Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 2, Agustus 2018
49
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA HOTEL MARIAT SORONG, KOTA SORONG
Yerrynaldo Loppies
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Unvic Sorong. Jln Basuki Rahmat Km. 11,5
Kelurahan Klawuyuk-Sorong Utara Kota Sorong-Provinsi Papua Barat-Indonesia.
Abstract The developed tourism sector results higher and higher competition level
among companies in Indonesia, especially service companies. The service
companies compete attempt for strengthening marketing strategies. The
companies feel need for maintaining the consumers in order not to move to other
companies. Not except for the companies in service fields such as hotels that are
more and more competitive and demand for using owned resources as well as
possible. Hotel industry progress can be followed about the development through
indicator levels of hotel stay rooms/accommodation, sold/used room totals, how
long average guests stay and also development of other hotel or accommodation
totals. Hotel classification stated by Tourism General Directorate, i.e.: Star hotels
and other accommodations. The improvement of various hotel facilities and
services really enforce competition among hotel managers in the efforts of
enchanting consumers and maintaining the consumers. Mariat Hotel Sorong is a
hotel that blends business and resort concepts and continues attempt so that it still
stays towering and supports Indonesian Republic government programs both in
tourism field and improving people welfare field.
The problem in this research is: Is there service quality influence that
consists of tangible,
reliability, responsiveness, assurance and empathy toward consumers loyalty of
Mariat Hotel Sorong?
The used data in this research are primary data gained by distributing
questionnaires to the consumers who stay at Mariat Hotel Sorong by using double
linear regression analysis.
Keywords: service quality, consumers loyalty
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 2, Agustus 2018
50
1. PENDAHULUAN Berkembangnya sektor pariwisata
menimbulkan semakin tingginya tingkat
persaingan antara perusahaan-perusahaan
di Indonesia, khususnya perusahaan jasa.
Perusahaan-perusahaan jasa tersebut
berlomba-lomba berusaha untuk
memperkuat strategi pemasaran-nya.
Perusahaan merasa perlu untuk
mempertahankan pelang- gannya agar tidak
berpindah ke perusahaan lain. Tidak
terkecuali perusahaan dalam bidang
layanan jasa seperti hotel yang semakin
kompetitif dan menuntut untuk
menggunakan sumber daya yang dimiliki
dengan sebaik mungkin.
Kemajuan industri perhotelan dapat
diikuti perkembangannya melalui indicator
tingkat hunian kamar hotel/akomodasi,
jumlah kamar yang terjual/digunakan, rata-
rata lamanya tamu menginap serta
perkembangan jumlah hotel atau
akomodasi lainnya. Klasifikasi hotel yang
ditetapkan oleh Direktorat Jenderal
Pariwisata, yaitu: Hotel berbintang dan ako-
modasi lainnya. Akomodasi lainnya
meliputi: hotel melati/ losmen, penginapan,
penginapan remaja, pondok wisata, dan jasa
akomodasi lainnya. Peningkatan berbagai
fasilitas dan jasa pelayanan perhotelan
ternyata mempertajam persaingan di
kalangan para pengelola hotel dalam usaha
menjaring konsumen dan mempertahankan
pelanggannya.
Hotel Mariat Sorong merupakan
hotel yang memadukan antara konsep bisnis
dan resor dan terus menerus berusaha agar
tetap berdiri menjulang dan menunjang
program-program pemerintah Republik
Indonesia baik di bidang kepariwisataan
maupun dalam bidang mema- jukan
kesejahteraan rakyat. Adapun mengenai departemen yang
ada di Hotel Mariat meliputi beberapa
departemen. Departemen yang saling
terkait di Hotel Mariat Sorong yang dalam
operasinya senantiasa bekerja sama untuk
mencapai pelayanan terbaik diantaranya:
Front Office department yang merupakan
tonggak keberhasilan sukses tidaknya
dalam penjualan kamar; Housekeeping
depart- ment yang bertanggung jawab atas
kebersihan dan kerapian dari kamar-kamar
maupun ruangan- ruangan yang ada di hotel
juga sekitar area hotel baik yang ada di
dalam maupun di luar; Food and beverage
department yang mengurusi segala hal yang
ada hubungannya dengan makanan dan
minuman; Marketing department yang
menjalan- kan fungsi marketing yang
disandangnya; Accounting yang
berhubungan langsung dengan keuangan
hotel secara menyeluruh and personnel
department yang berhubungan dengan
seluruh pegawai hotel baik dalam hal
kedisiplinan, kerapian, pelaksanaan
peraturan perusahaan serta rekruitmen
tenaga kerja baru; Engineering department
yang ber-tanggung jawab atas perbaikan
kerusakan yang ada di hotel serta
pemeliharaannya; dan security department
yang sangatlah memperhatikan segi
keamanan serta berusaha menciptakan
kete-nangan bagi para tamu, karyawan
serta peru-sahaan dalam hal ini pihak hotel.
Untuk dapat mencapai pelayanan
terbaik dan memenuhi kepuasan tamu
selama menginap, Hotel Mariat Sorong
menyediakan beberapa fasilitas seperti:
Room yang, meliputi: Superior Room
terdiri dari Twins 62 kamar; Double 66
kamar, Suites Room terdiri dari 6
kamar; Executive Suites 4 kamar,
Penthouse terdiri dari 4 bedroom 1 kamar.
Perlengkapan utama dalam setiap kamar
meliputi: fasilitas AC, private bath/shower,
satelit TV dengan 29 channel, air panas, dan
air dingin, 24 jam room services, wake up
system, laundry and valet service, hair
dryer, extra bed, baby cot, coffee maker,
complimentary water, fasilitas telepon lokal
sampai IDD call dan mini bar. Selain menyewakan kamar, pihak hotel juga
menyediakan fasilitas-fasilitas dan jasa
pelaya-nan yang meliputi: area parkir yang
disediakan bagi para tamu hotel maupun
pengunjung lainnya, drugstore untuk
menyediakan obat-obatan, minuman,
perlengkapan hotel, business center,
melayani jasa pemesanan tiket domestik
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 2, Agustus 2018
51
dan luar negeri, beauty salon atau salon
kecantikan, diperuntukkan bagi tamu yang
ingin merawat wajah dan tubuh, potong
rambut, health center adalah pusat
kebugaran yang didalamnya terdapat sauna,
squash, whirlpool, jogging track, swimming
pool tennis court, massage, safety deposit
boxes, tempat penyim- panan barang-
barang berharga para tamu, baby sitting,
Doctor on call, seseorang yang ditugaskan
untuk menjaga serta merawat bayi, children
entertainment area, tempat bermain anak-
anak, mini market, airport pick up and drop
by, antar jemput para tamu dari bandara dan
ke bandara, menerima semua jenis kartu
kredit untuk pembayaran.
