1 Fourth International Conference on Integration of Design, Engineering and Management for innovation. Florianópolis, SC, Brazil, October 07-10, 2015. PANORAMA DO DESIGN DE SERVIÇOS PARA O SETOR PÚBLICO AN OVERVIEW OF SERVICE DESIGN FOR THE PUBLIC SECTOR Camila B.G. Neto PPGDESIGN/CEART/UDESC Florianópolis, SC, Brasil [email protected]Flávio A. Santos PPGDESIGN/CEART/UDESC Florianópolis, SC, Brasil [email protected]Susana C. Domenech PPGDESIGN/CEART/UDESC Florianópolis, SC, Brasil [email protected]RESUMO Este trabalho apresenta um panorama sobre o design de serviços para o setor público, a partir da atuação do designer em projetos de serviços, demonstrando a consolidação do design de serviços como área de conhecimento científico, analisando referências bibliográficas clássicas, contemporâneas e entidades que divulgam o tema. Apresenta intersecções do design com o setor público, comparando indicativos de possibilidade de atuação e exemplos práticos, nacionais e internacionais, que incentivam a discussão sobre o papel do design no desenvolvimento de serviços para o setor público. Por fim, apresenta um experimento em andamento de design de serviços para o setor público, desenvolvido em um centro de saúde da Prefeitura Municipal de Florianópolis/SC. ABSTRACT This study presents an overview of service design for the public sector, from the designer performance in service projects, demonstrating the consolidation of service design as a scientific field of knowledge, analyzing classical references, contemporary and entities that disclose the theme. It presents design intersections with the public sector, compared indicative of possibility of action and practical, national and international examples, which encourage discussion about the role of design in the development of services for the public sector. Finally, it presents an experiment in progress about service design for the public sector, developed in a health center of the City of Florianópolis / SC. PALAVRAS CHAVES: design de serviços, setor público; saúde pública; service design, public sector, public health. DESIGN DE SERVIÇOS Como início do traçado de um panorama do design de serviços para o setor público buscou-se resgatar momentos em que autores do design industrial, como Löbach, Burdek e Heskett, trataram a atuação do designer em projetos fora do âmbito do projeto de produto clássico, com resultado em um artefato físico industrial[1-2-3]. Em seu livro, Design Industrial: Bases para a configuração de produtos industriais, Bernd Löbach fala sobre formação e principais áreas de atuação dos designers, onde a distinção de campos de atividade dependentes de empresários industriais e independentes. Sobre tais áreas independentes, grifa que só mais tarde a demanda por designers nestes campos foi reconhecida, tendo sido pouco levada em conta. Ele cita atividades como crítico em design; o designer industrial como expert em planejamento
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1 Fourth International Conference on Integration of Design, Engineering and Management for innovation.
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PANORAMA DO DESIGN DE SERVIÇOS PARA O SETOR PÚBLICO AN OVERVIEW OF SERVICE DESIGN FOR THE PUBLIC SECTOR
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Em 2008, a Universidade de Cambridge, no
Reino Unido, publicou um informativo de
recomendações sobre inovação em serviços,
“uma perspectiva de serviço para educação,
pesquisa, negócios e governo.” [8], onde referem
a importância de que as discussões sobre
inovação em serviços estejam presentes tanto no
campo de negócios e governo quanto em
pesquisas acadêmicas, visando um melhor
entendimento sobre sistemas de serviço.
Uma vez que os campos de conhecimento
relacionados permanecem afastados, sem refletir
a realidade das atividades atuais, é proposto,
com a publicação, divulgação de uma área
própria, SSME, Service Science, Management and
Engineering, ou apenas Service Science, que
buscaria “estabelecer uma linguagem
comum e compartilhar modelos para inovação em serviços, e para este fim, um apoio interdisciplinar seria adotado para pesquisa e ensino em sistemas de
serviços. [8].
