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  Remerciement

Tout d’abords, je souhaite remercier l’Ofce National des Chemins deFer pour m’avoir ouvert ses portes et donné l’opportunité de réaliseun stage au Maroc.

nsuite, je souhaite remercier vivement toutes les personnes !uim’ont apportés leurs aides tout au long de ce stage " savoir toutesles personnes travaillant au# services vente et $ogisti!ue.

%r&ce " leur disponibilité et leur gentillesse " mon égard, j’aibéné'cié de tous les éléments nécessaires au bon déroulement de

mon stage.

(e tiens compte " remercier particuli)rement " rendre hommage " *

  _ Mr ABDELAZIZ CHAHID. : (Chef de gare Kenitra)

  _ Mr LAASRI : (encadrant coercia!)

  _Mr "ahrao#i Mohaed : ( re$%on$a&!e 't#de$coercia!e$)

n'n, je remercie chacune des personnes !ui ont participé de présou de loin " la réalisation de mon stage.

+ +

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DEDICACE

   (e dédie ce travail *

A  mon p)re, mon premier encadrant, depuis mnaissance -

A ma tr)s ch)re m)re * !u’elle trouve ici l’hommage dma gratitude !ui, si grande !u’elle puisse tre, ne sera " lauteur de ses sacri'ces et ses pri)re pour moi -

A mes soeurs et /r)re * asmae, souhaila, abdessamad !ui je souhaite beaucoup de réussite et de bonheur -

A tous mes amies et amis !ui me sont chers, " tous ceu!ue j’aime et !ui m’aiment * !u’ils trouvent ici l’e#pression dmes sentiments les plus dévoués et mes v0u# les plusinc)res -

+ 1 +

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Que dieu le tout puissant vous préserve tous et vous procuresagesse et bonheur

  Cha%itre :r'$entation g'n'ra!e de

!*+,C-

+ 2 +

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1-Statut & Mission

$es Chemins de Fer au Maroc ont /ait leur apparition sous le 3rotector/ran4ais " partir de 5.

2 compagnies concessionnaires /ran4aises se partageaient, " l’épo!ul’e#ploitation du chemin de /er marocain * la Compagnie des Chemins de FeMarocains 6CFM7 sur le réseau de Marra8ech " Oujda, le Tanger9F)s 6Tconcernant la ligne du mme nom et la Compagnie du Maroc Oriental 6CMOpour la ligne Oujda9:ouar/a.

;pr)s la déclaration d’indépendance, l’tat a racheté ces trois compagnies a institué par ao?t 5@2 l’Ofce National des Chemins de FeMarocain 6ONCFM7.

ONCF * tablissement 3ublic, depuis 5@2

3lacé sous la tutelle du Minist)re de l’A!uipement et des Transports, l’ONC

+ B +

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est un établissement public " caract)re industriel et commercial doté de personnalité civile et de l’autonomie 'nanci)re. l a pour missions *

$’e#ploitation du réseau /erroviaire national,

$es études, la construction et l’e#ploitation des lignes nouvelles des cheminde /er,

$’e#ploitation de toutes les entreprises se rattachant directement o

indirectement " l’objet des missions de l’Ofce.

2-Moyens & Logistique

Dessources humaines

3assionnés de leur métier, sensibles " la culture client et

ontanément engagés, les E Femmes et ommes G du railnstituent le vrai capital de l’ONCF.

ncouragés par les résultats obtenus et animés par leurrté d’appartenir " une entreprise prosp)re au service des clients et reconnaissante envers ses collaborateurs, cent e#actement H=>B E Femmes et ommes G du rail !ui ontntinué " s’appli!uer en 1==5 pour servir pr)s de 2= millions

voIageurs et acheminer 21 millions de tonnes de

archandises.

tant convaincu !ue la /ormation constitue un levier

+ > +

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portant de son développement, l’ONCF ne ménage aucunorts budgétaires pour mobiliser annuellement lesssources 'nanci)res nécessaires 62 " >K de la masse

ariale7 " l’adaptation pro/essionnelle des collaborateurs "r /onction et " leur épanouissement selon desogrammes pluriannuels établis en tenant compte dessoins réels liés au# diJérentes activités de l’Ofce.

$e programme de /ormation continue a concerné en 1==Hviron @>>= collaborateurs, ce !ui correspond " 5>===rnées9participants, soit un tau# de pr)s de > journées demation par participant.

Luant " la /ormation diplmante, l’ONCF supporte >K desis I aJérents et a contribué en 1==H " hauteur de B=1les dirhams au pro't de B collaborateurs.

$’ONCF a procédé, en 1==H, au recrutement de 5=laborateurs dont B2 cadres et B agents techniciens, tout0uvrant dans le sens d’attirer les meilleurs pro'ls, réussirr intégration, les 'déliser et garantir leur épanouissement.

ndicateurs D en 1==H* Jecti/  

;gents @B5

Jecti/ /éminin B=H

H /emmes sont aujourd’hui au# commandes des TND. llesront autant demain, probablement plus, " conduire le T%

+ @ +

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arocain.

