OPTIMISATION DE LA DISTRIBUTION DU COURRIER INTERNE
Printemps 2006 E. Adriaenssens – G. Angaman – O. Gage – V. Guyon – Y. Han – B. Husson – R. Saab
OPTIMISATION
DE LA DISTRIBUTION
DU COURRIER INTERNE
À L’UTC
1. CONTEXTE & OBJECTIFS
2. RECHERCHE D’INFORMATIONS
3. BILAN DES INFORMATIONS COLLECTÉES
4. MODÉLISATION
5. PISTE D’INNOVATION
CONTEXTE ET OBJECTIFS
► CONTEXTE.
•Système de gestion du courrier interne est établit depuis 1972,
•chiffres clés: - 1000 courriers distribués par jour (dont 450 de CI)
- 54 services situés sur 4 pôles à desservir
- 2 vaguemestres à plein temps
•Acteurs: - Maîtrise d’ouvrage : A.PEIGNE - Maîtrise d’œuvre : Équipe DI05 - Superviseur : N.SALZMANN
► OBJECTIFS.- Optimisation du temps de gestion du
Courrier Interne (CI)- Notion de confort (vaguemestre, utilisateur)- Coûts et environnement
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RECHERCHE D’INFORMATIONS A. AUPRÈS DES UTILISATEURS
•Typologie utilisateurs
•Typologie enveloppes
•Typologies des infos et docs :
•Fréquents
•Événementiels
1. CONTEXTE & OBJECTIFS
2. RECHERCHE D’INFORMATIONS
3. BILAN DES INFORMATIONS COLLECTÉES
4. MODÉLISATION
5. PISTE D’INNOVATION
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RECHERCHE D’INFORMATIONS A. AUPRÈS DES UTILISATEURS
• Utilisation du support enveloppe du CI, Chronogramme
• Comportement de l’utilisateur et problème recensés
1. CONTEXTE & OBJECTIFS
2. RECHERCHE D’INFORMATIONS
3. BILAN DES INFORMATIONS COLLECTÉES
4. MODÉLISATION
5. PISTE D’INNOVATION
Activité vaguemestre
Problèmes relevés
Expédition
Utilisateur type
Réception
Interaction d’autres utilisateurs / envoi
Interaction d’autres utilisateurs / réception
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RECHERCHE D’INFORMATIONS B. AUPRÈS DES VAGUEMESTRES
•Répartition des tâches dans la journée du vaguemestre
1. CONTEXTE & OBJECTIFS
2. RECHERCHED’INFORMATIONS
3. BILAN DES INFORMATIONS
COLLECTÉES
4. MODÉLISATION
5. PISTE D’INNOVATION
BF
CR BF
BF
BF
BF
08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00
TRI 80% Ramassage / distribution 11%
Déplacement 9%
•Problèmes révélés sur le processus de tri :
•Enveloppes ouvertes qui se vident
•Difficultés d’identification du destinataire
•Absence d’identification de l’expéditeur
•Système de tri « complexe » demandant une longue période d’adaptation (1 semestre) pour être efficace (nécessité d’être familiarisé et d’associer les noms des destinataires à leur service)
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BILAN DES INFORMATIONS COLLECTÉES
► LES QUANTITES CONNUES
- Volume de courrier par jour- Utilisateurs- Moyens internes de l’UTC
► LES INFOS NECESSAIRES
- Courrier interne, - Volume de courrier par service- Nombre de distribution/tri/ramassage quotidiens- Coûts logistiques
- Courriers non arrivés- Durée de vie- Variation des volumes
1. CONTEXTE & OBJECTIFS
2. RECHERCHE D’INFORMATIONS
3. BILAN DES INFORMATIONS COLLECTÉES
4. MODÉLISATION
5. PISTE D’INNOVATION
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MODÉLISATION 1. CONTEXTE & OBJECTIFS
2. RECHERCHE D’INFORMATIONS
3. BILAN DES INFORMATIONS COLLECTÉES
4. MODÉLISATION
5. PISTE D’INNOVATION
Service Courrier interne : infrastructure et processus
Courrier
Docs Infos
UTILISATEURS
Expéditeurs
Destinataires
Vaguemestres
Enveloppes
BAL
BAL
FP: Le SCI doit permettre aux expéditeurs de faire parvenir aux destinataires le courrier.
FC1
FC2
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1. CONTEXTE & OBJECTIFS
2. RECHERCHE D’INFORMATIONS
3. BILAN DES INFORMATIONS COLLECTÉES
4. MODÉLISATION
5. PISTE D’INNOVATION
MODÉLISATION
FP : Le service courrier interne doit permettre aux expéditeurs de faire parvenir aux destinataires le courrier.
