NICE Quality Optimization and Interactions Analytics Business Applications

RES Recording Enterprise Solutions

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NICE e’ …

2

… il fornitore leader di soluzioni per catturare,

gestire, acquisire, analizzare ed agire su

interazioni multicanale, transazioni e dati fisici

per migliorare le performance di Business e

rendere il mondo un posto sicuro.

Quality ManagementCombined NA, EMEA and APAC Agent Performance Optimization reports

2010

Frost & Sullivan

22.6

10

33

34.9%

Il Bilanciamento

Quality of Service

Customer Satisfaction

Retention

Productivity

Cost Savings

Compliance

Identificare i fattori delle inefficienze operative Applicare in Tempo Reale le Best Practices degli Agenti Guida personalizzata ed in Tempo Reale alla Next-Best-Action Automatizzare e applicare i processi Ridurre il volume delle chiamate attraverso la valorizzazione

dei canali

Contact Centers need to balance numerous correlated (even contradicting) objectivesMassimizzare l’efficienza del Contact Center attraverso l’ottimizzazione degli obiettivi

3

Il ruolo del Contact Center sta cambiando

53%

14% 14%

26%

53%

46%

36%

42%

21%

23%

43%

Standardmail

Physical Location

%

Company Website

Automatedphone

Email

Live rep viaphone

51%

“First Contact Resolution” ha oggi un nuovo significato…

Contact center sta diventando un Tier-2, per la gestione complessa, time consuming e process-centric dei problemi dei Clienti

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NICE Consumer Survey (B2C), February 2011Over 2,000 web-based surveys completed

Live Chat

Standardmail33%

Physical Location

55%

Company Website

64%

Automatedphone38%

Email43%

Live rep viaphone44% Live Chat

23%

Interaction Analytics: Monitoring di precisione

Analizzare e categorizzare le interazioni per evidenziare insights e root-causes

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“Hype Cycle for Contact Center Infrastructure”, Gartner 2009

“I risultati ottenuti dall’analisi delle interazioni Cliente-Agente forniscono una nuova prospettiva sul Cliente migliorando cosi la sua comprensione ma anche feedback sull’organizzazione. Le prime implementazioni hanno gia’ dimostrato alto valore che facilitera’ l’adozione durante i prossimi anni.”

“Analytics sono essenziali per il futuro dei contact centers.”

“Analytics stanno modificando la Mission, le Capabilities, l’efficienza e il contributo dei contact centers.”

“Speech analytics… possono potenziare la produttivita’ , migliorare la customer retention e aumentare la generazione di profitti..”

Quality Management/Liability Recording (Workforce Optimization) Product and Market Report – DMG Consulting, 2010

Cattura e analisi delle interazioni multiple

Misurazione e gestione della customer experience attraverso i diversi canali di comunicazione come la posta elettronica e chat

Applicando le stesse metodologie e metriche attraverso i canali diversi

Identificare le interazioni ripetute tra i canali

Garantire la qualità del servizio tra i diversi canali di contatto

Controllo e miglioramento delle competenze dell'agente tra i diversi canali

Catturare, mantenere e recuperare facilmente le interazioni con il cliente attraverso "catene" tra i vari canali

Call

Email

Web

Chat

Cattura Multi Canale – Analisi tra i diversi Canali

La capacita’ di catturare ed analizzare piu’ di un canale fornisce una visione olistica ed un analisi multi comprensiva sui diversi canali

Social Media

Gestione della Qualita’

Quality Assurance specialists o i supervisors giudicano le interazioni usando completi form di valutazione

Valutazione attraverso il monitoring il recording delle interazioni dell’agente con il Cliente

Processo di comune ma molto critico di metriche di valutazione delle performance customer-centric in tutti i centri di contatto indipendentemente dal settore, funzione e dimensione

Tipicamente e’ una misura della performance del gruppo di lavoro

Diversi criteri di valutazione sono pesati oin base al loro impatto sugli obbiettivi e requisiti del contact centre

Quality Management

Quality Management

Quality Optimization

QM Programma: le sfide ...

Perdita di allineamento tra cosa e’ monitorato vs. che cosa e’ importante per il Cliente

La connessione tra i criteria di QM e le iniziative chiave di business ed i KPIs e’ trascurata

Perdita’ dei risultati durante il fare quotidiano …stesso risultato di qualita’ mese dopo mese

I limiti delle risorse impediscono la crescita

Below Average Above Average ExcellentPoor

Customer Interactions

High Risk Interactions

Low Customer Sat Holds, Transfers No Conversions Repeat Calls Angry Customers

High Opportunity Interactions

High Customer Sat First Call Resolution Cross-sell Happy Customers Product Suggestions

Cambiare dall’attenzione sul comportamento dell’agente alla attenzione ai processi del CC e alla Customer Experience

Maggior valore se il sistema analizza un maggiore volume di interazioni

Individuazione proattiva delle interazioni significative

“Push” delle interazioni rilevanti alle persone giuste

Le chiamate monitorate sono normalmente scelte randomicamente

Quality Optimization – Supervisor

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L’interazione viene proposta proattivamente al validatore che puo’ ascoltare la chiamata, leggere una chat/e-mail/survey, in modo da poterla valutare ed attivare le azioni organizzative necessarie