Présentation Technico-Commerciale SCOPSERV ACD1 · présentation de l’appel. • Enregistrer...

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ScopTEL – Module ACD

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Welcome to ScopServ – ScopTEL – Module ACD

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Table des matières

1. Introduction.................................................................................................................................................................. 4

2. Gestionnaire ACD ....................................................................................................................................................... 5

2.1. Files d’attente ................................................................................................................................................. 5

2.1.1. Paramètres généraux ................................................................................................................................ 5

2.1.2. Gestion des annonces sonores (attente) ........................................................................................... 5

2.1.3. Gestion des membres .............................................................................................................................. 6

2.1.4. Gestion du débordement ....................................................................................................................... 6

2.1.5. Options de File d’Attente ........................................................................................................................ 7

2.1.6. Options de l’Agent .................................................................................................................................... 8

2.1.7. Sécurité .......................................................................................................................................................... 8

2.2. Agents ............................................................................................................................................................... 9

2.2.1. Paramètres généraux ................................................................................................................................ 9

2.2.2. Options .......................................................................................................................................................... 9

2.2.3. Identifiant de l’appelant .......................................................................................................................... 9

2.2.4. Authentification Web ............................................................................................................................ 10

2.2.5. ScopSTATS ................................................................................................................................................. 10

2.3. Groupes d’Agents ...................................................................................................................................... 11

2.4. Routage par Compétences .................................................................................................................... 11

2.4.1. Paramétrage des compétences (skills) ............................................................................................ 12

2.4.2. Paramétrage des règles de compétence (Skill Rules) ............................................................... 12

2.4.3. Affectation des compétences aux agents et des règles aux files d’attente ...................... 13

2.5. Codes de Qualification / Pause ............................................................................................................ 13

3. ScopSTATS ................................................................................................................................................................. 14

3.1. Supervision Temps Réel ACD ................................................................................................................ 15

3.2. Rapports ........................................................................................................................................................ 18


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4. Autres Fonctionnalités ........................................................................................................................................... 23

4.1. Routage par Numéro Appelant ............................................................................................................ 23

4.2. Traitement des Appels VIP / Routage Agent Privilégié ............................................................... 24

4.3. Agents Distants........................................................................................................................................... 25


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1. Introduction ScopTEL est un gestionnaire IPBX fonctionnant sur un moteur Asterisk. Outre les nombreuses fonctionnalités téléphoniques proposées pas ScopTEL, le présent document met l’accent sur le module fonctionnel ACD (Automatic Call Dispatcher, ou Centre d’Appels), afin d’en décrire toutes les fonctionnalités et possibilités.


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2. Gestionnaire ACD

2.1. Files d’attente L’ACD proposé par SCOPSERV permet la gestion d’un nombre illimité de files d’attente (en théorie, car les limites sont celles qu’imposent l’environnement, à savoir le serveur hébergeant l’application, les accès opérateur, etc.). Chaque file d’attente propose les services et paramètres suivants :

2.1.1. Paramètres généraux

• Société : Chaque file d’attente doit être affectée à une société (un tenant), dans la mesure où ScopTEL permet, sur un même serveur, une gestion téléphonique multi société.

• Nom : Une file d’attente est identifiée par un nom unique (alphanumérique).

• Description : Permet d’attribuer à la file d’attente une description fonctionnelle par exemple.

2.1.2. Gestion des annonces sonores (attente)

• Message d’annonce : C’est le message qui sera joué à l’appelant (communément appelé « message d’accueil »). Ce message est joué préalablement à l’entrée dans la file d’attente. Ce message peut être unitaire ou correspondre à une succession de fichiers sons.

• Annonce à l’agent : Lorsqu’un agent se voit attribué un appel de la file d’attente concernée, une annonce musicale ou vocale peut lui être jouée juste avant que l’appel ne soit abouté. Ceci est particulièrement intéressant pour les agents intervenants dans plusieurs files d’attente.

• Activer l’annonce récurrente : Pendant la phase d’attente de l’appelant, une annonce vocale peut être jouée de manière récurrente ou non (fréquence paramétrable en secondes). Ceci est utilisé, par exemple, pour annoncer aux appelants qu’ils peuvent à tout moment appuyer sur une touche (à définir) pour laisser un message.

