Pr-021 Gestion de Incidentes

GESTION DE INCIDENTES

PR-021 Rev. No: 02

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Actividad Responsables Fecha FirmaELABORACIÓN NORIELA VILLARREAL ESCANDÓN

Coordinadora de ProyectosOCTUBRE 30 DE 2009

REVISIÓN LINA HOYOS BELEÑOCoordinadora de Soporte al Cliente

OCTUBRE 30 DE 2009

JULIO RUIZ RODRIGUEZLíder de Organización y Métodos

NOVIEMBRE 1 DE 2009

APROBACIÓN OSCAR HOLGUÍN TIRADODirector de Proyectos

NOVIEMBRE 1 DE 2009


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CONTROL DE VERSIONES DEL DOCUMENTO

Versión Fecha de revisión Descripción del cambio Responsable del cambio

01Noviembre Septiembre 1 de

2009

Creación del procedimiento a partir de la división del procedimiento de soporte y gestión de requerimientos.Creación del Procedimiento

Noriela Villarreal Escandón.

02 Noviembre 1 de 2009

Se introduce el formato de solicitud de incidente FR-062.

Se dividen la solución a la gestión del incidente en solución operativa,definitiva y de impacto o efectos.

Se documentan los criterios de aceptación de las soluciones de los incidentes por parte de la dirección de CDA.

Se detallan las etapas del proceso, actividades, respnsables y registros asociados.

Noriela Villarreal Escandón.

DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

Código Título del Documento

CP-015 GESTIÓN DE INCIDENTES

DF-001 DIAGRAMA DE PROCESOS MISIONALES

PR-008 PROCESO DE DESARROLLO Y MANTENIMIENTO Y DESARROLLO DEL SOFTWARE

Código Título del Documento

DF-001 DIAGRAMA DE PROCESOS MISIONALES

PR-008 PROCESO DE DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DEL SOFTWARE


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CONTENIDO

Pág.

1. OBJETIVO. 3

2. CAMPO DE APLICACIÓN. 4

3. ÁREAS INVOLUCRADAS. 4

4. DEFINICIONES. 4

5. DESARROLLO 5

5.1. CRITERIOS DE ACEPTACION PARA LA SOLICITUD DE INCIDENTE 5

5.2. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN 5

5.3. ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL PROCESO. 6

5.4. ELEMENTOS DE SALIDA PARA EL PROCESO. 6

5.5. CRITERIOS DE ACEPTACION PARA LA SOLUCION CONSTRUIDA POR CDA. 7


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5.6. ROLES Y RESPONSABILIDADES. 7

5.7. FASES DE LA SOLICITUD DE INCIDENTE 8

6. REGISTROS. 12

7. REGISTROS. 12

1. OBJETIVO.

El presente documento tiene como próposito describir el proceso GESTION DE INCIDENTES indicando su objetivo, alcance, explicación detallada de cada una de las actividades que lo conforman, las áreas involucradas en el mismo, los entes externos con los cuales tiene relación en caso de aplicar, los registros que proporcionan evidencia de las actividades desempeñadas y los documentos de origen externo que pueden afectar dicho proceso.

2. CAMPO DE APLICACIÓN.

El alcance del proceso de Gestión de incidentes inicia desde la radicación de la solicitud de incidente por parte del cliente, la recepción y asignación de la solicitud a un responsable en la organización, la construcción de la solución al incidente y finaliza con la aprobación por parte del cliente de la solución entregada.

3. ÁREAS INVOLUCRADAS.

Las áreas que se ven involucradas en el desarrollo del proceso son las siguientes:

Cliente Dirección de Proyectos.


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Dirección Centro de Desarrollo de AMERIKA.

4. DEFINICIONES.

CDA Dirección Centro de Desarrollo de AMERIKA.

APLICACIONES Productos de software desarrollados y comercializados por la Organización.

EMPRESA CLIENTE Entidad u Organización que ha contratado con la Organización, los servicios de tecnología de la información relacionados con los productos de Software.

SOLICITUD DE INCIDENTE Solicitud formal expresada por el cliente relacionada con la aparición de errores o fallas que afectan la correcta ejecución de una funcionalidad o proceso en la version del software instalada en el cliente.