Matériel de transport

Dames automotrices simples ou duple#, locomotivesectri!ues ou diesel, voitures places assises )re ou 1)messe, voitures lits ou couchettes P, le matériel dédié au#Iageurs évolue au rIthme des clients, en capacité densport et en con/ort de voIage.

3our le /ret, " cha!ue marchandise, son Qagon. 3lats,ernes, couverts ou trémies, cha!ue Qagon est spécialisé

ur transporter un produit donné * phosphates, charbon,réales, engrais, barItine, Rinc, produits pétroliers, p&tes,

ments, clin8er, bois, gravettes, sucre, conserves,nteneurs, acier, /er P

Activité Voyageurs

Matériel de Traction 3arc 1==H

  ;utomotrices 2H 6S7

  $ocomotives lectri!ues B1

  $ocomotives B

+ +

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  )re classe 1@=

  1 )me classe 15=B

  oitures places couchées H2=

  oitures des automotrices 2H 6S7

  Fourgons " bagages 1@

  Fourgons générateurs 2

  Total 2!!

6S7 $a livraison des 1B rames

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$-La structure organisationnelle

+ 5 +

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 C"i'res Clés

  $e volume des ventes réalisées par activités de l’Ofce 6voIageurs marchandises7 a porté sur H,H milliards d’unités de 8ilom)tres, correspondant

une recette globale de 1, milliards de dirhams.

  $a hausse la plus remar!uable 6UK7 a été enregistrée par l’activide transport des voIageurs dont le nombre a atteint 1,> millions, généraune hausse de >,BK de ses recettes.

  $e tra'c des marchandises 6Fret et 3hosphates7 a atteint 21 million

+ = +

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de tonnes acheminées de ou vers les sites des diJérents opérateuéconomi!ues du paIs.

La (c"e signalétique

+ +

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 Raison social  

Ofce National des Chemins de Fer

)ate #e création 5@2

  Si*ge social H bis, Due ;bderrahemane $%;FV

;gdal9Dabat

For+e ,uri#ique tablissement semi public d’ordre

commercial

  )irecteur

général

Mohammed Dabie Vhlie

Activité

9Transport de voIageurs

9Transport des marchandises

9 Transport de phosphates

  Minist*re #e

tutelle

Minist)re du transport et de la marine

marchande.

'ecti. glo/al 5@ personnes

Télé"one =>2..B.B

Fa =>2.@H.1B.=5

Site e/ QQQ.ONCF.ma

Carte .erroviaire 3

 

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-4rganigra++e glo/ale #u groue

45CF 3

+ 2 +

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-L645CF a l6avenir 3

,ecti.s 3

+ B +

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  Wur la base d’études réalisées conjointement avec des cabinets derenom, l’ONCF a pu se constituer un capital d’in/ormations sur le marché detransport national * potentiel, structure, sensibilité, concurrence, tendances

d’évolution P  Xne analIse appro/ondie a permis de dégager plusieurs pistes de progr)smme de repositionner le rail dans le marché et d’identi'er les leviers d’uncroissance durable et pro'table.

n adoptant une stratégie commerciale oJensive et orientée clients, l’ONCs’est '#é comme objecti/s d’accroYtre ses parts de marché et de doubler volume de tra'c EvoIageurs et /retG d’ici 1==.

  A 7 sur le lan co++ercial  3

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tracasseries logisti!uesP

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9 $’amélioration de l’image de mar!ue de l’ONCF en associant son nom la compétence, " la !ualité, " la sécurité et " l’efcacitéP de sorte " inciter citoIen pour voIager " penser d’abord du train.

 C 7 sur le lan tec"nique 3

  Woucieu# d’améliorer l’état et la capacité de son appareil dproduction, l’ONCF entreprend des opérations de mise " niveau envergure, d’umontant globale de @,> milliards de consisteen *

le double et la recti'cation du tracé sur l’a#e sidi98acem , /és -

le ren/orcement des installations de sécurité et de signalisation -

le renouvellement de certains tron4ons de voie et de caténaire,

  3ar ailleurs, l’ofce s’at)le en per/ormance " garantir un tr)s haut niveade sécurité notamment par le biais *

d’une /ormation rigoureuse du personnel et du contrle permanent -du développement de l’automatisation " l’aide de moIens technologi!ue

avancés et aIant /ait leur preuve -

de la maintenance et de la modernisation des installations '#es -

du rajeunissement du parc matériel roulant -

SMCF 3 Société Marocaine #es C"e+ins #e Fer9 /ient:t

+ +

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$a /uture WMCF est une société anonIme dont le capital sera détenu " ==par l’ta

lle aura pour missions, dans le cadre d’une convention de concession *$a gestion des in/rastructures /erroviaires e#ploitées et en cours d

construction,

$’e#ploitation techni!ue et commerciale des services de transport /erroviaisur le réseau !ui lui est concédé.

