Penilaian Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Mas Amsyar ... · pelayanan pasien dilakukan di...

Penilaian Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Mas Amsyar Kasongan dengan Metode Importance

Per formance Anal isys 1

Oleh Toni Yopsepta2

Abstract This study is aimed to evaluate the patient's perception of the service quality of inpatient care in Mas Amsyar Public Hospital, Kasongan, and determine the strategies for improvement of the service quality, especially for the inpatient care. The analysis tool was Importance Performance Analisys (IPA) through three components of analysis: 1) analysis of gap, was used to determine the gap between the level of performance or satisfaction with the level of expectation/interests of the patient; 2) analysis of conformity, was used to determine the order of priority attribute ratings based on the percentage ratio between the value level of performance/satisfaction with the level of expectation/interests; and 3) the quadrant analysis, was used to determine the patient response to attributes that were mapped based on the level of performance/satisfaction and the level of expectation/interests. The results showed that, based on the conformity or suitability analysis, rate of service for the direct evidences (tangible factors) was 72.85%, reliability factor was 77.50%, responsiveness was 76.31, assurance was 77.73, and empathy factor was 78.55%. Moreover, based on the quadrant analysis, there were five component that need to be prioritized, i.e. 1) complementing the existing medical equipment (tangible); 2) improve the pace of delivery services (reliability); 3) provide information needed by patients optimally (responsiveness); 4) enhance the capabilities and skills of doctors, nurses and medical staff (assurance); and 5) familiarize the hospital staff to apologize if made a mistake (emphaty).

1DitulisulangdariTesisberjudul “AnalisisPeningkatanMutuPelayananRawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan” yangdibuatolehToniYoseptadibawahbimbinganDrTaufikHidayatMSidanDrAgungNugrohoMSc.2Toni Yosepta adalahmahasiswa ProgramMagister SainsAdministrasiPembangunanUniversitasLambungMangkurat(MSAPUNLAM)angkatantahun 2012, dan status pekerjaannya saat itu adalah penggiat LSM diKasongan,KalimantanTengah.

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

34

A. PENDAHULUAN A.1. Latar Belakang

Pembangunan kesehatan diarahkan untuk dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal. Dalam Undang-Undang Dasar 1945 kesehatan merupakan salah satu aspek dari hak asasi manusia, sebagaimana yang tercantum dalam pasal 28H ayat 1. Pasal tersebut menyebutkan bahwa setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapat lingkungan hidup yang baik dan sehat, serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan sangat berkaitan dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan kesehatan dasar (Puskesmas, Balai Pengobatan), pelayanan rujukan (Rumah Sakit), ketersediaan sarana kesehatan, peralatan dan obat-obatan.

Rumah Sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan meliputi pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat (Kepmenkes Nomor 129 Tahun 2008). Oleh karena itu, rumah sakit sebagai suatu institusi publik yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dituntut untuk menyediakan layanan yang tepat sesuai kebutuhan masyarakat. Sehingga rumah sakit dituntut untuk mengelola kualitas pelayanannya secara terus-menerus dan berkesinambungan dalam berbagai bidang pelayanan yang diberikan.

Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan sebagai sarana pelayanan kesehatan milik Pemerintah Kabupaten Katingan, dalam menjalankan kebijakan mengenai penyelenggaraan pelayanan kesehatan menyediakan pelayanan di Unit Rawat Jalan (Poliklinik Umum, Gigi dan Mulut, Paru, Kesehatan Ibu dan Anak, Penyakit Dalam, Kandungan dan Kebidanan, Fisioterapi dan Poli Bedah), Instalasi Gawat Darurat (IGD) dan Rawat Inap.

Keberadaan Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan di ibukota kabupaten sebagai tempat rujukan primer dari puskesmas ataupun sarana kesehatan lain yang ada di wilayah Kabupaten Katingan, seharusnya memiliki sarana pelayanan yang memadai, petugas yang profesional dan kualitas pelayanan yang bermutu, yaitu pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk dan penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan


35

standar pelayanan yang telah ditetapkan. Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Mas

Amsyar Kasongan berasal dari pasien rujukan ataupun non rujukan, pelayanan pasien dilakukan di poliklinik ataupun di Instalasi Gawat Darurat (IGD) yaitu pada pasien dengan kegawatan atau pasien yang datang diluar jam kerja (jam 08.00 – 13.00). Pasien di poliklinik ataupun IGD setelah didiagnosis atau diterapi, pasien diperbolehkan pulang atau dirawat di unit rawat inap bagi pasien yang memerlukan perawatan lebih lanjut. Pasien rawat inap berasal dari pasien rujukan atau non rujukan yang terdiri dari pasien umum (bayar sendiri) dan pasien dengan menggunakan asuransi kesehatan yaitu Askes/BPJS digunakan oleh Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Pegawai Badan Usaha Milik Negara/Daerah (BUMN/BUMD), Jamkesmas/ Jamkesda digunakan oleh masyarakat dikategorikan miskin dan Astek digunakan oleh karyawan swasta atau perusahaan.

Fasilitas rawat inap yang tersedia di Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan terdiri dari Ruang Perawatan kelas III sebanyak 55 tempat tidur, Ruang Perawatan kelas II sebanyak 16 tempat tidur, Ruang Perawatan kelas III sebanyak 14 tempat tidur, Ruang Instalasi Care Unit (ICU) sebanyak 4 tempat tidur, Ruang Perawatan VIP sebanyak 9 tempat tidur dan Ruang Perinatologi sebanyak 4 tempat tidur (Profil RSUD Mas Amsyar Tahun 2014).

Jumlah pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan terdiri dari 7 orang tenaga Dokter Spesialis,15 orang tenaga Dokter Umum, 3 orang tenaga Dokter Gigi, 102 orang tenaga Perawat, 4 orang tenaga Perawat Gigi, 19 orang tenaga Bidan, 8 orang tenaga Analis, 13 tenaga orang Apoteker/Asisten Apoteker, 10 tenaga kesehatan lainnya dan 75 orang tenaga non kesehatan (Profil RSUD Mas Amsyar Tahun 2014).

Data pencapaian indikator pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan berdasarkan Bed Occupancy Ratio/Angka penggunaan tempat tidur (BOR), Average Length of Stay/Rata-rata lamanya pasien dirawat (ALOS), Turn Over Interval/Tenggang perputaran (TOI) dan Bed Turn Over/Pemakaian tempat tidur dalam satu periode (BTO) pada tahun 2012 -2014 adalah sebagaimana tergambar pada Tabel 1 berikut:


36

Tabel 1. Indikator Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan Tahun 2012 – 2014. No Indikator

Pelayanan Tahun Standar

Nasional 2012 2013 2014 1 BOR 33% 27% 31% 60-85% 2 ALOS 2,3 hari 2,3 hari 3 hari 6-9 hari 3 BTO 36 kali 30 kali 33 kali 40-50 kali 4 TOI 5 hari 6 hari 6 hari 1-3 hari

Sumber: Rekam Medik RSUD Mas Amsyar Tahun 2014.

Data yang terekam pada Tabel 1, memberikan gambaran bahwa mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan berdasarkan capaian indikator BOR, ALOS, BTO dan TOI belum dapat memenuhi standar nasional yang diharapkan, hal ini dapat disebabkan oleh faktor internal seperti kualitas pelayanan ataupun kualitas sarana prasarana yang kurang baik, dimana mutu pelayanan yang diberikan belum sesuai yang diharapkan oleh pasien. Sedangkan faktor eksternal dapat disebabkan cukup dekatnya Kota Palangkaraya dengan Kasongan yang hanya berjarak ± 80 km dengan aksesbilitas yang baik dan dapat ditempuh dalam waktu 1 jam 15 menit, yang menyediakan pelayanan kesehatan berupa rumah sakit yang sumber daya dan fasilitasnya lebih lengkap. A.2. Pokok Masalah

Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan merupakan pusat rujukan kesehatan dalam wilayah Kasongan dan kecamatan di sekitarnya. Dari indikator-indikator BOR dan BTO dapat memberikan gambaran bahwa manajemen operasional Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan tidak berjalan secara efektif. Diasumsikan bahwa penyebab rendahnya nilai parameter-parameter tersebut di atas adalah mencerminkan mutu pelayanan dari rumah sakit yang masih kurang. Untuk itu perlu dikaji lebih dalam mengenai mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan yang mengandung unsur-unsur, diantaranya kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan kepastian (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangible). Juga upaya untuk peningkatan mutu pelayanan rawat inap.


37

A.3. Rumusan Masalah Berdasarkan permasalahan di atas maka pertanyaan

penelitian adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana penilaian pasien tentang mutu pelayanan rawat inap

Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan? 2. Bagaimana upaya yang diperlukan untuk meningkatkan mutu

pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan?

A.4. Tujuan Penelitian

Berkaitan dengan perumusan masalah, maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui penilaian pasien tentang mutu pelayanan rawat

inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan. 2. Untuk mengetahui upaya yang tepat dalam rangka peningkatan

mutu pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan.

