TRAINING XXI Marketing de Servicios http://training21.wordpress.com/ http://training21.es/ Jesús Crespo Fernández “Profesor Jesús Crespo” Training XXI Profesor de las siguientes Escuelas de Negocio, Universidades y Consultoras: ESCP Europe Business School CESMA Escuela de Negocios IEDE Business School ADM Business School ADVANCE International Business School UEM Universidad Europea de Madrid UNIR Universidad Internacional de la Rioja Cámara de Comercio de Madrid Grupo BAI Marketing&Ideas (ejemplo con algunas transparencias de dicha materia) ESERP Business School KUHNEL Business School MSMK Business School Global Business Partners
Transcript
TRAININ
G XXIMarketing de Servicios
http://training21.wordpress.com/
http://training21.es/
Jesús Crespo Fernández
“Profesor Jesús Crespo”
Training XXI
Profesor de las siguientes Escuelas de Negocio, Universidades y Consultoras:
ESCP Europe Business School
CESMA Escuela de Negocios
IEDE Business School
ADM Business School
ADVANCE International Business School
UEM Universidad Europea de Madrid
UNIR Universidad Internacional de la Rioja
Cámara de Comercio de Madrid
Grupo BAI
Marketing&Ideas
(ejemplo con algunas transparencias de dicha materia)
ESERP Business School
KUHNEL Business School
MSMK Business School
Global Business Partners
Los “Productos” en Servicios
Producto Aumentado, hace referencia a la forma en cómo se entregan los anteriores Productos al cliente de una forma alternativa.
Producto Principal, representado por el motivo
fundamental de compra del cliente (casa rural, hotel, restaurante,
estación de gasolina, etc...). Los Productos Principales siempre
requieren Productos Auxiliares, pero no Productos de Apoyo.
Producto Auxiliar, formado por aquellos servicios que deben estar presentes para que el cliente, utilice el Producto Principal (recepción, teléfono, comida, personal de servicio, etc...).
Producto de Apoyo, son servicios adicionales que aumentan el valor del Producto Principal y que permitirá diferenciarlo mejor de la competencia (champú para niños, gafas de sol en viajes de aventura, sombrero de piscina).
La gestión de la cultura interna de servicio es clave para la consecución de los objetivos de venta previstos en una Empresa.
Dado que los empleados forman parte del servicio, la formación continuada y la motivación son dos herramientas a tener en cuenta.
Para ello:1.- Definir y establecer la “Cultura de Servicio”.2.- Aplicar el Marketing a la gestión de los recursos
humanos.3.- Comunicar constantemente con los empleados.4.- Implementar un sistema de recompensas y
reconocimientos.
Bases en la Orientación al Servicio• Estructura del Negocio
establecida.• No todos los Clientes son
Iguales.• Las relaciones son
unidimensionales.• El Cliente define el Servicio.• Asociaciones y creación de
valor.
TRAININ
G XXIServicios - Intangibilidad
Intangibilidad (no se pueden ver, degustar, probar, sentirse, oler y oír antes de su adquisición).
Para evitar la incertidumbre causada, los clientes buscan una evidencia tangible que les proporcione información y confianza.
Cuando alguien compra un servicio, al acabar este, el cliente sale “con las manos vacías” (excepto una factura) pero “con la cabeza llena” de emociones.
Este aspecto de las emociones es el que debe llenar la empresa de servicios.
El cliente nunca POSEE el servicio.
TRAININ
G XXIElementos del Servicio
Zona visibleZona visibleZona no visible del clienteZona no visible del cliente
EMPRESAEMPRESA
Servicios Previos a la Venta
Son todos aquellos dirigidos a comunicar, informar y animar a la venta de un producto o servicioServicio de Información
Correo, Telefónico o InternetServicio de PruebaServicio de Asesoramiento o
ConsultoríaServicio de Demostración.
TRAININ
G XXI…gracias por tu atención
¡
Profesor de las siguientes Escuelas de Negocio, Universidades y Consultoras:
