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Next Generation BI als Enabler

Richard Graf,

Vorstand

26. Juni 2007, Regensburg

für personalisierte Kundenservices im Closed Loop CRM

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AgendaDarüber sprechen wir heute

Kurzvorstellung simple fact AG

Marktentwicklung

Kundenservices und Closed Loop CRM

Fazit

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Strategische Positionierung

openBI Projektspezialist & CRM Systemhaus Kontrolle, Steuerung und Planung (CPM/BPM/EPM) Closed Loop CRM

Wir verstehen das Geschäft unserer Kunden Branche Finance, speziell Banken, Versicherungen Branche Handel CRM & Vertriebssteuerung

Wir beherrschen BI & Web Technologie.

Wir bieten innovativen Lösungen fürpersonalisierte Kundenservices.

Wer ist simple fact AG?

Positionierungsimple fact AG

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2.000.000 €

3.000.000 €

3.500.000 €

4.600.000 €

6.000.000 €

0 €

1.000.000 €

2.000.000 €

3.000.000 €

4.000.000 €

5.000.000 €

6.000.000 €

7.000.000 €

.2003. .2004. .2005. .2006. .2007. plan

Wir steigern Tragfähigkeit & WirtschaftlichkeitIhrer CRM, DWH, BI-Lösung mit Synergie aus „make and buy“.

simple fact ist ein seit 15 Jahren renommiertes BI-Systemhaus: DWH, BI und CRM Systemintegration führender Hersteller eigene, bewährten Lösungen für sichere Projektabwicklung

und „time to market“. Umsatz 4,62 Mio € in 2006 Planung Umsatz 6 Mio € in 2007 45 Mitarbeiter (15 freie Partner)

simple fact AG

Umsatz in Mio €

IT, DWH,BI Strategie

Prozess-design, FKZ

Architektur& Planung

Design &Entwicklung

Integration& Betrieb

Wartung &Support

Geschäfts-strategie

Sanie-rung

Kennzahlen

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100 erfolgreiche BI ProjekteFokus: Banken und Versicherungen, Produktion, Handel

BI Strategie CRM Strategie openBI Lösungen DWH (Re-) Architektur DWH / BI Konsolidierung CRM, closed Loop CRM, Vertriebssteuerung Review, QS Vertriebscontrolling Unternehmenssteuerung Unternehmensplanung Service Level Management Risikomanagement Händlerfinanzierung IT Reorganisation Bonitätsprüfung Heavy Traders

B/S/H

Referenzensimple fact AG

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AgendaDarüber sprechen wir heute

Kurzvorstellung simple fact AG

Marktentwicklung

Kundenservices und Closed Loop CRM

Fazit

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Wie entwickelt sich der Markt?BI wird service- und ereignisorientiert, adaptive. CRM wird „neu entdeckt“

1990 2005 2010 2015

DWH & BI

Closed Loop CRM, Kundenservice-Center

operativesCRM

Commodity

Nächste Welle

simple fact AG

RDBMS

Themen am MarktMarktentwicklung

BPM & SOA

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BI ist wichtigste Investition für IT LeiterQuelle: Financial Times Deutschland, 12. April 2007

MarktentwicklungFokus BI und SOA

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Needs im BankensektorIS Report 04/2006, European Financial Management & Marketing Association

nur ca. 11 % haben ein professionelles analytisches CRM Kampagnenmanagement für Kunden-Portfoliomanagement

bis 2009 wollen 89 % erreichen nötige Datenqualität professionelle Kundenanalyse

MarktentwicklungHerausforderungen: Banken

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Kundenservices

Wg. excellentem Kundenservice sind deutsche Kunden zu 93 % bereit, mehr Aufträge zu erteilen

aber 37 % sind nicht zufrieden mit erlebter Qualität ihrer Bank/ Versicherung

fast 70 % der dt. Kunden würden lieber Unangenehmes tun, als schlechten Kundenservice erleben

Auto putzen, Zahnarzt etc. fast 30 % verlorener Kunden zurück-

holbar, wenn sie als Mensch durch Kundenservice wichtig genommenwerden

Aktuelle Studien (Ende 2006) zeigen Bedeutung des Kundenservice

sehr unzufrieden unzufrieden weder noch zufrieden sehr zufrieden

MarktentwicklungHerausforderungen

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BPM braucht BITibco kauft Spotfire

MarktentwicklungBI & BPM verschmelzen

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Tragfähiges BI der ZukunftKonsolidierung zum Enterprise Data Warehouse integrierter Informationsströme

Klassisches BI vortagesaktueller single point of truth Reaktion am Folgetag in zentraler Analyse & Steuerung Top Down, Push, Massenaktion statischer Logik

Next Generation BI Complex Event Processing (CEP), Event Stream Processing zentrale, flexible Geschäftsregeln Interaktive „realtime“ Visualisierung Near-Time Verarbeitung Transaktions- und Monitoring Daten

Closed Loop CRM Kunden Service Center, one face to the customer individuelle und personalisierte Betreuung der Kunde steuert Kanal, Thema und Ereignisse

Industrialisierung von Geschäftsprozessen mit BPM, SOA & BI Kanalübergreifende Dunkelverarbeitung Shared Services integrierter Datenströme

MarktentwicklungNext Generation BI

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Business Cases

Kundenmanagement, Fokus Bank & Versicherung produktzentriert kundenbedarfsorientiert Ereignisorientierte Kundenansprache, Impulsgebung