CLIENTE Empresa cliente o usuario interno de Inassa, que realiza el registro de una solicitud de incidente para cumplimiento formal del proceso de Gestion de incidentes.

5. DESARROLLO

El proceso de Gestión de incidentes es gestionado a través de una serie de etapas que tienen por objetivo brindar solución a una solicitud del cliente. La definición del proceso se complementa el flujograma DF-001, que describe gráficamente las actividades que conforman el proceso, los documentos y registros.

La atención de los incidentes reportados por el cliente contempla las siguientes definiciones generales:

[5.1.] FASES DE LA SOLICITUD DE INCIDENTE

CODIGO DE LA FASE

NOMBRE DE LA FASE

DESCRIPCION DE LA FASE

EJECUCION DE LA FASE

ROLES INVOLUCRADOS REGISTROS DE LA FASE

POR PARTE DEL CLIENTE

POR PARTE DE INASSA

REGISTRO REALIZADO POR

RECRECEPCION DE LA SOLICITUD

LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO ES REPORTADA POR EL

SIEMPRELIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE

RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA

SOLICITUD DE INCIDENTE (FR-062)

LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE


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LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE Y RECIBIDA POR EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA.

NOTIFICACION AL LIDER DE SOLICITUD DEL CLIENTE, INFORMANDO LA RECEPCION DE LA SOLICITUD Y EL CODIGO ASIGNADO POR INASSA A LA SOLICITUD


REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE REC


DEVDEVOLUCION

DE LA SOLICITUD

LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO ES DEVUELTA AL LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE, DEBIDO A QUE EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA DETECTA QUE LA SOLICITUD NO CUMPLE CON LOS CRITERIOS DE ACEPTACION ESPECIFICADOS.

SOLO CUANDO SE REQUIERE DEVOLVER LA SOLICITUD



NOTIFICACION AL LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE INFORMANDO LA DEVOLUCION DE LA SOLICITUD Y LOS MOTIVOS DE DICHA DEVOLUCION


REGISTRO DE LA SOLICITUD EN FASE DEV


RADRADICACION DE

LA SOLICITUD

LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA DETECTA QUE LA SOLICITUD CUMPLE CON LOS CRITERIOS DE ACEPTACION ESPECIFICADOS.

SIEMPRE


VERSION ACEPTADA DE LA SOLICITUD DE SERVICIO (FR-062)


NOTIFICACION AL LIDER DE SOLICITUD DEL CLIENTE INFORMANDO LA ACEPTACION DE LA SOLICITUD


REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE RAD


LEVANALISIS DE LA

SOLICITUD

LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA ESTA EJECUTANDO LA REVISION Y ANALISIS DE LAS CARACTERISTICAS DEL INCIDENTE Y LA

SIEMPRE

RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE

INASSA

REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE LEV



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VIABILIDAD DE LA CONTRUCCION DE UNA SOLUCION OPERATIVA, SOLUCION IMPACTO O EFECTOS Y/O SOLUCION DE CAUSA RAIZ. LAS SOLUCIONES OPERATIVAS O DE CAUSA O EFECTO SERAN CONSTRUIDAS EN ESTA FASE POR EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA, A MENOS QUE SE ACUERDE CON EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE CDA QUE DICHA SOLUCION SERA CONSTRUIDA POR EL AREA DE CDA.

COMPONENTES DE LA SOLUCION OPERATIVA O SOLUCION CAUSA O EFECTOS , PARA LOS CASOS EN LOS QUE APLIQUEN ESTE TIPO DE SOLUCIONES Y QUE NO SEAN CONTRUIDAS POR EL AREA DE CDA


REQ REPROCESO DE LA SOLICITUD

EN ESTA FASE EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE CDA DETECTA QUE LA SOLICITUD DE INCIDENTE NO CUMPLE CON LOS CRITERIOS DE ACEPTACION Ó QUE EL CASO NO CORRESPONDE A UN INCIDENTE, POR LO CUAL, DEVUELVE LA SOLICITUD AL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD EN INASSA.


*RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA

*RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE CDA

PRODUCTO NO CONFORME DEL REPROCESO (FR-049)

RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE CDA


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PDLCONSTRUCCION

DE LA SOLUCION

LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA ASIGNA LA SOLICITUD AL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE CDA, PARA QUE SE CONSTRUYA LA SOLUCION AL INCIDENTE. DESPUES DE ESTA FASE CONTINUAN UNA SERIE DE FASES PROPIAS DEL PROCESO DE MANTENIMIENTO Y DESARROLLO DE SOFTWARE (PR-008), QUE INVOLUCRAN LA CONSTRUCCION Y PRUEBAS DE LA SOLUCION.

SIEMPRE

*RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA*RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE CDA

REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE PDL


VSYVERIFICACION

DE LA SOLUCION

LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO LA SOLUCION ES ENTREGADA POR EL RESPONSABLE DE PRUEBAS AL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA.

SIEMPRE

*RESPONSABLE DE PRUEBAS*RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA

COMPONENTES DE LA SOLUCION ENTREGADOS POR EL PROCESO DE MANTENIMIENTO Y DESARROLLO (PR-008)

RESPONSABLE DE PRUEBAS

REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE VSY


RPT REPROCESO DE SOLUCION

LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO LA SOLUCION ES RECHAZADA POR PARTE DEL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA Y LA SOLICITUD ES ASIGNADA NUEVAMENTE AL RESPONSABLE DE PRUEBAS, DEBIDO A QUE SE DETECTA QUE LA SOLUCION ENTREGADA NO CUMPLE CON LOS CRITERIOS DE ACEPTACION ESPECIFICADOS .

SOLO CUANDO EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD RECHAZA LA SOLUCION

*RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA*RESPONSABLE DE PRUEBAS

REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE RPT





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VUF

VALIDACION DE LA SOLUCION

POR PARTE DEL USUARIO FINAL

LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO LA SOLUCION ES ENVIADA POR EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA AL LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE PARA SU VALIDACION.



INASSA

REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE VUF


REGISTRO DEL ENVIO DE LA SOLUCION AL LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE


RUF

REPROCESO DE LA SOLUCION


LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO EL LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE RECHAZA LA SOLUCION. EN ESTA FASE EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA DEBE RESPROCESAR LA SOLICITUD AL RESPONSABLE DE PRUEBAS.

SOLO CUANDO EL LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE RECHAZA LA SOLUCION.





REGISTRO DE LA SOLICITUD EN FASE RUF


CIERRE

LA SOLICITUD DE INCIDENTE SE CIERRA CUANDO SE PRESENTA ALGUNO DE LOS SIGUIENTES CASOS:CASO 1. EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA DETECTA QUE LA SOLICITUD REPORTADA NO CORRESPONDE A UN INCIDENTE, POR LO TANTO NO ES PROCEDENTE.CASO 2. LA SOLUCION AL INCIDENTE ESTA CONTEMPLADA DENTRO DE UNA SOLICITUD YA EXISTENTE.CASO 3. LA SOLUCION A LA SOLICITUD ES APROBADA POR EL LIDER DE SOLICITUD DEL CLIENTE .

SIEMPRELIDER DE LA

SOLICITUD DEL CLIENTE


INASSA

AUTORIZACION PARA EFECTUAR EL CIERRE DE LA SOLICITUD POR PARTE DEL LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE



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5.1.[5.2.] CRITERIOS DE ACEPTACION PARA LA SOLICITUD DE INCIDENTE

El responsable de la solicitud de incidente de Inassa, realiza una revisión de la solicitud de incidente reportada por el líder de la solicitud del cliente para realizar la aceptación de la solicitud. La aprobación puede ser realizada por medio de la herramienta de gestión de solicitudes o mediante correo electrónico y podrá entregarse la respuesta al cliente de acuerdo a los siguientes conceptos:

o No aprobación en aspectos de forma y/o contenido: El responsable de la solicitud de Inassa debe informar de manera clara al líder de la solicitud del cliente los motivos de la no aceptación de la solicitud de incidente. Para la aceptación de la solicitud, debe verificar los siguientes aspectos:

- La redacción de la descripción del incidente, los pasos realizados para generar el incidente, las circunstancias relacionadas, los resultados de la aplicación y el impacto del incidente, debe ser de manera clara, completa y coherente que permita el entendimiento del incidente reportado.

- Debe existir coherencia y consistencia entre todos los ítems del formato de solicitud de incidente.

