97
PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta) Oleh LILIK AFI WIBOWO 20030410083 1
PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY
(Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta)
Oleh
LILIK AFI WIBOWO20030410083
FAKULTAS EKONOMI
1
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA2007
PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY
(Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta)
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana pada
Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta
Oleh
LILIK AFI WIBOWO
20030410083
2
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
2007
SKRIPSI
PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY
(Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta)
Dajukan oleh
LILIK AFI WIBOWO
20030410083
3
Telah disetujui Dosen Pembimbing
Pembimbing
Sutrisno Wibowo, S.E, M.S.i Tanggal : 1 Oktober 2007NIK: 143030
SKRIPSI
PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY
(Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta)
Diajukan oleh
LILIK AFI WIBOWO
20030410083Skripsi ini telah Dipertahankan dan Disahkan di depan
Dewan Penguji Program Studi Manajemen Fakultas EkonomiUniversitas Muhammadiyah Yogyakarta
Tanggal 30 Oktober 2007Yang terdiri dari :
Ika Nurul Qamari, S.E.,M.Si.
4
Ketua Tim Penguji
Sutrisno Wibowo, S.E.,M.Si. Tri Maryati, Dra., MM
Drs. Wihandaru.M.Si Anggota Tim Penguji Anggota Tim Penguji
Anggota Tim Penguji
MengetahuiDekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Misbahul Anwar, SE, M.SiNIK : 143014
PERNYATAAN
Dengan ini saya,
Nama : Lilik Afi Wibowo
Nomor mahasiswa : 20030410083
Menyatakan bahwa judul skripsi ini dengan judul: “Pengaruh Implementasi
Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Pada Bank Rakyat
Indonesia Cabang Cik Di Tiro Di Yogyakarta)”
5
Tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di
suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam Daftar Pustaka. Apabila
ternyata dalam skripsi ini diketahui terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis
atau diterbitkan oleh orang lain maka saya bersedia karya tersebut dibatalkan.
Yogyakarta, 1 Oktober 2007
Lilik Afi Wibowo
HALAMAN MOTTO
Kita adalah pelukis dari potret diri kita masing-masing. Kita
akan menjadi apa nantinya ditentukan oleh sikap kita,
perbuatan kita dan segala sesuatu yang kita pelajari.
6
Jika kita melihat diri kita, kita akan menemukan apa yang kita
inginkan didalamnya.
Dan bertakwalah kepada Allah yang telah menganugerahkan
kepadamu apa yang kamu ketahui. (Q.S Asy Syu’raa : 132).
HALAMAN PERSEMBAHAN
7
Skripsi ini kupersembahkan untuk orang-orang yang berarti dalam
hidupku :
Kedua orang tuaku Ayahku ”Suwito” dan Ibuku ”Sulastri”
Kakaku ”Eko AW” dan Adiku ”Ersa Triani HP”
Orang special yang telah banyak membantuku ”Yulistya D.A”
Keluarga besarku di Klaten
Almamaterku
8
Terimakasihku kepada.......................................... Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunianya,
dan Nabi besar Muhammad SAW sebagai penuntun hidupku Orangtuaku yang sangat membantuku baik dari moril maupun
materil. Kakaku Eko, “kuliahnya cepet dilulusin mas”. Dan adiku Ersa
“rajin belajar” Penyemangatku Yulistya DA, Skripsina cepet dikelarin &
Jadilah dirimu sendiri Keluarga besar Bpk Subekti di Tegal, makasih banyak atas
info-nya di BRI.. Teman-teman seperjuangan dijogja, Wibi (mkasih
motivasinya), Sumaryo (makasih bgt), Ariana Budi S, Fitra, Erna, Amalia, Sandi, Idham, Farid morinho (pelatihku), Beo, Hotmi, lala-aris, (makasih bahan compre), Hate-silvi (muridmu sukses)
Zaki – Putri & Fadli – Wiwid (Jadilah bapak ibu yang jadi contoh anak-anakmu)
Anak-anak kos “Lama”: Andhit, Ahmad, Agus Edan, wiwid, Bagus, Iksan, Pak Tua, Pak Gun, Pak Cenol, Mas Irzam, Septian, Andi, Syukur, Alam, Morgan,Fatur, Aris, Baron, Dika, Fredi, Heru, Anwar.
Anak2 manajemen kelas B ’03 (Semuanya, tidak bisa disebutkan satu persatu).,dan special boat anak2 badminton (tempat curhat bagi orang skripsi).
9
Anak-anak kos “Pak Cipto” : Asep (Patah hati y mas?), MA. Syukroni (Nang, Cepet cari cewek?), Bembeng papua (cepet dilulusin, udh tua),Mbah Wiro (Mkasih atas jampi2nya),Pak Sus, Dwi, Syamsul, Hengky, Ipin, Edun, Amin, Pak Eko, Sony,Bembeng, Jamie.
Mas wahyu, mas Anwar, mas Darsono, crew “Echo Multimedia”, comper, kliwon, kempot, ale, ojek, sogol, sembir-vita, anak-anak KBS. Donie, Azis, Cobra, Ndolo
Thanhs For All…..!!!
INTISARI
Tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh signifikan relationship marketing inputs yang mencakup understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, dan empowering employees terhadap customer loyalty.
Penelitian ini mengambil sampel nasabah yang menabung pada Bank Rakyat Indonesia. Metode sampling yang digunakan adalah convenience sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang.
Dengan menggunakan alat analisis regresi berganda diperoleh hasil bahwa secara serentak understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, dan empowering employees berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Sedangkan secara parsial understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
10
Kata kunci: understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employees dan customer loyalty.
ABSTRAC
The purpose of this research is to examine the influences of understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, and empowering employees toward customer loyalty.
The sample of this research is customer who is saving in Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cik Di Tiro in Yogyakarta. The technique sampling in this research is convenience sampling. We are used quesioner to collect the primer data, and the respondents are 100.
We used regression analysis to know the influences of understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, and empowering employees toward customer loyalty
11
Results indicate simultan understanding customer expectation, building service partnership, total quality management and empowering employees have influences toward customer loyalty. Parsial understanding customer expectation, building service partnership, total quality management and empowering employees have influences toward customer loyalty.
Keyword: understanding customer expectation, building service partnership, total
quality management, empowering employees, and customer loyalty.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
12
Segala puji bagi Allah, Tuhan sekalian alam semesta yang telah memberikan
karunia dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
baik.
Skripsi disusun, sebagai salah satu syarat memperoleh gelar kesarjanaan pada
fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Adapun judul dari skripsi
ini adalah: “Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer
Loyalty (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik Di Tiro Di
Yogyakarta)”. Penulis mengambil topik ini dengan harapan dapat memberikan
pengetahuan tentang relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dan
memberikan ide pengembangan bagi penelitian selanjutnya
Penyelesain skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan dan dukungan berbagai
pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Bapak Misabahul Anwar, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
2. Bapak Wihandaru. Drs., M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik, terima
kasih atas bimbingannya dan sebagai wali kelas B angkatan 2003.
3. Bapak Sutrisno Wibowo, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbng skripsi yang
telah banyak membantu mencurahkan tenaga dan pikiran untuk memberikan
bimbingan, pengarahan, saran-saran, dan berbagai kemudahan yang bermanfaat
bagi penulis.
