INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO
¨JOHN VON NEUMANN¨
CARRERA PROFESIONAL TÉCNICA DE ADMINISTRACIÓN
DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
PROPUESTA DE MEJORA DEL AREA DE MARKETING DEL
RESTAURANTE CAMPESTRE CASA BLANCA 2016 – TACNA
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO A NOMBRE DE LA NACIÓN DE: PROFESIONAL TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
INTERNACIONALES
AUTORES
MUSAJA ORDOÑEZ, Carolina Estefany
RIVERA GUTIERREZ, Miguel Antonio
PROFESOR GUÌA
ERNESTO LEO ROSSI
TACNA – PERU 2016
DEDICATORIA
Esta Tesis está dedicada
principalmente a Nuestros Padres, por
darnos educación, por ayudarnos a
conducir esta carrera, por brindarnos
su Apoyo incondicional y sobre todo
por creer en nosotros y darnos la
confianza necesaria para seguir
adelante y cumplir así con cada meta
que nos tracemos. También a los
docente por compartir sus
conocimientos y motivarnos a seguir y
ser mejores con cada enseñanza.
INDICE
RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................ 9
EXECUTIVE SUMMARY ......................................................................................................... 10
INTRODUCCIÒN ...................................................................................................................... 11
CAPITULO I ............................................................................................................................... 12
ANTECEDENTES DE ESTUDIOS ......................................................................................... 12
1.1 TITULO................................................................................................................................. 12
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................ 12
1.3. OBJETIVOS ....................................................................................................................... 13
1.3.1. OBJETIVOS GENERALES ...................................................................................... 13
1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS .................................................................................... 13
1.4. JUSTIFICACION ............................................................................................................... 14
1.4.1. JUSTIFICACION TEORICA ..................................................................................... 14
1.4.2. JUSTIFICACION METODOLOGICA ...................................................................... 14
1.4.3. JUSTIFICACION PRÁCTICA ................................................................................... 15
1.5. DEFINICIONES OPERACIONALES .............................................................................. 15
1.5.1. CAMPESTRE......................................................................................................... 15
1.5.2. LAS 4P DE MARKETING .................................................................................... 15
1.5.3. FODA (EUMED) .................................................................................................... 15
1.5.4. ANALISIS PEST .................................................................................................... 16
1.5.5. PROPUESTA DE MEJORA ................................................................................ 16
1.5.6. ESTRATEGIAS DE MARKETING: ..................................................................... 16
1.6. METODOLOGIA ................................................................................................................ 17
1.7. ALCANCE ........................................................................................................................... 18
CAPITULO II .............................................................................................................................. 19
MARCO TEORICO ................................................................................................................... 19
2.1. BASES TEORICAS: .......................................................................................................... 19
2.2.1. CONCEPTOS Y TEORIAS DEL MARKETING: .................................................... 19
2.1.2. EVOLUCION DEL MARKETING: ............................................................................ 22
2.1.3. PLAN DE MARKETING: ........................................................................................... 24
a. Análisis de la situación: .................................................................................................... 25
b. Determinación de objetivos: ............................................................................................ 26
c. Elaboración y selección de estrategias: ........................................................................ 26
d. Plan de acción: .................................................................................................................. 27
e. Establecimiento de presupuesto: ................................................................................... 27
f. Métodos de control: .......................................................................................................... 28
2.1.4. LAS 4 Ps DEL MARKETING: ................................................................................... 29
a) Precio: ............................................................................................................................. 30
b) Plaza: .............................................................................................................................. 31
c) Promoción: ..................................................................................................................... 31
d) Producto: ........................................................................................................................ 32
2.2. ANALISIS COMPARATIVOS DE LA BASE TEORICA: .............................................. 33
2.3. ANALISIS CRÍTICO DE LAS BASES TEORICAS: ...................................................... 38
CAPITULO III ............................................................................................................................. 41
MARCO REFERENCIAL ......................................................................................................... 41
3.1. Información General de la Organización ....................................................................... 41
3.1.1. Breve Historia ............................................................................................................. 41
3.1.2. Descripción de la empresa ....................................................................................... 41
3.1.3. Organigrama ............................................................................................................... 43
3.1.4. Giro del Negocio......................................................................................................... 46
3.1.5. Filosofía empresarial ................................................................................................. 47
3.1.6. Misión ........................................................................................................................... 47
3.1.7. Visión ........................................................................................................................... 47
3.1.8. Objetivos ...................................................................................................................... 47
3.1.9. Valores ......................................................................................................................... 47
3.1.10. Ubicación y Medios de Contacto ........................................................................... 48
3.1.11. Productos ofrecidos ................................................................................................. 49
3.2. Diagnóstico Organizacional ............................................................................................. 52
3.2.1. ANALISIS FODA. ....................................................................................................... 52
3.3. Análisis Crítico Referencial .............................................................................................. 53
CAPÍTULO lV ............................................................................................................................. 55
DESARROLLO DEL TEMA ..................................................................................................... 55
4.1 IDENTIFICACIÓN DEL ÁREA O VARIABLE A MEJORAR .................................. 55
4.1.1. MARKETING MIX .......................................................................................................... 55
4.2. DIAGNÓSTICO .................................................................................................................. 58
4.2.1. ENTREVISTA ............................................................................................................. 58
4.2.2. ENCUESTA................................................................................................................. 60
4.2.2.1. ENCUESTA INTERNA....................................................................................... 60
4.2.2.2. TAMAÑO DE LA MUESTRA............................................................................. 60
4.2.2.3. MODELO DE ENCUESTA ................................................................................ 61
4.2.2.4. ANALISIS E INTERPRETACION DE ENCUESTAS..................................... 62
4.2.2.4.1. Elementos Tangibles. ..................................................................................... 63
4.2.2.4.2. Elementos De Empatía................................................................................... 67
4.2.2.4.3. Capacidad de Respuesta ............................................................................... 71
4.2.2.4.4. CONFIABILIDAD ............................................................................................. 73
4.2.2.5. ENCUESTA EXTERNA ..................................................................................... 77
4.2.2.6. TAMAÑO DE LA MUESTRA............................................................................. 77
4.2.2.7. ANALISIS E INTERPRETACION DE ENCUESTAS..................................... 78
4.3. ANÁLISIS GENERAL ....................................................................................................... 86
CAPITULO V .............................................................................................................................. 87
PROPUESTAS .......................................................................................................................... 87
5.1. DEFINICIÓN DE PROPUESTAS Y PLANES DE ACCIÓN ................................... 87
5.1.1.- PRODUCTO: ............................................................................................................. 87
5.1.2.- PRECIO:..................................................................................................................... 87
5.1.3.- PLAZA: ....................................................................................................................... 87
5.1.4.- PROMOCION: ........................................................................................................... 88
5.2.- DETALLADO DE PLANES DE ACCION: .............................................................. 88
5.2.1.- PRODUCTO: ............................................................................................................. 88
5.2.2.- PRECIO:..................................................................................................................... 89
5.2.3.- PLAZA: ....................................................................................................................... 91
5.2.4.- PROMOCION: ........................................................................................................... 92
CRONOGRAMA ........................................................................................................................ 94
5.3. COSTOS ............................................................................................................................. 94
5.4. RECOMENDACIONES: ............................................................................................... 95
CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 98
BIBLIOGRAFIA....................................................................................................................... 100
WEB GRAFIA .......................................................................................................................... 101
ÌNDICE DE TABLAS
TABLA Nº 01 Cuadro Comparativo de Teorías del Marketing…………………33
TABLA Nº 02 Cuadro Comparativo de Procesos de Marketing………………..34
TABLA Nº 03 Cuadro Comparativo de las 4Ps y las 4Cs…….…………………35
TABLA Nº 04 Marketing y Marketing Social………………………………………37
TABLA Nº 05 Funciones de cada Área de la Organización…….………………45
TABLA Nº 06 Productos Ofrecidos en la Carta de la Organización……………49
TABLA Nº 07 Análisis FODA de la Organización………………………………..52
TABLA Nº 08 Marketing Mix del Rest. Campestre Casa Blanca……………….55
TABLA Nº 09 Tamaño de Muestra………………………………………………...60
TABLA Nº 10 Encuesta Modelo SERVQUAC…………………………………….61
TABLA Nº 11 Cronograma de Estrategias………………………………………..93
TABLA Nº 12 Costo Total de Mejora de Estrategias del Marketing Mix……....94
INDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO Nº O1 Croquis de la Organización………………………………..…..42
GRÁFICO Nº O2 Organigrama de la Organización………………………..…….43
GRÁFICO Nº O3 Frontis de la Organización…….……………………….………47
GRÁFICO Nº O4 Ruta para llegar a la Organización……………………………48
GRAFICO Nº 05 Pregunta 1 ……………………………………………………….63
GRAFICO Nº 06 Pregunta 2 ……………………………………………………….64
GRAFICO Nº 07 Pregunta 3 ……………………………………………………….65
GRAFICO Nº 08 Pregunta 4 ……………………………………………………….66
GRAFICO Nº 09 Pregunta 1 ……………………………………………………….67
GRAFICO Nº 10 Pregunta 2 ……………………………………………………….68
GRAFICO Nº 11 Pregunta 3 ……………………………………………………….69
GRAFICO Nº 12 Pregunta 4 ……………………………………………………….70
GRAFICO Nº 13 Pregunta 1 ……………………………………………………….72
GRAFICO Nº 14 Pregunta 2 ……………………………………………………….73
GRAFICO Nº 15 Pregunta 1 ……………………………………………………….74
GRAFICO Nº 16 Pregunta 2 ……………………………………………………….75
GRAFICO Nº 17 Pregunta 3 ……………………………………………………….76
GRAFICO Nº 18 Pregunta 1 ……………………………………………………….79
GRAFICO Nº 19 Pregunta 2 ……………………………………………………….80
GRAFICO Nº 20 Pregunta 3 ……………………………………………………….82
GRAFICO Nº 21 Pregunta 4 ……………………………………………………….83
Página 9
RESUMEN EJECUTIVO
En el presente proyecto analizaremos y ubicaremos los problemas que surgen
en el Restaurante Casa Blanca a raíz de no contar con un correcto y bien
estructurado plan de Marketing, conforme se desarrolle la investigación del
problema, comenzaremos a contrastar dichos problemas con las teorías del
marketing con la finalidad que se logre encontrar una solución para cada
problema basándonos en las teorías y planteamientos de estrategias
generando así un correcto desarrollo de las mismas.
Cabe resaltar que tendremos en cuenta puntos fundamentales para el análisis
estos son la historia, su misión, visión objetivos, productos entre otros, de
manera que dicha información nos permitirá desarrollar el Análisis FODA que
ayudara a separar puntos a favor y en contra de la organización.
Una vez realizado el análisis del problema y haber contrastado la información
de la organización con los mismos; se desarrollaran distintas sugerencias y
recomendaciones a cada uno de los problemas detectados con la finalidad de
realizar una mejora de las estrategias y área que comprende el marketing para
la organización.
Página 10
EXECUTIVE SUMMARY
In the present project, we analyze and locate the problems that arise in the
Casa Blanca Restaurant as a result of not having a good and well-structured
marketing plan, as the research of the problem develops, we begin to contrast
the problems with theories of Commercialization The aim is to find a solution for
each problem based on theories and strategies, thus generating a correct
development of them.
It should be noted that we will take into account fundamental points for the
analysis of these are the history, its mission, objectives of the vision, products
among others, in what way can be expanded SWOT analysis to help separate
points for and against Organization.
Once the analysis of the problem has been carried out and contrasted with the
information of the organization with them; Different suggestions and
recommendations will be developed for each of the problems detected in order
to improve the strategies and the area of marketing for the organization.
Página 11
INTRODUCCIÒN
En el presente documento analizaremos y estudiaremos los factores y
problemas del área de marketing del Restaurante Campestre Casa Blanca con
la finalidad de poder desarrollar y aportar con nuestros conocimientos en base
al Marketing y sus estrategias para lograr mejorar el desenvolvimiento del
restaurante y su publicidad. Desarrollaremos y profundizaremos en nuevas
estrategias de marketing cuyo objetivo será superar y favorecer
económicamente al restaurante de manera que este pueda explotar en un cien
por ciento las ventajas competitivas que posee a diferencia de sus
competidores del mismo rubro. Una vez planteada las nuevas estrategias para
los problemas actuales realizaremos un seguimiento y paso a paso de como
desarrollaremos cada estrategia de marketing en favor al restaurante
campestre Casa Blanca.
Página 12
CAPITULO I
ANTECEDENTES DE ESTUDIOS
1.1 TITULO
PROPUESTA DE MEJORA DEL AREA DE MARKETING DEL
RESTAURANTE CAMPESTRE CASA BLANCA 2016 – TACNA.
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Casa Blanca es uno de los restaurantes campestres que podemos
encontrar en la ciudad de Tacna la cual se encuentra en una situación
crítica con respecto a sus estrategias de Marketing puesto que en la
actualidad no utiliza ningún medio para hacer aún más conocida su marca
y servicio. Esto se debe también a que no utiliza ningún tipo de publicidad;
Sea BTL cómo banners o ATL cómo anuncios por radios, televisión,
periódicos y revistas. Así mismo no promociona sus instalaciones teniendo
la ventaja de contar con un Mini Zoológico y no dando a conocer su amplia
carta.
Esto afecta a la empresa limitando sus ingresos, por lo que se vería
obligada a disminuir sus costos para poder sostenerse en el rubro, también
sufriría la pérdida y captación de nuevos clientes por lo que su producción
sería reducida lo que conllevaría a que la empresa ya no sea muy rentable
evitando así su crecimiento.
Tras el Análisis planteamos desarrollar estrategias de marketing, que
permitan incrementar las ventas y captación de futuros clientes utilizando el
Página 13
Marketing MIX, pues es básico y necesario ya que analizaremos las 4
principales variables: Producto (Menú), Precio, Plaza (local) y Promoción,
apoyándonos con el Análisis FODA para desarrollar así sus principales
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. De ésta manera se
espera tener una mejor respuesta por parte de los consumidores y
aumentar así sus ingresos.
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. OBJETIVOS GENERALES
Proponer una mejora en las Estrategias De Marketing Del Restaurante
Campestre Casa Blanca.
1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Diagnosticar el estado actual de la empresa respecto al marketing
aplicado para la mejora de las ventas y posicionamiento.
- Diseñar un Plan de marketing tomando en consideración las
necesidades y recursos económicos de la empresa.
- Establecer los mecanismos de implementación de las estrategias de
marketing para así lograr la captación de nuevos clientes y generar
mayores ingresos.
Página 14
1.4. JUSTIFICACION
1.4.1. JUSTIFICACION TEORICA
El objetivo de esta propuesta de MRKT es contribuir con la empresa
para de esta manera aumentar sus ganancias y la satisfacción de sus
clientes cumpliendo inicialmente con el concepto de MRKT según Philip
Kotler cuyo concepto se basa en PROMOVER EL INTERCAMBIO DE
PRODUCTOS. Se trabajara usando como herramienta lo que se conoce
como las 4Ps; McCarthy (1960) cuya persona simplifico y extrajo esta
estrategia del largo listado de elementos de Nel Bolden (1950), logro
consagrar su definición de MRKT ante el AMA (Asociación Americana de
Marketing) en 1984. Es por ello que se debe acudir y aplicar las
definiciones de diversos autores para establecer los conceptos
apropiados del desarrollo del trabajo.
1.4.2. JUSTIFICACION METODOLOGICA
Se busca implementar los diferentes instrumentos cuya finalidad sea
indagar en las diferentes percepciones de los actuales clientes y de
estos obtener resultados para usarlo a nuestro favor. Se usaran
pequeñas encuestas a los clientes y también al personal del restaurante.
Se hará un análisis de la oferta, la demanda y competencia para ver el
posicionamiento actual de la empresa. Emplearemos el análisis PEST el
cual nos servirá para evaluar el mercado en donde se encuentra el
negocio.
Página 15
1.4.3. JUSTIFICACION PRÁCTICA
Esta investigación tiene por finalidad aportar al crecimiento económico y
comercial del Restaurante Casa Blanca permitiendo la captación de
nuevos clientes y así lograr tener una imagen propia que logre la
diferenciación y posicionamiento esperado; fortaleciendo los
conocimientos de mercado tanto como los investigadores y al gerente
del recinto.
1.5. DEFINICIONES OPERACIONALES
1.5.1. CAMPESTRE
Según la Real Academia Española campestre es el adjetivo dicho de
una fiesta, de una reunión, de una comida, etc. Que se celebra en el
Campo.
1.5.2. LAS 4P DE MARKETING
Según Jerome McCarthy dijo que las actividades de marketing son
esenciales para llevar productos y servicios de la empresa a sus
consumidores. Las 4P reflejan una formula simple para abordar sus
elementos centrales.
1.5.3. FODA (EUMED)
Según el Equipo de Investigación especializado en el estudio de las
consecuencias económicas y sociales de internet, el FODA consiste en
realizar una evaluación de los factores fuertes y débiles que, en su
Página 16
conjunto, diagnostican la situación interna de una organización, así como
su evaluación externa, es decir, las oportunidades y amenazas. También
es una herramienta que puede considerarse sencilla y que permite
obtener una perspectiva general de la situación estratégica de una
organización determinada.
1.5.4. ANALISIS PEST
Alan Chapman dijo que son herramienta de medición de negocios. PEST
está compuesto por las iniciales de factores Político, Económico, Social
y Tecnológico. Ayuda a comprender el crecimiento o declive de un
mercado.
1.5.5. PROPUESTA DE MEJORA
Segun Bonavia Marton sirve para implementar las propuestas con las
mejoras necesarias; son muy diversas y existen muchas maneras de
realizarla.
1.5.6. ESTRATEGIAS DE MARKETING:
Philip Kotler dijo que son impredecibles para proponer una estrategia
global, desarrollando la misma en pequeñas acciones que actuaran tanto
en su mercado externo (entorno), como en el interno.
Página 17
1.6. METODOLOGIA
- Diagnosticar el estado actual de la empresa respecto al marketing
aplicado para la mejora de las ventas y posicionamiento.
Para este objetivo se plantea usar las herramientas de estudio de
mercado como lo es el FODA y el análisis PEST, para lo cual se iniciara
conociendo las opiniones del cliente a través de las encuestas y
tomando en cuenta las propuestas recibidas por nuestro recurso
humano.
- Diseñar un Plan de marketing tomando en consideración las
necesidades y recursos económicos de la empresa.
Se estima que este proyecto sea lo suficientemente rentable pues los
gastos son puntuales y mínimos; los demás trabajos que se desean
realizar para el mejoramiento e implementación del restaurant se harán
con el personal que labore en dicho establecimiento en horarios que no
perjudiquen ni a nuestros comensales, ni a nuestra talento humano.
Cabe resaltar que la empresa y los objetivos deben ir totalmente juntos y
de la mano para lograr con éxito las metas trazadas para con la
empresa.
- Establecer los mecanismos de implementación de las estrategias
de marketing para así lograr la captación de nuevos clientes y
generar mayores ingresos.
Una vez ejecutado el plan de estudio del mercado y de nuestros
principales consumidores, se plantea crear convenios estratégicos con
entidades turísticas de la ciudad de Tacna de igual manera se utilizara
Página 18
distintos medios de comunicación a fin de que la población Tacneña
conozca de nuestros servicios y recreaciones para los niños; también se
organizaran shows para el público en general por fechas especiales y
requerimientos del mercado.
1.7. ALCANCE
• El proyecto va a ir dirigido al gerente y principales colaboradores,
(trabajadores de Martes a Domingo), a éstos últimos con el único fin de
que puedan brindar información sobre eventos principales.
• La empresa no cuenta con el Área de Marketing, es por ello que se
pretende contratar a un especialista que se encargue de ejecutar todo el
plan.
• Dar a conocer factores internos y externos que influyan en el
Restaurante para así ofrecer a los dueños un correcto Plan de
Marketing.
• El tiempo de recolección de datos comprenderá una semana.
• La investigación abarca únicamente la sede que existe en la ciudad de
Tacna – Pachia
Página 19
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. BASES TEORICAS:
2.2.1. CONCEPTOS Y TEORIAS DEL MARKETING:
Marketing o Mercadeo es conocido como el proceso que ayuda y facilita
determinar las necesidades de los clientes, obteniendo así que este se
sienta satisfecho con el producto adquirido dándole un Valor Agregado y
generando a su vez rentabilidad para el fabricante.
Philip Kotler (2010), conocido como el padre del marketing, dijo que “Era
un proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos
satisfacen sus necesidades al intercambiar bienes y servicios”. Su
objetivo principal del Marketing es facilitar y aportar en el intercambio
entre dos partes de manera tal que ambos se vean beneficiados siendo
imprescindible que existan dos partes; que ambas partes tengan que
ofrecer algo de valor; que haya facilidad para comunicarse y entregar el
producto o servicio; que no se ejerza presión a ninguna de las dos partes
para recibir la oferta y que ambas partes deben estar convencidas que
es apropiado tratar con la otra. Si una parte no cumple con lo
establecido, corre el riesgo de que no se vuelva a repetir ningún tipo
intercambio, sin embargo esto se pudiese evitar poniendo en práctica el
hoy muy conocido y muy poco empleado post venta.
Página 20
El direccionamiento también considerado dentro del campo del
marketing tiene características del análisis, planeación, implementación
y control de las estrategias diseñadas para mantener los intercambios
entre empresa y consumidor y así conseguir llegar a los objetivos de
dicha organización. También diseña estrategias las cuales atraen
nuevos clientes los cuales generan nuevas transacciones; sin embargo
no descuida a sus clientes actuales ayudando a crear relaciones
duraderas ofreciendo valor y satisfacción al cliente.
El marketing no es ajeno a los retos que se presentan en el tiempo es
por eso que se encuentra en constante adaptación y cuenta con el
respaldo de sus estudios de riesgo , que facilitan la disminución de
problemas , estos retos se presentan de la siguiente manera:
✓ Cambios en los valores de los clientes.
✓ El crecimiento del Marketing sin necesidad de lucro.
✓ El cuidado del medio ambiente.
✓ La ética y responsabilidad social.
✓ Retos diarios de la economía, política, social, etc.
Es de suma importancia resaltar que el marketing en nuestros días ha
buscado crear valor en sus productos para los consumidores siendo esto
una gran revolución, superando así nuevos competidores del mercado y
cambiar el paradigma de objetos por dinero; haciéndonos sentir hoy en
día el deseo de contar con ese valor para sentirnos bien. Todo esto
Página 21
busca fidelizar al cliente, por medio de diferentes herramientas y
estrategias que ayudan el posicionamiento en la mente del consumidor y
aprovechando la necesidad que este tiene.
El marketing cumple con una serie de procesos los cuales ayudan a
focalizar el producto para determinado mercado. Estos procesos son:
➢ Segmentar el mercado: Debemos escoger correctamente el
mercado al cual deseamos direccionar nuestro producto el cual
debe satisfacer la necesidad de cada cliente, para esto debemos
conocer al cliente, su cultura y sus características.
✓ Segmentación demográfica
✓ Segmentación geográfica
✓ Segmentación socioeconómica
✓ Segmentación por personalidad
✓ Segmentación por estilos de vida, etc.
➢ Focalizar al cliente: Las decisiones que en adelante la empresa
tome debe ser entorno a sus clientes, a su deseo, gusto y
necesidad.
➢ Detectar a mi competencia: Conocer que ofrece, cuáles son sus
características, que estrategias toman ante las demás
competencias, etc.
➢ Seleccionar un mercado: Seleccionar el mercado con mayor
rentabilidad y que me permita realizar negocios y que satisfaga mi
producto.
Página 22
➢ Posicionar en el mercado: Es el lugar que ocupa un producto en la
mente de los consumidores, en relación a otros productos.
Una empresa que busca que sus consumidores tengan una mira positiva
hacia ellos y a sus productos debe realizar las gestiones
correspondientes con toda su cadena de operaciones y que esta se vea
reflejada a sus consumidores, implementando también la propia
publicidad en diversos medios de comunicación.
El marketing posee distintos métodos de recolección de datos entre ellos
existen las encuestas, por contactos (correos, personal, por teléfono,
etc), por el método de muestreo, cuestionarios, etc.
✓ La investigación mediante la encuesta se basa en preguntas
realizadas a distintas personas de una determinada zona acerca de
sus preferencias, experiencias, conocimientos y deseos de compra.
✓ La investigación experimental ofrece datos en base a un grupo
seleccionado de personas a los cuales se aplican diferentes
tratamientos, observando y controlando factores respuestas.
2.1.2. EVOLUCION DEL MARKETING:
El Marketing que hoy en día conocemos tuvo sus inicios en 1970 con la
“orientación al marketing”. Durante el capitalismo, las empresas se
orientaban solamente en la producción, fabricación y eficacia. Cerca de
la década de 1950 surgió la segunda etapa, esta se denominó de
“orientación a las ventas” aquí la mayor preocupación se enfocaba en
Página 23
vender lo que producían y/o fabricaban. A inicios de la década de 1970
surgió la tercera etapa denominada “la orientación al marketing” fue en
esta etapa cuando las empresas entendieron que era el consumidor
quien manejaba todo el proceso mediante sus necesidades; es entonces
ahí cuando llego a ser importante la “investigación de mercados”.
Esto llevo a la revolución de los negocios pues entendieron que estaba
demás invertir grandes esfuerzos solo en la producción y venta de los
productos que el consumidor no necesitaba o no era parte de sus
deseos. Algunos expertos informan que estamos cerca de la cuarta
etapa que vendría a ser la de “orientación al marketing personal”, se
cree que hoy actualmente hay la tecnología necesaria para comercializar
productos.
Con el pasar del tiempo surgieron diversos expertos en la materia, cada
uno con una definición personal las cuales coinciden en algunos
aspectos; algunos de estos fueron:
a) Stanton, Etzel y Walker (2004), proponen que “El marketing es un
sistema total de actividades de negocios ideado para planear
productos satisfactores de necesidades, asignarles precios,
promover y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los
objetivos organizacionales”
b) John A. Howard (1992), especialista de la universidad de
Columbia,”el marketing es el proceso de: 1) Localizar las
necesidades del consumidor, 2) idear dichas necesidades sobre la
Página 24
capacidad de producir, 3) dar a conocer dicha idea a quienes
pueden tomar decisiones en la empresa, 4) idear la producción en
base a la necesidad localizada y 5) dar a conocer dicha idea al
consumidor”
c) American Marketing Asociation (A.M.A. - 2006) “el marketing es
una función de la organización y un conjunto de procesos para
crear, comunicar y entregar calor a los clientes, y para manejar las
relaciones con estos últimos, de manera que beneficien a toda la
organización…”
2.1.3. PLAN DE MARKETING:
Para una organización es imprescindible hacer uso del plan de
marketing pues si desea ser competitivo esta herramienta ayudara a
asegurar las diferentes estrategias que se realizaran en el área de
marketing con el fin de alcanzar objetivos ya establecidos. Sería un error
considerar de forma separada de la compañía pues es la manera única
de afronta a las necesidades.
Dentro del campo del marketing toda operación realizada sin ningún tipo
de planificación es de esperar que posea una gran cantidad de
probabilidades de fracasar desencadenando así un gran exceso en el
uso de recursos y esfuerzos. Si llegara a suceder todo lo contrario
debemos comparar que hubiera hecho si hubiera tenido una
planificación correcta y que recursos se hubieran podido ahorrar o
minimizar.
Página 25
Un buen plan de marketing facilita una clara percepción del objetivo final
y de lo que se busca lograr en el proceso, a su vez emite detalles de la
situación en la que nos podemos encontrar, resaltando así los pasos que
se siguen en el proceso para el logro final. A esto añadimos que nos
ayuda a recoger y elaborar información indispensable para elaborar este
plan permitiendo así calcular el tiempo del proceso, el personal y el
recurso económico con el que dispondremos.
Como bien sabemos la diferencia de tamaño y tipo de actividad de las
empresas originan que no se pueda especificar un orden estándar para
estructurar un plan de marketing ya que mayormente se estructuran en
base a diferentes necesidades y culturas de la empresa.
Rafael Muñiz González (2010) socio director de RMG & ASOCIADOS,
consultora de marketing estratégico, establece algunas etapas
importantes; y estos son:
a. Análisis de la situación:
Para tener un análisis de la situación de una empresa debemos
tener claro que por encima de cualquier objetivo tenemos la misión
de la empresa que nos indicara en que negocio estamos y cuál es
el mercado al cual nos dirigimos. En base a esto es que debemos
trabajar el plan de marketing.
En el plan de marketing encontramos el desarrollo de una empresa
dentro del mercado, esto nos lleva a considerar distintos factores
Página 26
como el entorno, la imagen, los colaboradores, mercado, red de
distribución, competencias, producto y targets.
b. Determinación de objetivos:
Son principales y punto de inicio para la estructuración de un plan
de marketing, pues todo lo que sigue nos lleva al establecimiento
de estos y los demás procedimientos nos llevan al logro de dichos
objetivos. Principalmente determinan de forma numérica a dónde
queremos ir de qué modo, un objetivo es considerado como una
solución a algún problema de mercado o el aprovechamiento de
oportunidades.
Es imprescindible establecer que los objetivos deben ser viables,
concretos, ajustados al plan de trabajo, consensuados, flexibles y
sobre todo debe ser motivador con el fin de hacer de este un reto
para alcanzar.
c. Elaboración y selección de estrategias:
Se define como el camino de acción de la cual dispone la empresa
para alcanzar los objetivos planteados, debemos ser consecuentes
con las estrategias pues deben ser detallados en base al registro
que se realice de los puntos fuertes y débiles, oportunidades y
amenazas que podamos encontrar en el mercado. Es importante
saber que a pesar de que la estrategia sea muy bien plantada no
podemos garantizar el éxito.
Página 27
El mecanismo para escoger las estrategias se basan en el target,
planeamiento general, el presupuesto y la designación de un
responsable que se hará cargo del desarrollo y resultados del plan
de marketing.
d. Plan de acción:
Debemos ser congruentes con las estrategias seleccionadas, el
plan de acción debe ir enfocado en la realización de los objetivos
propuestos y sobre todo el tiempo ya determinado. Para que un
objetivo sea alcanzable debemos aplicar una serie de tácticas,
estos fijan las acciones concretas que debemos poner en práctica
para obtener los efectos de las estrategias. Para realizarlo
debemos incluir y organizar los RR.HH., técnico y económicos con
la finalidad de hacer factible el plan de marketing.
e. Establecimiento de presupuesto:
Una vez establecido que debemos hacer, proseguimos con
establecer los medios necesarios para ejecutarlos, esto se
materializa en un presupuesto, cuyo cronograma de gastos va a la
par de los programas de trabajo y tiempo aplicado. Para que el
área de Dirección General apruebe el plan de marketing necesitara
saber cuál será el esfuerzo expresado en términos monetarios.
Posterior a su aprobación, se pone en marcha la ejecución del plan
de marketing, cabe resaltar que dicha aprobación no garantiza
Página 28
alcanzar los objetivos sino más bien ser una herramienta más para
el logro del mismo.
f. Métodos de control:
El último pero no menos importante requisito exigible a un plan de
marketing es el control de la gestión y la utilización de los cuadros
de mando que ayudan a saber el grado de cumplimiento de
objetivos conforme se van aplicando las estrategias y tácticas
definidas. La finalidad de este control es detectar algunos posibles
fallos y/o problemas generando soluciones y medidas correctivas
con inmediatez.
Si de ser el caso no se planteara este método tendríamos que
esperar al final del proyecto para ver si el objetivo fue alcanzado; si
fuera este último caso sería muy tarde para reaccionar y
contrarrestar lo avanzado.
El marketing posee un conjunto de elementos críticos los cuales con
especifican que:
✓ Es un proceso social y administrativo debido a que interactúan
grupos de personas, con necesidades, demandas y deseos lo cual
es el punto de partida del marketing. Es también un proceso
administrativo debido a que el marketing requiere de planeación,
implementación, control, etc.
Página 29
✓ Es una función necesaria de una organización pues interactúa de
forma coordinada con las demás áreas como finanzas, RR.HH, etc.
Se considera así pues desempeña un sinfín de actividades,
tácticas, investigaciones, etc. Cuyos objetivos son propios pero
relacionadas con los de las demás áreas de una organización no
obstruyendo ni sobrepasando los objetivos globales de una
organización.
✓ Su principal objetivo es identificar y satisfacer necesidades y
deseos de los consumidores de la mejor manera creando un
producto o servicio que conjugue con su mercado meta, este a su
vez recibirá un intercambio de valor en este caso monetario.
✓ Evalúa la productividad de la organización pues se necesita saber
cuál es la capacidad con la que contamos para saber cuánto es lo
que podremos atender y así fortalecer la calidad, el stock y el punto
de equilibrio.
✓ Es parte del marketing contribuir y cumplir con las metas de la
organización para de este modo mantenerlas en el tiempo, esto
siempre y cuando sea parte de esto las demás áreas.
✓ El marketing asegura las relaciones con los clientes en beneficio de
su organización para generar así si fuera posible y el tiempo lo
permita “clientes para toda la vida”
2.1.4. LAS 4 Ps DEL MARKETING:
Página 30
McCarthy (1960) afirmo que era una herramienta también conocida
como Marketing mix, quien a mediados del siglo XX lo denomino la
teoría de las “4 Ps”, ya que se basa en cuatro variables cuyas iniciales
en inglés inician con P. Para lograr los objetivos planteados para el
Restaurante campestre debemos poner en práctica estas herramientas.
Las 4 Ps hablan del Precio, Producto, Plaza y Promoción; dándonos así
una variedad de conceptos los cuales se deben emplear para un
correcto planteamiento de las estrategias para el producto.
a) Precio:
Es el monto monetario que se intercambia en una transacción. Esto
incorpora distintas formas de pago ya se en efectivo, cheques,
tarjetas, etc. también existe el crédito, los descuentos, recargos,
etc. Pero sin embargo esta cantidad monetaria se plantea en base
a un previo estudio de mercado el cual definirá el precio que se
asignara a un producto para su ingreso al mercado.
Es necesario resaltar que este es el único componente del
marketing mix que proporciona ingresos, pues los demás producen
costes; sin embargo hoy en día se entiende que el precio va
asociado con la calidad del producto y su exclusividad.
➢ Algunas preguntas que te ayudaran a determinar tu precio:
✓ ¿Cuánto pagaría mi mercado?
✓ ¿Cuánto deseo ganar?
Página 31
✓ ¿Cuáles son mis costos?
✓ ¿Cuáles son los precios de mi competencia?
✓ ¿Utilizare bonos y descuentos?
b) Plaza:
Este componente va dirigido a los lugares donde se van a vender
nuestros productos y a los canales de distribución. Es simple
explicarlo, el consumidor consumirá el producto que sea fácil de
encontrar y de buena calidad es por eso que es necesario que a
mayor cantidad de lugares donde se comercialice el producto
habrán mayor cantidad de ventas; no servirá de nada tener un
producto de excelente calidad y precio si este no está al alcance
del consumidor.
➢ Algunas preguntas que te ayudaran a determinar el lugar
distribución:
✓ ¿Cómo hare llegar mis productos a mi segmentación?
✓ ¿Seré vendedor directo o tendré distribuidores?
✓ ¿Venderé en bodegas?
✓ ¿Utilizare la web para realizar ventas?
c) Promoción:
Este componente se encarga de comunicar al mercado que nuestro
producto existe y por qué debe de consumirlo. La publicidad es
Página 32
informar acerca del producto o servicio en el mercado escogido, la
promoción permite que el proceso de venta sea más acelerado. El
trabajo que se realiza en este campo debe ser de elevada calidad,
diseñada para comunicar el valor y las ventajas del producto o
servicio, debemos de usar los medios adecuados para que sea
percibida por el mercado al cual va dirigido.
➢ Algunas preguntas que te ayudaran a enfocar tu promoción:
✓ ¿Cómo lo identificaron los clientes?
✓ ¿Qué medios utilizan mi segmentación?
✓ ¿Qué medios de comunicación utilizare?
✓ ¿Creare mi propia página web?
d) Producto:
En este caso nos referimos a un bien intangible o tangible con la
calidad necesaria para el mercado que se desea abarcar, es
aquello que deseamos ofrecer para la venta. Los nuevos productos
deben tener avances de innovación a comparación de los de la
competencia. Es importante realizar el seguimiento necesario a
todo el proceso de producción, el diseño, sabor y su calidad de
empaque o presentación; este último debe reflejar la calidad que
ofrece nuestro producto haciéndolo llamativo con un diseño
innovador y el uso correcto de los colores pues juegan un rol
importante en las características de todo producto.
Página 33
➢ Algunas preguntas que te pueden ayudar a darle el concepto
perfecto a tu producto:
✓ ¿Qué voy a vender?
✓ ¿Cuál es la característica y beneficio de mi producto?
✓ ¿Qué necesidad voy a satisfacer?
✓ ¿Cuál es el valor que aporta mi producto?
2.2. ANALISIS COMPARATIVOS DE LA BASE TEORICA:
TABLA Nº01. “CUADRO COMPARATIVO DE TEORIAS DEL MARKETING”
EXPERTOS PHILIP KOTLER STATON, ETZEL Y
WALKER JOHN A. HOWARD
CA
RA
CTE
RIS
TIC
AS
El marketing es un
proceso social
mediante el cual
dos partes
obtienen lo que
necesitan.
El marketing,
sistema de
actividades ideal
para planear
productos
satisfactores de
necesidad.
EL marketing es el
proceso de
identificar, idear y
comunicar las
necesidades
Se requiere de dos
semejantes para
realizar el
intercambio de
valores.
Para que haya un
intercambio de
marketing ambas
partes deben ser
voluntarios.
Comunicar a los
consumidores sus
necesidades.
Se deben generar,
ofrecer e
intercambiar
productos de
valor.
Asignarles precios,
promover y
distribuirlos a los
mercados meta
Conceptualizar la
producción en
función de las
necesidades
identificadas.
Página 34
SE DESEMPEÑO
Economista y
especialista en
mercadeo de
EE.UU.
Profesores de
Marketing en
Universidades
como Colorado y
Columbia
Profesor en la
Universidad de
Columbia.
PUBLICACION - CONCEPTO
Publica su primer
Libro de
Marketing con el
cual es conocido
como el padre del
Marketing
Publicaron el libro
Fundamentos del
Marketing
El John A. Howard
AMA Tesis de
Doctorado
Fundación
AÑO DE PUBLICACION
1969 2007 1992
Fuente: Elaboración Propia – 2016.
TABLA Nº02. “CUADRO COMPARATIVO DE PROCESOS DE MARKETING”
PROCESO DEFINICION ELEMENTOS
ENTENDER LAS
NECESIDADES,
DESEOS Y
DEMANDAS DEL
CONSUMIDOR
Consiste en identificar y
analizar las oportunidades de
negocios que puedan existir
en el mercado.
DESEOS / DEMANDAS /
PRODUCTOS
LA OFERTA DE
PRODUCTOS
Consiste en la cantidad de
productos y/o servicios que
los vendedores quieren
vender en el mercado a un
precio y en un periodo de
tiempo, para satisfacer
necesidades.
VENDEDORES / STOCK /
DISPOSICION PARA
VENDER / PRECIO /
LUGAR DE VENTA /
NECESIDADES Y
DESEOS
Página 35
VALOR Y
SATISFACCION
DEL CLIENTE
Estimación que hace el
consumidor de la capacidad
total del producto para
satisfacer sus necesidades.
IMPLICANCIA /
EXCELENCIA EN LA
ATENCION /
EXPERIENCIA DE
MARCA / SOLUCION DE
PROBLEMAS
INTERAMBIOS Y
RELACIONES
Acto de comunicarse con otro
para recibir algo de él, que
tiene valor y es útil; que puede
ser un objeto material, una
suma de dinero, un servicio, o
una prestación personal
COMPORTAMIENTOS DE
LOS COMPRADORES /
ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
(ENTORNO) /
CONSECUENCIAS
SOCIALES
MERCADOS
Se considera un mercado
cuando encontramos:
PERSONAS + DINERO +
NECESIDADES + GANAS DE
GASTAR
MERCADOS DE
SERVICIOS / MERCADOS
DE PRODUCTOS /
MERCADO
AGROPECUARIO /
MERCADO DE
GOBIERNO
Fuente: Elaboración propia - 2016
TABLA Nº03. “CUADRO COMPARATIVO DE LAS 4 Ps Y LOS 4 Cs”
4 Ps 4 Cs
PRODUCTO CLIENTE
LO QUE OFRESCO
A MI MERCADO
PERSONA QUE VA
A ADQUIRIR MI
PRODUCTO PARA
SATISFACER SU
NECESIDAD
Página 36
PRECIO COSTO
ES LA CANTIDAD
DE DINERO QUE
UN CONSUMIDOR
ESTA DISPUESTO
A PAGAR POR UN
PRODUCTO O
SERVICIO
ES EL GASTO
ECONOMICO QUE
REPRESENTA LA
FABRICACION DE
UN PRODUCTO O
LA PRESTACION
DE UN SERVICIO
PLAZA COMODIDAD
CONJUNTO DE
ORGANIZACIONES
INVOLUCRADAS
CON LA EMPRESA
A LAS CUALES
LLEGAN
NUESTROS
PRODUCTOS
PARA SU
DISTRIBUCION
SE DEBE CONTAR
CON UN BUEN
SERVICIO Y
ADEMAS DEBE
BRINDARSE
COMODIDADES
PARA EL CLIENTE
PARA SU
SATISFACCION
PROMOCION COMUNICACIÓN
ES UN ELEMENTO
O HERRAMIENTA
CUYA FUNCION
PRINCIPAL ES
INFORMAR,
PERSUADIR Y
RECORDAR AL
PUBLICO ACERCA
DE NUESTROS
PRODUCTOS
ES LA MANERA
POR LA CUAL LA
EMPRESA
TRANSMITE LA
INFORMACION DE
SUS PRODUCTOS
E IMAGEN MISMA
A LOS CLIENTES
Fuente: Slideshare – página web (http://es.slideshare.net/)
Página 37
TABLA Nº 04. “MARKETING Y MARKETING SOCIAL”
MARKETING MARKETING SOCIAL
INVESTIGA
MERCADOS,
PRODUCTOS,
SEGMENTA
MERCADOS
ANALIZA ENTORNOS,
IDEAS Y PROYECTOS,
ELIJE UNA POBLACION DE
BENEFICIARIOS
OBJETIVOS
DESARROLLA
PRODUCTOS, FIJA
PRECIOS Y CANALES
DE DISTRIBUCION,
ELABORA CAMPAÑAS
PUBLICITARIAS
DESARROLLA
PROGRAMAS O
SERVICIOS, SUSTENTA
TARIFAS, BUSCA MEDIOS
DE PROMOCION Y
DIVULGACION
SIGUE UNA
MOTIVACION
EMPRESARIAL
SIGUE UNA MOTIVACION
SOCIAL
MEDICION DE
RESULTADOS
OBTENIDOS (CIFRAS
DE VENTA)
SEGUIMIENTO Y
EVALUACION DE
RESULTADOS
(ACEPTACION, EFICACIA,
COBERTURA, IMPACTO)
NECESIDADES
INDIVIDUALES NECESIDADES SOCIALES
PRODUCE BIENES
TANGIBLES E
INTANGIBLES
PRODUCE IDEAS,
ACTITUDES Y VALORES
PLAZA: LUGAR DONDE
SE OFRECE EL BIEN
PLAZA: ZONAS DE
INFLUENCIA NEGATIVA O
DE MEJORA
SE PAGA UNA
CANTIDAD DE DINERO
POR EL BIEN O EL
SERVICIO
COMPROMISO ASUMIDO
POR LAS
ORGANIZACIONES QUE
TIENEN VALOR SIMBOLICO
Fuente: Slideshare – página web (http://es.slideshare.net/)
Página 38
2.3. ANALISIS CRÍTICO DE LAS BASES TEORICAS:
Como bien explican, las teorías del marketing han sufrido un sinfín de
cambios siendo el más actual y tomado en cuento la creación del valor en
el producto para el consumidor. Sin embargo esto no quita que las demás
herramientas y métodos que fueron desarrollándose con el tiempo
perdieran valor o validez, lo opuesto a esto creo que conforme vamos
descubriendo nuevos métodos y teorías vamos dando un paso a favor de
las anteriores pues refleja que entendimos y supimos indagar más a fondo
cada punto pasado catapultando así a las nuevas teorías que vemos hoy
en el marketing. El marketing ha servido de mucho para varias empresas
pues en base a esta amplia área se fue evolucionando en la industria a tal
punto que las empresas dejaron de percibir la idea que tenían acerca de la
producción pensando en un inicio que ellos manejaban el mercado cuando
hoy por hoy nos dicen que si nuestro producto no es lo que el cliente busca
esta demás ofrecerlo pues es el cliente es quien maneja la necesidad que
uno como empresa debe de satisfacer a través de sus productos o
servicios.
El marketing posee muchas herramientas para la elaboración de
estrategias y acciones para una empresa, sin embargo la más aplicada y
conocida es el famoso marketing mix, pues abarca desde un principio las
acciones que se tomaran para el lanzamiento de un producto para una
determinada segmentación; junto a esta herramienta podemos asociar al
target cuyo estudio es esencial para elaborar junto al marketing mix una
Página 39
estrategia y acción para que el producto sea direccionado al consumidor
correcto evitando así futuros problemas o pérdidas para las empresas.
Es más que claro que el marketing es pieza fundamental para una
organización pues contempla muchos aspectos tanto propias de la
organización como las del exterior, debemos saber emplearla y exprimir
esta experiencia de conocimiento para con esta herramienta realizar bien
nuestros trabajos en general sin lugar a duda las 4P ha sido lo más
importante visto desde la estrategia, yo creo que es imprescindible en el
campo estratégico, siempre usándolo o dotándolo desde la perspectiva de
nuestro mercado, de sus necesidades. Vale recalcar que es necesario e
imprescindible saber qué es lo que ofreceremos y no hacerlo o fabricarlo
por fabricar pues esto no tendrá éxito seguro, pongámonos en el lugar de
nuestro mercado de nuestro cliente indaguemos, investiguemos que es lo
que realmente necesitaré para mi cliente, para satisfacerlo, para lograr que
este cliente se convenza de que lo que adquirió es más de lo que él se
esperaba pues ahí será el auge de una organización será ahí cuando el
cliente se dará cuenta que trabajamos para él o nos organizamos para el a
fin de todo este proceso nos recomiende y se fidelice tanto con nuestro
producto o servicio como con nuestro desempeño como organización.
Para finalizar es importante recalcar que los cambios que sufrió las teorías
del marketing no paran, todo lo contrario son constantes y con el pasar del
tiempo debemos ser nosotros mismos como administradores y/o
empresarios quienes debemos darnos cuenta de cuales son y serán esos
cambios, el mercado es cada vez más exigente; somos una generación
Página 40
tecnológica y como tal debemos estar a la vanguardia de los cambios
esperándolos, hacerles frente y superarlos porque serán nuevas
experiencias y nuevos conocimientos.
.
Página 41
CAPITULO III
MARCO REFERENCIAL
3.1. Información General de la Organización
3.1.1. Breve Historia
El Restaurante Campestre Casa Blanca, cuenta con más de 15 años de
historia de costumbres y tradiciones, se encuentra ubicado en el distrito
de Pachía con un área de 1200 m2. Ofrecen platos Criollos tanto del
país como de la región y hoy en día su carta cuenta con alrededor de 22
platos para deleite de sus comensales, liderado por el arroz con pato y
los chicharrones como platos estrella, el local es un espacio agradable
tipo campo con un hermoso mini zoológico, pequeña área recreativa y
un ambiente para eventos con escenario, cuenta con precios accesibles
y un buen servicio al cliente siendo todo esto la razón por la que aún
perdure en el mercado a pesar de los años.
3.1.2. Descripción de la empresa
El Restaurante Campestre Casa Blanca, se encuentra a 17Km de la
ciudad de Tacna, en el distrito de Pachía, cuenta con 70 mesas con una
capacidad para albergar a 300 comensales, como valor agregado
podemos destacar que cuenta con un mini zoológico (mamíferos y aves),
un pequeño puente colgante, una gran cascada y un ambiente amplio
para espectáculos, todo en una buena distribución.
Página 42
GRÁFICO N° 01. Croquis del Restaurante Campestre Casablanca.
FUENTE: Elaboración Propia, 2016.
La empresa Factura entre S/. 1000 y S/. 2000 soles diarios en los días
particulares en donde presenta una afluencia aproximadamente de 80
personas para lo que cuenta con el cocinero, ayudante de cocina y un
mozo ya que en esos días no hay mucha concurrencia o afluencia de
clientes, pero para los fines de semana (Viernes – Sábado – Domingo)
factura entre S/. 3000 y S/. 4000 en donde se presentan alrededor de
100 y 150 comensales por lo que cuenta para ello con 5 mozos y 3
cocineros, siendo éstos los principales día de atención. El personal es
calificado para brindar una buena atención a los clientes que son de
nuestra región aunque el restaurante presenta gran afluencia de
Página 43
comensales internacionales siendo principalmente las personas
provenientes del país vecino Chile.
3.1.3. Organigrama
La organización cuenta con 12 colaboradores, todos a cargo del
Administrador, quien es el que posee la mayor cantidad de acciones.
GRÁFICO N° 02. Organigrama del Restaurante Campestre Casablanca
FUENTE: Elaboración Propia, 2016
En el organigrama se muestra la estructura, jerarquía e interrelación de
las distintas áreas que componen la organización.
Página 44
A continuación se prosigue a mostrar y detallar la Función que
desempeña cada colaborador en sus respectivas Área del Restaurante
Casa Blanca.
TABLA N° 05. Funciones de las Áreas del Restaurante Campestre Casablanca
ÁREA JEFE DE ÁREA FUNCIÓN
GENERAL
FUNCIÓN
ESPECÍFICA
ADMINISTRATIVA
GERENTE
Planear,
proponer,
aprobar y
dirigir
Proponer al
Directorio su
aprobación para los
proyectos de la
memoria y los
estados financieros,
los presupuestos de
la empresa para
cada año, así como
los programas de
trabajo y demás
actividades.
ADMINISTRADOR
Administrar,
Inducir y
Gestionar.
Diseñar y ejecutar
los planes de
desarrollo, los planes
de acción anual y los
programas de
inversión,
mantenimiento y
gastos, así como
también delegar
funciones y hacer la
supervisión
respectiva.
Página 45
CONTADOR
Procesar,
codificar y
contabilizar.
Llevar el correcto
Control de gastos e
ingresos.
Verificar que las
facturas recibidas en
el departamento
contengan correctos
datos fiscales de la
empresa que
cumplan con las
formalidades
requeridas.
RESTAURANTE
JEFE DE COCINA
Llevar el
control
directo y
correcto de
la cocina.
Preparar los
Insumos, Coordinar y
organizar el trabajo
de cocina con los
ayudantes de cocina
a su cargo.
COCINERO
Elaborar los
platos
cumpliendo
con los
estándares
de calidad.
Elaborar y terminar
los platos
Específicos durante
la atención.
AYUDANTE DE
COCINA
Complemen
tar la
elaboración
de platos
Ayudar con tareas
simples para la
elaboración de los
platos de Carta.
LAVA PLATOS
Mantener
los
utensilios a
disposición.
Lavar todos los
utensilios empleados
en el área de cocina
para su uso
inmediato.
Página 46
JEFE DE
COMEDOR
Verificar y
dirigir a los
Mozos
Verificar que los
Mozos cumplan con
el protocolo de
atención y medir
constantemente la
satisfacción del
cliente,
MOZOS Servir al
cliente.
Brindar la mejor
atención al cliente y
cumplir con todos
sus requerimientos
con un tiempo de
respuesta
establecido.
ENCARGADO DE
CAJA
Tener un
buen control
de las
ventas.
Cobrar las cuentas,
controlar y verificar el
movimiento diario de
ingresos de fondos.
LIMPIEZA Y
MANTENIMIENTO
Mantener
limpio todas
las áreas
del
Restaurante
Realizar la limpieza y
desinfección diaria
de la cocina, baños y
área del comedor.
FUENTE: Elaboración Propia, 2016.
3.1.4. Giro del Negocio
Venta de Comida Criolla en todas sus variedades en la zona campiña de
la ciudad de Tacna, acompañado por el servicio complementario de
bebidas.
Página 47
3.1.5. Filosofía empresarial
La Filosofía del Restaurante Campestre Casablanca se basa en el
trabajo en equipo para lograr los objetivos del negocio, siempre con la
mejor disponibilidad en lo que hacen.
Comparten un enfoque constructivo para la mejora continua y
Aprovechan al máximo los recursos con los que cuentan, dando a sus
clientes y/o comensales la mejor experiencia en todo lo que hacen.
3.1.6. Misión
Ofrecer comida criolla de calidad, con un buen servicio a nuestros
clientes en un ambiente familiar.
3.1.7. Visión
Convertir el negocio en una cadena de restaurantes que ofrezca comida
criolla, distribuidos estratégicamente en la provincia de Tacna.
3.1.8. Objetivos
Que el cliente disfrute de su estancia con sus familiares y amigos sin
perder el espíritu Peruano. Así como también que en cada una de sus
visitas, se lleven una porción de la buena mesa, disfruten de los
ambiente y del buen servicio de este restaurante.
3.1.9. Valores
Página 48
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores,
actitud deservicio, convivencia y armonía en un ambiente de
profesionalismo, honestidad y entusiasmo, en el trabajo.
3.1.10. Ubicación y Medios de Contacto
Hoy en día el Restaurante Casa Blanca se encuentra ubicado en el
Anexo Miculla Dist. Pachia, Pasaje Santa Rosa 240, Carretera Calientes.
GRAFICO N° 03 Frontis del Restaurante Campestre Casa Blanca
Fuente Google Maps, 2016
Se puede llegar de dos maneras por la misma ruta: Con carro particular o
tomando un Colectivo, a continuación se mostrará la ruta a seguir.
GRAFICO N° 04 Ruta para llegar al Restaurante Campestre Casa Blanca
Página 49
Fuente: Google Maps, 2016
El Restaurante Campestre Casa Blanca cuenta con la siguiente
información.
✓ Teléfono: (052) 797303
✓ Celular: 952 635 445
✓ Facebook Oficial: https://es-la.facebook.com/RestaurantCasaBlanca.pe/
3.1.11. Productos ofrecidos
• Platos De la Carta
TABLA N° 06 Productos de la Carta del Restaurante Campestre Casa Blanca
PRODUCTO PRECIO
PLATO DE CARTA
Arroz con Pato S/. 22.00
Picante a la Tacneña S/. 20.00
Picante a la Tacneña / Arroz con pato S/. 28.00
Página 50
Triple (Arroz con Pato, Picante y
Chicharrón) S/. 32.00
Cazuela de Gallina S/. 15.00
Sopa a la Minuta de Res o Pollo S/. 10.00
Cuy Chactado S/. 38.00
Chicharrón Chancho S/. 32.00
Chicharrón Pollo S/. 30.00
Chicharrón Mixto S/. 32.00
Fuente de Chicharrón S/. 80.00
Parrillada de Cordero S/. 32.00
Parrillada Mixta S/. 35.00
Fuente de Parrillada Mixta S/. 80.00
Pollo a la Plancha S/. 22.00
Bisteck a lo Pobre S/. 22.00
Lomo Saltado S/. 25.00
Milanesa de Pollo S/. 25.00
Trucha Frita S/. 35.00
Filete de Trucha S/. 35.00
Chicharrón de Trucha S/. 35.00
Ceviche de Trucha S/. 35.00
ENTRADAS
Choclo con Queso S/. 10.00
Solterito S/. 10.00
Papa a la Huancaina S/. 10.00
Palta Rellena S/. 10.00
Salpicón de Pollo S/. 10.00
Página 51
BEBIDAS
Gaseosa Personal S/. 2.00
Gaseosa de ½ S/. 3.00
Gaseosa de 1 Litro S/. 7.00
Gaseosa Personal S/. 2.00
Gaseosa de ½ S/. 3.00
Gaseosa de 1 Litro S/. 7.00
Gaseosa de 2 Litros S/. 11.00
Agua mineral S/. 2.00
Cerveza Cristal S/. 7.00
Cerveza Cusqueña S/. 8.00
Cerveza Malta S/. 9.00
Jarra de Vino S/. 18.00
½ Jarra de Vino S/. 12.00
JUGOS
Papaya con Leche S/. 12.00
Piña S/. 12.00
Chicha S/. 8.00
Maracuyá S/. 10.00
Limonada S/. 10.00
FUENTE: Restaurante Campestre Casa Blanca
Página 52
3.2. Diagnóstico Organizacional
3.2.1. ANALISIS FODA.
TABLA N° 07. Análisis FODA del Restaurante Campestre Casa Blanca ANÁLISIS INTERNO
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1.
F2.
F3.
F4.
F5.
Buena Ubicación.
Precios estandarizados.
Conocimientos del mercado.
Mini Zoológico como Valor Agregado.
Perduración a través de los años.
D1.
D2.
D3.
D4.
D5.
Falta de Posicionamiento.
Carencia de un especialista en
temas de Marketing y
Estrategias.
Poca difusión en Medios.
Falta de utilización de la
tecnología como herramienta
para mejorar su gestión.
Poca capacitación a Personal.
ANÁLISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES AMENAZAS
O1.
O2.
O3.
Competencia distante.
Clientes con Buena posición
Económica en el sur de Perú.
Capacidad de negociación con
proveedores.
Aumento de la demanda por afluencia
A1.
A2.
A3.
A4.
Nuevos competidores.
Restaurantes con precios bajos.
El gusto del cliente es
cambiante.
Constante Aumento de Precios
de Insumos
Página 53
O4.
O5.
de chilenos.
A los clientes les gusta el buen trato.
A5.
Crecimiento acelerado de
competencia en el mercado.
FUENTE: Elaboración Propia, 2016.
3.3. Análisis Crítico Referencial
El Restaurante Campestre Casablanca cuenta con una gran oportunidad
de sobresalir entre tantas opciones y esto radica en que posee algo que lo
diferencia del resto y es una gran ventaja ¨EL MINI ZOOLÓGICO¨ el cual
no es correctamente difundido ni del conocimiento del consumidor, siendo
éste uno de los aspectos que más gastos genera, pero no es bien
aprovechado, es ésta nuestra mayor problemática, El Restaurante
Campestre Casablanca pudiendo ser uno de los Mejores y más Rentables
negocios de Tacna, no genera lo que debería y esto se basa en que la
empresa no cuenta con un Plan de Marketing establecido ni hace uso de
una correcta Publicidad ni ningún medio que difunda o lo promocione.
Al realizar el análisis podemos denotar que un restaurante en esta zona
tiene un buen campo de acción ya que la población normalmente se dirige
hacia ese lado de la ciudad porque existe grandes opciones y relacionan el
hecho de salir de la ciudad cómo relajación. Los clientes ya disponen
dentro de sus gastos presupuestado el visitar y comer en un Restaurante
Campestre, ya sea por ser fin de semana o una fecha en especial.
El mini zoológico y las demás instalaciones, nos muestran que éste
restaurante tiene un gran potencial por explotar, y vemos la oportunidad en
Página 54
desarrollar todo lo aprendido para que nuestros conocimientos adquiridos
puedan ser aplicados en general y sirva de modelo y de ejemplo para que
otras empresas de este rubro sepan cómo poder resurgir, sobresalir y
aprovechar cada Recurso con el que cuenta.
Página 55
CAPÍTULO lV
DESARROLLO DEL TEMA
4.1 IDENTIFICACIÓN DEL ÁREA O VARIABLE A MEJORAR
El área principal a mejorar es el del MARKETING, ya que el principal
problema radica desde ahí, el restaurante no cuenta con este
especialista para potenciar los recursos de la empresa ni cuenta con
alguna estrategia para el posicionamiento de esta. La empresa al
carecer de un Plan de Marketing y del especialista respectivo ha estado
simplemente sobrellevando la situación más no ha Aprovechado ni
sacado la rentabilidad que debería en todos los años en el que se ha
encontrado en el mercado. En esta fase de la investigación se estudiará
y analizará una de las Principales causas del estancamiento en la
fluencia de ingreso de clientes que consumen en el Restaurante
Campestre Casablanca. Para ello se identifica las siguientes áreas a
mejorar según las 4 P’s del marketing que son Plaza, Precio, Promoción
y Producto.
Tras el desarrollo del Análisis FODA procederemos a realizar el
Análisis del Marketing Mix: Las 4P’s Actual de la empresa.
4.1.1. MARKETING MIX
TABLA N° 08. Marketing Mix del Restaurante Campestre Casa Blanca
PRODUCTO Manejan una amplia carta en donde
ofrecen Entradas, Platos Criollos,
Página 56
Bebidas y Jugos, su principal ingreso
radica de los Platos Criollos, los
cuales son preparados en el momento
por lo que a veces se saturan y
pueden hacer esperar a los clientes
generando molestias en ello .El
Restaurante no ofrece solo comida
sino también una fuente de
entretenimiento con su Mini
ZOOLÓGICO y ambiente de juegos,
lo que le diferencia de la competencia,
pero son estos los espacios que no
han sabido promocionar ni
aprovechar.
PRECIO
El precio de los platos que se vienen
ofreciendo en carta, es un precio
estándar del mercado donde se ubica,
ya que esa zona es altamente
competitiva. Los precios son
atractivos y aptos para el bolsillo
estándar de Tacneños. Siendo los
platos criollos y chicharrones lo que
más ingresos le trae a la empresa, y
los de menor ingreso registran son los
jugos y bebidas.
Página 57
PROMOCIÓN
Actualmente el Restaurante cuenta
con una fan page en la Red Social
Facebook, pero ésta no cuenta con a
publicidad necesaria y se encuentra
abandonada, cuenta también con un
par de Referencias y menciones en
algunas páginas brindando sólo su
Ubicación
El diseño del Logotipo de la Empresa
si bien logra transmitir lo que los
dueños Deseaban, hoy en día ya no
es muy vistoso ni muy atractivo para
el Potencial cliente
La Mayor fuente de Promoción que el
Restaurante maneja es el del Boca a
Boca, ya que cómo lleva años en el
mercado ha logrado generar algún
vínculo con el cliente.
La empresa actualmente no se
encuentra realizando ningún tipo de
publicidad en los principales medios
de Comunicación como lo son la
Televisión, Radio y Periódicos, lo que
sí se sabe es que para eventos con
exponentes potencialmente conocidos
si utilizan de la promoción por Radio y
un banner fuera de sus instalaciones
pero es lo único.
Página 58
PLAZA
El restaurante cuenta con un
agradable ambiente y buenas
instalaciones, también cuenta con un
parqueo, pero éste no brinda una
adecuada seguridad ya que se
encuentra a fuera del Restaurante.
Actualmente aplica el canal Directo o
de Nivel Cero (Fabricante -
Consumidor).
FUENTE: Elaboración Propia, 2016.
Tras el Análisis, podemos identificar las principales áreas a mejorar en el
Restaurante Campestre Casa Blanca. Así es como actualmente se encuentra,
por la falta de Capacitación y Conocimientos en marketing, El Restaurante no
cuenta con el apoyo técnico ni profesional.
Desde un principio el Restaurante ha venido creciendo con ingresos propios de
manera lenta. Teniendo identificado las áreas a mejorar se darán en el
presente estudio las propuestas de mejora que serán de mucha ayuda al
incremento de los ingresos, clientes y participación de mercado del
Restaurante Campestre Casa Blanca.
4.2. DIAGNÓSTICO
4.2.1. ENTREVISTA
Según la entrevista que tuvimos con el Administrador del Restaurante
Campestre Casa Blanca. Éste nos manifiesta e informa cómo funciona el
restaurante, como ha venido desarrollándose desde que empezaron y
Página 59
que visión desea alcanzar en el futuro. El Restaurante Campestre Casa
Blanca, también cuenta con el cocinero, ayudante de cocina y un mesero
permanente, y en los días con mayor concurrencia de clientes, es decir,
los fines de semana es donde recién se labora con todo el personal en
conjunto. El Plato que presenta mayor demanda es el Triple de Picante,
Arroz con Pato y Chicharrón.
En la Actualidad el Restaurante no cuenta con Cochera privada, pero en
la entrada se dejó un pequeño espacio de parqueo, el cuál no es seguro
ya que no cuenta con vigilancia permanente, también el restaurante
cuenta con una pequeña Área de Juegos y zona para eventos, pero una
de sus mayores Fortalezas que posee es el del Mini Zoológico el cual lo
hace único ante la Competencia, ya que es un espacio muy agradable
con diferentes especies para contemplar, sólo que no han sabido cómo
aprovechar esa ventaja por no contar con un Área de Marketing o
especialista respectivo, ya que desde la perspectiva del Administrador
implicaba un gran costo y era casi innecesario, ya que ellos se confiaban
con solo estar ubicados Estratégicamente en una Buena Zona. El
Restaurante está construido de Material Noble y actualmente se
encuentran en remodelación el Área de Juegos, también se está
pensando en cómo ocupar un espacio extra que no pertenece al plano
del Restaurante pero si a la Empresa.
Página 60
4.2.2. ENCUESTA
Para tener un mejor Panorama y poder desarrollar un mejor Análisis,
realizamos dos modelos de Encuestas. El primero para Clientes en el
Campo de Acción, es decir dentro de las instalaciones del restaurante, y
el segundo fue para Potenciales Clientes (Exterior).
4.2.2.1. ENCUESTA INTERNA
Para el Modelo de encuesta que serán aplicadas a los consumidores del
restaurante, se empleará el modelo “SERVQUAL” para analizar cada
uno de los factores que afectan al mismo.
4.2.2.2. TAMAÑO DE LA MUESTRA
Se hizo un sondeo de los clientes que frecuenta el restaurante, así que en
los últimos 4 días de la semana se prosiguió a realizar las encuestas:
Previa coordinación con el Administrador se llegó a un acuerdo en donde
la muestra para las encuestas sería de 100 personas, las cuales
distribuimos de la siguiente manera.
TABLA N° 09: Tamaño de Muestra
DÍA PERSONAS ENCUESTAS
Jueves 80 20
Viernes 80 20
Sábado 120 30
Domingo 120 30
FUENTE: Elaboracion Propia, 2016
Página 61
Se conocía por información dada por el Administrador que los días Jueves
y Viernes ingresa un promedio de 80 personas por día al restaurante, por
otro lado el día que presenta mayor concurrencia de clientes son los fines
de semana, este día ingresan en promedio 120 personas. En base a los
datos anteriores el promedio de clientes por semana será PROMEDIO DE
CLIENTES POR SEMANA: 640 clientes.
Dada la anterior información, se procederá a plantear el modelo de
encuesta.
4.2.2.3. MODELO DE ENCUESTA
TABLA N° 10 Encuesta Modelo SERVQUAL
ELEMENTOS TANGIBLES
SI NO
1 Los empleados tienen un aspecto pulcro.
2 Los elementos (folletos, escritos, respuesta, etc.) son
visualmente atractivos y claros.
3 Existen materiales suficientes atractivos y claros para la
presentación del servicio.
4 Las instalaciones físicas son atractivas, modernas, limpias,
organizadas y aptas para ofrecer un buen servicio.
ELEMENTOS DE EMPATÍA
SI NO
1 Los empleados le brindaron una excelente atención
Página 62
2 Siente que los empleados entendieron sus Necesidades
3 El comportamiento de los empleados generó confianza.
4
Los empleados que lo atendieron contaban con el
suficiente conocimiento para responder todas sus
preguntas
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SI NO
1 Los empleados le brindaron excelente atención
2 Los empleados estuvieron predispuestos a atenderlos en
todo momento
CONFIABILIDAD
SI NO
1 Piensa usted que el restaurante cumplió con lo prometido
en relación con el servicio.
2 En caso de haber tenido algún problema, el restaurante lo
resolvió rápidamente.
3 Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para
recibir su pedido
FUENTE: Encuesta Modelo SERVQUAL.
4.2.2.4. ANALISIS E INTERPRETACION DE ENCUESTAS
“PROPUESTA DE MEJORA DEL AREA DE MARKETING DEL
RESTAURANTE CAMPESTRE CASA BLANCA 2016 – TACNA”
Página 63
Este modelo toma las opiniones de los clientes y en base a sus
respuestas define las cualidades del servicio. Analiza diferentes aspectos
de la empresa y las expectativas del cliente en relación con cada una de
las dimensiones que lo componen.
4.2.2.4.1. Elementos Tangibles.
1° PREGUNTA:
Los empleados tienen un aspecto pulcro
SI 83
NO 17
GRAFICO 05: PREGUNTA Nº 1
Tras la pregunta realizada se puede ver claramente que el 83% de los
encuestados cree que los Empleados del Restaurante Campestre Casa
Blanca tienen buena presencia, pero a su vez aunque en un porcentaje
muy menor, un 17% de encuestados cree que no es así por lo que
aunque no se tenga mucho problema o malestar en ello hay cosas por
pulir.
83%
17%
Los empleados tienen un aspecto pulcro
SI NO
Página 64
2° PREGUNTA
Los Elementos como Folletos
son Visualmente Atractivos
SI 32
NO 68
GRAFICO 06: PREGUNTA Nº 2
Podemos observar claramente que hay un porcentaje medianamente alto
que no se encuentra satisfecho con los Elementos que posee el
Restaurante, y esto radica en que en realidad la Empresa tan solo cuenta
con la Carta del MENÚ y Las tarjetas de presentación la cual es dada solo
si se solicita. Ambos elementos visualmente no soy Atractivos ya que es
de un Diseño Básico nada bien Elaborado y en el caso de la Carta del
MENÚ ésta es entregada a los Clientes puesta dentro de un Forro de
Mica.
32%
68%
Los Elementos como Folletos son Visualmente Atractivos
SI NO
Página 65
3° PREGUNTA
Existen Materiales suficientes, atractivos y
claros para la Presentación de Servicios
SI 18
NO 82
GRAFICO 07: PREGUNTA Nº 3
En ésta pregunta podremos notar que hay un gran porcentaje que cree
que no hay materiales que presente los Servicios que posee el
Restaurante y es lo que se ha venido hablando ya a lo largo del
Desarrollo de ésta Investigación de que uno de los principales problemas
radica ahí, en la falta de Promoción e Información de la empresa hacia los
clientes, actualmente El Restaurante solo cuenta con una Tarjeta de
Presentación la cuál es entregada sólo si es solicitada ya que cuentan con
una cantidad limitada.
18%
82%
Existen Materiales suficientes, atractivos y claros para la Presentación de Servicios
SI NO
Página 66
Es por ello que los clientes que se encuentran en el restaurante lo califica
de ésta manera, ya que saben que la empresa en la ciudad no aplica
ningún tipo de publicidad ni da a conocer Las hermosas áreas que posee.
4° PREGUNTA
Las Instalaciones Físicas son Atractivas
para ofrecer un buen servicio
SI 87
NO 13
GRAFICO 08: PREGUNTA Nº 4
En esta gráfica podemos deducir claramente que de cada 100 personas
que visitan el lugar, 87 de ellas se encuentra completamente Satisfechas
con las instalaciones del Restaurante, y es que éste posee hermosas
Áreas para deleitar a sus clientes siendo el Mini Zoológico y la pequeña
Catarata sus principales Atracciones. ÁREAS que la empresa no ha
87%
13%
Las Instalaciones Fisicas son Atractivas y Aptas para frecer un buen Servicio
SI NO
Página 67
sabido aprovechar y que éste Plan desea Mejorar, aprovechando al
máximo estos Recursos para ser del conocimiento de todos, capturar a
futuros clientes y así generar mayores ingresos.
4.2.2.4.2. Elementos De Empatía
1° PREGUNTA
Los empleados le brindaron
una excelente Atención
SI 77
NO 23
GRAFICO 09: PREGUNTA Nº 1
En esta grafica se observa que una pequeña mayoría de los clientes
están satisfechos con el servicio brindado por los empleados del
77%
23%
Los empleados le Brindaron una Excelente Atención
SI NO
Página 68
Restaurante, ya sea por su rapidez al atenderlos a su llegada o en el
momento de servirles los platos, además de este ser un buen servicio.
Sin embargo no se debe dejar de lado el 23% que no estuvo de acuerdo,
esto tal vez se debió a demoras en la entrega de la comida o de las
cuentas ya que se debe prestar gran atención a esos pequeños detalles
para mejorar aún más.
2° PREGUNTA
Siente que los empleados
atendieron sus Necesidades
SI 86
NO 14
GRAFICO 10: PREGUNTA Nº 2
86%
14%
Siente que los Empleados Atendieron sus Necesidades
SI NO
Página 69
Un 86% manifiesta que SI, que efectivamente se le atendió su necesidad,
ya que los Empleados del Restaurante están capacitados para ser
cordiales con los clientes, lo que genera una relación de empatía entre
ellos, ya que su principal tarea en especial de los mozos es hacer que el
cliente se sienta satisfecho con el servicio, el al ser la conexión entre la
Empresa y el consumidor, tiene el deber de hacer que todas sus
necesidades sean satisfechas, ya sea desde el momento en que se
realiza la orden de los platos hasta petición de utensilios o servilletas
extras. Aunque también se aprecia que hay un 14% que cree que no es
así ya que a veces por más predisposición que tengan los mozos de
servir y cumplir con los requerimientos de los clientes, estos no se
abastecen y no pueden llegar a satisfacer a todos por igual o como
quisieran.
3° PREGUNTA
El comportamiento de los
Empleados le generó Confianza
SI 88
NO 12
GRAFICO 11: PREGUNTA Nº 3
Página 70
Claramente se observa que los clientes se sienten seguros de quién los
atiende, aunque hay un porcentaje demasiado bajo, éste es un punto fácil
de trabajar.
4° PREGUNTA
Los empleados que lo atendieron contaban con suficientes
conocimientos para responder todas sus preguntas
SI 81
NO 19
GRAFICO 12: PREGUNTA Nº 4
88%
12%
El comportamiento de los empleados le generó confianza
SI NO
Página 71
Si bien hay un porcentaje alto de 81% que señala que los empleados se
encuentran capacitados para responder cualquier pregunta, éste
únicamente se basa en el conocimiento de qué es lo que contenga el
plato o por cual ingredientes se puede reemplazar otro, más no de
eventos u otros servicios extras con el que cuente la empresa para
potenciar la afluencia de comensales, ya que por falta de un especialista o
área al respecto, No hay quien capacite e informe en esos ámbitos al
trabajador. Es por ello que éste es un punto en el cual trabajaremos.
4.2.2.4.3. Capacidad de Respuesta
1° PREGUNTA
Los empleados le brindaron
excelente Atención
SI 77
NO 23
81%
19%
Los empleados que lo Atendieron contaban con suficiente conocimiento
para responder todas sus preguntas
SI NO
Página 72
GRAFICO 13: PREGUNTA Nº 1
Éste grafico demuestra que si hay una buena percepción de los clientes
hacia El Restaurante, aunque exista una 4ta parte que no lo crea así, este
resultado se basa en que si bien existió un tiempo ciertas indicaciones de
cómo atender al cliente y la importancia que representa este. Éstos no
han sido constantes y más que capacitación solo se dan Indicaciones. Es
por ello que en éste Plan de mejora tenemos también que implementar.
2° PREGUNTA
Los empleados estuvieron predispuestos
a atenderlo en todo Momento
SI 71
NO 29
77%
23%
Los empleados le brindaron excelente Atención
SI NO
Página 73
GRAFICO 14: PREGUNTA Nº 2
Según el Gráfico existe un porcentaje de 29% de clientes encuestados
que cree que el empleado no estuvo predispuesto a satisfacerlo, pero
estas respuestas negativas se generaron en su mayoría en el fin de
semana donde hay una mayor concurrencia de clientes y quizá por ese
día no pudieron estar tan al pendiente de lo que uno requería por el
ajetreo en el que se encuentras los empleados en esos días. Así, aunque
igual exista por el lado contrario el porcentaje mayor, se tendrá que
encontrar la forma de satisfacer a todos por igual.
4.2.2.4.4. CONFIABILIDAD
71%
29%
Los empleados estuvieron predispuestos a Atenderlo en todo Momento
SI NO
Página 74
1° PREGUNTA
Piensa Usted que el Restaurante cumplió
con lo prometido en relación al servicio
SI 81
NO 19
GRAFICO 15: PREGUNTA Nº 1
El restaurante tiene como propósito cumplir con las expectativas del
cliente. Aunque este aun no cuente con una idea concreta de lo que le
puede ofrecer aparte de los platos de carta al cliente, pero como
establecimiento de comida su principal propósito es satisfacerle
sirviéndole platos de alta calidad.
81%
19%
Piensa Usted que el Restaurante cumplió con lo prometido en Relación al Servicio
SI NO
Página 75
2° PREGUNTA
En caso de haber tenido algún problema,
el Restaurante lo resolvió rápidamente
SI 13
NO 87
GRAFICO 16: PREGUNTA Nº 2
Según la gráfica un 87% cree que si se le resolvió el problema
rápidamente, los problemas que se ha detectado son por ejemplo;
Derrame de bebidas, caídas simples de niños en el área de Juegos,
requerimientos de utensilios extras, etc. Los cuáles han sido atendidos en
su mayoría rápidamente.
87%
13%
En caso de haber tenido algún problema, el restaurante lo resolvió rápidamente
SI NO
Página 76
3° PREGUNTA
Siente usted que tuvo que esperar
mucho tiempo para recibir su pedido
SI 29
NO 71
GRAFICO 17: PREGUNTA Nº 3
El gráfico indica que hay un alto porcentaje que demuestra la eficiencia
del local, pero en los fines de semana la afluencia de clientes es mayor,
por ello es que no se puede satisfacer a todos inmediatamente, aparte en
su mayoría los platos son preparados en el momento lo que demanda
tiempo.
29%
71%
Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para recibir su pedido
SI NO
Página 77
4.2.2.5. ENCUESTA EXTERNA
Para el Modelo de encuesta que serán aplicadas a los Potenciales
consumidores del restaurante, se empleará un Modelo Simple de
Encuesta para analizar cada uno de los factores que afectan al mismo.
4.2.2.6. TAMAÑO DE LA MUESTRA
Se hizo un sondeo de los potenciales clientes del restaurante, ésta se
realizó en Centro de la ciudad, fueron 60 las encuestas realizadas a
personas entre 25 y 50 años, ya que éstos son las personas que
normalmente tiene un ingreso fijo. Se sabe que las personas de la
Ciudad de Tacna gustan ir fuera de la ciudad para pasar un buen
Momento en algún restaurante Campestre con la familia los fines de
semana como para salir de la Rutina, es por ello que en la zona de
Pocollay, Calana y Pachía ha habido un notorio incremento de nuevos
Restaurantes y por ende una mayor competencia en el mercado.
Dada la anterior información, se procederá a plantear el modelo de
encuesta.
ENCUESTA
MARCA CON UNA “X” TU RESPUESTA.
1. CON QUE FRECUENCIA USTED VISITA LOS RESTAURANTES QUE SE
ENCUENTRAN FUERA DE LA CIUDAD
Una Vez al Año
Una Vez al Mes
Página 78
Una Vez a la Semana
No sueles Visitarlos
2. USTED SABE SI EXISTE UN RESTAURANTE EN LA ZONA DE PACHÍA, CALANA O
POCOLLAY QUE CUENTE CON UN PEQUEÑO ZOOLÓGICO
SI
NO
3. USTED CONOCE EL RESTAURANTE CASA BLANCA
SI
NO
4. DE CONOCER EL RESTAURANTE MENCIONADO, POR QUÉ MEDIO SE ENTERÓ
USTED DE SU EXISTENCIA
Televisión
Radio
Anuncios, Afiches, Eventos
Alguien se lo recomendó
5. SABIENDO YA QUE EL RESTAURANTE CAMPESTRE CASA BLANCA CUENTA
CON UN MINIZOOLÓGICO, TE INTERESARÍA IR A DISFRUTAR DE SUS PLATOS Y
ÁREAS.
SI
NO
4.2.2.7. ANALISIS E INTERPRETACION DE ENCUESTAS
“PROPUESTA DE MEJORA DEL AREA DE MARKETING DEL
RESTAURANTE CAMPESTRE CASA BLANCA 2016 – TACNA”
Página 79
Este modelo tiene como propósito saber que tan enterada están las
personas de la Ciudad de Tacna de existencia del Restaurante Casa
Blanca y de sus Atractivas Áreas que lo diferencia del Resto.
1° PREGUNTA
Con que frecuencia usted visita los restaurantes que se encuentran
fuera de la ciudad como Pachía, Calana y Pocollay.
Indicadores N° %
Una Vez al Año 2 3.3
Una Vez al Mes 32 53.3
Una Vez a la
Semana 26 43.3
No suele Visitarlos 0 0
GRAFICO 18: PREGUNTA Nº 1
3%
54%
43%
0%
GRÁFICA
Una vez al Año Una vez al Mes Una vez a la semana No suele Visitarlos
Página 80
Cómo podemos observar la concurrencia a ésta zona es alta, y no solo de
personas de la ciudad de Tacna sino también es altamente concurrido por
personas que vienen del extranjero como lo es Chile, siendo esta una de
las que mayor economía mueve en la Ciudad. Ya sea por una fecha
especial, la celebración de algo, o simplemente por querer pasar un
agradablemente momento, los tacneños están acostumbrados a
frecuentarlos.
2° PREGUNTA
Usted sabe si existe un restaurante en la zona de Pachía, Calana o
Pocollay que cuente con un pequeño zoológico.
Indicador N° %
SI 17 28.33
NO 43 71.67
GRAFICO 19: PREGUNTA Nº 2
Página 81
Como se puede observar en el cuadro, hay una gran diferencia entre los
que conoce y no conocen de éste plus, lo que si es común como
manifestaban los encuestados, es encontrar en algunos Restaurantes de
la Zona que cuentan con Piscinas, las cuales son solo habilitadas para la
estación de Verano, pero EL Mini zoológico es único y es más, para a
exposición de los clientes todo el Año, pero la empresa no ha sabido
aprovechar este recurso con el que cuenta, es por ello que la personas de
la ciudad en su mayoría desconoce la existencia de éste.
28%
72%
GRÁFICA
SI NO
Página 82
3° PREGUNTA
USTED CONOCE EL RESTAURANTE CASA BLANCA
Indicador N° %
SI 24 40
NO 36 60
GRAFICO 2820: PREGUNTA Nº 3
Como se observa en el gráfico, es sólo un 40% de la muestra que conoce
el Restaurante y se puede observar que el número de personas que
ahora sí conocen el Restaurante ha aumentado y quizá sea porque al ser
mencionado recién se les vino a la mente y recordaron, o también puede
que se lo hayan recomendado, o comentado pero sin hacer mención de
las instalaciones y atracciones que éste posee.
40%
60%
GRÁFICA
SI NO
Página 83
Nuestro Plan de Mejora se basa más que todo en este punto, Planeamos
hacer que el público en general, sean Habitantes Tacneños, extranjeros o
de otras ciudades Reconozca el nombre y se posicione como uno de los
mejores Restaurantes en todos los Aspectos.
4° PREGUNTA
De conocer el restaurante mencionado, por qué medio se enteró usted
de su existencia
Indicadores N° %
Televisión 0 0
Radio 7 11.7
Anuncios, Afiches, Prensa 0 0
Alguien se lo recomendó 17 28.33
GRAFICO 21: PREGUNTA Nº 4
Página 84
El grafico muestra que la empresa no usa los medios de comunicación
masivos cómo debería, ya que solo se han hecho pequeñas promociones
vía radios y esto solo si se presentaba algún evento, por otro lado el Boca
a Boca es lo que más porcentaje presenta, es decir, por simples
recomendaciones, mientras que hay un resultado nulo con lo que
respecta a televisión, Anuncios y Prensa como vendrían a ser periódico o
revistas Locales, y esto se basa en que la empresa no hace Uso de estos
medios y este también es un punto crucial a tratar y potenciar en este
Plan.
0%
29%
0%
71%
GRÁFICA
TELEVISIÓN RADIO ANUNCIOS RECOMENDACIÓN
Página 85
5° PREGUNTA
Sabiendo ya que el restaurante campestre Casa Blanca cuenta con un
Mini Zoológico, te interesaría ir a disfrutar de sus platos y áreas.
Indicador N° %
SI 53 88.3
NO 7 11.7
GRAFICO 22: PREGUNTA Nº 5
Como podemos observar en el gráfico es Claro que este Recurso con el
que cuenta el Restaurante Casa Blanca es realmente atractivo para el
público y sería de gran ventaja empezar a Publicitar y hacer difusión de
dicho ambiente, y en general de toda la instalación completa ya que el
Restaurante Casa Blanca cuenta con lo necesario para ser un Potencial
Competidor en el Mercado Actual y Diferenciarse del resto.
88%
12%
GRÁFICA
SI NO
Página 86
4.3. ANÁLISIS GENERAL
Sin duda esta dimensión es la que mejor se debe implementar es de los
Tangibles, ya que si bien es cierto que con las instalaciones no existen
problemas mayores, por otro lado tras la investigación se pudo inferir que sus
calificaciones no son muy buenas en lo que respecta a contar con Elementos
visualmente Atractivos y Materiales Suficientes, Atractivos y Claros. Es por ello
que las estrategias a emplear serán las siguientes:
• Desarrollo de folletos publicitarios.
• Mejoramientos y Reestructuración de la Carta.
• Contratar medios de Difusión Masiva.
• Rediseñar y actualizas el Fan page de Facebook.
• Hacer más atractivo el área del Mini Zoológico.
• Capacitar a Empleados.
• Creación de Suvenires
Página 87
CAPITULO V
PROPUESTAS
5.1. DEFINICIÓN DE PROPUESTAS Y PLANES DE ACCIÓN
En base en toda la investigación se crearan estrategias, específicas para
el Restaurante CAMPESTRE Casa Blanca las cuales podrán ser
aplicadas generando valor en sus clientes para poder conseguir su
satisfacción completa, potenciar sus Recursos con los cuenta y con esto
incrementar su margen de rentabilidad y posicionarse en el Mercado.
5.1.1.- PRODUCTO:
• Ordenar la carta por tipo de plato, elaboradas con material de calidad y
diseño atractivo.
• Presentar los platos de manera llamativa.
5.1.2.- PRECIO:
• Realizar promociones y descuentos
• Mantener los precios
5.1.3.- PLAZA:
• Hacer del zoológico un área más atractiva.
• Organizar la cocina y las mesas
Página 88
5.1.4.- PROMOCION:
• Contratar medios de radio difusión
• Implementar Suvenir
5.2.- DETALLADO DE PLANES DE ACCION:
En este punto explicaremos las estrategias, la manera en que se
desarrollaran, quien estará encargado y cuál sería la prioridad del mismo
para el desarrollo del cambio en la organización. Si la organización
estaría dispuesta a desarrollar el proyecto presentado, presentaremos
como se espera comenzar su desarrollo.
5.2.1.- PRODUCTO:
Ordenar la carta por tipo de plato
Desarrollo:
Reestructurar la carta para el comensal de manera tal que
el cliente pueda ver variedad de platos e identificar su
categoría. Se podría organizar de acuerdo a platos típicos
de la región y posterior a este los de las demás regiones.
Tiempo:
Primer trimestre del año contable.
Calificación:
Trimestral
Importancia:
Página 89
Moderada
Encargado:
Gerencia
Decorar los platos de manera llamativa
Desarrollo:
Decorar los platos con diferentes diseños, esto lo
desarrollaríamos en fechas especiales y días festivos, con
el fin de dar un toque de celebración y participación del
Restaurante en dichas fechas.
Tiempo:
Segundo y Cuarto trimestre del año contable.
Calificación:
Trimestral
Importancia:
Moderada
Encargado:
Gerencia
5.2.2.- PRECIO:
Realizar Promociones y descuentos
Página 90
Desarrollo:
Esto sería implementado principalmente para días festivos
y de celebración; también se podría aplicar en contratos
para fiestas o celebraciones corporativas de concurrencia
mayor.
Tiempo:
Tercer y Cuarto trimestre del año contable.
Calificación:
Trimestral
Importancia:
Alta
Encargado:
Gerencia
Mantener los Precios
Desarrollo:
Los precios que manejan actualmente en el restaurante
Casa Blanca son precios promedio que manejan los
restaurantes campestres, en su mayoría accesibles al
público en general.
Tiempo:
El año contable.
Página 91
Calificación:
Trimestral
Importancia:
Moderada
Encargado:
Gerencia
5.2.3.- PLAZA:
Ordenar el Zoológico de otra manera
Desarrollo:
Reestructurar la localización del Zoológico con la finalidad
de crear un nuevo y llamativo ambiente para el público
nuevo y los ya usuarios del Restaurante Casa Blanca.
Tiempo:
Primer trimestre del año contable.
Calificación:
Trimestral
Importancia:
Alta
Encargado:
Gerencia
Página 92
Organizar la cocina y las mesas
Desarrollo:
Realizar una limpieza total y remodelación de la cocina
para dar un toque de innovación y limpieza para el
trabajador; con lo que respecta al área de mesas para el
comensal sería apropiado ubicarlas con números de
manera que facilitaría el reconocimiento de pedidos por
mesa.
Tiempo:
Primer trimestre del año contable.
Calificación:
Trimestral
Importancia:
Alto
Encargado:
Gerencia
5.2.4.- PROMOCION:
Contratar medios de Radio Difusión
Desarrollo:
Esto lo implementaríamos de manera de ante sala a las
celebraciones que se puedan ir acercando a su fecha como
fiestas patrias, Aniversarios, etc.
Página 93
Tiempo:
Tercer y Cuarto trimestre del año contable.
Calificación:
Trimestral
Importancia:
Alta
Encargado:
Gerencia
Implementar Suvenires
Desarrollo:
Es parte del marketing dar valor al servicio para que este
perdure en el recuerdo pero siempre es bueno acompañar
esta sensación con algo tangible como; folletería,
recuerdos, pequeños regalos o presentes que sean
alusivos a la organización.
Tiempo:
Primer y Segundo trimestre del año contable.
Calificación:
Trimestral
Importancia:
Moderado
Encargado:
Gerencia
Página 94
Cabe resaltar que es importante llevar una cuenta correcta durante el proceso
de cambio e implementación de estrategias con el fin de lograr ver los
resultados y posibles diferencias que se puedan ir presentando conforme se
susciten las estrategias. Ayudará a realizar comparaciones que a la larga
aportara más en la toma de decisiones para la organización pues contara con
un historial de Estrategias.
CRONOGRAMA
TABLA N° 11. Cronograma de Estrategias
ESTRATEGIAS TIEMPO DE IMPLEMENTACION
TRIM 01 TRIM 02 TRIM 03 TRIM 04
PRODUCTO
Ordenar la carta por tipo de plato x
Decorar los platos de manera llamativa x x
PRECIO
Realizar Promociones y activaciones x x
Mantener los precios x x x x
PLAZA
Ordenar el Zoológico de otra manera x
Organizar la cocina y las mesas x
PROMOCION
Contratar medios de radio difusión x x
Implementar Suvenires x x
FUENTE: Elaboración Propia, 2016
5.3. COSTOS
Estos son las cotizaciones para el plan que se desea implementar al Negocio
de Estudio investigado “Restaurante Campestre Casa Blanca.”
Página 95
TABLA N° 12 Costo total De Mejora de Estrategias del Marketing Mix.
INDICADORES COSTO EN SOLES
Estrategia de Precio S/. 200
Estrategia de Producto S/. 200
Estrategia de Plaza S/. 3000
Estrategia de Promoción S/. 2000
TOTAL S/. 5400
FUENTE: Elaboración Propia, 2016
Ya que la empresa cuenta con los Recursos Suficientes, la inversión más que
todo se basaría repotenciar y hacer difusión de los Recursos en General, lo que
hace que éste proyecto sea totalmente Factible.
5.4. RECOMENDACIONES:
Tomando en cuenta todos los datos recabados durante el proceso de
investigación del Restaurante Casa Blanca podemos sugerir las
siguientes recomendaciones:
• Es necesario e imprescindible capacitar y enseñar a todo el personal
de dicho establecimiento cual es el mensaje que se desea dar
respecto a su atención y calidad de servicio para con sus clientes; de
manera tal que fortalezca el servicio y la perspectiva del trabajador en
su organización generando así que todos empezando de la cabeza de
la organización luchen por un mismo sentido.
Página 96
• Debido a que se ubica en el Distrito de Pachia, los días de mayor
concurrencia en el local son por lo general los fines de semana y/o
feriados. No obstante la ciudad de Tacna desde hace un par de años
atrás se ha vuelto importante para los chilenos que vienen a
vacacionar, pasear y principalmente a probar la variedad de comidas
que podemos ofrecer, esto debe ser aprovechado por el restaurante
implementando convenios con agencias turísticas y haciendo uso de
las estrategias que planteamos para el mismo en el presente proyecto.
• Ordenar su carta de tal modo que se pueda ver diversificada para el
comensal ya sea por variedades de precios o por tipos de platos
(criollos, norteños, sureños, parrilleros, etc.) esto aportara
significativamente pues en muchos casos en la competencia se
presentan ordenadas de esta manera facilitando la orden de acuerdo
con la posibilidad del consumidor y/o deseo alimenticio que busca
satisfacer con el platillo que se escoja.
• Participar de eventos y ferias gastronómicas, esto ayudara a que la
organización sea más conocida y será la oportunidad de adquirir
nuevos clientes/comensales que son mayores oportunidades pues
estamos en un mercado donde recomendar un producto se ha vuelto
indispensable.
Página 97
• Una vez implementada las estrategias, realizar un cuadro comparativo
de las ventajas y desventajas que se hayan podido dar en el
transcurso de la implementación destacando así los posibles cambios
que se hayan dado en la organización a fin de registrar los mismos y
dar con el pasar del tiempo mejores resultados mejorando y equipando
la organización en general.
• No esta demás que la organización pueda implementar una plataforma
online para poder crear una conexión con sus consumidores y su
futuro nuevo mercado, ya sea en redes sociales o de manera privada,
debe tener en cuenta que serviría de gran ayuda para fortalecer el
proceso de comunicación desarrollando una muy buena manera de
obtener los comentarios, sugerencias y/o reclamos de los clientes; de
esta manera plasmara el interés por sus clientes.
Página 98
CONCLUSIONES
• De acuerdo con el estudio y diagnóstico sobre el estado actual en el que
se encuentra el Restaurante Campestre “Casa Blanca” encontramos que:
➢ No implementa estrategias de venta.
➢ No cuenta con una correcta promoción de tal manera que esto
dificulta su expansión en más consumidores.
Estos dos puntos importantes que son parte del marketing mix dejan
como resultado que el Restaurante antes mencionado no sepa
aprovechar muchos de los beneficios que les brindaría adaptarlos
correctamente a su rubro para un mejor y total aprovechamiento para con
el mercado y sus consumidores actuales.
• Casa Blanca cuenta con amplios espacios recreativos y bonitos atractivos
como lo representa el mini zoológico implementado dentro del área del
restaurante, cuyo inconveniente es la falta de cuidado del mismo dándole
poca atención y generando a la actualidad que ya no sea visto como
atractivo pues la ubicación monótona de los animales ya es conocido por
sus clientes actuales.
• Las propuestas realizadas en el presente proyecto para beneficio del
Restaurante “Casa Blanca” son viables pues requiere de una inversión
mínima, ya que nos basamos más en la mejora de satisfacción del cliente
con respecto a la atención y la correcta ubicación e implementación de
Página 99
diversas áreas del local pudiendo realizarse estas de manera conjunta
con el personal ya existente en la organización.
▪ El personal no se encuentra motivado y desconoce la misión de la
organización, sobre cuáles son sus metas y objetivos dificultando de
manera total cual debería ser el correcto enfoque de todos como
organización.
Página 100
BIBLIOGRAFIA
✓ Rafael Muñiz. (2011). Marketing en el siglo XXI. 2016, de Centro de
Estudios Financieros - España Sitio web: http://www.marketing-
xxi.com/Marketing-siglo-xxi.html
✓ Ivan Thomson. (2006). Definición de Marketing. 2016, de Marketing-
FREE Sitio web: http://www.marketing-free.com/marketing/definicion-
marketing.html
✓ William J. Stanton, Michael J. Etzel, & Bruce J. Walker . (2007).
Fundamentos de Marketing. 2016, de McGRAW-HILL Sitio web:
https://mercadeo1marthasandino.files.wordpress.com/2015/02/fundamen
tos-de-marketing-stanton-14edi.pdf
✓ Urdiain R. (2006). Las cuatro P. 2016, de Entrepreneur Sitio web:
https://www.entrepreneur.com/article/256375
✓ Quijano G. (2013). 5 Pasos para un Plan de Marketing. 2016, de
SlideShare Sitio web: http://es.slideshare.net/quijano1975/pasos-de-un-
buen-plan-de-marketing-con-la-metodologia-ventures
✓ Borrego D. (2009). Que son las 4 Ps. 2016, de Tlaloc Web Marketing
Sitio web: http://www.herramientasparapymes.com/que-son-las-4p
✓ Mendoza Y. (2012). Cuadro Comparativo de Teorías. 2016, de
Fundamentos de Administración Sitio web:
http://fundamentosadministrativos2012.blogspot.pe/2012/06/cuadro-
comparativo-de-las-teorias.html
✓ SlideShare. (2011). Las 4 Ps y las 4 Cs. 2016, de SlideShare Sitio web:
http://es.slideshare.net/123-victor/cuadro-comparativo-de-las-4p-y-las-4c
Página 101
WEB GRAFIA
✓ https://www.facebook.com/pg/RestaurantCasaBlanca
✓ https://www.tripadvisor.com.pe/Restaurant_Review
✓ http://www.paginasamarillas.com.pe/
✓ http://www.finerestaurantfinder.com/restaurant