- Si existe información adjunta a la solicitud, deben recibirse los archivos relacionados.

o Aprobación: El responsable de la solicitud de Inassa realiza la aprobación de la solicitud de incidente, luego de determinar que esta es procedente y que cumple con los lineamientos exigidos para su registro.

5.2.[5.3.] ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN

A continuación se describe la documentación relacionada con el proceso:

Documento PropósitoDF-001 Diagrama de procesos misionalesCP-010 Gestión de incidentes

Contiene la caracterización y el detalle de la ejecución de las actividades del proceso de gestión de incidentes.

FR-0624 Solicitud de incidente Solicitud de incidente del cliente que viene especificada en el formato que reúne todos los aspectos que Inassa considera necesarios para la correcta aceptación y comprensión del incidente.

PR-021 Gestión de incidentes Describe las actividades que se ejecutan para la gestión de las solicitudes de incidente.

Tabla 1. Descripción de los documentos relacionados con la gestión y desarrollo de incidentes.


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5.3.[5.4.] ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL PROCESO.

A continuación se definen los elementos de entrada que permitirán el inicio y ejecución del proceso de gestión de requerimientos.

Solicitud de incidente: Solicitud que realiza el líder de la solicitud del cliente, en la cual expresa la necesidad del usuario de acuerdo a los aspectos consignados en el formato de solicitud de incidente (FR-0624). El cliente envía la solicitud mediante la herramienta de helpdesk o en caso que la herramienta no tenga funcionamiento esta puede ser enviada vía correo electrónico.

Proyecto de actualización o implementación: Solicitud de incidente interna, que surge de la identificación de errores o fallas en la versión a ser actualizada o instalada en el cliente. Este tipo de solicitud, no genera la ejecución de todas las actividades del proceso de gestión de incidentes en todas sus etapas.

5.4.[5.5.] ELEMENTOS DE SALIDA PARA EL PROCESO.

El proceso de gestión de incidentes genera como salida la solución al incidente reportado. Dichas soluciones pueden ser de tres tipos:

Solución operativa: El responsable de la solicitud de Inassa, envía al líder de solicitud del cliente, las soluciones operativas requeridas para dar solución al incidente, hasta enviar la solución definitiva.

Solución definitiva: La solución definitiva, se refiere a la construcción final de la solución del incidente. EL responsable de la solicitud en CDA, envía al responsable de la solicitud de Inassa, las solución definitiva del incidente.

Solución de impacto o efectos: Cuando se generan incidencias estos pueden degradar los datos o información del sistema que deba ser corregida aún cuando no se ha detectado la causa raíz. La Solución de impacto o efectos determina el tiempo y plan de trabajo en el cual debe ser corregida la información. El responsable de la solicitud de Inassa envía al líder de la solicitud del cliente dicha solución.

5.5.[5.6.] CRITERIOS DE ACEPTACION PARA LA SOLUCION CONSTRUIDA POR CDA.

La solución al incidente contruida por CDA y entregada al responsable de la solicitud de Inassa, debe cumplir con los siguientes criterios de aceptación:


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Existencia del formato de entrega de la solución ó EDS (FR-002), en el cual deben estar listados cada uno de los archivos (ejecutables, scripts, objetos de base de datos, instructivos, manuales) que hacen parte de la solución.

Si la solicitud involucra modificaciones a procesos, en el EDS se debe especificar para cada uno de los componentes modificados, la descripción del cambio efectuado.

Existencia de las pruebas de calidad exitosas efectuadas a la solicitud. Existencia del manual del usuario actualizado , para aquellas funcionalidades que sufrieron cambios

visuales. Existencia del instructivo de instalación de la solución, con el paso a paso de la correcta instalación y

configuración para el manejo de la aplicación.

5.6.[5.7.] ROLES Y RESPONSABILIDADES.

A continuación se describen los roles y responsabilidades de cada una de las personas que participan en los procesos de gestión y desarrollo de requerimientos.

COORDINADOR DEL SERVICIO DE INASSA

Termino que define al funcionario de Inassa responsable de la gestión del servicio al interior de la compañía, verificando y administrando con el equipo de trabajo la correcta aplicación y ejecución del proceso. El rol es el encargado de generar las estadísticas de atención del servicio y de gestionar el seguimiento con el Coordinador del Servicio del Cliente. El rol puede ser asumido por el coordinador de soporte o coordinador de proyectos.


