PNEE-2009-Home Center

TEORIA GENERAL DE TEORIA GENERAL DE SISTEMAS SISTEMAS

Universidad Cesar Vallejo - Piura

Renzo Calua Riofrio

• III Ciclo.

Jesus Rosillo Miñan

• III Ciclo

Jorge Jimenez Oviedo

• III Ciclo

ING. Carlos Chávez Monzón

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://i222.photobucket.com/albums/dd68/shengcito15/DSC02073a.jpg&imgrefurl=http://www.skyscraperlife.com/city-versus-city/21088-piura-peru-vs-valera-venezuela-2.html&usg=__UMvbfWr1boKUZhJw9gAty0kZ1fA=&h=600&w=800&sz=102&hl=es&start=1&um=1&tbnid=ox9UVD-qJ-TuBM:&tbnh=107&tbnw=143&prev=/images?q=MAESTRO+ICE+HOME+CENTER+piura&hl=es&lr=&um=1

METODOLOGIA METODOLOGIA INTEGRADORA DE INTEGRADORA DE

PROCESOS PROCESOS EMPRESARIALES PARA EMPRESARIALES PARA

PLANTEAR SOLUCIONES PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES VIABLES

SISTEMATICAMENTESISTEMATICAMENTE

En el Área de ventas de la Empresa “Maestro Home Center”

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://4.bp.blogspot.com/_hIf2xXN71EM/SSoP7MzTGpI/AAAAAAAAAU4/3ANYl--Qf58/s320/CANGURO+MAESTRO+ACE+HOME+CENTER.jpg&imgrefurl=http://limaprovincias.olx.com.pe/publicidad-marketing-y-merchandise-merchandising-lima-peru-iid-22138575&usg=__yzoyy7htFi3K4dz8GL9urNZBsAE=&h=256&w=320&sz=12&hl=es&start=8&um=1&tbnid=J7clCDsPnXSlxM:&tbnh=94&tbnw=118&prev=/images?q=MAESTRO+ICE+HOME+CENTER&hl=es&lr=&um=1

EMPRESAEMPRESA

LA EMPRESA Maestro Home Center S.A., somos unaempresa peruana, parte del Grupo Pisopak, líder en lacomercialización de proyectos para el hogar, oficina y laindustria de la construcción. Miembros de la cooperativaferretera más grande de los Estados Unidos, Ace HardwareCorporation de Oakbrook, Illinois. Nuestra empresa naceen el año 1993.

Desde el 2003, nuestra empresa cambió su estrategiacomercial lo que ayudó a obtener un rápido crecimiento elcual nos está permitiendo ganar gran potencial de

mercado.

Maestro Home Center S.A. está liderando el negocio deretail de Mejoramiento del Hogar en el Perú. En la capital,Lima, somos el principal proveedor de proyectos paraconstruir, remodelar y ampliar.

DATOS DE LA EMPRESADATOS DE LA EMPRESA

Nombre de la Empresa:“MAESTRO HOME CENTER S.A.”

Giro del negocio: La empresa “MAESTRO HOME CENTER” se basa en el negocio de retail de Mejoramiento del Hogar en el Perú.

Dirección: Av. Sánchez Cerro con Chulucanas

VISIONVISION

Mantenernos como líderes en lacomercialización de proyectos para elhogar, oficina y la industria de laconstrucción, generando constantementenuevos puestos de trabajo y brindandodesarrollo profesional y solidez a nuestropersonal.

TIENDASTIENDAS

Actualmente contamos con 12 tiendasestratégicamente ubicadas en el Perú: 10en Lima y 2 en provincias (Arequipa yPiura), con un agresivo plan de expansiónen Provincias.

MODELO DE LA ORGANIZACIONMODELO DE LA ORGANIZACION

OM–1: Problemas, Soluciones y Contexto.

OMOM--11

ProblemasProblemas y y OportunidadesOportunidades

•• ProblemaProblema: Poca : Poca voluntad por voluntad por parte de los parte de los vendedores que vendedores que atienden en la atienden en la empresa.empresa.

•• OportunidadesOportunidades: : Contar con un Contar con un sistema sistema adecuado para adecuado para registro de registro de ventas.ventas.

Contexto de la Contexto de la OrganizaciónOrganización

•• Misión y Visión Misión y Visión

•• FODAFODA

•• Requerimientos Requerimientos de Toma de de Toma de DecDec..

•• Factores Factores ExternosExternos

•• Factores Factores InternosInternos

•• EstrategiasEstrategias

SolucionesSoluciones

•• SoluciónSolución

Realidad del Problema Realidad del Problema OMOM--11

Nivel Operacional.

Nivel Táctico.

Nivel Estratégico.

PROBLEMA: Nivel OperacionalPROBLEMA: Nivel Operacional

• Entregas fuera del tiempo establecido.• Falta de capacitación de los vendedores.• Pocos productos en almacén.• Bajos producción de materiales.• Mala distribución de los materiales.• Un bajo pensamiento organizacional por

parte del personal.

PROBLEMA: Nivel TácticaPROBLEMA: Nivel Táctica

• No existen reporte analíticos históricos que muestren la publicidad realizada en la última temporada.

• No se existe una información táctica analítica de segmentación de mercado

• No existe capacitación táctica en CRM.• No existe una información táctica de ventas de esta

empresa.• No se aplica datawarehouse en el área de ventas en

la empresa.• Hay un alto nivel de quejas presentadas por los

clientes.• No existen reportes analíticos históricos de

promoción.• Existe una mala atención al cliente en el área de

ventas

PROBLEMA: Nivel EstratégicoPROBLEMA: Nivel Estratégico

• No existen estrategias de promoción y publicidad.

• No existen estrategias de aplicación de CRM.• No existen estrategias de e – marketing.• No hay estrategias de benchmarking.• No existen estrategias de fidelización del

cliente.• No existen estrategias de e-commerse.• No se plantean estrategias de segmentación

de mercado en la empresa.• No existen estrategias de distribución de los

materiales.

OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES

• Aplicar tecnologías de punta y mejorar la materia prima de la producción

• Herramientas de software para mejorar la administración de la base de datos del sistema de información de la empresa “Maestro Ice Home Center”.

• Abrir nuevos mercados con los capitales del servicio económico que brinda el Banco.

VISIONVISION

Maestro Home Center

Mantenernos como líderes en la comercialización de proyectos

para el hogar, oficina y la industria de la construcción, generando constantemente nuevos puestos de trabajo y

brindando desarrollo profesional y solidez a nuestro personal.