Expéditeurs Qui ? tout le personnel de l’UTC
Nombre : 650 personnes
Emplacement 5 + 1 pôles : REE, PG, CT, CR, BF et le nouveau bâtiment
Destinataires
CourrierQuoi ?
documents officiels informations personnelles informations générales
Sous quelle forme :
typologie de courrier : enveloppes de courrier interne, standards, colis.
Nombre : Environ 1000/ jour (avec effets saisonniers)
Proportions : % docs, % infos perso, % infos générales % enveloppes CI, % enveloppes standards, % colis
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PISTES D’AMÉLIORATION
1. CONTEXTE & OBJECTIFS
2. RECHERCHE D’INFORMATIONS
3. BILAN DES INFORMATIONS COLLECTÉES
4. MODÉLISATION
5. PISTES D’AMÉLIORATION
Enveloppes
Processus
Infrastructure
- Changement de l’enveloppe
- Circuit de distribution
- Agencement remaniement des boîtes aux lettres
- Regroupement des services
- Armoire de tri dans le bureau du vaguemestre
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OPTIMISATION
DE LA DISTRIBUTION
DU COURRIER INTERNE
À L’UTC
Revue finale
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Printemps 2006 E. Adriaenssens – G. Angaman – O. Gage – V. Guyon – Y. Han – B. Husson – R. Saab
RETOUR SUR OBJECTIFS
► CONTEXTE.
• Système de gestion du courrier interne est établi depuis 1972,
• Chiffres clés: - 1000 courriers distribués par jour (dont 450 de CI)
- 54 services situés sur 4 pôles à desservir
- 2 vaguemestres à plein temps
•Acteurs: - Maîtrise d’ouvrage : A.PEIGNE - Maîtrise d’œuvre : Équipe DI05
• Superviseur : N.SALZMANN
► OBJECTIFS.- Optimisation du temps de gestion du courrier Interne (CI)- Notion de confort (vaguemestre,
utilisateur)- Coûts et environnement- Périmètre de remise en cause
1. RÉCAPITULATIF
1.1 Retour sur objectif 1.2 Problématique
2. DÉMARCHE DE L’ÉTUDE
3. OUTILS D’ANALYSE
4. PISTES D’AMELIORATION
5. ANALYSE ET CREATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
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- Recherche et analyse des informations nécessaires pour atteindre l’objectif initial
- Ciblage des pistes d’amélioration
- A chaque piste d’amélioration ciblée
les informations ciblées (connues et inconnues)
problèmes soulevés
PROBLEMATIQUE NOUVELLE
1. RÉCAPITULATIF
1.1 Retour sur objectif 1.2 Problématique
2. DÉMARCHE DE L’ÉTUDE
3. OUTILS D’ANALYSE
4. PISTES D’AMELIORATION
5. ANALYSE ET CREATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
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DEMARCHE DE L’ETUDE
► RECHERCHE D’INFORMATION
-Accompagnement vaguemestres
- Entretiens utilisateurs
► ANALYSE
- Synthèse du service « Courrier Interne »
- Analyse fonctionnelle du processus
- Variabilité d’utilisateurs et typologie de courrier
- Saisonnalité du Courrier Interne
1. RÉCAPITULATIF
1.1 Retour sur objectif 1.2 Problématique
2. DÉMARCHE DE L’ÉTUDE
3. OUTILS D’ANALYSE
4. PISTES D’AMELIORATION
5. ANALYSE ET CREATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
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OUTILS D’ANALYSE
► CHRONOGRAMMES
16H
8H15 9H15 9H30 10H15
10H30 11H 12H15 13H30
14H 15H
[BF] Tri du courrier interne
[BF]Gestion des courriers recommandés
[BF] Tri du courrier interne + chronopost
Départ BF pour 1 circuit de ramassage-distribution
REE →CT→PG →magasinier
avec la voiture de fonction
Arrivée au CR, Distribution du CI et CE
[CR] Tri du courrier interne
[CR] Tri & distribution au CR
Retour à BF, nouveau tri du courrier interne et préparation de la tournée de
l’après-midi (dans la voiture).