Término utilizado para referirse al funcionario de la Empresa Cliente, que será el único canal de comunicación con Inassa en cuanto a la radicación y gestión de solicitudes de incidentes, de acuerdo a la metodología y los acuerdos de niveles de servicio pactados. El líder de solicitud podrá ser un rol que contemple experiencia en el software a nivel funcional o conocimiento de los procesos de negocio. Al interior de la Empresa Cliente, será el responsable de recibir, validar, verificar la necesidad del usuario final y complementar la solicitud de incidente previo envio a Inassa.


Término utilizado para referirse a un funcionario de Inassa que tiene la responsabilidad de recibir las solicitudes de incidente radicadas por el Lider de solicitud del cliente. El rol es responsable de la ejecución del proceso de gestión de incidentes, desde la recepción hasta la entrega final de la solución al cliente, asi mismo de la aplicación correcta de los niveles de servicios pactados con la Empresa Cliente. Este rol es ejecutado por un Ingeniero de Soporte, Analista de Requisitos o un Consultor de Proyectos.

RESPONSABLE DE LA Rol asumido por el responsable de la solictud en CDA, que se encargara de


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SOLICITUD EN CDA gestionar la construcción de la solución a la solicitud del incidente.

RESPONSABLE DE PRUEBAS Rol asumido por el responsable de la ejecución de las pruebas a la solución contruida por CDA.

5.7.[5.8.] FASES DE LA SOLICITUD DE INCIDENTE

CODIGO DE LA FASE

NOMBRE DE LA FASE

DESCRIPCION DE LA FASE

EJECUCION DE LA FASE

ROLES INVOLUCRADOS REGISTROS DE LA FASE

POR PARTE DEL CLIENTE

POR PARTE DE INASSA

REGISTRO REALIZADO POR

REC RECEPCION DE LA SOLICITUD

LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO ES REPORTADA POR EL LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE Y RECIBIDA POR EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA.



SOLICITUD DE INCIDENTE (FR-062)


NOTIFICACION AL LIDER DE SOLICITUD DEL CLIENTE, INFORMANDO LA RECEPCION DE LA SOLICITUD Y EL CODIGO ASIGNADO POR INASSA A LA SOLICITUD


REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE REC


DEVDEVOLUCION

DE LA SOLICITUD

LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO ES DEVUELTA AL LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE, DEBIDO A QUE EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA DETECTA QUE LA SOLICITUD NO CUMPLE CON LOS CRITERIOS DE ACEPTACION ESPECIFICADOS.




NOTIFICACION AL LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE INFORMANDO LA DEVOLUCION DE LA SOLICITUD Y LOS MOTIVOS DE DICHA DEVOLUCION


REGISTRO DE LA SOLICITUD EN FASE DEV


RAD RADICACION DE LA SOLICITUD

LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO EL

SIEMPRE RESPONSABLE DE

LA SOLICITUD DE INASSA

VERSION ACEPTADA DE LA SOLICITUD DE SERVICIO (FR-062)



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RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA DETECTA QUE LA SOLICITUD CUMPLE CON LOS CRITERIOS DE ACEPTACION ESPECIFICADOS.

NOTIFICACION AL LIDER DE SOLICITUD DEL CLIENTE INFORMANDO LA ACEPTACION DE LA SOLICITUD


REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE RAD


LEVANALISIS DE LA

SOLICITUD

LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA ESTA EJECUTANDO LA REVISION Y ANALISIS DE LAS CARACTERISTICAS DEL INCIDENTE Y LA VIABILIDAD DE LA CONTRUCCION DE UNA SOLUCION OPERATIVA, SOLUCION IMPACTO O EFECTOS Y/O SOLUCION DE CAUSA RAIZ. LAS SOLUCIONES OPERATIVAS O DE CAUSA O EFECTO SERAN CONSTRUIDAS EN ESTA FASE POR EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA, A MENOS QUE SE ACUERDE CON EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE CDA QUE DICHA SOLUCION SERA CONSTRUIDA POR EL AREA DE CDA.