B. METODOLOGI B.1. Tinjauan Pustaka B.1. 1.Pelayanan Rumah Sakit

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, mendefinisikan rumah sakit sebagai institusi pelayanan keehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Rumah sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen yang menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien (Kotler, 2000). Sedangkan menurut Permenkes RI Nomor 1596/Men.Kes/Per/II/1998 dituliskan bahwa rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan, kegiatan kesehatan yang dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.


38

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 983/Menkes/SK/XI/1992 tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum, maka fungsi rumah sakit adalah : a. Menyelenggarakan pelayanan medis. b. Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non medis. c. Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan. d. menyelenggarakan pelayanan rujukan. e. menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan. f. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan.

Fungsi rumah sakit untuk memberikan pelayanan kesehatan secara optimal tergantung juga pada klasifikasi rumah sakitnya. Berdasarkan klasifikasi dapat diketahui rumah sakit kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori tenaga kerja, fasilitas dan kemampuan pelayanan yang lebih besar dari rumah sakit dengan kelas yang lebih rendah, seperti rumah sakit kelas B, C dan D (UU Nomor 44 tentang Rumah Sakit pasal 24).

Instalasi rawat inap merupakan unit pelayanan non struktural yang menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap. Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Sedangkan menurut Wiyono (1999) pelayanan rawat inap adalah pelayanan terhadap pasien yang dirawat di ruang perawatan rawat inap.

Pelayanan rawat inap merupakan salah satu bentuk pelayanan kesehatan yang bersifat kuratif yang lebih pada kegiatan pengobatan yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit, pengendalian penyakit atau pengendalian kecacatan agar kualitas penderita dapat terjaga seoptimal mungkin (UU Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan).

Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Pelayanan rawat inap yang diberikan pada pasien rawat inap meliputi observasi, perawatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan menempati tempat tidur.

Ruang/kamar atau bangsal rawat inap merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari rumah sakit, namun keberadaannya sangat menentukan terhadap outcome maupun penampilan rumah sakit itu sendiri. Dalam memahami bentuk ruangan ataupun desain


39

bangsal itu sendiri sangat menentukan kenyamanan pasien yang dirawat maupun personal kesehatan dan perawat yang memberikan asuhan keperawatan (Depkes RI tahun 2005) Ruang rawat inap yang aman dan nyaman merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi proses penyembuhan pasien. B.1.2.Kualitas Pelayanan

Secara harfiah berdasarkan Kamus Bahasa Indonesia kualitas berarti: 1). Tingkat baik buruknya sesuatu; 2). Derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan, dsb) atau mutu. Tjiptono (2011) mengemukakan kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup produk jasa, manusia, proses dan lingkungan.

Menurut Gaspersz (2001) kualitas memiliki banyak definisi. Secara konvensional kualitas menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performasi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy to use), estetika (esthetics) dan sebagainya. Secara strategis kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Karena kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, maka suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta dihasilkan dengan cara baik dan benar.

Deming (1980) sebagaimana dikutip Bustami (2011), mengemukakan bahwa kualitas dapat dilihat dari aspek konteks, persepsi pelanggan, serta kebutuhan dan keinginan peserta: - Dari aspek konteks, kualitas adalah suatu karakteristik atau

atribut dari suatu produk atau jasa. - Dari aspek persepsi pelanggan, kualitas adalah penilaian subjektif

pelanggan. Persepsi pelanggan dapat berubah karena pengaruh berbagai hal seperti iklan, reputasi produk atau jasa yang dihasilkan, pengalaman dan sebagainya.

- Dari aspek kebutuhan dan keinginan pelanggan, kualitas adalah apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh pelanggan.

Kualitas merupakan konsep yang komprehensif dan multidimensional. Lori Diprete Brown (1986) mengemukakan bahwa kegiatan penjaminan kualitas menyangkut satu atau beberapa dimensi kualitas, yaitu:


40

1. Kompentensi teknis (technical competence) yaitu berupa ketrampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf pendukung, serta bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan dalam kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan konsistensi. Kurangnya kompentensi teknis dapat bervariasi dari penyimpangan kecil terhadap prosedur standar sampai kesalahan yang besar dan terkait dengan efektivitas pelayanan..

2. Akses terhadap pelayanan (access to service), maksudnya adalah pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial dan budaya, ekonomi, organisasi atau hambatan bahasa. Akses geografis dapat diukur dengan jenis alat transportasi, jarak, waktu perjalanan dan hambatan fisik lainnya yang menghalangi pelanggan memperoleh pelayanan. Akses sosial budaya terkait dengan dapat diterimanya pelayanan kesehatan oleh pelanggan (pasien) berkaitan dengan nilai budaya, kepercayaan dan prilaku. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan pembiayaannya terjangkau oleh pelanggan. Akses organisasi berkaitan dengan sejauh mana organisasi pelayanan kesehatan dapat menjamin dan diatur untuk kenyamanan dan ketertiban pelanggan. Akses bahasa dalam konteks pelayanan berarti pelanggan dapat memahami dan mengerti dengan jelas apa yang disampaikan oleh petugas kepada pelanggan.

3. Efektivitas (effectiveness) merupakan dimensi ketepatan yang akan menjawab pertanyaan “apakah prosedur atau pengobatan, bila diterapkan dengan benar, akan memberikan hasil yang diinginkan?” dan “apakah pengobatan yang dianjurkan merupakan teknologi yang paling tepat untuk situasi di tempat itu?”.

4. Hubungan antar manusia (human relation), berkaitan dengan interaksi antara petugas dengan petugas dan antara petugas dengan pelanggan (pasien). Bentuk dari hubungan antar manusia ini antara lain berupa menghargai, menjaga rahasia, menghormati, mendengarkan keluhan, responsif dan memberikan perhatian. Hubungan antar manusia yang baik akan memberikan andil yang besar dalam konseling yang efektif.

5. Efisiensi (efficiency), merupakan dimensi yang penting dari kualitas karena efisiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan,


41

apalagi sumber daya kesehatan pada umumnya terbatas. Efisiensi merujuk pada penggunaan tenaga, waktu, sarana/alat dan dana.

6. Kelangsungan pelayanan (continuity of service), berarti pelanggan akan menerima pelayanan lengkap yang dibutuhkan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Dalam hal ini pelanggan/pasien juga harus mempunyai akses rujukan untuk pelayanan spesialistis.

7. Keamanan (safety), berarti mengurangi resiko cidera, infeksi, efek samping atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan. Apapun yang dilakukan dalam pelayanan di rumah sakit harus aman dari bahaya yang ditimbulkan.

8. Kenyamanan (amenity), merupakan dimensi kualitas yang berkaitan langsung dengan efektivitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (pasien) untuk mau datang memperoleh pelayanan berikutnya. Dimensi kenyamanan berkaitan dengan penampilan fisik tempat pelayanan, peralatan medis dan non medis, kebersihan, sarana yang tersedia dan sebagainya.

Kualitas pelayanan akan berhubungan erat dengan hubungan langsung antara pemberi jasa pelayanan dengan pelanggan baik secara individu maupun secara organisasi. Hal tersebut membutuhkan pelayanan prima (service excellence) dari pemberi jasa pelayanan kepada penerima jasa pelayanan. Pelayanan prima adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Ada empat unsur pokok dalam konsep pelayanan prima, yaitu: 1). Kecepatan; 2). Ketepatan; 3). Keramahan dan 4). Kenyamanan.

Menurut Parasuraman, et. al. (1988) mengidentifikasi bahwa ada 5 (lima) dimensi pokok kualitas pelayanan, yaitu: a. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa

yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misalnya; pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.

b. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misalnya; kemampuan dokter, bidan/perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan informasi


42

yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.

c. Assurance (jaminan kepastian) yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, misalnya; pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosa, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan, kepercayaan, status sosial, dll.

d. Emphaty (empati) yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pasien, misalnya; memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua pasien tanpa membedakan status, dll.

e. Tangible (bukti langsung) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi, misalnya; kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, penataan interior dan eksterior ruangan, kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan petugas.

Kelima dimensi tersebut di atas dikenal sebagai service quality (SERVQUAL). Untuk mengukur kualitas pelayanan, diperlukan metode pengukuran yang dapat menggambarkan tingkat kualitas pelayanan penyedia jasa pelayanan. Menurut Tjiptono (2011) Model kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan hingga kini dalam penilaian kualitas pelayanan adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembang oleh Parasuraman, et. al. (1985). Pengukuran kualitas pelayanan pada model ini didasarkan oleh 2 (dua) faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima/kinerja yang diberikan (perceived service) dengan layanan yang diharapkan (expected service).

Menurut Parasuraman et. al. (1985) terdapat tiga keadaan yang mungkin terjadi, yaitu: 1. Kualitas pelayanan sangat memuaskan, hal ini terjadi apabila

persepsi terhadap pelayanan lebih dari pelayanan yang diharapkan pelanggan.