Pause déjeuner. Un vaguemestre prend la
voiture de fonction et le second prend sa voiture
personnelle
2ieme tournée seul PG→REE→CT→BF (FUI,TSH,
Admissions)
[CR] Affranchissement du CE trié le matin et tri du courrier interne
[BF] La voiture de fonction est laissée au livreur de fournitures. Affranchissement du CE
[CR] Affranchissement du CE trié le matin et tri du courrier interne
[BF] Tri du Courrier interne + gestion des courriers à problèmes
[CR] Tri du Courrier interne + gestion des courriers à problèmes
Fin de journée
8 h30 Dépôt du courrier externe par La Poste
Retrait du courrier externe par La Poste
Enveloppe de Courrier InterneJournée type des vaguemestres
1. RÉCAPITULATIF
1.1 Retour sur objectif 1.2 Problématique
2. DÉMARCHE DE L’ÉTUDE
3. OUTILS D’ANALYSE
4. PISTES D’AMELIORATION
5. ANALYSE ET CREATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
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OUTILS D’ANALYSE
► HISTOGRAMMES SUR L’ACTIVITE DES VAGUEMESTRES
- Temps consacré par tâche
- Temps consacré par volume de courrier
répartitions du temps avec deux vaguemestres (en %/ jour)
56,36
1,82
16,36 18,18
7,27
Tri du CI et du CE entrant courriers recommandés-chronoposts
circuits de ramassage-distribution
Affranchissement du CE Gestion des courriers àproblème
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
Ci et CE entrant CE sortant
1. RÉCAPITULATIF
1.1 Retour sur objectif 1.2 Problématique
2. DÉMARCHE DE L’ÉTUDE
3. OUTILS D’ANALYSE
4. PISTES D’AMELIORATION
5. ANALYSE ET CREATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
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OUTILS D’ANALYSE
► SAISONNALITÉ DU COURRIER INTERNE1. RÉCAPITULATIF
1.1 Retour sur objectif 1.2 Problématique
2. DÉMARCHE DE L’ÉTUDE
3. OUTILS D’ANALYSE
4. PISTES D’AMELIORATION
5. ANALYSE ET CREATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
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LES PISTES D’AMELIORATION
1. RÉCAPITULATIF
1.1 Retour sur objectif 1.2 Problématique
2. DÉMARCHE DE L’ÉTUDE
3. OUTILS D’ANALYSE
4. PISTES D’AMELIORATION
5. ANALYSE ET CREATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
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LES PISTES D’AMELIORATION
► L’ENVELOPPE
► LA STRUCTURE DE TRI
► LA SENSIBILISATION DES UTILISATEURS
► L’ORGANISATION DE LA DISTRIBUTION
Pour chaque piste:
Liste des problèmes
Infos connus
Données à identifier
1. RÉCAPITULATIF
1.1 Retour sur objectif 1.2 Problématique
2. DÉMARCHE DE L’ÉTUDE
3. OUTILS D’ANALYSE
4. PISTES D’AMELIORATION
5. ANALYSE ET CREATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
OPTIMISATION DE LA DISTRIBUTION DU COURRIER INTERNE
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NOTE INTERNEFiche conçue pour accompagner tout document circulant en interne.Spécification du destinataire, de l’expéditeur et de l’objet du courrier.
ENVELOPPE INTERNE
Format A4, 32 cases « destinataire »
rabat non autocollant
LES PISTES D’AMELIORATION
► L’ENVELOPPE
PROBLÈMES SOULEVÉS
absence de système de fermeture scellage des enveloppes par les utilisateurs (diminution de la durée de vie de l’enveloppe) identification du destinataire mal renseignée expéditeur non identifiable confusion entre le recto et le verso les notes internes peu utilisées
Infos connues Infos à identifier
- Durée de vie : 6 mois - Prix : 15 euros les 250 enveloppes - 450 CI /jour
- Typologie des documents
1. RÉCAPITULATIF
1.1 Retour sur objectif 1.2 Problématique
2. DÉMARCHE DE L’ÉTUDE
3. OUTILS D’ANALYSE
4. PISTES D’AMELIORATION
5. ANALYSE ET CREATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
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ANALYSE ET CRÉATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
► SITUATIONS DE VIE DE L’ENVELOPPE CONCEPTION
FABRICATION
DISTRIBUTION
CONSOMMATION RÉCEPTION
STOCKAGE magasin UTC
DISTRIBUTION aux services de l’UTC
STOCKAGE Bureaux des services
EXPÉDITION
TRAITEMENT par les vaguemestres
RÉCEPTION
RAMASSAGE
TRI
DISTRIBUTION
FIN DE VIE
1. RÉCAPITULATIF
1.1 Retour sur objectif 1.2 Problématique
2. DÉMARCHE DE L’ÉTUDE
3. OUTILS D’ANALYSE
4. PISTES D’AMELIORATION
5. ANALYSE ET CREATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
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ANALYSE ET CRÉATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
► FONCTIONS
FC2
FC6
FP1FC4
FC3
FC5
FC1
Destinataire
Expéditeur
Contenu
Structures de tri (armoire de tri, caisses, boîtes aux lettres)
Vaguemestre
Agressions extérieures
Utilisateurs Environnement
FC7
FP1 : L’objet doit permettre à l’expéditeur de faire parvenir un contenu au destinataire. FC1 : L’objet doit permettre au vaguemestre d’identifier l’expéditeur. FC2 : L’objet doit permettre au vaguemestre d’identifier le destinataire. FC3 : L’objet doit protéger le contenu des agressions extérieures. FC4 : L’objet doit résister aux agressions extérieures. FC5 : L’objet doit être adapté aux structures de tri. FC6 : L’objet doit permettre à l’expéditeur de désigner le destinataire. FC7 : L’objet doit avoir un faible impact environnemental.
