Omnichannel – las tendencias de conversión multicanal

Rafael Campos – Socio e Country Manager da VTEX rafael@vtex.com.br

Twitter: @c_rcampos

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VTEX?

A Global Company – Who is VTEX •  Founded in 2000 by 2 engineers;

•  Three offices in two countries; (São Paulo, Rio de janeiro and Buenos Aires)

•  12 years of e-commerce;

•  No ex-client;

•  2 diamont of best e-commerce in Brazil;

•  Best 2012 e-commerce plataform;

•  Only company in Latin America with SaaS second Generation;

•  In 2012, Naspers Group has become an investor.

Casos de Éxito

180 empleados

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Los últimos años del comercio electrónico

El “viejo” y el nuevo comercio electrónico

Inversión en marketing y generación de leads

Infraestructura como diferencial

Performance de marketing y conversión

Omnichannel

-/2008

2009//2010

2010/2011

2012/2013/2014

Modelo “viejo”

Marketing Sales Support Orders

Empresa

Omnichannel

Shop.org

•  Casi 8.000 personas en 2 dias; •  250 personas de Brasil y 2 de Argentina; •  1 sala principal y 6 conference roons; •  8 charlas fueran acerca de Omnichannel, 1

fue de conversión; •  Comercio electrónico pasando por la

vena!!!

Shop.org

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Concepto Zappos

- Support -

Zappos •  75% son clientes recurrentes;

•  Estrategia: sercivio al cliente

•  Llamadas de duración de 3h-4h en el CallCenter;

•  Baja tasa de cambio de producto (+/- 2%);

•  Todas las informaciones del cliente están en un Dashboard del cliente (ventas, reclamos, retrasos, gustos…).

Zappos

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Concepto Toysrus

- Orders -

Toys R US •  Offline es el punto estrategico para el online;

•  Estrategia: envio diferenciado

•  700 sucursales con cross channel de los canales para envío;

•  Distintos puntos de manejo de los articulos.

Toys R US

Puntos de Ventas

• Sucursal

• Tienda Online

• Móvil

• Kioske

Fullfilment

• Centro de distribución

• Sucursal

• XDock

Envio

• Express

• Normal

• Retirada en una sucursal

• Retirada en el XDock

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Concepto Amazon

- Marketing y Sales -

Amazon •  Importante no es el ROI (retun of investiment) es el RCI (tasa de

recompra del cliente); •  Las principales categorias de USA tienen promedio de 3x - 4x •  Las principales categorias de BR tienen promedio de 7x - 8x

•  Estrategia: fuerte plan de fidelización (CRM); •  Ofertas (productos) “ilimitada” de productos (Marketplace);

•  Cross y Up Selling en distintos momentos;

•  Centralización de distintas informaciones (navegación, compras, canal de compras, gestión de clusters)

Amazon

TV

• 3 meses - garantia • 6 meses – DVD • 8 meses – otro DVD • 12 meses – nueva TV

Zapatos • 1 mes - pantalón • 3 meses – ramera • 6 meses – nuevo zapato

Armario • 1 dia - instalación • 6 meses – una cama • 12 meses – una garantia • 18 meses – mueble complementar

Pensamiento de Marketing Amazon

Dinero Costos de Agencia

Rendimientos ROI Que tipo de empresa

USD 12.500,00

20% USD 2.500,00

USD 100.000,00 8x Empresa chica y con 1 año de e-commerce

USD 12.500,00

20% USD 2.500,00

USD 80.000,00 6,4x Empresa chica y sin conocimiento de la marca

USD 12.500,00

20% USD 2.500,00

USD 160.000,00 12,8x Empresa mediana

USD 12.500,00

20% USD 2.500,00

USD 200.000,00 16x Mucha fuerza de la marca, conocida en e-commerce o

“tengo um primo que garantiza ROI”

El poder de la recompra Ventas

mensuales Recompra de

3 meses (accesorio)

Costos Conversión de Recompra

30%

Facturación Mensual adicional

ROI

1000 USD 20,00 USD 10,00 300 USD 6.000,00 60x

Ventas mensuales

Recompra de 6 meses (cross)

Costos Conversión de Recompra

20%

Facturación Mensual adicional

ROI

1000 USD 100,00 USD 10,00 200 USD 20.000,00

2.000x

Ventas mensuales

Recompra de 12 meses

(up)

Costos Conversión de Recompra

10%

Facturación Mensual adicional

ROI

1000 USD 180,00 USD 10,00 100 USD 18.000,00

1.800x

El poder de la recompra

Costos Ventas totales Facturación Mensual adicional

ROI

USD 30,00 600 USD 44.000,00 1.465x

Campañas de remarketing anual

Dinero Costos Generales

Rendimientos Directos

ROI Directo

Rendimientos Anuales

ROI Anual

USD 12.530,00

USD 2.530,00 USD 100.000,00 8x USD 144.000,00

11,5x

USD 12.530,00

USD 2.530,00 USD 80.000,00 6,4x USD 124.000,00

9,9x

USD 12.530,00

USD 2.530,00 USD 160.000,00 12,8x USD 204.000,00

16,3x

USD 12.530,00

USD 2.530,00 USD 200.000,00 16x USD 244.000,00

19,5x

Amazon

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Como crear una tienda Omnichannel

Los indicadores

Tasa de recompra

Conversión de recompra

Tener productos de up selling y cross selling -  Ropas -  Zapatos -  Deportes -  Perfumes -  Libros -  Televisiones -  Celulares Mientras hay más informaciones, mejor es la segmentación:

-  “Likes” de Facebook; -  Compras; -  Navegación; -  Sucursales offline; -  Clicks en maillings.

Los indicadores

Tasa de recompra Promedio de la cantidad de compras de un mismo cliente en los ultimos 12 meses: -  Rafael: 3 compras -  Frederico: 8 compras -  Gonzalo: 10 compras -  Martín: 3 compra Tasa: 6 recompras anuales Conversión de recompra

Ventas de la campaña de remarketing dividido por el número de personas afectadas por la campaña: -  300 personas -  30 ventas Tasa: 10%

La creación del Omnichannel •  Creación de los nuevos canales:

•  Móvil, sucursales, centros de distribución...

•  Inversión en sistemas para centralización de informaciones;

•  Definición de los perfiles de los clientes;

•  Definición de las informaciones que son relevantes para la definición de los perfiles;

•  Definición de las campañas omnichannel.

La creación del Omnichannel

Para lograr

•  El cliente compró en 01/2011 un notebook de la marca Dell;

•  El cliente tiene un “Me Gusta” en la marca Apple;

•  El cliente tiene un reclamo en el Servicio al Cliente;

•  El cliente compró una ramera hace 1 mes por Mobile;

•  El cliente tuve un atraso en su ultima compra;

Nuevo

Notebook De la marca

Apple 5% de

descuento Por Mobile Envío garantizado

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Casos reales

Casos reales •  Behavior del cliente en el checkout; •  Behavior por navegación y cross/up selling multicanal;���

•  Cupón de descuento en el envió del producto; •  Cross selling en el momento de entrega del paquete;

Casos reales •  Retiro en una sucursal que no es propia; •  Sugerencias de cross y up selling pos ventas;

•  Servicio al cliente con ventas;

Para pensar

”Si pergunto yo lo que a mis clientes les gustan más, la respuesta iba a ser caballos más rapidos."

Cual es el proximo paso? Cual es el diferencial para los proximos años?

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Gracias

rafael@vtex.com.br rafael@vtex.com.br

Te gusto No te gusto Dudas, trabajo, cerveza....

Rafael Campos – Socio e Country Manager VTEX