Ventas

FODAFODA

Fortalezas

-- ProductosProductos dede primeraprimeracalidadcalidad..

-- TieneTiene unun sistemasistemacomputarizadocomputarizado adecuadoadecuadodede registroregistro dede ventasventas..

-- ConstanteConstante compracompra dedeproductosproductos parapara satisfacersatisfacersussus necesidadesnecesidades básicasbásicascomocomo empresaempresa..

-- PersonalPersonal altamentealtamentecalificadocalificado..

Oportunidades

-- MejorarMejorar lala atenciónatenciónalal publicopublico..

-- MejorarMejorar lala calidadcalidaddeldel productoproducto

-- RediseñamientoRediseñamientodeldel locallocal

-- EstándaresEstándares dedecalidadcalidad

Debilidades

-- DemoraDemora enen lalaentregaentrega dede loslosproductosproductos..

-- LosLos standsstands nonotienentienen unaunacategorizacióncategorización..

-- LosLos vendedoresvendedoresnono tienentienen laladisposicióndisposición quequesese requiererequiere paraparapoderpoder atenderatender aaloslos clientesclientes..

Amenazas

-- LaLa altaaltacompetenciacompetencia quequehoyhoy enen díadía hanhansurgidosurgido enennuestranuestra regiónregióndede PiuraPiura..

-- CorreCorre elel riesgoriesgodede cerrar,cerrar, porqueporqueporpor elel pocopocotiempotiempo dedefuncionamientofuncionamientoqueque esteeste tienetiene nonopresentapresenta muchamuchaacogidaacogida enen susuámbitoámbito..

REQUERIMIENTOS DE TOMA DE REQUERIMIENTOS DE TOMA DE DECISIONES DEL AREA DE VENTASDECISIONES DEL AREA DE VENTAS

Nivel Operacional.

Nivel Táctico.

Nivel Estratégico.

REQUERIMIENTO: Nivel REQUERIMIENTO: Nivel OperacionalOperacional

Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizacional.

Ampliar medios de transportes. Aplicar rediseñamiento del local. Aplicar capacitaciones al Personal de

ventas. Ampliar capital y nuevas tecnologías en las

maquinarias. Aplicar un control de productos de la

preferencia del cliente. Ampliar producción de productos.

REQUERIMIENTO: Nivel REQUERIMIENTO: Nivel TacticoTactico

Evaluar el reporte analítico e histórico de la publicidad.

Evaluar la información táctica del sector de ventas .

Evaluar el datawarehouse. Evaluar el reporte analítico e histórico de

segmentación de mercados. Capacitar información táctica en CRM. Evaluar el reporte analítico e histórico de las

promociones. Evaluar el rediseñamiento de proceso para

mejorar la atención con los clientes.

REQUERIMIENTO: Nivel REQUERIMIENTO: Nivel EstrategicoEstrategico

Aplicar estrategias de Fidelización al cliente. Ampliar estrategias de e-commerce. Implementar estrategias de relaciones con

los clientes (CRM). Implementar indicadores para monitorear y

controlar el proceso de las ventas. Implementar Benchmarking. Ampliar estrategias de promoción y

publicidad. Ampliar estrategias de e-marketing.

FACTORESFACTORES

Factor Interno.Factor externo de evaluación

FACTOR: ExternoFACTOR: Externo

POSITIVO NEGATIVO

Expansión del mercado.

privadas y del gobierno.

Expansión del mercado. Aplicación de Nuevas

Tecnologías. Apertura económica,

con ofertas y promociones.

Relación con empresas privadas y del gobierno.

Nuevos impuestos por Nuevos impuestos por parte del gobierno (SUNAT). Aparición de nuevas

competencias. Mercado competitivo.

FACTOR: InternoFACTOR: Interno

POSITIVO NEGATIVO

Falta de Cultura

tienen Experiencia en

Falta de Cultura Organizacional. Los Vendedores no

tienen Experiencia en ventas. Procesos no

automatizado.

Buena iniciativa de

vendedores, por parte

Buena iniciativa de capacitar a los vendedores, por parte de los propietarios. Aceptación del

Personal existente al nuevo cambio.

ESTRATEGIASESTRATEGIAS

NivelOperacional.Nivel Táctico.Nivel Estratégico.

ESTRATEGIA: Nivel OperacionalESTRATEGIA: Nivel Operacional

Capacitación del personal del área de ventas.

Reestructurar el área de ventas.

Implementar estrategias CRM.

Aplicar técnicas de Marketing Operacional.

Adquirir Equipos de Última TECNOLOGIA.

ESTRATEGIA: Nivel ESTRATEGIA: Nivel TacticoTactico

Elaborar cuadros y gráficos estadísticos. Elaborar los reportes analíticos. Realizar estudios de mercado. Realizar consolidados analíticos con

información histórica. Realizar los reportes Kardes y mantener

siempre un stock mínimo. Actualizar su Sistema Web, que ayude a

satisfacer mas rapido a las necesidades del cliente.

ESTRATEGIAS: Nivel ESTRATEGIAS: Nivel EstrategicoEstrategico

Aplicar CRM para mejorar las relaciones con los clientes.

Aplicar indicadores que permitan monitorear y controlar el proceso de venta.

Aplicar Benchmarketing.

Aplicar E-Commerce

Aplicar marketing estratégico.

Invertir en Publicidad.

SOLUCIONSOLUCIONImplementar la Metodología Integradora de Procesos Empresarialescon CRM, ayudar a plantear soluciones viables sistémicamente ypoder incrementar una buena atención al cliente en el área deventas de la empresa “Maestro Home Center”

MODELO DE LA ORGANIZACIONMODELO DE LA ORGANIZACION

OM–2: Descripción Centralizada En El Área De La Organización.