O programa lembra que a pesquisa em
serviços não é novidade, porém observa que a
convergência, principalmente de tecnologias, mas
também de diferentes atores e requisitos,
demandam abordagens voltadas a características
específicas de sistemas de serviços, e podem ser
beneficiadas com o uso de uma linguagem
comum de referência para atuação. Ou seja,
defende a necessidade de consolidação do design
de serviços como área de conhecimento com
relevância científica.
Um parâmetro para avaliar a pregnância do
termo design de serviços como área de
conhecimento acadêmico pode ser observado no
levantamento realizado em 2008, na Austrália
[9], sobre universidades que exploram,
pesquisam ou ensinam sobre Design de Serviços,
elencando 18 instituições de 8 países: 5 no Reino
Unido (Northumbria University; Birmingham City
University; Imagination Lancaster; Kingston
University; Saïd Business School, Oxford
University), 4 dos Estados Unidos (Carnegie
Mellon University; Rhode Island School of Design;
Illinois Institute of Design; IIT Institute of Design
in Chicago), na Alemanha, Koln International
School of Design, Koln University; na Itália,
Polytechnico di Milano e Domus Academy;
Finlândia, Laurea University of Applied Sciences e
Kuopio Academy of Design, Savonia University of
Applied Sciences; Suécia, Linköping University;
Dinamarca, Copenhagen Institute of Interaction
Design & The Danish Design School e Aalborg
University, School of Architecture and Design e
University of Technology, Sydney, Australia.
Outras organizações divulgam o design de
serviços, como o Service Design Network, SDN,
um portal de informações que visa aprofundar e
divulgar pesquisas, práticas e profissionais. [10]
Com representantes em diversos países, possui
associados, uma revista para publicações
especializadas, chamada Touchpoint – The
Journal of Service Design, e promove eventos
como o Service Design Global Conference, o
último realizado em outubro de 2014 em
Estocolmo. No Brasil, é representado pela Rede
de Design de Serviços do Brasil, SDN Brazil, com
sede em São Paulo.
No Brasil, o grupo de pesquisa DESIS -
Design de Serviços e Inovação Social, ligado ao
Programa de Engenharia de Produção,
COPPE/UFRJ [11], pesquisa exemplos de
inovações sociais baseadas em serviços
colaborativos e ligada ao DESIS Network, Design
for Social Innovation na Sustainability[12].
Ligado ao mesmo projeto, em Florianópolis/SC, o
NAS DESIGN – Núcleo de Abordagem Sistêmica
do Design, laboratório de pesquisa da UFSC,
desde 2006 trabalha com projetos comunitário,
inclusive em design de serviços. A cidade de
Curitiba/PR sediou em novembro de 2014 o
Festival de Design SEMANA O DESIGN
TRANSFORMA, onde Clarissa Biolchini falou sobre
Design de Serviços[13].
Na Conferência Internacional de Torino, em
2008, Ezio Manzini fala sobre design orientado
para serviço, ressaltando a necessidade de que
atores da sociedade se interessem pelas
propostas do design para que essas sejam
efetivas:
“o design tem se tornado amplamente
conhecido como ferramenta estratégica de suporte ao desenvolvimento de melhores
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serviços para as comunidades e indivíduos, incluindo melhores sistemas de saúde e melhores cidades. (...) mas, como o setor público e o privado podem ser persuadidos a se engajarem com o design? [14]
DESIGN PARA O SETOR PÚBLICO
Ao citar o designer como expert em
planejamento e configuração do entorno, Löbach
apresenta a possibilidade de atuação do
profissional de design na área de planejamento
municipal, campo definido por Meurer e Selle [1]
para “estruturar o entorno com um processo de
planejamento integrado com o poder público”
Uma das tarefas seria influenciar a prática de
projetos de interesse público, para a qual o
designer industrial estaria em colaboração com o
público e com outros interessados no
planejamento, “projetando produtos que
atendam às necessidades da comunidade.”
Como, por exemplo, atuando integrado a equipes
maiores para projetos complexos, como
planejamento de sistemas de transportes.