$e nouveau statut prévoit l’ouverture du secteur /erroviaire " la concurrencen autorisant l’arrivée de nouveau# opérateurs !ui pourront *

investir dans des projets de nouvelles e#tensions d’in/rastructures,

nouer des partenariats avec l’opérateur histori!ue pour assurer dprestations complémentaires au# missions !ui lui sont dévolues ou la WMCestime !u’un prestataire peut eJectuer de mani)re plus avantageuse !u’elmme.

Le projet LGV

  n 1== $ZONCF prévoit le démarrage des travau# de construction de )re ligne " grande vitesse devant relier Tanger " Casablanca gr&ce " ce projlZONCF peut /aire*

$e transport de Hmillions de voIageurs d)s la mise en service au lieu de millions actuellement.

$a réduction du temps de parcours " 1=min au lieu de BB>mactuellement entre Tanger et Casablanca et 1=min au lieu de 2>>min ent

Tanger et Dabat.;ugmentation des /ré!uences et amélioration de la !ualité des sévice

amélioration de lZoJre de transport régionale, en général, et de lZoJre dtransport de marchandise en particulier puis!uZil se verra attribuer une ligndédiée 6ligne actuelle7 essentiellement celle de raccordement du port de TangMed.

+ H +

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Dentabilité socio9économi!ue de 1,@K

$’ONCF compte achever ce projet vers la 'n de l’année 1=B pour unmise en service de la ligne de décombre 1=> apr)s la réception des rames e

la réalisation des essais nécessaires.

1*re étae #u ro,et #e la ;ran#e Vitesse au Maroc

;ujourd’hui, le T% marocain se précise.

n eJet, et dans une )re phase, ce sont deu# lignes " %rande vitesse !

seront mises en service *

$a premi)re, vers le nord, reliera Tanger " Casablanca en 1=2.

lle a /ait l’objet en octobre dernier d’un protocole d’accord entre le Maroc ela France !ui porte sur la conception, la construction, l’e#ploitation l’entretien de la nouvelle ligne " %rande itesse Tanger 9 Casablanca dont 1=8m entre Tanger et Vénitra " 21= 8m]h. $e co?t du projet selon des étudepréliminaires est estimé " 1= milliards de dhs. l permettra d’eJectuer le traj

+ 5 +

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entre les 1 métropoles en 1h= mn au lieu de >h B>mn actuellement edrainera un \u# de client)le estimé " H millions de passagers par an.

$a seconde, vers le sud, reliera Marra8ech " Casablanca en h1= au lieu d

2h> actuellement.

$e montage 'nancier de la )re section 6Marra8ech ^ Wettat d’une longuede = 8m7 est en cours de ré\e#ion. .

- Programme d'investissement

  Consistance

3our concrétiser la vision orientée EclientG de l’ONCF, un ambitieuprogramme de développement de l’outil /erroviaire a été mis en placCouvrant la période 1==>91==5, il totalise une enveloppe consé!uente de milliards de dirhams engagée " 5=K " 'n 1==.

l s’agit d’un porte/euille de projets visant *

la modernisation des installations d’accueil " travers un programm

ambitieu# d’aménagement et d’é!uipement des gares,l’ac!uisition d’un nouveau matériel de transport et la réhabilitation du pa

actuel.

+ 1= +

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  Nos valeurs

> valeurs constituent la charte de réussite du projet d’ntreprise ONC1== *

$a Wécurité * Despect des normes et r)gles de la sécurité des circulation/erroviaires, en vue de préserver les personnes et les biens, pour instaurer uclimat de con'ance interne et e#terne notamment vis9"9vis de nos clients,

$’#cellence * Decherche en permanence de l’amélioration continue deper/ormances en vue de dépasser les objecti/s arrtés,

$a Digueur * Favoriser les comportements pro/essionnels con/ormément au

r)glements, procédures et discipline du travail et au# engagements,$a Transparence * Communication libre, naturelle, directe en vue de créer u

climat de con'ance et de compréhension, vis9"9vis des clients e#ternes einternes de l’entreprise,

$’ngagement * ;dhésion et l’implication de l’ensemble des collaborateupour la réalisation des objecti/s tracés avec le souci majeur de satis/action declients.

+ 1 +

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  Cha%itre :

 r'$entation d# o!e

/o0age#r$

+ 11 +

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A-1 :La recette :

  C’est la colonne vertébrale de l ONCF

Cha!ue collaborateur joue un rle au sein de ce sIst)me *

 9 Xn dirigeant recette !ui a pour mission principale la comptabilisation derecettes voIageurs, lZune des caractéristi!ues de la comptabilisation de cservice, est !ue lZofce se débite au /ur et " mesure des encaissemen6émissions7 et non pas de la valeur des billets !ui leurs sont envoIés eapprovisionnement, ce service est aussi coiJé par ce dirigeant dont leattributions sont *

o Davitaillement des receveurs en esp)ces.