OM OM -- 22

ESTRUCTURA

• Organigrama

• Unidades Organizacionales

PROCESOS DE LAS AREAS

INVOLUCRADAS

• C.U. Análisis del Negocio (Sistema Actual)

PERSONAL

• Actores Internos y Externos

• Stakeholders

RECURSOS

• Hardware (Actual)

• Software (Actual)

• Hardware (Propuesto)

• Software (Propuesto)

CONOCIMIENTO

• Requerimientos

• Objetivos

• Reglas del Negocio

• Criterios de Valoración

CULTURA Y PROBLEMAS

• Cultura

• Problemas

ORGANIGRAMA ACTUALORGANIGRAMA ACTUAL

Representante

Área de administración

Representantes de obras

obras

Área de asesoramiento de obras

almacenamiento

Zona de seguridad y almacenamiento

LogísticaAlmacén de cementos

concretos

Área de fabricación de concretos

CONTABILIDADCONTABILIDAD

LOGISTICALOGISTICA

RECURSOS HUMANOS

SEGURIDADSEGURIDAD

Representante de ventas

1

AMPLIAR ESTRATEGIAS DE SEGMENTACION DE MERCADO

2

AMPLIAR ESTRATEGIAS DE CRM

3 4

AMPLIAR ESTRATEGIAS DE PROMOCION Y PUBLICIDAD AMPLIAR ESTRATEGIAS DE E-MARKETING

5 6

AMPLIAR ESTRATEGIAS DE E-COMMERCE AMPLIAR ESTRATEGIAS DE BENCHMARKETING

7

AMPLIAR ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION DEL CLIENTE

AREA DE VENTAS

Diagrama de Caso de Uso del Nivel Estratégico al propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center”

Diagrama de Caso de Uso del Nivel Táctico al Diagrama de Caso de Uso del Nivel Táctico al propuesto Sistema de Venta de la empresa propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center”“Maestro Home Center”

Home Center

12

3

47

6

Área de ventas

Evaluar la información táctica del sector del mercado

Evaluar el reporte analítico histórico de segmentación

de mercado

Evaluar los reportes analíticos históricos de la publicidad

Evaluar reportes analíticos históricos de las promocionesEvaluar el rediseñamiento de proceso para mejorar la

atención a los clientes

Diagrama de Caso de Uso del Nivel Operacional al Diagrama de Caso de Uso del Nivel Operacional al propuesto Sistema de Venta de la empresa propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center”“Maestro Home Center”

Home Center

1

APLICAR UN REDISEÑAMIENTO DE CULTURA

ORGANIZACIONAL

2

4

6

7

3

5

AMPLIAR CAPACITACION DE PERSONAL DE VENTAS

APLICAR UN CONTROL DE PRODUCTOS DE LA PREFERENCIA

DEL CLIENTE Y MEJORAR EL STOCK

AMPLIAR PRODUCCION

APLICAR UN REDISEÑAMIENTO DEL LOCAL

AMPLIAR MEDIO DE TRANSPORTE ,RAPIDOS Y SEGUROS

AMPLIAR CAPITAL Y NUEVAS TECNOLOGIAS Y

MAQUINARIAS DE PRODUCCION

STAKEHOLDERSSTAKEHOLDERS

Gerente

Gerente Administrativo

Personal Operativo

EMPRESA “Maestro Home Center” S.A.

SUNATSUNAT

VENDEDORES LOCALES Y

DEPARTAMENTALES

PROVEEDORES DE SERVICIO

CONSUMIDORES

FINALES

Santa Beatriz Maestro,

etc.

ENTIDADES FINANCIERAS:

Unica

BCP

INTERBANK

FINANCIERO

ACTORESACTORES

ACTORES INTERNOS

ACTORES EXTERNOS

ActoresActores

Representante

El Representante de la Empresa

“Santa Beatriz Maestro” del departamento de Piura

Es el encargado de gestionar la toma de

Decisiones. Es el encargado de informar ha

diario ha la central de ventas

Santa Beatriz Maestro y responsable de la empresa.

Representante

ACTORES INTERNOS: JEFE DE VENTAS

El jefe de ventas esta

encargado de ofrecer,

promocionar productos

que brinda la empresa

Ferretera “Santa Beatriz Maestro”

ha los clientes empresas

y micro empresas obras

esta encargado de gestionar

convenios de productos

Ferreteros.

JEFE DE VENTASJEFE DE VENTAS

ACTORES INTERNOS: JEFE DE ACTORES INTERNOS: JEFE DE SISTEMASSISTEMAS

El jefe de Sistemas es el encargado

Del mantenimiento de redes y

base de datos ,hardware y software

Tambien encargado de planificar

la adquicición y el buen funcionamiento

de los sistemas.

JEFE DE SISTEMAS

ACTORES EXTERNOS: CLIENTESACTORES EXTERNOS: CLIENTES

Cliente (Persona Natural o Jurídica).

El Cliente potencial de la empresa y por ende tiene que mejorarse el servicio que se le brinda.

MODELADO DE REGLAS DEL MODELADO DE REGLAS DEL NEGOCIOS DEL SISTEMA ACTUALNEGOCIOS DEL SISTEMA ACTUAL

El cliente debe cumplir con las normas De la empresa “Santa Beatriz Maestro”

Se hara dsecuentos de acuerdo al tipo de compra que haga el cliente

Se aceptan cualquier tipo de targetasv de credito

Si detectan billetes falsos seran detenidos

El cliente debe presentar sus documentos para ingresar a la empresa

Debe portar uncasco antes de ingresar a la empresa

El cliente debe cumplir con el horario de salida de ocho de la manana

hasta la 1.pm Refrigerio hasta las 3.pm hasta 6.30 pm

CRM –Sistema de información

“Santa Beatriz Maestro”

Crm-sistema

de

informacion

CRITERIOS DE VALORACIONCRITERIOS DE VALORACION

Ética Nivel cultural de la empresa. Calidad y satisfacción del Cliente. Imagen Institucional. RR.HH. Creatividad y Innovación. Liderazgo Nivel de Conocimiento. Capacidad de reacción frente a una eventualidad

Rentabilidad. Capacidad de crecimiento. Diversidad de servicios. Producción de calidad

ACTUAL CULTURAACTUAL CULTURA

Confianza del cliente

GarantiasCRM –sistema de informacion “Santa Beatriz Maestro”

Trabajo en equipo

seguridad

Proteccion del medio ambiente

Calidad del producto Liderazgo , Honradez

Crm-sistema

de

informacion

MODELO DE ORGANIZACIONMODELO DE ORGANIZACION

OM – 3: TAREAS DE NIVEL OPERACIONAL

OM - 3: TAREAS DE NIVEL TACTICO

OM – 3: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO

OperativoOperativo

SiSi

Porque Porque tenemos que tenemos que tener todas tener todas las áreas las áreas

limpiaslimpias

SiSiProceso es de Proceso es de redisenamiento del local redisenamiento del local tanto interior como tanto interior como exteriorexterior

Área Área de los de los de de proyecciónproyección

Contratar Contratar especialista especialista en diseñosen diseños

Aplicar Aplicar rediseñamierediseñamie

nto del localnto del local

22

SiSi

Porque ha Porque ha mayor y mejor mayor y mejor relación con relación con los clientes los clientes mas acojidamas acojida

sisiProceso que consiste Proceso que consiste en que halla mejor en que halla mejor relación con los relación con los clientesclientes ..