O autor, porém, adverte que “dependerá da
organização do ensino e do interesse dos
estudantes, se os designers industriais no futuro
serão mais ativos nesta área de atuação.” De
fato, 14 anos depois da publicação deste livro,
pouco se mostra sobre a atuação de designers na
gestão pública, o que pode decorrer do não
reconhecimento da relevância da atividade do
designer para áreas de planejamento
governamental.
Schneider comenta sobre o conceito inglês
de governamental design (design governamental)
e, nos países de língua alemã, staatsdesign
(design estatal). Refere, citando Pellin e Ryter,
que a diferença do estado como prestador de
serviços está na capacidade de suas ações
“participarem de forma decisiva do processo de
identidade coletiva.” [15]
Algumas ações de design observadas na
esfera pública estão relacionadas à identidade
visual governamental, desenvolvimento de
sistemas e plataformas virtuais, websites. São
áreas em que o papel do designer mostra-se
consolidado, suas atribuições são reconhecidas.
Alexandre Wollner, em entrevista, comenta os
grandes projetos estatais desenvolvidos por
Aloízio Magalhães, como Furnas e Petrobrás,
pelos quais era contratado diretamente pelo
governo por notório saber. [16]
No Brasil, alguns órgãos públicos mantêm em
seu quadro funcional designers contratados
através de concurso público, por exemplo, a
Fundação CEPERJ, no Rio de Janeiro, em 2013
abriu vagas públicas para Designer Instrucional,
Web Designer, Ilustrador e Designer Gráfico[17];
a PROCEMPA, Companhia de Processamento de
Dados do Município de Porto Alegre, em 2012,
abriu vaga para designer gráfico. Em 2011, o
Ministério Público do Estado de Santa Catarina
ofereceu 2 vagas para designer, sem exigir
habilitação específica. A Casa da Moeda também
possui vagas de designer, entre outros,
basicamente ligados à programação visual.
Em pesquisa realizada através da ferramenta
de busca do Portal Brasil, site do Governo
Federal, www.brasil.gov.br, com o termo “design”,
em 18/11/2014, oferece 394 itens. Os três
primeiros itens são: “Inscrições para iF
Concept Design Award 2012 foram prorrogadas
até o dia 13 de dezembro”; “Ministério e Apex
lançam diagnóstico do design brasileiro publicado
em 16/06/2014” e “Empresários do design vão
aos EUA conhecer tendências do setor, publicado
em 08/09/2011.” Todos os itens encontrados são
notícias relacionadas ao design, nenhum link
indicando alguma ação ou núcleo de design do
próprio governo.
Os resultados não obedecem ordem
cronológica, observa-se o primeiro e o terceiro
item de 2011, e o segundo publicado em junho
de 2014, sobre o lançamento do diagnóstico do
design brasileiro, iniciativa do MDIC, Ministério do
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1995, para incentivar a conscientização da
economia quanto ao design.”[2], em esforço do
CNPQ, que contratou o designer Gui Bonsiepe
para o projeto.
O uso do design com ferramenta para o
fomento da indústria a fim de aumentar sua
competitividade é um campo de incentivo
governamental. Heskett cita a relação entre
governo e design como forma de impulsionar a
economia, e alerta para o distanciamento dessas
ações da formação profissional:
“Na maioria dos países há oferta educativa
em design sob a responsabilidade do governo, mas não há indícios de propostas que modelem a formação em design em formas significativamente novas para forjar vantagens futuras.” [3]
Sobre a perspectiva governamental, o
documento sobre Inovação em Serviços de IfM
and IBM expõe a necessidade de que políticas
públicas promovam e invistam educacionalmente
em inovação de serviços, demostrem valorizar a
aplicação interna destes conceitos, através de
monitoramentos e, principalmente, “façam
sistemas públicos de serviços mais
compreensivos e responsáveis.” [8]. O
informativo sugere algumas recomendações para
governos: Table 1 - Recomendações para o Governo. (elaboração própria -
traduzido de IfM and IBM, 2008,p.14)
5.4 – RECOMENDAÇÕES PARA O GOVERNO (Cambridge Service Science, Management and Engineering – SSME)
1) Promover inovação em serviço para todas as partes da economia e prover fundos para educação e pesquisa em SSME.