Handel Kundeninteraktion am Point of Sale auf Basis Kassendaten Echtzeitinteraktion im Geschäft Ausblick RFID Potenzial

Logistik Kühlkette , Haltbarkeit

Loss Recognition & Prevention

Produktion Qualitätssensitive Prozesse, Dauerprozesse Nachsteuerung im Prozess

Umdenken steigert Leistungsfähigkeit, Technologie erlaubt jetzt Umsetzung

MarktentwicklungNext Generation BI

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KundensteuerungEreignisorientiertes Direktmarketing, Impulsgebung

Aktiver Kundenkontaktwird Mehrwertberatung, wenn• etwas wichtiges im Leben passiert• ein neuer Lebensabschnitt beginnt

Match von • Kunde und• aktueller Situation

MarktentwicklungNext Generation BI

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AgendaDarüber sprechen wir heute

Kurzvorstellung simple fact AG

Marktentwicklung

Kundenservices und Closed Loop CRM

Fazit

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Was ist ein Kundenservice?

Anforderung personalisierte Information / Interaktion:

„Wir kennen Dich und dies leisten wir für Dich“ Mehrwert-Inhalt für den Empfänger automatisierte Verarbeitung

Kontext BI Massendaten analytische Datenauswertung historische Analyse ggf. komplexe statistische Methoden

SOA Kapselung von Funktionalität und Daten mit definierter

Schnittstelle fachliche Ausrichtung, entkoppelt von Technologie

KundenservicesBI liefert automatisierte Informationsdienste

Vielschichtige Semantik, enge Verbindung in BI, CRM und SOA

Ergebnis„persönlicher Depotbericht“

a) B2B, direkt zum Endkundenb) B2C, für den Kundenberater

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Endkunden-personalisiertes, kostenoptimiertes Standardreporting

Der Vergleich des eigenen Depot mit dem anonymisierten Durchschnitt im eigenen Kundensegment weckt Emotionen:

Kollegen steigern Wert mit geringerem Risiko?

Die Emotion ermöglicht den Verkauf.

Mit welchen Positionenoptimiere ich mein Depot?

https://www.cortalconsors.de/euroWebDe/-?$part=Anlegen.Desks.PiReport.Desks.FAQ Beispiel & Erklärung

KundenservicesBI liefert automatisierte Informationsdienste

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Closed Loop CRM

Kontrolle Wirksamkeit, Kosten

Optimierung im nächsten Durchlauf

Daten sammeln

Daten ergänzen und aktualisieren

Daten analysieren

Daten erforschen

Wissen erweitern

Daten verfügbar machen

Datennutzen

Aktionengenerieren

Feedbackaufnehmen

DWH oCRM

Workflow,Groupware DWH

Mining & BIPortal

Kampagnen-management

K U N D E

Kunde legt Konto an

Kundenservices

Erfassung Anlageziel

Auslesen Transaktionen

Bewertung Depot: Performance, Risiko

Vergleich Erfolg zum „Durchschnitt“

Ermittlung Tops,Flops, Empfehlungen

Versand PersonalInvestment Report

Frage bei Kundenlogin: „Empfehlung kaufen?“

Auswertungneue Käufe/Verkäufe

Ermittlung UmsetzungEmpfehlung, Erfolgsbewertung,gemeinsamer Erfolg

Bereitstellungneuer Bericht

Erfolgsfaktor des Kundenmanagement ist Prozess-& SystemintegrationKundenbeziehungsmanagement

DWH

Durchgängiges Datenmanagement im Kreislauf um das DWH

19© simple fact AG I www.simplefact.deKampagnenmanagement

Bestandskunden Interessenten Lieferanten Mitarbeiter

Customer Interaction Platform

Hinweis Empfehlung Response AbonnementWebShop

Flyer,Dokumente

Kunden Interessenten

Kontakthistorie / Ansprache 360° Bedarfssicht personalisierte Botschaft

Operatives CRM „Info“ Kunden-services

Portal

Segmentierung Data Mining

Erfolgs-kontrolle

SelektionZielgruppe

Distribution

PersonenzentrischesData Warehouse

Closed Loop CRMBI und flexible Prozesse sind Motor des CRM

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ss-S

teu

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ng

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CRM KompetenzpyramideNext Generation BI steuert den Kundenerfolg

BI & CRM in Strategie, Methoden, Technik und Daten Closed Loop CRM

Strategie

Methoden

Analytik,Kundenservices

IT InfrastrukturKundenzentrisches DWH operatives CRM

wertorientiertes Kundenmanagement

Prozesse Organisation

Rückgewinnung Stornoprophylaxe Kundenbindung & Cross Selling Kampagnenmanagement Impulsgebung Personalisierung Segmentierung 360° Sicht Insight

Daten-management

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Agile WertschöpfungSchließen des Marketing- und Vertriebskreislaufs

Wert des- Kunden für das Unternehmen.

- Unternehmen für den Kunden.Zufriedene Kunden

Prozesse, Organisation, Change Management

KundenmanagementStrategie & Gestaltung

KundenservicesKundenentwicklung B2B, B2CEinzelberatung, Massenmarkt

BI, Mining,Reporting

Segmentierung,Kundenanalyse

Data WarehouseSammlung undAnreicherung Daten,Kundendialog

Aufwand / Ertrag

FazitNext Generation BI

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Danke für Ihre Aufmerksamkeit

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