PENGARUH LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN
DAN LOYALITAS NASABAH
(Studi Pada PT Bank BRI Syariah KC Margonda Depok)
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
oleh :
MARIATUL ADILA
NIM : 1112046100004
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1438 H/2017 M
i
ii
iii
iv
ABSTRACT
MARIATUL ADILA. NIM : 1112046100004. The Influence of Mobile Banking
Service to Customer and Loyalty Satisfaction (Study at PT Bank BRI Syariah KC
Margonda Depok). Sharia Banking Major. Faculty of Economic and Bussiness.
Islamic State University of Syarif Hidayatullah Jakarta. 2017.
This research aims to analyze the influence of mobile banking service to
customer satisfaction and the implication to the customer loyalty at PT Bank BRI
Syariah KC Margonda Depok. This research use sample about 90 respondends.
This research used path analysis method. The result of substructure I indicate that
Reliability, Empathy, Responsiveness and Efficiency have positive and significant
effect to Customer Satisfaction. The result of substructure II indicate that
Reliability, Empathy, Responsiveness and Customer Satisfaction have positive and
significant effect to Customer Loyalty.
Keywords : Mobile Banking Quality Service, Customer Satisfaction, Customer
Loyalty.
v
ABSTRAK
MARIATUL ADILA. NIM : 1112046100004. Pengaruh Layanan Mobile
Banking Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Pada PT Bank BRI
Syariah KC Margonda Depok). Strata Satu (S1). Jurusan Perbankan Syariah.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta, 2017.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari
kualitas layanan mobile banking Bank BRI Syariah terhadap kepuasan nasabah
dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan sampel
sebanyak 90 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Analisis Jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada substruktur I variabel
Reliability, Empathy, Responsiveness dan Efficiency memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, sedangkan Assurance dan
Tangible memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan
Nasabah. Kemudian pada substruktur II variabel Reliability, Empathy,
Responsiveness dan Kepuasan Nasabah memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah, sedangkan Assurance, Tangible dan Efficiency
memiliki pengaruh yang positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
Kata Kunci : kualitas layanan mobile banking, kepuasan nasabah, loyalitas
nasabah.
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil‟alamin. Segala puji dan syukur penulis panjatkan
kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karuniaNya khususnya
kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Salawat serta salam senantiasa dipanjatkan kepada Rasulullah, Nabi Muhammad
SAW. yang telah mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman yang
terang benderang ini. Penulisan skripsi ini dimaksudkan sebagai salah satu syarat
kelulusan Strata Satu (S-1) Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penulisan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa banyak pihak yang
memberikan bantuan. Ucapan rasa hormat dan terima kasih atas segala kepedulian
mereka yang telah memberikan bantuan, baik berupa moril, kritik, saran,
masukan, dorongan semangat, do‟a maupun pemikiran dalam penulisan skripsi
ini. Oleh karena itu, perkenankan penulis secara khusus mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Bapak Dr. Arief Mufriani, Lc., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak A.M Hasan Ali, MA, selaku Ketua Program Studi Muamalat
Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
vii
3. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, S.E, MBA, selaku Ketua Jurusan
Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak Dr. Abdurrauf, MA., selaku Sekretaris Program Studi Muamalat
Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
5. Ibu Fitri Damayanti, M.Si, selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
6. Bapak Sofyan Rizal, S.E., M.Si, selaku dosen pembimbing yang tiada
hentinya membimbing penulis dan meluangkan waktu demi
terselesaikannya skripsi ini.
7. Ibu dan Bapak dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah dengan sabar
memberikan bekal ilmu yang tak terhingga nilainya.
8. Segenap pimpinan dan karyawan Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis serta Fakultas Syariah dan Hukum, dan Perpustakaan Umum
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah
memberikan fasilitas untuk melakukan studi kepustakaan.
9. Terima kasih kepada pemberi support terbesar, orang tua penulis,
Ibunda Siti Ghufronah dan Ayahanda EdyJuhendi serta kakak dan
adik-adik yang senantiasa memberikan bantuan, do‟a dan dorongan
viii
semangat kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini.
10. Terima kasih kepada sahabat terbaik penulis Layalia Qodri dan
Irmawati yang senantiasa memberikan bantuan, dukungan penuh serta
do‟a yang tiada henti kepada penulis.
11. Sahabat-sahabat seperjuangan semasa kuliah Rinrin Sri Annisa, Leni
Indriani, Nur Azilah, Farah Dhiba Lubis, Siti Sarah, Rahmawati,
Annisa Farida, Eka Rahayu Oktaviani, Nanda Pipit Nurjannah dan
Meydha Nurcholis yang senantiasa membantu, memberikan motivasi,
mendoakan yang terbaik. Terima kasih atas persahabatan yang
berharga ini, terima kasih atas canda tawa yang hadir selama ini, dan
terima kasih atas dukungan dan kebersamaannya selama 5 tahun kita
bersama. Semoga silaturahmi kita tetap dapat terjalin.
12. Terima kasih kepada teman-teman Angkatan 12 , adik-adik dan kakak-
kakak UKM Bahasa-FLAT UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang
senantiasa memberikan bantuan, dukungan, kritikan, dan do‟a
sehingga penulis termotivasi untuk menyelesaikan skripsiini. Terima
kasih untuk kebersamaannya yang sangat berkesan.
13. Terima kasih kepada keluarga besar Perbankan Syariah A 2012 dan
KKN CETAR 2012 yang senantiasa membantu, memberikan motivasi
dan do‟a kepada penulis. Terima kasih untuk kebersamaannya.
Semoga silaturahmi kita tetap dapat terjalin.
ix
14. Terima kasih kepada PT Bank BRI Syariah KC Margonda Depok yang
senantiasa membantu dan memberikan dukungan.
15. Terima kasih juga untuk semua pihak yang telah membantu
terselesaikannya skripsi ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu.
Akhir kata, kepada semua pihak yang telah membantu terselesaikannya
skripsi ini, penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya. Semoga Allah
SWT. mencatatnya sebagai amal baik dan membalasnya dengan lebih baik lagi.
Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua
kalangan. Semoga Allah senantiasa membimbing dan memberikan petunjuk
dalam setiap langkah.
Jakarta, Januari 2017
Penulis
MariatulAdila
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ...........................................................i
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN ....................................................... ii
LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................... iii
ABSTRAK ..............................................................................................................iv
KATA PENGANTAR ............................................................................................vi
DAFTAR ISI ............................................................................................................ x
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................xiv
BAB I : PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................................... 1
B. Batasan dan Rumusan Masalah ...................................................................... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ....................................................................... 7
D. Kerangka Pemikiran ....................................................................................... 8
E. Sistematika Penulisan ..................................................................................... 9
BAB II : LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Nasabah ....................................................................................... 11
B. Kualitas Layanan .......................................................................................... 14
C. Electronic Banking ....................................................................................... 20
D. Loyalitas Nasabah ........................................................................................ 22
E. Review Studi Terdahulu ............................................................................... 25
F. Hipotesis Penelitian ...................................................................................... 28
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
xi
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian ................................................................... 32
B. Waktu dan Tempat Penelitian ...................................................................... 32
C. Populasi dan Sampling ................................................................................. 33
D. Jenis dan Sumber Data ................................................................................. 34
E. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 34
F. Teknik Analisis Data .................................................................................... 39
G. Operasi Variabel Penelitian .......................................................................... 46
BAB IV : PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum PT Bank BRI Syariah ..................................................... 48
B. Uji Validitas ................................................................................................. 51
C. Uji Reliabilitas .............................................................................................. 54
D. Karakteristik Responden .............................................................................. 55
E. Penjelasan Responden .................................................................................. 59
F. Uji Asumsi Klasik Data ................................................................................ 73
G. Analisis Jalur Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan
Nasabah dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah
KC Margonda Depok) .................................................................................. 75
BAB V : PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................. 100
B. Saran ........................................................................................................... 101
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 102
LAMPIRAN-LAMPIRAN ................................................................................ 106
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Skala Likert ............................................................................................ 36
Tabel 3.2 Skor Ideal ............................................................................................... 37
Tabel 3.3 Rating Scale ........................................................................................... 38
Tabel 3.3 Operasional Variabel Penelitian ............................................................ 46
Tabel 4.1 Uji Validitas (Variabel X) ..................................................................... 52
Tabel 4.2 Uji Validitas (Variabel Y dan Z) ........................................................... 53
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas (Variabel X) .................................................................. 54
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas (Variabel Y dan Z) ........................................................ 54
Tabel 4.5 Identitas Responden (Jenis Kelamin)..................................................... 55
Tabel 4.6 Identitas Responden (Usia) .................................................................... 56
Tabel 4.7 Identitas Repsonden (Jenis Pekerjaan)................................................... 56
Tabel 4.8 Identitas Responden (Jenis Transaksi) ................................................... 57
Tabel 4.9 Identitas Responden (Jumlah Transaksi) ............................................... 58
Tabel 4.10 Identitas Responden (Alasan) .............................................................. 59
Tabel 4.11 Jumlah Skor Jawaban Kuisioner .......................................................... 59
Tabel 4.12 Memberikan kemudahan dan memproses transaksi dengan tepat ....... 60
Tabel 4.13 M-banking dapat diakses dengan cepat ............................................... 60
Tabel 4.14 Memberikan beragam transaksi yang dibutuhkan ............................... 61
Tabel 4.15 Pelayanan sesuai yang dijanjikan ........................................................ 61
Tabel 4.16 Proses login cepat ................................................................................ 62
Tabel 4. 17 Dapat digunakan dimanapun .............................................................. 62
Tabel 4.18 Mudah dihubungi jika ada keluhan ...................................................... 63
Tabel 4.19 Mutasi rekening cepat .......................................................................... 63
Tabel 4.20 Keluhan ditanggapi dengan cepat ........................................................ 64
xiii
Tabel 4.21 Animasi aplikasi tidak memperlambat proses dan tidak mengganggu 65
Tabel 4.22 Dapat digunakan 24 jam ...................................................................... 65
Tabel 4.23 Transaksi tepat waktu .......................................................................... 66
Tabel 4.24 Tampilan aplikasi didesain jelas, menarik dan informatif ................... 66
Tabel 4.25 Tidak perlu mengantri .......................................................................... 67
Tabel 4.26 Penanganan keluhan mengenai m-banking tidak dibedakan ............... 67
Tabel 4.27 Aman dan dijaga kerahasiaan transaksinya ......................................... 68
Tabel 4.28 Adanya konfirmasi keberhasilan/kegagalan saat bertransaksi ............. 68
Tabel 4.29 Ada layanan contact centre .................................................................. 69
Tabel 4.30 Akan menggunakan secara berulang ................................................... 69
Tabel 4.31 Berminat merekomendasikan............................................................... 70
Tabel 4.32 Hanya akan menggunakan m-banking BRIS ....................................... 71
Tabel 4.33 Melakukan pertimbangan untuk menikmati layanan bank lain ........... 71
Tabel 4.34 Merasa puas dengan m-banking........................................................... 72
Tabel 4.35 Hasil Uji Normalitas ............................................................................ 73
Tabel 4.36 Hasil Uji Autokorelasi ......................................................................... 74
Tabel 4.37 Hasil Uji Multikolinearitas .................................................................. 75
Tabel 4.38 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 75
Tabel 4.39 Uji koefisien determinasi (R square) (Substruktur I) ........................... 76
Tabel 4.40 Uji F (Substruktur I) ............................................................................ 76
Tabel 4.41 Uji t (Substruktur I) .............................................................................. 77
Tabel 4.42 Korelasi Antar Variabel Bebas (Substruktur I) .................................... 80
Tabel 4.43 Uji koefisien determinasi (R square) (Substruktur II) ......................... 85
Tabel 4.44 Uji F (Substruktur II) ........................................................................... 86
Tabel 4.45 Uji t (Substruktur II) ............................................................................ 86
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran ............................................................................. 8
Gambar 2.1 Hasil Manifestasi Loyalitas ................................................................ 25
Gambar 3.1 Hubungnan Kausal X1, X2, X3, X4, X5, X6 terhadap Y .................. 44
Gambar 3.2 Hubungan Kausal X1, X2, X3, X4, X5, X6 dan Y terhadap Z .............. 46
Gambar 4.1 Struktur Organisasi............................................................................. 51
Gambar 4.2 Diagram Jalur ..................................................................................... 89
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini dunia telah memasuki era globalilasi. Hal ini dapat
dilihat dari perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang
semakin maju di berbagai belahan dunia telah membawa perubahan yang
besar terhadap sektor kehidupan manusia. Teknologi sangat memudahkan
manusia tidak hanya dalam pelayanan komunikasi, melainkan juga dalam
sektor-sektor lainnya. Beberapa sektor yang mengalami perubahan akibat
dari kemajuan teknologi informasi dan komunikasi antara lain sektor
perekonomian, budaya, sosial, pertahanan dan keamanan serta pendidikan.
Dunia bisnis juga tidak luput dari pengaruh perkembangan teknologi
informasi dan komunikasi. Hal itu dapat kita lihat dari adanya e-business
yang berkembang dengan sangat pesat.
Teknologi informasi begitu penting dalam dunia bisnis. Tidak
terkecuali sektor perbankan di seluruh dunia yang mulai merasakan
dampak e-business ini. Berbagai cara dilakukan oleh bank dalam
memanfaatkan adanya kemajuan teknologi informasi dan komunikasi ini.
Di lain hal, bank yang harus berlomba-lomba untuk memenangkan
persaingan dalam merebut jumlah nasabah. Bank – bank tersebut mulai
berinovasi dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi dan
komunikasi tersebut. Berbagai bank lebih meningkatkan layanan dengan
cara memberikan diferensiasi produk dan kualitas layanan yang baik
2
sehingga dapat memposisikan diri sebagai bank yang mempunyai nilai
lebih dibandingkan para pesaingnya. Bank mengembangkan layanannya
tidak lagi hanya dengan slogan layanan yang aman dan terpercaya, namun
juga mampu memberikan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan
nasabah yang telah berkembang searah dengan perkembangan teknologi
dan gaya hidup.
Zeithaml (2002) berdasarkan tinjauannya mengungkapkan bahwa
kualitas layanan kini sudah harus berkembang melalui teknologi informasi
sebagai strategi untuk mencapai kesuksesan perusahaan atau lembaganya.
Electronic banking merupakan salah satu inovasi layanan dari bank
dengan memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi
yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah untuk memudahkan transaksi
para nasabahnya. Keberadaan dari e-banking ini menunjukkan upaya
peningkatan kualitas layanan yang diberikan oleh bank. Layanan yang
prima kepada nasabah merupakan suatu keharusan bila perusahaan
perbankan tidak ingin tergeser dari persaingan bisnis. Kini pelayanan
nasabah bukan suatu keunggulan kompetitif, namun sudah menjadi sebuah
keharusan karena pada industri perbankan yang menjual jasa, pelayanan
nasabah merupakan ujung tombak yang membuat perusahaan perbankan
dapat bertahan dalam persaingan yang cukup ketat.
Andika Febrianta dan Dra. Indrawati (2015) berdasarkan hasil
penelitiannya menyatakan bahwa pelayanan nasabah yang berkualitas
merupakan salah satu cara menghadapi persaingan serta hal utama yang
3
akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Tidak hanya sampai disitu,
Gaby. I. M. Walandouw dan Peggy A. Mekel (2014) mengungkapkan
dalam penelitiannya bahwa kualitas layanan yang baik tidak hanya akan
berpengaruh pada kepuasan saja melainkan juga berdampak pada loyalitas
nasabah itu sendiri untuk tetap menggunakan jasa bank.
E-banking pertama kali mulai diperkenalkan oleh Bank
Internasional Indonesia (BII) pada September 1998. Langkah ini kemudian
diikuti oleh bank-bank lain seperti Bank BCA, Bank Niaga, Bukopin,
Mandiri, dan lain-lain. Pertumbuhan pengguna e-banking di Indonesia
tercatat sebagai yang tercepat di Asia Tenggara. Menurut lembaga riset e-
Marketer, populasi netter Tanah Air mencapai 83,7 juta orang pada tahun
2014 dan akan bertambah pesat menjadi 112 juta orang pada 2017, hal itu
menjadikan Indonesia di peringkat ke-6 terbesar di dunia dalam hal jumlah
pengguna internet. Hal ini sudah pasti sangat berpengaruh terhadap
perkembangan pengguna e-banking di Indonesia. Berdasarkan penelitian
MARS Indonesia, jumlah nasabah di Indonesia yang menggunakan e-
banking pada tahun 2011 sebesar 293.351 orang. Jumlah ini kemudian
meningkat menjadi 424.063 orang pada tahun 2013. Adapun total
transaksi e-banking pada tahun 2011 mencapai Rp 7,45 triliun dan
meningkat pada tahun 2013 menjadi p 35,51 triliun per tahun. Hal tersebut
menunjukkan bahwa layanan e-banking memberikan keuntungan bagi
bank.
4
Hasil survei lembaga riset keuangan internasional mengungkapkan,
35% dari seluruh kegiatan online yang dilakukan di setiap rumah di
seluruh dunia akan beralih ke layanan m-banking. Diprediksi, nilai
transaksi m-banking akan naik dua kali lipat per tahun. Selanjutnya akan
meningkat menjadi empat kali lipat setelah 2011. Di Indonesia, dalam lima
tahun terakhir pemakaian m-banking oleh nasabah perbankan meningkat
signifikan dengan rata-rata peningkatan 135,3% per tahun.