2) Demonstrar o valor da Ciência do Serviço para agências governamentais, e assim criar métodos, dados e ferramentas para informar e alterar políticas de ensino e pesquisa.
3) Desenvolver medidas relevantes e dados confiáveis de conhecimentos em atividades de serviço para os diversos setores.
4) Tornar os serviços governamentais mais compreensíveis e focados no cidadão.
5) Encorajar audiências públicas, oficinas e encontros para desenvolver roadmaps de inovação em serviço.
A necessidade de melhorias em serviços
públicos aparece em discussões no campo do
design. Na coluna Opinion, de 29 de outubro de
2014, o London Design Council publica o artigo
“Projetando serviços públicos que funcionam para
todos nós”, de Barry Quirky [19], onde conta a
experiência de uma reunião com 160
representantes governamentais sobre a
importância estratégia que o design tem a
oferecer na reavaliação e projeto de serviços
públicos focados no usuário. O encontro foi
promovido pelo Design Commission, comissão do
Reino Unido que conduz as políticas relacionadas
ou que podem ser beneficiadas pelo design. Foi
publicado, pelo mesmo grupo, em julho de 2014,
um termo intitulado Pesquisa em design e
políticas públicas [20], onde afirmam a
importância da pesquisa em design para a
construção de políticas públicas e incentivam as
instituições de ensino a trabalhar com questões
governamentais, além de trazer artigos com
estudos de caso.
Ainda no London Design Council, em 24 de
fevereiro de 2014, Melani Oliver publica o
anúncio de um programa educacional para ajudar
profissionais do serviço público através de
workshops sobre design, a “encontrar práticas,
efetivas e rápidas soluções para seus desafios do
dia a dia.”[21]
O Danish Design Centre, Centro dinamarquês
de design, contribui para esta discussão com o
documento Design for Public Good, pesquisa em
boas práticas e inovação em design para o setor
público, desenvolvido em parceria com o Design
Council (UK), Design Wales (UK) and Aalto
University (FI).[22] É apresentada uma
ferramenta de análise em 3 passos, onde o
primeiro abordaria as pequenas ações, o segundo
as capacidades do design e o terceiro passo com
o desenvolvimento de políticas públicas. O
documento mostra cases para cada um, com
exemplos de design de serviços.
O atual diretor do Danish Design Centre,
Christian Bason, considera um dos dilemas atuais
do design o interesse em ações ligadas aos
serviços sociais e governamentais, mesmo que
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UM EXPERIMENTO EM ANDAMENTO:
DESIGN DE SERVIÇOS PÚBLICOS NA SAÚDE
PÚBLICA EM FLORIANÓPOLIS
Em 2009 foi iniciado um projeto experimental
em design de serviços para o setor público no
Centro de Saúde Rio Vermelho, uma unidade
básica de saúde, de atenção primária, da
Prefeitura Municipal de Florianópolis, Santa
Catarina. No Brasil, o serviço de saúde pública é
oferecido pelo SUS, o Sistema Único de Saúde
brasileiro, que foi consolidado com a constituição
de 1988. O Governo Federal, através do
Ministério da Saúde, o define da seguinte forma:
“O Sistema Único de Saúde, o SUS, é
formado pelo conjunto de todas as ações e serviços de saúde prestados por órgãos e instituições públicas federais, estaduais e
municipais, da administração direta e indireta e das fundações mantidas pelo Poder Público.” [27]
A principal mudança trazida por esse
modelo foi unificar no Ministério da Saúde as
ações preventivas e as ações curativas. Essas
eram realizadas pelo Ministério da Previdência
Social, ou seja, os serviços médicos curativos só
estavam disponíveis aos contribuintes da
previdência social. A responsabilidade pela saúde
pública brasileira passou a ser responsabilidade
do Ministério da Saúde, com o respaldo dos
estados e dos municípios. E o “princípio da
universalidade, inscrito no artigo 196 da
Constituição, representou a inclusão de todos no
amparo prestado pelo SUS” [27]. Qualquer
pessoa, independente de contribuição
previdenciária, tem o direito de ser atendida nas
unidades públicas de saúde.