Área de Área de atenciónatención

Capacitar a Capacitar a todo el todo el personalpersonal

Aplicar Aplicar capacitaciones capacitaciones al Personal de al Personal de

ventasventas

33

SiSi

Por que al Por que al tener una tener una ambiente en ambiente en perfecto perfecto estado mas estado mas acojidaacojida

SiSiProceso de cambioProceso de cambio

De nuevas De nuevas estrategiasestrategias

En todas En todas las las ÁreaÁreas s de la de la empresaempresa

Jefe Jefe (Gerente (Gerente general)general)

Aplicar un Aplicar un rediseñamientrediseñamiento de la cultura o de la cultura

organizacionalorganizacional

11

ImportImportanciaancia

IntensoIntensoMedio de Medio de ConocimientoConocimiento

DóndeDóndeRealizado Realizado porpor

TareaTareaN.N.

TacticoTactico

SiSi

Porque Porque tenemos que tenemos que darle lo darle lo mejor al mejor al clientecliente

SiSiEvaluar la Evaluar la segmentación segmentación histórica de la histórica de la empresaempresa

Área de Área de

logísticalogística

Asistente del Asistente del área de área de logísticalogística

Evaluar el reporte Evaluar el reporte analíticoanalítico

y histórico dey histórico desegmentación de segmentación de

mercadosmercados

22

SiSi

Porque Porque tenemos que tenemos que darle lo darle lo mejor al mejor al clientecliente

sisiEvaluar la atención Evaluar la atención que se brinda al que se brinda al clientecliente..

Área de Área de atenciónatención

Jefe de Jefe de ventasventas y y CRMCRM

Capacitar Capacitar información información táctica en táctica en

CRMCRM

33

SiSi

Por que sino Por que sino estaríamos estaríamos ala deriva en ala deriva en publicidadpublicidad

SiSiEvaluar Evaluar la la información que se información que se le esta brindando al le esta brindando al publicopublico

Área de Área de ventasventas

Especialista Especialista

En estudios En estudios de áreas de de áreas de ventasventas

Evaluar la Evaluar la información información táctica del táctica del sector de sector de

ventasventas..

11




TareaTareaN.N.

EstratégicoEstratégico

Si porque Si porque

Permite Permite

Tener Tener mas mas contactoscontactos

SiSiProceso de estudio Proceso de estudio profundo co ayuda profundo co ayuda de los recursos de los recursos humanos de humanos de empresaempresa ..

Proceso de Proceso de estudioestudio

asistente asistente de de segmentacsegmentación de ión de mercadomercado

Ampliar Ampliar estrategias estrategias de de segmentacisegmentación de ón de

mercado.mercado.

11

SiSi

Porque Porque sino el sino el cliente cliente huiríahuiría

SISIProceso de Proceso de atención al cliente, atención al cliente, se le preguntara se le preguntara que desea, y se le que desea, y se le atenderá de lo atenderá de lo mejormejor

AtenciónAtenciónAsistentes Asistentes de CRMde CRM

Ampliar Ampliar estrategias estrategias de CRMde CRM

22

SiSi

Porque el Porque el cliente se cliente se siente atraído siente atraído por las por las promocionespromociones

Y publicidadY publicidad

sisi

En el área de En el área de ventas, empresa ventas, empresa ferretera “Santa ferretera “Santa Beatriz Maestro” Beatriz Maestro” todo su ambientetodo su ambiente

Proceso de Proceso de atención al atención al cliente, se le cliente, se le preguntara que preguntara que desea, y se le desea, y se le atenderá de lo atenderá de lo mejormejor

Asistentes Asistentes de de marketingmarketing

Ampliar Ampliar estrategias estrategias de de promoción promoción y y

publicidad.publicidad.

33

ImporImportanciatancia


DóndeDóndeRealizadRealizado poro por

TareaTareaN.N.

EstrategicoEstrategico

SiSi

Porque sino Porque sino perderíamos perderíamos nuestra nuestra credibilidadcredibilidad

SiSiProceso en el cual se Proceso en el cual se vera como podemos vera como podemos atraer mas clientela atraer mas clientela y como producir y como producir masmas

administracadministraciónión


Ampliar estrategias de e-

marketing.

44

SISI

Porque Porque sabremos si sabremos si que que hay clientes que hay clientes que desean que les desean que les lleven suslleven susalimentosalimentos

SISIProceso en el cual se Proceso en el cual se analizara analizara e involucrara e involucrara un comercio electrónico un comercio electrónico para la venta de menús para la venta de menús por deliveripor deliveri

Área de Área de administracadministración y ión y marketingmarketing

AsistentesAsistentes, , personal de personal de ee-- commerce commerce y jefes del y jefes del restauranterestaurante

Ampliar

estrategias de

e-comerse

55

SISI

Porque Porque sabremos si sabremos si estamos estamos realizando un realizando un buen trabajobuen trabajo

nonoProceso en el cual se Proceso en el cual se analizara que cliente analizara que cliente llega todos los díasllega todos los días

Área de ventas Área de ventas de la empresa de la empresa “Santa Beatriz “Santa Beatriz Maestro”Maestro”


Ampliar

estrategias de

Bensmarking

66




TareaTarea

77 Aplicar

estrategias de

Fidelizacional

cliente

AsistenteAsistentes de s de marketinmarketingg

Área de Área de AtenciónAtención

Proceso en el cual se Proceso en el cual se analizara que cliente analizara que cliente llega todos los díasllega todos los días

no no SISI

Porque Porque sabremos si sabremos si estamos estamos realizando un realizando un buen trabajobuen trabajo

MODELO DE ORGANIZACIÓNMODELO DE ORGANIZACIÓN

OM – 4: NIVEL OPERACIONAL

OM – 4: NIVEL TACTICO

OM – 4: NIVEL ESTRATEGICO

OMOM--4: NIVEL OPERACIONAL4: NIVEL OPERACIONAL

Medio de Medio de ConocimientoConocimiento

En En posesiónposesión

Usado enUsado en Forma Forma apropiadapropiad

aa

Lugar Lugar apropiadoapropiado

Tiempo Tiempo correctoscorrectos

Calidad Calidad apropiaapropia

dada

Aplicar un Aplicar un rediseñamiento rediseñamiento de la cultura de la cultura organizacionalorganizacional

Recepción, Recepción, del del redisenamiredisenamientoento del del locallocal

Tarea Tarea realizada realizada con mucha con mucha frecuenciafrecuencia. .