Untuk mendapatkan keunggulan
kompetitif maka Hotel Mariat Sorong
dituntut untuk mampu meningkatkan
loyalitas pelanggannya. Sehingga strategi
yang didasarkan adalah untuk
meningkatkan kualitas layanan yang
diberikan pada pelanggannya. Hal ini
dilakukan karena adanya kenyataan bahwa
kualitas layanan yang tinggi mampu
menciptakan loyalitas pelanggan. Memiliki
pelanggan yang loyal merupakan hal yang
penting bagi industri perhotelan karena
dengan pelanggan yang loyal, maka pihak
hotel akan mendapatkan keuntungan. Selain
itu pelanggan yang loyal dapat
mendorong konsumen lain untuk
menggunakan jasa layanan hotel tersebut,
sehingga akan meningkatkan jumlah
pelanggan yang menginap. Oleh
karenanya industri perhotelan harus
berfokus pada kualitas layanan untuk
menciptakan loyalitas pelanggan yang
tinggi.
Adapun tingkat hunian kamar untuk
rata-rata jenis kamar di Hotel Mariat
Sorong pada tahun 2005-2008 sebagai berikut: Pada tahun 2005 jumlah kamar
yang terisi rata-rata 32.150 kamar, untuk
tahun 2006 rata-rata 27.244 kamar, untuk
tahun 2007 rata-rata 21.780 kamar, untuk
tahun 2008 rata-rata 23.470 kamar.
Berdasarkan permasalahan yang
terjadi, tingkat hunian kamar yang
cenderung me- ngalami penurunan dapat
dijadikan acuan untuk meneliti apakah
kualitas layanan yang selama ini diberikan
sudah mampu menciptakan loyalitas
pelanggan.
Berdasarkan uraian yang telah
diberikan tersebut di atas maka perlu ditulis
suatu kajian tentang variabel-variabel
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan,
adapun variabel yang akan diteliti adalah;
kualitas layanan yang terdiri dari tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan
empathy. Selanjutnya kita akan meng-
analisis variabel-variabel tersebut apakah
memiliki pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan pada Hotel Mariat Sorong.
2. TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu
factor terpenting keberhasilan sebuah
perusahaan jasa. Pemasaran merupakan
hal yang paling dasar dalam dunia usaha,
sehingga tidak dapat dipandang sebagai
hal yang terpisah dengan fungsi-fungsi
lainnya. Pemasaran mencoba memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pengertian pemasaran menurut Kotler
(2000:5) “Pemasaran adalah proses sosial
dan manajerial yang di dalamnya individu
dan kelompok tertentu mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
cara menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lainnya”.
Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan salah
satu proses yang banyak dipengaruhi oleh
berbagai pihak baik internal maupun
eksternal. Sehingga dengan melihat
kompleksitas pemasaran jasa. Payne
(2000:15) bahwa “Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal
4P (product, price, place and promotion)
saja, tetapi juga membutuhkan pemasaran
yang lainnya yaitu pemasaran internal dan
interaktif”.
adalah “Setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 2, Agustus 2018
52
dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu”.
Strategi Pelayanan Pelayanan sangat erat hubungannya
dengan kepuasan maka diperlukan strategi
yang tepat dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen dengan baik, terutama
karena strategi menentukan pelatihan,
perilaku, dan penyampaian layanan spesifik
yang tepat, menurut Tjiptono (2002:25)
bahwa strategi yang di gunakan untuk
memberikan pelayanan kepada konsumen
harus mencakup 3 hal yaitu :
a. Atribut pelayanan
b. Pendekatan untuk penyempurnaan
c. Implementasi
Kualitas Layanan Menurut Parasuraman, dkk
(2001:261) ”Layanan didefinisikan
sebagai aktivitas ekonomi yang
memproduksi waktu, tempat, atau
kegunaan psikologis”. Ada yang
mendefinisikan lagi layanan sebagai lawan
dari barang atau produk. Jika barang atau
produk adalah obyek berwujud yang dapat
dibuat dan dijual atau digunakan kemudian.
Layanan adalah tidak berwujud dan tidak
dapat mengalami kerusakan. Layanan
dibuat dan digunakan secara simultan.
Dalam beberapa tahun ini para peneliti dan
analis menggunakan satu atau lebih kriteria
untuk mengkarakteristikkan layanan.
Dimensi Kualitas Layanan Menurut Lupiyoadi (2001 : 146)
terdapat delapan faktor utama yang
menentukan kualitas layanan yang
meliputi:
1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari
produk inti.
2. Keragaman produk (features), yaitu
produk tambahan dari suatu produk
inti yang dapat menambah nilai
suatu produk.
3. Kehandalan (reliability), yaitu
kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi
(conformance to spesifications),
yaitu sejauh mana karakteristik
desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan
dengan beberapa lama suatu produk
dapat terus digunakan.
6. Kemampuan pelayanan
(serviceability), meliputi kecepatan,
kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganan
keluhan yang memuaskan.
7. Estetika (Aesthetics), yaitu daya tarik
produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan
(perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya.
Untuk menilai suatu kualitas
layanan, para pelanggan dapat
menggunakan lima dimensi kualitas yang
dikemukakan oleh Lupiyoadi
(2001:148), yaitu :
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu
penampilan dari fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
2. Reliability (keandalan), yaitu
kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap),
yaitu keinginan para staf untuk
membantu para konsumen dan
memberikan pelayanan dengan
tanggap. 4. Assurance (jaminan), yaitu
mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf.
5. Emphaty, meliputi kemudahan
dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 2, Agustus 2018
53
pribadi, dan memahami kebutuhan
para konsumen.
Loyalitas Pelanggan Selanjutnya Griffin (2002:13)
mengemukakan keuntungan-keuntungan
yang akan diperoleh perusahaan apabila
memiliki pelanggan yang loyal antara lain:
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran
(karena biaya untuk menarik
pelanggan yang baru lebih mahal)
2. Dapat mengurangi biaya transaksi
3. Dapat mengurangi biaya turn over
konsumen (karena penggantian
konsumen yang lebih sedikit)
4. Dapat meningkatkan penjualan yang
akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan
Menciptakan dan Memelihara Loyalitas
Pelanggan Ada beberapa cara untuk
menciptakan dan memelihara loyalitas
konsumen, menurut Griffin (2002:49),
yaitu: “Memperlakukan pelanggan dengan
baik, dekat dengan pelanggan, mencipta-
kan kepuasan pelanggan, menciptakan
switching cost dan menyediakan fasilitas
ekstra”. Kelima cara tersebut dapat
dijelaskan sebagai berikut:
1. Memperlakukan pelanggan dengan baik
(treat to customer right)
2. Dekat dengan pelanggan (stay close
to the customer)
3. Menciptakan kepuasan pelanggan
(manage customer satisfaction)
4. Menciptakan biaya tambahan
(creating switching cost)
5. Menyediakan fasilitas tambahan
(provides extra facilities)
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Jenu Widjaja (2003:79),
menyatakan “Kualitas layanan punya
pengaruh yang besar terhadap loyalitas
pelanggan. Karena dasar untuk
menciptakan loyalitas pelanggan adalah
dengan memberikan layanan yang
berkualitas”.
Hal yang sama juga diungkapkan oleh
Tjiptono (2002:33), bahwa “Kualitas
layanan yang dikelola secara tepat,
berkontribusi positif terhadap terwujud
loyalitas pelanggan”.
