Date post: | 22-Nov-2014 |
Category: |
Technology |
Upload: | the-incredible-adventure-starts-here |
View: | 3,578 times |
Download: | 1 times |
Social media en klachtenmanagement
Frank Meeuwsen
Rhinofly
De spelregels veranderen…
Van brief naar blog
Een globaal overzicht
Blogging
Social Networking
RSS
Tagging
Podcasting
Videoblogging
Social media produceert…
…en deelt
Delen van verhalen
http://www.web-log.nl
Delen van foto’s
http://www.flickr.com
Delen van video
http://www.youtube.com
Delen van bookmarks
http://del.icio.us
Delen van audio
http://www.odeo.com
Delen van ervaringen
http://www.boycot.nu
Delen van kennis(sen)
http://www.hyves.nl
Blogging
Social Networking
RSS
Tagging
Podcasting
Videoblogging
Blogs
• Persoonlijk of groepsgebonden
• Laatste berichten bovenaan
• Reactiemogelijkheden
• Verspreiding van berichten naar andere blogs en websites
Business/corporate blogs
Interne blogs
Persoonlijke blogs
Link blogs
Shocklogs
Nieuwslogs
Statistieken
Meer dan 100 miljoen blogs wereldwijd70 miljoen weblogs in zoekmachinesElke dag +120.000 weblogsElke seconde + 1,4 blogs
Nederland: 500.000 – 1.000.000 blogs
http://www.technorati.com
Effecten
• Blogs zijn sociaal met elkaar verbonden• Technologische mogelijkheden voor netwerk
effect (RSS, trackback, reacties, blogroll, hyperlinks)
• Zoekmachines houden van blogs
Blogs als virtuele waterkoelers
I just got a new Dell laptop and paid a fortune for the four-year, in
home service. The machine is a lemon and the service is a lie.
Terwijl ze eerder buiten de pers bleven, slagen bloggers erin deuken in die
waarheden te slaan door de ingewikkelde biochemische mist die rond de kern van het argument hangt, breder te trekken.
http://www.marketingfacts.nl
Kryptonite
RSS
RSS: Ready for Some Stories?
Blogs
RSS
RSS
Blogs
Kranten
Alertservices/
Watchlists
“Lijstjes”
Podcasts
Webservices
2003 > 2005
http://www.netvibes.com
Klik om het opmaakprofiel van de modeltitel te bewerken
Klik om het opmaakprofiel van de modeltitel te bewerken
Blogging
Social Networking
RSS
Tagging
Podcasting
Videoblogging
Hoe ga je om met negatieve buzz?
Webcare team: Wat
• 5 Medewerkers (2 fte) online– Senior– Gevoel voor weblog “cultures en rules”
• Gebruik van search tools– Bekende sites (Geenstijl etc)– Technorati– Google blogsearch
• Resultaten– 1000 postings in 6 maanden– 500 persoonlijke berichten– 125 blogs bezocht
Webcare team: Waarom
• Customer care– Pro-actieve strategie– Probleemoplossend
• Public Relations– Signaleren issues– Managen issues (voorkomen escalaties)
• Marketing– Voorkomen onduidelijheden over product specs & features– Kanaal om feedback te krijgen van klanten
Webcare team: Hoe
• Zorg voor capaciteit, draagkracht en tools• Goede interne afspraken• Snel reageren en beloften waarmaken• Focus op tone-of-voice• Geen emotie, geen discussies. Alleen “facts &
figures”
Hoe zelf te monitoren?
Technorati
http://www.technorati.com
Google Blogsearch
http://blogsearch.google.com
Blogpulse
http://www.blogpulse.com
Wieblogt.nl (beta)
http://www.wieblogt.nl
Een eigen dashboard
http://www.netvibes.com
Google Alerts
http://www.google.nl/alerts
Brandgossip
http://www.brandgossip.nl
Cymfony
http://www.cymfony.com
Nielsen
http:// www.nielsenbuzzmetrics.com
SNT
http:// www.snt.nl
Tips en insights
• Lees de blogs voor je contact zoekt• Lees de comments• Bloggers zijn vaak de experts• Pick your battles• Emotie vs zakelijk reageren (NS/GeenStijl)
Welke stappen zetten?
1. Monitoring (RSS, service)
2. Actief online aanwezig (reacties)
3. Zelf bloggen (openheid, weerwoord)
4. Social Media Optimalisatie?
http://redcouch.typepad.com/
http://www.cluetrain.com
Meer informatie
Rhinofly
http://www.rhinofly.nl
030 – 287 64 00
This work is licensed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike2.5 License. To view a copy of this license, visit http://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.5/ or send a letter to Creative Commons, 543 Howard Street, 5th Floor, San Francisco, California, 94105, USA.
Stellingen
• We moeten zelf een blog starten om onze verhalen te vertellen
• Deze diensten zijn niets meer dan knipselkranten 2.0
• De waarheden met de meeste bezoekers zijn bepalend
• We gaan van roepen naar luisteren naar participeren