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© 2010 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Francisco Valls Gordejo
Siebel CRM OnDemand - SaaS (Software como Servicio)
Oracle Consulting Day16 de Marzo de 2010
Índice de Contenidos
¿Qué es CRM OnDemand?
¿Qué hace CRM OnDemand?
CRM OnDemand vs. CRM OnPremise
Integración CRM OnDemand – CRM OnPremise
© 2010 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Integración CRM OnDemand – CRM OnPremise
Estimación proyecto CRM OnDemand
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Índice de Contenidos
¿Qué es CRM OnDemand?
¿Qué hace CRM OnDemand?
CRM OnDemand vs. CRM OnPremise
Integración CRM OnDemand – CRM OnPremise
© 2010 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Integración CRM OnDemand – CRM OnPremise
Estimación proyecto CRM OnDemand
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¿Qué es CRM OnDemand?
� Solución global de CRM
� No requiere hardware ni instalación de software
� Toda la infraestructura alojada en un centro de datos de Oracle
� Capacidad de almacenar datos de varios clientes“Analytics” embebido con
Centro de Contacto integrado
Industria específica CRM
Ventas Marketing Servicios
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clientes
� Centro de Contacto virtual integrado
� Análisis de la información integrada
� Integración con otros productos “On Premise”
� Ediciones del producto especializadas por sector de negocio
“Analytics” embebido con“Data Warehouse” integrado
Customización, Integración y Extensiones
“World-Class”, Único proveedorInfraestructura de “Hosting”
Fácil de Usar | Visión 360Fácil de Usar | Visión 360º del cliente | Visibilidad del negocio | Análisis del negocioº del cliente | Visibilidad del negocio | Análisis del negocio
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Índice de Contenidos
¿Qué es CRM OnDemand?
¿Qué hace CRM OnDemand?
CRM OnDemand vs. CRM OnPremise
Integración CRM OnDemand – CRM OnPremise
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Integración CRM OnDemand – CRM OnPremise
Estimación proyecto CRM OnDemand
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¿Qué hace CRM OnDemand?
CRMoD Ventas (Sales)
Principales funcionalidades:
• Gestión de oportunidades
• Proceso de ventas guiado
• Cualificación automática de iniciativas
• Estimación de oportunidades
• Gestión del forecast
• Integración con Analytics
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• Integración con Analytics
• Gestión de cuotas
• Definición de cuotas prorrateadas
• Definición de objetivos
• Acceso offline
• Sincronización con Microsoft Outlook, Pocket PC y PDAs
• Integración con Analytics, Outlook y Lotus Notes
• Gestión de calendarios y tareas
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Demo CRMoD VentasDemo CRMoD Ventas
¿Qué hace CRM OnDemand?
CRMoD Servicios (Service)
Principales funcionalidades:
• Gestión de solicitudes de servicio
• Asignación automática de solicitudes de servicio
• Encuestas de satisfacción del cliente
• Visión 360º de la información de cuentas y contactos
• Gestión de soluciones
• Base instalada en tiempo real
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• Base instalada en tiempo real
• Puntuaciones para medir la eficacia de la solución
• Gestión de activos
• Vinculación de productos y servicios a cuentas
• Seguimiento de garantías e información de contratos
• Integración con Call Center OnDemand
• Enrutado de llamadas de voz, voicemail y CTI
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¿Qué hace CRM OnDemand?
CRMoD Marketing
Principales funcionalidades:
• Gestión de campañas
• Administración y planificación de campañas
• Seguimiento presupuestario y otras métricas en tiempo real
• Segmentación de contactos en varias dimensiones
• Gestión de iniciativas
• Seguimiento de iniciativas y su histórico
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• Seguimiento de iniciativas y su histórico
• Conversión de iniciativas
• Cualificación de iniciativas
• Asignación de iniciativas
• Asignación automática de iniciativas
• Notificación por email de nuevas iniciativas
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Configuración entorno CRMoD
Tareas administrativas típicas:
• Configuración de usuarios y roles
• Administración de configuraciones por defecto como por
ejemplo, idioma, moneda, zona horaria, etc.