SIEMPRE


INASSA

REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE LEV


COMPONENTES DE LA SOLUCION OPERATIVA O SOLUCION CAUSA O EFECTOS , PARA LOS CASOS EN LOS QUE APLIQUEN ESTE TIPO DE SOLUCIONES Y QUE NO SEAN CONTRUIDAS POR EL AREA DE CDA


REQ REPROCESO DE LA SOLICITUD

EN ESTA FASE EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE CDA DETECTA QUE LA SOLICITUD DE INCIDENTE NO CUMPLE CON LOS CRITERIOS DE ACEPTACION Ó QUE EL CASO NO CORRESPONDE A UN INCIDENTE, POR LO CUAL, DEVUELVE LA SOLICITUD AL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD EN INASSA.


*RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA

*RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE CDA


RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE CDA


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PDLCONSTRUCCION

DE LA SOLUCION

LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA ASIGNA LA SOLICITUD AL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE CDA, PARA QUE SE CONSTRUYA LA SOLUCION AL INCIDENTE. DESPUES DE ESTA FASE CONTINUAN UNA SERIE DE FASES PROPIAS DEL PROCESO DE MANTENIMIENTO Y DESARROLLO DE SOFTWARE (PR-008), QUE INVOLUCRAN LA CONSTRUCCION Y PRUEBAS DE LA SOLUCION.

SIEMPRE

*RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA*RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE CDA

REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE PDL


VSYVERIFICACION

DE LA SOLUCION

LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO LA SOLUCION ES ENTREGADA POR EL RESPONSABLE DE PRUEBAS AL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA.

SIEMPRE

*RESPONSABLE DE PRUEBAS*RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA

COMPONENTES DE LA SOLUCION ENTREGADOS POR EL PROCESO DE MANTENIMIENTO Y DESARROLLO (PR-008)


REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE VSY


RPT REPROCESO DE SOLUCION

LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO LA SOLUCION ES RECHAZADA POR PARTE DEL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA Y LA SOLICITUD ES ASIGNADA NUEVAMENTE AL RESPONSABLE DE PRUEBAS, DEBIDO A QUE SE DETECTA QUE LA SOLUCION ENTREGADA NO CUMPLE CON LOS CRITERIOS DE ACEPTACION ESPECIFICADOS .

SOLO CUANDO EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD RECHAZA LA SOLUCION


REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE RPT





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VUF

VALIDACION DE LA SOLUCION


LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO LA SOLUCION ES ENVIADA POR EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA AL LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE PARA SU VALIDACION.



INASSA

REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE VUF


REGISTRO DEL ENVIO DE LA SOLUCION AL LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE


RUF

REPROCESO DE LA SOLUCION


LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO EL LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE RECHAZA LA SOLUCION. EN ESTA FASE EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA DEBE RESPROCESAR LA SOLICITUD AL RESPONSABLE DE PRUEBAS.

SOLO CUANDO EL LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE RECHAZA LA SOLUCION.





REGISTRO DE LA SOLICITUD EN FASE RUF


CIERRE

LA SOLICITUD DE INCIDENTE SE CIERRA CUANDO SE PRESENTA ALGUNO DE LOS SIGUIENTES CASOS:CASO 1. EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA DETECTA QUE LA SOLICITUD REPORTADA NO CORRESPONDE A UN INCIDENTE, POR LO TANTO NO ES PROCEDENTE.CASO 2. LA SOLUCION AL INCIDENTE ESTA CONTEMPLADA DENTRO DE UNA SOLICITUD YA EXISTENTE.CASO 3. LA SOLUCION A LA SOLICITUD ES APROBADA POR EL LIDER DE SOLICITUD DEL CLIENTE .

SIEMPRELIDER DE LA

SOLICITUD DEL CLIENTE


INASSA

AUTORIZACION PARA EFECTUAR EL CIERRE DE LA SOLICITUD POR PARTE DEL LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE



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6. REGISTROS.

NOMBRE DEL REGISTRO CÓDIGO

SOLICITUD DE INCIDENTE FR-062

SOLICITUD DE SERVICIO FR-106

NOTIFICACIÓN DE RECEPCIÓN DE LA SOLICITUD FR-161

PRODUCTO NO CONFORME FR-049

AUTORIZACIÓN PARA EL CIERRE DE LA SOLICITUD FR-162

ENTREGA DE LA SOLUCIÓN FR-002

7. REGISTROS.

No Aplica.

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