SiSi SiSi

RecepciónRecepción

De la De la cultura cultura

organizaciorganizacionalonal

sisi RegularRegular

Aplicar Aplicar rediseñamiento rediseñamiento

del localdel local

Recepción, Recepción, del del redisenamiredisenamiento del ento del locallocal

Tarea Tarea realizada realizada frecuentefrecuentementemente

sisi Si Si

Ventas, de Ventas, de

La La empresaempresa

sisi RegularRegular

Aplicar Aplicar capacitaciones al capacitaciones al Personal de Personal de ventasventas

Recepción, Recepción,

Del área Del área de ventasde ventas

Tarea Tarea realizada realizada con mucha con mucha frecuenciafrecuencia. .

SiSi SiSi


sisi RegularRegular

OMOM--4: NIVEL TACTICO4: NIVEL TACTICOMedio de Medio de

ConocimientoConocimientoEn En

posesiónposesiónUsado enUsado en Forma Forma

apropiadapropiadaa



Calidad Calidad apropiadaapropiada

Evaluar la Evaluar la

información táctica información táctica

del sector de ventasdel sector de ventas

informacióninformación, ventas, ventas

Tarea Tarea realizada realizada con mucha con mucha frecuencia. frecuencia.

SiSi SiSi

informacióninformación

sisi RegularRegular

Evaluar el reporte Evaluar el reporte

analíticoanalítico

y histórico dey histórico de

segmentación de segmentación de

mercadosmercados

Recepción, Recepción, del área de del área de ventas de la ventas de la segmentaciósegmentación de n de mercadosmercados

Tarea Tarea realizada realizada frecuentemefrecuentementente

sisi Si Si

Ventas, de Ventas, de la empresala empresa

dinodino

sisi RegularRegular

Capacitar Capacitar

información táctica información táctica

en CRMen CRM

Recepción, Recepción,

Una nueva Una nueva

Area de Area de procesosprocesos


SiSi SiSi


nono RegularRegular

OMOM--4: NIVEL TACTICO4: NIVEL TACTICOMedio de Medio de

ConocimientoConocimientoEn En

posesiónposesiónUsado enUsado en Forma Forma

apropiadapropiadaa



Calidad Calidad apropiadaapropiada


analítico y histórico analítico y histórico

de la publicidadde la publicidad

publicidad, publicidad, ventasventas


SiSi SiSi

Ampliar Ampliar publicidadpublicidad

sisi RegularRegular


analítico y histórico analítico y histórico

de las promocionesde las promociones

reporte, del reporte, del área de área de promocionepromociones ventass ventas

Tarea Tarea realizada realizada frecuentemefrecuentementente

sisi Si Si

Ventas, de Ventas, de la empresa la empresa

“Santa “Santa Beatriz Beatriz

Maestro”Maestro”

sisi RegularRegular

Evaluar el Evaluar el

rediseñamiento de rediseñamiento de

proceso para proceso para

mejorar la atención mejorar la atención

con los clientes.con los clientes.

MejoramienMejoramiento de la to de la atención, atención,

En la nueva En la nueva

Area de Area de procesosprocesos


SiSi SiSi


nono RegularRegular

MODELO DE ORGANIZACIÓNMODELO DE ORGANIZACIÓN

OM – 5: ESTIMACION DE LA

VIABILIDAD DEL PROYECTO

Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de

potenciales soluciones, para los problemas

percibidos en la organización

OMOM--55Viabilidad Viabilidad ComercialComercial

Implementar una tecnología eImplementar una tecnología e--marketing no es muy costosa en marketing no es muy costosa en comparación con los beneficios. comparación con los beneficios.

Viabilidad Viabilidad TécnicaTécnica

Tenemos los recursos necesarios , personal capacitado para desarrollar Tenemos los recursos necesarios , personal capacitado para desarrollar estas estrategias.estas estrategias.

Viabilidad Viabilidad ProyectadaProyectada

Las habilidades necesarias en el equipo son:Las habilidades necesarias en el equipo son:

-- Experiencia en el desarrollo de sistemas de información.Experiencia en el desarrollo de sistemas de información.

-- Conocimiento de Base de DatosConocimiento de Base de Datos

-- Conocimiento sobre identificación de indicadoresConocimiento sobre identificación de indicadores

-- Conocimiento sobre estadística.Conocimiento sobre estadística.

--Conocimientos básicos de marketing y sus métodos.Conocimientos básicos de marketing y sus métodos.

--Conocimiento pleno de la empresa.Conocimiento pleno de la empresa.

Viabilidad Viabilidad

Económica Económica

Bajo los tres enfoques.Bajo los tres enfoques.

•• Costo. La empresa cuenta con recursos económicos para implementar Costo. La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias.estas estrategias.

••Beneficio. En beneficio seria mayor al corto y largo plazo.Beneficio. En beneficio seria mayor al corto y largo plazo.

Acciones Acciones SugeridasSugeridas

Capacitación del personal en los nuevos procesos como CRM, ECapacitación del personal en los nuevos procesos como CRM, E--Marketing, EMarketing, E--COMMERCE.COMMERCE.

B. MODELO DE TAREASB. MODELO DE TAREAS

El modelo de tareas explora las Tareas de la

Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene

dos hojas de trabajo:

Modelo de Tareas: Modelo de Tareas: TMTM--11 y y TMTM--22

MODELO DE TAREASMODELO DE TAREAS

TM – 1 : NIVEL OPERACIONAL

TM – 1 : NIVEL TACTICO

TM – 1 : NIVEL ESTRATEGICO

TM TM ––11--1: NIVEL OPERACIONAL1: NIVEL OPERACIONAL

TareaTarea Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizacionalAplicar un rediseñamiento de la cultura organizacional

OrganizaciónOrganizaciónProceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.

Metas y Metas y ValoresValores

-- BuscarBuscar formasformas apropiadasapropiadas parapara lala comunicacióncomunicación concon elel clientecliente..