13
4. Bapak Asep (Manajer Pemasaran BRI Cik Di Tiro) yang telah memberikan ijin
dalam penelitian ini.
5. Ayah dan Ibu serta saudara-saudaraku yang senantiasa memberikan dorongan
dan perhatian kepada Saya hingga dapat menyelesaikan studi..
6. Teman-temanku dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu
terima kasih atas segala bantuannya.
Kesempurnaan adalah harapan, penulis hanya dapat berusaha semaksimal
mungkin untuk membuat skripsi ini sempurna, oleh karena itu dengan kerendahan
hati penulis mohon maaf atas segala kekurangan dalam skripsi ini dan semoga hasil
karya ini bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Wassalamualaikum. Wr. Wb
Yogyakarta, 1 Oktober 2007
Penulis
14
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………………………………………………………. . iii
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING………………….. iii
HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………... . iv
HALAMAN PERNYATAAN……………………………………………… v
HALAMAN MOTTO…………… …………………………….………….. vi
HALAMAN PERSEMBAHAN……………………………………………. vii
INTISARI……….………………………………………………………….. ix
ABSTRAK………………………………………………………………….. x
KATA PENGANTAR .……………………………………………………. . xi
DAFTAR ISI………………………………………………………………... xiii
DAFTAR TABEL…………………………………………………………... xv
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………….. xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang…………………………………………... 1
B. Batasan Masalah………………………………………… 5
C. Rumusan Masalah………………………………………. 5
15
D. Tujuan Penelitian………………………………………... 6
E. Manfaat Penelitian………………………………………. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori…………………………………………… 7
B. Penelitian Terdahulu……………………………………… 18
C. Hipotesis…………………………………………………. 19
D. Model Penelitian…………………………………………. 20
BAB III METODA PENELITIAN
A. Obyek/Subyek Penelitian…………………………………. 21
B. Jenis Data…………………………………………………. 21
C. Metode Pengumpulan Data…………… ………………... 21
D. Teknik Pengumpulan Sampel…………………………….. 21
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian…………………. 22
F. Uji Kualitas Instrumen ………………………………... 26
G. Uji Hipotesis………………………………………….…... 27
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian………………………. 29
B. Analisis Diskriptif…………………………………………. 34
C. Uji Kualitas Instrumen……………………………...……… 36
D. Uji Hipotesis (Analisis Data)…..………………………….... 38
E. Pembahasan…………………………………………..……. 42
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
16
A. Kesimpulan………………………………………………… 45
B. Keterbatasan Penelitian……………...……………………... 45
C. Saran………………………………………….…................. 46
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
4.1. Deskripsi Responden……………………………………………………… 35
4.2. Hasil Uji Validitas………………………………………………………… 36
4.3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian………………………………… 38
4.4. Ringkasan Hasil Perhitungan Regresi……………………………………. 39
17
DAFTAR GAMBAR
2.1. Model Relationship Marketing …………………………………………… 9
2.2. Model Penelitian…………………………………………………………… 20
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
18
Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan
perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, problem sentral yang
dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut
menarik pelanggan dan mempertahankanya agar perusahaan tersebut dapat
bertahan dan berkembang, tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan
melakukan proses pemasaran.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, tetapi dalam
pemasaran modern seperti ini paragdima pemasaran telah bergeser, tidak hanya
menciptakan transakasi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi
perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang
panjang. Paragdima tersebut disebut relationship marketing dasar pemikiran
dalam praktek pemasaran ini adalah, membina hubungan yang lebih dekat dengan
menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan S, 2003).
Relationship marketing mampu memperdayakan kekuatan keinginan
pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada
pelanggan. Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global
untuk menghadapi kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Strategi
bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan pelanggan serta bekerja
untuk mengantisipasi kebutuhan serta penyesuaian hasil produk.
19
1
Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan
keuntungan dari suatu proses bisnis adalah kelanjutan dari kepuasan pelanggan.
Diperkirakan untuk menarik satu pelanggan baru diperlukan biaya mulai dari lima
sampai lima belas kali, dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu
pelanggan lama.
Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka
panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi
relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan
pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan
ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat
menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan
infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk
hubungan dan komitmen yang menyeluruh.
Relationship marketing diartikan sebagai menarik, memelihara dan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Berry, 1995 dalam Wibowo S,
2006). Relationship marketing lebih merupakan pendekatan bersifat jangka
panjang, dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional
yang lebih berorientasi jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional
adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship
marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.
Relationship marketing biasanya lebih sering digunakan dalam perusahaan
jasa, sedangkan pemasaran transaksional lebih aplikatif dan sesuai untuk
20
pemasaran bagi perusahaan yang menghasilkan produk manufaktur (Gronroos,
1995 dalam Wibowo S, 2006). Penelitian ini memfokuskan pada implementasi
proses relationship marketing pada perusahaan perbankan, karena perbankan
merupakan salah satu penyedia jasa yang menerapkan adanya keramahtamahan
dalam hubungan dengan konsumen.
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh
Wibowo S, (2006). Model penelitian yang dilakukan adalah Model Effective
relationship marketing dari Evans dan Laskin (1994) yang terdiri dari
relationship marketing inputs yang mencakup Understanding Customer
Expectation (UCE), Building Service Partnership (BSP), Total Quality
Management (TQM), Empowering Employees (EE), dan Relationship marketing
outcomes yang mencakup Customer Satisfaction (CS), Customer Loyalty (CL),
Quality of Product (QP), Increased Profitability (IP).
Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap
perusahaan jasa dalam mempertahankan konsumenya, perusahaan harus mampu
menjalin hubungan yang baik. Relationship marketing merupakan strategi yang
dapat diimplementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut. Dan
penelitian yang berkaitan dengan relationship marketing pada perusahaan
perbankan belum banyak dilakukan. Penelitian ini memfokuskan pada
implementasi proses relationship marketing pada suatu perusahaan jasa Bank
Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta.
21
Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah sebuah perusahaan yang bergerak
dalam bidang pelayanan jasa dimana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka
panjang (long time horirizon), dengan kondisi tersebut Bank Rakyat Indonesia
(BRI) ini menyadari pentingnya konsep relationship marketing. Hal tersebut
diwujudkanya dengan menerapkan relationship marketing pada Bank Rakyat
Indonesia (BRI). Konsep ini mengharapkan adanya inovasi dan peningkatan
fasilitas agar dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap Bank Rakyat
Indonesia (BRI) sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang harmonis antara
perusahaan dan konsumen.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan salah satu perusahaan yang
bekerja dalam bidang profit atau sifatnya mencari keuntungan. Bank Rakyat
Indonesia (BRI) adalah perbankan yang mempunyai cabang maupun unit di
hampir seluruh pelosok Indonesia. Relationship Marketing di Bank Rakyat
Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta menarik diteliti karena bank
ini adalah cabang yang tidak mempunyai unit, sehingga bank ini hanya
memfokuskan pada keuntungan atau menjaga agar nasabah tetap dipuaskan
dengan pelayanan dari Bank Rakyat Indonesia (BRI). Dalam proses pemasaran di
Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro, benar-benar melibatkan
nasabah.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis bermaksud mengadakan
penelitian dengan judul “Pengaruh Implementasi Relationship Marketing
22
Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus pada Bank Rakyat Indonesia
Cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta)”.
B. Batasan Masalah
Dalam penelitian untuk mengembangkan pengetahuan yang mendalam
objek yang diteliti dengan tetap mempertahankan keutuhan dari objek, sehingga
data yang dikumpulkan bisa dipelajari sebagai keseluruhan yang berintegrasi,
maka perlu diberikan batasan masalah sebagai berikut :
Relationship marketing input dalam penelitian ini adalah understanding
customer expectation, building service partnership, total quality management dan
empowering employees, sedangkan relationship marketing outcomes dalam
penelitian ini dibatasi pada customer loyalty.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas, peneliti mencoba
mengidentifikasi permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah Understanding Customer Expectation, Building Service
Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees
berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat
Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta?
2. Apakah Understanding Customer Expectation, Building Service
Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees
secara serentak berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada
Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta?
23
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk menguji pengaruh dari Understanding Customer Expectation,
Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering
Employees terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI)
cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta.
2. Untuk menguji pengaruh dari Understanding Customer Expectation,
Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering
Employees secara serentak terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat
Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang diharapkan dari terlaksananya penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan bisa digunakan untuk menerapkan
ilmu yang telah di dapat dibangku kuliah ke dunia usaha yang sebenarnya.
2. Bagi pihak perusahaan, penelitian ini diharapkan bisa memberikan
kontribusi dalam pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan upaya
membangun hubungan baik dengan konsumen dan referensi bagi
pengembangan riset dikemudian hari.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
24
A. Landasan Teori
1. Pengertian Relationship Marketing
Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah membina
hubungan yang baik dengan para pelanggan, pegawai, pemasok, distributor,
dan partner-partner distribusinya karena hubungan baik akan menentukan
nilai masa depan perusahaan yag bersangkutan.
Relationship marketing menurut Evans dan Laskin (1994) dalam
Wibowo S, (2006) diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan
membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan,
bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut
dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen
sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai memenuhi kepuasan konsumen
dan memberikan kualitas yang baik kepada konsumen. Relationship
marketing adalah proses berkelanjutan yang mensyaratkan suatu perusahaan
agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumen untuk memastikan tujuan
tercapai, dan memadukan proses relationship marketing kedalam rencana
strategik sehingga memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya dengan
baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa mendatang.
Hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu
harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan
sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah
25
7
kerja atau hanya untuk mencarai keuntungan semata. Bila pemasar berdiri
dipihak pelanggan dan memandang masalah yang dihadapi pelanggan juga
sebagai masalahnya lalu berusaha memecahkan secara bersama-sama, maka
hubungan jangka panjang ini akan dirasakan oleh kedua belah pihak.
Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk
menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat,
tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing
kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu,
tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua
tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif
murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan
keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan : pelanggan yang
sekarang dan pelanggan baru (Chan S, 2003).
2. Bagian Relationship Marketing
Model relationship marketing yang dirumuskan oleh Evans dan
Laskin 1994, dalam jurnal Wibowo S, (2006), adalah terdiri dari relationship
marketing inputs yang mencakup : understanding customer expectation,
building service partnership, total quality management, empowering
employees dan relationship marketing outcomes yang mencakup customer
satisfaction, customer loyalty, quality of product, increased profitability.
26
Understanding Customer Building expectation service partnership
Relationship marketing inputs
Total quality Empowering management employees
Customer feedback Customer Customer satisfaction loyalty
Assessment stage Relationship marketing outcomes
Integration Quality Increased of product profitability
Gambar 2.1
Model Relationship Marketing
a. Relationship Marketing Inputs
1) Understanding Customer Expectation
Selain sisi teknologi, perusahaan dan pemasaranya juga berlomba
untuk memodifikasi strategi pemasaranya. Mereka semakin mengerti
bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan bagi sebuah perusahaan.
Pelanggan, terutama pelanggan yang loyal, harus tetap dijaga dan
dimanjakan agar tidak berpaling keperusahaan lain. Sebuah perusahaan
27
harus mempunyai strategi untuk dapat selalu mempertahankan
konsumenya, disamping itu perusahaan harus bisa mengidentifikasikan
apa yang diharapkan atau yang diinginkan konsumen. Sehingga semua
produk yang ditawarkan, proses penawaran sampai pada cara
bertransaksi disesuaikan dengan keinginan setiap individu pelanggan
tersebut (Chan S, 2003)
Understanding Customer Expectation merupakan kegiatan yang
melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakuan identifikasi apa
yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang dan jasa diatas
tingkat yang mereka harapkan. Tidak mudah untuk mengidentifikasi apa
yang diharapkan oleh seorang pelanggan, pelanggan ingin pemasar
mengetahui keinginan-keinginan mereka. Pelanggan juga ingin pemasar
memahami prefensi, gaya hidup dan hobinya. Untuk memenuhi
keinginan pelanggan yang semakin kompleks itu, sebuah perusahaan
harus bisa mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang
pelanggan dan menggunakanya pada saat yang tepat. Dengan demikian,
seorang pelanggan merasa membeli sesuatu produk atau jasa yang sesuai
dengan apa yang mereka harapkan.
2) Building Service partnership
28
Pengalaman kemitraan ada ketika suatu perusahaan bekerja sama
secara erat dengan konsumen dan menambahkan pelayanan yang
diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan.
Beberapa pertimbangan dalam membangun pelayanan kemitraan
menurut Evans dan Laskin (1994) dalam Wibowo S, (2006) adalah : (1)
kedua pihak yaitu pembeli dan penjual memiliki fokus yang sama
mengenai kebutuhan spesifik yang ingin dicapai masing-masing harus
merasa dalam posisi “win-win”, (2) kedua pihak merupakan kolaboratif
yang harus bekerjasama mencapai tujuan yang sama, dan (3) kedua
pihak harus melakukan antisipasi adanya masalah.
3) Total Quality Management
Total Quality Management atau manajemen mutu terpadu dapat
dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan
pelanggan dan keuntungan industri. Industri harus memahami
bagaimana pelangganya memandang mutu dan tingkat mutu yang
diharapkan pelanggan dengan mendefinisikan hubungan antara
keinginan konsumen kedalam atribut-atribut barang atau jasa secara
tepat.
Seorang manajer operasi dapat menciptakan produk dan proses
sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Industri harus berusaha
menawarkan mutu lebih baik daripada sainganya. Hal ini melibatkan
komitmen manajemen dan karyawanya secara total dalam usaha
29
mencapai mutu yang lebih tinggi. Definisi total quality management ada
bermacam-macam, total quality management diartikan sebagai
perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistic yang
dibagun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktifitas dan
pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Tjiptono, F dan
Diana, A, 2001)
Defiisi lainya menyatakan bahwa total quality management
menggambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi,
mulai dari pemasok sampai pada konsumen (Render dan Heizer, 2001
dalam Wibowo S, 2006). Total quality management melibatkan kondisi
secara penuh untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dengan terus
menerus mengadakan perbaikan pada setiap perusahaan. Fokus dari total
quality management adalah meningkatkan kepuasan konsumen,
mengutamakan pendekatan kualitas, menggunakan banyak dimensi
kualitas, melibatkan dan memperdayakan pegawai untuk mencari cara
melakukan tindakan yang lebih baik dan memiliki orientasi proses
(Tobin, 1990 dalam Evans dan Laskin, 1994).