Saat ini hampir seluruh bank sudah mengaplikasikan layanan m-
banking. Dibandingkan layanan e-banking lainnya, perkembangan m-
banking terbilang paling cepat. Perkembangan ini lantaran kehadiran m-
banking mampu menjawab kebutuhan masyarakat modern yang sangat
mengedepankan mobilitas. Andika Febrianta dan Dra.Indrawati (2015)
dari hasil penelitiannya juga membuktikan bahwa penggunaan electronic
banking khususnya mobile banking telah mempengaruhi perkembangan
yang lebih efisien dan memenuhi kepuasan nasabah. Setidaknya terdapat 3
alasan utama nasabah perbankan membutuhkan layanan m-banking, yaitu
karena praktis, transaksi cepat, serta mempermudah nasabah.
Dengan kata lain, perkembangan m-banking di Indonesia
sedemikian cepat tak lain karena layanan m-banking mampu
menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah di era modern saat ini. Terdapat
banyak faktor yang menyebabkan nasabah akan tetap melakukan transaksi
pada bank pilihannya. Mulai dari kedekatan lokasi, layanan yang
memuaskan, tingkat keamanan, fasilitas kemudahan transaksi, sampai
5
dengan beberapa faktor lainnya. Namun, yang paling menarik untuk
dianalisis adalah faktor fasilitas kemudahan bertransaksi. Faktor
kemudahan bertransaksi ini lah yang dapat diperoleh nasabah melalui
layanan m-banking.
Isu fasilitas kemudahan bertransaksi ini kemudian ditangkap oleh
bank BRI Syariah untuk melakukan investasi besar-besaran dalam
menyediakan fasilitas layanan mobileBRIS. MobileBRIS pertama kali
diluncurkan pada tahun 2014. Aplikasi mobile ini menyediakan fitur-fitur
yang dapat memudahkan nasabah, antara lain melakukan transfer dana,
pembelian, pembayaran tagihan dan pembayaran donasi (Zakat, Infaq,
Shodaqoh, Wakaf, Qurban).
Dengan mobileBRIS, maka banyak nasabah yang merasa sangat
dimudahkan. Karena, tanpa harus ke bank, nasabah tetap dapat
bertransaksi di mana saja asal dapat terhubung dengan jaringan internet.
Respon positif terhadap fasilitas mobileBRIS ini telah menciptakan
peningkatan jumlah nasabah bank BRI Syariah menjadi tinggi. Akibatnya,
BRI Syariah menjadi salah satu bank syariah terbesar ketiga di Indonesia
yang mampu mengumpulkan dana pihak ketiga, dengan banyak prestasi
yang diraih oleh BRISyariah antara lain Indonesia Digital Innovation
Award for Banking 2016, 1st Champion of Indonesia Original Brand,
Banking Service Excellence 2016 (2nd
Best Phone), Banking Service
Excellence 2016(3rd
Best ATM), Bisnis Indonesia Award 2016 (3rd
Best
Customer Service), 5th Infobank Digital Brand of The Year
6
2016 (Peringkat II Kategori Digital Brand Kartu Debet Bank Umum
Syariah dan lainnya.1 Yang kemudian menarik adalah, bagaimana strategi
bank BRI Syariah untuk dapat mempertahankan keunggulan kompetitif
produk mobileBRIS agar tidak tersalip oleh usaha duplikasi dan adopsi
bank komersial yang lain. BRISyariah selaku salah satu bank syariah yang
berkembang Indonesia juga berupaya meningkatkan kualitas layanannya
melalui e-banking.
Dari uraian di atas, penulis tertarik mencoba mengadakan
penelitian dan menganalisis seberapa besar tingkat kepuasan nasabah dan
dampaknya terhadap loyalitas pada bank syariah yang menawarkan
layanan m-banking. Dalam hal ini, penulis akan meneliti PT Bank BRI
Syariah KC Margonda, dilihat dari kualitas layanannya. Oleh karena itu,
penulis bermaksud membuat penelitian yang berjudul “PENGARUH
LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS NASABAH (Studi Pada PT. Bank BRI Syariah KC
Margonda Depok)”
B. Batasan dan Rumusan Masalah
Untuk memfokuskan penulisan dan memudahkan analisa, maka
penulis perlu membuat batasan-batasan masalah. Batasan-batasan dalam
penulisan ini yaitu responden merupakan pengguna atau pernah
menggunakan m-banking BRI Syariah. Objek penelitian dibatasi pada
nasabah Bank BRI Syariah KC Margonda Depok.
1http://www.brisyariah.co.id artikel diakses pada Agustus 2016
7
Adapun secara spesifik rumusan masalah yang akan diteliti dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh layanan m-banking terhadap kepuasan nasabah
Bank BRI Syariah KC Margonda Depok?
2. Bagaimana pengaruh layanan m-banking terhadap loyalitas nasabah
Bank BRI Syariah KC Margonda Depok?
3. Bagaimana pengaruh layanan m-banking terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KC Margonda Depok baik secara
langsung maupun tidak langsung?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Berdasarkan pada perumusan masalah di atas, maka penelitian ini
bertujuan untuk:
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh layanan m-banking terhadap
kepuasan nasabah Bank BRI Syariah KC Margonda Depok.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh layanan m-banking Bank BRI
Syariah KC Margonda Depok.
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh layanan m-banking terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KC Margonda
Depok baik secara langsung maupun tidak langsung.
Adapun manfaatnya, antara lain:
1. Menambah wawasan dan pemahaman khususnya bagi penulis, dan
bagi masyarakat pada umumnya.
8
2. Bagi Bank, agar dapat menjadi bahan evaluasi, sehingga dapat
meningkatkan kinerja usahanya.
3. Menjadi masukan dan saran bagi para praktisi, akademisi dalam
penelitian selanjutnya. Sehingga dapat dijadikan sebagai bahan studi
komparasi bagi penelitian yang lain.
D. Kerangka Pemikiran
Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran
Reliability
(X1)
Assurance
(X2)
Empathy
(X3)
Tangible
(X4)
Responsiveness
(X5)
Efficiency
(X6)
Kepuasan
Nasabah (Y)
Loyalitas
Nasabah (Z)
Analisis Jalur
Pengujian dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Layanan m-banking:
9
E. Sistematika Penulisan
Untuk mengetahui gambaran secara keseluruhan isi penulisan
dalam penelitian ini, penyusun menguraikan secara singkat sebagai
berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini penulis membahas mengenai latar
belakang masalah yang akan diteliti, identifikasi
masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah,
tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
BAB II TINJAUAN TEORITIS
Pada bab ini diuraikan tentang layanan mobile
banking, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah.
Serta review studi terdahulu.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN DAN
GAMBARAN UMUM
Bab ini meliputi tempat dan waktu penelitian, jenis
dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi
dan sampel, serta variabel penelitian. Pada bab ini
juga meliputi gambaran umum Bank BRI Syariah
dan struktur organisasi Bank BRI Syariah KC
Margonda Depok.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
10
Dalam bab ini membahas tentang analisis data dan
pembahasan yang menjelaskan bagaimana layanan
mobile banking BRI Syariah berpengaruh terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah, yang disalurkan
melalui metode analisis jalur, kemudian dilanjutkan
dengan pembahasan hasil penelitian.
BAB V PENUTUP
Bab ini memuat tentang uraian kesimpulan yang
didapat dari hasil penelitian serta beberapa saran
yang akan ditujukan kepada para pihak terkait dan
berkepentingan dengan tema yang diteliti.
11
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kata Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin „satis‟
(artinya cukup baik, memadai) dan „facio‟ (melakukan atau membuat).
Kepuasan dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟ atau
„membuat sesuatu memadai‟.2 Secara umum kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan pada kinerja yang
diharapkan.3
Kepuasan konsumen adalah keadaan yang dicapai bila produk
sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas dari
kekurangan.4 Secara konseptual kepuasan merupakan hasil pembelian
dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan yang dilakukan
oleh pembeli atas reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi
yang diantisipasi. Secara operasional kepuasan serupa dengan sikap,
dimana penilaiannya didasarkan pada berbagai atribut.5
2 Fandy Tjiptono & Greforius Chandra, „Service, Quality & Satisfaction‟, Edisi 3,
(Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2011), h. 292. 3 Philip Kotler & Kevin Lane Keller, „Manajemen Pemasaran’, (Jakarta: PT.
Prenhalindo, 2012), Edisi 14,h. 70. 4 Daryanto, Ismanto Setyobudi, „Konsumen dan Pelayanan Prima‟, h. 90.
5 Fandy Tjiptono & Greforius Chandra, ‘Service, Quality & Satisfaction’, Edisi 3,
(Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2011), h. 296.
12
Kepuasan adalah perasaan puas yang didapatkan oleh konsumen
karena mendapatkan value dari penyedia jasa. Value ini bisa berasal
dari produk pelayanan, dan sistem.6
Dari definisi-definisi sebelumnya dapat ditarik kesimpulan bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan nasabah merupakan keadaan
dimana seorang mitra merasa puas atas produk/jasa bank, karena
kinerja yang dihasilkan sesuai dengan yang diharapkan atau bahkan
melebihi harapan.
2. Manfaat Kepuasan Nasabah
Menurut Lovelock, mengatakan bahwa kepuasan pelanggan
memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat pada
kepuasan pelanggan yang lebih besar.7 Dalam waktu jangka panjang,
akan lebih menguntungkan dalam mempertahankan pelanggan yang
baik daripada harus terus menerus mengajak dan membina pelanggan
baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi.
3. Cara Mengukur Kepuasan Nasabah
Salah satu faktor menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi jasa.
Selain itu juga dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor-
faktor yang bersifat pribadi serta bersifat sesaat. Pengukuran terhadap
pelanggan telah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi setiap
perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan pelanggan dapat
6 Daryanto, Ismanto Setybudi, „Konsumen dan Pelayanan Prima’, h. 52
7 Christopher Lovelock, Jocen wirtz, dkk, „Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi,
Strategi’, (Jakarta: Erlangga, 2010), ed. Ketujuh jilid 2, h. 84-85.
13
menjadi umpan balik dan masukan lagi bagi pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut
Kotler,ada beberapa cara mengukur kepuasan mitra yaitu :8
1. Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion system)
Perusahaan meminta keluhan dan saran dari pelanggan
denganmembuka kotak saran baik melalui surat, telepon bebas
pulsa, customer hot line, kartu komentar, kotak saran maupun
berbagai saran keluhan lainnya.
2. Pembeli bayangan (ghost shopping)
Perusahaan menempatkan orang tertentu baik orang lain maupun
dari level manajemen sendiri sebagai pembeli ke perusahaan lain
atau ke perusahaan sendiri.
3. Analisa pelanggan yang lari (lost customer analysis)
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan atau penyempurna selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan (customer satisfactions surveys)
Perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar
pelanggan, diharapkan dari survey ini didapatkan umpan balik
yang positif dari konsumen. Survey ini dapat dilakukan melalui
pos, telepon, atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta
8 Philip Kotler & Kevin Lane Keller, „Manajemen Pemasaran’, (Jakarta: PT.
Prenhalindo, 2012), Edisi 14, h. 42.
14
mengisi angket. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode
ini dapat dilakukan dengan cara:9
a. Directly Reported Satisfaction, pengukuran dilakukan
menggunakan item-item spesifik yang menanyakan
langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b. Derived Satisfaction, pertanyaan yang diajukan yaitu
tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja
produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan
persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau
perusahaan yang bersangkutan.
c. Problem Analysis, responden diminta mengungkapkan
masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan
dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran
perbaikan.
d. Importance Performance Analysis, responden diminta
untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan
dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut
tersebut.
B. Kualitas Layanan
1. Definisi Pelayanan
Layanan merupakan aktivitas yang tidak berwujud atau
keuntungan yang disediakan perusahaan dengan maksud untuk
9 Fandy Tjiptono & Greforius Chandra, ‘Service, Quality & Satisfaction’, Edisi 3,
(Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2011), h. 316-319
15
memuaskan kebutuhan konsumennya ketika mereka mengeluarkan
uang. Layanan menjadi bagian penting yang signifikan dalam
meningkatkan perekonomian di Asia, yaitu sekitar 40% dari GDP.10
Jasa (service) merupakan entitas yang tidak berwujud. Contohnya
dalam usaha perbankan. Meskipun kita melihat bentuk usaha secara
fisik, tetapi yang dijual sebenarnya adalah jasa.11
Pelayanan pelanggan menurut Kotler ialah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan
kepemilikan apapun.12
Sehingga pelayanan perbankan dapat diartikan kegiatan bank
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga
pada akhirnya diharapkan dapat menciptakan kepuasan bagi nasabah
itu sendiri.
2. Dimensi Kualitas Layanan
Secara teoritis, kajian ini diambil dari konsep SERVQUAL (yang
meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy)
dan model e-SERVQUAL atau kualitas layanan online (yang meliputi
efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, kompensasi,
dan contact) yang dikemukakan oleh Zeithaml, et al. Secara empirik,
10
Roger A. Kerin, Lau Geok Theng, „Marketing in Asia’ 2nd
edition, (McGraw Hill
Companies, 2013), h. 277 11
Ujang Sumarwan, „Pemasaran Strategi: Perspektif Perilaku Konsumen dan Marketing
Plan’, (Bogor: IPB Press, 2015), h. 3. 12
Philip Kotler & Kevin Lane Keller, „Manajemen Pemasaran’, (Jakarta: PT.
Prenhalindo, 2012), Edisi 14, h. 83.
16
pada penelitian-penelitian sebelumnya tentang dimensi-dimensi
kualitas layanan online, menghasilkan berbagai ragam perumusan.
Salah satunya adalah dengan mengadopsi dan menggabungkan dua
konsep teoritis tersebut diatas dalam konteks online. Berikut ini akan
dipaparkan kedua konsep tersebut.
Dimensi dari kualitas layanan, antara lain:13
1. Reliability (kehandalan), yakni kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Dimensi ini
sering dianggap paling penting bagi pelanggan dari berbagai
industri jasa.
2. Responsiveness (ketanggapan), yakni respon atau kesigapan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap.
3. Assurance (jaminan) didefinisikan sebagai kemampuan dalam
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Hal ini
meliputiketerampilan dalam memberikan informasi, kemampuan
dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.
4. Empathy (empati), yakni perhatian secara individu yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
13
Roger A. Kerin, Lau Geok Theng, „Marketing in Asia’ 2nd
edition, (McGraw Hill
Companies, 2013), h. 344
17
berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk
memahami kegiatan dan kebutuhan pelanggannya.
5. Tangibles (bukti langsung), didefinisikan sebagai penampilan
fasilitas fisik, perlengkapan, personil dan bahan komunikasi.
Pada aplikasi, tangible ini diterjemahkan sebagai keberwujudan
dari tampilan aplikasi mobile banking.
Zeithaml et. Al mengidentifikasi 7 dimensi kualitas layanan online,
yaitu:14
1. Efficiency, yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website,
mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan
dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan
dengan upaya minimal.
2. Reliability, berkenaan dengan sejauh mana situs tersebut tersedia
dan berfungsi sebagaimana mestinya.
3. Fulfillment, mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok
produk, dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang
dijanjikan.
4. Privacy, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan
diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu
kredit pelanggan terjamin keamanannya.
5. Responsiveness, merupakan kemampuan pengecer online untuk
memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu
14
Zeithaml, et al, „Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of
Extant Knowledge‟, Academy of Marketing Science, 2002.
18
timbul masalah, memiliki mekanisme untuk menangani
pengembalian produk, dan menyediakan garansi online.
6. Kompensasi, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan
biaya penanganan produk.
7. Contact, mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara
dengan staf layanan pelanggan secara online atau melalui telepon.
Lima dimensi SERVQUAL (tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy) dan satu dimensi pada e-
SERVQUAL yang dikemukakan Zeithaml yaitu Efficiency, merupakan
skala inti layanan online yang dapat digunakan untuk mengukur
persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa yang disampaikan.
Sementara itu, 6 dimensi lainnya pada e-SERVQUAL yaitu reliability,
fulfillment, privacy,responsiveness, kompensasi dan contact sudah
terwakili dalam dimensi sebelumnya, serta memiliki kesamaan maksud
atau aspek yang sama dengan tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy.
3. Tujuan Pelayanan
Tujuan pelayanan secara umum adalah untuk menunjang
pemasaran terhadap nasabah atau pelanggan. Apabila tujuan telah
terlaksana maka manfaat secara umum dari pelayanan bisa didapatkan
yaitu meningkatkan loyalitas pelanggan. Konsep loyalitas pelanggan
ditandai dengan pembelian secara berulang kali, sehingga perusahaan
19
akan tetap survive dalam jangka panjang dan meningkatkan laba
perusahaan.15
4. Manfaat Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memberikan manfaat layanan sangat besar
bagi pelanggan, karyawan maupun perusahaan.
a. Manfaat bagi pelanggan
1) Pemenuhan kebutuhan.
2) Penghargaan mendapatkan layanan yang baik.
3) Kepercayaan sebagai mitra bisnis.
4) Kepercayaan terhadap perusahaan yang professional.
b. Manfaat bagi karyawan
1) Meningkatkan kepercayaan diri.
2) Menumbuhkan kepuasan pribadi.
3) Menumbuhkan semangat bekerja.
c. Manfaat bagi perusahaan
1) Peningkatan citra professional.
2) Kelangsungan usaha terjamin.
