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ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) Nancy, 13 au 15 novembre 2019 Baptiste DUMEL | Université de Haute Alsace Outils de pilotage et de planification de la démarche qualité
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Baptiste DUMEL | Université de Haute Alsace
Outils de pilotage et de planification de la
démarche qualité
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Baptiste DumelResponsable Qualité – Institut Carnot MICAMaster QHSECertification auditeur IRCA tierce partie ISO 9001 v2015
Institut Carnot MICA: Rassemblement de 15 structures de recherches (laboratoires et CRTs)
spécialistes des matériaux
Le label Carnot est un label attribué par le ministère de la recherche et qui met en avant l’excellence scientifique des structures de recherches.
L’ambition de l’institut Carnot MICA est de développer une activité de recherche partenariale au bénéfice de l’innovation des entreprises – de la PME au grand groupe – et des acteurs socioéconomiques.
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Outils de pilotage et de planification de la démarche qualité
• La norme ISO 9001 un outil en soi
• Outils de planification
• Outils de pilotage
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Petit rappel
Une « démarche qualité » est un projet d'entreprise mis en œuvre pour maîtriser la qualité, assurer la qualité, planifier la qualité et/ou améliorer les produits et services, les processus, les procédés de production, la satisfaction client et plus largement améliorer la performance d'un organisme et la satisfaction de toutes les parties intéressées (fournisseurs, personnels, actionnaires, etc.).
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La norme ISO 9001 un outil en soi
La norme ISO 9001 v2015 emploie l’approche processus, qui intègre le cycle PDCA (« Plan-Do-Check-Act ») ou Roue de DEMING
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Planifier et piloter selon la norme ISO 9001
La notion de planification renvoie au fait de :
Établir les objectifs du système, ses processus ainsi que les ressources nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’organisme,
Identifier et traiter les risques et opportunités
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Outils de planification
• Plan d’actions de la démarche
• Outils SWOT et PESTEL (Planification face aux risques et opportunités)
• Outil 5M croisé SWOT (Planification face aux risques et opportunités)
• Anticipation des changements (la gestion des modifications)
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PLAN D'ACTIONS DEMARCHE QUALITE
Thèmes PROCESSUS ActionsCommentaires,
indicationsEtat à date
Personne chargée de
mener l'action
Avancement0% -30%-
50%-70% -100%
Échéance
Gouvernance M1Description du contexte/parties intéressées + politique qualité
4.1 -4.2….5 de la norme 9001
Système Qualité M2 Libeller le domaine d'application du SMQ 4.3
Revue de contrat R1Revue de contrat : prévoir une étape finale de revue contrat/devis et confirmer par un accusé de réception
8.2
Maitrise des processus
externalisésS3
Formaliser un contrat de service (modes d'interactions) avec le prestataire informatique de l’université
8.4
Production de service R1,R2 Vérifier que cela concerne MICA 8.5
Libération du produit R1,R2Formaliser le contrôle et la libération des livrables (avant remise au client contractuel)
8.6
Maitrise des éléments de sortie
non conformesM2 Mettre en place un système de collecte et d'analyse 8.7
Satisfaction client R1,R2 Création d'un questionnaire satisfaction 9.1
Audits internes M2la procédure existe / l'audit blanc vaudra pour audit interne.