Penelitian Terdahulu 1. Moch. Harianto mengenai “Analisis
Pengaruh Relationship Quality
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
PT. Federal International Finance
(FIF) di Mojokerto”. Tujuan penelitian
ini untuk mengetahui pengaruh
relationship quality terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. Federal
International Finance (FIF) di
Mojokerto. Penelitian ini menggunakan
teknik analisis regresi linier berganda.
a. Persamaan penelitian tersebut
dengan penelitian sekarang adalah
menggunakan variabel loyalitas
pelanggan.
b. Perbedaannya adalah terletak pada
obyek penelitian dan variabel yang
digunakan, obyek penelitian
terdahulu pada PT. Federal
International Finance (FIF) di
Mojokerto, sedangkan obyek
penelitian saat ini pada Hotel Mariat
Sorong. Pada penelitian terdahulu
variabel yang dianalisis adalah
relationship quality dan loyalitas
pelanggan sedangkan pada
penelitian sekarang variabel yang
dianalisis adalah kualitas layanan
dan loyalitas pelanggan.
2. Achmat Rif’at mengenai “Analisis
Kualitas Layanan dan Nilai
Pelanggan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Hotel Satelit
Surabaya”, Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas
layanan dan nilai pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan pada Hotel Satelit
Surabaya. Penelitian ini menggunakan
teknik analisis regresi linier berganda.
a. Persamaan penelitian tersebut
dengan penelitian sekarang adalah
menggunakan variabel kualitas
layanan.
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 2, Agustus 2018
54
b. Perbedaannya adalah terletak pada
obyek penelitian dan variabel yang
digunakan, obyek penelitian
terdahulu pada Hotel Satelit
Surabaya, sedangkan obyek peneli-
tian saat ini pada Hotel Mariat
Sorong. Pada penelitian terdahulu
variabel yang dianalisis adalah
kualitas layanan, nilai pelanggan
dan kepuasan pelanggan se-
dangkan pada penelitian sekarang
variabel yang dianalisis adalah
kualitas layanan dan loyalitas
pelanggan.
3. Yanuar Kurniawan mengenai
“Pengaruh Ke- puasan Pelanggan,
Layanan dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Bank
Rakyat Indonesia Cabang Indra
pura Surabaya”. Tujuan penelitian ini
untuk menge- tahui pengaruh kepuasan
pelanggan, layanan dan kepercayaan
terhadap loyalitas pelanggan Pada Bank
Rakyat Indonesia Cabang Indra pura
Surabaya. Penelitian ini menggunakan
teknik analisis regresi linier berganda.
a. Persamaan penelitian tersebut
dengan penelitian sekarang adalah
menggunakan variabel loyalitas
pelanggan.
b. Perbedaannya adalah terletak pada
obyek penelitian dan variabel yang
digunakan, obyek penelitian
terdahulu pada Bank Rakyat
Indonesia Cabang Indrapura
Surabaya, sedangkan obyek
penelitian saat ini pada Hotel Mariat
Sorong. Pada penelitian terdahulu
variabel yang dianalisis adalah
kepuasan pelanggan, layanan, ke-
percayaan dan loyalitas pelanggan
sedang- kan pada penelitian
sekarang variabel yang dianalisis
adalah kualitas layanan dan
loyalitas pelanggan.
Jadi penelitian yang dilakukan
saat ini bukanlah suatu replikasi penelitian
terdahulu.
Kerangka Pikir Penelitian Berdasarkan uraian teoritis, maka
akan dikemukakan suatu kerangka
penelitian berupa gambar kerangka konsep
yang berfungsi sebagai penuntun serta
untuk mempermudah cara memahami
alur berpikir dalam penelitian ini.
Rancangan tersebut adalah sebagai berikut :
Gambar 2.1
Kerangka Pikir
Tangible (X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3)
Assurance (X4)
Empathy (X5)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 2, Agustus 2018
55
Penjelasan
tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3) assurance (X4) dan
empathy (X5) berpengaruh secara
simultan terhadap loyalitas pelanggan
(Y). tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3) assurance (X4) dan
empathy (X5) berpengaruh secara parsial
terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Hipotesis Berdasarkan kerangka dasar teori yang
telah dijelaskan diatas, maka dalam
kaitannya dengan pembahasan atau
penelitian thesis yang diajukan tentang
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel
Mariat Sorong, maka dikemukakan
sebagai berikut :
1. Bahwa kualitas layanan yang terdiri
dari tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy
berpengaruh secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan Hotel Mariat
Sorong.
2. Bahwa kualitas layanan yang terdiri
dari tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy
berpengaruh secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan Hotel Mariat
Sorong.
3. Bahwa reliability mempunyai
pengaruh dominan terhadap loyalitas
pelanggan Hotel Mariat Sorong.
3. METODE PENELITIAN
Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data-data dalam
penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan beberapa cara berikut:
a. Survey lapangan yaitu berupa kegiatan observasi dan wawancara
langsung dengan pihak-pihak yang
terkait dalam perusahaan untuk
memperoleh data dan informasi-
informasi yang diperlukan.
b. Studi kepustakaan yaitu berupa
kegiatan mengumpulkan dan
mempelajari data jadi yang diperoleh
dari perusahaan disesuaikan dengan
teori-teori yang mendukung.
c. Observasi, data yang diambil
melalui informasi dari internet dan
media massa.
Variabel Penelitian yang digunakan
meliputi variable dependent dan
independent
Untuk mengadakan analisis atas data
yang diperoleh agar dapat ditarik
kesimpulan, maka digunakan analisis
metode regresi linier berganda untuk
melihat pengaruh tiga variabel bebas
terhadap satu variabel terikat. Analisis
regresi linier sederhana dirumuskan sebagai
berikut :
Y = o + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5
Keterangan :
Y = Loyalitas Pelanggan
X1 = Tangible
X2 = Reliability
X3 = Responsiveness
X4 = Assurance
X5 = Empathy
o = Konstanta
1...5 = Koefisien regresi
e = Variabel pengganggu
4. HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
a. Hasil Penelitian Dalam penelitian ini, teknik pengum-
pulan data yang dilakukan adalah dengan
menyebarkan kuesioner pada para
pelanggan Hotel Mariat Sorong yang
berjumlah 100 orang. Dari hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan akan disajikan
tanggapan responden mengenai variabel-
variabel penelitian, seperti terlihat pada
tabel berikut:
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 2, Agustus 2018
56
Tangible
Tabel 4.1
Tanggapan Responden Terhadap Tangible
Pernyataan
Skor
Mean STS TS CS S SS
1 2 3 4 5
1. Tempat parkir Hotel Mariat luas dan
memadai
0
3
35
58
4
3,630
2. Lingkungan Hotel Mariat terjaga
kebersihannya
2
5
27
63
3
3,600
3. Semua fasilitas yang tersedia dalam kamar
Hotel Mariat berfungsi dengan baik
3
4
30
57
6
3,590
4. Penampilan Hotel Mariat karyawan yang
rapi
2
10
43
40
5
3,360
Nilai Rata-Rata Tangible 3,545
Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner, diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui
sebagai berikut :
Nilai rata-rata tangible sebesar
3,545 menunjukkan tangible sudah cukup
baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat nilai
rata-rata masing- masing indikator.
Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui
bahwa ada satu indikator dengan nilai rata-
rata lebih kecil dari nilai rata-rata tanggapan
responden tentang tangible secara
keseluruhan sebesar 3,545 yaitu: (1)
Penampilan Hotel Mariat karyawan yang
rapi (indikator ke-4) dengan nilai rata-rata
3,360. Indikator tersebut menunjukkan
bahwa masih kurang dalam mendukung
tangible.