2. Kualitas pelayanan memuaskan, hal ini terjadi apabila persepsi terhadap pelayanan sama dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan.

3. Kualitas pelayanan tidak memuaskan, hal ini terjadi apabila persepsi terhadap pelayanan kurang dari pelayanan yang diharapkan pelanggan.


43

Pemahaman yang baik tentang kepuasan pelanggan/pasien merupakan salah satu hal penting yang dapat membantu dalam menentukan strategi kebijakan dan pengambilan keputusan untuk upaya perbaikan kualitas pelayanan. B.1.3. Importance Performance Analysis (IPA)

Analisis Kuadran atau Importance Performance Analysis (IPA) adalah sebuah teknik analisis deskriptif yang diperkenalkan oleh John A. Martilla dan John C. James tahun 1977. Importance Performance Analysis adalah suatu teknik analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting apa yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa mereka (konsumen). Awalnya, Martilla dan James (1977) memaksudkan metode ini untuk digunakan dalam bidang riset pemasaran dan perilaku konsumen. Kendati demikian, pada perkembangan selanjutnya, kini penggunaannya telah meluas pada riset-riset pelayanan rumah sakit, pariwisata, sekolah, bahkan hingga analisis atas kinerja birokrasi publik (pemerintahan).

Teknik analisis Importance Performance Analysis (IPA) terdiri dari tiga komponen yaitu analisis kesenjangan, analisis kesesuaian dan analisis kuadran (John A. Martila dan John James dalam Supranto, 2001). Analisis Kesenjangan digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara kinerja/kepuasan dengan harapan/kepentingan dari masyarakat terhadap atribut dimensi pelayanan. Analisis kesesuaian digunakan untuk mengetahui urutan prioritas atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan persentase perbandingan antara nilai tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Analisis Kuadran digunakan untuk mengetahui respon masyarakat terhadap atribut yang dipetakan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dimensi kualitas pelayanan ke dalam diagram Cartesius. B. 2. Metode Penelitian B.2.1. Pendekatan Penelitian

Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Arikunto (2010) penelitian deskriptif tidak dimaksudkan untuk menguji suatu hipotesis, tetapi hanya menggambarkan tentang sesuatu variable, gejala atau keadaan secara apa adanya. Pendekatan ini akan relevan untuk menjadi acuan


44

dalam melakukan analisis peningkatan mutu pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan. B.2.2. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diambil dengan pengisian langsung oleh responden yang sudah ditetapkan dengan menggunakan kuisioner yang telah dipersiapkan terlebih dahulu, sedangkan data sekunder diambil dari hasil penelitian yang pernah dilakukan ataupun laporan yang berhubungan dengan pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan. B.2.3. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan pengisian secara langsung oleh responden pada lembar kuisioner yang telah dipersiapkan. Responden adalah masyarakat yang menerima layanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan pada tanggal 27 Desember 2015 sampai 10 Januari 2016. Responden ditetapkan jumlahnya sebanyak 40 responden berdasarkan jumlah pasien yang dirawat pada interval waktu tersebut di atas. Responden adalah pasien yang dirawat inap atau dalam kondisi tertentu diwakili oleh keluarga terdekatnya (suami, istri atau orang tua). Jumlah responden sebanyak 40 (empat puluh) dinilai sudah mencukupi karena merupakan batas antara sampel kecil dan sampel besar (Arikunto, 2010). B.2.4. Variabel Penelitian

Variabel atau atribut-atribut yang akan diukur dalam penelitian ini adalah sebagaimana tersaji pada Tabel 2. B.2.5. Analisis Data

Alat analisis yang digunakan untuk menganalisa tingkat kepuasan masyarakat (pasien) terhadap mutu pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan adalah Importance Performance Analysis (IPA) yang terdiri dari tiga komponen yaitu analisis kesenjangan, analisis kesesuaian dan analisis kuadran (Martila dan James dalam Supranto, 2001).


45

Tabel 2. Daftar Atribut atau Variabel Penelitian

No Daftar Atribut Kode

a. Bukti Langsung/Tangib l e 1. Kebersihan dan kerapian gedung rumah sakit 1A 2. Ketersediaan peralatan kesehatan 2A 3. Ketersediaan apotek dan jumlah obat 3A 4. Daya tampung ruang rawat inap 4A 5. Kelengkapan sarana ruang rawat inap 5A 6. Kondisi privasi ruang pemeriksaan pasien 6A b. Kehandalan / Rel iab i l i t y 1. Keakuratan diagnosa dokter terhadap penyakit pasien 7B 2. Kesungguhan pemeriksaan dokter terhadap pasien 8B 3. Ketepatan dokter dalam memberikan obat 9B 4. Kecepatan pelayanan rumah sakit 10B 5. Pelayanan informasi kesehatan kepada masyarakat 11B 6. Pemenuhan janji pelayanan kesehatan kepada masyarakat 12B c. Daya Tanggap / Respons iv eness 1. Kesediaan dokter mendengarkan keluhan pasien 13C 2. Layanan informasi petugas rumah sakit 14C 3. Layanan pemberitahuan akan keterlambatan pemeriksaan 15C 4. Informasi petugas apotek tentang lamanya pemberian obat 16C 5. Tanggapan staf medis terhadap keluhan pasien 17C d. Jaminan Kepastian / Assurance 1. Kesabaran petugas rumah sakit menghadapi keluhan pasien 18D 2. Kesabaran dokter untuk menjelaskan tentang penyakit

pasien 19D

3. Ketrampilan dokter, perawat dan staf medis 20D 4. Keramahan petugas rumah sakit 21D 5. Kesediaan dokter menjelaskan penyebab penyakit pasien 22D e. Empati / Emphaty 1. Keramahan dokter terhadap pasien 23E 2. Perhatian dokter terhadap keluhan sebelumnya dari pasien 24E 3. Kesediaan dokter mendengarkan keluhan pasien 25E 4. Interaksi petugas rumah sakit dengan pasien tanpa

membedakan status sosial dan SARA 26E

5. Pengenalan petugas rumah sakit terhadap pasien 27E 6. Kesediaan petugas Rumah sakit untuk meminta maaf

apabila terjadi kesalahan 28E


46

Analisis Kesenjangan digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara kinerja/kepuasan dengan harapan/kepentingan dari masyarakat/pasien terhadap atribut dimensi pelayanan rawat inap. Analisis Kesesuaian digunakan untuk mengetahui urutan prioritas atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan persentase perbandingan antara nilai tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Analisis Kuadran digunakan untuk mengetahui respon masyarakat/pasien terhadap atribut yang dipetakan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja atribut dari dimensi kualitas pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan.

Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih skor pada skala tersebut. Analisis ini menggunakan skala Likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, moral.

Rentang (range) bobot tiap skala menurut Martila dan James dalam Mantera (2007) adalah: (Xib – Xik) sehingga (5-1) = 4 = 0,8 X 5 5 Dimana: Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa

semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas (skor 5) terhadap setiap atribut i.

Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting atau tidak puas (skor 1) terhadap setiap atribut i.

X = Banyaknya skala pengukuran Besar range skor yang diteliti menuru Martila dan James dalam Mantera (2007) adalah: (Xmax *Y) – (Xmin *Y) Z Dimana: Xmax = Skor jawaban terbesar Xmin = Skor jawaban terkecil Y = Jumlah responden yang memilih = Jumlah responden yang memilih Z = Banyaknya skala jawaban


47

Tabel 3. Skala Likert Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Skor

Jawaban Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kepentingan (Y)

5 Sangat Puas Sangat Penting 4 Puas Penting 3 Cukup Puas Cukup Penting 2 Kurang Puas Kurang Penting 1 Tidak Puas Tidak Penting

Perhitungan skor jawaban tingkat kepentingan dan tingkat kinerja akan menghasilkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian yang diperoleh akan menggambarkan urutan prioritas peningkatan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Adapun rumus yang digunakan menurut Martila dan James dalam Mantera (2007) adalah: Tkἰ = Xi x 100% Yi Dimana: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian tingkat kinerja/kepuasan masyarakat pada

atribut i Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan masyarakat pada atribut i.

Pada Analisis Kuadran menggunakan diagram Cartesius, sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Kemudian akan terbentuk suatu plot berdasarkan pasangan nilai atau skor rata-rata masing-masing atribut pada diagram Cartesius. Perhitungan ini didapatkan dengan menggunakan rumus menurut Martila dan James dalam Mantera (2007) yaitu:

X = ƩXi Ӯ = ƩYi Ӯ = ƩYi n n dimana: X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan


48

Xi = Skor penilaian tingkat kinerja masyarakat pada atribut i Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan masyarakat pada atribut i n = Jumlah responden.

Selanjutnya skor rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan akan menempatkan atribut pada diagram Cartesius yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus dengan titik (X,Y) dimana X merupakan skor rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut dan Y merupakan skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut. Titik perpotongan dua garis ini didapatkan dengan rumus menurut Martila dan James dalam Mantera (2007) yaitu:

X = ƩXi Ӯ = ƩYi k k

Dimana: X = Skor rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut mutu Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut mutu Xi = Skor penilaian tingkat kinerja masyarakat pada atribut i Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan masyarakat pada atribut i k = Banyaknya atribut mutu yang mempengaruhi kinerja

masyarakat. Selanjutnya unsur-unsur tersebut diplotkan ke dalam

diagram Cartesius seperti berikut:

Kuadran II (Prioritas Tinggi) Penilaian (-) harapan (+)

Y = nilai tingkat kepentingan Kuadran I (Pertahankan Prestasi) Penilaian (+) harapan (+)

Kuadran III (Prioritas Rendah) Penilaian (-) harapan (-)

X = nilai tingkat kinerja

Kuadran IV (Berlebihan) Penilaian (+) harapan (-)


49

Keterangan : 1. Kuadran I (Pertahankan Prestasi) Daerah dimana atribut-atribut yang bersangkutan dianggap

penting dan kinerjanya dirasakan sudah sesuai dengan kenyataan yang dirasakan oleh masyarakat sehingga tingkat kepuasan dinilai relatif tinggi. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran I harus tetap dipertahankan, karena atribut-atribut inilah yang telah menarik perhatian masyarakat untuk mempertahankan program tersebut.

2. Kuadran II (Prioritas Utama) Daerah dimana atribut-atribut yang bersangkutan dianggap

penting oleh masyarakat, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut yang ini dinilai belum sesuai dengan harapan. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran II ini harus mendapatkan perhatian lebih atau diperbaiki sehingga kinerjanya meningkat.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Menunjukan bahwa atribut-atribut yang bersangkutan dianggap

kurang penting dan pada kenyataannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruh terhadap manfaat yang dirasakan sangat kecil.

4. Kuadan IV (Berlebihan) Menunjukan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh

masyarakat namun kenyataannya sudah dijalankan dengan baik atau sangat memuaskan, sehingga masyarakat menilai kinerja atribut terlalu berlebihan.

Selanjutnya untuk menetukan Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) dilakukan perhitungan sebagai berikut : 1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai kepentingan

menjadi angka persentase, dengan total weighting factors 100%. 2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antara nilai kinerja

dengan weighting factors. 3. Menghitung weighted average, yaitu dengan menjumlahkan weighted

score dari semua atribut. 4. Menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat, dengan cara membagi

weighted score dengan skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal 5) kemudian dikali 100%


50

5. Nilai IKM yang diperoleh tersebut selanjutnya diinterpretasikan dengan kriteria berikut:

0,00 – 0,34 = Tidak Puas 0,35 – 0,50 = Kurang Puas 0,51 – 0,65 = Cukup Puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat Puas

C. HASIL PENELITIAN C.1. Profil Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan

Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan adalah rumah sakit milik Pemerintah Daerah Kabupaten Katingan yang ditetapkan sebagai rumah sakit kelas C sesuai SK Menteri Kesehatan No 659/Menkes/ SK/VII/2008 tanggal 16 Juli 2008.

Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan merupakan bagian dari jejaring pelayanan kesehatan untuk mencapai indikator kinerja kesehatan yang ditetapkan oleh daerah. Oleh karenanya RSUD Mas Amsyar Kasongan mempunyai hubungan koordinatif, kooperatif dan fungsional dengan Dinas Kesehatan Kabupaten Katingan dan Puskesmas. Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan selalu berpartisipasi dalam penanggulangan bencana, pelaporan penyakit menular dan penyakit lainnya yang ditetapkan oleh tingkat nasional dan daerah.

Pembinaan dan pengawasan rumah sakit dilakukan oleh Pemerintah Daerah sebagai pemilik rumah sakit. Pembinaan dan pengawasan upaya pelayanan medik secara teknis menjadi tanggung jawab Departemen Kesehatan dan juga oleh Dinas Kesehatan Provinsi dan Dinas Kesehatan Kabupaten Katingan.

Letak Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar di kota Kasongan sebagai ibukota Kabupaten Katingan. Jarak Kasongan dengan Palangkaraya ± 80 km atau ditempuh 1 jam 15 menit, transportasi lancar. Jarak tempuh kota Kasongan ke bandara Tjilik Riwut Palangkaraya 1 jam 20 menit, angkutan umum sampai malam. Jumlah penduduk Kabupaten Katingan berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten Katingan akhir tahun 2012 sebanyak 152.724 jiwa tersebar di 13 kecamatan, 154 desa dan 7 kelurahan. Terdapat 15 Puskesmas Induk termasuk 4 Puskesmas rawat inap dan 70% telah ada Pustu dan Polindes. Transportasi ke


51

antar daerah (jalan darat 7 kecamatan, jalan air/sungai 6 kecamatan). Wilayah Katingan sebagian besar terdiri dari hutan, sungai, rawa-rawa serta lahan tidur. Mata pencaharian penduduk mayoritas adalah petani, perkebunan, nelayan sebagian kecil PNS, pedagang dan wiraswata. Luas lahan RSUD Mas Amsyar Kasongan 9.760 m2 dengan luas bangunan 4.083 m2. Letak RSUD Mas Amsyar Kasongan sangat strategis dimana tepat di pinggir jalan trans Kalimantan, mudah dikenal dan dijangkau masyarakat.

Peraturan Daerah No 7 Tahun 2008 tentang Pembentukan Susunan Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah Kasongan mengatur susunan organisasi dan tata kerja RSUD Mas Amsyar Kasongan. Struktur organisasi RSUD Mas Amsyar Kasongan berdasarkan Peraturan Daerah tersebut maka formasi jabatan struktural yang tersedia untuk Eselon III dan IV sebanyak 13 formasi eselon. Eselon III adalah untuk jabatan Kepala RSUD, Bagian kesekretariatan, Kepala Bidang Perencanaan, Kepala Bidang Pelayanan, Kepala Bidang Keuangan sedangkan eselon IV adalah yaitu Kepala Seksi Pelayanan Medis, Kepala Seksi Keperawatan, Kepala Seksi Perencanaan, Kepala Seksi Rekam Medis, Kepala Seksi Verifikasi dan Anggaran, Kepala Seksi Perbendaharaan dan Akuntansi. C.2. Sumber Daya Manusia (SDM)

Jumlah tenaga pegawai yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan sebanyak 262 orang, seperti terdapat pada Tabel 4. C.3. Sarana dan Prasarana Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan menempati tanah seluas kurang lebih 9.760 m2 yang terdiri dari beberapa bangunan yang berupa Gedung Administrasi, Poliklinik Rawat Jalan, Instalasi Gawat Darurat (IGD), Ruang Perawatan (ruang Perinatologi, ruang ICU, bangsal Obgyn, bangsal Anak, bangsal Penyakit Dalam, ruang VIP, ruang kelas I , Kamar Operasi 1, Kamar Operasi 2, Ruang Instalasi Penunjang Medis (Radiologi, Laboratorium) , Ruang UTDRS, Ruang Bidang Pelayanan Medik, Gudang Obat, Gudang Peralatan Kesehatan, Ruang Operasi, Musholla, Kamar Jenazah, Laundry, Gedung IPSRS, Instalasi Gizi, Apotik, IPAL, Incinerator, Generator 250 kva, dan Rumah Dinas


52

Dokter, pembangunan drainase rumah sakit, penambahan pembangunan selasar rumah sakit. Tabel 4. Data Kepegawaian RSUD Mas Amsyar Kasongan

No Profesi Pegawai Jumlah (orang)

1 Dokter Spesialis 7 2 Dokter Umum 15 3 Dokter Gigi 3 4 Perawat 102 5 Perawat Gigi 4 6 Bidan 19 7 Analis 6 8 Apoteker 4 9 Asisten Apoteker 9

10 Perekam medis 1 11 Fisioteraphy 1 12 Radiografer 2 13 Ahli Gizi 4 14 Elektromedik 1 15 Sanitarian 1 16 Manajemen RS dan Administrasi 45 17 Satpam 7 18 Cleaning Service 19 19 Tukang Masak 4 20 Tukang Cuci 3 21 Tukang Kebun 3 22 Sopir 2

Sumber : Profil RSUD Mas Amsyar Kasongan, 2014. Instalasi yang ada di RSUD Mas Amsyar Kasongan terdiri

dari Rawat Jalan, Rawat Inap, Gawat Darurat 24 jam, Kebidanan, Radiologi, Instalasi Farmasi 24 jam, Laboratorium 24 jam, Rekam medik, Instalasi Gizi, Rehabilitasi Medik, Sterilisasi, ICU, dan Perinatologi.

Poliklinik yang ada di RSUD Mas Amsyar Kasongan terdiri dari : Poli Umum, Poli Gigi dan Mulut, Poli Paru, Poli Penyakit Dalam, Poli Kebidanan dan Kandungan, Poli Anak dan Poli Bedah.


53

Tabel 5. Data Jumlah Tempat Tidur Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan

No TIPE KAMAR JUMLAH

1 Tempat tidur kelas VIP 9 2 Tempat tidur kelas I 14 3 Tempat tidur kelas II 16 4 Tempat tidur kelas III 55 5 Tempat tidur Ruang Perinatologi 4 6 Tempat tidur ICU 4

Sumber : Profil RSUD Mas Amsyar Kasongan, 2014. C.4. Temuan Penelitian

Berdasarkan hasil rekapitulasi jawaban yang diberikan responden penelitian ini diperoleh gambaran analisis sebagai berikut: C.4.1.Tingkat Kesenjangan

Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan adalah gambaran apa yang dirasakan oleh pasien dibandingkan dengan harapannya atau apa yang diinginkan. Dalam penelitian ini kepuasan pasien diukur dengan mengunakan pendekatan dimensi pelayanan yang dimodifikasi dari model SERVQUAL menurut Parasuraman, et. al. (1988) yang terdiri dari: 1) Bukti Langsung/Tangible; 2) Kehandalan/Reliability; 3) Daya Tanggap/Responsiveness; 4) Jaminan Kepastian/Assurance; 5) Empati/Emphaty; yang kemudian dijabarkan menjadi 28 (dua puluh delapan) atribut. C.4.1.1. Bukti Langsung/Tangible 1A.Kebersihan dan kerapian gedung rumah sakit

Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa untuk atribut ”Kebersihan dan kerapian gedung rumah sakit” rata-rata skor sebesar 4,88 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,75 (termasuk kategori puas : 3,40 – 4,19).

Terkait dengan kepentingan atribut A1, sebanyak 12,5% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan


54

sebanyak 87,5% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut A1 menunjukan bahwa sebagian besar (65%) responden merasa puas dan bahkan 5% responden menyatakan ‘sangat puas’.

2A. Ketersediaan peralatan kesehatan Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa

untuk atribut ”ketersediaan peralatan kesehatan” rata-rata skor sebesar 4,83 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,38 (termasuk kategori cukup puas : 2,61 – 3,4).

Terkait dengan kepentingan atribut 2A, sebanyak 17,5% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 82,5% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 2A menunjukan bahwa sebanyak 52,5% responden merasa cukup puas, 42,5% responden menyatakan ‘sangat puas’ dan hanya 5% menyatakan kurang puas.

3A. Ketersediaan apotek dan jumlah obat

Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa untuk atribut ”ketersediaan apotek dan jumlah obat” rata-rata skor sebesar 4,75 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,25 (termasuk kategori cukup puas : 2,61 – 3,4).

Terkait dengan kepentingan atribut 3A, sebanyak 25% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 75% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut,


55

kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 3A menunjukan bahwa sebanyak 67,5% responden merasa cukup puas, 25% responden menyatakan ‘sangat puas’ dan hanya 5% menyatakan tidak puas.

4A. Daya tampung ruang rawat inap

Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa untuk atribut ”daya tampung ruang rawat inap” rata-rata skor sebesar 4,75 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,68 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).

Terkait dengan kepentingan atribut 4A, sebanyak 25% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 75% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 4A menunjukkan bahwa sebanyak 27,5% responden merasa cukup puas, 70% responden menyatakan sangat puas dan hanya 2,5% menyatakan tidak puas.

5A. Kelengkapan sarana ruang rawat inap

Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa untuk atribut ”kelengkapan sarana ruang rawat inap” rata-rata skor sebesar 4,78 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,13 (termasuk kategori cukup puas : 2,61 – 3,4).

Terkait dengan kepentingan atribut 5A, sebanyak 22,5% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 77,5% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang tidak penting maupun kurang penting. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 5A menunjukan bahwa sebanyak 62,5% responden


56

merasa cukup puas, 25% responden menyatakan sangat puas dan 12,5% menyatakan kurang puas.

6A. Kondisi privasi ruang pemeriksaan pasien

Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa untuk atribut ”kondisi privasi ruang pemeriksaan pasien” rata-rata skor sebesar 4,85 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,83 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).

Terkait dengan kepentingan atribut 6A, sebanyak 15% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 85% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 6A menunjukan bahwa sebagian besar (72,5%) responden merasa puas dan bahkan 5% responden menyatakan ‘sangat puas’.

C.4.1.2.Reabi l i ty/Kehandalan

7B. Keakuratan diagnosa dokter terhadap penyakit pasien Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa

untuk atribut ”keakuratan diagnosa dokter terhadap penyakit pasien” rata-rata skor sebesar 4,93 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,88 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).

Terkait dengan kepentingan atribut 7B, sebanyak 7,5% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 92,5% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, Kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 7B menunjukan bahwa sebagian besar (67,5%)


57

responden merasa puas dan bahkan 10% responden menyatakan ‘sangat puas’.

8B. Kesungguhan pemeriksaan pasien oleh dokter

Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa untuk atribut ”kesungguhan pemeriksaan pasien oleh dokter” rata-rata skor sebesar 4,90 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 4,13 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).

Terkait dengan kepentingan atribut 8B, sebanyak 10% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 90% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 8B menunjukan bahwa sebagian besar (77,5%) responden merasa puas dan bahkan 17,5% responden menyatakan ‘sangat puas’.

9B. Ketepatan dokter dalam memberikan resep

Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa untuk atribut ”ketepatan dokter dalam memberikan resep” rata-rata skor sebesar 4,90 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,75 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).

Terkait dengan kepentingan atribut 9B, sebanyak 10% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 90% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 9B menunjukan bahwa sebanyak 57,5% responden merasa puas, 10% responden menyatakan sangat puas dan hanya 2,5% menyatakan kurang puas.


58

10B. Kecepatan pelayanan rumah sakit Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa

untuk atribut ”kecepatan pelayanan rumah sakit” rata-rata skor sebesar 4,85 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,38 (termasuk kategori cukup puas : 2,61 – 3,40).

Terkait dengan kepentingan atribut 10B, sebanyak 15% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 85% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 10B menunjukan bahwa sebanyak 32,5% responden merasa puas, 5% responden menyatakan sangat puas dan hanya 5% menyatakan kurang puas.

11B. Pelayanan informasi kesehatan kepada masyarakat

Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa untuk atribut ”pelayanan informasi kesehatan kepada masyarakat” rata-rata skor sebesar 4,70 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,75 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).

Terkait dengan kepentingan atribut 11B, sebanyak 30% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 70% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 11B menunjukan bahwa sebanyak 57,5% responden merasa puas, 10% responden menyatakan sangat puas dan hanya 2,5% menyatakan kurang puas

12B. Pemenuhan janji pelayanan kesehatan kepada masyarakat

Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa untuk atribut ”pemenuhan janji pelayanan kesehatan kepada


59

masyarakat” rata-rata skor sebesar 4,73 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,60 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).

Terkait dengan kepentingan atribut 12B, sebanyak 27,5% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 72,5% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 12B menunjukan bahwa sebanyak 55% responden merasa puas dan bahkan 2,5% responden menyatakan ‘sangat puas’.

C.4.1.3.Responsiveness/Daya Tanggap

13C.Kesediaan dokter mendengarkan keluhan pasien Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan

bahwa untuk atribut ”kesediaan dokter mendengarkan keluhan pasien” rata-rata skor sebesar 4,90 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 4,13 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).

Terkait dengan kepentingan atribut 13C, sebanyak 10% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 90% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 13C menunjukan bahwa sebagian besar (82,5%) responden merasa puas dan bahkan 15% responden menyatakan ‘sangat puas’.

14C. Layanan informasi petugas rumah sakit

Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa untuk atribut ”layanan informasi petugas rumah sakit” rata-rata skor sebesar 4,85 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5).


60

Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,68 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).

Terkait dengan kepentingan atribut 14C, sebanyak 15% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 85% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 14C menunjukan bahwa sebanyak 65% responden merasa puas, 2,5% responden menyatakan sangat puas dan hanya 2,5% menyatakan kurang puas.

15C.Layanan pemberitahuan adanya keterlambatan pemeriksaan pasien

Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa untuk atribut ”layanan pemberitahuan adanya keterlambatan pemeriksaan pasien” rata-rata skor sebesar 4,78 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,50 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).

Terkait dengan kepentingan atribut 15C, sebanyak 22,5% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 77,5% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 15C menunjukan bahwa sebanyak 42,5% responden merasa puas, 5% responden menyatakan sangat puas dan hanya 2,5% menyatakan kurang puas.

16C. Informasi petugas apotek tentang lamanya pemberian obat

Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa untuk atribut ”informasi petugas apotek tentang lamanya pemberian obat” rata-rata skor sebesar 4,88 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,35 (termasuk kategori cukup puas : 2,61 – 3,40).