9.2
Revue de direction M1bilan de fonctionnement du système qualité, à réaliser juste avant l'audit de certification
9.3
NC/ Actions correctives
M2Mettre en place un système de collecte et d'analyse des NC avec étape d'analyse de cause et détermination des actions correctives
10.2
amélioration continue
M2 Tableau de suivi des actions 10.3
Objectif: balayer l’ensemble des points exigés par la norme et vérifier ceux qui correspondent déjà aux exigences de la norme
et ceux qu’il va falloir mettre en place pour y répondre
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SWOT et PESTELPlanification face aux risques et opportunités
Forces
Ex: Leardership
Faiblesses
Ex: taille de l’équipe
Opportunités
Ex: Développement du portefeuille d’affaires
Menaces
Ex: Baisse d’implication des membres
SWOT
Vision micro Vision macro
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Outil 5M croisé SWOTPlanification face aux risques et opportunités
Exemple pour différents processus
SWOTForce Risques internes Opportunité Risques externes
5M
Milieu
Accès simplifié aux plateformes risque ATEX dû au stockage de produits inflammables dans une zone non allouée pour
Locaux situés à proximité des potentiels client
proximité avec une usine Seveso seuil haut
Matière
Les indicateurs sont suivis Manque d'antériorité du SMQ
Participer à des ateliers de bonnespratique qualité
pénurie de matière nécessaire à la réalisation de prestation
Méthode
Analyse de la situation par processus
Création d'un comité de pilotage
Dérive dans le suivi du SMQ mise en place de la norme ISO9001:2015
Non compréhension de la démarche auprès d’une tutelle
Main d'œuvre
Personnel formé et sensibilisé qualité
personnel réfractaire à la démarche
embauche d’un chargé de mission qualité en CDD
Demande client trop importante par rapport à la capacité de traitement de l’équipe
MatérielServeur sécurisé en interne pour la sauvegarde des données
un seul serveur pour la sauvegarde
acquisition d’un outil clé en main pour le suivi de la démarche qualité
Utilisation de logiciel « type CRM » avec stockage de données à l’étranger.
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Anticipation des changements : la gestion des modifications
Selon l’ISO 9001 : « Lorsque l’organisme détermine le besoin de modifier le système de management de la qualité, lesmodifications doivent être réalisées de façon planifiée »
Objectif : Maitriser les modifications
d’origine interne ou externe en analysant
leurs impacts sur le système Qualité et les
processus et en engageant si nécessaire
des actions.
Selon l’ISO 9001 : « Lorsque l’organisme détermine le besoin de modifier le système de management de la qualité, les modifications doivent être réalisées de façon planifiée »
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Outils de pilotage
• Tableau de bord
• Plan d’action stratégique
• Tableau de suivi des actions
• Copil et revue de direction
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Tableau de bord
Objectif: rassembler au même endroit l’ensemble des outils du système de management afin d’en simplifier l’accès pour le
personnel mais aussi lors des audits
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Plan d’action stratégique
OBJECTIFS PRINCIPALES
ACTIONS
RISQUES ET OPPORTUNITES
TRAITESECHEANCE RESPONSABLE
PROCESSUS CONTRIBUTEURS
MOYENS SPECIFIQUES
Indicateurs / cible Résultats
20192019
Axe de travail
augmenter le CA
renforcer l’équipe commerciale
Accroitre la présence au niveau nationale/assurer la pérennité
de la structure
31/12/2029Responsablepartenariat
Processus commercial + processus RH
Mise en ligne d’une offre d’emploi
/ /1
embauche
1
nouveau
commer
cial
Axe de travail
Objectif: permettre à la direction d’avoir une vision globale du système et de l’évolution attendue sur l’année en faisant en
sorte que les axes de travail correspondent aux enjeux développés dans la politique qualité
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Tableau de suivi des actions d’amélioration
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Copil et revue de direction« la direction doit procéder à la revue du système de management de la qualitémis en place par l’organisme, afin de s’assurer qu’il est toujours approprié, adapté, efficace et en accord avec l’orientation stratégique de l’organisme. » 9.3.1 de la norme ISO 9001 v2015
COPIL Revue de direction
Fréquence : à définir selon les besoins 3-4 fois par an généralement
Objectifs : faire le point sur l’activité des processus et faire le point des actions d’améliorations dont celles dues à la
planification des changements
Objectif : revue complète du système pour vérifier son adéquation avec les objectifs fixés
par la gouvernance
Fréquence : au moins 1 fois par an
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Au final Plan d’actions de la démarche
Outils SWOT et PESTEL
Outil 5M croisé SWOT
Anticipation des changements
Tableau de bord
Plan d’action stratégique
Tableau de suivi des actions
Copil et revue de direction
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Merci de votre attention