• Activar visibilidad y control de acceso
• Configuración de perfiles
¿Qué hace CRM OnDemand?
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• Configuración de perfiles
• Configuración de listas de productos, categorías de productos
y territorios
• Activar flujos de trabajo
• Configuración de reglas de asignación
• Configuración de eventos de integración
• Activar informes y paneles de control
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Extensiones / Creación de nuevos objetos
Extensiones típicas:
• Customización de campos y diseño de páginas
• Customización de seguimiento de auditoría
• Extender la aplicación mediante “Custom Web Applets”
• Configuración de “Custom Objects”
• Customización de procesos y metodología de ventas
¿Qué hace CRM OnDemand?
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• Customización de procesos y metodología de ventas
• Integración con Siebel E-Mail
• Creación de flujos de trabajo customizados para procesos
automáticos
• Creación de reglas de asignación customizadas
• Creación de informes customizados
• CTI y E-Mail Response
• Integración con Siebel Handheld
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Importación y exportación de datos / Integración con otras aplicaciones
Importación y exportación de datos desde / hacia
CRMoD• La migración de datos puede ser puntual (Data Conversion
Services) o continua / recurrente (Data Interface)
• Entidades de negocio migradas habitualmente: usuarios,
CRM On Demand
Web Service API’s
Enterprise Int. Mgr.
HTTP / SOAP
¿Qué hace CRM OnDemand?
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• Entidades de negocio migradas habitualmente: usuarios,
cuentas, contactos, iniciativas / oportunidades y entidades
custom
Integraciones WSOD (Web Services OnDemand) :
• Operaciones de “Query, Update, Insert, Delete”
• Objetos clave cubiertos: usuarios, cuentas, contactos,
oportunidades, campañas, solicitudes de servicio
Middleware
Oracle Enterprise
ApplicationCustom Enterprise
Application
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Información analítica
Se cubren las siguientes areas:• Activar informes analíticos “out-of-the-box”
• Crear paneles de control y filtros
• Crear informes customizados
• Configuración de acceso y visibilidad a los informes
¿Qué hace CRM OnDemand?
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Clientes por industria
¿Qué hace CRM OnDemand?
Comunicaciones
Deutsche Telekom
Yellow Pages Group
Agilent
…
Salud
Bayer
Producción
3M
Bosch
GE
Siemens
Kodak Graphic Communications Group
…
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Bayer
Merck
Odyssey HealthCare
…
Sector Público
City of New York
City of Edinburgh
…
Energía
BP
Commission de Régulation de L’Energie (CRE)
…
Financiero
Nasdaq
Rabobank
Equifax
…
Release 16
R15 Innovation Pack 1
Mar 2009
Ago 2009
Cal 2009
R16 Innovation Pack 2
Jun 2010
¿Qué hace CRM OnDemand?
Mapa de versiones
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Mar 2008
Sep 2008
Dic 2008
Mar 2009
Release 15
R15 Innovation Pack 2
R16 Innovation Pack 1
Release 17
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Índice de Contenidos
¿Qué es CRM OnDemand?
¿Qué hace CRM OnDemand?