Reliability
Tabel 4.2
Tanggapan Responden Terhadap Reliability
Pernyataan
Skor
Mean STS TS C S S SS 1 2 3 4 5
1. Layanan yang diberikan Hotel Mariat sesuai
dengan yang dijanjikan
0
1
24
64
11
3,850
2. Proses check in dan check out
dilakukan dengan cepat
0
3
24
67
6
3,760
3. Proses pemesanan makanan atau minuman
dilakukan dengan cepat dan tepat
0
3
26
60
11
3,790
4. Karyawan membantu menyelesaikan masalah
yang dihadapi konsumen
0
5
27
62
6
3,690
Nilai Rata-Rata Reliability 3,773
Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner, diolah
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 2, Agustus 2018
57
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui
sebagai berikut :
Nilai rata-rata reliability sebesar
3,773 menunjukkan reliability sudah cukup
baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat nilai
rata-rata masing- masing indikator.
Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui
bahwa ada dua indikator dengan nilai rata-
rata lebih kecil dari nilai rata-rata tanggapan
responden tentang reliability secara
keseluruhan sebesar 3,773 yaitu: (1) Proses
check in dan check out dilakukan dengan
cepat (indikator ke-2) dengan nilai rata-rata
3,760; (2) Karyawan membantu
menyelesaikan masalah yang dihadapi
konsumen (indikator ke-4) dengan nilai
rata-rata 3,690. Kedua indikator tersebut
menunjukkan bahwa masih kurang dalam
mendukung reliability.
Responsiveness
Tabel 4.3
Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness
No
Pernyataan
Skor
Mean STS TS CS S SS 1 2 3 4 5
1. Karyawan cepat dalam memberikan
layanan
0 3 40 46 11 3,650
2. Kejelasan dalam memberikan informasi
pada konsumen
0 12 34 53 1 3,430
3. Ketepatan karyawan dalam memberikan
layanan
0 8 39 51 2 3,470
4. Permintaan-permintaan konsumen
dilayani dengan segera
2 9 42 44 3 3,370
Nilai Rata-Rata Responsiveness 3,480
Sumber : Hasil pengumpulan data kuesioner, diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui
sebagai berikut :
Nilai rata-rata responsiveness
sebesar 3,480 menunjukkan responsiveness
sudah cukup baik. Untuk lebih jelasnya
dapat dilihat nilai rata- rata masing-masing
indikator. Berdasarkan table 4.3 dapat
diketahui bahwa ada tiga indikator dengan
nilai rata-rata lebih kecil dari nilai rata- rata
tanggapan responden tentang
responsiveness secara keseluruhan sebesar
3,480 yaitu: (1) Kejelasan dalam
memberikan informasi pada konsumen
(indikator ke-2) dengan nilai rata-rata
3,430; (2) Ketepatan karyawan dalam
memberikan layanan (indikator ke-3)
dengan nilai rata-rata 3,470; (3)
Permintaan-permintaan konsumen dilayani
dengan segera (indikator ke-4) dengan nilai
rata-rata 3,370. Ketiga indikator tersebut
menunjukkan bahwa masih kurang dalam
mendukung responsiveness.
Assurance Berdasarkan tabel dibawah dapat
diketahui sebagai berikut :
Nilai rata-rata assurance sebesar
3,908 menunjukkan assurance sudah cukup
baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat nilai
rata-rata masing-masing indikator.
Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui
bahwa ada satu indikator dengan nilai rata-
rata lebih kecl dari nilai rata-rata
tanggapan
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 2, Agustus 2018
58
Tabel 4.4
Tanggapan Responden Terhadap Assurance
Pernyataan
Skor
Mean STS TS CS S SS
1 2 3 4 5
1. Karyawan bertanggung jawab dalam
memberikan layanan
0
4
30
55
11
3,730
2. Karyawan selalu ramah dalam memberikan
layanan
0
3
13
62
22
4,030
3. Karyawan memiliki pengetahuan yang baik
dalam memberikan layanan
0
3
18
59
20
3,960
4. Barang-barang milik konsumen terjamin
keamanannya
0
6
16
59
19
3,910
Nilai Rata-Rata Assurance 3,908
Sumber : Hasil pengumpulan data kuesioner, diolah
responden tentang assurance secara
keseluruhan sebesar 3,908 yaitu: (1)
Karyawan bertanggung jawab dalam
memberikan layanan (indikator ke-1)
dengan nilai rata-rata 3,730. Indikator
tersebut menunjukkan bahwa masih
kurang dalam mendukung assurance.
Empathy
Tabel 4.5
Tanggapan Responden Terhadap
Empathy
Pernyataan
Skor
Mean STS TS CS S SS
1 2 3 4 5
1.Karyawan yang berada di counter
reception senantiasa selalu ada di tempat
0
1
24
56
19
3,930
2.Karyawan memberikan perhatian
terhadap kebutuhan konsumen
0
3
24
59
14
3,840
3.Karyawan berusaha menciptakan
hubungan yang baik dengan konsumen
0
3
30
50
17
3,810
4.Karyawan mampu mengenal konsumen
dengan baik
0
4
23
59
14
3,830
Nilai Rata-Rata Empathy 3,853
Sumber : Hasil pengumpulan data kuesioner, diolah
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 2, Agustus 2018
59
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui
sebagai berikut:
Nilai rata-rata empathy sebesar
3,853 menunjukkan empathy sudah cukup
baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat nilai
rata-rata masing- masing indikator.
Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui
bahwa ada tiga indikator dengan nilai rata-
rata lebih kecil dari nilai rata-rata tanggapan
responden tentang empathy secara
keselurhan sebesar 3,853 yaitu: (1)
Karyawan memberikan perhatian terhadap
kebutuhan konsumen (indikator ke-2)
dengan nilai rata-rata 3,840; (2) Karyawan
berusaha mencip-takan hubungan yang
baik dengan konsumen (indikator ke-3)
dengan nilai rata-rata 3,810; (3)
Karyawan mampu mengenal konsumen
dengan baik (indikator ke-4) dengan nilai
rata-rata 3,830. Ketiga indikator tersebut
menunjukkan bahwa masih kurang dalam
mendukung empathy.
Loyalitas Pelanggan
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Pernyataan
Skor
Mean STS TS CS S SS 1 2 3 4 5
1. Pelanggan me njad ika n Hote l Mariat se baga
i p iliha n pertama unt uk me ng inap / ber libur
0
3
24
63
10
3,800
2. Pela ngga n
mereko me ndas ika n Hote l Mariat kepada ke
luarga, reka n da n ora ng la in
0
3
16
71
10
3,880
3. Pelanggan merasa puas setelah menerima
layanan yang diberikan Hotel Mariat
0
0
27
70
3
3,760
4. Pela ngga n aka n tetap
me ng inap ke Hote l Mar iat wala up un pesa ing
me nawarka n harga ya ng le bih
murah
1
6
27
61
5
3,630
Nilai Rata-Rata Loyalitas Pelanggan 3,768
Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner, diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui
sebagai berikut:
Nilai rata-rata loyalitas pelanggan
sebesar 3,768 menunjukkan loyalitas
pelanggan sudah cukup baik. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat nilai rata-rata
masing-masing indikator. Berda- sarkan
tabel 4.6 dapat diketahui bahwa ada dua
indikator dengan nilai rata-rata lebih kecil
dari nilai rata-rata tanggapan responden
tentang loyalitas pelanggan secara
keseluruhan sebesar 3,768 yaitu : (1)
Pelanggan merasa puas setelah menerima
layanan yang diberikan Hotel Mariat
(indikator ke-3) dengan nilai rata-rata
3,760; (2) Pelanggan akan tetap
menginap ke H otel Mariat walaupun
pesaing menawarkan harga yang lebih
murah (indikator ke-4) dengan nilai rata-
rata 3,630. Kedua indikator tersebut
menunjukkan bahwa masih kurang
dalam mendukung loyalitas pelanggan.
