Pro Active Performance Management Bsc 20091117

19/11/2009Conferenza Annuale itSMF Italia

Pro-active Performance ManagementPro-active Performance Managementattraverso Balanced Score Cardattraverso Balanced Score Card

Implementazione di un cruscotto di controllo per i KPI dell’IT.

Stefano Mizio – Vodafone Italia

19/11/20092 Conferenza Annuale itSMF Italia

AgendaAgenda

Mercato

L’ecosistema ISD&O

Balanced Score Cards

- Linee Guida

- Analisi

- Implementazione

- Rilascio

Conclusioni

Q&A

19/11/2009

MercatoMercato

3 Conferenza Annuale itSMF Italia

Più di 2 Miliardi di applicazioni scaricate nel mondo

100.000 applicazioni sul mercato

100.000 applicazioni sul mercato

1 ora al mese di utilizzo medio10 Milioni di utenti mensili10 Milioni di utenti mensili

500 Milioni di messaggi al giorno

15 Milioni usano Messenger

…che si collegano per 21 minuti al giornoPiù di 13 Milioni di iscritti

i servizi internet cambiano la comunicazionei servizi internet cambiano la comunicazione

500 Milioni di mail al giorno25 milioni comunicano con la mail


Nuovi paradigmi del mondo InternetNuovi paradigmi del mondo Internet

dal cambiamento discreto a quello continuo ....

“release oriented” “always beta”


Internet Services – ICT KeywordsInternet Services – ICT Keywords

Ajax

Widget

Open platform

Continuous improvementLong Tail

1 release a day

Symbian LiMo

Android

Smart Pipe

Cloud Computing

SDK

Agile

Simple

Fast

free SoftwareDevelopers Communities

Low costAlways Beta

Mash-up

Internet speed

Web as platform

In-App payment

Innovation

Mobile

Convergence

3D interface

JIL

19/11/2009

L’ecosistema ISD&OL’ecosistema ISD&O


19/11/2009

DE

MA

ND


L’ecosistema Internet Services Development L’ecosistema Internet Services Development & Operations (ISD&O)& Operations (ISD&O)

Nuovi servizi

Change Request

Incident

DE

MA

ND

S.D

ES

K SV

ILU

PP

O

OP

ER

AT

ION

S

OUTSOURCER DI SERVIZIO

FO

RN

ITO

RI D

I CO

NT

EN

UT

O

OUTSOURCER DI PIATTAFORME

SA

RB

AN

ES

OX

LEY

PRIVACY

SICUREZZA

SERVICE MANAGEMENT

IT G

OV

ER

NA

NC

E

PROCESSI / PROCEDURE / ITIL


La nostra IT StrategyLa nostra IT Strategy

2003 – 2005 Time2Market Organizzazione perprocessi

2005 – 2006 Sarbanes Oxley Ridisegno processi perrispondere ai requisiti SOX

Implementazione tool di Service Management

2006 – 2007 Governance dei Ridisegno processi progetti in ottica ITIL spinta

Mantenimento Implementazione della Time2Market funzione di Demand Light

Training ITIL - Foundation

2007 – 2008 Governance dei Evangelizzazione costi sull’uso dei processi e

strumenti

PERIODO NECESSITA’ RISPOSTA ISD&O BENEFICI

Da people-drivena process-driven

Controlli SOX attivi su Ciclo di vita e Tech. Operation

Gestione della domanda, adozione

dei processi, reporting, controllo

sui progetti

Controllo sui costi e sulla

capacità di carico

19/11/2009

L’ecosistema ISD&O in ottica ITILL’ecosistema ISD&O in ottica ITIL


Incident

Problem

Change

SLA Configuration / CMDB Reporting BSC

ITIL V2

DE

MA

ND

Nuovi servizi

Change Request

Incident

DE

MA

ND

S.D ES K

SV

ILU

PP

O

OP

ER

AT

ION

OUTSOURCER DI SERVIZIO

FO

RN

ITO

RI D

I CO

NT

EN

UT

O

OUTSOURCER DI PIATTAFORME

SA

RB

AN

ES

OX

LE

Y

PRIVACY

SICUREZZA

SERVICE MANAGEMENT

IT G

OV

ER

NA

NC

E

PROCCESI / PROCEDURE / ITIL


Nasce una nuova necessitàNasce una nuova necessità

Dal controllo sulla catena e sulla capacità di carico nasce la

necessità di identificare un sistema di controllo dei KPI per reagire, in maniera tempestiva, ai cambiamenti interni e del mercato.

19/11/2009

Balanced Score CardsBalanced Score Cards



Implementazione delle BSCImplementazione delle BSC

1. Linee guida

2. Analisi

3. Implementazione

4. Rilascio

19/11/2009

BSC – Linee GuidaBSC – Linee Guida

Passare in maniera concreta dalla teoria alla pratica; fare

riferimento ad ITIL per individuare gli indicatori significativi per l’IT

Sfruttare al massimo i dati già presenti nel tool di Service Management e nelle roadmap di progetto

Rilasciare nel minor tempo possibile

Adopt and adapt



BSC - AnalisiBSC - AnalisiN.5 Direttrici di Analsi per segmentare i KPI

n.4 direttrici della Balanced Scorecard Standard n.1 direttrice Custom

N.5 Risultati

n.5 Errori: distanza tra performance MISURATA vs. TARGET

Section Kpi Kpi-Code -1 YEAR Min Max(incident chiusi) / (totale degli incident registrati) C1 95% 85%100% 92%0-1 100% 0% 60% 0%(change prese in carico rispettando gli OLA attivi sulla DLF) / (totale richieste alla DLF) C2 98% 90%100% 98%0-1 100% 0% 40% 0%null C3 0% 0%null C4 0% 0%null C5 0% 0%null C6 0% 0%null C7 0% 0%

(totale consuntivo non preventivato) / (totale preventivi) F1 20% 0% 25% 10%0-n (1) 0% 95% 5% 5%(h-u consuntivate / h-u lavorabili) F2 85% 80%100% 80%0-n (1,5) 100% 0% 66% 0%

F3 0% 0%(costo incident) / (costo change) F4 6% 0% 10% 5%0-n (1) 0% 25% 20% 5%(costo delle change che non vanno in produzione) / (costo totale) F5 1% 0% 5% 2%0-1 0% 0% 5% 0%(totale consuntivo - totale preventivo) / (totale preventivo) (solo se >0) F6 0% 0% 20% 10%0-n (1) 0% 0% 2% 0%(totale preventivo - totale consuntivo) / (totale preventivo) (solo se >0) F7 13% 0% 20% 10%0-1 0% 31% 2% 1%(change loggate fuori processo) / (change totali) P1 0% 0% 0% 0%0-1 0% 0% 55% 0%(change senza preventivo + change senza consuntivo) / (change totali) P2 1% 0% 0% 1%0-1 0% 0% 25% 0% 1(change che non appaiono in roadmap) / (change che hanno caratteristiche per apparire in roadmap) P3 47% 0% 40% 30%0-1 0% 58% 20% 12% 1null P4 0% 0%null P5 0% 0%null P6 0% 0%null P7 0% 0%(costo su change sulle infrastrutture) / (totale costo change) I1 12% 10% 50% 20%0-1 20% 42% 50% 21%(costo su change sulle service management) / (totale costo change) I2 1% 0% 10% 2%0-1 2% 62% 50% 31%null I3 0% 0%null I4 0% 0%null I5 0% 0%null I6 0% 0%null I7 0% 0%(h-u consuntivate / h-u lavorabili) al mese precedente X1 85% 80%100% 80%0-n (1,5) 100% 0% 100% 0%(change prese in carico rispettando gli OLA attivi sulla DLF) / (totale richieste alla DLF) ultimi 2 mesi X2 92% 90%100% 98%0-1 100% 6% 0% 0%(change loggate fuori processo) / (change totali) ultimi due mesi X3 0% 0% 0% 0%0-1 0% 233% 0% 0% 1(change senza preventivo + change senza consuntivo) / (change totali) ultimi due mesi X4 3% 0% 0% 1%0-1 0% 195% 0% 0% 1(change che non appaiono in roadmap) / (change che hanno caratteristiche per apparire in roadmap) ultimi due mesi X5 47% 0% 40% 30%0-1 0% 58% 0% 0% 1

ALERT!Obiettivo Best

Custom Drivers

0% 15% 0%

9%20% 2%

5% 3%

20% 0%

40% 4%

52%

12%

10%

0%

Totale Risultanti per Section

Peso Section Risultante Pesata Totale PonderatoRisultante Pesata

Innovation

Financial Drivers

Customer Perspective

Internal Process

Range Range Potenziale

distanza Obiettivo

Peso Obiettivo

5 D

ire

ttri

ci

di

An

ali

si


Financial Drivers

Internal Processes

Innovation

Custom


Financial Drivers

Internal Processes

Innovation

Custom

5 R

isu

lta

ti


BSC – AnalisiBSC – Analisi


# Incident Chiusi

# Incident Registrati

# Incident Chiusi in xx gg

# Incidenti Registrati

# CR prese in carico entro 1gg

# Tot. CR

19/11/2009



FinancialDrivers

Costo Tot. preventivato

Costo Tot. consuntivato

# h.uomo consuntivate

# h.uomo lavorabili

Costo Tot. Incident

Costo Tot. CR



ProcessPerspective

# CR Fuori processo

# Tot. CR

# CR con Preventivo e Consuntivo

# Tot. CR

# CR non in Roadmap

# Tot. CR



Innovation Perspective

Costo CR Infrastruttura

Costo Tot. CR

Costo CR Service

Management

Costo Tot. CR

# CR su Servizi Innovativi

(Es.VF360°)

# Tot. CR

19/11/2009

# CR prese in carico entro 1gg

# Tot. CR

(ultimi 2 mesi)



Short Period Zoom

# h.uomo consuntivate

# h.uomo lavorabili

(ultimo mese)

# CR Fuori processo

# Tot. CR

(ultimo 2 mesi)


BSC - ImplementazioneBSC - Implementazione(casistica positiva) / (casistica totale)

Section Kpi Kpi-Code -12m Min Max(incident chiusi) / (totale degli incident registrati) C1 97,1% 94,0% 100,0% 98,0% 0,9% 25,0% 0,2%(change prese in carico rispettando gli OLA 90% entro 1 gg) / (totale richieste alla DLF) [garantita assegnazione entro 3gg] C2 97,0% 99,0% 100,0% 100,0% 3,0% 30,0% 0,9% 1

(incident chiusi entro 21gg - 80% FY0809) / (incident gestiti) C3 78,5% 75,0% 100,0% 85,0% 7,6% 45,0% 3,4%C4 0,0% 0,0%C5 0,0% 0,0%C6 0,0% 0,0%C7 0,0% 0,0%

(totale consuntivo preventivato) / (totale consuntivo) F1 82,9% 83,0% 100,0% 90,0% 7,8% 20,0% 1,6% 1(h-u consuntivate / h-u lavorabili) F2 83,9% 80,0% 100,0% 80,0% 0,0% 40,0% 0,0%

F3 0,0% 0,0%(costo totale - costo incident) / (costo totale change+incident) F4 95,8% 95,0% 100,0% 98,0% 2,2% 20,0% 0,4%

(costo di attività rilasciate in produzione) / (costo totale) F5 81,9% 85,0% 100,0% 95,0% 13,8% 15,0% 2,1% 11- abs(totale preventivo - totale consuntivo) / max(totale preventivo; totale consuntivo) F6 88,8% 90,0% 100,0% 94,0% 5,6% 5,0% 0,3% 1

F7 0,0% 0,0%(change loggate fuori processo) / (change totali) P1 99,1% 99,0% 100,0% 100,0% 0,9% 40,0% 0,4%

(change con preventivo e consuntivo) / (change totali) P2 99,6% 98,0% 100,0% 100,0% 0,4% 30,0% 0,1%(change che appaiono in roadmap) / (change che hanno caratteristiche per apparire in roadmap) P3 89,7% 90,0% 100,0% 100,0% 10,3% 30,0% 3,1% 1

P4 0,0% 0,0%P5 0,0% 0,0%P6 0,0% 0,0%P7 0,0% 0,0%

(costo su change sulle infrastrutture) / (totale costo change) I1 33,1% 20,0% 40,0% 30,0% 10,5% 40,0% 4,2%(costo su change sulle service management) / (totale costo change) I2 1,1% 1,0% 5,0% 2,5% 57,2% 60,0% 34,3%

I3 0,0% 0,0%I4 0,0% 0,0%I5 0,0% 0,0%I6 0,0% 0,0%I7 0,0% 0,0%

F2 solo ultimo mese X1 86,3% 80,0% 100,0% 80,0% 0,0% 40,0% 0,0%C2 solo ultimi due mesi (garantita assegnazione entro 3gg) X2 100,0% 96,0% 100,0% 100,0% 0,0% 5,0% 0,0%P1 solo ultimi due mesi X3 97,2% 99,0% 100,0% 100,0% 2,8% 20,0% 0,6% 1P2 solo ultimi due mesi X4 98,5% 98,0% 100,0% 100,0% 1,5% 20,0% 0,3%P3 solo ultimi due mesi X5 89,7% 90,0% 100,0% 100,0% 10,3% 15,0% 1,6% 1

X6 0,0% 0,0%X7 0,0% 0,0%

Range

38,5%

3,6%

4,4%

4,6%

Innovation

Financial

Customer

Process

ALERT!Obiettivo Totale Risultanti per Section Peso Section Risultante Pesata Totale PonderatoRisultante Pesatadistanza Obiettivo Peso Obiettivo

Last Period Zoom 2,4% 15,0% 0,4%

3,9%28,0% 1,0%

28,0% 1,3%

28,0%

0,4%

1,2%

1,0%

KPI1 Get KPI value over 1year

In KPI’s Range?

1 max

min

KPI’s Range

t

1

0,8

No alarmY

NRaise alarm

eGet error: e=|target-KPI value|

KPI’s Target value KPI’s weightAlarm

1

Mea

sure

men

ts f

rom

fi

eld

Mea

sure

men

ts f

rom

fi

eld

Logic & parameters from the Balanced ScoreCardsLogic & parameters from the Balanced ScoreCards2

Driv

er 1

KPI2

Driv

er 2

1 2

3

4

4

5

7Driver’s weight

5

68

6 7 9

9

!

!

8

3

19/11/2009

BSC - ImplementazioneBSC - Implementazione


assyst

AS-IS

ELABORAZIONEMENSILE

AS-IS

TO-BE

REAL TIME

BATCH


BSC - RilascioBSC - Rilascio

19/11/2009

Key Take AwaysKey Take Aways


Key Findings

• Radicata cultura di Processo

• Implementazione di un tool di Service Management

• Profonda conoscenza del Mercato in cui opera la struttura IT

• BSC come tappa del processo evolutivo coerente con la nostra storia

Conclusioni

Efficienza RobustezzaStandardizzazione Innovazione Velocita’Semplicita’

19/11/2009

Q&AQ&A


Thank you [email protected]

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Pro Active Performance Management Bsc 20091117

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