-- IdentificarIdentificar estrategiaestrategia parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede atenciónatención alal clientecliente

-- LlegarLlegar aa lala intimidadintimidad deldel clientecliente parapara obtenerobtener datosdatos queque serviránservirán enen lala mejoramejora dedesusu atenciónatención..

-- EscucharEscuchar alal clientecliente

Dependencia y Dependencia y FlujoFlujo

Tarea de Entrada:Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.Datos del cliente, datos de sistema de quejas.

TareaTarea dede SalidaSalida:: ResultadosResultados parapara mejorarmejorar lala atenciónatención alal clientecliente enen elel procesoproceso dederecepciónrecepción..

Objetos de Objetos de Manipulación Manipulación

Objeto de Entrada:Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas datos, planes de mejora, sistema de quejas

Objeto de SalidaObjeto de Salida:: estrategias para disminuir los tiemposestrategias para disminuir los tiempos

Midiendo y Midiendo y ControlandoControlando

SeSe lograralograra sisi lala organizaciónorganización ponepone énfasisénfasis yy compromisocompromiso ,, porpor otraotra parteparte sese debedebecapacitarcapacitar alal personalpersonal parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede recepciónrecepción alal clientecliente..

AgenteAgente Sistema del ConocimientoSistema del Conocimiento

ConocimientoConocimiento Del clienteDel cliente

RecursosRecursos Capacitación del personal, charlas, personal motivadoCapacitación del personal, charlas, personal motivado

Calidad y Calidad y DesempeñoDesempeño

No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSCcon los indicadores del BSC

TM TM ––11--5: NIVEL OPERACIONAL5: NIVEL OPERACIONALTareaTarea ampliar producción de productosampliar producción de productos

OrganizaciónOrganizaciónProceso que se realiza con frecuencia baja en la organización, este proceso es Proceso que se realiza con frecuencia baja en la organización, este proceso es importante por que permitirá evaluar si el servicio que se le brinda al cliente importante por que permitirá evaluar si el servicio que se le brinda al cliente es bueno o malo .es bueno o malo .

Metas y ValoresMetas y Valores-- EvaluaciónEvaluación dede lala atenciónatención porpor serviciosservicios alal clientecliente


Tarea de Entrada:Tarea de Entrada: Datos brindados por el cliente, datos de quejas. Datos brindados por el cliente, datos de quejas.

Tarea de Salida:Tarea de Salida: Canales para la comunicación con el clienteCanales para la comunicación con el cliente


Objeto de EntradaObjeto de Entrada: Información de encuestas, entrevistas , sistema de quejas : Información de encuestas, entrevistas , sistema de quejas

Objeto de SalidaObjeto de Salida: Reportes de la evaluación, estrategias de mejora en la : Reportes de la evaluación, estrategias de mejora en la atención por servicios, semáforos, gráficos comparativos.atención por servicios, semáforos, gráficos comparativos.


SeSe lograralograra sisi elel áreaárea dede ventasventas analizaanaliza bienbien cualescuales sonson laslas formasformas masmas eficaceseficacesyy eficienteseficientes parapara lala evaluaciónevaluación dede loslos datosdatos..


ConocimientoConocimiento Entrevistas, encuestas, sistema de ventas, sistema de quejasEntrevistas, encuestas, sistema de ventas, sistema de quejas

RecursosRecursos Recursos económicos, software y hardware.Recursos económicos, software y hardware.


No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSCmedirá con los indicadores del BSC

TMTM--11NIVEL TACTICONIVEL TACTICO

TM TM ––11--1: NIVEL TACTICO1: NIVEL TACTICOTareaTarea Evaluar la información táctica del sector de ventasEvaluar la información táctica del sector de ventas


Metas y ValoresMetas y Valores


-- IdentificarIdentificar estrategiaestrategia parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede atenciónatención alal clientecliente alal clientecliente

-- LlegarLlegar aa lala intimidadintimidad deldel clientecliente parapara obtenerobtener datosdatos queque serviránservirán enen lala mejoramejoradede susu atenciónatención..















TM TM ––11--2: NIVEL TACTICO2: NIVEL TACTICOTareaTarea Evaluar el reporte analíticos histórico deEvaluar el reporte analíticos histórico de segmentación de mercadossegmentación de mercados




-- IdentificarIdentificar estrategiaestrategia parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede atenciónatención alal clientecliente
















TM TM ––11--5: NIVEL TACTICO5: NIVEL TACTICOTareaTarea Evaluar el reporte analítico y histórico de las promocionesEvaluar el reporte analítico y histórico de las promociones




-- IdentificarIdentificar estrategiaestrategia parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede ventasventas alal clientecliente
















TM TM ––11--5: NIVEL TACTICO5: NIVEL TACTICOTareaTarea Evaluar el reporte analítico y histórico de las promocionesEvaluar el reporte analítico y histórico de las promociones




















TMTM--11NIVEL ESTRATEGICONIVEL ESTRATEGICO

TM TM ––11--1: NIVEL ESTRATEGICO1: NIVEL ESTRATEGICOTareaTarea Ampliar estrategias de segmentación de mercadoAmpliar estrategias de segmentación de mercado




















TM TM ––11--2: NIVEL ESTRATEGICO2: NIVEL ESTRATEGICOTareaTarea Ampliar estrategias de CRMAmpliar estrategias de CRM




-- IdentificarIdentificar estrategiaestrategia parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede áreaárea dede atenciónatención alal clientecliente




Tarea de Entrada:Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de ventas.Datos del cliente, datos de sistema de ventas.

TareaTarea dede SalidaSalida:: ResultadosResultados parapara mejorarmejorar lala atenciónatención alal clientecliente enen elel procesoproceso deldel áreaáreadede ventasventas..











TM TM ––11--4: NIVEL ESTRATEGICO4: NIVEL ESTRATEGICOTareaTarea Ampliar estrategias de eAmpliar estrategias de e--marketingmarketing..

OrganizaciónOrganizaciónProceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la aplicación del marqueteo.ventas, este proceso es fundamental para medir la aplicación del marqueteo.



-- IdentificarIdentificar estrategiaestrategia parapara mejorarmejorar elel procesoproceso deldel áreaárea dede ventasventas alal clientecliente

-- LlegarLlegar aa lala intimidadintimidad deldel clientecliente parapara obtenerobtener datosdatos queque serviránservirán enen lala mejoramejora dede susuatenciónatención..


Dependencia Dependencia y Flujoy Flujo













MODELO DE TAREASMODELO DE TAREAS

TM – 2: La identificación de cuello de botella de conocimiento.

