reu n a
Take-aways
Take-aways
© Creuna
• Relateret ≠ relevant• Brug personlige ”kneb”• Vælg din kampplads• Vær personlig til en grænse• Skab en god brugeroplevelse• Få organisationen med
• Husk mit navn• Hils når du ser mig• Spørg om min mening• Anerkend min indsats
© Creuna
Deltag i lodtrækningen om en inspirerende morgenbriefing til dine kollegaer
Tag lidt inspiration med hjem
Make a new slide to add or change the icons by using graphics from www.iconmonstr.com
Tak!Nikolaj Opstrup, Managing DirectorMads Jespersen, Senior Client Director
creuna.dk [email protected]
nopstrup(+45) 22685870 nopstrup