CRM OnDemand vs. CRM OnPremise
Integración CRM OnDemand – CRM OnPremise
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Integración CRM OnDemand – CRM OnPremise
Estimación proyecto CRM OnDemand
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Criterios CRM On Premise CRM On Demand
Simplicidad Bueno Excelente
Tiempo
implementaciónMeses Días/Semanas
Soporta procesos
complejosExcelente Bueno
CRM On Demand vs. CRM On Premise
Criterios de evaluación
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complejosExcelente Bueno
Configuración como
diferenciación
estratégica
Excelente Bueno
Adaptado a Procesos Negocio Usuario
Presupuesto Coste fijo Gasto usuario / mes
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Criterios CRM On Premise CRM On Demand
Simplicidad Bueno Excelente
Tiempo
implementaciónMeses Días/Semanas
Soporta procesos
complejosExcelente Bueno
CRM On Demand vs. CRM On Premise
Razones para elegir CRM On Demand
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complejosExcelente Bueno
Configuración como
diferenciación
estratégica
Excelente Bueno
Adaptado a Procesos Negocio Usuario
Presupuesto Coste fijo Gasto usuario / mes
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Criterios CRM On Premise CRM On Demand
Simplicidad Bueno Excelente
Tiempo
implementaciónMeses Días/Semanas
Soporta procesos
complejosExcelente Bueno
CRM On Demand vs. CRM On Premise
Razones para elegir CRM OnPremise
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complejosExcelente Bueno
Configuración como
diferenciación
estratégica
Excelente Bueno
Adaptado a Procesos Negocio Usuario
Presupuesto Coste fijo Gasto usuario / mes
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Criterios CRM On Premise CRM On Demand CRM Integrado
Simplicidad Bueno Excelente Excelente
Tiempo
implementaciónMeses Días/Semanas Días/Semanas
Soporta procesos
complejosExcelente Bueno Excelente
CRM On Demand vs. CRM On Premise
¿Por qué elegir uno?
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complejos
Configuración
como
diferenciación
estratégica
Excelente Bueno Excelente
Adaptado a Procesos Negocio Usuario Ambos
Presupuesto Coste fijoGasto usuario /
mesAmbos
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Division CDivision A Division B
Oracle Siebel Oracle Siebel OracleOracle
Oracle Siebel Oracle Siebel
Campaña a Caja
Asignación centralizada o distribuida
Proceso analítico completo
Seguridad en todos
CRM On Demand vs. CRM On Premise
Ejemplo de CRM Integrado
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ERP
HR
FIN
Billing
Billing ERP
HR
FIN
Billing
Billing ERP
HR
FIN
Billing
Billing
Oracle Siebel
CRM OnDemand
Oracle Siebel
CRM OnDemand
Oracle
Siebel
CRMOD
Oracle
Siebel
CRMOD
Oracle Siebel
CRM
Oracle Siebel
CRM
Oracle Application Integration Architecture (AIA)
ORACLE FUSION MIDDLEWARE
Oracle Application Integration Architecture (AIA)
ORACLE FUSION MIDDLEWARE
Forecast Global
o distribuida
Seguimiento auditoria
Seguridad en todos los procesos
Visión 360º clienteIncentive Comp
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Índice de Contenidos
¿Qué es CRM OnDemand?
¿Qué hace CRM OnDemand?
CRM OnDemand vs. CRM OnPremise
Integración CRM OnDemand – CRM OnPremise
© 2010 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Integración CRM OnDemand – CRM OnPremise
Estimación proyecto CRM OnDemand
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OD1 OD2 ODN
Oracle Application Integration Architecture (AIA)
ORACLE FUSION MIDDLEWARE
Oracle Application Integration Architecture (AIA)
ORACLE FUSION MIDDLEWARE
•• Integración de datos bidireccional: Integración de datos bidireccional:
Cuentas, Contactos y OportunidadesCuentas, Contactos y Oportunidades
•• Sincronización de datos de producto Sincronización de datos de producto
unidireccional (OP unidireccional (OP �� OD)OD)
•• Soportado para múltiples instancias de ODSoportado para múltiples instancias de OD
•• Cargas de datos iniciales para:Cargas de datos iniciales para:
•• Existente OP, Nuevo ODExistente OP, Nuevo OD
•• Existente OD, Existente OPExistente OD, Existente OP
•• Integración Admin. “Worklists” y “Alertas” Integración Admin. “Worklists” y “Alertas”
CaracterísticasCaracterísticas
Integración CRM On Demand - CRM On Premise
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OP
Bi-directional Data Sync:
Accounts
Contacts
Opportunities
Products (OP published to OD)
ORACLE FUSION MIDDLEWAREORACLE FUSION MIDDLEWARE •• Integración Admin. “Worklists” y “Alertas” Integración Admin. “Worklists” y “Alertas”
•• OD & OP “Transaction Logging”OD & OP “Transaction Logging”
•• Soportado para EIM / Transacciones Soportado para EIM / Transacciones
remotasremotas
•• Certificado para Siebel 7.8.2 (HOR) y Certificado para Siebel 7.8.2 (HOR) y
Oracle CRM OD R15Oracle CRM OD R15
•• ExtensibleExtensible
•• Construido sobre Oracle AIA usando Construido sobre Oracle AIA usando
Fusion MiddlewareFusion Middleware
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� Tecnología
Oracle
� Admin. Oracle
� Compartido
On DemandOn Demand
MultiMulti--Tenant Tenant
Enterprise EditionEnterprise Edition
� Teconología
Oracle
� Admin. Oracle
� Dedicado
On DemandOn Demand
Single Tenant Single Tenant
Enterprise EditionEnterprise Edition
�Implementación
on-site
�Integración
OnDemand
On PremiseOn Premise
vs.vs.