El conocimiento se establece en términos de números, atributos relacionados a la naturaleza del

conocimiento

NATURALEZA DEL CONOCIMIENTONATURALEZA DEL CONOCIMIENTOCUELLO DE BOTELL A PARA CUELLO DE BOTELL A PARA

SER MEJORADOSER MEJORADO

FORMAL, RIGUROSAFORMAL, RIGUROSA

EMPIRICAEMPIRICA

HEURISTICAHEURISTICA

DOMINIO ESPECIFICODOMINIO ESPECIFICO

BASADO EN LA ACCIONBASADO EN LA ACCION

INCOMPLETAINCOMPLETA

CAMBIANTECAMBIANTE

DIFICIL DE VERIFICARDIFICIL DE VERIFICAR

TACITOTACITO

FORMA DELFORMA DEL CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO

A TRAVES DEL JUICIOA TRAVES DEL JUICIO

DOCUMENTOSDOCUMENTOS

ELECTRONICOELECTRONICO

OTROSOTROS

DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTODISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO

LIMITACIONES DE TIEMPOLIMITACIONES DE TIEMPO

LIMITACIONES DE ESPACIOLIMITACIONES DE ESPACIO

LIMITACIONES DE ACCESOLIMITACIONES DE ACCESO

LIMITACIONES DE CALIDADLIMITACIONES DE CALIDAD

LIMITACIONES DE FORMALIMITACIONES DE FORMA

MODELO DEL AGENTEMODELO DEL AGENTE

RESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS

Modelo de Agente: Modelo de Agente: AMAM--11

AMAM--11

Impactos y Impactos y Cambios en la Cambios en la OrganizaciónOrganización

El nuevo sistema informático, permitirá en la organización, mejorar las El nuevo sistema informático, permitirá en la organización, mejorar las estrategias para la relación con el cliente . estrategias para la relación con el cliente .

Tareas/Agentes Tareas/Agentes Específicos en Específicos en los impactos y los impactos y cambioscambios

El jefe de ventas debe realizar el trabajo , observando reportes mensuales de las El jefe de ventas debe realizar el trabajo , observando reportes mensuales de las ventas de la competencia emitidos por el sistemas; así mismo el jefe de ventas de la competencia emitidos por el sistemas; así mismo el jefe de sistemas apoyara al área de ventas a realizar, el manojo con bases de datos , etc.sistemas apoyara al área de ventas a realizar, el manojo con bases de datos , etc.

Actitud y Actitud y CompromisoCompromiso

El compromiso de la gerencia y e apoyo de todas las áreas de las empresa es El compromiso de la gerencia y e apoyo de todas las áreas de las empresa es importante para que le nuevo sistemas funcione.importante para que le nuevo sistemas funcione.

Acciones Acciones PropuestasPropuestas

Proponer un proyecto de EProponer un proyecto de E--CRMCRM

Proponer un plan preliminar para el desarrollo del SIMProponer un plan preliminar para el desarrollo del SIM

Capacitar al personal.Capacitar al personal.

Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el funcionamiento.funcionamiento.

Implementa una área propia de marketing que dependa de gerencia Implementa una área propia de marketing que dependa de gerencia

Proponer un Plan preliminar par el desarrollo del SIM.Proponer un Plan preliminar par el desarrollo del SIM.

Implementar y acondicionar los equipos de cómputo para su respectivo Implementar y acondicionar los equipos de cómputo para su respectivo funcionamiento.funcionamiento.

MODELO DE MODELO DE

COMUNICACIONCOMUNICACION

Muestra los principales estados y

transiciones involucradas en las tareas

TRANSACCION Evaluación de las ventas por segmento para otorgarle oferta, elaborar campañas de marketing.

OBJETO DE INFORMACION

Segmentos de clientes, ofertas, quejas.

AGENTES INVOLUCRADOS

Datos de Entrada + Sistema de Conocimiento, Jefe de Ventas, Vendedores y Clientes.

PLAN DE COMUNICACIÓN

Esta transacción se llevara acabo cuando el jefe de ventas lo solicite – DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES.

CONTENSION En la Fase de prototipo, el sistema interactuara con el jefe de relaciones públicas, y con el futuro sistemas automatizado.

ESPECIFICACIÓN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN

• Información a nivel Operacional : Se solicitandatos de los clientes.

• Información a nivel Táctico: Consolidados de losclientes por semestre.

• Información a nivel estratégico: Estrategias CRM yasi poder mejorar la relación con los clientes.

Diagramas de ActividadesDiagramas de ActividadesEn el Sistema PropuestoEn el Sistema Propuesto

Cliente de la empresa

“Maestro Home center”

Cliente atendido

Por orden de

llegada

Atender las quejas de

los clientes

Analizar las quejas

de los cliente

Reportar evaluacion del

nivel de Quejas

producto

El cliente pide el producto

que desea

El cliente llena la ficha

De evaluacion del producto

Analisis de laficha de

evaluacion

Reportar evaluacion

Del producto

El cliente evalua el producto

adquirido

El cliente evalua los precios

Desea el producto pero

Requiere descuentos

Reportar evaluacion

De ventas

Cotizacion de productos

Evaluar los precios de Evaluar los precios de la la cotizacioncotizacion

Inplementar estrategias

De CRM para aumentar las

ventas

Implementation de estrategias

A nivel de :estrategias

De clientes,estrategias de ventas

Estrategias de segmentation

de Mercado,

Estrategias de cultura

organizational

Datos necesarios

Analizar los datos ,

Evaluar resultados

Evalucion finalizada

MODELO DE CONOCIMIENTOMODELO DE CONOCIMIENTO

Actividad de Especificación : Especificación Completa del Modelo del

Conocimiento

ACTIVIDAD DE ESPECIFICACION:1. ESPECIFICACION COMPLETA DEL MODELO DE CONOCIMIENTO2. LUEGO SE TRADUCE LOS SQUEMAS ANTE DESCRITO EN UN LENGUAJE DE PROGRAMACION ORIENTADO A OBJETOS.