4) Empowering Employees
Pemberdayaan karyawan biasanya dimaksudkan untuk
memberikan kebebasan kepada karyawan untuk mempraktekan
kreativitas mereka dalam menyelesaikan masalah konsumen, dengan
memberikan otoritas lebih kepada pegawai berarti mengurangi birokrasi
30
internal. Disamping itu pegawai yang diperbedayakan dapat mengubah
hubungan yang singkat dengan konsumen menjadi hubungan jangka
panjang.
Peran karyawan yang terdiri dari karyawan sangat penting bagi
keberhasilan setiap organisasi jasa, mereka memainkan peran didalam
penyajian jasa serta mempengaruhi persepsi pelanggan.
b. Relationship Marketing Outcomes
1). Customer Satisfaction
Berkembangnya masyarakat teknologi yang menyebabkan
perkembangan konsep pemasaran, pada saat ini perusahaan dituntut
menggapai cara-cara atau kebiasaan masing-masing dalam usahanya
memenuhi kebutuhannya. Perusahaan tidak saja berorientasi kepada
konsumen tetapi berorientasi juga pada masyarakat. Pada dasarnya
tujuan bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar merasa
puas (Schaar dalam Tjiptono F, 1997).
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik pada pembelian ulang
dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomondasi
dari mulut kemulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi
perusahaan. Pelanggan selalu membentuk suatu harapan nilai dan
bertindak atas dasar harapan nilai yang diperoleh, sehingga mereka
31
mengerti suatu tawaran yang benar-benar memenuhi harapan nilainya
dan sekaligus berpengaruh kepada kepuasan pelanggan yang pada
akhirnya seorang pelanggan akan melakukan pembelian kembali.
Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan
nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan
jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Dalam membeli suatu
produk, konsumen biasanya berusaha memaksimalkan nilai (value) yang
dirasakanya. Berikut definisi tentang kepuasan konsumen menurut
Kotler, P (1999), Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu barang atau jasa.
Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan
dan harapan konsumen terpenuhi. Dengan mengetahui ada yang
diinginkan oleh konsumen, akan memudahkan perusahaan dalam
mengkomunikasikan produknya kepada target konsumenya.
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon maupun
wawancara pribadi melalui survei perusahaan yang akan diperoleh
tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan
dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
memberikan perhatian khusus terhadap para pelangganya (Tjiptono, F
1997)
32
Tujuan utama dari relationship marketing adalah meningkatkan
kepuasan konsumen agar menjadi pelanggan yang setia kepada
perusahaan, Customer satisfaction merupakan evaluasi purna beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcomes) sama atau melampui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan (Enggel dalam Tjiptono, F 2000).
2). Customer Loyalty
Loyalitas didefinisikan sebagai suatu sikap yang ditujukan oleh
konsumen terhadap penyediaan produk atau jasa. Seorang konsumen
akan menunjukan sikap loyalnya jika suatu perusahaan mampu
memberikan kepuasan kepada konsumenya. Konsumen yang loyal
adalah seorang konsumen yang selalu membeli kembali dari provider
atau penyedia jasa yang sama dan memilihara suatu sikap positif
terhadap penyedia jasa itu dimasa yang akan datang.
Bagi organisasi terdapat empat manfaat utama yang berkaitan
dengan loyalitas konsumen. Pertama, loyalitas meningkatkan pembelian
konsumen. Kedua, Loyalitas konsumen menurunkan biaya yang
ditanggung perusahaan untuk melayani konsumen. Ketiga, loyalitas
konsumen meningkatkan komunikasi yang positif dari mulut ke mulut.
Manfaat utama yang terakkhir dari loyalitas konsumen adalah retensi
karyawan. Karyawan-karyawan pada bisnis jasa sering dipengaruhi oleh
33
interaksi harian mereka dengan konsumen-konsumen perusahaan,
karena orang cenderung lebih suka bekerja dengan organisasi–organisasi
yang konsumennya loyal dan puas (Zeithami dan Bitner dalam
Sugandini, D 2003).
3). Quality of Product
Hasil positif dari relationship marketing adalah mendorong
perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa. Kualitas
sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah secara terus-menerus.
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk
atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas
kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi
persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan (Tjiptono, F dan
Diana, A, 2002).
Banyak pakar organisasi yang mencoba mendefinisikan kualitas
berdasarkan sudut pandangya masing-masing. Meskipun tidak ada
definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-
definisi yang ada terdapat kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen
sebagai berikut :
a) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.
b) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
34
c) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Berdasarkan elemen-elemen tersebut, maka kualitas dapat
didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Goets dan Davis dalam Tjiptono, F dan Diana, A
2002).
Pemberian kualitas layanan superior tampaknya menjadi syarat
sukses, karena jika tidak maka dalam jangka waktu tidak lama bisnis
semacam ini tidak akan bertahan. Kualitas dipandang sebagai suatu
bentuk evaluasi keseluruhan terhadap produk, sama halnya dengan sikap
(Olshavsky, 1985 dalam Pasaruraman,et.al, 1998). Relationship
marketing disini berfungsi sebagai pendorong bagi perusahaan untuk
memperbaiki kualitas produk dan jasa.
4). Increased Profitability
Untuk berhasil proses relationship marketing harus mampu
menghasilkan laba jangka panjang yang lebih tinggi. Relationship
marketing inputs mungkin membutuhkan pengeluaran yang cukup besar.
Tetapi, outcomes dari proses relationship marketing akan menghasil
kinerja penjualan yang lebih baik, efisiensi biaya produksi dan
pemasaran jadi akan berdampak positif pada kemampuan perusahaan
menghasilkan laba.
35
Relationship marketing akan meningkatkan kepuasan konsumen,
mendapatkan loyalitas konsumen yang lebih besar dan memperbaiki kualitas
produk dan jasa. Apabila kondisi ini tercapai maka akan mempengaruhi
kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba perusahaan secara positif.
B. Hasil Penelitian Terdahulu
Sebagai acuan penelitian ini, digunakan beberapa penelitian yang telah
dilakukan sebelumnya yaitu mengenai “Implementasi Relationship Marketing
Pada Industri Hospitality” yang telah dilakukan oleh Wibowo S (2006), dan
penelitian mengenai “The Implementation Of the Relationship Marketing Process
By Bouraq Airlines : The Customer Perspective” yang telah dilakukan oleh
Haruna (1996), adapun hasil dari penelitian-penelitian tersebut adalah sebagai
berikut :
1. Penelitian yang dilakukan oleh Wibowo S (2006), yaitu pada perusahaan
industri Hospitality dengan hasil menunjukan bahwa Pengaruh variabel
relationship marketing inputs terhadap Customer Satifaction adalah
Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, dan
Empowering Employees merupakan predikator bagi kepuasan pelanggan,
sedangkan Total Quality Management bukan predikator bagi kepuasan
pelanggan. Sedangkan pada variabel relationship marketing inputs terhadap
Customer Loyalty adalah Understanding Customer Expectation, Building
Service Partnership, dan Empowering Employees merupakan predikator bagi
36
Loyalitas pelanggan, sedangkan Total Quality Management bukan predikator
bagi Loyalitas pelanggan.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Haruna (1997), yaitu pada perusahaan jasa
penerbangan Bouraq Airlines dengan hasil menunjukan bahwa Understanding
Expectation dan Empowering Employees tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap Customer Satisfaction, sedangkan Building Service Partnership dan
Total Quality Management berpengaruh signifikan terhadap Customer
Satisfaction. Untuk Customer Loyalty semua variabel yang termasuk dalam
relationship marketing inputs berpengaruh signifikan. Hasil yang sama juga
didapatkan bahwa variabel yang termasuk dalam relationship marketing
inputs berpengaruh signifikan terhadap Quality of Service. Dan yang terakhir
adalah Increased Profitability hanya dipengaruhi oleh Understanding
Customer Expectation dan Total Quality Management. Sedangkan Building
Service Partnership dan Empowering Employees tidak berpengaruh secara
signifikan.
C. Hipotesis Penelitian
H1 : Relationship marketing inputs yang mencakup Understanding Customer
Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Mangement, dan
Empowering Employees berpengaruh secara signifikan terhadap Customer
Loyalty.
H2 : Relationship marketing inputs yang mencakup Understanding Customer
Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Mangement, dan
37
Empowering Employees secara serentak berpengaruh secara signifikan
terhadap Customer Loyalty.
D. Model Penelitian
Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh variabel dari relationship
marketing inputs yang mencakup understanding customer expectation, building
service partnership, total quality mangement, empowering employees terhadap
relationship marketing outcomes yang terdiri dari customer loyalty, sehingga
model penelitian yang dapat dirumuskan adalah sebagi berikut :
Gambar 2.2
Model Penelitian
BAB III
METODA PENELITIAN
Understanding Customer expectation
Building Service Partnership
Total Quality Management
Empowering Employees
Customer Loyalty
38
A. Obyek / Subyek Penelitian
Dalam penulisan skripsi ini yang menjadi obyek penelitian adalah
Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta. Sedangkan
subyek dari penelitian ini adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI)
cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta..
B. Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yang
diperoleh langsung dari responden.
C. Metoda Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang relevan terhadap penelitian ini, maka
penulis menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Kuesioner
diberikan secara langsung pada responden.
D. Teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang diteliti. Teknik sampling
dalam penelitian ini adalah metode convenience sampling (sampling
kemudahan) yaitu pengambilan sampel dari elemen populasi yang datanya
mudah diperoleh oleh peneliti (Soehardi, S 1999). Sehingga peneliti memiliki
kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat dan murah. Jumlah
sampel yang diambil adalah 100 responden karena berdasarkan tingkat
keyakinan peneliti bahwa 100 responden sudah cukup mewakili dari populasi
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian
39
21
Relationship marketing dapat didefinisikan sebagai pengenalan setiap
pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah
dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan perusahaan (Chan, S, 2003)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh relationship
marketing inputs yaitu understanding customer expectation, building service
partnership, total quality management, dan empowering employees
merupakan variabel independen (X) terhadap relationship marketing
outcomes dibatasi pada customer loyalty sebagai variabel dependen (Y).
1. Understanding Customer Expectation ( X1 )
Understanding customer expectation merupakan upaya
perusahaan dalam melakukan identifikasi apa yang diinginkan oleh
konsumen dan memasarkan barang dan jasa diatas tingkat yang
konsumen harapkan (Powers, 1998 dalam Wibowo S, 2006). Indikator
dari variabel ini adalah :
a. Sikap karyawan yang ramah.
b. Pelayanan karyawan yang sesuai dengan harapan..
c. Jaminan keamanan simpanan dana nasabah yang sesuai dengan
harapan.
2. Building Service Partnership ( X2 )
Building service partnership merupakan kerjasama yang
dilakukan oleh perusahaan dengan konsumen dalam menambahkan
40
pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan
(Evans dan Laskin, 1994 dalam Wibowo S, 2006). Indikator dari
variabel ini adalah:
a. Kemampuan karyawan untuk mendengarkan dan
menindaklanjuti terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan.
b. Kemampuan perusahaan dalam melibatkan pelanggan dalam
meningkatkan mutu.
c. Kemampuan perusahaan dalam mendorong karyawannya untuk
melayani pelanggan dengan ramah dan bersahabat.
3. Total Quality Management ( X3 )
Total quality management merupakan suatu usaha membangun
mutu perusahaan secara terpadu yang memacu seluruh organisasi, mulai
dari pemasok sampai pada konsumen (Render dan Heizer,2001 dalam
Wibowo S, 2006). Indikator dari variabel ini adalah :
a. Kemampuan perusahaan dalam meningkatkan mutu pelayanan.
b. Sikap karyawan yang percaya diri dalam melaksaakan tugas.
c. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan fasilitas fisik yang
baik.
4. Empowering Employees ( X4 )
Empowering employees merupakan upaya pemberdayaan yang
dilakukan oleh perusahaan kepada karyawanya untuk berusaha
41
memenuhi kebutuhan konsumen dan menyelesaikan permasalahan
konsumen (Zemke dan Schaff, 1989 dalam Wibowo S, 2006). Indikator
dari variabel ini adalah :
a. Tanggung jawab karyawan dalam menyelesaikan masalah.
b. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan lingkungan dan
suasana kerja yang baik bagi karyawan.
c. Wewenang dan kemampuan karyawan dalam menyelesaikan
masalah.
5. Customer Loyalty ( Y )
Customer Loyalty merupakan suatu kesetiaan pelanggan terhadap
suatu produk atau store dimana seorang pelanggan akan melakukan
pembelian kembali, konsumen akan melakukan pembelian melalui lini
produk, konsumen akan menyebarkan informasi yang positif secara lisan
kepada konsumen lain, konsumen memiliki kekebalan dari tarikan
perusahaan pesaing. Indikator dari variabel ini adalah :
a. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan sikap karyawan
yang ramah.
b. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan pelayanan
karyawan yang sesuai dengan harapan.
c. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan jaminan
keamanan simpanan dana nasabah yang sesuai dengan harapan.
42
d. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan
karyawan untuk mendengarkan dan menindaklanjuti terhadap
keluhan yang disampaikan pelanggan.
e. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dalam melibatkan pelanggan dalam meningkatkan
mutu.
f. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dalam mendorong karyawannya untuk melayani
pelanggan dengan ramah dan bersahabat.
g. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dalam meningkatkan mutu pelayanan.
h. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan sikap karyawan
yang percaya diri dalam melaksanakan tugas.
i. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dalam menyediakan fasilitas fisik yang baik.
j. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan tanggung jawab
karyawan dalam menyelesaikan masalah.
k. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dalam menyediakan lingkungan dan suasana kerja
yang baik bagi karyawan.
l. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan wewenang dan
kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah.
43
Seluruh variabel diukur dengan menggunakan Skala Likert yang
mempunyai bobot dari 1 sampai 5, dengan alternatif jawaban dari Sangat
Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Netral (N), Setuju (S), dan Sangat
Setuju (SS).
F. Uji Kualitas Instrumen
Metode pengujian instrumen dimaksudkan untuk menguji validitas
dan reliabilitas kuesioner yang akan digunakan dalam penelitian sehingga
dapat diketahui sampai sejauh mana kuesioner dapat menjadi alat pengukur
yang valid dan reliabel dalam mengukur suatu gejala yang ada.
