Fundamentos de eMail Marketing

Luis Montaño Moctezuma

Country Manager Mx

www.fromdoppler.com

Presentación

1. Nombre

2. Giro de su empresa2. Giro de su empresa

3. Experiencia o contacto con email Mkt

4. Que esperan del curso.

Agenda

• Ecosistema del Marketing OnLine• Permiso del Destinatario (Listas Opt-In) • Generación de Bases de datos Mailing List

Receso• Fidelización con eMail Marketing• Fidelización con eMail Marketing• Tipos de mensajes• Oportunidad de los envíos días horas frecuencia• Indicadores clave

Receso• Email Marketing / Redes Sociales / Otras Herramientas• Legislación Mexicana

Ecosistema del Marketing Online

Sitio Web

Usabilidad

NavegabilidadNavegabilidad

Contenido

Email Marketing

Mensajes Publicitarios

Emails Promocionales

Newsletter Informativos

Campañas/Acciones Virales

Email Marketing

Mensajes Publicitarios

Emails Promocionales

Newsletter Informativos

Campañas/Acciones Virales

Suscripción

< 1990

Direct Mail

Telephone

TV

Radio

Print

Display

1990sTV

Radio

Print

Website

SearchOnline

Display

IM

Email

Direct Mail

Telephone

1999TV

Radio

Print

Website

SearchOnline

Display

Landing Pages

IM

Email

Direct Mail

Telephone

2000TV

Radio

Print

Website

SearchOnline

Display

Landing Pages

Mobile

EmailSMS

IM

Email

Direct Mail

Telephone0

2010TV

Radio

Print

Website

SearchOnline

Display

Landing Pages

Addressable Voice

Mobile Email

SMS + MMS

IM

Email

Direct Mail

Telephone0

Medios Directos

Landing Pages

Microsites

Online Video

Webinars

Affiliate Marketing

Landing Pages

Microsites

Online Video

Webinars

Affiliate Marketing

Blogs

RSS

Podcasts

Wikis

Social Networks

Mobile Web

Landing Pages

Microsites

Online Video

Webinars

Affiliate Marketing

Blogs

RSS

Podcasts

Wikis

Social Networks

Mobile Web

Behavioral

Social Media & Ads

Virtual Worlds

Widgets

Twitter

Medios Indirectos

El cliente promedio está expuesto a1,600 mensajes Publicitarios por día.

Alguien meestáescuchando?

Los Marketersdeben dejar dedeben dejar de

vender y empezara escuchar.

La Pirámide del Marketing Digital

CUALQUIERA SEATU ESTRATEGIA…

ESTAS TÁCTICASSON LA BASE DETU ESTRATEGIA

La Pirámide del Marketing Digital

ESTAS TRES TACTICAS BASICAS GENERAN EL

MAYOR RETORNO DE LA INVERSION A LARGO

PLAZO Y AYUDA A MEJORAR LOS RESULTADOS

DE LAS DEMAS ESTRATEGIAS

La Pirámide del Marketing Digital

1. Diseña Tu Sitio Web para Facilitar

las visitas

El Engagement comienza con la visita al Sitio Web

CICLO DE VIDA DEL CONSUMIDOR

Visita al sitio Evaluación Compra FidelizaciónRe-CompraUso

“51% de los consumidores realizan búsquedas en

Internet, para luego completar la compra offline”

La Pirámide del Marketing Digital

2. Utiliza los buscadores para atraer

nuevos suscriptores.SEARCH

Utiliza los buscadores para atraer nuevos suscriptores

LEAD

GENERATION

87% del tráfico comercial del Sitio Web proviene de búsquedasorgánicas

Source: Forrester Research

Tácticas de Adquisición

Buscadores (SEM y SEO)

Publicidad Online

Publicidad Grafica

Eventos

Redes Sociales

Muchas visitas pero… CONVIERTEN?

98% de los visitantes del Sitio Web no convierten.

Source: WebTrends

La Pirámide del Marketing Digital

3. Utiliza el Email para asistir el

proceso de toma de decisión.