+ 1B +

$es dirigeantsrecettes

Con/ectioncartes

Contrleurs porte

Renseignem

Receveur

(Vendeurs

Che/ de are

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o Centralisation des esp)ces.

o ersement et envoi des bordereau# de versement " la trésorerie.

o Wupervision des receveurs.o Traitement des dossiers disciplinaire 6dé'cit et e#cédent de caisse7.

o Wuivi des statisti!ues - hebdomadaires, mensuelles et annuelles.

  9 Xn agent de saisie * sa mission principale est de /aire entrer toutes lein/ormations comptables aJectées au# services recette et messageries, eJectue la saisie des billets et des colis e#press de la gare Vénitra Médina, WiWlimane et Wsidi _ahia et mme des autres gares en lignes lors dZune panne d

matériel in/ormati!ue, et pour e#écuter ses opérations, il utilise un logicispécial, dont les erreurs peuvent tre décelés minutieusement, l’agent de sais/ait entrer les in/ormations des billets !ui été vendu manuellement gr&ce " u336paspartout7 !ui remplace les billets ordinaire

9 $es receveurs * !ui ont pour missions, la vente des produits voIageu6toutes sortes de billets7, la vente des services 6in/ormer les clients sur les tarides billets, les horaires des trains...7. ;ctuellement la vente des billets ne se /a

plus manuellement, elle est in/ormatisée " lZaide des micro9ordinateurs, placédans tous les guichets, ces micros sont reliés " des appareils !ui produisent lebillets et donnent en 'n de journée, une récapitulation de toutes les ventes pclasses, destinations et catégories.

A-2 :Annulations des billets

C’est un acte e#ceptionnel ne devant se produire !ue lors!u’il dumejusti'é, l’opération d’annulation doit tre eJectuée séance tenante et de

mani)re suivante *

n'rmation du billet par 1 barres en /ormes de croi# en recto et indication dmoti/ e#act de l’annulation au verso

Conservation du billet anne#é " son E billet annulation G dans le tiroir caisse

+ 1> +

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A- :A!r"s vente

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Xn objet trouvé et non réclamé dans un délai de > jours est envoIé amagasin des objets trouvés E épaves G " Dabat o` il sera conservé durant mois. ;pr)s cette période, il /era l’objet d’une vente publi!ue selon

procédure judiciaire en vigueur.

A-' :uggestions R&clamations

Ce sont des remar!ues concernant les services, des propositiondZamélioration, un souci en gare ou en cours de route

 B-Procédure de raitement de réclamation:

 

=ne oortunité #6a+élioration >

=ne source #6aaise+ent #e l6insatis.action #es clients?$es étapes *

1@

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  %@

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 D-La fidélisation de la clientèle en générale :

)é(nition *

Nature d’une stratégie mar8eting con4ue et mise en place dans le but dpermettre au# voIageurs de devenir puis rester 'd)les au produit, au service, la mar!ue, et]ou au point de vente. $’ONCF - %are Vénitra , $a 'délisation dopermettre un meilleur contrle de l’activité et, " terme, une plus grandrentabilité d)s lors !ue l’on consid)re !ue dans la majorité des cas, un clie'd)le co?te moins cher " l’ONCF d’ac!uérir un nouveau client.

les étapes dZune bonne 'délisation

7 la !ualité * la premi)re des actions de 'délisation, cZest la !ualité deservices ou des produits. Atape indispensable et sans doute la plus difcile. W5== version 1===.

17 les clients * la constitution dZun 'chier clients est souvent décidée avant mise en place des actions traditionnelles de 'délisation. Ce 'chier segénéralement " écrire au# clients * annonce des soldes, opératiopromotionnelle...

27 les cartes de 'délité * pour récompenser les achats de cha!ue client. Xncarte avec réduction permet des remises de B= K " cha!ue voIage .9 la carde 'délité valable pour 6adult9jeune7 * 9 adulte * plus de 1@ ans 6pri# B5

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pendant la durée de validité de la carte... On les appelle les [cartedZabonnement[. $Zidée dZouvrir lZoption ['délité[ au# cartes dZabonnement esbien entendu, largement répandu

. 9 carte d’abonnement 2 * a toute les personne.^ carte d’abonnement 2 * él)ve, étudiants, apprent

. ^ /amipass * /amilles marocaine de déplacent entre gare !uelcon!ue ;seb&a ] :ous8our. ^ /amilles nombreuses * /amilles marocaine, algérien, /ran4ais.