O trabalho do SUS está pautado em seus
princípios doutrinários (universalidade, equidade
e integralidade nos serviços e ações de saúde) e
nos princípios operacionais (descentralização dos
serviços, regionalização e hierarquização da rede
e participação social).
“O SUS é o único sistema público gratuito
universal para uma população superior a 100 milhões de pessoas, e além de enormes desafios de logística e financiamento, conta com graves entraves burocráticos e de gestão.” [28]
No editorial da primeira edição da Revista de
Saúde Pública de Florianópolis, o atual Secretário
de Saúde, Carlos Daniel Moutinho Júnior [28]
informa” que “Florianópolis aplica hoje cerca de
20% de seu orçamento em saúde. A rede pública
municipal realiza diariamente mais de 6 mil
atendimentos, nas 62 unidades de saúde. Fazem
parte desses atendimentos diversos tipos de
ações em saúde: vacinação, curativos,
internações, ações com toda a gama de
profissionais da saúde, educadores físicos,
farmacêuticos, consultas médicas, de
enfermagem, odontológicas realizadas através da
iniciativa preventiva da estratégia de saúde da
família, e exames e consultas médicas
especializadas.
Um dos fundamentos da regionalização
entende que o município, por sua proximidade
com a realidade da população, ganha a atribuição
de responsabilizar-se pela gestão do serviço
oferecido. Em Florianópolis, a hierarquia de
gestão dos Centros de Saúde passa pela Gerência
de Atenção Primária e Gerência Regional de
Unidades básicas. Os Distritos Sanitários
Continente, Centro, Leste, Sul e Norte (onde está
localizado o Centro de Saúde Rio Vermelho)
gerenciam as unidades básicas de saúde de sua
região. Alguns processos de trabalho são pré-
definidos, como os sistemas informatizados
utilizados, os equipamentos, o fornecimento de
materiais, as notificações à vigilância
epidemiológica, o cadastramento realizado por
Agentes Comunitários de Saúde. Os processos
internos de gerência das unidades básicas, para
respeitar as especificidades de cada unidade, são
organizados pela coordenação local, onde se
encontra o campo do experimento proposto.
O experimento em design de serviços de
saúde no CSRV (Centro de Saúde Rio Vermelho)
tem a característica de processo interno, ou seja,
o designer é integrante da equipe administrativa
fixa da unidade, diferenciando o projeto dos
realizados por consultorias externas. A principal
questão observada nessa diferença é que as
implementações não foram iniciadas a partir de
um diagnóstico geral, mas começaram com foco
na solução de problemas pontuais do serviço.
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Com o tempo as pesquisas expandiram as
soluções pontuais e gerou-se o desenvolvimento
de diagnóstico para os sistemas que compõe o
serviço como um todo, trabalho que continua em
andamento. O designer estabelece, neste ponto
o papel sugerido por Moritz [30] de mediador
entre as necessidades da organização e as dos
clientes.
As primeiras intervenções foram focadas no
Setor de Regulação, que gerencia as solicitações
de exames e consultas externos, solicitadas
majoritariamente por médicos da unidade básica
e que serão realizados em outros locais. Pode-se
definir o procedimento básico como: receber a
requisição médica do paciente, marcar através do
SISREG (sistema informatizado disponibilizado
pelo Ministério da Saúde), devolver para que o
paciente realize o procedimento. O produto final
desde fluxo é uma folha impressa, anexada a
requisição médica original, que traz as
informações do prestador e autoriza a execução
do procedimento, informando local, hora e
preparo.
Os entraves observados estavam em aspectos
de organização física e comunicacional dos
materiais utilizados, que foram trabalhados a
partir de sistemas gráficos de catalogação e
organização, identificação e armazenamento.
Algumas ações realizadas:
a) Forma da guia de autorização SISREG:
Necessidade Definição de forma física para entrega
de autorização SISREG
Ano 2009
Requisitos - anexar folha de requisição médica e folha de autorização; - melhorar armazenamento e manuseio
em arquivos manuais -destacar informações principais
AÇÃO Estabelecido forma de envelopamento das folhas mantendo dados principais visíveis;
-treinamento funcionários envolvidos na montagem.
b) Sistema de identificação para arquivo de
requisições: Necessidade Melhorar a identificação do sistema de
arquivo de requisições
Ano 2009
Requisitos -identificar o tipo de requisição de cada pasta;
- facilitar o encontro das requisições; -melhorar o aspecto de organização
AÇÃO - desenvolvimento de sistema de identificação para as pastas, numerando e nomeando a especialidade da requisição, diferenciando retornos;
- identificação dos nichos na estante com o nome e número das pastas por ordem alfabética; - escolha das cores das pastas em
grupos, para favorecer a sensação de organização e facilitar a localização.
c) Manuseio das autorizações que aguardam
contato com paciente:
Necessidade Melhorar a forma de armazenar e
manusear as autorizações que aguardam o contato com o paciente
Ano 2010
Requisitos -armazenar as autorizações prontas antes de -permitir fácil localização; - manter ordenação por data
AÇÃO - definido local identificado para manter as autorizações em forma de arquivo manual, com divisórias por intervalo de tempo.
d) Facilidade para informar o paciente sobre
agendamento:
Necessidade Informar de maneira rápida ao paciente
se o procedimento dele foi autorizado
Ano 2009
Requisitos -sistema de busca facilitado para verificar autorizados; - independência de internet; - Possibilidade de uso em diversos
computadores; - independência de programadores externos.
AÇÃO Baseado na experiência do Centro de Saúde Jurerê, desenvolvido planilha de registro de autorizados no Excell, que permite registro simplificado da autorização e posterior consulta através de compartilhamento em rede do
arquivo. Localiza paciente pelo nome, informando data, tipo e código do procedimento.
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e) Definição de fluxo para coleta domiciliar de
exames laboratoriais:
Necessidade Estabelecer fluxo para agendamento de
coleta domiciliar de exames
Ano 2012
Requisitos Facilitar agendamento, registro e contado de autorizações de coleta domiciliar
AÇÃO Estabelecida parceria com laboratório
prestador.
Definição de pessoa responsável por função; -Definição de fluxo: equipe entre requisição, é gerada autorização SISREG, é solicitada por email data
coleta, definido ACS para acompanhar, paciente é avisado. Registro em livro. -Disponibilização pelo laboratório de senha para visualizar resultados online.
f) Alerta para informações essenciais na
autorização:
Necessidade Destacar informações essenciais na guia
de autorização de exames laboratoriais
Ano 2011
Requisitos Informar dados essenciais que não constam ou estão mal localizados na autorização
AÇÃO Desenvolvimento de peça gráfica impressa, com informações como local,
data, hora e preparo, para ser anexada à autorização, destacando e alertando para a informação tanto o paciente, quanto o funcionário que entrega o exame, lembrando-o de reforçar tais orientações.
g) Campanha de sensibilização quanto às faltas
em procedimentos:
Necessidade Desenvolver ações de sensibilização
quanto às faltas em procedimentos (índices de 40%)
Ano 2014
Requisitos Comunicar usuários e funcionários sobre números de autorizações e de faltas, explicar consequências (morosidade fila
de espera)
AÇÃO -levantamento dados números de
autorizações e de absenteísmo; - criação cartazes informando os dados levantados; - definição estratégia para minimizar
remarcações e informar sobre falta: data específica.