1. Pengujian Validitas
Pengujian validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana
suatu alat ukur mengukur apa yang diukur atau dengan kata lain apakah
alat ukur tersebut telah tepat untuk mengukur obyek yang diteliti
(Kuncoro, 2003). Uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik
korelasi product moment. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dari
hasil uji diperoleh nilai korelasi antara butir dengan faktor positif dengan
dan signifikan pada tingkat 1% atau 5% (Rahmawati, A,dkk, 2003).
Pengujian dilakukan dengan bantuan SPSS 11.5.
2. Pengujian Reliabilitas
44
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu
alat ukur dapat dipercaya atau dapat diadalkan (Kuncoro, 2003). Bila alat
ukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama hasil yang
diperoleh konsisten, maka alat ukur tersebut dapat dikatakan reliabel. Uji
reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach’s
Alpha. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila mempunyai nilai alpha
lebih besar dari 0,50 (Azwar, 1997). Pengujian ini dilakukan dengan
menggunakan SPSS 11.5.
G. Uji Analisis Data
Pengujian dilakukan dengan analisis regresi berganda untuk
mengetahui pengaruh variabel-variabel Relationship marketing inputs yang
terdiri dari Understanding Customer Expectation, Building Service
Partnership, Total Quality Management, Empowering Employees terhadap
Customer Loyalty. Persamaan regresi berganda dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut (Djarwanto, PS dan Subagyo 1996) :
Y : a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+e
Keterangan :
Y : Customer Loyalty
X1 : Understanding Customer Expectation
X2 : Building Service Partnership
X3 : Total Quality Management
X4 :Empowering Employees
H. Uji Hipotesis:
45
a : Konstanta
b1-b4 : Koefisien regresi variabel
independen
e : error
1. Uji T tes
Uji T tes dilakukan untuk menguji hipotesis H1. Uji ini dilakukan
untuk melihat signifikansi pengaruh dari variabel tergantung
(Sugiyanto,1995).
Adapun langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut:
a. Menentukan taraf signifikan (alpha) sebesar 5%.
b. Menentukan nilai signifikansi
Nilai signifikansi diperoleh dari perhitungan SPSS.
- Jika nilai signifikansi > 5% maka H0 diterima
- Jika nilai signifikansi < 5% maka H1 diterima
2. Uji F
Pengujian ini untuk menguji hipotesis H2. Uji F dilakukan untuk
melihat pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel tergantung
secara keseluruhan (Sugiyanto,1995).
Adapun langkah-langkah pengujianya sebagai berikut :
a. Menentukan taraf signifikan (alpha) sebesar 5%
b. Menentukan nilai signifikansi
c. Membandingkan nilai signifikansi dengan taraf
signifikan (α) 5%
Nilai signifikansi diperoleh dari perhitungan program SPSS
- Jika nilai signifikansi > 5% maka H0 diterima
- Jika nilai signifikansi < 5% maka H1 diterima.
46
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian
1. Sejarah Berdirinya Bank Rakyat Indonesia (BRI)
Kegiatan perbankan dirintis sejak tahun 1894 oleh Patih Banyumas,
Raden Bei Aria Wirjaatmadja yaitu dengan mendirikan “De Poerwokertosche
Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden”, yang pada awalnya hanya
untuk menampung pemasukan angsuran dari para peminjam kas masjid. Pada
tanggal 16 Desember 1895, pendirian bank tersebut diresmikan yang
kemudian dikenal sebagai “Bank Perkreditan Rakyat” yang pertama di
Indonesia. Sebutan lain yang dikenal adalah “Hulp en Spaarbank der
Inlandsche Bestuurs Ambtenaren” yang terdiri atas: Hulp en Spaarbank
berarti bank bantuan dan simpanan, der merupakan gabungan dari kata-kata
van dan de yang berarti kepunyaan atau milik dari, Inlandsche Bestuurs
Ambtenaren berarti pegawai pangreh - praja berkebangsaan (Indonesia)
pribumi yang menduduki fungsi-fungsi kepala. Jadi secara keseluruhan berarti
“Bank bantuan dan simpanan milik dari pegawai pangreh–praja
berkebangsaan Indonesia pribumi”. Di kalangan masyarakat disebut dengan
Bank “ Prijaji”.
47
29
Pada saat pimpinan bank Prijaji dipegang oleh W.P.D. de Wolf van
Westerrode (1897), bank tersebut diproyeksikan menjadi sentral dari bank-
bank koperasi di pedesaan seperti bank-bank petani di Jerman. De Wolf mulai
membentuk lembaga-lembaga perkreditan di pedesaan. Bank-Bank Desa dan
Lumbung-lumbung desa itulah yang merupakan asal-usul “BADAN KREDIT
DESA (BKD)” yang ada saat ini.
Pada perkembangan selanjutnya yaitu pada tahun 1898, Hulp en
Spaarbank der Indlansche Bestuurs Ambtenaren dikenal di kalangan
masyarakat sebagai “Volksbank” (Bank Rakyat). Lebih dikenal sebagai
Volksbank karena jangkauan operasinya tidak terbatas hanya pada priyayi,
tapi juga meliputi rakyat banyak pada umumnya.
Pada masa Jepang, namanya berubah lagi menjadi “Syomin Ginko”.
Dan menerapkan sistem pencabangan baru. Baru akhirnya setelah
kemerdekaan RI, diganti kembali menjadi Bank Rakjat Indonesia (BRI).
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan
bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia.
Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948,
kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif
kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama
menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No.
41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang
merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche
48
Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres)
No. 9 tahun 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan
nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No. 17 tahun 1965
tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia.
Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan
Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit
II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II
bidang Ekspor Impor (Exim).
Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-
undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang
Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank
Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang
Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu
Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya
berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-
tugas pokok BRI sebagai Bank Umum.
49
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan No. 7
tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI
berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya
masih 100% ditangan Pemerintah.
PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan
pelayanan pada masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu
dengan fokus pemberian fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal
ini antara lain tercermin pada perkembangan penyaluran KUK pada tahun
1994 sebesar Rp. 6.419,8 milyar yang meningkat menjadi Rp. 8.231,1 milyar
pada tahun 1995 dan pada tahun 1999 sampai dengan bulan September
sebesar Rp. 20.466 milyar.
Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat
maka sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja yang
berjumlah 4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor
Wilayah, 12 Kantor Inspeksi /SPI, 170 Kantor Cabang (Dalam Negeri), 145
Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1
Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas
Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 193 P.POINT,3.705 BRI UNIT dan 357 Pos
Pelayanan Desa.
50
2. Profit
Perusahaan ini yaitu Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan salah
satu perusahaan yang bekerja dalam bidang Profit atau sifatnya mencari
keuntungan.
Kemampuan-kemampuan yang dimiliki oleh Perusahaan Bank Rakyat
Indonesia (BRI) Cabang Cik Di Tiro dalam usaha profit mereka adalah :
a) Melayani Simpan Pinjam (Deposito, Giro, Tabungan, Utang)
b) Melayani Jasa
- Transfer uang
- INKASO (Penagihan pada pihak ke tiga dari mitra bisnis)
- Pemberian pelayanan pembayaran fasilitas tagihan melalui ATM
(pembayaran telepon, pembayaran listrik, pembayaran PAM,
pembayaran tilang)
c) Perkreditan
- Kredit kecil, menengah, besar
- Kredit program pemerintah, seperti : UKM (ekonomi lemah),
koperasi
- Kredit ekspor impor
51
3. Visi dan Misi
a. Visi
Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan
kepuasan nasabah
b. Misi
Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan
pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang
peningkatan ekonomi masyarakat.
Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja
yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang
profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance.
Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-
pihak yang berkepentingan.
B. Analisis Deskriptif
Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer yang
pengumpulannya dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada nasabah
Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta. Hasil
penyebaran kuesioner sebanyak 100 eksemplar, berhasil terkumpul sebanyak 96
eksemplar dan kesemuanya layak untuk dianalisis karena telah diisi secara
lengkap.
52
Tabel 4.1 menyajikan deskripsi responden berdasarkan umur, pendidikan,
pekerjaan dan jenis kelamin.
Tabel 4.1.
Deskripsi Responden
Profil Kategori Jumlah Prosentase
Umur 17 – 25 tahun
26 – 35 tahun
36 – 45 tahun
46 – 50 tahun
41
37
17
1
42,7%
38,5%
17,7%
1%
Pendidikan SMU
D3
S1
S2
40
15
38
3
41,7%
15,6%
39,6%
3,1%
Pekerjaan Pelajar
Mahasiswa
PNS/TNI/POLRI
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Ibu Rumah Tangga
2
24
15
14
36
5
2,1%
25%
15,6%
14,6%
37,5%
5,2%
Jenis kelamin Laki-laki
Wanita
52
44
54,2%
45,8%
Sumber : Lampiran 1
Tabel 4.1 memperlihatkan bahwa mayoritas responden berumur antara
17 – 25 tahun yaitu sebesar 42,7%. Mayoritas pendidikan responden adalah
SMU sebesar 41,7%. Pekerjaan responden mayoritas sebagai wiraswasta
sebesar 37,5% Jenis kelamin responden mayoritas adalah laki-laki sebesar
54,2%.
53
C. Uji Kualitas Instrumen
Uji kualitas instrumen dimaksudkan untuk mengetahui apakah instrumen
sebagai alat pengumpulan data dalam penelitian ini sudah memenuhi kriteria
validitas dan reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan teknik korelasi product moment. Sebuah instrumen dikatakan
valid apabila dari hasil uji diperoleh nilai korelasi antara butir dengan faktor
positif dengan dan signifikan berada dibawah 0,05 Pada tabel 4.2 berikut di
sajikan hasil pengujian validitas :
Tabel 4.2.Hasil Uji Validitas
Variabel Butir r hitung Sig KeteranganUnderstanding Customer Expectation (X1)
123
0,842**0,746**0,692**
0,0000,0000,000
ValidValidValid
Building Service Partnership (X2)
123
0,786**0,714**0,752**
0,0000,0000,000
ValidValidValid
Total Quality Management (X3)
123
0,758**0,730**0,826**
0,0000,0000,000
ValidValidValid
54
Lanjutan Tabel 4.2 Uji ValiditasVariabel Butir r hitung Sig Keterangan
Empowering Employess (X4)
123
0,793**0,832**0,672**
0,0000,0000,000
ValidValidValid
Customer Loyalty (Y)
123456789101112
0,734**0,669**0,505**0,665**0,703**0,720**0,685**0,705**0,525**0,617**0,599**0,337**
0,0000,0000,0000,0000,0000,0000,0000,0000,0000,0000,0000,001
ValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValid
Ket : * : Tidak signifikan** : Signifikan
Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan
memiliki koefisien korelasi positif dan mempunyai nilai signifikansi dibawah
0,05 sehingga seluruh butir pertanyaan dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
Cronbach’s Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila
mempunyai alpha lebih dari 0,50 (Azwar, 1997). Hasil uji reliabilitas
disajikan pada Tabel 4.3 berikut:
55
Tabel 4.3.
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Atribut/Variabel Alpha Keterangan
Understanding Customer Expectation (X1)
Building Service Partnership (X2)
Total Quality Management (X3)
Empowering Employess (X4)
Customer Loyalty (Y)
0,6243
0,6114
0,6546
0,6472
0,8529
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber : Lampiran 2
Dari Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa seluruh butir pertanyaan mempunyai
nilai alpha lebih besar 0,50 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur
tersebut dinyatakan reliabel.
D. Pengujian Hipotesis (Analisis Data)
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi
linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel relationship marketing
inputs yang meliputi understanding customer expectation (X1), building service
partnership (X2), total quality management (X3) dan empowering employees (X4)
terhadap customer loyalty (Y) pada Bank Rakyat Indonesia cabang Cik Di Tiro
di Yogyakarta. Ringkasan hasil perhitungan regresi berganda dengan program
SPSS 11.0 sebagai berikut :
56
Tabel 4.4
Ringkasan Hasil Perhitungan Regresi
Variabel Penjelas Standardized Coefficients
t Sig Keterangan
Understanding Customer Expectation (X1)
0,211 2,744 0,007 Signifikan
Building Service Partnership (X2)
0,409 5,447 0,000 Signifikan
Total Quality
Management (X3)0,179 2,300 0,024 Signifikan
Empowering
Employees (X4)0,252 3,626 0,000 Signifikan
Adj R-sq 0,661F-stat 47,354Sig 0,000
Sumber : Lampiran 3
Hasil perhitungan di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,211X1 + 0,409X2 + 0,179X3 + 0,2527X3
1. Pengujian Hipotesis Pertama (H1)
a. Pengujian pengaruh understanding customer expectation (X1) terhadap
customer loyalty (Y)
Variabel understanding customer expectation (X1) memiliki koefisien
beta positif sebesar 0,211 dengan nilai signifikansi 0,007 < (0,05), berarti
understanding customer expectation berpengaruh positif dan signifikan
terhadap customer loyalty. Kemampuan perusahaan perbankan dalam
pelayanan yang sesuai keinginan nasabah, sikap karyawan yang ramah, dan
57
jaminan keamanan akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada
perusahaan perbankan.
b. Pengujian pengaruh building service partnership (X2) terhadap customer
loyalty (Y)
Variabel building service partnership (X2) memiliki koefisien beta
positif sebesar 0,409 dengan nilai signifikansi 0,000 < (0,05), berarti
building service partnership berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer loyalty. Kemampuan perusahaan perbankan menjalin kerjasama
dengan nasabah dalam menambahkan pelayanan yang diinginkan nasabah
atas suatu produk akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan
perbankan.
c. Pengujian pengaruh total quality management (X3) terhadap customer
loyalty (Y)
Variabel total quality management (X3) memiliki koefisien beta positif
sebesar 0,179 dengan nilai signifikansi 0,024 < (0,05), berarti total
quality management berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
loyalty. Kemampuan perusahaan perbankan dalam meningkatkan mutu,
sikap karyawan yang percaya diri dalam melaksanakan tugas dan
kemampuan perusahaan menyediakan fasilitas yang baik akan
meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan.
58
d. Pengujian pengaruh empowering employess (X4) terhadap customer loyalty
(Y)
Variabel empowering employees (X4) memiliki koefisien beta positif
sebesar 0,252 dengan nilai signifikansi 0,000 < (0,05), berarti
empowering employees berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer loyalty. Upaya pemberdayaan yang dilakukan oleh perusahaan
perbankan kepada karyawannya untuk berusaha memenuhi kebutuhan
nasabah dan menyelesaikan permasalahan nasabah akan meningkatkan
loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan.