SEARCH

EMAIL

Utiliza el Email para asistir el procesode toma de decisiones

CICLO DE VIDA DEL CONSUMIDOR

Visita al sitio Evaluación Compra FidelizaciónRe-CompraUso

"Una vez que un prospecto ha sido atraído a tu Sitio Web,

el Email puede movilizarlo a través de las etapas de

consideración y evaluaciónB en el camino hacia la

compra"

Permiso del Destinatario• Definición de Spam:

– Correo electrónico no solicitado, comercial, masivo.

• Problemas:

– Abuso de recursos de proveedores de servicios de Internet.Internet.

– Aumento del costo del servicio.

– Demoras e interrupciones en los sistemas.

– Molestias al destinatario.

– Facilita engaño (virus, phishing, defensa al consumidor).

– Viola la intimidad al acceder sin permiso en un sistema ajeno.

Permiso del Destinatario

• ¿Cuál es el límite de…

– Permisividad?

– Intrusión?

– Confidencialidad?– Confidencialidad?

• Únicamente se debe enviar comunicación vía email a quien lo haya solicitado o haya dado su autorización expresa.

Importancia de tener listas Opt-In

• El Destinatario debe convertirse en suscriptor.

• Avisar al suscriptor de su registro. (Opt-In).

• Permitir al suscriptor confirmar su registro • Permitir al suscriptor confirmar su registro (Doble Opt-In).

Interpretación de los Consumidores

de los mensajes opt-in sonconsiderados spam por no serconsiderados “interesante”

de los mensajes opt-in sonde los mensajes opt-in sonconsiderados spam por su altafrecuencia de envío

utiliza el botón de “reportarspam” por razones distintas a lade correo no solicitado

*SOURCE: Spam Complaints Survey from Marketing Sherpa & Q Interactive

“Permission Marketing”

Seth Godin

En el año 1999 Seth Godin, en su libro “Permission Marketing”, desarrolla el

concepto de cómo transformar personas en

amigos y amigos en clientes.

Satisface lasnecesidades detus suscriptores

. . . y ellos cubrirán las tuyas

Generación de Bases de Datos

¿Que hacer para tener y mantener una base de datos fiable?

Buscar los medios para llevar al público objetivo a nuestro portal.

On Line:Publicidad digitalSEO / SEMnuestro portal.

Aprovechar cualquier contacto con los visitantes para obtener un registro.

Formulario de Suscripción presente en todo el sitio.

SEO / SEMCompras On-lineDescargasBotón de Suscripción

Off Line:Soporte / ServicioCall CenterFolleteríaEncuestasEventos / Stand

Explica el valor que tiene registrarse

Formulario de Suscripción

Invita a sus suscriptores aseñalar sus preferencias parala personalización de susNewsletters

Explica el por qué de las preguntas

El contenido del Newsletter esdinámicamente personalizado en función a los intereses y preferencias definidos por los clientes.

Ofertas especiales, invitaciones a eventos y las alertas de productos están basadas en los intereses predefinidos por los suscriptores

Receso

Fidelización con Email Marketing

• Cuesta más dinero hacer regresar a un cliente insatisfecho que adquirir uno nuevo.

• Utilizar el canal principalmente para informar.• Utilizar el canal principalmente para informar.

• Hacer sentir a los clientes que los conoces que sabes de sus gustos, aficiones, fechas importantes (aniversarios, etc…).

• Los Detalles son Indispensables.

Fidelización con Email Marketing

El propósito es comunicar y que el cliente se sienta atendido, incrementar las ventas se sienta atendido, incrementar las ventas es la consecuencia.

Iniciativas a Desarrollar

Newsletters

Ofertas / Promociones

Concursos / Trivias / Cupones de descuento

FelicitacionesFelicitaciones

Aniversarios / Cumpleaños / Etc…

Lanzamientos

Encuestas de Satisfacción

Invitación / Registro de Eventos

Optimización del Mensaje

1. Estándares, Optimizar envío, recepción y

visualización

2. Diseño de Contenidos, ¿Qué tener en cuenta 2. Diseño de Contenidos, ¿Qué tener en cuenta

y cómo definirlos?

3. Layouts y ejemplos, Diferentes tipos de

mensajes

1. Estándares a seguir

• Tamaño, Hasta 600 px de ancho.

• Fondos, Sólo colores planos.

• Minimizar el uso de imágenes, Reducir peso.

• No incluir videos ni flash, Links a videos online.• No incluir videos ni flash, Links a videos online.

• Layout sencillo, Acorde al tipo de mensaje.

• Look-and-Feel simple, Priorizar el contenido.

• Tipografías estándares.

• Solo HTML Standard

2. Diseño del contenido

• Definir jerarquías, Textos primarios y secundarios.

• Contenidos – Interesantes

– Útiles

– Oportunos– Oportunos

– Mensajes Concretos

• Utilizar links para acceso al detalle (permite trackear)

• Los links deben ser confiables.

• Cuidado con la implementación de banners.

• Usar Texto Alternativo, En imágenes.

2. Diseño del contenido

• Muy importante un Asunto Atractivo.– La prueba de asunto en una pequeña muestra puede

incrementar sustancialmente las aperturas de una pieza

• Flashes de información con Bullets llamativos.

• Fácil acceso a la actualización de información.• Fácil acceso a la actualización de información.– Datos de Contacto

– Preferencias

• Siempre dar la opción de recomendación a un amigo.

• Es indispensable dar siempre la opción de Opt-Out.

• Continuidad en la publicación.

3. Layouts

Diagramación para diferentes tipos de MensajeDiagramación para diferentes tipos de Mensaje

Email Publicitario

El objetivo principal es presencia de marca

Email Promocional

El objetivo principal es lograr una acción directa

Acción Viral

El objetivo principal es la recomendación

Newsletter

El objetivo es informar, ofrecer un servicio mas

Palabras no Permitidas100% satisfechoGratis!Gane dineroIngreso adicionalReintegro totalAhorre hasta…AsombrosoAumente las ventas

Mejor precioSin trucosPromoción especialDirección de cobroSin costos ocultosUrgenteCompre directoLlame gratis

AFFORDABLEBILLIONCPILLCREDIT GUARANTEEMEDICATIONMILLIONMONEYAumente las ventas

SexoLlame gratisViagra

MONEYMORTGAGE

El uso de estas palabras no indica que nuestro correo no llegue a su destino, pero si nos puntuará de manera negativa ante los filtros de SPAM. Hay muchos factores que determinan nuestro índice de SPAM y el texto que usamos en nuestras newsletterstanto en el asunto como en el cuerpo de texto, son uno de ellos

Fuente: SpamAssassin “filtro Antispam”

Oportunidad en los Envíos

• Factores a considerar:

– Día

– Hora– Hora

– Audiencia

– Producto

Mejor día para enviar una campaña de Email

• Evita los días de estrés y/o de mucho trabajo: ni lunes (preparar el plan de trabajo de la semana) ni viernes (prisa para acabar cosas y irse de fin de semana). El riesgo es de no lograr captar la atención de tus lectores potenciales, ya que tienen que hacer cosas más importantes/urgentes.

• Evita los fines de semana, ya que mucha gente no se conectará a • Evita los fines de semana, ya que mucha gente no se conectará a Internet para ver su correo. Cuanto más edad tendrán la gente de tu lista de correo, más se acentuará este efecto. Aquí el riesgo es que tu público objetivo se reduzca.

• Quedan 3 días: martes, miércoles y jueves.• Considera festivos y puentes como fines de semana, así que el día

antes y el día después del festivo tampoco son días recomendables para un envío.

Mejor hora para enviar una campaña de Email

• Buscar el momento donde captar la atención de tus posibles lectores.– Los envíos realizados después de la comida funcionan menos– Monitorear en directo las 8 primeras horas de tu campaña

donde se realizaran la mayoría de aperturas & clicks.donde se realizaran la mayoría de aperturas & clicks.

• Evitar las primeras horas de la mañana, ya que si tu audiencia consulta el email desde el trabajo, tendrán primero que leer y despachar sus correos profesionales.

• Hay 2 horas que suelen funcionar bien: – 10:00-10:30 por la mañana– 13:00-13:30, justo antes de salir a comer

“El mejor momento para hacer un envío de

email marketing es el día en que su propio

Pero…

email marketing es el día en que su propio

email marketing funciona mejor”

Audiencia y Producto

• No a toda la gente le interesan todos los temas.

• Tener actualizadas las preferencias del suscriptor.

Los clientes aprecian que les llamen por su nombre, • Los clientes aprecian que les llamen por su nombre, que lo conoces que “sabes quien es”

• Es más rentable una campaña dirigida a un target pequeño con una respuesta relativa alta, que mandarla a todo el mundo y obtener respuesta baja.

Audiencia y Producto

• Lo importante es llegar a la audiencia adecuada con la oferta (comunicación) adecuada.

Te regalamos

una plancha

“último

modelo”

Indicadores Clave

• Existe 4 Indicadores principales para medir el desempeño de las campañas de Email Marketing:

– Tasa de Entrega– Tasa de Entrega

– Tasa de Rebotes

– Tasa de Apertura (Open Rate)

– Clicks en Links (Click-Through Rate)

Actividad de tasa de entrega

Tasa de Rebotes

• Rebotes Hard

– La dirección de correo es inválida

• Razones: Mail no existe / mal escrito

• Rebotes Soft

– Si existe pero no se pudo entregar

• Razones: Buzón Saturado / servidor no disponible

Tasa de Apertura

Aperturas Individuales

Click-Through Rate

Click-Through Rate

Localización por IP

Localización por IP

Actividad Viral / Remociones

Receso

No solo Email Marketing

Ninguna herramienta funciona por si sola, al reunirlas potencializamos el efecto.

Los resultados de campañas de email mkt deben ir al CRM para cerrar el circulo

entre el interés de un cliente por un producto para convertirlo en venta a través entre el interés de un cliente por un producto para convertirlo en venta a través

de las herramientas de administración de contacto con clientes “CRM”.

De la misma forma de acuerdo a comportamientos comerciales del cliente

pueden generar listas (segmentos) target para campañas de email marketing

dirigidas y con una probabilidad de éxito alta.

Integración con Redes Sociales

¿ El Social media remplazará al Email Marketing ?

Integración con Redes Sociales

Social Media es una fenómeno que merece la atención de los email marketers.

Dicho esto, sugerir que un medio le “gana” a otro es incorrecto.

Nuestra atención está mejor invertida cuando nos concentramos en como los

dos medios trabajan juntos.

Integración con Redes Sociales

Diferencia entre Compartir y Seguir

Integración con Redes Sociales

Promover sus Newsletter en la vida social

Integración con Redes Sociales

Integración con RSS

Dar opción de suscribirse a un lector RSS

Integración con RSS

El suscriptor recibe notificación de las campañas enviadas

Integración con Herramientas de Análisis

Analizar el comportamiento de las campañas con la navegación en el sitio Web.

Integración con Herramientas de Análisis

Analizar el comportamiento de las campañas con la navegación en el sitio Web.

EjercicioDefinir el Objetivo de la Campaña• Definir el Objetivo de la Campaña

• Definir el Layout– Flyer Promocional / Newsletter / Felicitación /

Lanzamiento / Recomendación

• Público Objetivo (donde se obtuvieron las listas)• Público Objetivo (donde se obtuvieron las listas)

• Contenido / Formato de la Pieza

• Ligas / Call to Action / Landing Page

• Día de Envío / Frecuencia Futura

• De acuerdo al público objetivo que resultados esperar en términos de indicadores

Legislación Mexicana

Ley Federal de Protección de Datos Personales Ley Federal de Protección de Datos Personales en posesión de particulares

Puntos Principales

• Contiene principios en materia de protección de datos: licitud, consentimiento, información, calidad, finalidad, lealtad, proporcionalidad y responsabilidad;

• Desarrolla los derechos de los titulares de los datos de acceso, rectificación, cancelación y oposición (conocidos como derechos ARCO);rectificación, cancelación y oposición (conocidos como derechos ARCO);

• Establece mecanismos para ejercer los derechos ARCO frente a los Responsables del tratamiento,

• El procedimiento de tutela de dichos derechos en caso de la negativa de los Responsables, ante el IFAI, quien puede imponer sanciones.

Fuente: Extracto ABM

Definiciones• Aviso de Privacidad: Documento físico, electrónico o en cualquier otro

formato generado por el responsable que es puesto a disposición del titular previo al tratamiento de sus datos personales. (3-I)

• Datos personales sensibles: Aquellos datos personales que afecten a la esfera más íntima de su titular, o cuya utilización indebida pueda dar origen a discriminación o conlleve un riesgo grave para éste. En particular, se consideran sensibles aquellos que puedan revelar aspectos como se consideran sensibles aquellos que puedan revelar aspectos como origen racial o étnico, estado de salud presente y futuro, información genética, creencias religiosas, filosóficas y morales, afiliación sindical, opiniones políticas, preferencia sexual; (3-VI)

• Los datos financieros o patrimoniales requerirán el consentimiento expreso de su titular (8), pero admiten excepciones, es decir no se requerirá, por ejemplo, cuando tenga el propósito de cumplir obligaciones derivadas de una relación jurídica entre el titular y el responsable … (10 y 37)

Fuente: Extracto ABM

Infracciones• No cumplir con la solicitud del titular sin razón fundada, en los

términos previstos en esta Ley; • Omitir en el aviso de privacidad, alguno o todos los datos

requeridos • Mantener datos personales inexactos cuando resulte imputable al

responsable, o no efectuar las rectificaciones o cancelaciones de los mismos que legalmente procedan cuando resulten afectados los derechos de los titulares; los derechos de los titulares;

• Cambiar sustancialmente la finalidad del tratamiento de los datos,;

• Llevar a cabo la transferencia o cesión de los datos personales, fuera de los casos en que esté permitida por esta Ley;

• Recabar o transferir datos personales sin el consentimiento expreso del titular, en los casos en que éste sea exigible;

• Recabar datos en forma engañosa y fraudulenta; • Crear bases de datos sensibles sin justificación

Fuente: Extracto ABM

Sanciones

• Multa de 100 a 320,000 DSMGDVDF

• Multa adicional de 100 a 320,000 DSMGDVDF (si persisten infracciones de manera reiterada)

• Las sanciones podrán incrementarse hasta por dos veces en el caso de datos sensibles

• De tres meses a tres años de prisión al que estando autorizado para tratar • De tres meses a tres años de prisión al que estando autorizado para tratar datos personales, con ánimo de lucro, provoque una vulneración de seguridad a las bases de datos bajo custodia.

• Prisión de seis meses a cinco años al que, con el fin de alcanzar un lucro indebido, trate datos personales mediante el engaño, aprovechándose del error en que se encuentre el titular o la persona autorizada para transmitirlos.

• Tratándose de datos personales sensibles, las penas a que se refiere este Capítulo se duplicarán

Fuente: Extracto ABM

Como hacer Email Marketing legal y efectivo

• Obtenga las direcciones de email directamente del titular del dato.

• Informe previamente cuál es el objetivo de la recopilación.

• Si obtiene las direcciones de Internet, indíquelo en el mensaje.

• Identifique su nombre o empresa en el mensaje.

• Permita que el receptor se excluya de la lista.• Permita que el receptor se excluya de la lista.

• Al recibir un pedido de exclusión, elimine la información de su base de datos.

• Si requiere más datos, invítelo a suscribirse a través de un web site.

• Si los datos van a ser cedidos a terceros, solicite el consentimiento.

• No compre bases de datos ilegales.

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN

lmontano@fromdoppler.com@luismontano1www.fromdoppler.com