1. RÉCAPITULATIF
1.1 Retour sur objectif 1.2 Problématique
2. DÉMARCHE DE L’ÉTUDE
3. OUTILS D’ANALYSE
4. PISTES D’AMELIORATION
5. ANALYSE ET CREATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
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ANALYSE ET CRÉATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
► VALIDATION DE LA FP PAR ANALYSE CAUSALE
PARCE QUE le destinataire et expéditeurs sont éloignés
PARCE QUE il y a un besoin de transfert d’informations physiques
FP1 L’objet doit permettre à l’expéditeur de faire parvenir un contenu au destinataire
POUR que le destinataire prenne possession du contenu
POUR que le destinataire exploite le contenu
POUR que l’expéditeur exploite la prise de possession du contenu par le destinataire
BUT
CAUSE Pourquoi physiques? Un transfert électronique ne conviendrait-il pas?
Serait-il possible de rapprocher expéditeurs et destinataires pour faciliter le transfert d’informations?
En a-t-il vraiment besoin? L’information pourrait-elle lui être transmise autrement?
1. RÉCAPITULATIF
1.1 Retour sur objectif 1.2 Problématique
2. DÉMARCHE DE L’ÉTUDE
3. OUTILS D’ANALYSE
4. PISTES D’AMELIORATION
5. ANALYSE ET CREATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
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ANALYSE ET CRÉATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
► CARACTERISATION DES FONCTIONSFP1 : L’objet doit permettre à l’expéditeur de faire parvenir un contenu au destinataire. Expéditeur Qui sont les plus gros utilisateurs ?
localisation Les secrétaires Dans chaque service
Destinataire Contenu Typologie des contenus
Confidentialité Format des contenus Quantités (poids, nombre de feuilles)
? ? A4 pliable (30%), A4 non pliable( 68%), A5 (2%) 1 à 100 feuilles
Faire parvenir Distance Temps
Variable De qq minutes à 24h
► ARCHITECTURE DE L’OBJET (BLOC DIAGRAMME)
IDENTIFICATION Destinataire Expéditeur
PROTECTION DU CONTENU Confidentialité et
aggressions extérieures
Destinataire
Expéditeur
Contenu
Structures de tri (armoire de tri, caisses, boîtes aux lettres)
Vaguemestre
Agressions extérieures
Utilisateurs
Environnement
FERMETURE
1. RÉCAPITULATIF
1.1 Retour sur objectif 1.2 Problématique
2. DÉMARCHE DE L’ÉTUDE
3. OUTILS D’ANALYSE
4. PISTES D’AMELIORATION
5. ANALYSE ET CREATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
OPTIMISATION DE LA DISTRIBUTION DU COURRIER INTERNE
Printemps 2006 E. Adriaenssens – G. Angaman – O. Gage – V. Guyon – Y. Han – B. Husson – R. Saab
ANALYSE ET CRÉATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
► PRINCIPES
Identification
Protection du contenu
Fermeture
FERMETURE
AUTOCOLLANT
ÉLASTIQUE
BOUTON PRESSION
LANGUETTE
ZIP
1. RÉCAPITULATIF
1.1 Retour sur objectif 1.2 Problématique
2. DÉMARCHE DE L’ÉTUDE
3. OUTILS D’ANALYSE
4. PISTES D’AMELIORATION
5. ANALYSE ET CREATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
OPTIMISATION DE LA DISTRIBUTION DU COURRIER INTERNE
Printemps 2006 E. Adriaenssens – G. Angaman – O. Gage – V. Guyon – Y. Han – B. Husson – R. Saab
ANALYSE ET CRÉATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
► BILAN TECHNICO-ÉCONOMIQUE1. RÉCAPITULATIF
1.1 Retour sur objectif 1.2 Problématique
2. DÉMARCHE DE L’ÉTUDE
3. OUTILS D’ANALYSE
4. PISTES D’AMELIORATION
5. ANALYSE ET CREATION DE VALEUR SUR L’ENVELOPPE
DES QUESTIONS ?
OPTIMISATION DE LA DISTRIBUTION DU COURRIER INTERNE
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