Com o resultado favorável por parte de
usuários e funcionários, foi solicitado intervenção
em outros pontos do Centro de Saúde
considerados problemáticos:
h) Organização murais da recepção:
Necessidade Organizar murais da recepção
Ano 2014
Requisitos - diminuir poluição visual dos murais; -atender à visualização de funcionários da recepção, e também profissionais e usuários que estão do outro lado do
balcão
AÇÃO Planejamento visual dos murais, mantendo ambos com as mesmas informações, com setores definidos para cada tipo de informação, permitindo
fácil manejo de novas informações sem descaracterizar os setores.
i) Informativos para usuários no hall externo:
Necessidade Informar usuários no espaço externo do
centro de saúde
Ano 2014
Requisitos - Disponibilizar listagem ruas de cada área de forma legível; - informar sobre organização fila e serviços que não necessitam da recepção;
AÇÃO -Desenvolvimento cartazes com listagem das ruas de cada área e outras informações necessárias;
Outras ações relacionadas a
planejamento, treinamento e desenvolvimento de
novos serviços fazem parte da rotina deste
experimento, que permanece em andamento. Foi
firmada parceria com o Distrito Sanitário Norte
para encontros com outros centros de saúde para
tratar sobre o desenvolvimento local de
estratégias para melhoria da qualidade do serviço
tanto para usuários quanto para funcionários. Em
2015 foi ministrado, em conjunto com a psicóloga
Adriana Satie Funaki o encontro “Relações
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Humanas no trabalho”, a pedido da coordenação
da Policlinica Norte/DSN/PMF, onde foram
apresentadas estratégias para a melhoria da
relação profissional-paciente. Estão programados
testes de usabilidade/UX em pontos do sistema
como parte da pesquisa realizada no programa
de mestrado em design da UDESC, iniciado em
2014.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A pesquisa de referências clássicas do
design aponta para o entendimento de que os
atributos profissionais do designer podem ser
úteis em projetos que não resultam em artefatos
industriais. Apesar de pouco ilustrada, é
consenso o foco na metodologia projetual como
de maior importância do que a natureza do
resultado do projeto, abrindo as possibilidades de
atuação. Faz-se necessário, portanto, que os
projetos de design não convencionais sejam
divulgados e reconhecidos, para consolidá-los e
gerar base de referências.
Observa-se ainda, que, apesar da difundida
característica generalista do designer, impôs-se
uma necessidade de mercado de classificá-los a
partir de sua área de atuação predominante,
criando sub-especializações, derivadas ou não
das clássicas design gráfico / design de produto.
Von Stam, (citado por SILVA,2013), lista pelo
menos 7: design de exposição; design de
produto; design de embalagem; design gráfico;
design de interface; design têxtil, design de
serviços.
É uma discussão que divide opiniões, os
contrários defendem que a atividade do designer
é uma só, e tais rótulos tem caráter efêmero,
vinculados às questões de moda e mercado. Em
interessante crítica à teoria do design, Matias [7]
levanta aspectos do que chama “virada gestorial
do design”, que inclui “a querela dos serviços” e
“a panaceia do design de serviços”. Há de se ler o
conjunto da obra para compreender o contexto
de seus argumentos. O próprio autor alerta:
“Lembrando que o ponto de partida
teórico aqui tomado (...) não significa a
impossibilidade de reconhecer que certas mercadorias-serviços, assim como
determinadas mercadorias-produto podem minimizar o sofrimento humano. (...), a luta por serviços básicos para a
massa de trabalhadores como saúde, educação, transporte, etc. que almeje
transformações estruturais neste âmbito
(...)” [7]
Gui Bonsiepe, fora deste contexto específico,
fala que “(...) sempre deve-se indicar o campo, o
objeto da atividade projetual” [33]. Neste
trabalho, justifica-se a utilização do termo design
de serviços pensando não como um tipo diferente
de design, mas indicando o campo de atividade,
para facilitar o encontro de informações
similares, e contribuindo para a construção
teórica de uma área de conhecimento.