61

Terkait dengan kepentingan atribut 16C, sebanyak 12,5% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 87,5% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 16C menunjukan bahwa sebanyak 42,5% responden merasa puas, 50% responden menyatakan cukup puas dan 7,5% menyatakan kurang puas.

17C. Tanggapan staf medis terhadap keluhan pasien

Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa untuk atribut ”tanggapan staf medis terhadap keluhan pasien” rata-rata skor sebesar 4,88 (termasuk kategori sangat penting: 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,88 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).

Terkait dengan kepentingan atribut 17C, sebanyak 12,5% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 87,5% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 17C menunjukan bahwa sebagian besar (72,5%) responden merasa puas dan bahkan 7,5% responden menyatakan ‘sangat puas’.

C.4.1.4.Assurance/Jaminan Kepuasan

18D.Kesabaran petugas rumah sakit menghadapi keluhan pasien Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan

bahwa untuk atribut ”kesabaran petugas rumah sakit menghadapi keluhan pasien” rata-rata skor sebesar 4,80 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,80 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).


62

Terkait dengan kepentingan atribut 18D, sebanyak 20% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 80% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 18D menunjukan bahwa sebagian besar (60%) responden merasa puas dan bahkan 10% responden menyatakan ‘sangat puas’.

19D.Kesabaran dokter untuk menjelaskan tentang penyakit pasien

Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa untuk atribut ”kesabaran dokter untuk menjelaskan tentang penyakit pasien” rata-rata skor sebesar 4,85 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 4,00 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).

Terkait dengan kepentingan atribut 19D, sebanyak 15% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 85% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 19D menunjukan bahwa sebagian besar (70%) responden merasa puas dan bahkan 15% responden menyatakan ‘sangat puas’.

20D.Ketrampilan dokter, perawat dan staf medis

Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa untuk atribut ”ketrampilan dokter, perawat dan staf medis” rata-rata skor sebesar 4,95 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,53 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).

Terkait dengan kepentingan atribut 20D, sebanyak 5% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 95% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak


63

ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 20D menunjukan bahwa sebanyak 50% responden merasa puas, 2,5% responden menyatakan sangat puas dan hanya 2,5% menyatakan kurang puas.

21D.Keramahan petugas rumah sakit

Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa untuk atribut ”keramahan petugas rumah sakit” rata-rata skor sebesar 4,78 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,63 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).

Terkait dengan kepentingan atribut 21D, sebanyak 22,5% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 77,5% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 21D menunjukan bahwa sebanyak 57,5% responden merasa puas, 5% responden menyatakan sangat puas dan hanya 5% menyatakan kurang puas.

22D.Kesediaan dokter menjelaskan penyebab penyakit pasien

Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa untuk atribut ”kesediaan dokter menjelaskan penyebab penyakit pasien” rata-rata skor sebesar 4,88 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,90 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).

Terkait dengan kepentingan atribut 22D, sebanyak 12,5% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 87,5% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat


64

inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 22D menunjukan bahwa sebanyak 77,5% responden merasa puas, 7,5% responden menyatakan sangat puas dan hanya 2,5% menyatakan kurang puas.

C.4.1.5.Emphaty/Empati

23E.Keramahan dokter terhadap pasien Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa

untuk atribut ”keramahan dokter terhadap pasien” rata-rata skor sebesar 4,73 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 4,10 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).

Terkait dengan kepentingan atribut 23E, sebanyak 27,5% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 72,5% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 23E menunjukan bahwa sebagian besar (80%) responden merasa puas dan bahkan 15% responden menyatakan ‘sangat puas’.

24E.Perhatian dokter terhadap keluhan sebelumnya dari pasien

Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa untuk atribut ”perhatian dokter terhadap keluhan sebelumnya dari pasien” rata-rata skor sebesar 4,78 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,90 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).

Terkait dengan kepentingan atribut 24E, sebanyak 22,5% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 77,5% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk


65

atribut 24E menunjukan bahwa sebagian besar (70%) responden merasa puas dan bahkan 10% responden menyatakan ‘sangat puas’.

25E.Kesediaan dokter mendengarkan keluhan pasien

Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa untuk atribut ”kesediaan dokter mendengarkan keluhan pasien” rata-rata skor sebesar 4,90 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,88 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).

Terkait dengan kepentingan atribut 25E, sebanyak 10% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 90% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 25E menunjukan bahwa sebagian besar (67,5%) responden merasa puas dan bahkan 10% responden menyatakan ‘sangat puas’.

26E.Interaksi petugas rumah sakit dengan pasien tanpa membedakan status

sosial dan SARA Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa

untuk atribut ”interaksi petugas rumah sakit dengan pasien tanpa membedakan status sosial dan SARA” rata-rata skor sebesar 4,95 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,95 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).

Terkait dengan kepentingan atribut 26E, sebanyak 5% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 95% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 26E menunjukan bahwa sebagian besar (65%)


66

responden merasa puas dan bahkan 15% responden menyatakan ‘sangat puas’.

27E.Pengenalan petugas rumah sakit terhadap pasien

Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan bahwa untuk atribut ”pengenalan petugas rumah sakit terhadap pasien” rata-rata skor sebesar 4,73 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,60 (termasuk kategori puas : 3,41 – 4,20).

Terkait dengan kepentingan atribut 27E, sebanyak 27,5% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 72,5% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 27E menunjukan bahwa sebanyak 45% responden merasa puas dan bahkan 7,5% responden menyatakan ‘sangat puas’.

28E.Kesediaan petugas rumah sakit untuk meminta maaf apabila terjadi

kesalahan Hasil perhitungan tingkat kepentingan menunjukan

bahwa untuk atribut ”kesediaan petugas rumah sakit untuk meminta maaf apabila terjadi kesalahan” rata-rata skor sebesar 4,95 (termasuk kategori sangat penting : 4,21 - 5). Untuk perhitungan tingkat kepuasan dalam skala Likert diperoleh skor rata-rata sebesar 3,38 (termasuk kategori cukup puas : 2,61 – 3,40).

Terkait dengan kepentingan atribut 28E, sebanyak 5% responden menganggap sebagai suatu yang penting dan bahkan sebanyak 95% menganggap sebagai ‘sangat penting’ serta tidak ada yang menganggap atribut ini sebagai sesuatu yang’tidak penting’ maupun ‘kurang penting’. Berdasarkan data tersebut, kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan untuk atribut 28E menunjukan bahwa sebanyak 45% responden


67

merasa puas, 47,5% responden menyatakan cukup puas dan hanya 7,5% menyatakan kurang puas.

Dapat dilihat pada Gambar 1, secara keseluruhan dari 28

(dua puluh delapan) atribut didapat hasil yang menggambarkan kondisi mutu pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan berdasarkan dimensi pelayanan model SERVQUAL yaitu dimensi Bukti Langsung (Tangible) mendapatkan penilaian paling rendah dari responden (pasien) dengan nilai tingkat harapan/kepentingan 4,80 dan nilai tingkat kinerja/kepuasan 3,50. Sedangkan dimensi palayanan yang mendapat penilaian paling tinggi dari responden (pasien) yaitu dimensi Empati (Emphaty) dengan nilai tingkat harapan/kepentingan 4,84 dan nilai tingkat kinerja/kepuasan 3,80. Gambar 1. Tingkat Kesenjangan Pelayanan Rawat Inap RSUD Mas

Amsyar Kasongan Berdasarkan Dimensi Pelayanan.

3.503.75 3.71 3.77 3.80

4.80 4.83 4.86 4.85 4.84

-

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

TingkatKepuasan

TINGKATKESENJANGAN


68

Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan

menilai bahwa ketersediaan peralatan kesehatan yang dimiliki rumah sakit (atribut 2A), ketersediaan apotek dan jumlah obat (atribut3A) dan kelengkapan sarana ruang rawat inap (atribut 5A) yang digunakan untuk menunjang pelayanan rawat inap masih perlu dibenahi dan ditingkatkan. Sedangkan tingkat kepedulian, rasa empati, perhatian dan interaksi petugas rumah sakit (dokter dan perawat) tanpa membeda-bedakan pasien dinilai responden (pasien) baik dan memuaskan. C.4.2. Tingkat Kesesuaian

Tingkat Kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kinerja/kepuasan dengan tingkat kepentingan dalam satuan persen (%). Berdasarkan hasil analisis tingkat kesesuaian masing-masing atribut dalam pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan rata-rata 76,57% dengan skor rata-rata tingkat kepentingan 4,84 dan skor rata-rata tingkat kinerja/kepuasan sebesar 3,70.

Tingkat kesesuaian tertinggi terdapat pada atribut 23E, yakni “keramahan dokter terhadap pasien” dengan nilai sebesar 86,77% (skor tingkat kinerja 4,10 dengan kriteria ‘puas’ dan skor tingkat kepentingan 4,73 dengan kriteria ‘sangat penting’). Kondisi ini menunjukkan bahwa pasien menilai dokter yang bertugas di Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan mempunyai kepedulian dan perhatian yang cukup besar kepada pasien dalam menjalankan tugasnya.