3) Meningkatkan laba perusahaan.16
C. Electronic Banking
Kemajuan pesat teknologi komputer baik perangkat keras,
perangkat lunak, sistem host to host, sistem jaringan dan komunikasi data
15
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction Edisi 3,
(Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2011), h. 119. 16
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction Edisi 3,
(Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2011), h. 119
20
memberikan dampak yang luar biasa kepada jasa perbankan secara
elektronik. Perkembangan e-Banking mengalami lompatan besar, transaksi
bank menjadi mudah, cepat dan real time tanpa ada batasan waktu dan
tempat. Bank menyediakan layanan e-Banking untuk memenuhi tuntutan
dan kebutuhan nasabah sebagai alternatif media untuk melakukan
transaksi perbankan, tanpa nasabah datang ke bank atau ke ATM. Kecuali
untuk transaksi setoran dan tarikan uang tunai.17
Menurut Peraturan Bank
Indonesia Nomor 9/15/PBI/2007 Electronic Banking adalah layanan yang
memungkinkan nasabah Bank untuk memperoleh informasi, melakukan
komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik
antara lain ATM, phone banking electronic fund transfer, internet banking,
mobile phone.18
1. Layanan Electronic Banking
a. Internet Banking
Internet banking merupakan pelayanan jasa bank yang
memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan
komunikasi-komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui
jaringan internet, dan bukan merupakan bank yang hanya
menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet.19
b. Mobile Banking (Via Handphone)
17
Supriyono, Maryanto, “Buku Pintar Perbankan”, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2010), h.
.65. 18
Peraturan Bank Indonesia Nomor 9/15/PBI/2007 tentang Penerapan Manajemen Risiko
Dalam Penggunaan Teknologi Informasi Oleh Bank Umum. 19
Surat Edaran No.6/18/DPNP. ‘Perihal Penerapan Manajemen Resiko Pada Aktifitas
Pelayanan Jasa Bank Melalui Internet Banking’. (Jakarta: Bank Indonesia, 2004).
21
Aplikasi merupakan program software yang dapat di download
melalui smartphone ataupun tablet.20
Mobile Banking merupakan salah
satu layanan yang berupa aplikasi.
Mobile Banking adalah layanan perbankan berbentuk aplikasi yang
dapat diakses langsung melalui jaringan telepon seluler/handphone
GSM (Global For Mobile Communication) atau CDMA dengan
menggunakan layanan data yang telah disediakan oleh operator seluler.
Untuk mendapatkan fasilitas ini, nasabah harus mengisi surat
permohonan kepada bank dan me-register nomor handphone yang
akan digunakan disamping password untuk keamanan bertransaksi.
c. SMS Banking (via SMS)
SMS Banking adalah layanan informasi perbankan yang dapat
diakses langsung melalui telepon seluler/handphone dengan
menggunakan media SMS (Short Message Service).
2. Manfaat Electronic Banking
Manfaat electronic banking, antara lain:
a. Mudah
- Dapat dilakukan kapan saja dan di mana saja.
- Hanya dengan mengunakan perintah melalui computer dan atau
alat komunikasi yang anda gunakan dapat langsung melakukan
transaksi perbankan tanda datang ke Bank.
20
Roger A. Kerin, Lau Geok Theng, „Marketing in A sia’ 2nd
edition, (McGraw Hill
Companies, 2013), h. 574
22
b. Aman
- Produk elektronik banking dilengkapi dengan security user ID
dan PIN untuk menjamin keamanan atas transaksi yang
dilakukan.
D. Loyalitas Nasabah
1. Pengertian
Secara harfiah loyalitas diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek. Pelanggan adalah seseorang yang
terbiasa membeli suatu produk. Kebiasaan terbentuk melalui
pembelian dan interaksi yang sering selama periode tertentu.21
Loyalitas ialah kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan
produk perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakan
secara eksklusif, dan merekomendasikan produk-produk perusahaan
kepada teman dan rekannya.22
Sedangkan menurut Lupiyoadi
menyatakan loyalitas pelanggan dipahami sebagai kombinasi sikap
senang pelanggan (customer’s favorable attitude) dan perilaku
pembelian ulang.23
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu
produk/jasa berdasarkan sifat yang positif dalam pembelian jangka
panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap
21
Jill Griffin, “Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan”, (Jakarta: Erlangga, 2003), h. 31. 22
Christopher Lovelock, Wirtz Jochen, dan Mussry Jacky, „ Pemasaran Jasa.‟
Penerjemah: Dian Wulandari, Buku 2.Edisi 7, (Jakarta: Erlangga, 2010), h. 76 23
Rambat Lupiyoadi, „ Manajemen Pemasaran Jasa’ Edisi 3, (Jakarta: Salemba Empat,
2013), h. 232.
23
merk diperoleh karena adanya kombinasi kepuasan pelanggan dan
keluhan. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan
produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada orang lain yang mereka kenal.24
Berdasarkan pendapat tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa
definisi loyalitas nasabah adalah suatu karakteristik dari pelanggan
dimana nasabah memegang teguh komitmennya untuk mengkonsumsi
produk atau jasa yang sama secara terus menerus dimana perilaku
tersebut dilakukan nasabah tanpa adanya pertimbangan terhadap
produk atau jasa tersebut.
2. Dimensi Loyalitas Nasabah
Loyalitas pelanggan dapat diklasifikasikan berdasarkan tiga
dimensi utama, yaitu:25
a. Behavioural Loyalty (Loyalitas Perilaku)
Manifestasi loyalitas yang termasuk ke dalam klasifikasi
perilaku ada 3 bagian, yaitu:
1) Perilaku membeli ulang (repurchase) produk/jasa yang sama.
2) Kecil kemungkinan intensitas untuk beralih ke produk/jasa
yang lain.
3) Selalu melakukan pembelian dalam kategori tertentu dari
penyedia layanan tunggal.
24
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction Edisi 3,
(Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2011), h. 210. 25
Alok Kumar Raid & Medha Srivasta, “Customer Loyalty Atributes: A Perspective”,
(Management Review, 2012), h. 63-65.
24
b. Attitudinal Loyalty
Sikap relatif (sebuah emosi penilaian berbasis merek) sebagian
besar dapat diklasifikasikan ke dalam bentuk berikut:
1) Merekomendasikan penyedia layanan kepada orang lain.
2) Preferensi yang kuatkepada penyedia layanan.
3) Merasakan hubungan erat (afiliasi) dengan produk, jasa, atau
organisasi.
4) Munculnya perilaku altruistic berupa membantu penyedia
layanan atau pelanggan lain untuk pelayanan yang lebih baik.
c. Cognitive Loyalty
Loyalitas kognitif adalah membuat pelanggan beranggapan
bahwa penyedia layanan tertentu lebih baik daripada penyedia
lainnya. Loyalitas berdasarkan penilaian kognitif dari pelanggan
diungkapkan dengan cara sebagai berikut:
1) Menjadikan layanan tersebut sebagai preferensi utama bagi
pelanggan.
2) Memiliki sedikit sensitifitas terhadap fluktuasi harga
produk/layanan.
3) Mempertimbangkan penyedia layanan eksklusif (khusus) untuk
layanan tertentu.
25
Gambar 2.1 Hasil Manifestasi Loyalitas
Manifestasi Perilaku Manifestasi Sikap Manifestasi Kognitif
E. Review Studi Terdahulu
1. Panggih Rizki Dwi, “Analisis Pengaruh Persepsi Manfaat, Kemudahan
Penggunaan Dan Kredibilitas Terhadap Minat Penggunaan Sebagai
Variabel Intervening (Studi Empiris: Nasabah Layanan Internet Banking
di Indonesia)”, Universitas Diponegoro, 2014. Penelitian ini dilakukan
dengan metode survey terhadap persepsi nasabah akan internet banking di
3 kota besar di Indonesia. Penentuan sampel dalam penelitian ini
menggunakan metode purposive sampling. Kuesioner dari 120 nasabah
layanan internet banking di Indonesia yang memenuhi syarat sebagai
sampel dianalisis dengan menggunakan analisis Structural Equation
Modelling (SEM) pada program AMOS 20.0. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa persepsi manfaat, kemudahan, dan kredibilitas
Loyalitas Pelanggan
Intensitas melakukan
repurchase
Intensitas untuk
beralih
Intensitas khusus
(Eksklusif)
Sikap relatif
Kesediaan untuk
merekomendasi
Sikap altruisme Identifikasi
Pertimbangan khusus
(Eksklusif)
Kesediaan untuk
membayar lebih
26
berpengaruh langsung terhadap sikap penggunaan dan berpengaruh tidak
langsung terhadap minat penggunaan berulang, sedangkan sikap
penggunaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap minat
penggunaan berulang.
Adapun perbedaan dengan penulis terdapat pada produk dan layanan yang
dijadikan penelitian, pada penelitian ini kualitas layanan m-banking BRI
Syariah menjadi produk dan layanan yang dijadikan penelitian. Penelitian
ini menggunakan metode path analysis dengan alat analisis yaitu SPSS.
2. Ahmad Nurul Huda dan Sri Wahyuni, “Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan Internet Banking dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonsia (Persero) Tbk Kantor Caban
Pembantu Jamsostek Jakarta. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui
bagaimana pengaruh dari kualitas layanan internet banking dan tingkat
kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI KCP Jamsostek. Metode
penelitian yang digunakan yaitu kuantitatif, dengan teknik analisis data
pada penelitian ini yaitu SEM (Structural Equation Modeling) dengan
menggunakan alat analisis AMOS. Penelitian ini menggunakan 105
responden sebagai sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
layanan internet banking tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah, tetapi variabel kualitas layanan memiliki pengaruh tidak
langsung terhadap loyalitas nasabah melalui variabel intervening kepuasan
mitra.
27
Adapun perbedaan dengan penulis terdapat pada objek dan layanan produk
yang dijadikan penelitian, pada penelitian ini kualitas layanan m-banking
pada nasabah BRI Syariah KC Margonda Depok yang dijadikan
penelitian. Penelitian ini menggunakan metode path analysis dengan alat
analisis yaitu SPSS.
3. Gaby. I. M. Walandouw, Peggy A. Mekel, Agus S. Soegoto, “Kualitas
Pelayanan dan Citra Merek Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan Nasabah
Bertransaksi E-Banking Melalui Kartu Debit Taplus BNI” Jurnal EMBA
Vol. 2 No. 2 Juni 2014, hal. 1261-1271. Tujuan dari penelitian ini yaitu
untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap
kepercayaan konsumen pengguna kartu debit taplus di BNI. Metode
penelitian yang digunakan asosiatif, dengan teknik analisis regresi linier
berganda, korelasi berganda, dan koefisien determinasi. Penelitian ini
menggunakan 100 responden sebagai sampel. Hasil penelitian
menunjukkan secara simultan dan parsial kualitas pelayanan dan citra
merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan
nasabah pengguna kartu Taplus BNI Cabang Utama Manado.
Adapun perbedaan dengan penulis terdapat pada produk dan layanan yang
dijadikan penelitian, pada penelitian ini kualitas layanan m-banking BRI
Syariah menjadi produk dan layanan yang dijadikan penelitian. Penelitian
ini menggunakan metode path analysis dengan alat analisis yaitu SPSS.
4. Andika Febrianta dan Dra. Indrawati, M.M., Ph.D, “Pengaruh Kualitas
Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA di Kota
28
Bandung”, Jurnal Universitas Telkom. Tujuan dari penelitian ini yaitu
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan mobile banking BCA
terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Kota Bandung. Metode penelitian
yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini
sebanyak 400 responden. Teknik analisis data pada penelitian ini
mengunakan analisis deskriptif dan linier berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel assurance, convenience, efficiency, easiness
to operate memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Sedangkan reliability dan responsiveness tidak memiliki
pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Adapun perbedaan dengan penulis terdapat pada produk dan layanan yang
dijadikan penelitian, pada penelitian ini kualitas layanan m-banking BRI
Syariah menjadi produk dan layanan yang dijadikan penelitian, serta
loyalitas mitra yang dijadikan variabel dependen. Penelitian ini
menggunakan metode path analysis dengan alat analisis yaitu SPSS.
F. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan teori dan permasalahan yang ada, maka dapat
dirumuskan hipotesis alternatif sebagai berikut:
1. Pengujian secara simultan (Uji F) dapat dijelaskan sebagai berikut:
a) Hipotesis pengaruh reliability, assurance, empathy, tangible,
responsiveness, dan efficiency terhadap kepuasan nasabah.
Ho : reliability, assurance, empathy, tangible, responsiveness,
dan eficiency tidak berpengaruh signifikan terhadap
29
kepuasan nasabah.
Ha : reliability, assurance, empathy, tangible, responsiveness,
dan eficiency berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
b) Hipotesis pengaruh reliability, assurance, empathy, tangible,
responsiveness, efficiency dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah.
Ho : reliability, assurance, empathy, tangible, responsiveness,
eficiencydan kepuasan nasabah tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Ha : reliability, assurance, empathy, tangible, responsiveness,
eficiencydan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
2. Pengujian secara parsial (Uji t) dapat dijelaskan sebagai berikut:
a) Hipotesis penagruh reliability terhadap kepuasan nasabah
Ho : reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
Ha : reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
b) Hipotesis pengaruh assurance terhadap kepuasan nasabah
Ho : assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
Ha : assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
c) Hipotesis pengaruh empathy terhadap kepuasan nasabah
Ho : empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
Ha : empathy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
30
d) Hipotesis pengaruh tangible terhadap kepuasan nasabah
Ho : tangible tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
Ha : tangible berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
e) Hipotesis pengaruh responsiveness terhadap kepuasan nasabah
Ho : responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah
Ha : responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
f) Hipotesis pengaruh efficiency terhadap kepuasan nasabah
Ho : efficiency tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
Ha : efficiency berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
g) Hipotesis pengaruh reliability terhadap loyalitas nasabah
Ho : reliability tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
Ha : reliability berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
h) Hipotesis pengaruh assurance terhadap loyalitas nasabah
Ho : assurance tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
Ha : assurance berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
i) Hipotesis pengaruh empathy terhadap loyalitas nasabah
Ho : empathy tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
Ha : empathy berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
j) Hipotesis pengaruh tangible terhadap loyalitas nasabah
Ho : tangible tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
Ha : tangible berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
k) Hipotesis pengaruh responsiveness terhadap loyalitas nasabah
31
Ho : responsiveness tidak berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah
Ha : responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
l) Hipotesis pengaruh efficiency terhadap loyalitas nasabah
Ho : efficiency tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
Ha : efficiency berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
m) Hipotesis pengaruh kepuasan mitra terhadap loyalitas nasabah
Ho : kepuasan nasabah tidak berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah
Ha : kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
32
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif. Adapun pendekatan
penelitian ini adalah penelitian dengan survey. Karena dalam penelitian ini
informasi yang dikumpulkan mengambil sampel dari satu populasi dan
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.
Penelitian kuantitatif adalah penelitian dengan memperoleh data
yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan.26
Penelitian
kuantitatif digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,
teknik pengambilan sampelnya dilakukan secara random, pengumpulan
data digunakan instrument penelitian.27
Pendekatan yang digunakan ialah
pendekatan deskriptif kuantitatif. Metode deskriptif merupakan proses
pemecahan masalah yang sistematis dengan menggambarkan suatu
penelitian sesuai dengan kenyataan tanda adanya subjektivitas.
B. Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor BRI Syariah KC Margonda
Depok. Penelitian ini berlangsung pada tanggal 7 November 2016 sampai
dengan 9 Desember 2016.
26
Sugiono, Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D),
(Bandung: Alfabeta, 2014), h.5 27
Sugiono, Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D),
(Bandung: Alfabeta, 2014), h. 14.
33
C. Populasi dan Sampling
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna m-banking
Bank BRI Syariah KC Margonda Depok. Menurut Arikunto, sampel
adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti).
Karena dalam penelitian ini adanya keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya,
maka tidak memungkinkan peneliti mengambil sampel dari populasi yang
ada. Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Non Probability Sampling atau penarikan sampel secara acak dengan
menggunakan teknik convenience sampling. Responden tersebut adalah
nasabah yang datang ke Bank BRI Syariah KC Margonda Depokmdan
bersedia menjadi responden. Penentuan jumlah sampel atau responden
ditentukan berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus Slovin
yaitu: n = N
1+ Ne2
Keterangan:
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = standar error
diketahui jumlah populasi nasabah pengguna e-banking Bank BRI Syariah
KC Margonda Depok (N) sebesar 852 orang dan tingkat kesalahan (e)
sebesar 10%, maka besarnya sampel adalah:
n = N = 852 = 89 nasabah (dibulatkan
1+ Ne2 1 + 852 (0,1)
2 menjadi 90 nasabah)
34
D. Jenis dan Sumber Data
Data adalah segala keterangan (informasi) mengenai semua hal
yang berkaitan dengan tujuan penelitian.Dalam hal ini data dapat diartikan
sebagai fakta atau informasi yang diperoleh dari aktor (subjek penelitian,
informan, pelaku), aktivitas dan tempat.
Dalam penelitian ini, ada 2 macam data yang penulis peroleh yaitu
data primer dan data sekunder.
1. Data primer
Data primer yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti
langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian.28
Dalam hal
ini sumber data primernya adalah informasi yang dikumpulkan dari
jawaban responden melalui pembagian angket atau kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder mengacu pada informasi yang dikumpulkan oleh
seseorang dan bukan peneliti yang melakukan studi mutakhir.29
Dalam hal
ini penulis memperoleh data atau informasi yang diambil dari buku-buku,
jurnal, surat kabar, internet dan kepustakaan lain sebagai bahan penunjang
penelitian yang berkaitan dengan pembahasan ini.
E. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan prosedur sistematis untuk memperoleh
data yang dibutuhkan. Untuk memperoleh data yang relevan maka dalam
28
Syofian Siregar, Statistika Deskriptif Untuk Penelitian, (Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada, 2010), h. 128. 29
Uma Sekaran, Metodologi Penelitian untuk Bisnis, (Jakarta: Salemba Empat, 2006,
Buku II, Ed. IV), h. 65.
35
penelitian ini penulis menggunakan metode pengumpulan data sebagai
berikut:
1. Kuesioner
Kuesioner adalah memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawabnya.30
Tujuan pokok penyusunan
kuesioner adalah untuk memperoleh data yang relevan dengan tujuan
penelitian.