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!u’il I a un espace d’accueil pour donné au client, tout les in/ormations eles renseignements nécessaire sur les trains et les horaires -

  Concernant les outils de 'délisation $’ONCF propose a ses clientsplusieurs cartes d’abonnement ainsi !ue des tari/s *

  Les outils #e (#élisation our l645CF

Concernant les outils de 'délisation $’ONCF propose " ses clients plusieutari/s commerciau# ainsi !ue des tari/s sociau#

Les tari.s co++erciau *

Carte d’abonnement !

8éné(ciaires*oute !ersonne

Titre #e

transort

Carte nominative donnant le droit d’emprunter les T.N.D et lesautres trains voIageurs circulant sur le parcours Venitra ^

Casablanca.

Avantage #e la

carte

$ibre circulation sur le parcours choisi par le voIageur et indi!uésur la carte. Classe * )re ou 1)me classe - alidité * mois ,

2mois, @mois et an.

Carte #6a/onne+ent V$

8éné(ciaires  Toute personne

Titre #e

transort

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Avantage #e la

carte

$ibre circulation sur le parcours choisi par le voIageur et indi!uésur la carte.

Wi le parcours dépasse == 8m, il est délivré une carte valable surtout le réseau. Classe * )re ou 1)me classe - alidité * mois ,

2mois, @mois et an.

V$ tu#iant carte #6a/onne+ent

8éné(ciairesEl"ve+ Etudiant+ ,eune ouvrier

Titre #e

transort

Carte nominative donnant le droit d’emprunter tous les trains

sau/ les TND.

Avantage #e la

carte

$ibre circulation sur le parcours choisi par le voIageur et indi!uésur la carte. Classe * )re ou 1)me classe - alidité * mois ,

2mois, @mois et an.

Tari. K AL 8G)A4=G

C"a+

#6alication Le tari . AL /IDA$0I est a!!licable toute !ersonne se d&!la3antentre deu4 gares 5uelcon5ues de la ligne A6n eb7a 8 /ous9oura

Trains

autorisés

Ce tari/ est valable uni!uement dans les TND assurant ladesserte ;n Web&a ] ;éroport Med.

8illet

l est délivré au# guichets des gares des billets " pri#/or/aitaires de 1)me classe valables entre les gares situées sur

la relation ;n Web&a ] :ous8oura. Ces gares peuvent émettre *

des billets E aller simple G des billets E aller9retour G * $e retour est valable le mme

 jour.

+ 21 +

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33/61

P,oto

Carnet a Cou!ons )

8éné(ciaires ersonnel des administrations; soci&t&s; entre!rises

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34/61

Trains

autorisés

 Tous les trains de ligne " l’e#ception des Trains NavettesDapides

Carte :idélité )et carte C;%

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%vantages

  Carte Dail 3ass * $e tour du Maroc en ] > ou 2= jours

  Xne oJre E

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D"oto

?i((érentiation tari(aire

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Titre #élivré une seule carte nominative . ABIA !our lensemble de la amille+

Vali#ité #es

cartes

deu4 ans sau si un enant atteignait 1@ ans dans un d&lai in&rieur+ La

date e4trme dans ce cas sera celle o lenant atteindra 1@ ans+

ages illimit&s en 2emme classe

- Accessible la 1"re classe des *rains de Ligne et des *rains Javettes

Ra!ides blancs+

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Avantage

  9 ;veugle * paiement du pri# de la place au pleintari/.

%uide 6personne ou chien7 * %ratuité en 1)me classe destrains ordinaires. Classe * 1)me classe

Les enseignants )

8éné(ciaires 9 les adhérents " la /ondation Mohammed @

9les aIant droit 6conjoints et en/ant de 1 " Hans7

K de réduction1eme classe 1=K de réduction

3ériode hors pointe 6$indi " jeudi7

ere classe 1>K de réduction1eme classe B=Kde réduction

Vali#ité  Tous les trains sau/ les TND

:amilles nom#reuses )

8éné(ciaires

9;u moins 2 en/ant célibataire moins de H ans 

=K de réduction pour les nombres des /amilles de > en/ants

9>K de réduction pour les nombre des /amilles de @ en/ants etplus

Vali#ité  Tous les trains sau/ les TND ere ou 1eme classe

+ 2H +

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Aodalité

9Xne carte personnelle est délivrée " cha!ue membre de la/amille 6p)re, m)re et cha!ue en/ant79Wur présentation de la carte au guichet, vous obteneR billetréduit

9= dh pour cha!ue membre de la /amille Ma#imum >= dh pardossier de /amille

8ournaliste

8éné(ciaires9(ournaliste titulaire de la carte pro/essionnelle

9Certain journaliste de la presse écrite national

=K de réduction

17 carte donnant droit " la gratuité

Vali#ité

 Tous les trains aussi !ue les TND 1eme classe

1eme classe 6paiement du pri# d’un billet au plein tari/ de ereclasse7

=ari( militaire

8éné(ciaires accordé au# troupes et au# ofciers

 17 militaire des F;D en activité dans le sud ainsi !ue nombre deleur /amille

K de réduction " condition !u’ils soient en activité danstous les trains sau/ TND