Berdasarkan hasil pengujian tersebut, hipotesis pertama (H1) dalam
penelitian ini yang menyatakan bahwa relationship marketing inputs yang
meliputi understanding customer expectation, building service partnership,
total quality management dan empowering employees berpengaruh secara
signifikan terhadap customer loyalty terbukti/didukung.
2. Pengujian Hipotesis Kedua (H2)
Tabel 4.4 memperlihatkan nilai signifikansi F sebesar 0,000 < (0,05),
berarti relationship marketing inputs yang meliputi understanding customer
expectation, building service partnership, total quality management dan
empowering employees secara serentak berpengaruh signifikan terhadap
customer loyalty. Hipotesis kedua (H2) terbukti/didukung.
59
3. Koefisien Determinasi (R2)
Hasil perhitungan pada Tabel 4.4 diperoleh nilai adjusted R Square
sebesar 0,661. Hal ini menunjukkan variasi relationship marketing inputs
yang meliputi understanding customer expectation, building service
partnership, total quality management dan empowering employees mampu
menjelaskan variasi customer loyalty sebesar 66,1%. Sedangkan sisanya
sebesar 33,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
model.
E. Pembahasan
Hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa understanding
customer expectation, building service partnership, total quality management dan
empowering employees secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer
loyalty.
Understanding customer expectation berpengaruh positif dan signifikan
terhadap customer loyalty. Untuk memenuhi keinginan nasabah yang semakin
kompleks, sebuah perusahaan perbankan harus bisa mengumpulkan informasi
sebanyak-banyaknya tentang nasabah dan menggunakannya pada saat yang tepat.
Dengan demikian, seorang nasabah merasa membeli sesuatu jasa perbankan
sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Hasil ini konsisten dengan penelitian
sebelumnya oleh Wibowo S (2006) dan Haruna (1997) yang menunjukkan bahwa
understanding customer expectation berpengaruh signifikan terhadap customer
loyalty.
60
Building service partnership berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer loyalty. Kemampuan perusahaan perbankan menjalin kerjasama dengan
nasabah dalam menambahkan pelayanan yang diinginkan nasabah atas suatu
produk akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan. Hasil
ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Wibowo S (2006) dan Haruna
(1997) yang menunjukkan bahwa building service partnership berpengaruh
signifikan terhadap customer loyalty.
Total quality management berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer loyalty. Kemampuan perusahaan perbankan dalam meningkatkan mutu,
sikap karyawan yang percaya diri dalam melaksanakan tugas dan kemampuan
perusahaan menyediakan fasilitas yang baik akan meningkatkan loyalitas nasabah
kepada perusahaan perbankan. Hasil ini berbeda dengan penelitian sebelumnya
oleh Wibowo S (2006), namun sesuai dengan Haruna (1997) yang menunjukkan
bahwa total quality management berpengaruh signifikan terhadap customer
loyalty.
Empowering employees berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer loyalty. Upaya pemberdayaan yang dilakukan oleh perusahaan
perbankan kepada karyawannya untuk berusaha memenuhi kebutuhan nasabah
dan menyelesaikan permasalahan nasabah akan meningkatkan loyalitas nasabah
kepada perusahaan perbankan. Hasil ini konsisten dengan penelitian sebelumnya
61
oleh Wibowo S (2006) dan Haruna (1997) yang menunjukkan bahwa empowering
employees berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa relationship marketing
inputs yang meliputi understanding customer expectation, building service
partnership, total quality management dan empowering employees secara
serentak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Perusahaan perbankan
merupakan salah satu penyedia jasa yang menerapkan adanya keramahtamahan
dalam hubungan dengan konsumen, sehingga implementasi proses relationship
marketing menjadi sesuatu yang penting untuk mendapatkan dan
mempertahankan pelanggan. Hasil ini konsisten dengan penelitian sebelumnya
oleh Wibowo S (2006) dan Haruna (1997).
62
BAB V
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian pengaruh relationship marketing inputs yang
meliputi understanding customer expectation, building service partnership, total
quality management dan empowering employees terhadap customer loyalty dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel-variabel yang termuat dalam relationship marketing inputs yaitu
understanding customer expectation, building service partnership, total
quality management dan empowering employees secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap customer loyalty.
2. Pengujian secara serentak menunjukkan bahwa relationship marketing inputs
yang mencakup understanding customer expectation, building service
partnership, total quality management dan empowering employees
berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty.
B. Keterbatasan Penelitian
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini hanya berjumlah 96
responden yang merupakan nasabah BRI Cik Di Tiro di Yogyakarta sehingga
kemampuan generalisasinya terbatas.
63
45
C. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas dapat diberikan saran-
saran sebagai berikut :
1. Pihak pengelola perbankan perlu terus meningkatkan understanding customer
expectation, building service partnership, total quality management dan
empowering employees karena variabel-variabel ini berpengaruh terhadap
customer loyalty.
2. Penelitian selanjutnya hendaknya menggunakan sampel yang lebih besar,
dengan cakupan wilayah yang lebih luas sehingga kemampuan
generalisasinya dapat ditingkatkan.
64
DAFTAR PUSTAKA
Arsyad, L. 1999, Metode Penelitian Untuk Bisnis dan Ekonomi, Yogyakarta: UPP AMD YKPN
Azwar, S, 1997, Reliabilitas dan Validitas, Sigma Alpha, Yogyakarta.
Chan, Syafruddin, 2003, Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Gramedia, Jakarta.
Dharmmesta, B.S, 1999, “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.14,No.3, Hal. 73-78.
Haruna, S, 1997, “The Implementation of Relationship Proses By Bauraq : The Customer’s Perspective”, Kelola Gadjah Mada University Business Review, Vol. 15 hal .24-37.
Indriantoro, N dan Supomo, B, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis : Untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.
Kim, S, 2004, “Persepsi Pelanggan Terhadap Implementasi Proses Relationship Marketing Pada BCA Cabang Yogyakarta”, Tesis Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Kotler, P, 1994, Manajemen Pemasaran, Analisis, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta
Kuncoro, M, 2003, Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi : Bagaimana Meneliti & Menulis Tesis. Erlangga, Jakarta.
Render, B. And Heizer, J. 2001, Prinsip-prinsip Manajemen Operasi, Jakarta: Salemba Empat.
Rizalul, F, 2006, “Persepsi Pelanggan Terhadap Implementasi Proses Relationship Marketing Pada PT. Telkom Yogyakarta”, Skripsi Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Rahmawati, Alni, dkk., 2003, Aplikasi Komputer, UPFE, Yogyakarta
65
Singarimbun, S dan Effendi, S. 1995, Metode Penelitian Survei, Cetakan Kedua, Jakata : PT Pustaka LP3ES.
Tjiptono, F. 1997, Manajemen Pemasaran Jasa, Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, F, 1997, Prinsip-prinsip Total Quality Service, edisi pertama, Andi Offset, Yogyakarta
Wibowo, S., 2006, “Implementasi Releationship Marketing Pada Industri Hospitality”, Utilitas, Vol 14 No 2, Juni, Hal 178-196.
66