Tingkat kesesuaian terendah terdapat pada atribut 5A, yakni “kelengkapan sarana ruang rawat inap” dengan nilai sebesar 65,45 (skor tingkat kinerja 3,13 dengan kriteria ‘cukup puas’ dan skor tingkat kepentingan 4,78 dengan kriteria ‘sangat penting’). Kondisi ini memperlihatkan bahwa kelengkapan sarana ruang rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan dirasakan oleh pasien masih terdapat kekurangan yang mengakibatkan ketidaknyaman pasien dalam menjalani rawat inap. (contoh : WC ada yang rusak, AC tidak dingin, dll)

Kesesuaian antara tingkat kinerja/kepuasan dengan tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut dapat dilihat pada Gambar 2.


69

Gambar 2. Diagram Tingkat Kesesuaian Masing-masing Atribut Dimensi

Pelayanan Rawat Inap Tingkat Kesesuaian antara tingkat kinerja/kepuasan dengan tingkat kepentingan seluruh atribut yang terbagi dalam pengelompokkan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan model SERV QUAL dapat dilihat pada Gambar 3.

Gambar 3. Diagram Tingkat Kesesuaian berdasarkan Dimensi Kualitas

Pelayanan Model SERVQUAL.

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00 72.85 77.50 76.31 77.73 78.55

86.8 84.2 84.2 82.5 81.7 80.0 79.8 79.8 79.5 79.2 79.1 78.9 78.7 77.4 76.9 76.5 76.2 76.2 75.9 75.8 73.3 71.2 69.9 69.6 68.7 68.4 68.2 65.4

0.00

50.00

100.00

23 8 131924222611171825 6 7 4 1 9 122721141520 2 1016 3 28 5


70

C.4.3. Indeks Kepuasaan Masyarakat Tabel 6. Perhitungan Important Weighting Factor (IWF), Weighted Score

(WS) dan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Nomor Atribut

Skor rata-rata

kepentingan

Important Weighting

Factor

Skor rata-rata

Kinerja

Weighted Score

1 4,88 3,60 3,75 0,14 2 4,83 3,56 3,38 0,12 3 4,75 3,51 3,25 0,11 4 4,75 3,51 3,68 0,13 5 4,78 3,53 3,13 0,11 6 4,85 3,58 3,83 0,14 7 4,93 3,64 3,88 0,14 8 4,90 3,62 4,13 0,15 9 4,90 3,62 3,75 0,14 10 4,85 3,58 3,38 0,12 11 4,70 3,47 3,75 0,13 12 4,73 3,49 3,60 0,13 13 4,90 3,62 4,13 0,15 14 4,85 3,58 3,68 0,13 15 4,78 3,53 3,50 0,12 16 4,88 3,60 3,35 0,12 17 4,88 3,60 3,88 0,14 18 4,80 3,55 3,80 0,13 19 4,85 3,58 4,00 0,14 20 4,95 3,66 3,53 0,13 21 4,78 3,53 3,63 0,13 22 4,88 3,60 3,90 0,14 23 4,73 3,49 4,10 0,14 24 4,78 3,53 3,90 0,14 25 4,90 3,62 3,88 0,14 26 4,95 3,66 3,95 0,14 27 4,73 3,49 3,60 0,13 28 4,95 3,66 3,38 0,12

Total 135,38 100,00 103,65 3,70 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 0,74


71

Kriteria : 0,00 – 0,34 = Tidak Puas 0,35 – 0,50 = Kurang Puas 0,51 – 0,65 = Cukup Puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat Puas

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan ukuran

untuk menentukan seberapa besar harapan dan apresiasi masyarakat/pasien terhadap apa yang telah dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan dalam melaksanakan pelayanan rawat inap.

Berdasarkan hasil perhitungan angka indeks kepuasan masyarakat diperoleh nilai 0,74 atau 74% (lihat Tabel 6). Nilai ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan kinerja atribut terkait dengan kualitas pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan kepada masyarakat/pasien sebesar 0,74 dengan kriteria ‘puas’ (kriteria puas : 0,66 – 0,80). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan rawat inap yang telah dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan telah memberikan rasa ’puas’ bagi masyarakat. Apa yang diharapkan oleh masyarakat/pasien sebagian besar telah dilakukan dan dipenuhi oleh Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan dalam melaksanakan pelayanan rawat inap. C.4.4.Analisis Kuadran

Analisis Kuadran dilakukan untuk menentukan posisi dari masing-masing atribut yang telah ditetapkan pada bidang dua dimensi (sumbu X dan sumbu Y) pada diagram Cartesius. Posisi atribut-atribut ini akan menunjukkan empat hal yang terkait dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing atribut yang ditetapkan sebelumnya. Pertama, untuk kuadran I adalah daerah dimana atribut-atribut yang bersangkurtan dianggap penting dan kinerjanya dirasakan sudah sesuai dengan kenyataan yang dirasakan oleh pasien sehingga tingkat kepuasan dinilai relatif tinggi. Kedua, untuk kuadran II adalah daerah dimana atribut-atribut yang bersangkutan dianggap penting oleh pasien, tetapi pada kenyataannya atribut ini dinilai belum sesuai dengan harapan.


72

Ketiga, kuadran III adalah daerah dimana atribut-atribut yang bersangkutan dianggap kurang penting dan pada kenyataannya tidak terlalu istimewa bagi pasien. Kuadran IV, adalah daerah dimana atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pasien namun pada kenyataannya sudah dijalankan dengan baik atau sangat memuaskan.

Di sisi lain, analisis kuadran ini juga dapat dijadikan langkah strategis dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien serta menentukan prioritas kegiatan yang perlu dilakukan atau mungkin juga kegiatan yang tidak perlu dilakukan. Untuk atribut-atribut yang berada pada kuadran II merupakan prioritas utama yang perlu dibenahi, karena atribut yang berada pada wilayah ini dianggap penting oleh pasien, tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapan pasien (belum memuaskan).

Berdasarkan perhitungan rata-rata tingkat kinerja (sumbu X) sebesar 3,70 dan rata-rata tingkat kepentingan (sumbu Y) sebesar 4,84 maka kedudukan dari masing-masing atribut tersebut dapat digambarkan seperti pada Gambar 4.

Berdasarkan hasil analisis kuadran tersebut dapat dipresentasikan sebagai berikut: a. Kuadran I (Pertahankan Prestasi)

Daerah dimana atribut-atribut yang bersangkutan dianggap penting dan kinerjanya dirasakan sudah sesuai dengan kenyataan yang dirasakan oleh pasien sehingga tingkat kepuasan dinilai relatif tinggi. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran I harus tetap dipertahankan, karena atribut-atribut inilah yang telah dirasa baik oleh pasien Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan.

Hasil pemetaan atribut kuadran I dalam diagram Cartesius, didapatkan: 1). Pada dimensi bukti langsung (tangible) pasien menilai bahwa RSUD Mas Amsyar Kasongan sudah memiliki gedung yang bersih dan tertata rapi (1A) dan ruang pemeriksaan pasiennya memadai dan privasinya cukup terjaga (6A); 2). Untuk dimensi kehandalan (reliability), pasien RSUD Mas Amsyar Kasongan menilai bahwa diagnosa dokter terhadap penyakit pasien cukup akurat (7B), memeriksa pasien dengan sungguh-sungguh (8B) dan tepat dalam memberikan resep kepada pasien (9B); 3). Pada dimensi daya tanggap (responsiveness), pasien RSUD Mas Amsyar menilai bahwa dokter dan staf medis bersedia dan


73

cepat tanggap mendengarkan keluhan pasien (13C dan 17C); 4). Sedangkan untuk dimensi jaminan kepastian (assurance) pasien RSUD Mas Amsyar menilai bahwa dokter mampu memberikan keyakinan kepada pasien dengan menjelaskan penyakit yang diderita pasien secara sabar (19D) dan alasan timbulnya penyakit yang diderita pasien (22D); 5). Selanjutnya untuk dimensi empati (emphaty), pasien RSUD Mas Amsyar Kasongan menilai adanya kepedulian dokter untuk mendengar keluhan pasien (25E) dan petugas rumah sakit berinteraksi dengan pasien tanpa membeda-bedakan (26E).

Gambar 4. Kedudukan masing-masing atribut pembentuk indeks

kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rawat inap RSUD Mas Amsyar Kasongan.

1A

2A

3A 4A5A

6A

7B8B/13C25E

10B

11B12B/27E

14C

15C

16C22D

18D

19D

20D

21D

17C

23E

24E

9B

26E28E

4.60

4.70

4.80

4.90

5.00

3.00 3.10 3.20 3.30 3.40 3.50 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00 4.10 4.20

SumbuY

SumbuX

DIAGRAMCARTESIUS

KuadranII

KuadranIII KuadranIV

KuadranI


74

Keterangan : 1A Kebersihan dan kerapian gedung rumah sakit 2A Ketersediaan peralatan kesehatan 3A Ketersediaan apotek dan jumlah obat 4A Daya tampung ruang rawat inap 5A Kelengkapan sarana ruang rawat inap 6A Kondisi privasy ruang pemeriksaan pasien 7B Keakuratan diagnosa dokter terhadap penyakit pasien 8B Kesungguhan pemeriksaan dokter terhadap pasien 9B Ketepatan dokter dalam memberikan obat 10B Kecepatan pelayanan rumah sakit 11B Pelayanan informasi kesehatan kepada masyarakat 12B Pemenuhan janji pelayanan kesehatan kepada masyarakat 13C Kesediaan dokter mendengarkan keluhan pasien 14C Layanan informasi petugas rumah sakit 15C Layanan pemberitahuan akan keterlambatan pemeriksaan 16C Informasi petugas apotek tentang lamanya pemberian obat 17C Tanggapan staf medis terhadap keluhan pasien 18D Kesabaran petugas rumah sakit menghadapi keluhan pasien 19D Kesabaran dokter untuk menjelaskan tentang penyakit pasien 20D Ketrampilan dokter, perawat dan staf medis 21D Keramahan petugas rumah sakit 22D Kesediaan dokter menjelaskan penyebab penyakit pasien 23E Keramahan dokter terhadap pasien 24E Perhatian dokter terhadap keluhan sebelumnya dari pasien 25E Kesediaan dokter mendengarkan keluhan pasien 26E Interaksi petugas rumah sakit dengan pasien tanpa membedakan status sosial dan SARA 27E Pengenalan petugas rumah sakit terhadap pasien 28E Kesediaan petugas Rumah sakit untuk meminta maaf apabila terjadi kesalahan b. Kuadran II (Prioritas Utama)

Daerah dimana atribut-atribut yang bersangkutan dianggap penting oleh pasien, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut yang ini dinilai belum sesuai dengan harapan. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran II ini harus mendapatkan perhatian lebih atau diperbaiki sehingga kinerjanya meningkat.

Hasil pemetaan atribut kuadran II dalam diagram Cartesius, didapatkan: 1). Pada dimensi bukti langsung (tangible) pasien menilai bahwa RSUD Mas Amsyar Kasongan masih belum memiliki peralatan kesehatan yang memadai (2A); 2). Untuk dimensi kehandalan (reliability), pasien menilai RSUD Mas Amsyar Kasongan masih kurang cepat dalam memberikan pelayanan (10B); 3). Pada dimensi daya tanggap (responsiveness), pasien RSUD Mas Amsyar menilai bahwa petugas belum optimal memberikan informasi dibutuhkan oleh pasien (14C) dan lamanya proses pengambilan obat di apotek (16C); 4). Sedangkan untuk dimensi jaminan kepastian (assurance) pasien RSUD Mas Amsyar menilai kemampuan dan ketrampilan dokter, perawat dan staf medis masih perlu ditingkatkan


75

(20D); 5). Selanjutnya untuk dimensi empati (emphaty), pasien RSUD Mas Amsyar Kasongan menilai masih sulitnya petugas rumah sakit meminta maaf apabila melakukan kesalahan (28E).

Penilaian pasien atas atribut yang dipetakan pada kuadran II ini menjadi prioritas bagi pihak RSUD Mas Amsyar Kasongan untuk merencanakan dan menetapkan program kegiatan kedepan dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan rawat inap.

c. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Menunjukan bahwa atribut-atribut yang bersangkutan dianggap kurang penting dan pada kenyataannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruh terhadap manfaat yang dirasakan sangat kecil.

Hasil pemetaan atribut kuadran III dalam diagram Cartesius, didapatkan: 1). Pada dimensi bukti langsung (tangible) pasien RSUD Mas Amsyar Kasongan menilai obat-obatan yang ada di apotek masih belum lengkap (3A), ruang rawat inap masih belun memadai untuk menampung pasien (4A) dan kelengkapan sarana dalam ruang rawat inap masih terbatas (5A); 2). Untuk dimensi kehandalan (reliability), pasien RSUD Mas Amsyar Kasongan menilai pelayanan yang dijanjikan kepada masyarakat masih belum dipenuhi secara maksimal (12B); 3). Pada dimensi daya tanggap (responsiveness), pasien RSUD Mas Amsyar menilai bahwa pasien tidak diberitahukan apabila ada keterlambatan pemeriksaan (15C); 4). Sedangkan untuk dimensi jaminan kepastian (assurance) pasien RSUD Mas Amsyar menilai keramahan petugas rumah sakit masih perlu ditingkatkan (21D); 5). Selanjutnya untuk dimensi empati (emphaty), pasien RSUD Mas Amsyar Kasongan menilai bahwa masih ada petugas rumah sakit yang tidak mengenal pasiennya (27E).

d. Kuadran IV (Berlebihan)

Menunjukan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pasien namun kenyataannya sudah dijalankan dengan baik atau sangat memuaskan, sehingga pasien menilai kinerja atribut terlalu berlebihan.

Hasil pemetaan atribut kuadran IV dalam diagram Cartesius, didapatkan: 1). Pada dimensi kehandalan (reliability), pasien menilai pihak RSUD Mas Amsyar Kasongan telah memberikan informasi pelayanan kesehatan yang baik kepada masyarakat secara terus-menerus (11B); 2). Sedangkan untuk dimensi jaminan kepastian (assurance), petugas RSUD Mas Amsyar dinilai selalu sabar menghadapi keluhan pasien (18D); 3). Selanjutnya untuk dimensi


76

empati (emphaty), pasien RSUD Mas Amsyar menilai adanya kepedulian dokter untuk mengetahui keadaan pasien (23E) dan mengingat keluhan pasien (24E).

D. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Tingkat Kesesuaian antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan seluruh atribut pembentuk kepuasaan pasien dalam mutu pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan adalah 76,57% dengan skor tingkat kepuasan 3,70 (kategori puas) dan skor tingkat kepentingan 4,84 (kategori sangat penting). Berdasarkan dimensi pelayanan model SERVQUAL adalah: a). Bukti Langsung (Tangible) 72,85% b). Kehandalan (Reliability) 77,50% c). Daya Tanggap (Responsiveness) 76,31 d). Jaminan Kepastian (Assurance) 77,73 dan e). Empati (Emphaty) 78,55. Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap mutu pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan adalah 0,74.

2. Prioritas utama yang perlu dilakukan dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan berdasarkan hasil analisis kuadran, yaitu: 1). Melengkapi peralatan kesehatan yang ada (bukti langsung/tangible); 2). Cepat dalam memberikan pelayanan (kehandalan/reliability); 3). Memberikan informasi dibutuhkan oleh pasien secara optimal (daya tanggap/responsiveness); 4). Meningkatkan kemampuan dan ketrampilan dokter, perawat dan staf medis (jaminan kepuasan/assurance); dan 5). Membiasakan petugas rumah sakit untuk meminta maaf apabila melakukan kesalahan (empati/emphaty).


77

DAFTAR PUSTAKA

Anonimous, 2014. Profil Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan Tahun 2014. Kasongan.

Arikunto, Suharsimi, 2010. Manajemen Penelitian. Rineka Cipta, Jakarta Bustami, 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Aksepbilitasnya.

Erlangga, Jakarta. Brown, Lori DiPrete, et. al.,1986. Quality Assurance of Health Care of

Developing Countries. Quality Assurance Project, USA. Hardiansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media, Yogyakarta. John A. Martilla and John C. James, 1997. “Importance-Performance

Analysis” Journal of Marketing, January. pp. 77 – 79. Kotler, P., 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid I (Terjemahan). PT.

Prenhalindo. Jakarta Parasuraman, A, Zeithaml, Valerie A. and Leonard L. Berry, 1985. “A

Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.” Journal of Marketing, Vol 49. Autumn.

Parasuraman, A, Zeithaml, Valerie A. and Leonard L. Berry, 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measureing Consumer Perception of Service Quality.” Journal of Retailing, Vol 64, No.1, Spring.

Sarman, Mukhtar, 2004. Pengantar Metodologi Penelitian Sosial. Pustaka FISIP Unlam, Banjarmasin.

Supranto, J., 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2011. Service Management - Mewujudkan Pelayanan Prima. Penerbit Andi Offset, Yogyakarta

Trisnantoro, L., 2005. Manajemen Rumah Sakit. Yogyakarta, Gadjah Mada University Press.

Wijono. D., 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Teori, Strategi dan Aplikasi. Surabaya, Airlangga University Press.


78

Date post:	03-Mar-2019
Category:	Documents
Upload:	trinhtuyen
View:	224 times
Download:	0 times

Penilaian Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Mas Amsyar ... · pelayanan pasien dilakukan di...

Documents