Uji Validitas Pada bagian ini akan diuji validitas pada
item-item pertanyaan yang diajukan
sesuai dengan variabel-variabel penelitian
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 2, Agustus 2018
60
yaitu gaya kepemimpinan, situasi
kepemimpinan, stres kerja,
kepuasan kerja dan kinerja karyawan.
Secara keseluruhan diperoleh hasil
kuesioner yang terdiri dari 6 variabel
penelitian yang terdiri dari 24 item
pertanyaan. Uji validitas pada penelitian ini
dilakukan pada indikator yang ada pada
setiap variabel dengan men-skor total
seluruh item pada setiap indikator. Jadi uji
validitas pada penelitian ini
mengkorelasikan total setiap indikator
yang berasal dari total seluruh item pada
indikator tersebut dengan total seluruh item
pada setiap variabel. Untuk lebih jelasnya
variabel dan item pada penelitian ini dapat
dilihat pada tabel 4.7. di bawah ini :
Tabel 4.7
Variabel dan Item
Variabel Item Pertanyaan
Loyalitas Pelanggan
(Y)
1. Pelanggan me nj adi ka n Hot el Mar i at seba gai pi l i ha n per t a
ma unt uk me ngi nap / ber l i b ur
2. P el angga n mer eko me nd a si ka n Hot el Mar i at
kepada kel uar ga, r eka n da n or a ng l ai n
3. Pelanggan merasa puas setelah meneri ma layanan yang
diberikan Hotel Mariat
4. P el angga n aka n t et ap me ngi nap ke Hot el Mar i at wal
aup un pe sai ng me nawar ka n har ga ya ng l ebi h mur a h
Tangible (X1)
1. Tempat parkir Hotel Mariat luas dan memadai
2. Lingkungan Hotel Mariat terjaga kebersihannya
3. Semua fasilitas yang tersedia dalam kamar Hotel Mariat
berfungsi dengan baik
4. Penampilan Hotel Mariat karyawan yang rapi
Reliability (X2)
1. Layanan yang diberikan Hotel Mariat sesuai dengan yang
dijanjikan
2. Proses check in dan check out dilakukan dengan cepat
3. Proses pemesanan makanan atau minuman dilakukan
dengan cepat dan tepat
4. Karyawan membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi
konsumen
Responsivin ess (X3)
1. Karyawan cepat dalam memberikan layanan
2. Kejelasan dalam memberikan infor masi pada konsumen
3. Ketepatan karyawan dalam memberikan layanan
4. Permintaan-permintaan konsumen dilayani dengan segera
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 2, Agustus 2018
61
Sumber : Data Diolah
Tabel 4.8.
Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y)
Indikator
Korelasi
Prob. Keterangan
Y1 Y2 Y3
Y4
,8025 ,8100 ,6829
,6818
1,054E-023 1,918E-024 5,007E-015
5,777E-015
Valid
Valid
Valid
Valid Sumber : Data Diolah
Koefisien korelasi item loyalitas
pelanggan berada antara 0,6818 sampai
0,8100, seluruh probabilitas error lebih
kecil dari 0,05, sehingga dapat dikatakan
keempat item tersebut valid. (Ghozali,
2002:137)
Tabel 4.9.
Uji Validitas Tangible (X1)
Indikator Korelasi Prob. Keterangan
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
,5438 ,7615 ,7543 ,6581
5,011E-00 3,693E-02 1,303E-01 1,003E-01
Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data Diolah
Koefisien korelasi item tangible berada
antara 0,5438 sampai 0,7615, seluruh
probabilitas error lebih kecil dari 0,05,
sehingga dapat dikatakan keempat item
tersebut valid. (Ghozali,
2002:137)
Assurance
(X4)
1. Karyawan bertanggung jawab dalam memberikan
layanan
2. Karyawan selalu ramah dalam memberikan layanan
3. Karyawan memiliki pengetahuan yang baik dalam
memberikan layanan
4. Barang-barang milik konsumen terjamin keamanannya
Empathy
(X5)
1. Karyawan yang berada di counter reception senantiasa selalu
ada di tempat
2. Karyawan memberikan perhatian terhadap kebutuhan
konsumen
3. Karyawan berusaha menciptakan hubungan yang baik
dengan konsumen
4. Karyawan mampu mengenal konsumen dengan baik
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 2, Agustus 2018
62
Tabel 4.10.
Uji Validitas Reliability (X2)
Indikator Korelasi Prob. Keterangan
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
,6720
,6557
,7362
,6575
1,939E-014
1,331E-013
2,618E-018
1,079E-013
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber : Data Diolah
Koefisien korelasi item reliability berada
antara 0,6557 sampai 0,7362, seluruh
probabilitas error lebih kecil dari 0,05,
sehingga dapat dikatakan keempat item
tersebut valid. (Ghozali,
2002:137)
Tabel 4.11.
Uji Validitas Responsiveness (X3)
Indikator Korelasi Prob. Keterangan
X3.1 X3.2 X3.3
X3.4
,7609 ,7366 ,6735
,6703
4,131E-020 2,441E-018 1,627E-014
2,379E-014
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber : Data Diolah
Koefisien korelasi item
responsiveness berada antara 0,6703
sampai 0,7609, seluruh probabilitas error
lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat
dikatakan keempat item tersebut valid.
(Ghozali, 2002:137)
Tabel 4.12.
Uji Validitas Assurance (X4)
Indikator Korelasi Prob. Keterangan
X4.1 ,6380 9,354E-013 Valid
X4.2 ,7946 5,770E-023 Valid
X4.3 ,6618 6,582E-014 Valid
X4.4 ,7365 2,478E-018 Valid
Sumber : Data Diolah
Koefisien korelasi item assurance
berada antara 0,6380 sampai 0,7946, seluruh
probabilitas error, lebih kecil dari 0,05,
sehingga dapat dikatakan keempat item
tersebut valid (Ghozali, 2002:137).
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 1, Agustus 2018
63
Tabel 4.13.
Uji Validitas Empathy (X5)
Indikator Korelasi Prob. Keterangan
X5.1 X5.2 X5.3
X5.4
,8359 ,7187 ,7778
,7474
2,849E-027 3,817E-017 1,761E-021
4,201E-019
Valid Valid Valid
Valid
Sumber : Data Diolah
Koefisien korelasi item empathy
berada antara 0,7187 sampai 0,8359,
seluruh probabilitas error lebih kecil dari
0,05, sehingga dapat dikatakan keempat
item tersebut valid. (Ghozali,2002:137)
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk
melihat tingkat kepercayaan instrumen
atau tingkat kehandalan instrumen
sebagai alat ukur dalam penelitian,
sehingga hasil penelitian nantinya benar-
benar memenuhi standar ilmiah dan tidak
bias. Untuk menguji reliabilitas instrumen
ini menggunakan koefisien reliabilitas
Cronbach’s Alpha, hasil selengkapnya
dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.14. Uji Reliabilitas
Variabel Alpha
Cronbach
Keterangan
Loyalitas Pelanggan (Y) 0,7227 Reliabel
Tangible (X1) 0,6165 Reliabel
Reliability (X2) 0,6136 Reliabel
Responsiveness (X3) 0,6705 Reliabel
Assurance (X4) 0,6667 Reliabel
Empathy (X5) 0,7701 Reliabel
Sumber : Data Diolah
Karena nilai reliabilitas dari
seluruh variabel lebih besar dari 0,6, berarti item yang ada di dalam seluruh variabel tersebut reliabel. (Ghozali, 2002:133).
Analisis Regresi
Hasil perhitungan peneliti menggunakan perhitungan komputer
dengan perangkat lunak SPSS 15.0 (Statistical Program for Social Science) di bawah operasi Windows. Analisa dan hasil perhitungan tersebut dapat peneliti ringkas sebagai berikut:
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 1, Agustus 2018
64
Tabel 4.15.
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Variabel Koefisien
Regresi Standart Error Uji t r Partial
Tangible ( X1)
Reliability (X2)
Responsive (X3)
Assurance (X4)
Empathy (X5)
0,1637
0,7623 0,5464 0,3812
0,2672
0,0449
0,0616 0,0523 0,0507
0,0455
3,6453
12,3665 10,4520 7,5131
5,8733
0,3519
0,7870 0,7332 0,6125
0,5181
Konstan R Square Multiple R F hitung
Sig
Durbin
Watson
= 0,4710
= 0,6453
= 0,8033
= 34,1851
= 9,413.10-20
= 1,4571
Sumber : Data Diolah
Persamaan regresi linier berganda akan
diperoleh sebagai berikut : Y = 0,4710 + 0,1637 X1 + 0,7623 X2 + 0,5464 X3
+ 0,3812 X4 + 0,2672 X5
Dari persamaan tersebut diatas
dapat dijelaskan sebagai berikut : Konstanta sebesar 0,4710 menunjukkan besarnya pengaruh tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) terhadap loyalitas pelanggan (Y), apabila variabel bebas tersebut sama dengan nol, maka diprediksikan loyalitas pelanggan sebesar 0,4710 satuan.
Koefisien regresi untuk tangible (X1) sebesar 0,1637. Berarti jika tangible (X1) naik sebesar 1 satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,1637 satuan. Dengan anggapan variabel lainnya tetap.
Koefisien regresi untuk
reliability (X2) sebesar 0,7623. Berarti jika
reliability (X2) naik sebesar 1 satuan, maka
loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami
peningkatan sebesar 0,7623 satuan.
Dengan anggapan variabel lainnya tetap. Koefisien regresi untuk
responsiveness (X3) sebesar 0,5464. Berarti jika responsiveness (X3) naik sebesar 1 satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar
0,5464 satuan. Dengan anggapan variabel lainnya tetap.
Koefisien regresi untuk assurance (X4) sebesar 0,3812. Berarti jika assurance (X4) naik sebesar 1 satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,3812 satuan. Dengan anggapan variabel lainnya tetap.
Koefisien regresi untuk empathy (X5) sebesar 0,2672. Berarti jika empathy (X5) naik sebesar 1 satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,2672 satuan. Dengan anggapan variabel lainnya tetap.
Persamaan regresi tersebut harus memenuhi unsur asumsi klasik.
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 1, Agustus 2018
65
Uji Multikolinieritas Identifikasi secara statistik ada atau
tidaknya gejala multikolinier dapat dilakukan dengan menghitung Variance Inflation Factor (VIF).
Uji Autokorelasi
Pada penelitian yang menggunakan data cross section (kuesioner), maka tidak perlu diuji autokorelasinya. Uji autokorelasi
dilakukan jika data yang digunakan adalah data time series (urut waktu).
Uji Heteroskedastisitas Dengan Rank
Spearman Pada regresi linier nilai residual
tidak boleh ada hubungan dengan varibel bebas. Hal ini bisa diidentifikasi dengan cara menghitung korelasi rank Spearman antara residual dengan seluruh variabel bebas.
Tabel 4.17.
Uji Heteroskedastisitas Dengan Korelasi Rank Spearman
Unstandardiz
ed
Residual Spearman's
rho Correlation Coef f ic ient Tangible
(X1) Reliability (X2)
Respons iv eness (X3
A ss urance (X4) Empathy
(X5) Unstandardiz ed
Residual
,1052
-,0118
,0357
,0744
-,0234
1
Sig. (2-tailed) Tangible
(X1) Reliability (X2)
Respons iv eness (X3
A ss urance (X4) Empathy
(X5) Unstandardiz ed
Residual
,2973
,9069
,7245
,4621
,8173
.
N Tangible (X1) Reliability
(X2) Respons iv eness (X3
A ss urance (X4) Empathy
(X5) Unstandardiz ed
Residual
100
100
100
100
100
100
Sumber : Data Diolah
Berdasarkan tabel 4.17 diatas dapat
dilihat nilai probabilitas untuk semua
variabel lebih dari 0,05 yang berarti bahwa
seluruh variabel bebas pada penelitian ini
tidak terdapat heteroskedastisitas.
Uji Normalitas
Metode yang digunakan untuk
menguji normalitas adalah menggunakan
uji chi square terhadap nilai standar
residual hasil persamaan regresi, dari hasil
persamaan tersebut dapat dilihat pada tabel
dibawah ini :
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 1, Agustus 2018
66
Expe
cted
Cum
Pro
b Tabel 4.18.
Uji Normalitas Kolmogorov – Smirnov
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Observed Cum Prob
One -Sam ple Kolm og o rov-Sm ir no v T es t Unstandardiz ed Res idual
N
Normal Parameters a,b Mean
Std. Deviation
Mos t Ex treme A bs olute
Dif f erences Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
A sy mp. Sig. (2-tailed)
100
1,968E-016
,4504
,0816
,0816
-,0689
,8160
,5183
a. Test dis tribution is Normal.
b. Calc ulated f rom data.
Sumber : Data diolah
Berdasarkan nilai kolmogorov–
smirnov adalah 0,8160 dan signifikan
0,5183, hal ini berarti Ho diterima yang
berarti data residual berdistribusi normal
(Ghozali, 2002:115).
Uji Asumsi Linieritas
Uji linieritas dilakukan dengan
melihat scatter plot antara standar residual
dengan prediksinya. Dari hasil pengujian
dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Dari analisis data menunjukkan bila
sebaran tidak menunjukkan pola tertentu
maka dikatakan asumsi linieritas
memenuhi syarat. Hasil pengujian
menujukkan scatter plot tidak membentuk
pola tertentu sehingga uji asumsi linieritas
memenuhi persyaratan.
Pengujian Hipotesis Dengan Uji F
Digunakan untuk mengetahui
pengaruh secara simultan (bersamaan)
antara tangible (X1), reliability (X2),
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 1, Agustus 2018
67
responsiveness (X3), assurance (X4) dan
empathy (X5) terhadap loyalitas pelanggan
(Y). Hasil perhitungan menunjukkan
bahwa F hitung sebesar 34,1851,
sedangkan F tabel pada df pembilang 5 dan
df penyebut 94 dinotasikan F (0,05 ; 5 ; 94)
sebesar 2,31. Karena nilai F hitung > F tabel
maka dapat disimpulkan bahwa tangible
(X1), reliability (X2), responsiveness (X3),
assurance (X4) dan empathy (X5) secara
simultan (bersamaan) mempunyai pengaruh
nyata terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Sedangkan untuk nilai koefisien
determinasi (R Square) yaitu sebesar
0,6453, ini menunjukkan bahwa besarnya
kontribusi antara variabel bebas yaitu
tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4) dan
empathy (X5) secara simultan menjelaskan
perubahan variasi dari variabel terikat
kinerja karyawan (Y) sebesar 64,53%
sedangkan sisanya sebesar 35,47% dijelaskan oleh variabel lain.
Pengujian Hipotesis Dengan Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui
pengaruh secara parsial yaitu tangible (X1),
reliability (X2), responsiveness (X3),
assurance (X4) dan empathy (X5) terhadap
loyalitas pelanggan (Y).
1. Pengaruh Tangible (X1) terhadap
Loyalitas Pelanggan.
Hasil perhitungan menunjukkan t
hitung sebesar 3,6453 dengan
menggunakan taraf signifikansi sebesar
= 0,05 dan derajat kebebasan (df) =
94, t tabel diketahui sebesar 1,9855.
Karena t hitung (3,6453) > t tabel
(1,9855) maka Ho ditolak dan Hi
diterima. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa tangible (X1) berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Pengaruh Reliability (X2) Terhadap
Loyalitas Pelanggan.
Hasil perhitungan menunjukkan t
hitung sebesar 12,3665 dengan
menggunakan taraf signifikansi
sebesar = 0,05 dan derajat
kebebasan (df) = 94, t tabel
diketahui sebesar 1,9855. t hitung
(12,3665) > t tabel (1,9855) maka
Ho ditolak dan Hi diterima.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa reliability (X2) berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. 3. Pengaruh Responsiveness (X3)
Terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil perhitungan menunjukkan t
hitung sebesar 10,4520 dengan
menggunakan taraf signifikansi
sebesar = 0,05 dan derajat
kebebasan (df) = 94, t tabel
diketahui sebesar 1,9855. Karena t
hitung (10,4520) > t tabel (1,9855)
maka Ho ditolak dan Hi diterima.
Sehingga dapat disimpulkan
bahwa responsiveness (X3)
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
4. Pengaruh Assurance (X4) Terhadap
Loyalitas Pelanggan. Hasil perhitungan menunjukkan t hitung sebesar 7,5131 dengan menggunakan taraf signifikansi sebesar = 0,05 dan derajat kebebasan (df) = 94, t tabel diketahui sebesar 1,9855. Karena t hitung (7,5131) > t tabel (1,9855) maka Ho ditolak dan Hi diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa assurance (X4) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
5. Pengaruh Empathy (X5) Terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil perhitungan menunjukkan t
hitung sebesar 5,8733 dengan
menggunakan taraf signifikansi
sebesar = 0,05 dan derajat
kebebasan (df) = 94, t tabel
diketahui sebesar 1,9855. Karena t hitung (5,8733) > t tabel (1,9855)
maka Ho ditolak dan Hi diterima.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa
empathy (X5) berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 1, Agustus 2018
68
Pengujian Hipotesis Dengan Uji r2
Parsial
Uji r2 digunakan untuk mengetahui
pengaruh yang paling dominan diantara
tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4) dan
empathy (X5) terhadap loyalitas pelanggan
(Y). Dari hasil analisis menunjukkan bahwa
pengaruh yang paling dominan adalah
reliability (X2) dengan nilai beta
standardized sebesar 0,7176 dan nilai r2
parsial sebesar 0,7870, hal ini karena
reliability memiliki nilai beta standardized
dan nilai r2 parsial yang paling tinggi
diantara empat variabel lainnya.
Koefisien Determinasi R Square
Nilai koefisien determinasi (R2)
dimana hasil perhitungan dari lampiran 3
sebesar 0,6453 atau 64,53 % yang berarti
variabel bebas X1, X2, X3 dan X4 dapat
menjelaskan variabel terikat (Y) sebesar 64,53 %.
b. Pembahasan
Dari hasil analisis regresi linier
berganda membuktikan bahwa terdapat
pengaruh secara simultan tangible (X1),
reliability (X2), responsiveness (X3),
assurance (X4) dan empathy (X5) terhadap
loyalitas pelanggan, hal ini dapat dilihat dari
hasil F hitung (34,1851) > F tabel (2,31).
Hal ini didukung juga oleh
pernyataan Jenu Widjaja (2003:79),
menyatakan “Kualitas layanan punya
pengaruh yang besar terhadap loyalitas
pelanggan. Karena dasar untuk
menciptakan loyalitas pelanggan adalah
dengan memberikan layanan yang
berkualitas”.
Hal yang sama juga diungkapkan
oleh Tjiptono (2002:33), bahwa “Kualitas
layanan yang dikelola secara tepat,
berkontribusi positif terhadap terwujud
loyalitas pelanggan”.
Untuk hasil pengujian secara parsial
menunjukkan bahwa ada pengaruh antara
tangible terhadap loyalitas pelanggan. Dari
hasil perhitungan menunjukkan bahwa
nilai t hitung (3,6453) dan nilai signifikan
(0,0004) karena lebih kecil dari 0,05 maka
Ho ditolak dan Hi diterima sehingga secara
parsial tangible berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (Y). Nilai r2
parsial untuk variabel tangible sebesar
(0,35192) bahwa variabel tangible mampu
menjelaskan variabel loyalitas pelanggan
(Y) sebesar 12,38%. Untuk mendukung hal
tersebut, manajemen hotel masih terus
berusaha dalam menata tempat parkir
supaya luas dan memadai, selalu menjaga
kebersihan ling- kungan hotel, menjaga agar
semua fasilitas yang tersedia berfungsi
dengan baik, dan menjaga penampilan
karyawan untuk tetap rapi.
Hasil pengujian secara parsial
menunjukkan bahwa ada pengaruh antara
reliability terhadap loyalitas pelanggan.
Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa
nilai t hitung (12,3665) dan nilai signifikan
(2,003.10-21) karena lebih kecil dari 0,05
maka Ho ditolak dan Hi diterima. Hal ini berarti secara parsial reliability berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Nilai r2 parsial untuk variabel reliability
sebesar (0,78702) bahwa variabel reliability
mampu menjelaskan variabel loyalitas
pelanggan (Y) sebesar 61,93 %. Untuk
mendukung hal tersebut, manajemen hotel
terus berusaha dalam memberikan layanan
sesuai dengan yang dijanjikan, membantu
konsumen dalam melakukan proses check in
dan check out dengan cepat, melakukan
proses pemesanan makanan atau minuman
dengan cepat dan tepat serta membantu
penyele- saian masalah yang dihadapi
konsumen.
Hasil pengujian secara parsial
menunjukkan bahwa ada pengaruh antara
responsiveness terhadap loyalitas
pelanggan. Dari hasil perhitu- ngan bahwa
nilai t hitung (10,4520) dan nilai signifikan
(2,020.10-17) karena lebih kecil dari 0,05
maka Ho ditolak dan Hi diterima. Hal ini
berarti secara parsial responsiveness
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y). Nilai r2 parsial untuk
variabel responsiveness sebesar (0,73322)
bahwa variabel responsiveness mampu
menjelaskan variabel loyalitas pelanggan
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 1, Agustus 2018
69
(Y) sebesar 53,75 %. Untuk mendukung hal
tersebut, manajemen hotel berusaha
memberikan layanan yang cepat,
memberikan informasi yang jelas pada
konsumen, serta melayani permintaan
konsumen dengan segera dan tepat.
Hasil pengujian secara parsial
menunjukkan bahwa ada pengaruh
antara assurance terhadap loyalitas
pelanggan. Dari hasil perhitungan bahwa
nilai t hitung (7,5131) dan nilai signifikan
(3,310.10-11) karena lebih kecil dari 0,05
maka Ho ditolak dan Hi diterima. Hal ini
berarti secara parsial assurance
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y). Nilai r2 parsial untuk
variabel assurance sebesar (0,61252) bahwa
variabel assurance mampu menjelaskan
variabel loyalitas pelanggan (Y) sebesar
37,51 %.. Untuk mendukung hal tersebut,
manajemen hotel memberikan tanggung
jawab penuh pada karyawannya untuk memberikan layanan yang baik pada
konsumen, memberikan layanan dengan
penuh keramahan, dan menjamin keamanan
barang-barang konsumen.
Hasil pengujian secara parsial
menunjukkan bahwa ada pengaruh antara
empathy terhadap loyalitas pelanggan. Dari
hasil perhitungan bahwa nilai t hitung
(5,8733) dan nilai signifikan (6,418.10-08)
karena lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak
dan Hi diterima. Hal ini berarti secara
parsial empathy berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (Y). Nilai r2
parsial untuk variabel empathy sebesar
(0,51812) bahwa variabel empathy mampu
menjelaskan variabel loyalitas pelanggan
(Y) sebesar 26,84 %. Untuk mendukung hal
tersebut, manajemen hotel berusaha
memberikan perhatian terhadap kebutu-han
konsumen, berusaha menciptakan hubungan
baik dengan konsumen, serta mampu
mengenal konsumen dengan baik.
5. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Dari hasil penelitian pengujian
hipotesis dan pembahasan yang
digunakan sesuai dengan tujuan hipotesis
yang dilakukan, dengan analisis regresi
linier berganda, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut: dari keempat
variabel yaitu tangible, reliability,
responseveness, assurance dan empathy
berpengaruh secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan. Untuk pengaruh secara
parsial bahwa variabel tangible (X1),
reliability (X2) responsiveness (X3)
assurance (X4) dan empathy (X5)
berpengaruh secara parsial dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Saran
Berdasarkan uraian di atas, maka
dapat dikemu- kakan beberapa saran yang
kiranya dapat dijadikan bahan
pertimbangan bagi perusahaan, dan
peneliti selanjutnya dalam menentukan
kebijaksanaan di masa yang akan datang,
antara lain:
1. Pihak hotel hendaknya menambah
fasilitas yang telah ada dengan fasilitas
yang baru agar menambah kenyamanan
tamu, baik tamu yang menginap di hotel
maupun tamu yang hanya makan di
restoran atau café yang ada di dalam
hotel.
2. Pihak hotel harus selalu dapat
menangani keluhan yang dirasakan oleh
tamu dan menyelesaikannya dengan
baik dan cepat sehingga tamu merasa
diperhatikan oleh pihak hotel.
3. Menjaga suasana yang nyaman baik
itu di dalam kamar tamu maupun di
dalam lingkungan hotel serta menjaga
keserasian dan tata letak ruang agar
terlihat indah dan menarik serta selalu
menjaga kebersihan kamar tamu.
DAFTAR PUSTAKA
Engel, James F, Roger D Blackwell,
Paul W. Minniard, 2001,
Consumen Behavior, The Dryden
Press, Orlando, Eight Editon,
International Edition.
Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program
SPSS, Edisi II, Penerbit
Jurnal SOSOQ Volume 6 Nomor 1, Agustus 2018
70
Badan Penerbit Universitas
Diponegoro, Semarang. Griffin,
Jill, 2002, Customer Loyality :
How to keep it, Lexington Books,
An Im Print At Free Press, USA,
New York. Gujarati, D, 1995, Basic Economics, Mc
Graw Hill International Book Company,Third Edition, Tokyo.
Indriantoro, Nur & Supomo, Bambang, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi & Manajemen, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit PT. BPFE, Yogyakarta.
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jakarta : Prenhallindo.
Loudon dan Bitta, 2002, Perilaku Konsumen, Cetakan Pertama, Terjemahan Mangkunegara, Penerbit PT. Eresco, Bandung
Lovelock, Christopher, 2000. Service Marketing, New York: Prentice Hall Inc.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, Penerbit Salemba Empat, Jakarta
Oliver, Richard, 2003, “Statisfaction a Behavior Perspective on The Costumer”, Mc Graw Hill, New York.
Parasuraman A., Leonard L. Berry, Valerie Zeithaml, 2001. Delivery Quality Service: Balancing Customer Perseptions and Expectation. The Free Press, Division of Mc. Millan, New York.
Payne, Adrian, 2000, The Essence of
Services: Marketing Pemasaran
Jasa. Terjemahan. Penerbit Andi,
Yogyakarta.
Santoso, Singgih, 2002, Statistik
Parametrik, Cetakan Pertama,
Penerbit Elex Media Komputindo,
Jakarta.
Stanton, William J. 2001. Fundamental
of Marketing. Ninth Edition. New
York. Mc Graw - Hill Inc.
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis,
Penerbit CV. Alfabeta, Bandung
Sumarwan, Ujang, 2003, Perilaku
Konsumen Teori dan Penerapannya
Dalam Pemasaran, Cetakan
Pertama, Penerbit Ghalia Indonesia.
Tanjung, Jenu Widjaja, 2003, Marketing
Management, Bayumedia
Publishing, Jawa Timur
Tjiptono, Fandy, 2002, Prinsip-Prinsip
Total Quality Service, Penerbit Andi
Ofsset, Yogyakarta.
, 2002. Strategi Pemasaran. Edisi
Kedua, Penerbit Andi Offset,
Yogyakarta.
Umar, Husein, 2002, Sumber Daya Manusia
Dalam Organisasi : Riset,
Penerbit PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Zulganef, 2002, “Hubungan antara
Sikap terhadap Bukti Fisik, Proses
dan Karyawan dengan Kualitas
Keterhubungan serta Perannya
dalam Menimbulkan Niat Ulang
Membeli dan Loyalitas”, Jurnal
Riset Ekonomi dan Manajemen,
Vol. 2, No. 3 September, hal. 98 –
111.