Dalam penelitian ini digunakan teknik pengumpulan data dengan
kuesioner kepada nasabah Bank BRI Syariah KC Margonda Depok
sebagai respondennya yang akan menjawab semua item pertanyaan.
Pertanyaan yang disajikan dalam kuesioner ini adalah pertanyaan tertutup,
yaitu model pertanyaan tersebut telah disediakan jawabannya, sehingga
responden hanya memilih dari alternatif jawaban yang sesuai dengan
pendapat atau pilihannya. Dari jawaban daftar pertanyaan yang diajukan
pada responden diolah dengan skala likert yaitu skala kepentingan
digunakan untuk mengukur sikap dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial.31
a) Skala Likert
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekolompok orang tentang fenomena sosial.
Selanjutnya variabel tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-
30
Sugiono, Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D),
(Bandung: Alfabeta, 2014), h. 199. 31
Sugiono, Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D),
(Bandung: Alfabeta, 2014), h. 134.
36
item instrumen yang dapat berupa pertanyaan. Jawaban setiap item
instrumen yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi (tingkatan)
dari “sangat positif” sampai “sangat negatif”.32
b) Penentuan Skor jawaban
Skor jawaban merupakan nilai jawaban yang akan diberikan oleh
responden. Hal pertama yang harus kita lakukann adalah menentukan skor
dari tiap jawaban yang akan diberikan. Contohnya, sikap yang akan kita
pakai yaitu “setuju”. Lihat tabel dibawah ini.
Tabel 3.1 Skala Likert
No. Keterangan Angka
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Ragu-ragu (R) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangan Tidak Setuju (STS) 1
c) Skor Ideal
Skor Ideal merupakan skor yang digunakan untuk menghitung
skor, menentukan rating scale dan jumlah seluruh jawaban. Untuk
menghitung jumlah skor ideal (kriterium) dari seluruh item, digunakan
rumus berikut, yaitu.
Skor Kriterium = Nilai skala x Jumlah Responden
32
Muchlis Anshori & Sri Iswati, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Surabaya:Airlangga
Universty Press,2009). h.68
37
Seandainya skor tertinggi adalah 4 dan jumlah respondennya 90, maka
dapat dirumuskan menjadi:
Tabel 3.2 Skor Ideal
Rumus Skala
5 x 90 = 450 SS
4 x 90 = 280 S
3 x 90 = 270 R
2 x 90 = 180 TS
1 x 90 = 90 STS
Selanjutnya semua jawaban responden dijumlahkan dan
dimasukkan kedalam rating scale dan ditentukan daerah jawabannya.
d) Rating Scale
Selanjutnya, skor yang telah diperoleh kemudian dimasukkan
kedalam Rating Scale berikut ini:
0 90 180 270 280 450
STS TS R S SS
Rating scale berfungsi untuk mengetahui hasil data angket
(kuesioner) dan wawancara secara umum dan keseluruhan yang didapat
dari penilaian angket. Dengan ketentuan sebagai berikut:
38
Tabel 3.3 Rating Scale
Nilai jawaban Skala
281 – 450 SS
271 – 281 S
181 – 270 R
91 – 180 TS
0 – 90 STS
e) Persentase persetujuan
Untuk mengetahui jumlah jawaban dari para responden melalui
persentase, gunakan rumus sebagai berikut:
P = f x 100%
n
Keterangan :
p : presentase
f : frekuensi dari setiap jawaban angket
n : jumlah skor ideal
100 : bilangan tetap
2. Wawancara (interview)
Adapun metode wawancara yang digunakan adalah metode
wawancara mendalam, yaitu proses memperoleh keterangan untuk
tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara
pewawancara dengan informan.33
33
M. Burhan Bungin, Penelitian Kualitatif, (Jakarta: Kencana, 2007), h. 108.
39
3. Studi Pustaka
Peneliti mencari data dari buku-buku teks, artikel-artikel dan
sumber media cetak maupun elektronik yang berkaitan dengan tema
dalam skripsi ini.
F. Teknik Analisis Data
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
jalur (Path Analysis), dengan menggunakan program Microsoft Excel 2010
dan SPSS for windows ver. 23.0.
Variabel terikat (dependen) yang dikaji dalam penelitian ini yaitu
kepuasan nasabah sebagai variabel Y dan loyalitas nasabah sebagai
variabel Z. Sedangkan variabel bebas (independen) yang dikaji dalam
penelitian ini adalah reliability, assurance, empathy, tangible,
responsiveness dan efficiency.
Dalam penerapan analisis jalur, terdapat beberapa langkah yang perlu
diperhatikan sebagai pedoman, yaitu:
1. Instrumen penelitian yang digunakan harus valid dan reliable, karena
kualitas instrument yang digunakan dalam penelitian sangat penting,
untuk itu validitas dan reliabilitas instrument harus dipenuhi.
a. Validitas
Validitas adalah tingkat dimana satu instrument ukur
digunakan untuk mengukur apa yang diharapkan. Hasil dari
pengujian tersebut akan diperoleh instrument data yang valid dan
yang tidak valid, dengan membandingkan rhitung dengan rtabel.
40
Apabila rhitung> dari rtabel maka instrument tersebut valid, tetapi
sebaliknya apabila rhitung< rtabel maka instrument tersebut tidak valid
dan tidak dipergunakan dalam penelitian.34
Kuesioner dinyatakan
valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
b. Reliabilitas
Reliabilitas mengacu pada konsistensi skor atau jawaban
dari pelaksanaan satu instrument ke instrument lain dan apabila
dilakukan pengukuran berkali-kali terhadap suatu unit akan
menghasilkan output yang sama.35
Reliabilitas suatu variable
dikatakan cukup baik jika memiliki Cronbach Alpha > 0,70.
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi
pada analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary least
square (OLS).
Ada 4 uji asumsi klasik yaitu:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual normal. Untuk
mendeteksi normalitas dapat dilakukan dengan dua cara apakah
residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik
34
Nidjo Sandjojo, Metode Analisis Jalur (Path Analysis) dan Aplikasinya, (Jakarta:
Pustaka Sinar Harapan, 2011), h. 14. 35
Ety Rochaety, dkk, Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS, (Jakarta: Mitra
Wacana Media, 2007), h. 201.
41
dan uji statistik. Uji statistik yang digunakan antara lain, normal
probability plots (Normal P-Plot).
b. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas untuk mengetahui penyimpangannya
dengan melihat adanya pengaruh linear antar variabel independen
dalam model regresi. Metode pengujian yang digunakan dengan
melihat nilai Inflation Factor (VIF) pada model regresi.Jika VIF <
10 dan Tolerance mendekati > 0,1, maka tidak terjadi
multikolinearitas antar variabel bebas.
c. Uji Autokorelasi
Autokorelasi bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya
korelasi antara variabel pengganggu pada periode tertentu dengan
variabel sebelumnya36. Autokorelasi terjadi jika terdapat kesalahan
observasi yang ada berkorelasi satu sama lain.
Untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi, melalui metode
Durbin-Watson yang dapat dilakukan melalui program SPSS,
dimana secara umum dapat diambil patokan yaitu:
1. Jikaangka D-W dibawah -2, berartiautokorelasipositif.
2. Jikaangka D-W diatas +2, berartiautokorelasi negatif.
3. Jikaangka D-W diantara -2 sampai dengan +2, berarti tidak
ada autokorelasi.
36
Wiratna Sujarweni, SPSS Untuk Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Baru Press, 2014, Cet.
I), hlm. 186.
42
3. Uji Statistik
a. Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa
beasr variabel independen dapat menjelaskan variabel dependen.
Uji determinasi dapat dilihat melalui R square, nilai R square
dikatakan baik jika di atas 0,5.
b. Uji F (Analisis Pengaruh secara Simultan)
Uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-
sama yaitu variabel independen dengan variabel dependen. Untuk
melakukan pengujian hipotesis ini digunakan statistic F dengan
kriteria pengambilan keputusan bahwa apabila nilai signifikansi >
0,05 maka Ha ditolak, sedangkan apabila nilai signifikansi < 0,05
maka Ha diterima.
c. Uji t (Analisis Pengaruh Secara Parsial)
Metode pengujian ini bertujuan untuk menguji koefisien regresi
secara parsial dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji t-
test ini pada dasarnya untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel penjelas/independen secara individual dalam
menerangkan variasi variabel dependen.37
Kriteria pengambilan
keputusan dilakukan dengan tingkat signifikansi 5%. Apabila sig t
< 0,05 maka terdapat pengaruh antara variabel bebas dengan
37
Singgih Santoso, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, (Jakarta: Elex Media
Komputindo, 2006), h. 98
43
variabel terikat. Jika thitung > ttabel maka terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen.
d. Analisis Jalur
Analisis jalur adalah sebuah metode untuk mempelajari efek
langsung (direct effect) maupun efek tidak langsung (indirect
effect) dari variabel.38
Analisis jalur (path analysis) sebenarnya
merupakan pengembangan korelasi yang diurai menjadi beberapa
interpretasi akibat yang ditimbulkannya. Lebih lanjut, analisis jalur
mempunyai kedekatan dengan regresi berganda. Dengan kata lain,
regresi berganda merupakan bentuk khusus analisis jalur.
Analisis jalur ingin menguji persamaan regresi yang
melibatkan beberapa variabel eksogen dan endogen sekaligus,
sehingga memungkinkan pengujian terhadap variabel
mediating/intervening atau variabel antara. Analisis jalur
digunakan apabila secara teori kita yakin berhadapan dengan
masalah yang berhubungan sebab akibat. Tujuannya yaitu
menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat
variabel lainnya yang merupakan variabel akibat. Beberapa istilah
dan definisi dalam analisis jalur adalah sebagai berikut:
1) Dalam analisis jalur hanya menggunakan lambang variabel, yaitu
X. Untuk membedakan X yang satu dengan yang lainnya yaitu
38
Nidjo Sandjojo, Metode Analisis Jalur (Path Analysis) dan Aplikasinya, (Jakarta: Pustaka
Sinar Harapan, 2011), h. 264.
44
dengan menggunakan indeks (subscript). Contoh: X1, X2, X3, X4,
……. Xk.
2) Membedakan dua jenis variabel, yaitu variabel yang menjadi
pengaruh (exogenous variabel) dan variabel yang dipengaruhi
(endogenous variabel).
3) Lambang hubungan langsung dari eksogen ke endogen adalah
panah bermata satu, yang bersifat arah hubungan yang tidak
berbalik (satu arah).
4) Diagram jalur merupakan diagram atau gambar yang mensyaratkan
hubungan terstruktur antar variabel.
Dilihat dari paradigma penelitian maka dapat diperoleh substruktur
linier sebagai berikut:
Substruktur I :
Gambar 3.1
Hubungan Kausal X1, X2, X3, X4, X5, X6 terhadap Y
€1
45
Bila dirumuskan kedalam persamaan akan didapat model sebagai
berikut:
Y =
Keterangan :
Y = Kepuasan Nasabah
X1 = Reliability
X2 = Assurance
X3 = Empathy
X4 = Tangible
X5 = Responsiveness
X6 = Efficiency
€1 = Residual Error
Substruktur II :
Gambar 3.2
Hubungan Kausal X1, X2, X3, X4, X5, X6 dan Y terhadap Z
€2
46
Z =
Keterangan :
Z = Loyalitas Nasabah
Y = Kepuasan Nasabah
X1 = Reliability
X2 = Assurance
X3 = Empathy
X4 = Tangible
X5 = Responsiveness
X6 = Efficiency
€2 = Residual Error
G. Operasi Variabel Penelitian
Tabel 3.3
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
Dependen
Loyalitas
Nasabah
1. Akan menggunakan layanan
secara berulang.
2. Berminat merekomendasikan
layanan kepada orang lain.
3. Hanya akan menggunkan
layanan tersebut.
4. Selalu melakukan
pertimbangan khusus untuk
menikmati layanan bank lain.
Skala Ordinal
47
Independen
Kepuasan
Nasabah
1. Merasa puas menggunakan
layanan tersebut.
2. Layanan telah memenuhi
harapan.
Skala Ordinal
Layanan
mobile
banking
Reliability 1. Mudah dan tepat.
2. Dapat digunakan dimanapun.
3. Dapat digunakan 24 jam
4. Transaksi tepat waktu
5. Tidak perlu mengantri.
6. Sesuai yang dijanjikan.
Skala Ordinal
Assurance 1. Aman dan dijaga
kerahasiaannya.
2. Ada contact center.
Skala Ordinal
Responsiveness 1. Keluhan ditanggapi cepat.
2. Pelayanan keluhan tidak
dibedakan.
3. Adanya konfirmasi transaksi.
Skala Ordinal
Efficiency 1. Akses cepat.
2. Proses login cept.
3. Mutasi cepat.
Skala Ordinal
Empathy 1. Memberikan transaksi yang
dibutuhkan.
2. Mudah dihubungi.
Skala Ordinal
Tangible 1. Tampilan jelas, menarik,
informatif.
2. Animasi, grafik tidak
memperlambat proses.
Skala Ordinal
48
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum PT. Bank BRI Syariah
1. Perkembangan Bank BRI Syariah
Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero),
Tbk., terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah
mendapatkan izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui
suratnya o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17
November 2008 PT. Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi.
Kemudian PT. Bank BRI Syariah merubah kegiatan usaha yang
semula beroperasional secara konvensional, diubah menjadi kegiatan
perbankan berdasarkan prinsip syariah.Aktivitas PT. Bank
BRISyariah semakin kokoh setelah pada 19 Desember 2008
ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank BRI
Syariah (proses spin off-) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari
2009.
Saat ini PT. Bank BRI Syariah menjadi bank syariah ketiga
terbesar berdasarkan aset yang sampai perkuartal I 2015 sebesar Rp.
20,6 Triliun. Bank BRI Syariah yang berfokus pada segmen
menengah ke bawah, menargetkan menjadi bank ritel modern
terkemuka dengan berbagai ragam produk dan layanan perbankan
yang salah satunya adalah layanan e- banking. Untuk memudahkan
49
nasabahnya bank BRI Syariah memberikan layanan melalui lebih dari
275 kantor cabang dan juga mesin ATM yang tersebar di Indonesia.
Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRI Syariah
merintis sinergi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,
dengan memanfaatkan jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero), Tbk., sebagai Kantor Layanan Syariah dalam
mengembangkan bisnis yang berfokus kepada kegiatan
penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan konsumenberdasarkan
prinsip Syariah.
Sampai dengan akhir tahun 2015 bank BRI Syariah berhasil
mencapai aset sebesar Rp. 24,23 Triliun, meningkat dari tahun
sebelumnya sebesar Rp. 20, 34 Triliun dengan presentase aset naik
sebesar 19,12%. Bank BRI Syariah juga berhasil meningkatkan laba
bersih di tahun 2015 sebesar Rp. 122,64 Miliar dari tahun sebelumnya
yang hanya sebesar Rp. 2,82 Miliar, dengan presentase laba naik
sebesar 4248,9%. Di samping itu bank BRI Syariah juga berhasil
meningkatkan jumlah Dana Pihak Ketiga (DPK) pada tahun 2015
yaitu sebesar Rp. 20,15 Triliun daripada tahun sebelumnya yang
sebesar Rp. 16,95 Triliun dengan presentase naiknya sebesar 18,87%.
Dari sisi manajemen resiko bank BRI Syariah tetap berusaha
menjalankan asas-asas prudential banking yang telah ditetapkan oleh
50
Bank Indonesia. Selama tahun 2015, rata-rata tingkat Non-Performing
Finance (NPF)/net bank BRI Syariah sebesar 3, 89%.39
Hingga saat ini bank BRI Syariah memiliki berbagai macam
variasi produk baik penghimpunan maupun penyaluran dana.
Penghimpunan dana dalam bentuk tabungan, giro dan deposito
dengan berbagai macam variannya dan penyaluran dana dalam bentuk
pembiayaan koperasi, pembiayaan BPRS, pembiayaan mikro dan
konsumen. Tidak hanya menciptakan produk yang sesuai dengan
kebutuhan namun juga pelayanan yang diberikan oleh bank BRI
Syariah kepada nasabahnya dilakukan dengan maksimal. Hal ini
dibuktikan sudah banyak penghargaan yang diterima bank BRI
Syariah dari berbagai kategori, adapun yang terbaru seperti pada
tahun 2016 ini meraih peringkat 2 kategori Digital Brand Kartu Debet
Bank Umum Syariah dari ajang 5th Infobank Digital Brand Of The
Year 2016, In Recognition Of Outstanding Acvhievement In Building
The Top Brand 2016 Category Sharia Bankdan masih banyak
penghargaan lainnya.
2. Stuktur Organisasi Bank BRI Syariah KC Margonda Depok
Bank BRI Syariah Kantor Cabang(KC) Margonda Depok juga
memiliki struktur organisasi yang setiap harinya mengatur aktivitas di
dalam bank sehingga dapat berjalan dengan baik. Di bawah ini adalah
39Laporan Keuangan PT Bank BRI Syariah per-Desember 2014 dan 2015 diakses pada 3
Desember 2016 pukul 16.00 WIB dari www.brisyariah.co.id.
51
Pimpinan Cabang
UMS Head
(
Supervisor
Branch Operation
Account Officer
Mikro
Penaksir
Gadai
Account
Officer
Teller
Customer service
struktur organisasi Bank BRI Syariah KC Margonda Depok yaitu sebagai
berikut:
Gambar 4.1
Struktur Organisasi
B. Uji Validitas
Untuk menguji butir-butir pertanyaan dalam kuesioner maka
terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan memberikan
26 butir pertanyaankuesioner kepada 30 orang responden (n=30) dari
nasabah pengguna atau pernah menggunakan mobileBRIS yang
menggunakan tingkat kepercayaan 95% (α=0,05), dan r tabel signifikan
5%= 0,361. Butir-butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid dilihat
dari nilai Correlated Item-Total Correlation pada tabel berikut.