M. Conocimiento

Modelo de Conocimiento En el área de Modelo de Conocimiento En el área de Ventas de la empresa Ventas de la empresa “Maestro Home “Maestro Home Center”Center”

MODELO DE CONOCIMIENTOMODELO DE CONOCIMIENTO

MC: NIVEL OPERACIONAL

MC: NIVEL TACTICO

MC: NIVEL ESTRATEGICO

NIVEL NIVEL OPERACIONALOPERACIONAL

TASK : Proceso recepcion_case;DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo de Recepción al cliente ;GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de recepción al cliente

de 5 a 10 minutos. ROLES:

INPUT:case_description: “Tiempo de recepcion al cliente y de la meta equivalente de 5 a 10 minutos

case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si el tiempo de recepción al cliente es < 5 minutos

OUTPUT:decisión: “Tiempo de recepcion al cliente <5 minutos equivale a verde ”

“Tiempo de recepcion al cliente >= 5 y < 8equivale a amarillo ““Tiempo de recepcion al cliente > 8 minutos equivale a rojo”

END TASK VM_case;

NIVEL OPERACIONALNIVEL OPERACIONAL

TASK : Atención por servicios Atención por servicios _case;DOMAIN_NAME: Evaluar la atención por los servicios ;GOAL: Meta de la tarea , mejorar la atención al cliente para lograr una Muy buena,

buena atención ROLES:

INPUT:case_description: “Tipo de atencion al cliente y la meta muy

buena, buena, regular.case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si la atencion al

cliente es muy buena y buena “OUTPUT:

decisión: “Atencion al cliente muy buena y buena equivale a verde”“Atencion al cliente regular equivale a amarillo ““Atencion al cliente mala equivale a rojo ”

END TASK VM_case;


TASK : Proceso de Pago por servicios _case;DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo pago por servicios ;GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo atención al momento de pagar el cliente de 5 a 10 minutos.

ROLES:INPUT:

case_description: “Tiempo de pago por servicios y de la meta equivalente de 5 a 10 minutoscase_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si proceso de pago por servicios del cliente es de 5 a 10 minutos y rojo si e mayor “OUTPUT:

decisión: “Tiempo Pago por servicios >= 5 y <10 equivale a verde ”

“Tiempo de pago por servicios > 10 minutos equivale a rojo “END TASK VM_case;


TASK : Evaluar la atención por servicios al cliente _case; DOMAIN_NAME: Evaluar la atención por servicios al cliente ;GOAL: Meta de la tarea , Disminuir el numero el índice de quejas

mensuales en la atención por servicios al cliente en un 80 % ROLES:

INPUT:case_description: “Evaluar la atencion por servicios y de la meta

equivalente disminiur el indice de quejas a 80 %case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verdes si el indice de quejas disminuye en un 80 % , menor a 70 % amarillo , menor a 50 % rojo”

OUTPUT:decisión: “Indice de quejas >=80% equivale a verde”

Índice de quejas <80% equivale amarillo”Índice de quejas <50% equivale a rojo ”

END TASK VM_case;

NIVEL TACTICONIVEL TACTICO

TASK : Evaluar Evaluar la publicidad _ casela publicidad _ case;

DOMAIN_NAME: Evaluar Evaluar la publicidad realizada al clientela publicidad realizada al cliente;

GOAL: Meta de la tarea , Creación de Creación de publicidad publicidad al clientede 1 a 3 semanas

ROLES:INPUT:

case_description: “Tiempo de la Creación de Creación de publicidad publicidad y de la meta equivalente de 1 a 3 semanas

case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si el tiempo de Creación de Creación de publicidad publicidad es < 1 semana

OUTPUT:

decisión: “Tiempo de Creación de Creación de publicidad publicidad < 1 semanas equivale a verde ”

“Tiempo de Creación de Creación de publicidad publicidad >= 1 y < 2 semanasequivale a amarillo “

“Tiempo de Creación de Creación de publicidad publicidad > 3 semanas equivale a rojo”

END TASK VM_case;

NIVEL TACTICONIVEL TACTICO

TASK : Proceso Proceso buzón de sugerencias buzón de sugerencias _case;

DOMAIN_NAME: Evaluar la Creación de Creación de buzón de sugerenciasbuzón de sugerencias;

GOAL: Meta de la tarea , Creación de Creación de buzón de sugerenciasbuzón de sugerencias al clientede 1 a 2 días.

ROLES:INPUT:

case_description: “Tiempo de la Creación de Creación de buzón de sugerenciasbuzón de sugerencias y de la meta equivalente de 1 a 2 días

case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si el tiempo de Creación de Creación de buzón de sugerenciasbuzón de sugerencias es < 1 día

OUTPUT:

equivale a verde ”

“Tiempo de Creación de Creación de buzón de sugerenciasbuzón de sugerencias >= 1y < 2 díasequivale a amarillo “

“Tiempo de Creación de Creación de buzón de sugerenciasbuzón de sugerencias > 2 días equivale a rojo”

END TASK VM_case;

Base del Conocimiento:Base del Conocimiento:

Al modelar el conocimiento, como

datos, usualmente interesa la instancia

del tipo de objeto. Este representa el

conocimiento estático usado en el

proceso de razonamiento.

CODIGO: NIVEL OPERACIONALCODIGO: NIVEL OPERACIONAL

KNOWLEDGE-BASE Proceso de REDISE`NAMIENTO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL;

USES:applicant-Evaluación de tiempos de LA CULTURA ORGANIZACIONAL FROM

Tabla_TiempoRecepcion EXPRESSIONS:

HAS-ABSTRACTIONEvaluar tiempo de recepción. application.tiempo-menor-5-semáforo = verde

Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-mayor-5and menor a 10- semáforo = amarillo

Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-mayor-10-semáforo = rojo

END KNOWLEDGE-BASE system-description;

CODIGO: NIVEL TACTICOCODIGO: NIVEL TACTICO

KNOWLEDGE-BASE Evaluar el servicio de recepción ;

USES:

applicant- Evaluar el servicios de recepción mensual FROM

Tabla_Ficha_Evaluar_Servicios

EXPRESSIONS:

HAS-ABSTRACTION

Evaluar el servicios de recepción mensual. application.Evalacuion-muy Buena = verde

Evaluar el servicios de recepción mensual. application.Evalcuian-Buena.Semaforo = Amarillo

END KNOWLEDGE-BASE system-description;

Arquitectura De La Solucion

Analisis de informacion de mineria de datos

Conexiones y seguridadesConexiones y seguridadesInterfas de la aplicacon

Modelos de administracionModelos de administracion

Modulo de CRM Autosertificacion de usuarios

Y seguridades

Manejador de conexionesManejador de conexiones

Procesos de extraction conversion carga de informacion

BDD CRM

Interfas con otras aplicaciones BDD

transacciones

MODELO DE DISEÑOMODELO DE DISEÑO

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