Nicho de Servicio Nicho de Servicio
On DemandOn Demand
� Una única
manera de
implementación
� No control
Integración CRM On Demand - CRM On Premise
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Integrated On Demand & On PremiseIntegrated On Demand & On Premise
� Implementación de extensiones OnPremise
� Mayor relación entre departamentos
� No control
� No migración
Gestión Gestión
CampañasCampañas
Gestión Gestión
IniciativasIniciativasEjecuciónEjecuciónpedidopedido
Captura Captura pedidopedido
Gestión Gestión
Oport. /Oport. /
CuentasCuentas
AR /AR /FinancialsFinancials
Mejor opción para el flujo “Campaña a Caja”Mejor opción para el flujo “Campaña a Caja”
��������
Integración CRM On Demand - CRM On Premise
© 2010 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
���� ���� ����
Applications Integration Architecture (AIA)Applications Integration Architecture (AIA)Fusion MiddlewareFusion Middleware
Oracle EBS | Siebel CRM On Premise | CRM On Demand
����
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Índice de Contenidos
¿Qué es CRM OnDemand?
¿Qué hace CRM OnDemand?
CRM OnDemand vs. CRM OnPremise
Integración CRM OnDemand – CRM OnPremise
© 2010 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Integración CRM OnDemand – CRM OnPremise
Estimación proyecto CRM OnDemand
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#1 – Implementación
• Duración: 4 semanas
• Implementación de una de las 3 soluciones CRM OnDemand – Ventas, Servicios, Marketing:
• Configuración de 5 usuarios de la aplicación (2 roles de usuario)
• Una carga de datos de 2 entidades de la solución (<10.000 registros)
• Customización de un máximo de 10 campos
• Creación de 5 informes
• Dos sesiones de formación a los usuarios del Sistema CRM On Demand
Oferta de servicios de Oracle Consulting para CRM OnDemand
Estimación proyecto – CRM OnDemand
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• Dos sesiones de formación a los usuarios del Sistema CRM On Demand
• Apoyo a pruebas de usuario del Sistema CRM On Demand
• Paso a producción del Sistema CRM On Demand
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#2 – Implementación e integración con Objetos Estandar (Implementación #1 más …)
• Duración: 6-8 semanas
• Identificar y mapear campos estandar / custom en On Demand y On Premise para los 4 siguientes objetos estandar:
• Cuentas
• Contactos
• Oportunidades
• Productos
Oferta de servicios de Oracle Consulting para la integración entre CRM OnDemand
y Siebel CRM
Estimación proyecto – CRM OnDemand
© 2010 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
• Productos
• Apoyo con las cargas iniciales de datos
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#3 – Implementación e integración con Objetos Custom (Implementación #1 más …)
• Duración: 8-10 semanas
• Identificar y mapear campos estandar / custom en On Demand y On Premise para 4 objetos no estandar
• Configuración “EAI (Enterprise Application Integration) Business Services” para OnPremise
• Apoyo con las cargas iniciales de datos
Estimación proyecto – CRM OnDemand
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Preguntas
© 2010 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential 29
© 2010 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential