20 april 2010

Grip op online reputatieWorkshop Online Reputatie Management

MarketResponse, 20 april 2010

MarketResponse 2

Programma

Workshop Online Reputatie Management

• Welkom

• Inleiding - Bart Götte

• Case: The Time is Now - Robert Lommers (Rabobank)

• Sturen op Online Reputatie Management - Berlinda Harkink

• Live demo/workshop - Bas de Luij

• Discussie & ervaringen

• Borrel (ca. 17:00)

Inleiding

Bart Götte, commercieel directeur MarketResponse

MarketResponse 4

MarketResponse

Exploratie, Duiding, & Perspectief

KlantManagement Klantbeleving Klantloyaliteit In-/uitstroom

PortfolioManagement Concept testing

Prijsbeleid

MerkManagement Merkbeleid

(online) Reputatie Marcom-effectiviteit

Over Consumenten

Online Reputatie Management 5

Over Consumenten

Online Reputatie Management 6

‘Sitting Duck’ ‘Social Weavers’ ‘Starlings’‘Streaming Goose’

Over Consumenten

Online Reputatie Management 7

Mouse2Mouse&

Mouth2Mouth

Mouth2Mouth

Over Marketing

Online Reputatie Management 8

Papegaaiduiker Condor

Over Online Reputation

Online Reputatie Management 9

Identified Mean Starling

Identified 95% Starling flock

Over Online Reputation

Online Reputatie Management 10

“It’s all about dynamics”

Starlings @ Otmoor

Online Reputatie Management 11

Sturen op online reputatie

Berlinda Harkink, communicatie-expert MarketResponse

Het doel van ORM is het optimaliseren van stakeholder commitment

Ben je het waard dat er online positief over je wordt gesproken?

Het doel van ORM is het optimaliserenvan stakeholder commitment

Is je merk of bedrijf het waard dater positief over wordt gesproken?

Reactief

ORM

Luisteren en duiden

MarketResponse 2010©

Drie niveaus van online reputatie management

Wel of geen (klant)relatie?

Veel of weinig conversaties?

Hype of structureel?

Positief of negatief?

De kracht van de massa of de kracht van de machtigen?

ORM matrix(meestal) proactief

(meestal) reactief

beide

W-O-M stimuleren

Webcare

Offline contact

Actiecampagnes

Negeren

Structureel

Incidenteel/veel (hype)

Incidenteel/weinig

Negatief Sentiment / aanleiding Positief

Online ambassadeurs inzetten

Pers-/nieuwsberichten

Blogs/communities

(Thema)campagnes

Webcare

Offline contact

Bedrijfsprocessen aanpakken

Crisismanagement

Webcare

SEO

Offline contact

Negeren

Bedrijfsprocessen aanpakken

Issue management

Webcare

SEO

Offline contact

CarpetRight wil filmpje onder het tapijt vegen

Emotionele reactie van SNS Bank

Groningen als aantrekkelijke studentenstad

Achmea initieert maatschappelijk debat

Educatief platform van Albert Heijn

http://www.youtube.com/watch?v=0TYy_3786bo

Actie Ikea stimuleert word-of-mouth

Wat zijn de kansen?

2% minder negatieve berichten

= 1% meer omzet

Bron: London Business School of Economics

Meer weten?Berlinda HarkinkExpert CommunicatiemanagementB.Harkink@marketresponse.nl06-22374171www.twitter.com/BHarkink

Grip op online reputatie - live demo

Bas de Luij, senior research consultant @basdeluy

STOP

LISTENandcollaborate

© 1990 Vanilla Ice

Maar hoe stop je om te

luisteren?

MarketResponse: in-depth duiding en advies• Implementatie juiste gebruik en inzet van instrument• Onafhankelijke duiding van online conversaties en insights• Inzet van specifieke expertise, klantkennis en branchekennis• Krachtige combinatie met traditionele (lopende) marktonderzoeken • Advies: reputatie management• Maar ook: marketing, e-marketing, (socialmedia)campaigns, co-creation,

innovation/product development, operations, customer care en webcare.

ORM instrument

MarketResponse en Teezir: een uniek partnership

Teezir: online tool

• Afgebakende bronnenset: - Algemeen: news, fora, (micro)blogs, reviewsites - Specifiek: klant, branch- of sector - Blindspot: analyse buiten afgebakende bronnenset

• Schone data voor optimale, accurate sentiment analyse• Intuïtief online dashboard voor 24/7 monitoring en dynamic search• Mogelijkheid voor webcare-integratie

Push the button…