• Annoncer la position dans la file d’attente : Toujours pendant la phase d’attente, l’ACD peut, si cette option est validée, annoncer à l’appelant sa position dans la file d’attente.

La fréquence de diffusion de ce message est également paramétrable en secondes. De plus, l’ACD peut annoncer, à une autre fréquence (paramétrable en secondes également), le temps estimé d’attente. Ce temps d’attente est basé sur un algorithme interne.


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2.1.3. Gestion des membres

• Stratégie de sonnerie (distribution) : 5 stratégies de distribution des appels sont proposées o Sonnerie Générale, o Groupement d’appels cycliques (Round Robin), o Moins récent : l’appel est attribué à l’agent sont le dernier appel est le plus ancien vis-à-

vis des autres agents connectés, o Appels moins nombreux : le serveur mémorisant constamment l’historique des appels

de la session en cours, il distribuera l’appel à l’agent ayant traité le moins d’appels durant cette même session,

o Distribution aléatoire.

• Agents : C’est ici que sont définis les agents autorisés à prendre les appels de la file d’attente. Ils sont affectés par niveau de priorité (5 niveaux de priorité possibles).

2.1.4. Gestion du débordement Le débordement permet de paramétrer la ou les actions que l’ACD doit réaliser en cas de non réponse aux appels en attente.

• Destination de repli N°1 : Par défaut, une destination peut être affectée aux appels ne pouvant être distribués. Les destinations possibles sont les suivantes : o Application, o SVI (Serveur Vocal Interactif), o Tonalité de ligne occupée, o Script personnalisé, o Poste(s) (retour accueil par exemple), o Appel direct à un agent donné, o Call Parking avec annonce, o Diffusion d’un film sonore, o Destination précédente (si l’appel a subi une succession de débordements), o Destination suivante, o File d’attente (principe de l’entraide), o Messagerie vocale, o Raccrocher avec indicateur de cause de raccroché.

• Gestion du débordement sur mesure : Cette fonctionnalité permet de gérer des destinations de débordement variables en fonction de la cause du débordement. Les causes de débordement sont au nombre de 4 : o Destination de débordement en cas d’atteinte du temps d’attente maximum, o Destination de débordement en cas d’atteinte du nombre maximum d’appels autorisés

dans la file d’attente, o Destination de débordement si aucun agent n’est logué, o Destination de débordement si aucun agent n’est disponible (tous occupés ou en pause).

Les types de destinations possibles sont les mêmes que ci-dessus.


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2.1.5. Options de File d’Attente

• Identifiant de la file d’attente : Id unique

• Encombrement de la file d’attente : Entier dont le poids permettra, dans un contexte d’agents multi files d’attente, de rendre une file prioritaire sur une autre.

• Langue : Scopserv pouvant gérer plusieurs langues simultanément, le choix de la langue d’une file d’attente permet de diffuser les guides vocaux dans la langue sélectionnée (par défaut, 3 langues sont fournies : Français, Anglais, Espagnol. D’autres langues peuvent être installées).

• Niveau de service : Nombre de secondes définissant le seuil de service. Tous les appels répondus sous ce seuil alimenteront les statistiques de réussite.

• Attente musicale : En dehors des messages d’accueil et éventuellement de situation dans la file d’attente, une musique d’attente peut être diffusée aux appelants. Cette dernière est choisie parmi une liste paramétrable (la musique d’attente peut, sous certaines conditions, correspondre à un flux audio streamé de type shoucast. Ex : Web Radio).

• Nombre maximum d’appels dans la file d’attente : Ce paramètre permet de limiter le nombre d’appelants dans la file d’attente. C’est cette valeur qui sera utilisée pour déclencher une éventuelle action (débordement) en cas de dépassement.

• Temps d’attente maximum dans la file d’attente : Cette valeur (en secondes) permet de définit la durée maximum d’attente d’un appelant. Au-delà de cette valeur, une destination de débordement peut être paramétrée.

• Permettre d’entrée dans une file d’attente sans agent : Une file est considérée sans agent si tous ses membres logués sont en pause ou si aucun agent n’est connecté. Si cette option est validée, l’appel entrera malgré tout dans la file d’attente.

• Activer la sonnerie plutôt que la musique d’attente : Permet de diffuser à l’appelant les trains de sonnerie plutôt qu’une éventuelle musique d’attente.

• Sélection d’une touche unique : Cette option permet à l’appelant, pendant la phase d’attente, de presser une touche de son clavier, et d’entrer dans un SVI préalablement paramétré dans ScopTEL. Il est fortement recommandé de coupler cette option avec l’option « Activer l’annonce récurrente » de la rubrique « Gestion des annonces ».

• Réessayer après la temporisation : Dans le cas où l’attente atteint le temps maximum autorisé, il est possible par cette option de permettre une ou plusieurs tentatives de distribution de l’appel. Le nombre de tentatives est paramétrable, ainsi que le temps entre chaque tentative.

• Mettre un préfixe devant le nom de la file d’attente : Pour les agents intervenant dans plusieurs files d’attente et bénéficiant d’un terminal à afficheur, il est possible de préfixer le numéro de l’appelant par un libellé qui sera affiché sur le poste de l’agent lors de la présentation de l’appel.

• Enregistrer l’appel : Cette option permet d’enregistrer les appels de la file d’attente. Par défaut les flux « appelant » / « agent » sont enregistrés dans 2 fichiers distincts. Mais il est possible par une option associée de demander à ce que la communication soit enregistrée dans un fichier unique.


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2.1.6. Options de l’Agent

• Indiquer le temps d’attente de l’appel à l’agent : Lorsqu’un agent prend un appel issu de la file d’attente, si cette option est validée, l’ACD lui indiquera vocalement depuis combien de temps cet appel était en attente, lui permettant ainsi d’appréhender d’éventuelles remarques de la part de l’appelant.

• Indiquer le nombre d’appelants en attente à l’agent : Toujours dans un souci de Qualité de Services, l’ACD peut indiquer à l’agent, lorsque ce dernier prend un appel, combien d’appels sont actuellement en attente dans la file d’attente concernée.

• Délai (en secondes) avant de passer un nouvel appel à l’agent : Il s’agit là du paramétrage d’un éventuel Temps de Repos entre deux appels pris par un agent.

• Code de clôture (Qualification) obligatoire : Pour pouvoir recevoir un nouvel appel, l’agent doit impérativement saisir un code de clôture à l’issue de chaque appel traité.

• Arrêt/Expiration de l’agent (en secondes) : Ce paramètre représente le temps de présentation de l’appel à un agent. Au-delà de ce délai, l’appel peut être à nouveau présenté aux agents (après un temps paramétrable) ou partir en dissuasion.

• Temps d’attente avant d’effectuer une nouvelle tentative (en secondes) : Ce paramètre, couplé au précédent, représente la temporisation que l’ACD appliquera à un appel avant de le présenter à nouveau aux agents logués et prêts.

• Permettre le parcage des appels entrants : Si cette option est validée, les agents auront la possibilité de positionner les appels en « Call Parking », permettant ainsi de réduire les délais d’attente en cas d’affluence d’appels.

• Activer le « déloguage » automatique : Il est possible d’imposer un déloguage automatique des agents selon 2 modes : o Date spécifique : L’heure de déloguage quotidienne sera alors saisie, o Durée de login : Chaque agent sera alors délogué après une durée de login définie.

2.1.7. Sécurité

• Sécurité : Il est possible de déclarer une liste de postes depuis lesquels le login d’un agent sur la file d’attente est interdit.


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2.2. Agents 2.2.1. Paramètres généraux

• Société : Compte tenu du fonctionnement potentiel de SCOPSERV en mode multi société, un agent doit se voir affecté une société.

• Poste (numéro ou identifiant) : Cet identifiant numérique unique (à base société) correspond au login de l’agent. C’est le code qu’il devra saisir lors d’une ouverture de session depuis son poste ou l’interface web.

• Mot de passe : Chaîne numérique validant l’authentification d’un agent.

• Nom complet : Chaîne alphanumérique permettant de décrire l’agent de manière plus compréhensible.

• Description.

2.2.2. Options

• Nombre maximal d’appels simultanés : Ce paramètre obligatoire indique à l’ACD le nombre maximum d’appels que l’agent peut prendre simultanément, toutes files d’attente confondues.

• Groupes de compétences : Il est désormais possible d’affecter des compétences et des niveaux de compétences à chaque agent afin de procéder à un routage des appels par compétences. Ce mode de fonctionnement est décrit de manière plus détaillée dans un chapitre dédié.

• Activer l’enregistrement d’appels entrants : Si cette option est cochée, les appels entrants de l’agent concerné seront enregistrés. Il est possible de préfixer le nom des fichiers d’enregistrement par un « tag ».

2.2.3. Identifiant de l’appelant

• Nom de l’appelant et Numéro de l’appelant (externe) : Lorsqu’un agent émet un appel, il peut être nécessaire que son identité soit modifiée (ne pas faire apparaître le nom et le numéro de ligne directe). Ces options permettent de procéder à ces modifications d’identité.


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2.2.4. Authentification Web

• Activer l’interface Web utilisateur : Il est possible d’activer l’interface web SCOPSERV pour chacun des agents.

• Nom d’utilisateur et mot de passe : Une fois l’interface web agent activée, les éléments d’authentification doivent être renseignés. Ils doivent être différents de ceux de login (paramètres généraux).

Permissions de rapport

• Permettre l’accès aux rappels d’appels (journaux d’appels) : Cette permission permet à l’agent d’accéder aux rapports d’appels le concernant, mais également, en complément, à ceux d’autres agents dont la liste est paramétrable. Un paramètre complémentaire autorisera l’accès aux enregistrements sonores de la liste d’agents précédemment renseignée.

• Permettre l’accès aux rapports ACD : Cette permission accorde à l’agent l’accès aux statistiques d’une ou plusieurs files d’attente.

• Permettre l’accès aux rapports de fax virtuels : Si un ou des fax virtuels sont associés au pool d’agents, il peut être nécessaire que certains de ces derniers aient accès aux rapports desdits fax.

• Activer SCOPSTATS : L’activation de cette option donnera accès pour l’agent au moniteur temps réel de supervision de l’ACD (cf chapitre suivant pour plus de détails).

2.2.5. ScopSTATS Le moniteur temps réel SCOPSTAT offre de nombreuses fonctionnalités en termes de supervision mais également d’actions paramétrables. La rubrique SCOPSTAT des options Agents en permet le paramétrage. Les paramètres de permissions accordées à l’agent dans l’interface temps réel portent sur :

• Accès à ScopSWITCH Virtual Phone : Le Virtual Phone est un téléphone logiciel et graphique (pas un softphone au sens support de la voix), située dans l’interface temps réel de l’agent, lui permettant de s’affranchir de son téléphone de bureau. Il peut depuis cette interface graphique : o Superviser l’état de ses lignes téléphoniques (jusqu’à 26), o Agir sur son statut d’agent :

Login/Logout, Sélection des Queues dans lesquelles il intervient, Mise en/hors pause.

o Agir sur ses appels : Décrocher, Raccrocher, Transférer,


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Parquer un appel, Renvoyer sur boîte vocale, Déclencher un enregistrement sur l’appel en cours.

• Accès au ScopSWITCH Panels : Les « Panels » sont des panneaux de supervision temps réel, qui permettent de voir l’état de toutes les ressources du serveur SCOPSERV. Ces panneaux existent en mode privé (propre à chaque agent) et public (disponibles pour tous les utilisateurs autorisés à accéder aux panneaux publics). Ces panneaux sont un assemblage de divers indicateurs, organisés selon les besoins de chaque utilisateur.

• Accès aux rapports Temps Réels : Les rapports temps réel sont des indicateurs beaucoup plus détaillés, permettant de descendre plus profondément dans la hiérarchie des données. Ils sont de diverses natures (Canaux de voix, Salles de conférence virtuelles, postes, agents, files d’attente, boîtes vocales).

• Accès aux Contrôles Temps Réel : Les contrôles permettent d’effectuer des actions sur des appels. Ainsi, une personne autorisée pourra répondre, raccrocher, transférer, parquer, enregistrer, écouter des appels depuis l’interface ScopSTAT. Elle pourra également : o loguer/déloguer, mettre en pause des agents, o Superviser et contrôler des boîtes vocales, o Superviser et contrôler des salles de conférence virtuelles.

2.3. Groupes d’Agents Les groupes d’agents permettent de créer des « familles » qui pourront être déclarées comme membres d’une file d’attente. L’intérêt de ces groupes est de pouvoir ajouter rapidement plusieurs agents à une ou des files d’attente en cas de pic d’activité.

2.4. Routage par Compétences Le routage par compétences est une stratégie de distribution utilisée dans les centres d’appels pour attribuer un appel entrant à l’agent le plus approprié pour traiter la demande. Cette méthode est une évolution des systèmes de distribution existants. Le meilleur moyen de décrire le principe du routage par compétences est d’utiliser un exemple. Imaginons un groupe de 3 agents, ayant chacun des compétences dans des domaines donnés.

• L’agent 1 est expert sur Windows et parle uniquement le français,

• L’agent 2 est expert Linux et parle anglais et français,

• L’agent 3 est expert MacOS et parle français, et dans une moindre mesure anglais. Mais chacun de ces agents a des compétences dans les autres « matières » que celle dans laquelle il est expert.


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Agent Windows Linux MacOS Français Anglais

Agent 1 100 25 0 Agent 2 50 25 100 100 Agent 3 50 25 100 100 50

On peut ainsi en tirer la matrice suivante : 50 100

100 Une fois cette matrice établie, il est alors possible de déclarer ces éléments dans ScopTEL afin que le routage se déroule de la manière souhaitée.

2.4.1. Paramétrage des compétences (skills) Il est possible de définir autant de compétences que souhaité. Ces compétences se déclarent par un nom et une description.

2.4.2. Paramétrage des règles de compétence (Skill Rules) Une règle de compétences correspond à une liste de conditions (jusqu’à 10 conditions par règle). Une condition est constituée de 2 parties :

• La première partie est un test dynamique portant sur 2 indicateurs : o Le Temps d’Attente de l’appel considéré, o Le Temps d’Attente Estimé.

Ainsi, pour chaque condition d’une règle de compétence, un de ces 2 paramètres peut être comparé à un seuil paramétré.

• La seconde partie concerne les compétences elles-mêmes. Cette partie peut cumuler plusieurs compétences, déclarées par l’utilisation d’opérateurs logiques.

On peut ainsi écrire : ($os > 30 & $lang > 40) | ($os > 50 & $lang > 30) A titre d’exemple, on peut ainsi établir une règle qui décrirait le processus de routage suivant :

• Conditions de routage initial : o Niveau des agents sur la compétence « Windows » : 100 o Niveau des agents sur la compétence « Français » : 100.

• Si le temps d’attente d’un appel entrant dépasse 30 secondes, alors je cherche des agents ayant un niveau de compétence « Windows » supérieur ou égal à 50 et je maintiens le niveau de compétence « Français » à 100.

• Si le temps d’attente dépasse 50 secondes, j’élargis encore la possibilité de trouver un agent disponible en maintenant le niveau sur la compétence « Windows » supérieur ou égal à 50, mais en diminuant le niveau de compétence requis pour la langue, en indiquant que ce dernier doit être également supérieur ou égal à 50.

• Etc.


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2.4.3. Affectation des compétences aux agents et des règles aux files d’attente

Une fois les paramétrages ci-dessus effectués, il ne reste plus qu’à affecter des niveaux de compétence à chaque agent, et d’affecter les règles aux files d’attente. L’ACD procèdera alors à une distribution des appels de manière totalement dynamique, tenant ainsi compte des variations de flux d’appels, et permettant de répondre à un maximum d’appels entrants sans totalement dégrader la notion de qualité des réponses.

2.5. Codes de Qualification / Pause ScopTEL offre la possibilité de créer ses propres codes de :

• Qualification d’appels,

• Pause. L’intérêt est ici de pouvoir réaliser des statistiques sur ces 2 types de codage.


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3. ScopSTATS SCOPSTATS est l’interface développée par ScopServ pour le monitoring temps réel de l’IPBX et plus particulièrement de son activité ACD. Elle se présente sous forme d’une GUI client léger (navigateur web) utilisant notamment la technologie AJAX côté navigateur. Véritable bureau à la façon Windows, l’interface principale est caractérisée par un menu «ScopSTATS» donnant accès à toute une série de sous-menus. L’utilisateur évoluera donc dans un environnement connu.


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3.1. Supervision Temps Réel ACD ScopSTATS propose aux superviseurs et agents de Centre de Contacts des interfaces graphiques Temps Réel permettant de monitorer l’activité de plateaux d’appels.

Le superviseur peut également agir sur l’état des agents sur lesquels il a le contrôle grâce à des boutons d’action.


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Il peut ainsi forcer la connexion, déconnexion et la pause de chacun de ses agents.

La capture ci-dessus met en évidence les boutons d’action permettant ainsi aux superviseurs et éventuellement aux agents auxquels les droits auront été attribués de déclencher les actions suivantes sur les appels encore en file d’attente :

• Prendre l’appel,

• Raccrocher,

• Transférer,

• Parquer,

• Enregistrer (si l’enregistrement systématique n’a pas été activé),

• Surveiller (écouter).


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La possibilité de prendre des appels dans une file d’attente sans attendre qu’ils soient distribués par le moteur de routage s’appelle du « pooling ».

Bien que ScopTEL soit capable de traiter les appels dits VIP de manière automatisée, ce mode offre, par exemple, la possibilité de faire du traitement VIP manuel.


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Le Téléphone Virtuel ScopSWITCH sera l’outil préféré de l’agent, lui offrant les fonctionnalités suivantes :

• Login / Logout,

• Entrée / Retrait d’une ou plusieurs files d’attente,

• Décrocher / Raccrocher,

• Transfert d’appel,

• Mise En/Hors Pause,

• Journaux d’appels,

• Liste des Contacts,

• Composition depuis le clavier virtuel,

• Consultation Messagerie Vocale,

• Déclenchement d’enregistrement d’appels.

3.2. Rapports Outre les outils de supervision Temps Réel, ScopTEL embarque également un moteur de reporting, délivrant toute une série de statistiques sur l’utilisation de l’ACD et de ses files d’attente. Disponibles sous forme de grilles de données et de graphiques multi format, chaque statistique est exportable aux formats :

• HTML,

• PDF,

• Excel 2007,

• Excel 5/2003,

• CSV,

• Texte brut.


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Les données étant extraites et analysées depuis une base « live » dédiée dans laquelle ScopTEL écrit en Temps Réel une copie des évènements téléphoniques des files d’attente, il n’existe aucune latente (souvent rencontrée car les produits concurrents utilisent régulièrement des batchs de recopie des données entre la base Live et la base de statistiques). Ainsi, il est possible par simple rafraîchissement des fenêtres d’obtenir un état statistique immédiat et à jour des performances de vos agents, file d’attente et de la qualité de votre service client.


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Les statistiques disponibles sont :

• Agents o Appels ACD o Appels non-ACD o Disponibilité, o Pauses et codes de pause o Rapport des évènements

• Appels répondus o Par file d’attente o Par agent o Par cause de déconnexion o Niveau de service

• Appels abandonnés o Par file d’attente o Niveau de service

• Appels en débordement o Par file d’attente


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o Causes de débordement

• Distribution d’appels o Par date o Par heure o Par jour de la semaine, o Par mois o Par mois et année o Par année

• Niveau de service o Par date o Par heure o Par jour de la semaine o Par mois o Par mois et année o Par année

• Codes de Wrapup o Résumé par code o Codes par file d’attente o Codes par agent

• Rapport des appels (détaillé) ScopSTATS permet de programmer la génération et l’envoi automatique de rapports paramétrés.


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Ces rapports portent sur :

• Les journaux d’appels

• Les statistiques ACD Des dizaines de paramètres peuvent être déclarés pour chacun de ces rapports, rendant la tâche de reporting très fine et précise.


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4. Autres Fonctionnalités

4.1. Routage par Numéro Appelant En amont du moteur de distribution des appels, ScopTEL permet de router les appels entrants en fonction du numéro de l’appelant, permettant ainsi une pré-qualification. Dans le cadre d’un Centre d’Appels multi-langue (français/anglais) par exemple, l’administrateur ScopTEL créera une file d’attente unique, ainsi qu’une série d’agents. Deux compétences de langues seront créées et affectées aux différents agents, avec possibilité de pondérer les niveaux par agent. L’administrateur créera ensuite 2 lignes entrantes pour le même DNIS/SDA.

• Sur la première ligne, il affectera les paramètres suivants : o Règle de compétence : variable langue= « anglais », o Langue de la ligne : « anglais » (afin que ScopTEL utilise les guides vocaux adéquates), o Attente musicale : choix du message anglais, o Routage par CallerID entrant :

1XXXXXXXXXX. Exemple de template pour définir les appels en provenance des États-Unis,

44X. Template pour définir les appels en provenance du Royaume-Uni. A noter que la liste de CallerID entrants n’est pas limitée, et peut être enrichie à souhait.

• Sur la seconde ligne, il n’affectera que : o Règle de compétence : variable langue = « français », o Attente musicale : choix du message français

Les autres paramètres prendront la configuration par défaut (langue de la ligne=langue affectée au tenant=français dans cet exemple). Ainsi paramétré, ScopTEL routera les appels en provenance des Etats-Unis et du Royaume-Uni vers la file d’attente, après avoir positionné les paramètres de langue définis plus haut, permettant ainsi au moteur ACD de distribuer ces appels aux bons agents, c’est-à-dire ceux bénéficiant d’une compétence sur la variable « langue=anglais ». Les autres appels seront également routés vers cette file d’attente, mais les paramètres de langue seront différents, permettant une distribution vers une autre population d’agents. Cette configuration est donnée à titre d’exemple, et ne représente pas un mode opératoire obligatoire.


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4.2. Traitement des Appels VIP / Routage Agent Privilégié Le principe de l’appel VIP consiste à modifier la priorité d’un appel dans une file d’attente si le numéro de ce dernier fait partie d’une liste d’appelants dits VIP. Ceci est nativement intégré dans ScopTEL, dans une fonctionnalité appelée « Recherche de CallerID » (CallerID Lookup). Le principe de fonctionnement de cette fonctionnalité est le suivant : Lorsqu’un appel se présente sur une ligne entrante, ScopTEL effectue une requête sur une source de données, interne au serveur ou externe, à la recherche du numéro de l’appelant passé en paramètre. Si ce dernier est trouvé, la requête retourne différents champs, tels que :

• cidnum : Numéro de l’appelant, qui pourra éventuellement être transformé si besoin est,

• cidname : Nom de l’appelant. A noter que les champs « cidnum » et « cidname » sont ceux qui seront présentés sur l’afficheur du terminal de l’agent. Aussi est-il envisageable de construire de toute pièce, par exemple, « cidname » pour qu’il inclut d’autres informations que le nom du client (code client par exemple).

• queueprio : Priorité de l’appelant. C’est ce champ qui est transmis à la file d’attente, afin que l’appel soit correctement positionné dans la pile à son arrivée. Plus sa valeur sera élevée, plus l’appel sera placé en tête de la file d’attente. Il ne s’agit donc pas d’un système de gestion VIP binaire (VIP ou pas VIP), mais d’un système graduel, permettant une gestion fine du niveau de priorité VIP.

• agentid : Identifiant de l’agent prenant prioritairement les appels de cet appelant. A noter que l’affectation d’un appelant à un agent peut être réalisée pendant que l’agent est en communication avec l’appelant, en composant sur son clavier de téléphone un code de fonctionnalité. Les formats de sources de données externes pouvant être interrogées pour chaque appel entrant sont les suivants :

• Table SQL MySQL, o SQL Server (Microsoft), o Sybase.

• Fichiers plats,

• Base LDAP. Les développements ScopTEL évoluant rapidement, la possibilité d’interagir avec des Services Web est en cours de développement.


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4.3. Agents Distants ScopTEL offre également dans son module ACD la possibilité de distribuer des appels à des agents distants, sans ressources téléphoniques propres à l’entreprise. Le principe de fonctionnement est le suivant : Un agent distant, équipé de son téléphone domicile ou de son mobile, appelle un numéro de sa société, programmé en mode DISA (Direct Inward Access System). Plutôt que de saisir un numéro d’appel, l’agent compose alors le code de fonctionnalité « Connexion Agent Distant ». Il entre alors dans le même processus d’authentification qu’un agent local (saisie de son code agent ainsi que son mot de passe agent). Il est alors prêt à accepter des appels que le serveur ScopTEL lui distribuera sur le numéro externe (implicite ou saisi). Cette fonctionnalité est particulièrement intéressante dans les cas de pandémie, ou de PCA (Plan de Continuité d’Activité). A noter que ce mode de fonctionnement peut être réalisé sans appel par l’agent du numéro DISA de l’entreprise. En effet, si ScopSTATS est accessible aux agents depuis l’extérieur de l’entreprise, il suffira à l’agent de se connecter sur son interface Web, de s’authentifier avec ses informations d’agent, et de se déclarer comme prêt à prendre des appels sur un numéro externe.


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Dans les 2 situations, il est vu par le superviseur comme connecté depuis l’extérieur.

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