52
Tabel 4.1
Uji Validitas Variabel X
Butir Koefisien r r table Keterangan
Mudah dan memproses
dengan tepat
0,739 0,361 Valid
Website dapat diakses
dengan cepat
0,549 0,361 Valid
Memberikan beragam
transaksi yang dibutuhkan
0,549 0,361 Valid
Keluhan ditanggapi
dengan ramah
-0,024 0,361 Tidak
Valid
Pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan
0,538 0,361 Valid
Proses login cepat 0,640 0,361 Valid
Dapat digunakan
dimanapun
0,443 0,361 Valid
Mudah dihubungi apabila
terdapat keluhan
0,595 0,361 Valid
Mutasi rekening cepat 0,819 0,361 Valid
Keluhan ditanggapi tidak
berbelit
-0,092 0,361 Tidak
Valid
Keluhan ditanggapi
dengan cepat
0,731 0,361 Valid
Animasi tidak
memperlambat proses inti
dan tidak mengganggu
0,636 0,361 Valid
Dapat digunakan 24 jam 0,631 0,361 Valid
Transaksi tepat waktu 0,528 0,361 Valid
Tampilan aplikasi jelas,
menarik dan informative
0,363 0,361 Valid
Tidak perlu mengantri 0,582 0,361 Valid
Keluhan tidan dibeda-
bedakan
0,376 0,361 Valid
Memberikan keamanan
dan menjaga kerahasiaan
saat bertransaksi
0,362 0,361 Valid
Memberikan konfirmasi
atas
0,410 0,361 Valid
53
keberhasilan/kegagalan
saat bertransaksi
Adanya layanan contact
centre
0,364 0,361 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa dari 20 butir pertanyaan
yang ada, terdapat 2 butir pertanyaan yang tidak valid karena r hitung< r tabel
(0,361). Maka, butir pertanyaan yang tidak valid tersebut, yaitu butir 4 dan
10 dihapus dari kuesioner penelitian. Sehingga terdapat 18 butir
pernyataan yang valid di variabel X yang akan digunakan untuk penelitian
Tabel 4.2
Uji Validitas (Variabel Y dan Z)
Butir Koefisien r r table Keterangan
Akan menggunakan secara
berulang
0,394 0,361 Valid
Berminat
merekomendasikan
0,446 0,361 Valid
Hanya akan menggunakan
m-banking BRIS
0,574 0,361 Valid
Melakukan pertimbangan
khusus untuk menikmati
layanan bank lain
0,542 0,361 Valid
Merasa puas menggunakan
m-banking BRIS
0,624 0,361 Valid
Telah memenuhi harapan 0,422 0,361 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
54
Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa dari 6 butir pertanyaan valid
karena r hitung> r tabel (0,361). Maka, terdapat 6 butir pernyataan yang valid
yang akan digunakan untuk penelitian.
C. Uji Reliabilitas
Tabel 4.3
Uji Reliabilitas Variabel X
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.889 18
Dapat dilihat pada tabel di atas uji reliabilitas pada 30 responden
menunjukkan nilai Cronbach‟s Alpha yang dapat diterima karena 0,889>
0,60. Maka 18 butir pertanyaanpada variabel X tersebut layak diuji atau
dengan kata lain jawaban yang diberikan oleh responden adalah konsisten.
Tabel 4.4
Uji Reliabilitas (Variabel Y dan Z)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.712 6
Pada uji reliabilitas variabel Y dan Z menunjukkan nilai
Cronbach‟s Alpha yang dapat diterima karena 0,712 > 0,60. Maka 6 butir
pertanyaan pada variabel Y tersebut layak diuji atau dengan kata lain
jawaban yang diberikan oleh responden adalah konsisten.
55
D. Karakteristik Responden
Berdasarkan kuesioner yang telah disebar dalam penelitian ini,
sebanyak 90 responden dari nasabah Bank BRI Syariah KC Margonda
Depok terbagi berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, jenis
transaksi, jumlah transaksi, alasan.Berdasarkan hasil pengolahan kuesioner
maka diperoleh data sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.5
Identitas Responden (Jenis Kelamin)
JenisKelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 43 47.8 47.8 47.8
Perempuan 47 52.2 52.2 100.0
Total 90 100.0 100.0
Dari sebaran diatas dapat dilihat bahwa terdapat 43 responden atau
(47,8%) berjenis kelamin laki-laki, dan 47 responden atau (52,2%)
berjenis kelamin perempuan. Pengguna terbanyak pada sampel ini
yaitu perempuan. Seperti riset yang dilakukan oleh APJII (Asosiasi
Pengguna Jaringan Internet Indonesia) bahwa pada 2015 pengguna
internet didominasi oleh wanita sebesar 51%.40
40
http://www.apjii.com/ „Data Pengguna Internet Berdasarkan Gender‟
56
b. Usia
Tabel 4.6
Identitas Responden (Usia)
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < 25 tahun 22 24.4 24.4 24.4
25 tahun - 34 tahun 12 13.3 13.3 37.8
34 tahun - 40 tahun 17 18.9 18.9 56.7
> 40 tahun 39 43.3 43.3 100.0
Total 90 100.0 100.0
Dari sebaran diatas dapat dilihat bahwa responden berusia < 25
tahun terdapat 22 orang (24,4%), usia 25 tahun-34 tahun sebanyak 12
orang (13,3%), usia 34 tahun-40 tahun sebanyak 17 orang (18,9%),
dan usia > 40 tahun sebanyak 39 orang (43,3%). Pengguna terbanyak
pada sampel ini yaitu usia > 40 tahun. Hal ini didukung oleh penelitian
bahwa pada 2016, pengguna internet berdasarkan usia, pengguna
terbanyak adalah usia 36 s/d < 40 tahun yaitu sebesar 29,2%.41
c. Jenis Pekerjaan
Tabel 4.7
Identitas Responden (Jenis Pekerjaan)
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Mahasiswa 16 17.8 17.8 17.8
Pelajar 1 1.1 1.1 18.9
Pegawai Negeri 7 7.8 7.8 26.7
Pegawai Swasta 40 44.4 44.4 71.1
Usahawan 15 16.7 16.7 87.8
Lainnya 11 12.2 12.2 100.0
Total 90 100.0 100.0
41
http://www.apjii.com „Data Pengguna Internet Berdasarkan Usia‟
57
Dalam penelitian ini kategori jenis pekerjaan pada mahasiswa
sebesar 17,8% (16 orang), pegawai negeri sebesar 7,8% (7 orang),
usahawan sebesar 16,7% (15 orang), pelajar 1,1% (1 orang), dan jenis
pekerjaan lainnya dengan persentase sebesar 12,2% (11 orang). Jenis
pekerjaan didominasi oleh pegawai swasta sebesar 44,4% (40 orang). Hal
ini didukung oleh penelitian bahwa pada 2016, pengguna internet
berdasarkan pekerjaan, pengguna terbanyak berprofesi sebagai pegawai
wiraswasta yaitu sebesar 82,2 juta atau 62%.42
d. Jenis Transaksi
Tabel 4.8
Identitas Responden (Jenis Transaksi)
Jenis Transaksi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Transfer 68 75.6 75.6 75.6
Pembelian 3 3.3 3.3 78.9
Pembayaran 13 14.4 14.4 93.3
Cek Saldo 6 6.7 6.7 100.0
Total 90 100.0 100.0
Berdasarkan jenis transaksi, penelitian ini didominasi oleh jenis
transaksi transfer dengan persentase sebesar 75,6% (68 orang), selanjutnya
pembelian sebesar 3,3% (3 orang), pembayaran 14,4% (13 orang), dan cek
saldo dengan persentase sebesar 6,7% (6 orang).
42
http://www/apjii.com „Data Pengguna Internet Berdasarkan Perkerjaan‟
58
e. Jumlah Transaksi
Tabel 4.9
Identitas Responden (Jumlah Transaksi)
JumlahTransaksi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Transaksi tidak setiap hari 86 95.6 95.6 95.6
1-3 transaksi/hari 3 3.3 3.3 98.9
> 6 transaksi/hari 1 1.1 1.1 100.0
Total 90 100.0 100.0
Berdasarkan jumlah transaksi, penelitian ini didominasi dengan
transaksi tidak setiap hari yaitu sebanyak 86 orang (95,6%), 1-3
transaksi/hari sebanyak 3 orang (3,3%), > 6 transaksi/hari sebanyak 1
orang (1,1%).
f. Alasan Menggunakan M-Banking BRIS
Tabel 4.10
Identitas Responden (Alasan)
Alasan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kapan saja dan dimana
saja (24 jam) 53 58.9 58.9 58.9
Lebih aman 13 14.4 14.4 73.3
Lebih cepat dan nyaman 18 20.0 20.0 93.3
Lebih murah dan
eknomis 4 4.4 4.4 97.8
Teknologi baru 2 2.2 2.2 100.0
Total 90 100.0 100.0
Berdasarkan alasan menggunakan m-banking BRIS, penelitian ini
didominasi dengan alasan kapan saja dan dimana saja (24 jam) yaitu dengan
persentase sebesar 58,9% (53 orang), selanjutnya lebih aman sebesar 14,4%
(13 orang), lebih cepat dan nyaman sebesar 20% (18 orang), lebih murah dan
59
ekonomis sebesar 4,4% (4 orang), dan persentase terkecil adalah alasan
teknologi baru dengan persentase sebesar 2,2% (2 orang). Seperti pada riset
yang dilakukan oleh MARS Indonesia bahwa alasan utama nasabah perbankan
membutuhkan m-banking karena layanan tersebut paktis dan dapat dilakukan
kapan dan dimana saja.43
E. Penjelasan Responden & Analisa Skala Likerts
Tabel 4.10
Jumlah Skor Jawaban Kuisioner
Pertanyaan SS S R TS STS
1 8 69 7 6 0
2 15 55 19 1 0
3 7 70 12 1 0
4 4 39 25 21 1
5 13 63 14 0 0
6 5 54 16 15 0
7 11 67 10 2 0
8 8 65 17 0 0
9 10 64 16 0 0
10 8 67 12 3 0
11 10 42 30 8 0
12 6 55 15 14 0
13 9 62 15 4 0
14 39 41 7 3 0
15 9 56 19 6 0
16 5 61 17 7 0
17 7 72 9 2 0
18 13 59 15 3 0
19 12 62 16 0 0
20 6 66 15 3 0
21 10 69 10 1 0
22 3 46 34 7 0
43
http://www.marsindonesia.com/ „Alasan utama nasabah menggunakan mobile
banking‟
60
23 3 60 23 4 0
24 3 52 17 18 0
Tabel 4.12
Memberikan kemudahan dan memproses transaksi dengan tepat
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 6 x 2 = 12
R 7 x 3 = 21
S 69 x 4 = 276
SS 8 x 5 = 40
Total 349
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (349 : 360) * 100% = 96%
Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa 6 responden yang
menyatakan tidak setuju, 7 responden ragu-ragu, 69 responden setuju, dan
sebanyak 8 responden merasa sangat setuju. Hal ini menggambarkan
bahwa sebagian besar responden setuju bahwa mobileBRIS memberikan
kemudahan dan memproses transaksi dengan tepat.
Tabel 4.13
M-Banking dapat diakses dengan cepat
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 1 x 2 = 2
R 19 x 3 = 57
S 55 x 4 = 220
SS 15 x 5 = 75
Total 354
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (354 : 360) * 100% = 98%
61
Dari tabel diatas, terdapat 1 responden menyatakan tidak setuju, 19
responden ragu-ragu, 55 responden setuju, dan sebanyak 15 responden
menyatakan sangat setuju. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar
responden setuju bahwa mobileBRIS dapat diakses dengan cepat.
Tabel 4.14
Memberikan beragam transaksi yang dibutuhkan
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 1 x 2 = 2
R 12 x 3 = 36
S 70 x 4 = 280
SS 7 x 5 = 35
Total 353
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (353 : 360) * 100% = 98%
Dari tabel diatas, terdapat 1 responden menyatakan tidak setuju,12
responden ragu-ragu, 70 responden setuju dan sebanyak 7 responden
sangat setuju.Jadi sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa
mobileBRIS memberikan beragam transaksi yang dibutuhkan nasabah.
Tabel 4.15
Pelayanan sesuai yang dijanjikan
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 1 x 1 = 0
TS 21 x 2 = 42
R 25 x 3 = 75
S 39 x 4 = 156
SS 4 x 5 = 20
Total 293
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (354 : 360) * 100% = 81%
62
Dari tabel diatas, terlihat bahwa terdapat sebanyak1 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, 21 responden tidak setuju, 25
responden ragu-ragu, 39 responden setuju dan sebanyak 4 responen sangat
setuju. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar respondensetuju
bahwamobileBRIS memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.
Tabel 4.16
Proses login cepat
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 0 x 2 = 0
R 14 x 3 = 42
S 63 x 4 = 252
SS 13 x 5 = 65
Total 359
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (314 : 360) * 100% = 99%
Dari tabel diatas, terdapat 14 responden yang merasa ragu-ragu, 53
responden menyatakan setuju, dan sebanyak 13 responden sangat
setuju.Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju dengan proses login mobileBRIS yang cepat.
Tabel 4.17
Dapat digunakan dimanapun
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 15 x 2 = 30
R 16 x 3 = 48
S 54 x 4 = 270
SS 5 x 5 = 25
Total 373
63
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (373 : 450) * 100% = 82%
Dari tabel diatas terdapat 15 responden yang tidak setuju, 15
responden menyatakan ragu-ragu, 54 responden setuju dan sebanyak 5
responden sangat setuju. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar
responden menyatakan setuju bahwa mobileBRIS dapat digunakan
dimanapun.
Tabel 4.18
Mudah dihubungi jika ada keluhan
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 2 x 2 = 4
R 10 x 3 = 30
S 67 x 4 = 268
SS 11 x 5 = 55
Total 357
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (357 : 360) * 100% = 99%
Dari tabel diatas, sebanyak 2 responden menyatakan tidak setuju,
10 responden ragu-ragu, 67 responden setuju dan sebanyak 11 responden
sangat setuju. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setujubahwa nasabah mudah menghubungi BRIS apabila
terdapat keluhan mengenai m-banking.
64
Tabel 4.19
Mutasi rekening cepat
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 0 x 2 = 0
R 17 x 3 = 51
S 65 x 4 = 260
SS 8 x 5 = 40
Total 351
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (351 : 360) * 100% = 97,5%
Dari tabel diatas, terdapat 17 responden yang ragu-ragu, 65
responden menyatakan setuju dan sebanyak 8 responden sangat setuju. Hal
ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju
dengan mutasi rekening mobileBRIS yang cepat.
Tabel 4.20
Keluhan ditanggapi dengan cepat
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 0 x 2 = 0
R 16 x 3 = 48
S 64 x 4 = 256
SS 10 x 5 = 50
Total 354
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (354 : 360) * 100% = 98%
Dari tabel diatas, terdapat 16 responden ragu-ragu, sebanyak 64
responden setuju dan sebanyak 10 responden sangat setuju. Hal ini
65
menggambarkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju
bahwa keluhan terhadap mobileBRIS ditanggapi dengan cepat.
Tabel 4.21
Animasi aplikasi tidak memperlambat proses dan tidak mengganggu
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 3 x 2 = 6
R 12 x 3 = 36
S 67 x 4 = 268
SS 8 x 5 = 40
Total 350
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (350 : 360) * 100% = 97,2%
Dari tabel diatas, terdapat 3 responden yang tidak setuju, sebanyak
12 responden ragu-ragu, 67 responden setuju dan sebanyak 8 responden
sangat setuju. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju dengan animasi aplikasi m-banking yang tidak
memperlambat proses inti dan tidak mengganggu.
Tabel 4.22
Dapat digunakan 24 jam
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 8 x 2 = 16
R 30 x 3 = 90
S 42 x 4 = 168
SS 10 x 5 = 50
Total 324
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (324 : 360) * 100% = 90%
66
Dari tabel diatas, terdapat 8 responden yang menyatakan tidak
setuju, 30 responden ragu-ragu, 42 responden setuju dan 10 responden
sangat setuju. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju dengan aplikasi m-banking yang dapat digunakan
selama 24 jam.
Tabel 4.23
Transaksi tepat waktu
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 14 x 2 = 48
R 15 x 3 = 45
S 55 x 4 = 220
SS 6 x 5 = 30
Total 343
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (343 : 360) * 100% = 95%
Dari tabel diatas, terdapat 14 responden yang menyatakan tidak
setuju, 15 responden ragu-ragu, 55 responden setuju dan 5 responden
sangat setuju. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju dengan transaksi mobileBRIS yang tepat waktu.
Tabel 4.24
Tampilan aplikasi didesain jelas, menarik dan informative
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 4 x 2 = 8
R 15 x 3 = 45
S 62 x 4 = 220
SS 9 x 5 = 45
Total 318
67
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (318 : 360) * 100% = 88%
Dari tabel diatas, terdapat 4 responden yang menyatakan tidak
setuju, 15 responden ragu-ragu, 62 responden setuju dan 9 responden
sangat setuju. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa tampilan aplikasi
mobileBRIS yang didesain secara jelas, menarik dan informatif.
Tabel 4.25
Tidak perlu mengantri
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 3 x 2 = 6
R 7 x 3 = 21
S 41 x 4 = 164
SS 39 x 5 = 75
Total 266
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (266 : 360) * 100% = 73%
Dari tabel diatas, terdapat 3 responden yang menyatakan tidak
setuju, 7 responden ragu-ragu, 41 responden setuju dan 39 responden
sangat setuju. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa dengan menggunakan
aplikasi mobileBRIS nasabah tidak perlu mengantri.
Tabel 4.26
Penanganan keluhan mengenai m-banking tidak dibedakan
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 6 x 2 = 12
68
R 19 x 3 = 57
S 56 x 4 = 224
SS 9 x 5 = 45
Total 338
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (338 : 360) * 100% = 93%
Dari tabel diatas, terdapat 6 responden yang menyatakan tidak
setuju, 17 responden ragu-ragu, 55 responden ] setuju dan 9 responden
sangat setuju. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa penanganan keluhan
mengenai m-banking tidak dibeda-bedakan.
Tabel 4.27
Aman dan dijaga kerahasiaan transaksinya
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 7 x 2 = 14
R 17 x 3 = 51
S 61 x 4 = 244
SS 5 x 5 = 25
Total 334
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (334 : 360) * 100% = 92%
Dari tabel diatas, terdapat 7 responden yang menyatakan tidak
setuju, 17 responden ragu-ragu, 61 responden setuju dan 5 responden
msangat setuju. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa BRIS memberikan
keamanan dan dijaga kerahasiaannya saat bertransaksi dengan m-banking.
Tabel 4.28
Adanya konfirmasi keberhasilan/kegagalan saat bertransaksi
69
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 2 x 2 = 4
R 9 x 3 = 27
S 72 x 4 = 288
SS 7 x 5 = 35
Total 354
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (354 : 360) * 100% = 98%
Dari tabel diatas, terdapat 2 responden yang menyatakan tidak
setuju, 9 responden ragu-ragu, 72 responden setuju dan 7 responden sangat
setuju. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa adanya konfirmasi atas
keberhasilan atau kegagalan data bertransaksi dengan mobileBRIS.
Tabel 4.29
Ada layanan contact centre
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 3 x 2 = 6
R 15 x 3 = 45
S 59 x 4 = 236
SS 13 x 5 = 65
Total 352
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (352 : 360) * 100% = 97%
Dari tabel diatas, terdapat 3 responden yang menyatakan tidak
setuju, 15 responden ragu-ragu, 59 responden setuju dan 13 responden
sangat setuju. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa Adanya layanan contact
center BRIS.
70
Tabel 4.30
Akan menggunakan secara berulang
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 0 x 2 = 2
R 16 x 3 = 48
S 62 x 4 = 248
SS 12 x 5 = 60
Total 358
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (358 : 360) * 100% = 99%
Dari tabel diatas, terdapat 16 responden yang menyatakan ragu-
ragu, sebanyak 62 responden setuju, dan 12 responden sangat setuju. Hal
ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju
akan menggunakan mobileBRIS secara berulang.
Tabel 4.31
Berminat merekomendasikan
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 3 x 2 = 6
R 15 x 3 = 45
S 66 x 4 = 264
SS 6 x 5 = 30
Total 345
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (345 : 360) * 100% = 95%
Dari tabel diatas, terdapat 3 responden yang menyatakan tidak
setuju, 15 responden ragu-ragu, 65 responden setuju dan 5 responden
sangat setuju. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden
71
menyatakan setujudengan pernyataan bahwa berminat merekomendasikan
m-banking BRIS kepada orang lain.
Tabel 4.32
Hanya akan menggunakan m-banking BRIS
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 1 x 2 = 2
R 10 x 3 = 30
S 69 x 4 = 276
SS 10 x 5 = 50
Total 358
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (358 : 360) * 100% = 99%
Dari tabel diatas, terdapat 1 responden yang menyatakan tidak
setuju, 10 responden ragu-ragu, 69 responden setuju dan 10 responden
sangat setuju. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setujudengan pernyataan bahwa hanya akan mengunakan
mobileBRIS.
Tabel 4.33
Melakukan pertimbangan untuk menikmati layanan bank lain
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 7 x 2 = 14
R 34 x 3 = 102
S 46 x 4 = 184
SS 3 x 5 = 15
Total 315
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (315 : 360) * 100% = 87,5%
72
Dari tabel diatas, terdapat 7 responden yang menyatakan tidak
setuju, 34 responden ragu-ragu, 45 responden setuju dan 3 responden m
sangat setuju. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setujudengan pernyataan bahwa akan melakukan
pertimbangan untuk menikmati layanan dari bank lain.
Tabel 4.34
Merasa puas dengan m-banking BRIS
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 4 x 2 = 8
R 23 x 3 = 69
S 60 x 4 = 240
SS 3 x 5 = 15
Total 332
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (332 : 360) * 100% = 92%
Dari tabel diatas, terdapat 4 responden yang menyatakan tidak
setuju, 23 responden ragu-ragu, 60 responden setuju dan 3 responden
sangat setuju. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setujudengan pernyataan bahwa merasa puas dengan
menggunakan m-banking BRIS.
Tabel 4.35
Telah memenuhi harapan
Jawaban Skala Jawaban x Nilai Skala Hasil
STS 0 x 1 = 0
TS 18 x 2 = 36
R 17 x 3 = 51
S 52 x 4 = 208
SS 3 x 5 = 15
73
Total 310
Rating Scale Setuju
Persentase Jawaban (310 : 360) * 100% = 86%
Dari tabel diatas, terdapat 18 responden yang menyatakan tidak
setuju,17 responden ragu-ragu, 52 responden setuju dan 3 responden m
sangat setuju. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setujudengan pernyataan bahwa pelayanan dari m-banking
BRIS telah memenuhi harapan.
F. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Tabel 4.35
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 90
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation .04452542
Most Extreme Differences Absolute .061
Positive .049
Negative -.061
Test Statistic .061
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
Dalam penelitian ini digunakan uji Kolmogorov-Smirnov untuk
menguji apakah variabel berasal dari distribusi yang sama. Variabel
dikatakan berdistribusi normal jika signifikansi > 0,05. Pada tabel di
74
atas nilai signifikansi, pada bagian Asymp. Sig. (2-tailed) adalah
0,200. Artinya 0,200 > 0,05 maka data yang diuji adalah normal.
b. Uji Autokorelasi
Tabel 4.36
Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Mode
l R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .966a .934 .928 .04639 1.320
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Tangible, Empathy,
Responsiveness, Assurance, Efficiency, Reliability
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Pada tabel di atas, nilai Dubin-Watson adalah 1,320. Angka
tersebut terletak antara -2 dan +2. Maka dapat dikatakan bahwa pada
model regresi ini terbebas dari autokorelasi atau tidak terjadi
autokorelasi.
c. Uji Multikolinearitas
Tabel 4.37
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .006 .040 .150 .881
Reliability .752 .112 .720 6.729 .000 .170 4.248
Assurance .047 .039 .053 1.231 .222 .439 2.278
Responsiveness .006 .052 .006 .124 .902 .311 3.221
Efficiency .044 .058 .040 .763 .448 .286 3.492
Tangible .117 .033 .130 3.526 .001 .593 1.686
75
Empathy .158 .049 .209 3.207 .002 .189 5.295
Kepuasan Nasabah .011 .048 .014 .237 .813 .237 4.222
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Pada Tabel diatas, nilai VIF semua variable independen lebih kecil
dari 10 dan nilai Tolerance lebih besar dari 0,1. Hal ini berarti tidak terjadi
gejala multikolinearitas antar seluruh variable independent.
d. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4.38
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan output scatterplot di atas, terlihat bahwa titik-titik
menyebar dan tidak membentuk pola tertentu yang jelas. Sehingga
dapat disimpulkan bawa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
76
G. Analisis Jalur Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT Bank BRI Syariah KC
Margonda Depok.
Analisis ini dibagi menjadi 2 substruktur. Substruktur I
menganalisis pengaruh Reliability, Assurance, Empathy, Tangible,
Responsiveness, dan Efficiency sebagai variabel eksogen terhadap
Kepuasan Nasabah sebagai variabel endogen. Kemudian substruktur II
menganalisis pengaruh Reliability, Assurance, Empathy, Tangible,
Responsiveness, Efficiency dan Kepuasan Nasabah sebagai variabel
eksogen terhadap Loyalitas Nasabah sebagai variabel endogen.
1) Substruktur 1
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 4.39
Uji koefisien determinasi (R square) (Substruktur I)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .874a .763 .746 .10693
a. Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Responsiveness,
Assurance, Efficiency, Reliability
Berdasarkan tabel diatas diketahui nilai koefisien determinasi
(R2) sebesar 0.746 (74,6%). Angka tersebut menunjukkan bahwa
variabel independen yaitu reliability, assurance, empathy, tangible,
responsiveness,dan efficiency mampu menjelaskan variabel dependen
77
kepuasan nasabah sebesar 74,6% sedangkan sisanya yaitu 25,4%,
dijelaskan dengan faktor lain diluar model ini.
b. Uji F
Tabel 4.40
Uji F (substruktur I)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 3.058 6 .510 44.574 .000b
Residual .949 83 .011
Total 4.007 89
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Responsiveness, Assurance, Efficiency, Reliability
Pada tabel di atas ditampilkan hasil uji F sebesar 44,574
dengan F tabel sebesar 2,32. Dengan demikian Fhitung (44.574) > nilai
Ftabel (2,32) dan taraf signifikansi (0,000) < 0,05. Maka dapat dikatakan
bahwa variabelreliability, assurance, empathy, tangible,
responsiveness dan efficiency secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa hipotesis Ho ditolak.
c. Uji t
Tabel 4.41
Uji t (substruktur I)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .123 .091 1.348 .181
Reliability 1.760 .170 1.378 10.343 .000
Assurance .038 .089 .035 .430 .668
78
Responsiveness .200 .073 .182 2.738 .008
Efficiency .307 .130 .229 2.365 .020
Tangible .209 .118 .182 1.773 .080
Empathy .544 .097 .589 5.641 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Berdasarkan tabel di atas diketahui besarnya pengaruh masing-
masing variabel secara individu terhadap variabel kepuasan nasabah,
sebagai berikut:
1) Pengaruh Reliability (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa thitung = 10,343 dengan ttabel
= 1,9872. Maka secara statistik diketahui bahwa thitung> ttabel (10,343 >
1,98729) dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan
demikian, dapat dikatakan bahwa variabel Reliability berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak.
2) Pengaruh Assurance (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa thitung = 0,430 dengan ttabel
= 1,9872. Maka secara statistik diketahui bahwa thitung< ttabel (0,430 >
1,98729) dengan nilai signifikansi sebesar 0,668> 0,05. Dengan
demikian, dapat dikatakan bahwa variabel Assurance tidak
berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Nasabah. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa Ha diterima.
3) Pengaruh Empathy (X3) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
79
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa thitung = 5,641 dengan ttabel
= 1,987. Maka secara statistik diketahui bahwa thitung> ttabel (5,641 >
1,98729) dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan
demikian, dapat dikatakan bahwa variabel Empathy berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak.
4) Pengaruh Tangible (X4) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa thitung = 1,773 dengan ttabel
= 1,987. Maka secara statistik diketahui bahwa thitung> ttabel (1,773 <
1,98729) dengan nilai signifikansi sebesar 0,08 > 0,05. Dengan
demikian, dapat dikatakan bahwa variabel Tangible tidak berpengaruh
terhadap variabel Kepuasan Nasabah. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa Ha diterima.
5) Pengaruh Responsiveness (X5) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa thitung = 2,738 dengan ttabel
= 1,987. Maka secara statistik diketahui bahwa thitung>ttabel (2,738 >
1,98729) dengan nilai signifikansi sebesar 0,008 < 0,05. Dengan
demikian, dapat dikatakan bahwa variabel Responsiveness
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan
Nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak.
6) Pengaruh Efficiency (X6) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa thitung= 2,365
denganttabel=1,987. Maka secara statistik diketahui bahwa thitung>
80
ttabel(2,365 > 1,98729) dengan nilai signifikansi sebesar 0,020 < 0,05.
Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa variabel Efficiency
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan
Nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak.
d. Analisis Korelasi
Tabel 4.42
Korelasi Antar Variabel Bebas (Substruktur I)
Correlations
Reliabili
ty
Assuran
ce
Empat
hy
Tangibl
e
Responsivene
ss
Efficien
cy
Reliability Pearson
Correlati
on
1 .652** .833
** .481
** .586
** .521
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 90 90 90 90 90 90
Assurance Pearson
Correlati
on
.652** 1 .402
** .437
** .599
** .612
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 90 90 90 90 90 90
Empathy Pearson
Correlati
on
.833** .402
** 1 .295
** .394
** .303
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .005 .000 .004
N 90 90 90 90 90 90
Tangible Pearson
Correlati
on
.481** .437
** .295
** 1 .387
** .513
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .005 .000 .000
N 90 90 90
9
0 90 90
81
Responsivene
ss
Pearson
Correlati
on
.586** .599
** .394
** .387
** 1 .791
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 90 90 90 90 90 90
Efficiency Pearson
Correlati
on
.521** .612
** .303
** .513
** .791
** 1
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .004 .000 .000
N 90 90 90 90 90 90
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Untuk menafsirkan angka-angka pada tabel diatas digunakan
kriteria sebagai berikut:
0–0,25 : Korelasi sangat lemah
>0,25–0,5 : Korelasi cukup kuat
>0,5–0,75 : Korelasi kuat
>0,75–1 : Korelasi sangat kuat
Korelasi Antar Variabel Bebas (Substruktur I), sebagai berikut:
1. Korelasi antara Reliability dan Assurance
Korelasi sebesar 0,675 mempunyai maksud hubungan antara
variabel Reliability dan Assurance yang kuat dan searah. Searah yang
dimaksud yaitu jika Reliability meningkat maka Assurance meningkat,
begitupun sebaliknya. Hal ini terbukti dari hasil korelasi menunjukkan
angka positif. Signifikansi korelasi 2 variabel tersebut sebesar 0,000 <
0,05, maka hubungan kedua variabel signifikan.
2. Korelasi antara Reliability dan Empathy
82
Korelasi sebesar 0,833 mempunyai maksud hubungan antara
variabel Reliability dan Empathy yang sangat kuat dan searah. Searah
yang dimaksud yaitu jika Reliability meningkat maka Empathy
meningkat, begitupun sebaliknya. Hal ini terbukti dari hasil korelasi
menunjukkan angka positif. Signifikansi korelasi 2 variabel tersebut
sebesar 0,000 < 0,05, maka hubungan kedua variabel signifikan.
3. Korelasi antara Reliability dan Tangible
Korelasi sebesar 0,481 mempunyai maksud hubungan antara
variabel Reliability dan Tangible yang cukup kuat dan searah. Hal ini
terbukti dari hasil korelasi menunjukkan angka positif. Signifikansi
korelasi 2 variabel tersebut sebesar 0,000 < 0,05, maka hubungan
kedua variabel signifikan.
4. Korelasi antara Reliability dan Ressponsiveness
Korelasi sebesar 0,586 mempunyai maksud hubungan antara
variabel Reliability dan Responisveness yang kuat dan searah. Hal ini
terbukti dari hasil korelasi menunjukkan angka positif. Signifikansi
korelasi 2 variabel tersebut sebesar 0,000 < 0,05, maka hubungan
kedua variabel signifikan.
5. Korelasi antara Reliability dan Efficiency
Korelasi sebesar 0,521 mempunyai maksud hubungan antara
variabel Reliability dan Efficiency yang kuat dan searah. Hal ini
terbukti dari hasil korelasi menunjukkan angka positif. Signifikansi
83
korelasi 2 variabel tersebut sebesar 0,000 < 0,05, maka hubungan
kedua variabel signifikan.
6. Korelasi antara Assurance dan Empathy
Korelasi sebesar 0,402 mempunyai maksud hubungan antara
variabel Assurance dan Empathy yang cukup kuat dan searah. Hal ini
terbukti dari hasil korelasi menunjukkan angka positif. Signifikansi
korelasi 2 variabel tersebut sebesar 0,000 < 0,05, maka hubungan
kedua variabel signifikan.
7. Korelasi antara Assurance dan Tangible
Korelasi sebesar 0,437 mempunyai maksud hubungan antara
variabel Assurance dan Tangible yang cukup kuat dan searah. Hal ini
terbukti dari hasil korelasi menunjukkan angka positif. Signifikansi
korelasi 2 variabel tersebut sebesar 0,000 < 0,05, maka hubungan
kedua variabel signifikan.
8. Korelasi antara Assurance dan Ressponsiveness
Korelasi sebesar 0,509 mempunyai maksud hubungan antara
variabel Assurance dan Responsiveness yang kuat dan searah. Hal ini
terbukti dari hasil korelasi menunjukkan angka positif. Signifikansi
korelasi 2 variabel tersebut sebesar 0,000 < 0,05, maka hubungan
kedua variabel signifikan.
9. Korelasi antara Assurance dan Efficiency
Korelasi sebesar 0,612 mempunyai maksud hubungan antara
variabel Assurance dan Efficiency yang kuat dan searah. Hal ini
84
terbukti dari hasil korelasi menunjukkan angka positif. Signifikansi
korelasi 2 variabel tersebut sebesar 0,000 < 0,05, maka hubungan
kedua variabel signifikan.
10. Korelasi antara Empathy dan Tangible
Korelasi sebesar 0,295 mempunyai maksud hubungan antara
variabel Empathy dan Tangible yang cukup kuat dan searah. Hal ini
terbukti dari hasil korelasi menunjukkan angka positif. Signifikansi
korelasi 2 variabel tersebut sebesar 0,005, maka hubungan kedua
variabel signifikan.
11. Korelasi antara Empathy dan Responsiveness
Korelasi sebesar 0,394 mempunyai maksud hubungan antara
variabel Empathy dan Responsiveness yang cukup kuat dan searah. Hal
ini terbukti dari hasil korelasi menunjukkan angka positif. Signifikansi
korelasi 2 variabel tersebut sebesar 0,000 < 0,05, maka hubungan
kedua variabel signifikan.
12. Korelasi antara Empathy dan Efficiency
Korelasi sebesar 0,303 mempunyai maksud hubungan antara
variabel Empathy dan Efficiency yang cukup kuat dan searah. Hal ini
terbukti dari hasil korelasi menunjukkan angka positif. Signifikansi
korelasi 2 variabel tersebut sebesar 0,004 < 0,05, maka hubungan
kedua variabel signifikan.
13. Korelasi Tangible dan Responsiveness
85
Korelasi sebesar 0,387 mempunyai maksud hubungan antara
variabel Tangible dan Responiveness yang cukup kuat dan searah. Hal
ini terbukti dari hasil korelasi menunjukkan angka positif. Signifikansi
korelasi 2 variabel tersebut sebesar 0,000 < 0,05, maka hubungan
kedua variabel signifikan.
14. Korelasi antara Tangible dan Efficiency
Korelasi sebesar 0,513 mempunyai maksud hubungan antara
variabel Tangible dan Efficiency yang kuat dan searah. Hal ini terbukti
dari hasil korelasi menunjukkan angka positif. Signifikansi korelasi 2
variabel tersebut sebesar 0,000 < 0,05, maka hubungan kedua variabel
signifikan.
15. Korelasi antara Responsiveness dan Efficiency
Korelasi sebesar 0,791 mempunyai maksud hubungan antara
variabel Responiveness dan Efficiency yang sangat kuat dan searah.
Hal ini terbukti dari hasil korelasi menunjukkan angka positif.
Signifikansi korelasi 2 variabel tersebut sebesar 0,000 < 0,05, maka
hubungan kedua variabel signifikan.
2) Substruktur II
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 4.43
Uji koefisien determinasi (R square) (Substruktur II)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
86
1 .959a .920 .915 .05064
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Responsiveness,
Assurance, Efficiency, Reliability
Berdasarkan tabel diatas diketahui nilai koefisien determinasi
(R2) sebesar 0.915 (91.5%). Angka tersebut menunjukkan bahwa
variabel independen yaitu reliability, assurance, empathy, tangible,
responsiveness, efficiency dan Kepuasan Nasabah mampu menjelaskan
variabel dependen Loyalitas Nasabah sebesar 91,5% sedangkan
sisanya yaitu 8,5%, dijelaskan dengan faktor lain diluar model ini.
b. Uji F
Tabel 4.44
Uji F (substruktur II)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.504 7 .358 169.368 .000b
Residual .173 82 .002
Total 2.678 89
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Tangible, Empathy, Responsiveness, Assurance,
Efficiency, Reliability
Pada tabel di atas ditampilkan hasil uji F sebesar 169,016
dengan F tabel sebesar 2,32. Dengan demikian Fhitung (169.016) > nilai
Ftabel (2,32) dan taraf signifikansi (0,000) < 0,05. Maka dapat dikatakan
bahwa variabel reliability, assurance, empathy, tangible,
responsiveness, efficiency dan kepuasan nasabah secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mitra. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa hipotesis Ho ditolak.
87
c. Uji t
Tabel 4.45
Uji t (substruktur II)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .045 .057 .786 .434
Reliability .716 .074 .686 9.647 .000
Assurance .056 .039 .062 1.441 .154
Empathy .168 .042 .223 4.046 .000
Tangible .001 .051 .001 .026 .979
Responsiveness .119 .031 .133 3.797 .000
Efficiency .048 .056 .043 .855 .395
Kepuasan Nasabah .139 .031 .136 2.259 .015
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Berdasarkan tabel di atas diketahui besarnya pengaruh masing-
masing variabel secara individu terhadap variabel loyalitas nasabah,
sebagai berikut:
1) Pengaruh Reliability (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Z)
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa thitung = 9,647 dengan ttabel
= 1,9872. Maka secara statistik diketahui bahwa thitung> ttabel (9,647 >
1,987) dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan
demikian, dapat dikatakan bahwa variabel Reliability berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak.
2) Pengaruh Assurance (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Z)
88
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa thitung = 1,441 dengan ttabel
= 1,987. Maka secara statistik diketahui bahwa thitung> ttabel (1,441<
1,987) dengan nilai signifikansi sebesar 0,154> 0,05. Dengan
demikian, dapat dikatakan bahwa variabel Assurance tidak
berpengaruh terhadap variabel Loyalitas Nasabah. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa Ha diterima.
3) Pengaruh Empathy (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Z)
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa thitung = 4,046 dengan ttabel
= 1,9872. Maka secara statistik diketahui bahwa thitung> ttabel (4,046>
1,987) dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan
demikian, dapat dikatakan bahwa variabel Empathy berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak.
4) Pengaruh Tangible (X4) terhadap Loyalitas Nasabah (Z)
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa thitung = 0,026 dengan ttabel
= 1,987. Maka secara statistik diketahui bahwa thitung> ttabel (0,026<
1,987) dengan nilai signifikansi sebesar 0,979> 0,05. Dengan
demikian, dapat dikatakan bahwa variabel Tangible tidak berpengaruh
terhadap variabel Loyalitas Nasabah. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa Ha diterima.
5) Pengaruh Responsiveness (X5) terhadap Loyalitas Nasabah (Z)
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa thitung = 3,797 dengan ttabel
= 1,9872. Maka secara statistik diketahui bahwa thitung > ttabel (3,797>
89
1,987) dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan
demikian, dapat dikatakan bahwa variabel Responsiveness
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas
Nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak.
6) Pengaruh Efficiency (X6) terhadap Loyalitas Nasabah (Z)
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa thitung = 0,855 dengan ttabel
= 1,987. Maka secara statistik diketahui bahwa thitung > ttabel (0,855<
1,987) dengan nilai signifikansi sebesar 0,395> 0,05. Dengan
demikian, dapat dikatakan bahwa variabel Efficiency tidak
berpengaruh terhadap variabel Loyalitas Nasabah. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa Ha diterima.
7) Pengaruh Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Loyalitas Nasabah (Z)
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa thitung = 2,259 dengan ttabel
= 1,9872. Maka secara statistik diketahui bahwa thitung> ttabel (2,259 >
1,987) dengan nilai signifikansi sebesar 0,015< 0,05. Dengan
demikian, dapat dikatakan bahwa variabel Kepuasan Nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas
Nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak.
90
Gambar 4.2
Diagram Jalur
3) Penghitungan Pengaruh
a. Pengaruh langsung (Direct effect)
Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formulasi
sebagai berikut:
1. Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Nasabah
X1 Y = 1,378.
2. Pengaruh Empathy terhadap Kepuasan Nasabah
X3 Y = 0,589.
3. Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Nasabah
X5 Y = 0,182.
4. Pengaruh Efficiency terhadap Kepuasan Nasabah
X6 Y = 0,229.
Ɛ 2
0,487
Ɛ 1
0,282
91
5. Pengaruh Reliability terhadap Loyalitas Nasabah
X1 Z = 0,686.
6. Pengaruh Empathy terhadap Loyalitas Nasabah
X3 Z = 0,223
7. Pengaruh Responsiveness terhadap Loyalitas Nasabah
X5 Z = 0,133
8. Pengaruh Kepuasan mitra terhadap Loyalitas Nasabah
Y Z = 0,136.
b. Pengaruh tidak langsung (Indirect effect)
1. Pengaruh Reliability terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepuasan Nasabah
X1 Y Z = 1,378 x 0,136 = 0,1874
2. Pengaruh Empathy terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepuasan Nasabah
X3 Y Z = 0,589 x 0,136 = 0,0801
3. Pengaruh Responsiveness terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepuasan Nasabah
X5 Y Z = 0,182 x 0,136 = 0,0248
c. Pengaruh total
1. Pengaruh Reliability terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepuasan Nasabah
X1 Y Z = 1,378 + 0,1874 = 1,5654
92
2. Pengaruh Empathy terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepuasan Nasabah
X3 Y Z = 0,589 + 0,0801 = 0,6691
3. Pengaruh Responsiveness terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepuasan Nasabah
X5 Y Z = 0,182 + 0,0248 = 0,2068
4. Pengaruh Efficiency terhadap Kepuasan Nasabah
X6 Y = 0,229
4) Interpretasi Hasil
a. Analisa Skala Likert
Pada hasil analisa skala likert didapatkan bahwa jawaban S (Setuju)
merupakan jawaban yang paling mendominasi, dengan persentase yang
berbeda-beda. Seperti kita ketahui, nasabah di era modern ini menuntut
adanya layanan yang cepat dan praktis pada saat bertransaksi, responden
yang sekaligus merupakan nasabah menilai bahwa layanan mobileBRIS
telah memenuhi harapan nasabah dilihat dari proses transaksi yang cepat,
tepat dan dapat digunakan dimanapun. Ini membuktikan bahwa layanan m-
banking memberikan kemudahan sehingga sangat dibutuhkan oleh
nasabah. Selain layanan yang cepat, nasabah juga menginginkan adanya
beragam transaksi yang dapat dipilih oleh nasabah, sehingga nasabah tidak
sulit untuk melakukan beragam transaksi. Nasabah menilai bahwa mobile
BRIS telah memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dilihat dari
layanan mobileBRIS yang mencakup transaksi pembayaran serta
93
pembelian, ini mebuktikan bahwa m-banking memberikan beragam
transaksi yang dibutuhkan nasabah.
Penanganan keluhan merupakan hal yang seharusnya mendapat
perhatian utama bagi bank, karena hal ini menjadi tolak ukur nasabah
untuk tetap bertransaksi di bank tersebut. Nasabah juga menuntut adanya
pelayanan yang dapat memberikan solusi bagi permasalahan mereka,
responden yang sekaligus nasabah menilai bahwa Bank BRI Syariah
memberikan kepuasan bagi nasabah dilihat dari ketanggapan bank dalam
menangani permasalahan nasabah, ini membutuhkan bahwa ketanggapan
bank sangat diperhatikan oleh nasabah.
Hal di atas menunjukkan bahwa tidak menutup kemungkinan suatu
nasabah untuk tetap menggunakan mobileBRIS dan bahkan
merekomendasikannya kepada orang lain, nasabah menilai bahwa layanan
mobileBRIS merupakan layanan utama bagi mereka dilihat dari tingkat
kepuasan dari nasabah. Ini membuktikan bahwa layanan m-banking
berdampak terhadap loyalitas nasabah.
b. Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik yang dilakukan pada penelitian ini melalui 4
tahapan yaitu uji normalitas, multikolinearitas, autokorelasi dan
heteroskedastisitas. Pada uji normalitas, Asymp Sig. pada uji Kolmogorov
> 0,05, yaitu 0,200 yang berarti model regresi dalam penelitian ini
berdistribusi nornal. Pada model regresi ini juga lolos uji autokorelasi
karena Durbin Watson berada diantara -2 dan +2, yaitu 1,320 yang berarti
94
tidak terjadi korelasi antar variabel. Penelitian ini pun lolos uji
multikolinearitas dan heteroskedastisitas, karena semua nilai VIF < 10 dan
nilai Tolerance > 0,1 yang artinya tidak adanya penyimpangan pada model
regresi ini, sedangkan uji heteroskedastisitas karena pada scatterplot, titik
menyebar dan tidak membentuk pola. Hal ini menunjukkan bahwa model
regresi pada penelitian ini layak untuk dilakukan penelitian lebih lanjut.
c. Analisis Jalur
Berdasarkan hasil analisis di atas, maka dapat disusun persamaan
path analysis sebagai berikut:
1) Persamaan Substruktur I
Y = 1,378X1 + 0,589X3+ 0,182X5+ 0,229X6+ 0,487 Ɛ 1
Hasil pengujian adjusted R square diketahui sebesar 0,746 yang
berarti hanya 74,6% variabel layanan m-banking mampu menjelaskan
variabel kepuasan nasabah. Hasil pengujian secara simultan diketahui
bahwa variabel layanan m-banking berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan nasabah.
Hasil pengujian secara parsial, diketahui pengaruh variabel
reliability terhadap kepuasan nasabah sebesar 1,378 dengan nilai t
hitung 10,343> 1,98729 (t tabel) dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05.
Maka dapat dikatakan variabel reliability berpengaruh positif dan
signifikan. Artinya layanan mobileBRIS telah memberikan layanan
sesuai dengan yang dijanjikan dan dirasa dapat memberikan
kemudahan bagi mitra bank , seperti halnya transaksi yang tepat waktu
95
dapat digunakan dimanapun serta kapanpun. Dengan demikian
kepuasan mitra akan bertambah, maka dapat dikatakan bahwa
kepuasan mitra dipengaruhi oleh reliability (kehandalan). Hal ini
sesuai dengan penelitian Ahmad Nurul Huda dan Gaby. I. M.
Walandouw (2014) bahwa variabel reliability dalam layanan m-
banking berpengaruh terhadap kepuasan mitra.
Hasil pengujian secara parsial, diketahui pengaruh variabel
empathy terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,589 dengan t hitung
5,641 > 1,98729 (ttabel) dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Maka dapat
dikatakan variabel empathy berpengaruh positif dan signifikan. Artinya
layanan mobileBRIS telah memberikan layanan transaksi yang
dibutuhkan oleh mitra/nasabah. MobileBRIS juga mudah untuk
dihubungi ketika mitra mendapatkan keluhan dari layanan m-banking.
Ini berpengaruh terhadap kepuasan mitra yang akan bertambah, maka
dapat dikatakan bahwa kepuasan mitra dipengaruhi oleh empathy
(empati). Hal ini sesuai dengan penelitian Ahmad Nurul Huda bahwa
variabel empathy dalam layanan m-banking berpengaruh terhadap
kepuasan mitra.
Hasil pengujian secara parsial, diketahui pengaruh variabel
responsiveness terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,182 dengan nilai t
hitung 2,738 > 1,98729 (ttabel) dan nilai signifikansi 0,008 < 0,05.
Maka dapat dikatakan variabel responsiveness berpengaruh positif dan
signifikan. Artinya apabila bank bersikap tanggap seperti halnya
96
memberikan konfirmasi pada saat bertransaksi serta tanggap terhadap
keluhan nasabah dan menangani segala permasalahan mitra dengan
baik maka hal ini akan berpengaruh terhadap kepuasan mitra yang
meningkat. Maka dapat dikatakan bahwa responsiveness
(ketanggapan) berpengaurh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai
dengan penelitian Ahmad Nurul Huda bahwa variabel responsiveness
dalam layanan m-banking berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Hasil pengujian secara parsial, diketahui pengaruh variabel
efficiency terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,229 dengan nilai t
hitung 2,365 > 1,98729 (ttabel) dan nilai signifikansi 0,002 < 0,05.
Maka dapat dikatakan variabel efficiency berpengaruh positif dan
signifikan. Artinya nasabah merasa bahwa layanan mobileBRIS yang
memang memberikan kemudahan bagi mitra, mobileBRIS
memberikan akses yang cepat dan tidak membutuhkan banyak
tahapan, proses mutasi juga dapat dilakukan dengan cepat. Dengan
demikian akan meningkatkan kepuasan nasabah, maka dapat dikatakan
bahwa efficiency (efisien) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Hal ini sesuai dengan penelitian Panggih Rizki Dwi (2014), Ahmad
Nurul Huda, dan Andika Febrianta bahwa kemudahan penggunaan
(efisien) dalam layanan m-banking berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah.
2) Persamaan Substruktur II
Z = 0,686X1 + 0,223X3 + 0,133X5 + 0,136Y + 0,282 Ɛ 2
97
Hasil pengujian adjusted R square diketahui sebesar 0,915 yang
berarti sebesar 91,5% variabel layanan m-banking mampu menjelaskan
variabel kepuasan nasabah. Hasil pengujian secara simultan, diketahui
variabel reliability, empathy, responsiveness dan kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Hasil pengujian secara parsial, diketahui pengaruh variabel
reliability terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,686 dengan nilai thitung
9,647 > 1,98729 (ttabel) dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Maka dapat
dikatakan variabel reliability berpengaruh positif dan signifikan.
Artinya layanan mobileBRIS telah memberikan layanan sesuai dengan
yang dijanjikan dan memberikan kemudahan bagi nasabah bank , juga
berdampak pada nasabah yang senantiasa akan menggunakan layanan
secara berulang (loyal). Maka dapat dikatakan bahwa reliability
(kehandalan) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini sesuai
dengan penelitian Gaby. I. M. Walandouw (2014) bahwa variabel
reliability dalam layanan m-banking berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah untuk bertransaksi e-banking.
Hasil pengujian secara parsial, diketahui pengaruh variabel
empathy terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,223 dengan nilai thitung
4,046 > 1,98729 (ttabel) dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Maka dapat
dikatakan variabel empathy berpengaruh positif dan signifikan. Artinya
layanan mobileBRIS telah memberikan layanan transaksi yang
dibutuhkan oleh nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa bank
98
memberikan perhatian seperti kemudahan untuk menghubungi ketika
nasabah mendapatkan keluhan dari layanan m-banking. Ini berdampak
terhadap nasabah yang akan setia untuk menggunakan layanan
mobileBRIS, maka dapat dikatakan bahwa empathy (empati)
berpengaurh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini sesuai dengan
penelitian Gaby. I. M. Walandouw (2014) bahwa variabel empathy
dalam layanan m-banking berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
dalam bertransaksi.
Hasil pengujian secara parsial, diketahui pengaruh variabel
responsiveness terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,133 dengan nilai
thitung 3,797 > 1,98729 (ttabel) dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Maka
dapat dikatakan variabel responsiveness berpengaruh positif dan
signifikan. Artinya bank bersikap tanggap terhadap permasalahan
nasabah dan menangani segala permasalahan nasabah dengan baik
maka hal ini akan berdampak pada meningkatnya loyalitas nasabah,
nasabah akan senantiasa menggunakan dan melakukan pertimbangan
khusus untuk menggunakan layanan lain. Maka dapat dikatakan bahwa
responsiveness (ketanggapan) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini sesuai dengan penelitian Gaby. I. M. Walandouw (2014) bahwa
variabel responsiveness dalam layanan m-banking berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah dalam bertransaksi.
Hasil pengujian secara parsial, diketahui pengaruh variabel
kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,136 dengan
99
nilai thitung 2,259 > 1,98729 (ttabel) dan nilai signifikansi 0,015 < 0,05.
Maka dapat dikatakan variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif
dan signifikan. Artinya nasabah bank merasa puas dengan layanan
mobileBRIS, nasabah merasa bahwa layanan mobileBRIS telah
memenuhi harapan. Hal ini berdampak pada sikap nasabah untuk
selalu menggunakan layanan mobileBRIS secara berulang bahkan
merekomendasikannya kepada orang lain. Maka dapat dikatakan
bahwa kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal
ini sesuai dengan penelitian Gaby. I. M. Walandouw (2014), Ahmad
Nurul Huda dan Panggih Rizki Dwi (2014) bahwa loyalitas
mitra/nasabah dalam layanan m-banking berpengaruh terhadap
kepuasan mitra dalam bertransaksi.
100
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat
diambilan kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil pengujian pada substruktur I diketahui bahwa layanan m-banking
(Reliability, Assurance, Empathy, Tangible, Responsiveness, dan
Efficiency) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 44,574
karena f hitung > f tabel (44,574 > 2,32). Hasil pengujian secara parsial,
diketahui bahwa variabel Reliability, Empathy, Responsiveness, dan
Efficiency berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah,
sedangkan oleh variable Assurance dan Tangible tidak dipengaruhi secara
signifikan oleh kepuasan nasabah.
2. Hasil pengujian pada substruktur II diketahui bahwa kepuasan nasabah
dan layanan m-banking (Reliability, Assurance, Empathy, Tangible,
Responsiveness, Efficiency) berpengaruh secara simultan terhadap
loyalitas nasabah sebesar 169,016 karena f hitung > f tabel (169,016 >
2,32). Hasil pengujian secara parsial, diketahui bahwa variabel Reliability,
Empathy, Responsiveness dan kepuasan nasabah berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan Assurance,
Tangible dan Efficiency tidak berpengaurh secara signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
101
3. Pengujian substruktur I dan II, diketahui pengaruh langsung dan tidak
langsung, variabel Reliability, Empathy, dan Responsiveness berpengaruh
secara langsung terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
Variabel Efficiency juga berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan
nasabah.
Adapun pada pengaruh tidak langsung, variabel Reliability, Empathy, dan
Responsiveness berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas
nasabah melalui variabel intervening yaitu kepuasan nasabah.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka
diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian yang dapat
diberikan sebagai berikut:
1. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti pada fokus
penelitian dengan variabel yang berkaitan dengan kualitas pelayanan
pada layanan online (e-servqual).
2. Menggunakan metode dan alat uji yang lebih lengkap dan akurat
sehingga diperoleh kesimpulan yang lebih valid.
3. Bagi perusahaan harus mampu memperbaiki dan meningkatkan segala
dimensi dari variabel kualitas pelayanan.
102
DAFTAR PUSTAKA
Agus Budi Riswandi. Aspek Hukum Internet Banking.Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada, 2005.
Aryani Dwi dan Febrina Rosinta. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis dan Birokrasi,
Jurnal Administrasi dan Organisasi, no. 2, (Mei-Agustus 2010).
Burhan M. Bungin.Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana, 2007.
Daryanto, Ismanto Setyobudi. Konsumen dan Pelayanan Prima.
Griffin Jill. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga, 2003.
Herawati, Jajuk dan Prayekti, M.Si.Pengaruh dimensi internet banking service
quality dan kepercayaan nasabah terhadap kepuasan mitra. AKMENIKA
UPY, 2011.
Kotler, Philip.Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan
Kontrol. Jakarta: PT. Prenhalindo, 2002.
Kumar Alok Raid and Medha Srivasta. Customer Loyalty Atributes: A
Perspective. NMIMS Management Review, Volume XXII, Oktober-
November 2012.
Lupitoadi Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta: Salemba Empat, 2001.
103
Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara, 2002.
Nazir Moh. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia, 2002.
Rizqiyanto Saomi, Skripsi FSH UIN Jakarta. Analisis TAM Pada Pengguna
Electronic Banking di Lingkungan FSH UIN Syarif Hidaytullah Jakarta.
2010.
Rochaety Ety, dkk.Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS. Jakarta:
Mitra Wacana Media, 2007.
Sandjojo Nidjo.Metode Analisis Jalur (Path Analysis) dan Aplikasinya.Jakarta:
Pustaka Sinar Harapan, 2011.
Sugiono. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D). Bandung: Alfabeta, 2014.
Sunarto. Perilaku Konsumen.Yogyakarta: Penerbit AMUS, 2003.
Siregar Syofian. Statistika Deskriptif Untuk Penelitian. Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada, 2010.
Sekaran Uma. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Buku II, Ed. IV. Jakarta:
Salemba Empat, 2006.
Sujarweni Wiratna. SPSS Untuk Penelitian. Cet. I. Yogyakarta: Pustaka Baru
Press, 2014.
104
Siagian Dergibson dan Sugiarto.Metode Statistik untuk Bisnis dan Ekonomi.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2010.
Singarimbun Masri dan Sofyan Effendi.Metode Penelitian Survei.Edisi Revisi.
Jakarta: LP3ES, 1995.
Tjiptono Fandy & Greforius Chandra. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3.
Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2011.
Umar Husein. Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama, 2005.
Zeithaml, et al. Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of
Extant Knowledge. Academy of Marketing Science, 2002.
www.brisyariah.co.id. LaporanKeuangan PT Bank BRI Syariah per-Desember
2014 dan 2015. Diakses pada 3 Desember 2016 pukul 16.00 WIB.
https://kominfo.go.id/content/detail/4286/pengguna-internet-indonesia-nomor-
enam-. Di akses pada 26 September 2016.
http://www.bi.go.id/mengenal.electronic.banking.pdf . Bank Indonesia. Mengenal
Electronic Banking dalam Implementasi Arsitektur Perbankan Indonesia.
Di akses pada 10 November 2016.
http://www.brisyariah.co.id/?q=sejarahPT Bank BRISyariah, Sejarah. Diakses
pada Agustus 2016.
105
http://www.brisyariah.co.id. Diakses pada Agustus 2016.
http://www.britannica.com/EBchecked/topic/684100/electronic-funds-transfer.
Electronic Banking.Diakses pada 10 November 2016.
http://www.apjii.com/. Di akses pada April 2017.
http://www.marsindonesia.com/ . Diakses pada April 2017.
106
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
A. Petunjuk Pengisian
1. Angket ini dimaksudkan untuk memeproleh data sehubungan dengan
penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan mobilebanking terhadap
kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah Bank BRI
Syariah.
2. Bacalah pertanyaan-pertanyaan secara seksama sebelum anda mengisi
kuesioner ini.
3. Jawablah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan cara
memberichecklist pada jawaban yang sesuai dengan pendapat anda.
B. Identitas Responden
1. Jenis kelamin Anda :
Laki-laki Perempuan
2. Usia Anda :
<25 tahun 25 tahun-34 tahun 34 tahun-40 tahun >40 tahun
3. Pekerjaan Anda?
Mahasiswa Pelajar Pegawai Negeri
Pegawai Swasta Usahawan Lainnya : ………….
4. Jenis transaksi yang biasa anda lakukan?
Transfer Pembelian Pembayaran Cek saldo
5. Jumlah transaksi yang Anda lakukan?
Transaksi tidak setiap hari 1-3 transaksi/hari
4-6 transaksi/hari > 6 transaksi/hari
6. Alasan utama kenapa Anda menggunakan E-Banking?
Kapan saja dan dimana saja (24 jam)
Lebih aman
Lebih cepat dan nyaman
Lebih murah dan ekonomis
Teknologi baru Lainnya : ……………………
107
C. Penilaian Nasabah
Kualitas Pelayanan
No. Pernyataan SS S R TS STS
1. Mobile Banking BRIS memberikan
kemudahan dan memproses setiap
transaksi dengan tepat.
2. AplikasiMobile Banking BRIS dapat
diakses dengan cepat.
3. Mobile Banking BRIS memberikan
beragam transaksi perbankan yang
dibutuhkan nasabah.
4. Mobile Banking BRIS memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan.
5. Proses login Mobile Banking BRIS cepat.
6. Mobile Banking BRIS dapat digunakan
dimanapun.
7. Nasabah dapat dengan mudah
menghubungi BRIS apabila terdapat
keluhan.
8. Mutasi rekening dapat dilakukan dengan
cepat di Mobile Banking BRIS
9. Keluhan terhadap Mobile Banking BRIS
ditanggapi dengan cepat.
10. Animasi, grafik gamabr tidak
memperlambat proses inti dan tidak
mengganggu saat menggunakan Mobile
Banking BRIS.
11. Mobile Banking BRIS dapat digunakan
selama 24 jam.
12. Transaksi dengan Mobile Banking BRIS
tepat waktu.
13. Tampilan aplikasi Mobile Banking BRIS
didesain secara jelas, menarik dan
informatif.
14. Dengan menggunakan layanan Mobile
Banking BRIS tidak perlu mengantri.
15. Penanganan keluhan terhadap Mobile
Banking BRIS tidak dibeda-bedakan oleh
petugas pelayanan.
16. Bank memberikan keamanan dan menjaga
kerahasiaan saat bertransaksi dengan
layanan Mobile Banking BRIS
17. Mobile Banking BRIS memberikan
konfirmasi layanan atas kebehasilan atau
108
kegagalan dalam menjalankan transaksi.
18. Adanya layanan contact center yang dapat
dihubungi.
Kepuasan Nasabah
No. Pernyataan SS S R TS STS
1. Saya merasa puas menggunakan Mobile
Banking BRIS
2. Menurut saya layanan Mobile Banking
BRIS telah memenuhi harapan.
Loyalitas Nasabah
No. Pernyataan SS S R TS STS
1. Saya akan menggunakan layanan Mobile
Banking BRIS secara berulang.
2. Saya berminat merekomendasikan produk
dan layanan Mobile Banking BRIS kepada
orang lain.
3. Saya hanya akan menggunakan Mobile
Banking BRIS.
4. Saya selalu melakukan pertimbangan
khusus untuk menikmati layanan dari bank
lain.
109
Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Kemudahan dan
memproses dengan tepat
75.2000 53.890 .739 .861
Websiter diakses dengan
cepat
75.1333 58.947 .549 .870
Memberikan beragam
transaksi yang dibutuhkan
75.0667 56.064 .549 .868
Keluhan ditanggapi
dengan ramah
75.2667 63.306 -.024 .881
Pelayanan sesuai yang
dijanjikan
74.9667 56.999 .538 .869
Proses login cepat 74.9667 55.964 .640 .865
Dapat digunakan
dimanapun
74.9667 58.378 .443 .872
Mudah menghubungi
apabila terdapat keluhan
75.1667 57.661 .595 .868
Mutasi rekening cepat 75.1000 51.334 .819 .856
Keluhan ditanggapi tidak
berbelit
75.4333 63.771 -.092 .883
Keluhan ditanggapi cepat 75.3333 51.195 .731 .860
Animasi tidak
memperlambat proses
74.8333 53.109 .636 .864
Dapat digunakan 24 jam 75.3333 52.920 .631 .865
Transaksi tepat waktu 75.0000 60.069 .528 .872
Tampilan aplikasi menarik 75.0000 61.379 .363 .876
Tidak perlu mengantri 75.3667 55.275 .582 .867
Keluhan tidak dibeda-
bedakan
75.3333 56.506 .376 .877
Kemanan dan menjaga
kerahasiaan bertransaksi
75.4667 60.326 .362 .875
Memberikan konfirmasi
keberhasilan/kegagalan
75.4667 62.947 .410 .883
Adanya layanan contact
centre
75.7667 60.254 .364 .874
110
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Akan menggunakan
secara berulang
18.3000 5.321 .394 .711
Berminat
merekomendasikan
18.5667 4.944 .446 .673
Hanya akan menggunakan
m-banking BRIS
18.2667 4.547 .574 .631
Melakukan pertimbangan
khusus untuk menikmati
layanan bank lain
18.7000 4.355 .542 .639
Merasa puas
menggunakan m-banking
BRIS
18.5667 4.875 .624 .629
Telah memenuhi harapan 18.6000 5.559 .422 .738
Lampiran 4 : Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.889 18
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.712 6
Lampiran 5 : Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 90
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation .04452542
Most Extreme Differences Absolute .061
Positive .049
Negative -.061
Test Statistic .061
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
111
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Lampiran 6 : Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Mode
l R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .966a .934 .928 .04639 1.320
a. Predictors: (Constant), Kepuasan mitra, Tangible, Empathy,
Responsiveness, Assurance, Efficiency, Reliability
b. Dependent Variable: Loyalitas mitra
Lampiran 7 : Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .006 .040 .150 .881
Reliability .752 .112 .720 6.729 .000 .170 4.248
Assurance .047 .039 .053 1.231 .222 .439 2.278
Responsiveness .006 .052 .006 .124 .902 .311 3.221
Efficiency .044 .058 .040 .763 .448 .286 3.492
Tangible .117 .033 .130 3.526 .001 .593 1.686
Empathy .158 .049 .209 3.207 .002 .189 5.295
Kepuasan mitra .011 .048 .014 .237 .813 .237 4.222
a. Dependent Variable: Loyalitas mitra
112
Lampiran 8 : Hasil Uji Heteroskedastisitas
Lampiran 9 : Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) (Substruktur I)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .874a .763 .746 .10693
a. Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Responsiveness,
Assurance, Efficiency, Reliability
Lampiran 10 : Hasil Uji F (Substruktur I)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 3.058 6 .510 44.574 .000b
Residual .949 83 .011
Total 4.007 89
a. Dependent Variable: Kepuasan mitra
b. Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Responsiveness, Assurance, Efficiency, Reliability
Lampiran 11 : Hasil Uji t (Substruktur I)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
113
B Std. Error Beta
1 (Constant) .123 .091 1.348 .181
Reliability 1.760 .170 1.378 10.343 .000
Assurance .038 .089 .035 .430 .668
Responsiveness .200 .073 .182 2.738 .008
Efficiency .307 .130 .229 2.365 .020
Tangible .209 .118 .182 1.773 .080
Empathy .544 .097 .589 5.641 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan mitra
Lampiran 12 : Hasil Analisis Korelasi Antar Variabel Bebas (Substruktur I)
Correlations
Reliabilit
y
Assuranc
e
Empath
y
Tangibl
e
Responsivenes
s
Efficienc
y
Reliability Pearson
Correlatio
n
1 .652** .833
** .481
** .586
** .521
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 90 90 90 90 90 90
Assurance Pearson
Correlatio
n
.652** 1 .402
** .437
** .599
** .612
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 90 90 90 90 90 90
Empathy Pearson
Correlatio
n
.833** .402
** 1 .295
** .394
** .303
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .005 .000 .004
N 90 90 90 90 90 90
Tangible Pearson
Correlatio
n
.481** .437
** .295
** 1 .387
** .513
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .005 .000 .000
N 90 90 90
9
0 90 90
Responsivenes
s
Pearson
Correlatio
n
.586** .599
** .394
** .387
** 1 .791
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 90 90 90 90 90 90
Efficiency Pearson
Correlatio
n
.521** .612
** .303
** .513
** .791
** 1
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .004 .000 .000
114
N 90 90 90 90 90 90
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 13 : Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) (Substruktur II)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .959a .920 .915 .05064
a. Predictors: (Constant), Kepuasan mitra, Responsiveness,
Assurance, Efficiency, Reliability
Lampiran 14 : Hasil Uji F (Substruktur II)
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.504 7 .358 169.368 .000b
Residual .173 82 .002
Total 2.678 89
a. Dependent Variable: Loyalitas mitra
b. Predictors: (Constant), Kepuasan mitra, Tangible, Empathy, Responsiveness, Assurance,
Efficiency, Reliability
Lampiran 15 : Hasil Uji t (Substruktur II)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .045 .057 .786 .434
Reliability .716 .074 .686 9.647 .000
Assurance .056 .039 .062 1.441 .154
Empathy .168 .042 .223 4.046 .000
Tangible .001 .051 .001 .026 .979
Responsiveness .119 .031 .133 3.797 .000
Efficiency .048 .056 .043 .855 .395
Kepuasan mitra .139 .031 .136 2.259 .015
a. Dependent Variable: Loyalitas mitra
115
Lampiran 16 : Hasil Analisis Korelasi Antar Variabel Bebas (Subsruktur II)
Correlations
Reliabilit
y
Assuranc
e
Empath
y
Tangibl
e
Responsivene
ss
Efficienc
y
Kepuasa
n mitra
Reliability Pearson
Correlatio
n
1 .675** .839
** .453
** .609
** .523
** .828
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 90 90 90 90 90 90 90
Assurance Pearson
Correlatio
n
.675** 1 .442
** .445
** .614
** .616
** .603
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 90 90 90 90 90 90 90
Empathy Pearson
Correlatio
n
.839** .442
** 1 .291
** .432
** .330
** .533
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .005 .000 .002 .000
N 90 90 90 90 90 90 90
Tangible Pearson
Correlatio
n
.453** .445
** .291
** 1 .384
** .497
** .339
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .005 .000 .000 .001
N 90 90 90 90 90 90 90
Responsivene
ss
Pearson
Correlatio
n
.609** .614
** .432
** .384
** 1 .797
** .545
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 90 90 90 90 90 90 90
Efficiency Pearson
Correlatio
n
.523** .616
** .330
** .497
** .797
** 1 .528
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .002 .000 .000 .000
N 90 90 90 90 90 90 90
Kepuasan
mitra
Pearson
Correlatio
n
.828** .603
** .533
** .339
** .545
** .528
** 1
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .000
N 90 90 90 90 90 90 90
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