Espera-se que o preconceito observado para
com o termo dê lugar ao entendimento de uma
área de atuação que pode se beneficiar de
competências do design. Que sua visibilidade se
apresente mais do que para o próprio campo do
design, para a sociedade em geral, que poderia
aumentar a compreensão sobre a atividade do
designer para além do senso comum, muitas
vezes restrito ao design de interiores e web
design4.
Sobre o design ligado à ação governamental,
novamente esbarra-se na questão sobre o
desconhecimento geral sobre as atribuições e
competências do design. Sugere-se, para
trabalhos futuros, a pesquisa sobre como são
desenvolvidas ferramentas e elementos do
serviço público. Se as equipes de
desenvolvimento de sites, softwares, materiais
gráficos, produtos, etc, são terceirizadas ou
próprias. Se existem designers dentro das
equipes que planejam tais desenvolvimentos,
mesmo que a execução seja terceirizada. Se há
compreensão sobre design nos núcleos gestores.
4 A informação sobre a percepção da sociedade sobre design não foi pautada em dados científicos, constando aqui como uma “licença poética” da autora, baseada em impressões pessoais colhidas nos últimos 13 anos como estudante e profissional de design.
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É fundamental o apoio de políticas públicas
que valorizem o ensino e pesquisa na área de
design ligado ao setor público, mas a diferença só
será construída a medida que o próprio governo
entenda o caráter estratégico do design para
seus processos internos, e mantenha de fato
projetos inovadores, com designers em seu
quadro funcional. Foi observado o esforço
internacional no campo do design em fomentar a
pesquisa e divulgação da possibilidade de
atuação do design na solução de problemas de
caráter público, construção que poderá ser
medida com o passar do tempo.
Sobre a prática do design de serviços, pode-
se traçar um paralelo entre a utilização de
ferramentas determinadas pela área e a prática
de utilização de métodos validados em pesquisa
científica. A utilização das mesmas ferramentas
por projetos similares torna possível a
comparação entre eles pode fortalecer o design
de serviços como disciplina acadêmica, enquanto
os resultados de suas pesquisas estejam
pautados em critérios científicos de adequação
metodológica e possibilidade de verificação.
Ainda sobre ferramentas, é interessante a
discussão apresentada como comunicação curta
na revista Design Studies em 2015 por Snelders
e Vervloed[32]. Os autores refletem sobre a
necessidade de que os projetos de design de
serviços tenham melhor qualidade de
apresentação, para que sejam compreendidos
como mais do que um exemplo de uso criativo de
ferramentas de pesquisa. Os autores especulam
se a imaterialidade das relações em serviços
dificulta a apresentação do projeto e tende-se a
apresentar as etapas do processo e negligenciar
os resultados. Ressaltam ser imprescindível que o
espectador entenda o que é o serviço, como ele
funciona e quais implementações levaram ao
resultado apresentado.
A prática do design de serviços como
processo interno, sendo o design parte fixa da
organização, como o que tem sido experimentado
no Centro de Saúde Rio Vermelho, traz prós e
contras. A favor está a imersão na realidade do
sistema, permitindo observação continua dos
diversos usuários e contato com suas demandas.
Também existe facilidade em testar
implementações e menor resistência da equipe
na proposição de ideias. Como ponto
desfavorável está o hábito, que pode dificultar
novas visões sobre como fazer as coisas, onde
uma equipe externa pode perceber com maior
eficiência vícios na realização de tarefas que a
organização não percebe que são prejudiciais.
O experimento apresentado continua em
andamento, expandindo seu embasamento
teórico através das pesquisas realizadas no
programa de mestrado em design da
Universidade do Estado de Santa Catarina.
BIBLIOGRAFIA
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Freddy Van Camp. São Paulo: Editora Edgar
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12 Fourth International Conference on Integration of Design, Engineering and Management for innovation.