17>=K de réduction

Vali#ité7ere et 1eme classe

17 ere et 1eme classe

  =ransport ail-route

+ 25 +

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%r&ce " la \otte d’autocars moderne de la 'liale WX3D;TOXDW, les voIageurspeuvent continuer leurs voIages " destination de plusieurs localité non encordesservies par rail

  Couc,ette et voiture lit 3 train-,tel 4

3our répondre au# souhaits e#primé par une client)le nombreuse l’ONCF lanceune /ormule inédite de voIage le E train9htel G

Ce train a la particularité d’oJrir une place couchée pour le voIage de nuitentre Casablanca et Oujda.

Ce nouveau train présente 2 /ormules de voIage *

le compartiment single 6un seul lit7

le compartiment double 6deu# lits7

le compartiment couchette 6jus!u’" Blits7

 "-Les t#c$es effectuées au sien de la gare %enitra :

   (’ai e#ercé la /onction d’agent commercial en gare de 8énitra durant lapériode du 11]=2]1= au 11]=B]1= soit un mois, cette /onction a pourmission d’assurer la vente ainsi !ue l’in/ormation des clients dans les gares.

2ente :

  ;ssurer les opérations de vente de billets et des abonnements " l’aided’une application in/ormati!ue nommée E W;:$ G .

  $’agent doit dé'nir la ville de départ et celle d’arrivée soit en lachoisissant " partir d’une liste soit en écrivant son code, de mme pour la villed’arrivée. nsuite il dé'nie le nombre voulu des billets. Wi le client dispose d’unbon de réduction l’agent de vente doit la mentionner dans l’application a'n de

+ B= +

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calculer la réduction. n'n on ne doit !u’appuIer sur le bouton E imprimer Gpour imprimer le billet.

Concernant les opérations d’abonnement, le client doit disposer despi)ces nécessaires ainsi de remplir un 'chier d’abonnement. $’agent de ventedoit donc valider ses in/ormations gr&ce " une application spécialisée établiepar le logiciel E ;ccess G, puis l’édition la carte d’abonnement.

Ca!c#! de$ recette$ :

  Cette t&che consiste " l’enregistrement et comptabilité des recettesjournali)res obtenues. Cette opération est du ressort du dirigeant et lecentralisateur de la recette.

  $es agents de vente doivent enregistrer les ventes eJectuées pourcha!ue service dans un registre de 3assation 6anne#e 27. nsuite on rassembltous ces enregistrements dans un bilan général.

Cha%itre 3 :

+ B +

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  fret 4

!ogi$ti5#e

Drésentation #u D:le Fret et Logistique- Bissions :

  $a mission de la direction activité Fret est de développer et d’accroYtre lamarge commerciale de l’activité Fret de $’ONCF par la conception et lacommercialisation de services de transport /ret ainsi !ue de tout autre produitou service anne#e rentable.

  $a direction Fret est responsable de la gestion optimisée de ses moIenshumains et matériels permettant une meilleure adaptation de l’oJre " lademande et garantissant les standards !ualité et sécurité.

+ B1 +

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  lle doit développer une politi!ue commerciale permettant " $’ONCF de sepositionner comme l’intégrateur logisti!ue de ré/érence sur le marché nationade transport /ret.

+ B2 +

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1-L!organigramme du ple (ret B logisti"ue )

+ BB +

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+ B> +

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$’agence commerciale FDT9 FW " été crée en 55>, suite au processus dedécentralisation entamé par l’ONCF, dans le but de se rapprocher davantagedes clients de la région.

%-Aission des c,e(s de marc,é

 Xn che/ de marché " pour objecti/s de con!uérir de nouveau# marchés et'déliser ses clients, en assurant la veille concurrentielle, comme il doit suivre,consolider et /aire /ructi'er le porte/euille client, et /aire augmenter la valeurdes clients " /ort potentiel, il doit établir un traitement personnalisé de cesclients.

  Xn che/ de marché est chargé de *

laborer des prévisions de l’agence commerciale.

Commercialiser l’oJre de transport et de logisti!ue

;ssurer la pro#imité et l’écoute des clients

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N Le secteur produits miniers et solides (PMS) * on trouve les produits suivants * $e barItin

le Rinc, le plomb, le ciment, le clin8er, le /er, le ballast, les cendres et le

calcaire.

Principaux clients du secteur : COM;:;D, O$CM, WON;W=T en double

traction simple, et H==T s’ils sont en double traction avec une machine de

pousse.

+ B +

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 Xn train pair, cZest9"9dire orienté vers Casablanca, circule avec des machines

électri!ues avec une tension de 2===. $a charge oJerte de ces trains est de

===T en simple traction, et ils peuvent circuler avec un tonnage de 1==T

avec l’autorisation du post de commandement " Dabat. ;vec 2>=T ces trains

peuvent circuler avec deu# machines en tte, dépassant ce tonnage la machin

de pousse est obligatoire.

   Le &étrage

 $e métrage d’un train ne doit pas dépasser >=m, avec la longueur des

machines comprise.

   Le 'reinage :

  3our le calcul du /reinage des trains, il est /ait usage des termes dé'nis ci9

apr)s*

9masse remor!uée* Womme des masses 6tareUchargement7 de lZensemble des

véhicules remor!ués, I compris la masse remor!uée des machines en véhicule

9masse /reinée remor!uée* Womme des masses /reinées de lZensemble des

véhicules /reinés remor!ués, I compris la masse /reinée des machines en

véhicule

  9$a masse /reinée remor!uée est au moins égale " la masse /reinée

nécessaire indi!uée au tableau FF en regard de la masse remor!uée du train

  9$e /rein continu /onctionne sur le dernier véhicule 6/rein de !ueue7.Ce

véhicule doit tre muni dZun /rein " vis gardé

+ BH +

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  9$e nombre de véhicules successi/s non /reinés 6isolés7 ne doit pas dépasse

=

/-Les types de Dagons marc,andises

  $’ONCF dispose d’un parc de matériel divers !ui lui permet de /aire /ace

au# demandes des clients selon la nature de la marchandise " transporter *

(agons couverts :

Caractéristi"ues

rinci!au4 !roduits trans!ort&s C?arbon; bois; luorine

+ B5 +

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C?arge utile mo>enne =*

*are 2=*

Volume M2m2

Longueur 12;M1m

Bode de c?argement et de

d&c?argement

C?argement : A travers sa

 !artie su!&rieure d&couverte

D&c?argement : ar ouverture

des !ortes lat&rales

 Les trémies

rinci!au4

C?arg

Bode de

d&

Oa

 Les tombereau) 

+ >= +

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Caractéristi"ues

rinci!au4 !roduits trans!ort&s C?arbon; bois; luorine

C?arge utile mo>enne =*

*are 2=*

Volume M2m2

Longueur 12;M1m

Bode de c?argement et de

d&c?argement

C?argement : A travers sa

 !artie su!&rieure d&couverte

D&c?argement : ar ouverture

des !ortes lat&rales

 Les

citernes

rin

C?arg

Bode d

d&

 Les *lats

+ > +

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$es points d

vente sont

chargés de

plusieurs

missions *

   &ission Commercial :

 

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$es agents du 3F ne doivent pas oublier !u’ils /ont partie d’une entreprise "

caract)re commercial. Comme tel, ils doivent se comporter avec le souci

constant d’éviter tout désagrément " la client)le.

$e 3F doit suivre de prés l’évolution de l’activité industriel et commerciale

dans sa Rone d’activité en signalant notamment " l’agence commerciale /ret le

nouveau# courants de tra'c !ue se soit des courants prévisibles " court ou "

long terme ou des courants e#istants et récupérables.

 &ission administrative :

$es 3F sont tenus de gérer l’administration des contrats de transport, ainsi

!ue la comptabilité des caisses et d’initier également le service apr)s vente.

 ;u 3F on trouve plusieurs services *

-Les epéditions

  $e préposé au bureau des e#péditions est chargé de *

$a saisie de bons de commande remis signés par les clients sur l’application  

ret-Jet  6 anne#e 1 7 puis il proc)de " l’édition de la déclaration d’e#pédition

6contrat de transport édité par groupe de si# /olios7.

• $’enregistrement des opérations des e#péditions * les opérations

accessoires 6les /rais * camionnage, magasinageP7.• $’établissement du model comptable E >B G 6livre de caisse7.• l’établissement du compte des e#péditions.

+ >2 +

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• Wtatisti!ues journali)res et hebdomadaires.• $’arrté mensuel des états e#péditions et les recettes supplémentaires

- Les arrivages

•   $’agent préposé " ce service est chargé de *• $a véri'cation de /euilles de chargement par rapport au# déclaration

re4ues 6la ta#e, la destinationP7.• 3roc)de " la con'rmation des déclarations re4ues sur l’état de

arrivages édité par l’application Fret Net.•

 3roc)de " la comptabilisation de tous les arrivages dont le mode dpaiement est en port du.

• $es statisti!ues journali)res et hebdomadaires.• $’établissement du compte comptable 6:D * bureau restant7• ;rrté mensuel des états d’arrivage.• 3roc)de a la saisie des e#péditions et arrivages eJectuées a

départ]vers les gares satellites dépendantes.• Wuivi de l’état des e#péditions et arrivages des gares satellites +

%-Les sorties

•  l /aut aviser les destinataires des arrivages.• 9$a livraison peut tre eJectuée en gare, sur embranchement ou

domicile. 

E&rancheent :  acheminement des Qagons jus!u’" l’usine d

client par voie /errée.•  A doici!e : acheminement du matériel jus!u’au la société par camio

6service porte " porte7.• En gare * mise en place du matériel " la gare.• Cha!ue arrivage parvenu doit /aire l’objet d’un article de sortie sur

model 2=.

+ >B +

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• l /aut utiliser un model 2= provisoire pour les livraisons partielles et le

sorties provisoires.• les récépissés au# destinataires 6anne#e 7  sont remis au# clien

contre encaissement des /rais de transport en port du.• $a marchandise doit tre retirée dans les délais par le destinatair

Winon, décompter les /rais de stationnement.

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in/ormations portés sur le contrat de transport avant l’apposition d

timbre " date.• l I a deu# catégories pour calculer le montant de transport

+arifs générau) : /orment, pour ainsi dire, le droit commun, ils sontapplicables d’ofce " moins !ue l’application d’un autre tari/ n’ait été

revendi!uée.0Q bar"medistancedroit i4e

6$e bar)me vari d’un produit " un autre7Bontant Q 0 !oids

+arifs s*éciau) * comportent généralement les réductions des pri# par

rapport au# tari/s générau#, mais ils subordonnent les réductions "

certaines conditions.$’application d’un tari/ spécial doit donc tre demandée par le client

et ne pas tre appli!uée !ue si les conditions '#ées par ce tari/ ont été

remplies.  3armi les conditions les plus usuelles, on trouve les conditions de

tonnage, d’emballage, de parcours minimum etc.P Paiement 

  $es e#péditions sont eJectuées " la volonté de l’e#péditeur en port

du ou en port paIé, néanmoins les articles sujets " détérioration ou sans

valeur ne sont admit !u’en port paIé " l’avance. Distance

  Tout 8ilom)tre entamé est paIé comme s’il avait été parcouru en

entier. 3our toute distance in/érieure " 1>8m, la perception est /aite

comme pour 1>8m entiers+ Poids , considérer *our l’a**lication des ta)es

  Xne e#pédition composée de marchandises diJérentes est ta#éecomme si elle était composée en totalité de la marchandise !ui paie le

pri# le plus élevé.

+ >@ +

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Conclusionn conclusion, on peut dire !ue le trains est un /acteur essentiel de

rapprochement des distances !ui assure le tra'c des voIageurs et des

marchandises entre les grandes villes dans les meilleures conditions, aus

bien d’un moIen de transport stratégi!ue en mati)re de redInamisation

des activités industrielles en reliant leurs sites au# principau# ports duroIaume.

:re/, Mon e#périence durant ce stage, m’a appris de mieu# assimiler

ma /ormation et déceler certaines réalités relatives au contact avec le

monde d’entreprise.

Ces réalités /ont appel non seulement au# connaissances ac!uises

lors de la /ormation, mais aussi " un certain savoir /aire et savoir tre.  $e stage s’est merveilleusement bien déroulé. $’ambiance de

travail était agréable et je me suis bien intégré au sein de l’é!uipe. ls

semblaient satis/aits du travail !ue j’ai pu eJectuer pour eu# et j’ai pu

+ > +

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commencer " nouer des contacts avec les clients et transporteurs de /on

ce !ui est plutt de bon augure pour le stage

l me reste " constater ma satis/action générale sur le bondéroulement de mon stage au sien de $’ONCF.

;nne#esAnnee $

+ >H +

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  WommaireDemerciementPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP..

5 +

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1 *MoIens etlogisti!uesPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP..>

2 *Wtructure

OrganisationnellePPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP5B *OrganigrammeglobalePPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP2

> *$’onc/ "l’avenirPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP.PPB

Chapitre1 * 3résentation du ple voIageursPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP1

* tude du servicerecettePPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP...11

; *Organigramme du service de larecettePPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP12

;9 * $arecettePPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP.2

;91 *;nnulations des

billetsPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP.1B

;92 * ;pr)sventePPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP.1>

;9B *ObjetstrouvésPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP.P1>

;9> *Wuggestions et reclamationsPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP.PPPPPPP1@

: *3rocédure de traitement de réclamation * PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP1@

C *$a con/ection descartesPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP..1

< *$a 'délisation de la client)le engénéralePPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP..1H

+ @= +

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*$es taches eJectuées au sein de la gare de8enitraPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP25

Chapitre2 */ret et

logisti!uePPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPB= *3resentation du ple /ret et logisti!uesPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPB1

; * Missions des che/s deMarchéPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPB2

: *$es secteurscommerciau#PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP.B2

1 * Conditions pour /ormer un trainsPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPBB

2 *$es tIpes de QagonsmarchandisesPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPB>

B *$esé#péditionsPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP.P>

>* $esarrivagesPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP..P>

@ *$essortiesPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP...>

*$e contrat de transportPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP.PPP>B

ConclusionPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP>@

;nne#ePPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP

PP>